Erkenntnisse aus den Gästebefragungen in Graubünden

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1 Erkenntnisse aus den Gästebefragungen in Graubünden Dr. Markus Schuckert Institut für Tourismus- und Freizeitforschung 23. Oktober 2008 Seite 1

2 Rolle des Gästescreenings im Gesamtzusammenhang System MaFo GR Seite 2

3 Ausgangslage: Warum Marktforschung? Verkäufermarkt Käufermarkt Veränderung der Marktbedingungen führen zu einer Marktkonsolidierung und der Einführung neuer Tourismusangebote. Durch neue Informations- und Kommunikationstechnologien ist der Markt transparent geworden: Der Kunde kommt an viel Information und hat gute Marktkenntnis. Seinen Gast kennen ist kritischer Erfolgsfaktor. System MaFo GR Seite 3

4 Ablauf des Screenings Erstellung Fragebogen Befragung 2 x jährlich vor Ort Winter- und Sommersaison Gästemix nach Nation und Unterkunftstyp Befragung in DMO an verschiedenen Punkten 5000 Gäste im Jahr, 2500 pro Saison Gast-seitig freiwillige Teilnahme Darstellung der Ergebnisse Feedback Auswertung und Analyse Dateneingabe Festlegung Zeitraum und Quote Durchführung der Befragung Befragungsrahmen Seite 4

5 Um welchen Befragungsraum handelt es sich? Pro Destination 500 Gäste/Saison Ganz GR: 5000 Gäste/Jahr GRF/HTW 2007 Befragungsrahmen Seite 5

6 Aufbau des Fragebogens Vier Seiten, als Selbstausfüller konzipiert, in der Praxis Interviewer-gestützt Sprachen: Testphase Deutsch; dann Deutsch, Englisch, Italienisch Aufbau: Teil A: Fragen zum Urlaub wie Wiederholerrate und Empfehlungsverhalten, Informations- und Buchungsverhalten sowie Fragen zum, Aufenthalt, Interesse/Nutzung der Komplementärsaison. Teil B: Fragen zur Destination wie der Wichtigkeit und der Zufriedenheit mit den Leistungen und Attributen des Urlaubsortes. Teil C: Fragen zur Person (Sozio-Demographie) wie Alter, Berufsgruppenzugehörigkeit (Einkommen), Urlaubspräferenzen und Urlaubsbegleitung. Grundsätzlich geschlossene Fragen. Fragebogen Seite 6

7 Quicksnap in den Fragebogen Fragebogen Seite 7

8 Ebenen der Analyse im Gesamtkontext der Wertekette W E R T E K E T T E U R L A U B Unterkunft Gastronomie Unterhaltung Transport Urlaubsort A B C A B C A B C A B C A B C Analyseebenen A Kundenzufriedenheit nach Teilbereichen der Destination B Struktur der Kundenzufriedenheit und Qualität Faktoren C Preis-Leistungszufriedenheit Kundenwertanalyse Ergebnisse Seite 8

9 Kriterien bei der Auswahl von Destinationen (Winter) Frage: Wie wichtig sind die folgenden Kriterien bei der Auswahl Destination? Klima Gastfreundschaft Freundlichkeit Personal Preis-/Leisteistungsverhältnis Einmaligkeit Landschaft Gastronomie Touristische Infrastrastruktur Erreichbarkeit Reisekosten Erlebnisangebote und Unterhaltng Einzigartigkeit des Urlaubortes Image / Erfahrungen Identifikation mit Destiantion Politisches Umfeld/Stabilität, Sicherheit Brauchtum Historische Schauplätze Scala: 1 (unwichtig) 6 (wichtig) n=2155* * = vorläufiges Ergebnis Ergebnisse Seite 9

10 Preiszufriedenheit niedrig hoch Blick auf die Preis-/Leistungszufriedenheit (Winter) Preis in Ordnung, aber zu niedrige Qualität optimales Preis-/ Leistungsverhältnis 3 Urlaubsort Gastronomie Transport 2.5 Unterkunft Unterhaltung gute Qualität, aber zu teuer Scala: 1 (unzufrieden) 6 (zufrieden) n=2182* * = vorläufiges Ergebnis niedrig hoch Leistungszufriedenheit Ergebnisse Seite 10

11 Zusammenfassung und Ausblick Wettbewerbsinstrument: Kenntnisse über Wettbewerbsposition von GR Aussagekraft: Grosses Sample ermöglicht repräsentative Aussagen Konstanz: Alternierende Befragung über drei Jahre macht Veränderungen und Trends sichtbar und deckt ggf. externe Einflüsse auf Service: Essentielle Ergänzung zur lokalen Marktforschung auf TO/DMO Ebene sowie auf unternehmerischer Seite Kompatibilität: Konzeption des Gästescreenings in Anlehnung an Markforschung Schweiz Tourismus sowie in Absprache mit GRF, Möglichkeit zur Destinations-scharfen Abgrenzung Gesamtbild GR: Basisauswertung auf Kantonsebene Ergebnis: Verfügbarkeit Jahresbericht 2008 im Frühjahr 2009 Nächste Aktion: Vorbereitung Winterbefragung 2008/2009 Ausblick Seite 11