Cloud Backup: Geschäftsmodell mit Zukunftspotential

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1 Cloud Backup: Geschäftsmodell mit Zukunftspotential Guideline für den Entwurf eines erfolgreichen Managed Backup Geschäftsmodells Ein Business WhitePaper Von Stefan Utzinger, CEO von NovaStor (Juli 2010)

2 Zusammenfassung Cloud Computing verspricht großes Potential. Backup as a Service (hierzu gehören Online- Backup, Storage as a Service und Managed Backup Services) wird für den Einstieg in das Software-as-a-Service-Geschäft empfohlen. Schnelles Datenwachstum, große Nachfrage, steigende Bandbreiten und verfügbare Technologien veranlassen immer mehr Unternehmen dazu, das Outsourcing ihrer Backup-Infrastruktur zu prüfen. Doch nicht jedes Geschäftsmodell führt zum Erfolg. Dieses Whitepaper soll Ihnen helfen, Standardlösungen hinter sich zu lassen und Ihr individuelles Erfolgsrezept zu entwickeln. Weiterführende Informationen Ergänzend bietet NovaStor in dem Whitepaper Managed Services: Zukunftsmodell für den Channel Hintergrundinformationen zu Marktumfeld und -dynamik. Näheres zu der Motivation und den Bedürfnissen unterschiedlicher Kundengruppen finden Sie in dem Whitepaper Online- Backup Survival Guide. Einleitung Unterschiedliche Studien prognostizieren dem Bereich Backup as a Service ein rasantes Wachstum innerhalb der nächsten Jahre. So geht beispielsweise IDC von einer 500%igen Wachstumsrate bis 2012 aus. Bereits heute bieten zahlreiche Unternehmen Online-Datensicherung als Dienst an. Das monatliche Datenwachstum um ein bis zwei Prozent sowie die regelmäßigen monatlichen Einnahmen sorgen für die hohe Attraktivität der Dienste für Anbieter. Doch um auf dem Markt zu bestehen, müssen Anbieter nicht einfach einen IT-Dienst bereitstellen, sondern ihr persönliches Erfolgsrezept entwickeln und befolgen. Die Zauberformel heißt Differenzierung und ergibt sich aus klar definierten Zielgruppen sowie bestehenden Spezialisierungen des Anbieters. Ein kleiner, lokal orientierter Anbieter sollte daher seinen Online-Backup-Dienst um vor-ort-services ergänzen und so seine Trumpfkarte ausspielen, während ein nationaler Service Provider das Angebot von Online-Datensicherung um weitere Software-as-a-Service (SaaS)-Angebote wie zum Beispiel Exchange Hosting ergänzen kann. Ein erfolgreiches Geschäftsmodell zu entwickeln, ist keine leichte Aufgabe. Oft konzentrieren Service Provider sich daher auf die Auswahl der richtigen Software und Hardware und vernachlässigen darüber ihr individuelles im besten Falle unverwechselbares Profil. Oft findet sogar die Auswahl der Technik vor der Definition des Geschäftsmodells statt, obwohl das Geschäftsmodell den entscheidenden Erfolgsfaktor darstellt und daher die Wahl von Hard- und Software diktiert. Geschäftskunden benötigen beispielsweise eine andere technische Infrastruktur als private Anwender. Zudem unterliegt der Markt einem konstanten Wandel und die Erwartungen der Endkunden steigen. Gleichzeitig setzt eine beachtenswerte Zahl von Service Providern immer noch Eigenentwicklungen ein, die viele Schwächen haben und regelmäßige Investitionen in die Weiterentwicklung erfordern. Copyright NovaStor

3 Backup as a Service: Geschäftsmodelle Sowohl Online Backup als auch Datensicherung als Managed Service stellen unterschiedliche Geschäftsmodelle dar. Diese wiederum sind von verwandten Bereichen zu unterscheiden und abzugrenzen. Hierzu zählen unter anderem File Sharing, Kollaboration oder Synchronisation, die sich mit professioneller Datensicherung nicht vertragen und die wir im Folgenden nicht betrachten. 1 Geschäftsmodelle im Bereich Datensicherung Grundsätzlich kann im Bereich Datensicherung zwischen folgenden Geschäftsmodellen (BC) unterschieden werden: BC1: Online Backup für Desktops / Laptops von Endkunden BC2: Online Backup für Desktops / Laptops / Server von Geschäftskunden BC3: Lokales & Online Backup as a Service für Geschäftskunden BC4: Managed Backup Services Auch wenn bei den einzelnen Geschäftsmodellen unterschiedliche Anforderungen an die Technologie gestellt werden müssen, ist vor allem ein Augenmerk auf die Kundengruppen, die notwendigen Services, den Vertrieb und das Marketing zu legen. Qualitätsmerkmal SLA Bei allen hier vorgestellten Geschäftsmodellen handelt es sich um Angebote professioneller Datensicherungsdienste. Diese erfordern die Definition von Service Level Agreements (SLAs), mit denen Anbieter ihren Kunden einen bestimmten Leistungsumfang wie zum Beispiel die Verfügbarkeit des Dienstes und die Wiederherstellung ihrer Daten in einem definierten Zeitraum zusichern. SLAs stellen damit die grundlegende Abgrenzung gegenüber sogenannten Unlimited Online Backup Diensten dar, die gegen minimale Gebühren, ohne Gewährleistung oder Kundenservice angeboten werden. Das erste Geschäftsmodell (BC1), Online Backup für Desktops / Laptops von Endkunden, bezeichnet das Bereitstellen eines standardisierten Services für die Sicherung und Wiederherstellung von Daten über das Internet. Das zweite Geschäftsmodell (BC2) Online Backup für Desktops / Laptops / Server von Geschäftskunden, entspricht BC1, richtet sich jedoch an Unternehmen, die auf eine professionelle Datensicherung Wert legen. Hier kann beispielsweise die Gewähr anspruchsvollerer SLAs sinnvoll sein. Charakteristisch für diese beiden Geschäftsmodelle (BC1 und BC2) ist, dass die Kunden sehr standardisiert bedient werden und oft nur eine lose Kundenbindung besteht. Wesentlich individueller und durch höherwertige Services angereichert sind die weiteren Geschäftsmodelle. 1 Von NovaStor sind entsprechende Informationen erhältlich, die professionelle Datensicherung mit Diensten wie File Sharing vergleichen. Copyright NovaStor

4 Bei Lokalem & Online Backup as a Service für Geschäftskunden (BC3) befinden sich die Server im Rechenzentrum des Kunden. Es können durchaus komplexere Umgebungen sein, da nicht nur die Server in der Zentrale, sondern z.b. auch die Außenstellen und mobile Mitarbeiter in das Datensicherungskonzept eingebunden sind. Die Daten werden dort zuerst konsolidiert und dann über das Internet (oder eine WAN/LAN/VPN Verbindung) in das Rechenzentrum des Managed Service Providers übertragen. In vielen Fällen übernimmt der Managed Service Provider die komplette Verwaltung und Überwachung der Kundeninfrastruktur. Bei Managed Backup Services (BC4) handelt es sich um ein Geschäftsmodell, bei dem die Rechner im Rechenzentrum des Managed Service Providers stehen und von diesem die gesamte Datensicherung komplett verwaltet, administriert und kontrolliert wird. Im Folgenden zeigen wir das Geschäftspotential und die grundlegenden Unterschiede der einzelnen Geschäftsmodelle auf. Im Anschluss beschreiben wir Maßnahmen, die Unternehmen helfen, den eigenen Dienst zu positionieren und erfolgreich zu vermarkten. Backup as a Service: Geschäftspotential Datensicherung als Dienst kann sowohl als Kerngeschäft als auch als Teil eines umfassenderen Angebotsportfolios offeriert werden. Dabei müssen die anderen Produkte des Portfolios nicht zwangsläufig IT-lastig sein. So können beispielsweise Berufsverbände oder Interessenvertretungen ihren Mitgliedern in Zusammenarbeit mit einem Technologiepartner Datensicherung als zusätzliche Dienstleistung anbieten. Unabhängig vom sonstigen Tätigkeitsfeld stellt das Angebot eines Datensicherungsdienstes einen Mehrwert dar, der die Kundenbindung erhöht und Anbietern regelmäßige Einnahmen bringt. Um Ihnen einen Eindruck von dem Umsatz- und Gewinnpotential eines Datensicherungsdienstes zu vermitteln, haben wir eine exemplarische Kalkulation erstellt. Für die vier oben definierten Geschäftsmodelle zeigen wir die Einnahmen aus Online Storage bzw. Storage as a Service auf und stellen die für den laufenden Betrieb nötigen Investitionen gegenüber. Einmalige Anfangsinvestitionen und Ausgaben, die nicht für den reinen Betrieb des Dienstes anfallen, bleiben unberücksichtigt. Ebenso lassen wir bei der Kalkulation klassische Zusatzeinnahmen wie ergänzende Service- und Support-Angebote unberücksichtigt. Die teils erheblichen Unterschiede zwischen den Geschäftsmodellen werden auch durch diese Basiskalkulation deutlich und lassen relativ einfach einschätzen, wann der Return on Investment (RoI) voraussichtlich erreicht wird und welches finanzielle Investment Anbieter eingehen müssen. Copyright NovaStor

5 Tabelle 1: Preis- / Mengengerüst Preisbeispiele Parameter BC1 BC2 BC3 BC4 GB / Arbeitsplatz GB / Server Umsatz / Arbeitsplatz Gesamtmenge zu sichernder Daten Gesamtmenge zu sichernder Daten monatlich 5$ 20$ 50$ Umsatz / Server monatlich 100$ 1.000$ 4.000$ Tabelle 2 : Vergleich des Gross-Profits Durchschnittswerte für die unterschiedlichen Geschäftsmodelle Kundenbasis: Zu sichernde Arbeitsplätze BC1 BC2 BC3 BC Kundenbasis: Zu sichernde Server Gesamte Datenmenge aller Kunden in GB Gesamter Monatsumsatz des Service Providers (SP) Gesamter Umsatz des SP in einem 3- Jahres-Zeitraum $ $ $ $ $ $ $ $ Produktionskosten für Speicher (3-Jahres-Zeitraum) $ $ $ $ Gross Profit (3-Jahres-Zeitraum) $ $ $ $ In Tabelle 1 haben wir für die unterschiedlichen Geschäftsmodelle die jeweiligen durchschnittlichen Datenmengen pro Arbeitsplatz und Server angegeben. Den durchschnittlichen monatlichen Umsatz pro Arbeitsplatz bzw. pro Server haben wir anhand marktüblicher Preise sowie der durchschnittlichen Datenmengen festgelegt. Auf Basis der Werte von Tabelle 1, werden in Tabelle 2 typische Szenarien für die unterschiedlichen Geschäftsmodelle erarbeitet. Anhand der zu sichernden Arbeitsplätze und Server für die unterschiedlichen Geschäftsmodelle werden die gesamte zu sichernde Datenmenge aller Kunden, der daraus resultierende Umsatz, die entstehenden Kosten (auf Basis von 0,30 /GB für Storage) und schließlich der Gross Profit dargestellt. Neben dem Monatszeitraum, der für die Berechnung monatlicher Gebühren relevant ist, weisen wir einen 3- Jahres-Zeitraum aus, da Rentabilität und Break-Even üblicherweise innerhalb der ersten drei Jahre erreicht werden sollten. Copyright NovaStor

6 Komplementäre Dienste bieten zusätzliche - teilweise sehr hohe - Einnahmen Neben den reinen Einnahmen aus der Vermietung von Online-Speicher bieten insbesondere die Geschäftsmodelle BC2, BC3 und BC4 ein weit höheres Umsatz- und Gewinnpotential im Bereich kostenpflichtiger, ergänzender Dienstleistungen. Hierzu gehören neben vielen anderen Installationshilfe Zentrales Bereitstellen von Updates und Upgrades Technischer Support für Endanwender oder Administratoren Schulungen, Beratung bezüglich der IT-Infrastruktur und der Datenverfügbarkeitsplanung Die große Zahl ergänzender Dienstleistungen macht das Angebot von Datensicherung als Dienst im Sinne eines Managed Services unter wirtschaftlichen Aspekten besonders interessant. Der Datensicherungsdienst fungiert sehr oft auch als Türöffner für Folgeprojekte. Benötigen Sie Hilfe für Ihr Geschäftsmodell? Um den Rahmen dieses Whitepapers nicht zu sprengen, haben wir keine Detailkalkulation durchgeführt und darauf verzichtet, einen detaillierten Businessplan zu erarbeiten, der weitere Faktoren in Betracht zieht (z.b. Vertriebs- und Marketingkosten). Wenn Sie Informationen zum Markt, Anregungen für Ihr Marketing oder Beratung für Ihre Positionierung benötigen, wenden Sie sich gerne an uns. NovaStor hilft seinen Partnern dabei ein passendes Geschäftsmodell zu entwickeln und entsprechende Businesspläne aufzustellen. Sie erreichen uns unter oder über unsere Webseite. Copyright NovaStor

7 Geschäftsmodell und Geschäftsaufbau Die Definition eines Geschäftsmodells und die praktische Umsetzung sind komplexe Prozesse. Im Folgenden stellen wir Ihnen für jeden Schritt fünf zentrale Aspekte mit einer kurzen Erläuterung vor. Bestimmen Sie Ihr Geschäftsmodell Ob ein Unternehmen bereits im Backup as a Service Geschäft ist oder ein neues Unternehmen gegründet werden soll die folgenden fünf Aspekte sollten bedacht werden, bevor die konkrete Planung des Dienstes beginnt. 1. Firmenhistorie / existierendes Geschäftsmodell Womit verdienen Sie aktuell Ihr Geld? Machen Sie sich klar, wo Ihre Stärken liegen und behalten Sie diese für die Planung Ihres Service Angebotes im Blick. Definieren Sie, welche Funktion Ihr Online-Backup-Dienst im Rahmen Ihres aktuellen Geschäftsmodelles erfüllen soll. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Team haben um erfolgreich zu sein. 2. Existierende Kundenbeziehungen Ihre Bestandskunden sind Ihr Kapital. Berücksichtigen Sie Ihre bisherigen Erfolge bei der Pflege bestehender Kundenbeziehungen für die Entwicklung der Vertriebsstrategie Ihres Datensicherungsdienstes. Bieten Sie Ihren Online-Backup-Dienst standardmäßig als Ergänzung Ihres aktuellen Angebotes an. 3. Qualität des Rechenzentrums Wie oben dargelegt, muss die Qualität eines Rechenzentrums den Ansprüchen Ihrer Kunden entsprechen. Zielen Sie auf private Anwender (BC1), spielt der (niedrige) Preis des Dienstes eine größere Rolle, dafür nehmen die Kunden höhere Ausfallzeiten oder die Speicherung der Daten bei einem externen Rechenzentrumspartner in Kauf. Bieten Sie dagegen einen Managed Service (BC4) für Unternehmen an, sollte höchste Verfügbarkeit gewährleistet sein. In diesem Fall könnte u.a. eine redundante Datensicherung also die Spiegelung der gesicherten Kundendaten in einem zweiten Rechenzentrum empfehlenswert sein. 4. Verfügbare Ressourcen (Personal / Finanzen) Erstellen Sie eine solide Finanzplanung, die von realistischen Ausgaben und Einnahmen ausgeht. Anders als bei dem Verkauf einer Gesamtlösung, die beim Kunden installiert wird, zahlen Ihre Service-Kunden monatliche Gebühren. Daher muss insbesondere die Cash-Flow Planung genau betrachtet werden. Ebenso wie die Finanzen muss auch der personelle Aufwand solide geplant sein. Große Unterschiede entstehen im Pflege- und Administrationsaufwand, beispielsweise wenn als SaaS- Plattform eine Eigenentwicklung eingesetzt wird. Gleiches gilt, wenn Sie sich für ein System Copyright NovaStor

8 entscheiden, für das der Anbieter zu Ihren Geschäftszeiten, in Ihrer Sprache und gegebenenfalls auch vor Ort keinen oder nur eingeschränkten Support bietet. 5. Firmenstrategie ( stay focussed ) Nutzen Sie Ihren Datensicherungsdienst, um neue Kunden in Ihrem bisherigen Geschäftsfeld zu finden und den monatlichen Umsatz pro Bestandskunde zu erhöhen. Eine Ansprache gänzlich neuer Zielgruppen rechnet sich nur, wenn Sie einen gesamten Geschäftsbereich auf diese Zielgruppe ausrichten und die entsprechenden Ressourcen bereitstellen. 5 zentrale Kriterien für den erfolgreichen Geschäftsaufbau Während das Geschäftsmodell Ihnen als Leitfaden und Vision dient, erfordert der Aufbau Ihres Geschäftes eine handfeste Planung und Umsetzung. Im Folgenden finden Sie die fünf Aspekte der Planung, die schnell zum Stolperstein werden, wenn sie im Voraus nicht sorgfältig und realistisch bedacht werden. 1. Erstellen eines Business-, Marketing- und Finanzplans Einen eigenen Online-Backup- oder Datensicherungsdienst anzubieten erfordert nicht nur die Definition eines Geschäftsmodells. Anbieter müssen für Ihren Dienst auch einen Businessplan mit Zielen aufsetzen, anhand dessen Sie kontrollieren können, ob der Dienst und etwaige Geschäfts- und Vertriebspartner Ihre Erwartungen erfüllen. Der Marketingplan stellt sicher, dass der Dienst im Markt bekannt wird und Sie potentiellen Kunden immer wieder Gründe nennen, Ihren Dienst zu buchen. Schließlich erfordert ein Datensicherungsdienst eine solide Finanzplanung, mit der Sie sicherstellen, dass Sie mit Ihrem Datensicherungsdienst über einen gewissen Zeitraum Gewinne erwirtschaften. Der Finanzplan berücksichtigt einerseits die Gebühren, die Sie Ihren Kunden berechnen, andererseits Ihre Investitionen in den Dienst. 2. Fokussierung auf das richtige Geschäftsmodell Recherche Das passende Service-Geschäftsmodell ergibt sich nicht nur aus dem bisherigen Geschäft des Anbieters. Werden in der Branche oder in der Region bereits vergleichbare Dienste angeboten, ist eine weitere Differenzierung und Abgrenzung notwendig. Auch wenn ein umfassender Marktüberblick oft schwer möglich ist, erlaubt oft schon die Diskussion mit einigen existierenden Kunden oder der potentiellen Zielgruppe die Identifikation von Nischen, die adressiert werden können. 3. Kritische Selektion der wichtigsten Partner Kernkomponenten und zentrale Qualitätsmerkmale eines Datensicherungsdienstes sind Hardund Software. Anbieter sollten hier zuverlässige Partner wählen, die nicht nur technologische, sondern auch strategische Anforderungen erfüllen. Neben dem schnellen, qualifizierten und lokalen Support zu den Geschäftszeiten des Anbieters, zahlt sich langfristig auch die generelle Bereitschaft der Hersteller aus, den Anbieter und seine Ziele optimal zu fördern. Bei der Auswahl sollte nicht nur auf den technischen Support geachtet werden, sondern auch darauf, ob der Partner willens und in der Lage ist bei Vermarktungsfragen zu helfen. Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist der Standort des Partners insb. der Softwareanbieter sollte in einer Region mit klarem Rechtssystem und strengen Datenschutzregeln beheimatet sein. Copyright NovaStor

9 4. Bereitstellung von Marketing- und Vertriebsressourcen Fragen Sie bei Ihren Technologiepartnern nach Marketing- und Vertriebsunterstützung. Seriöse Anbieter werden Ihnen sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Hilfestellung bieten. Dieser Faktor kann entscheidend sein, da oft die Kosten für Neukundenakquisition die eigentlichen Betriebskosten um ein vielfaches übersteigen. 5. Erarbeitung und Einhaltung des SLA Wie bereits erwähnt, stellen die SLAs einen entscheidenden Produktbestandteil und ein maßgebliches Profilierungswerkzeug dar. Stellen Sie daher sicher, dass Sie in Ihrem SLA nur das versprechen, was Sie auch einhalten können und wollen. Die SLAs können auch als Marketingwerkzeug oder zur Differenzierung der Kundengruppen eingesetzt werden (z.b. Anbieten eines Premiumdienstes). Geschäftsmodelle: Prioritäten setzen Im folgenden Kapitel haben wir eine Bewertung wichtiger Elemente für ein erfolgreiches Geschäftsmodell durchgeführt. Hiermit soll die Festlegung auf ein Geschäftsmodell und die Fokussierung bei der Planung der Aktivitäten erleichtert werden. 1. Konkrete Verkaufsargumente 2. Ergänzende Service-Leistungen 3. Leistungsspektrum der Geschäftspartner 4. Auswahlkriterien für die SaaS-Plattform Um die richtige Entscheidung zu treffen, sollten Sie die Punkte einerseits mit Blick auf die Wünsche und Erwartungen Ihrer Zielgruppe durchgehen und andererseits Ihr Unternehmen, Ihre Qualifikationen, Ihre technische und personelle Ausrüstung betrachten. Der Erfolg Ihres Dienstes hängt maßgeblich davon ab, dass Ihr Angebot nicht nur den Kundenanforderungen entspricht, sondern auch zu Ihrem Unternehmen passt. Erläuterung der Tabellen Die Spalten BC1 bis BC4 beziehen sich auf die definierten Geschäftsmodelle. Pro Spalte werden die zu Beginn der Zeile genannten Gesichtspunkte mit Blick auf ihre Bedeutung für das jeweilige Geschäftsmodell bewertet. Dabei bezeichnet A+ die höchste Priorität, B bedeutet eine mittlere Priorität und C, dass keine Notwendigkeit für diesen Punkt vorliegt. D bedeutet, dass dieser Punkt vermieden werden sollte. 1. Verkaufsargumente: Treffen Sie den wunden Punkt Ihrer Kunden Während die einen ihre Daten bisher mit manuellen Kopien vor Verlust schützen, betreiben andere bereits eine professionelle Infrastruktur zum Sichern ihrer Daten. Ein großer Teil der kleinen und mittleren Unternehmen verfügt über gar keine organisierte Datensicherung. Definieren Sie Ihre Zielgruppe. Die folgende Tabelle hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden mit der richtigen Argumentation zu überzeugen. Copyright NovaStor

10 Argument Erläuterung BC1 BC2 BC3 BC4 Zuverlässigkeit / Vertrauen (SLAs) Gesamtkosten (TCO / ROI) Haftung / vertragliche Leistungen Erfahrung / Reputation Leistungsportfolio aus einer Hand Empfehlungen von Kollegen Technologische Plattform Service-Level-Agreements (SLAs) stellen eine zentrale Vertragsgrundlage dar. Sie legen fest, welche Leistung Sie Ihren Kunden garantieren. Hierzu gehören beispielsweise Reaktionszeiten Ihres Supports oder die Verfügbarkeit Ihres Dienstes. SLAs schaffen Preis- /Leistungstransparenz und bieten Ihnen als Anbieter Sicherheit gegenüber Kundenforderungen. Die Angabe der Gesamtkosten oder Total Cost of Ownership (TCO) umfasst über die reinen Anschaffungskosten hinaus alle für die spätere Nutzung anfallenden Kosten. Die Darstellung der Gesamtkosten einer Lösung, die der Kunde selbst unterhält und wartet, im Vergleich zu den Kosten des Dienstes, stellt eine unabhängige Entscheidungshilfe im Verkaufsprozess dar. Die genaue Definition der vertraglichen Leistung gehört zu den Voraussetzungen für das Betreiben eines IT-Service-Angebotes. Die vertraglichen Leistungen werden im SLA geregelt. Für den unwahrscheinlichen Fall einer Rechtsstreitigkeit regeln die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, welche Gesetze Anwendung finden. Entsprechen Gerichtsstand von Anbieter und Kunde einander, stellt dies einen Wettbewerbsvorteil dar, da der Kunde Rechtssicherheit erhält. Anbieter können Ihren Anspruch auf Kompetenz durch den Verweis auf Erfahrung untermauern. Dabei kann es sich einerseits um IT-Fachwissen, eine Spezialisierung auf Storage oder Datensicherung, aber auch um besondere Branchenkenntnisse handeln. Ihr bestes Verkaufsargument ist die positive Erfahrung, die Ihre Kunden bereits mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Jeder zusätzliche Dienstleister, den ein Kunde nutzt, erfordert administrativen Aufwand. Je weniger Dienstleister, desto weniger Aufwand für den Kunden. Mit Ihrem Angebot eines Datensicherungsdienstes bieten Sie Ihrem Kunden also weitere Leistungen aus einer Hand je mehr desto attraktiver. Zufriedene Kunden sind die besten Verkäufer. Je nach Zielgruppe können Sie Referenzkunden auf Ihrer Website benennen oder im regelmäßigen Kundenkontakt eine Funktion zum Weiterempfehlen Ihres Dienstes bieten. Die eingesetzte SaaS-Plattform stellt einen zentralen Wettbewerbsvorteil dar. Im Gegensatz zu Eigenentwicklungen bieten Produkte spezialisierter Software-Hersteller zahlreiche Vorteile, da diese von vielen Kunden eingesetzt und beständig weiterentwickelt werden. Darüber hinaus spielen auch weitere Faktoren eine Rolle, beispielsweise steht Technologie von einem lokalen Anbieter nicht nur für höhere Sympathiewerte, sondern bedeutet vor allem optimalen Hersteller-Support. B B A+ A+ B A A+ A+ B B A A+ C B A A+ C C A+ A+ C A A+ A+ B A+ A+ A+ Copyright NovaStor

11 Argument Erläuterung BC1 BC2 BC3 BC4 Standort des Rechenzentrums Einfache Bedienung Sorgenfreie Datensicherung / Auslagerung Befindet sich Ihr Rechenzentrum in der Nähe des Kunden, stellt die leichte Erreichbarkeit einen Vorteil dar. Weiter entfernte Rechenzentren bieten im Falle einer regionalen Naturkatastrophe einen zusätzlichen Vorteil. Doch neben den regionalen Vor- und Nachteilen spielt der Standort auch mit Blick auf Datenschutz eine wichtige Rolle. Hier sind regionale Anbieter deutlich im Vorteil. Die Benutzeroberfläche der Client Software muss einfach und intuitiv zu bedienen sein. Ebenfalls muss es in der Software möglich sein auf den ersten Blick zu erkennen, ob ein Backup erfolgreich war oder nicht. Im Falle eines Fehlers sollte der Anwender aktiv darauf aufmerksam gemacht werden. Viele Firmen entscheiden sich, das Thema Datensicherung oder auch den Betrieb ihrer gesamten IT-Infrastruktur an einen spezialisierten Service Provider abzugeben, um sich voll auf das Kerngeschäft konzentrieren zu können. Dadurch werden die Firmen entlastet und müssen sich nicht mehr um Faktoren wie Kosten für Energie, Personal, Betrieb Ihrer eigenen Infrastruktur, Speichermedien und Speichermanagement kümmern. Außerdem wird Zeit gespart um individuelle oder komplette Systemfehler wieder zu beheben. B B A A+ A+ A+ B C D C A+ A+ 2. Serviceleistungen: Diese Dienste freuen Kunden und steigern Ihren Gewinn Entgegen vieler Annahmen ist Datensicherung ein emotionales Thema, denn Sicherheit ist vor allem ein Gefühl. Darum werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden Ihre Dienste nicht nur gern bezahlen, sondern das Angebot ergänzender Dienste regelrecht erwarten. Denn private Anwender ohne IT-Kenntnisse verlassen sich lieber auf die Datensicherung, die der Experte eingerichtet hat. IT-Leiter in Unternehmen benötigen Dokumentationen, Testergebnisse und Evaluationen, die das Management von der Datenverfügbarkeit überzeugen. Die folgende Tabelle hilft Ihnen die Dienste zu finden, mit denen Sie Ihre Kunden optimal unterstützen können. Service Erläuterung BC1 BC2 BC3 BC4 Support-Hotline in Landessprache Vor-Ort Service Datensicherungskonzept Dies ist die erste Anlaufstelle für den Kunden wenn er ein Problem lösen möchte. Die Hotline sollte die Landessprache sprechen und mindestens zu den üblichen Bürozeiten in Ihrem Land erreichbar sein. Zusätzlich zum Telefonservice können Sie einen Vor-Ort Service für die Installation, Desaster Situationen, Schulungen oder das komplette Management der Kundeninfrastruktur anbieten. Damit erhöhen Sie die Kundenbindung und Sie etablieren sich als regionaler Service Provider. Speziell für die Geschäftsmodelle BC3 & BC4 muss der Service Provider ein zielgruppenspezifisches Datensicherungskonzept anbieten können. A+ A+ A+ A+ B B A+ C C B A+ A+ Copyright NovaStor

12 Service Erläuterung BC1 BC2 BC3 BC4 Kundenportal Zielgruppenspezifische SLAs Managed Services Individuelle Anpassung Professional Services Pre-Sales Lieferung / Installation eines Komplettpaketes Über ein Kundenportal können Serviceangebote gebucht und auch vom Kunden selbstständig verwaltet werden. Das hilft dem Service Provider seine Kunden so automatisiert wie möglich zu bedienen und der Kunde hat die volle Kontrolle über seinen gebuchten Service. Im SaaS-Markt spielen die Reaktionszeit und Qualität des Dienstes eine wichtige Rolle, um eine langfristige Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Es gibt im mittelständischen Bereich etliche Kundengruppen wie Ärzte, Anwälte, Notare, Architekten etc., die zwar die notwendige IT- Infrastruktur vor Ort benötigen aber diese nicht selbstständig warten und managen wollen. Dies ist ein lukratives Geschäft bei dem der Service Provider Managed Services anbieten kann wie im BC3 definiert wurde. Auch im Enterprise Bereich werden Managed Services angeboten. Hier werden in der Regel ganze Systeme im Rechenzentrum des Service Providers gehostet und vollständig verwaltet (BC4). Insbesondere größere Firmen haben in der Regel spezielle Bedürfnisse. In diesen Fällen ist es wichtig, dass der Hersteller der Softwarelösung bereit ist individuelle Anpassungen vorzunehmen. Durch dieses besondere Dienstleistungsangebot kann der Service Provider den Kunden für sich gewinnen. Eine weitere Anforderung von größeren Firmen ist die Integration und Installation der Software Lösung in die bestehende IT-Umgebung. Hier kann der Service Provider zusätzlich Professional Services anbieten, sollte aber darauf achten, dass der Hersteller ihn wenn notwendig adäquat dabei unterstützen kann. Unterstützen Sie Ihre Partner, die Ihre Lösung weitervertreiben, auch mit Pre-Sales bei der Gewinnung von wichtigen Endkunden. Die gleiche Dienstleistung sollte Ihnen übrigens auch der Hersteller anbieten können. Um sich von Ihrem Mitbewerber bei einem Kundenprojekt abzusetzen, können Sie Ihrem Kunden bei Bedarf auch eine Komplettlösung anbieten. Der Kunde bekommt dann alles was er braucht aus einer Hand. Das Komplettangebot könnte also beispielsweise aus Ihrer Software- Lösung sowie der benötigten Hardware, Installation und Schulung bestehen. A+ A+ C C B B A+ A+ D C A+ A+ D D A+ A D B A+ B B A A+ A+ B A+ A+ B Copyright NovaStor

13 3. Partnerwahl: Den richtigen Geschäftspartner erkennen Die Auswahl des richtigen Geschäftspartners ist kritisch für den Erfolg des gesamten Geschäftsmodells, da hiervon die Leistungsfähigkeit, Flexibilität und die Kostenstruktur abhängen. Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, wäre ein Anbieter, der die Geschäftsbeziehung mit Rechnungszahlung als beendet betrachtet. Prüfen Sie daher, womit Ihre Technologie-Partner werben. Geht es nur um Funktionen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Anbieter Ihnen keine weitergehende Hilfestellung bietet. Es empfiehlt sich auch, während der Evaluationsphase den persönlichen Kontakt zu anderen Abteilungen als dem Vertrieb zu suchen. Gleichzeitig sind nicht alle Kriterien gleichermaßen wichtig für unterschiedliche Geschäftsmodelle. Lesen Sie daher hier nach, wo Sie Abstriche machen können und wo Sie sich kompromisslos zeigen sollten. Auswahlkriterien für Ihre Geschäftspartner Auswahlkriterium Erläuterung BC1 BC2 BC3 BC4 Fokussierung auf das Geschäftsmodell Lokaler Support und Trainings Lokaler Professional Service Transparente Preisstruktur / Lizenzmodel Unterstützung bei Vermarktung Der Geschäftspartner sollte eine klare Fokussierung auf das Geschäftsmodel haben für das er eine BaaS-Lösung anbietet. Dabei ist es wichtig darauf zu achten, dass der Geschäftspartner nicht als Mitbewerber agiert und zum Beispiel Online-Backup im eigenen Rechenzentrum anbietet. Sie brauchen einen BaaS Software Hersteller dessen Kernkompetenz auf dieses Businessmodell ausgerichtet ist und Ihnen zur Verfügung steht, wenn Sie Hilfe benötigen. Im Falle eines Datenverlustes, kann es entscheidend sein, die Daten in einem akzeptablen und kurzen Zeitrahmen wiederherzustellen, dabei ist auch die professionelle Hilfe sehr wichtig. Daher sollten Sie darauf achten, dass der Hersteller sich in derselben Zeitzone befindet und Ihnen lokale Unterstützung im Bereich Technik, Vertrieb und Marketing bieten kann. Wenn es die Situation erfordert, sollte der Hersteller auch in der Lage sein, kurzfristig zu Ihnen vor Ort zu kommen. Der Partner sollte Ihnen Professional Services anbieten können, die Ihnen bei der Integration der Lösungen in Ihre Infrastruktur sowie bei der Migration von Kunden helfen kann. Es ist sehr wichtig, dass das Preis- und Lizenzmodell für Sie transparent ist und damit eine längerfristige Budget Kalkulation ermöglicht wird, ohne dass bei der Erweiterung oder Skalierung der Lösung unerwartete Kosten entstehen. Sie sollten sich für einen Geschäftspartner entscheiden, der Ihnen bei der Entwicklung des passenden Geschäftsmodelles helfen und bei Vertriebs- und Marketing Aktivitäten unterstützen kann. Außerdem sollte es möglich sein, technische Diskussionen mit den entsprechenden Ansprechpartnern zu führen. A+ A+ A+ A+ B A A A+ B A A+ A+ A+ A+ A+ A+ A A A+ B Copyright NovaStor

14 Auswahlkriterium Erläuterung BC1 BC2 BC3 BC4 Storage-Erfahrung und -Produktlinie Keine Konkurrenz Partner Eco-System Einbindung in Roadmap Diskussion / Partnerbeziehung auf Augenhöhe Der Markt verändert sich sehr schnell und die Funktionalitäten, die die Endkunden erwarten, wachsen zunehmend. Viele Service Provider setzen immer noch selbstentwickelte Software Lösungen ein. Der Service Provider hat dadurch mit etlichen Problemen zu kämpfen und muss kontinuierlich in Forschung und Entwicklung investieren. In diesem Fall ist es empfehlenswert, sich auf die Kernkompetenzenz als Service Provider zu konzentrieren und für die benötigte Software-Lösung einen Partner zu suchen, der eine entsprechenden Kompetenz und Historie in diesem Bereich aufweisen kann. Idealerweise bietet der Partner eine komplette Produktpalette mit der alle benötigten Business Szenarien abgedeckt werden. Es ist wichtig darauf zu achten, dass der Partner nicht als Mitbewerber agiert. Etliche Partner bieten einen vergleichbaren Service derselben Zielgruppe an. Die meisten Anbieter, die in diesem Markt aktiv sind, verkaufen einfach nur die Lizenzen für ihre Lösung. In diesem Fall liegt die Verantwortung für den Erfolg des Service Angebotes zu 100% beim Service Provider. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Partner auswählen, der Ihnen bei der Bewerbung helfen kann und auch aktiv Leads für Sie generiert. In Abstimmung mit dem Hersteller der SaaS- Plattform kann der Anbieter eines IT-Dienstes Angaben über künftige Entwicklungen und seine Zukunftsvision machen. Ihrem Kunden bietet dies eine zusätzliche Entscheidungshilfe. Wichtig ist auch, dass Service Provider und Hersteller sich auf Augenhöhe begegnen. Das bedeutet, dass der Service Provider Zugang auf allen Ebenen beim Hersteller hat und Probleme, wenn es sein muss, auch auf Management Ebene schnell und unbürokratisch gelöst werden können. A A+ A+ A+ A+ A+ A+ A+ A+ A+ A+ D D B A+ A+ 4. Funktionen der BaaS-Plattform: Unterscheiden Sie die Pflicht von der Kür. Ein Datensicherungsdienst muss Daten sichern und wiederherstellen. Das hatten Sie sich auch schon gedacht? Doch tatsächlich hapert es bei mancher angepriesenen SaaS-Plattform an dieser grundlegenden Anforderung. Dafür erhalten Sie vielleicht eine ganze Reihe zusätzlicher Funktionen, die gut klingen. Doch brauchen Ihre Kunden diese wirklich? Prüfen Sie anhand der folgenden Tabelle, was Ihre Kunden in den unterschiedlichen Geschäftsmodellen von Ihnen und Ihrem Dienst erwarten. Funktionalität Erläuterung BC1 BC2 BC3 BC4 Easy-to-use - Anwendung Achten Sie auf eine einfache und intuitiv bedienbare Client Software. So stellen Sie einen niedrigen Schulungs- und Supportaufwand sicher und erreichen eine hohe Kundenzufriedenheit. A+ A+ B C Copyright NovaStor

15 Funktionalität Erläuterung BC1 BC2 BC3 BC4 Rebranding Option Einfache Integration in bestehende Infrastruktur Online Backup mit lokalem Backup und DR Skalierbarkeit End-to-End Verschlüsselung Seed Backup Inkrementelles Backup auf Blockoder Byte-Ebene Zentrale Management Konsole Unterstützung von Enterprise Speichertechnologie Die Anpassung der Client Software an Ihren Firmennamen und die CI unterstützt Ihren professionellen Auftritt. Für die nahtlose Integration in die bestehende IT- Infrastruktur, wie das CRM oder Abrechnungssystem, muss die Software-Lösung entsprechende offene Schnittstellen anbieten. Es ist ein gewichtiger Vorteil, wenn Sie mit einer einheitlichen Software-Lösung Online Backup, lokales Backup und Image-DR anbieten können. So muss sich der Kunde nicht mit unterschiedlichen Benutzerführungen herumschlagen und außerdem bietet die Kombination aus diesen 3 wichtigsten Backup Methoden den besten und empfohlenen Weg im Falle eines Komplettausfalls des Computers. Die Skalierbarkeit der Lösung ist ein sehr wichtiges Kriterium um den RoI und die Investitionssicherheit zu gewährleisten. Wenn die Lösung ab einem gewissen Punkt nicht mehr skaliert, muss die etablierte Lösung komplett erneuert und der Endkunde auf die neue Lösung migriert werden. Wenn Daten über das Internet übertragen werden, ist es sehr wichtig, dass diese bereits auf dem Client System sicher verschlüsselt werden und so übertragen und auf dem Server abgelegt werden. Da das erste Vollbackup über das Internet, abhängig von der Datenmenge, sehr langwierig werden kann, sollte es die Möglichkeit geben ein Seed Backup zu erstellen. Dabei wird das Erstbackup auf einem lokalen USB Datenträger erstellt und dann im Rechenzentrum eingespielt. Bei den folgenden Backups werden nur noch die geänderten Daten übertragen. Um die Datenmenge, die über die verfügbare Internetbandbreite übertragen werden muss, so gering wie möglich zu halten, muss die Software inkrementelle Backups unterstützen. Dadurch wird sichergestellt, dass nicht die gesamte Datei, die verändert wurde, übertragen wird, sondern nur die Daten, die sich in der Datei verändert haben. Service Provider, die im BC3 oder BC4 tätig sind, müssen in der Lage sein, die Infrastruktur des Kunden über eine zentrale Management Konsole zu steuern und zu überwachen. Ihre Lösung sollte wichtige Speichermedien, wie Disk, Tape, Libraries, VTL, Appliances, San, NAS, Disk2Disk2Tape, etc. unterstützen. A+ A+ A+ C A+ A+ A+ A+ A A+ A+ C A+ A+ A+ A+ A+ A+ A+ C B A A+ C A+ A+ A+ C D B A+ A+ D D C A+ Copyright NovaStor

16 Zusammenfassung Immer wieder rufen uns Unternehmen an, die in das Geschäftsfeld Backup as a Service eintreten und einen Datensicherungsdienst lancieren möchten. Im Gespräch stellt sich heraus, dass die Funktionen der Plattform das einzige sind, worüber der Anbieter sich bisher Gedanken gemacht hat. Leider führt dieses Vorgehen zu 99% nicht zum Erfolg. Wie so oft, gibt es nichts umsonst, sondern ein Investment in sorgfältige Planung ist notwendig. Mit einem entsprechenden Partner kann dieser Weg abgekürzt und erfolgreicher gestaltet werden. Wer die vielfältigen Aspekte seines Geschäftes bedenkt und gezielt plant, kann sich relativ sicher sein einen Erfolg zu landen. Dafür spricht nicht nur das weltweite Datenwachstum, sondern auch die stetig steigende Akzeptanz von Software as a Service im Ganzen. Ein letzter Tipp: Auch wenn Sie sich bereits für Ihr Geschäftsmodell entschieden haben, empfehlen wir Ihnen dieses Dokument gut aufzubewahren, denn der Markt auf dem Sie sich bewegen, ist ein dynamischer. Gemeinsam mit einem innovativen Partner sollten Sie diese spannende Reise unternehmen und sich erfolgreich im Markt etablieren. Viel Erfolg! Copyright NovaStor

17 Über den Autor Stefan Utzinger ist CEO der NovaStor Software AG (www.novastor.com) und ein anerkannter Spezialist für Cloud-Computing und den IT Channel. Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik und Stationen bei internationalen Beratungsfirmen, gründete er bereits 1992 sein erstes Softwareunternehmen, welches seine Produkte über den Channel vertrieben hat. In seinem Blog Blue Ocean Thinking (www.blueoceanthinking.com) gibt er Tipps für Unternehmensführung und beschreibt Wege, wie sich Unternehmen in dynamischen Märkten bewegen müssen, um langfristig erfolgreich zu sein. Quellen: Kaseya: Vom Systemhaus zum Managed Service Provider in sieben Schritten, Kaseya, Februar 2010 Kaseya: IT Umfrage 2009, Kaseya, 2009 Dan Neel: Market Expert: MSP Survival Guide, Everything Channel, 25. Februar 2010 Elabs AG: SasS 2010 Erfolgsstrategien für hohe Umsatzrenditen, Michael Hase, Peter Schulte: Cloud noch kein Thema für den Channel, CRN 15, 15. April 2010 Ronald Wiltscheck: Mit Managed Services bei Kunden punkten, Channelpartner 7/2010, S Robert Mahowald: Partnering in the Cloud, IDC Juli 2009 Institut für Mittelstandsforschung, Bonn - IDC, Lynn-Kristin Thorenz: Storage-as-a-Service - Anwenderpräferenzen und Trends in Deutschland 2009/2010, Februar 2010 NovaStor, Mike Andrews: Why Online Backup Providers fail, Oktober 2009 Copyright NovaStor

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