Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und Preisgespräche. von. Christine Behle.

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1 Handbuch Außendienst Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und Preisgespräche von Christine Behle und Renate vom Hofe 4., aktualisierte Auflage Verlag Franz Vahlen München

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort 1. Spitzenverkäufer: Was zeichnet sie aus, was treibt sie an Schlüsseltalente erfolgreicher Verkäufer Erfolgsfaktoren der Persönlichkeit Vorsprung durch Empathie Dem Kunden richtig zuhören Das Vertrauen des Kunden gewinnen Überzeugen mit Begeisterung Mit Kreativität zu innovativen Lösungen Schnelligkeit gewinnt Teamplayer statt Einzelkämpfer Leistungsbewusstsein und Erfolgswille Leistungstest für Verkäufer im Außendienst Gebietsmanagement: Mit mehr Effizienz zu höheren Gewinnen Gebietspotenziale ausschöpfen Bestimmung der Verkaufsgebiete und Potenziale Berechnung der verfügbaren Zeitkapazität Die einzelnen Schritte der Gebietsplanung Neukunden-Umsatzplanung Konzentration auf lukrative Kunden und Produkte ABC-Analyse Ermittlung der Zukunftskunden mit dem TEV-Bewertungsschema Die Scoring-Methode Berechnung des Kundenkapitalwertes (Customer Lifetime Value) Geschickte Besuchs-und Tourenplanung Ermittlung der optimalen Besuchshäufigkeit Besuchsplanung nach Punkteschlüssel Umsatzschätzung bei veränderter Besuchshäufigkeit Besuchsplanung mit Beachtung von Bearbeitungsfristen Besuchszeitoptimierung unter Berücksichtigung der Zeitrentabilität Maßnahmen zur Erhöhung der aktiven Verkaufszeit Tipps für eine professionelle Tourenplanung Beschleunigung der Verkaufsprozesse Systematisches Vorgehen mithilfe der Verkaufszyklusplanung 68 V

3 Inhaltsverzeichnis Beschleunigungsmaßnahmen in den verschiedenen Zyklusphasen Schnelle Kontaktaufnahme mit dem Entscheider Verzögerungsursachen und was Sie dagegen tun können Konkurrenzbeobachtung Was müssen Sie über Ihre Konkurrenten wissen? Wo sind Sie Ihrer Konkurrenz überlegen? 83 Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Schwerpunkte einer guten Gesprächsvorbereitung Analyse der Ausgangslage und Zielsetzung Bedarfsanalyse vom Schreibtisch aus Strategischer Gesprächsaufbau Stufen einer Gesprächsstrategie Maßnahmen, um zielorientiert zu arbeiten Fesselnder Gesprächsbeginn Das Unterbewusstsein des Kunden ansprechen Gesprächsaufhänger, die Ihr Gegenüber interessieren Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch Fragen zur Bedarfsanalyse Welche Probleme hat Ihr Kunde? Geschickt argumentieren Umwandlung von Kundenbedürfnissen in Problemlösungsvorschläge Im Gesprächsterritorium des Kunden Das entscheidende Kaufmotiv besonders hervorheben Fragen von Außendienstmitarbeitern Rhetorik Anforderungen an eine gute Verkaufssprache Wirkungsfaktoren einer guten Verkaufssprache Emotionale Kundenansprache Sprache und Stimme Durch Fragen führen Frageninhalte und Frageformen Fragen in verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs Einwände behandeln Gründe für Einwände Richtiges Verhalten bei Einwänden Argumentationsformen bei Einwänden Der richtige Zeitpunkt für die Einwandbehandlung Vorbereitung auf Einwände und Erfolgskontrolle Verhandlungstechnik Wichtige Verhandlungsgrundsätze Die Tricks der Einkäufer Neuprodukteinführung Argumente für neue Produkte Hilfsmittel für die Neuprodukteinführung 164

4 Inhaltsverzeichnis 1 XI 3.11 Abschlusstechnik Wichtige Abschlussvoraussetzungen Der richtige Abschlusszeitpunkt Einsatz von Abschlusstechniken Kaufbremsen des Kunden Erfolgsregeln für Ihre Präsentation Nützliche Tipps für Ihre Vorbereitung Die erfolgreiche Inszenierung Ihrer Präsentation Tipps für das Ende der Präsentation Preisgespräche: Die größte tägliche Herausforderung Vorbereitung auf das Preisgespräch Preisverhandlung Werte für den Kunden Preis demontieren oder Beziehung aufbauen? Kunden wollen Gewinne Ein bisschen Feilschen gehört zum Kundenalltag Nachlass nur im Tauschgeschäft Prozentnachlass führt in die Rabattspirale Preisargumentation Vorsicht vor der Preistotalen Preisanpassung: Nur der kleine Unterschied zählt Worte machen Preise Vernebelung schafft Verärgerung Dem Kunden die Wahl lassen Aktiver Preis schlägt passive Antwort Bedingter Abschluss stoppt das Feilschen Begeisterte Kunden feilschen nicht Preiszugeständnisse Nötiger Mehrumsatz bei gleichbleibendem Gewinn Ausgleich der Preiszugeständnisse durch Absatzsteigerungen Skontoerhöhung ist teuer Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln Körpersignale Körperhaltung und Motorik Haltung und Bewegung der Arme (Gestik) Gesichtsausdruck (Mimik) Annäherung und Kontakt Körpersprache studieren Kundentypen Persönlichkeitsprofile und Verkaufsstrategien Schwierige Kundentypen Konflikte Der Verkäufer als Konfliktmanager Festgefahrene Verhandlungssituationen aufbrechen 233

5 XII Inhaltsverzeichnis 6. Umsatz- und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen Verkäufer als Profit-Center-Manager Stufenweise Deckungsbeitragsrechnung Erhöhung des Deckungsbeitrages Auswahl der strategisch wichtigen Kunden Maßnahmen zur Umsatzsteigerung Systematische Angebotsverfolgung Einsatz einer Angebotsverfolgungs-Checkliste Bestandteile einer perfekten Angebotsverfolgung Maßnahmen für mehr Erfolg Fit für den Umsatzendspurt Überprüfung der aktuellen Situation Maßnahmen für den Jahresendspurt Verlorene Kunden zurückgewinnen Zahlungsfähigkeit unter der Lupe Droht Zahlungsunfähigkeit beim Kunden? Krisenvorsorge im Verkaufsgespräch Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte Neukundenakquisition mit System Die besten Wege zu neuen Kunden Brief mit telefonischer Nachfassaktion Über Referenzen zu neuen Kunden Kundengewinnung und Referenzen über Social-Media- Kanäle Zehn Schritte zur Neukundengewinnung per Telefon Keine Angst vor Kaltbesuchen Kontakte knüpfen durch aktives Networking Die Multiplikator-Strategie Seminare: Sanfter Weg zu neuen Kunden Die Branchen-Strategie Kontaktanbahnung auf Topmanagement-Ebene Konkurrenzkunden sind kein Tabu Verkaufsplattform Messe Messevorbereitung Auf dem Messestand Messenachbereitung Verkaufsstrategien und Erfolgskonzepte Basiskriterien bei der Festlegung der Verkaufsstrategie Informations- und Innovationslieferant des Kunden Experte in Sachen Kundenerfolgssteigerung Die Wertanalyse als Verkaufsstrategie Verkauf von Lösungen Wertschöpfungspartnerschaften Visionärer Verkauf 315

6 Inhaltsverzeichnis 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen Die Basis erfolgreichen Beziehungsmanagements Schlüsselfaktoren für den Vertrauensaufbau Die Wertorientierung Ihrer Kunden Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses After-Sales-Service Kundenzufriedenheit unter der Lupe Stufen der Unzufriedenheit Checkliste: Kundenerwartungen Warnsignale unzufriedener Kunden Vorbeugende Maßnahmen gegen den Kundenschwund Beschwerden als Chance Key-Account-Management: Partnerschaften mit Großkunden Erfolge mit Großkunden Die Key-Account-Konzeption Bearbeitungsstrategien für vorhandene Großkunden Kontakt- und Gesprächsplanung Kundenprofitabilität ermitteln Beziehungspflege mit Großkunden Jahresleistungsanalyse Jahresgespräche vorbereiten und führen Verhandlungen mit Einkaufsgremien Kaufentscheidungsprozess und betriebliche Hierarchieebenen Die Rolle der Mitglieder eines Einkaufsgremiums Ratschläge zur Taktik der Gesprächsführung Selbststeuerung und Selbstkontrolle: Basis für den Erfolg Verkaufsplanung Tagesplanung Wochenplanung Jahresplanung: Verkaufsquote ermitteln Selbstkontrolle Regelmäßige Kontrolle nach jedem Kundenbesuch Vierteljährliche Kontrollfragen Analyse von Misserfolgen Jahresleistungsanalyse Leistungskontrolle anhand von Kennzahlen Kontrolle anhand von Besuchsberichten Selbstmanagement und Stressbewältigung Optimiertes Zeitmanagement Methoden zur Arbeitserleichterung Wege aus der Stressfalle Selbstmotivation Entspannung und Erholung 422 Stichwortverzeichnis 425