TELEPHONIE VIA CLOUD - 1 -

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1 TELEPHONIE VIA CLOUD - 1 -

2 HD EDV IT-Service - SMB/ KMU Gründung 1999 Arbeit mit VoIP seit ca Mitglied im Arbeitskreis Hessen IT seit

3 Inhaltlicher Überblick Historie Technik Marketing Beispiele Erweiterungen 3 - -

4 TELEPHONIE - Geschichte griech.: tele~fern phoné~stimme 1833 Wilhelm Weber, Carl Friedrich Gauß erste telegrafische Nachrichtenübertragung 1860 Philipp Reiss (Erfinder) Analogtelefonie 1876 Graham Bell nur Vermarkter (Patent) 1892 Graham Bell erstes Ferngespräch New York<->Chicago 1896 Guglielmo Marconi Erstes Funkgespäch (halfduplex) 1973 Danny Cohen erste bekannte Sprachübertragung im Netzwerk ARPANET 1979 Deutsche Bundespost - Feldversuch in Berlin (DIGON = DIGitales OrtsNetz ) 1980 Entscheidung für ISDN 2002 SIP RFC 4 - -

5 TELEFONIE Vergleich stationärer Techniken Analog Digital / ISDN VoIP / SIP nur Signalverstärkung, keine mehrere Kanäle gleichzeitig anschlussunabhängige Identität Regenerierung DTMF,MFV in BRD bis zu 10 MSN Mehrfach Nutzung (Signalisierung) Dienstkennungen Codecauswahl im Endgerät digitaler Weg verlustfrei Softwareendgeräte Beste Sprachqualität Endgeräte konfiguierbar via Browser Datenübertragung ohne Modem Notwendigkeit QoS schneller Vermittlungssystem übertragen nur Sprachfrequenzbereich Hz Realisierung via TCP/UDP Ziffern als Bit Nutzung der gleichen LAN/WAN- Struktur wie PCs/Server Ziffern als Bit 5 - -

6 CLOUD 6 - -

7 TELEFONIE Exkurs ARPANET Advanced Research Projects Agency Network Aufbau seit US Air Force 7 - -

8 CLOUD zentrale via Internet erreichbare Struktur skalierbar, redundant sicher SSL/HTTPS/TLS [Fokus auf Telefonie] private/ public SaaS Logische Staffelung Applikation Plattform Infrastruktur Vor-Formen FTP/Webserver, dedicated Server, WebStorage (z.b. MobileMe), OnlineBackUps, hosted PBXs, Webmail, OWA 8 - -

9 CLOUD - Mögliche Darstellungsform unterschliedlicher Cloud-Dienste 9 - -

10 CLOUDARTEN Private Cloud 1 Anbieter für 1 Organisation Public Cloud Öffentlich Nutzung Community Cloud Mehrere Unternehmen Hybrid Cloud Kombination der genannten. Datenschutz! Verantwortlichkeiten bez. Eigentum, Management und Betrieb der Technik und Software klären. => Beratung ggf. durch Fachjuristen

11 TELEFONIE VIA CLOUD

12 IMAGE, MARKETING ERWARTUNGEN, REALITÄT

13 Alte Technik? Neue Namen? IP Centrex hosted PBX Cloudpbx SIP VoIP propriätere Protokolle VoIP Gateway SIP-Trunk

14 CLOUD - Endgeräte SIP SIP SIP SIP SIP SIP SIP PBX SIP SIP SIP

15 SZENARIEN

16 SZENARIEN Mögliche Ausgangsposition abzulösende / zu erweiternde traditionelle Telefonanlage abzulösende / zu erweiternde Hybrid-Telefonanlage abzulösende / zu erweiternde reine lokale VoIP-Anlage Mögliche Zielsituation reine lokale VoIP-Technik mit ISDN-Anlagenanschluss erweitert um SIP-Trunk/ SIP-Extensions lokale Hybrid-Anlage erweitert um SIP-Trunk/ SIP-Extensions [CLOUD] reine lokale VoIP-Technik mit SIP-Trunk [CLOUD]

17 CLOUDPBX Szenario DATA LAN CTI-Client/ CtrixServer sdsl / SIP-Trunk gateway PSTN Checkpoint Firewall PBX VOICE LAN 2.Stock Nst. 2xx 1.Stock Nst. 1xx Erdgeschoss Nst. 0xx

18 CLOUDPBX Szenario

19 FUNKTIONEN / LEISTUNGSMERKMALE

20 FUNKTIONEN / LEISTUNGSMERKMALE Anrufe Anruf parken (Halten) Rückfragen Makeln Geparkten Anruf aufnehmen (mit Berechtigungsprüfung) Anruf übernehmen Wahlwiederholung getätigter, eingegangener und verpasster Anrufe Anklopfen Wartemusik Rufliste mit Datum, Uhrzeit, Telefonummer (ausgehende, eingehende, verpasste Anrufe) Vermitteln (intern, extern) mit und ohne Rückfragen Wartefeldfunktion für alle Konten und Rufgruppen DTMF Chef/Sekretärinnen Funktion (über Rufgruppen) Mobiltelefon Parallelruf auf Mobiltelefone Call Thru von z.b. Mobiltelefonen Benachrichtigung auf dem Mobiltelefon bei neuer Mailboxnachricht CLIP/CLIR, Anonyme Anrufe Rufnummernanzeige eingehender Anrufe (CLIP) Eigene Rufnummer unterdrücken oder anzeigen (CLIR) Eingehende Anonyme Anrufe abweisen/zulassen/besetzt/mailbox CLIP no Screening Konfiguration pro Nebenstelle Rufweiterleitung / DND Alle Anrufe weiterleiten (intern, extern) Weiterleitung bei Besetzt (intern, extern) Weiterleitung nach Zeitschaltung (frei definierbar; intern, extern) Weiterleitung bei abgemeldetem Teilnehmer (intern, extern) DND / Ruhe vor dem Telefon" Funktion (do not disturbe bitte nicht stören) Anrufbeantworter / Voic Individueller Anrufbeantworter / Mailbox für jedes Konto Nachrichten aufnehmen (Voic ) Automatische Benachrichtigung per E Mail über neue Nachrichten Ansage Modus spezifizierbar Zugriff für andere Benutzer spezifizierbar Maximale Größe der Voicebox definierbar (auch pro Voicebox möglich) Separate Voic für jedes Konto konfigurierbar Fernabfrage Individueller Ansagetext Verschieben von Mailboxnachrichten zwischen Mailbox Konten Speichern von Telefonatsmitschnitten in der Mailbox Rufgruppen Benutzergruppen definierbar Mehrere Registrierungen pro Durchwahl möglich Drei Stufen Rufgruppen (Definition nach Zeit) Individueller Klingelton pro Rufgruppe Nachtschaltung für Rufgruppen Agentengruppen Individueller Klingelton pro Agentengruppe Individuelle Wartemusik pro Agentengruppe Nachtschaltung für Agentengruppen Automatische Rufverteilung auf freie bzw. eingebuchte Konten Callcenter Inbound mit Warteschleife bei Besetzt Automatische Ansagen und Intervalldefinition Frei definierbare Pause für Mitarbeiter zwischen den Anrufen Spezielle Tastenbelegungen für Agentengruppen Tägliche Reports und CDRs pro Agentengruppe per Webinterface und wahlweise per Automatisches Vermittlungssystem (Auto attendant) Konten/Durchwahlen können vom Auto attendant ausgeschlossen werden Individuelle Ansagen können aufgenommen werden Abbruch der Menüauswahl, solange Telefon klingelt Vermittlungssystem übernimmt Anrufe automatisch bei Besetzt, Zeit oder DND (falls keine Weiterleitungen definiert sind) IVR (Interactive Voice Response) Flexible Handhabung eingehender Anrufe Individuelle Ansagetexte Rufführung anhand der Anruferkennung (z.b. Anhand von Vorwahlbereichen) Rufführung anhand der gerufenen Rufnummer Konferenzen Beliebig viele Konferenzräume Konferenzgespräche mit bis zu zehn Teilnehmern PIN Authentifikation Anruf in Konferenz übergeben Geplante und spontane Konferenzen E Mail Einladung zu geplanten Konferenzen (Termin im Outlook) Aufnahme und Ansage des Namens von Konferenzteilnehmern Rufschemata Unbegrenzte Anzahl an Rufschemata pro virtueller Telefonanlage Individuelles Rufschema für jedes Konto möglich Fax Integration von Fax möglich (Fax to VoIP Adapter) Sicherheit Verschlüsselung interner Gespräche möglich (SIP via TLS + srtp) Hohe Ausfallsicherheit dank Hochleistungsrechenzentrum Adressbuch Zentrales Adressbuch auf der tpl_pbx (virtuelle Telefonanlage) Import eines Adressbuchs ist möglich (aus CSV Format) Adressbuch enthält Name, Rufnummer und definierte Kurzwahl Adressbuchzugriff bei unterstützten Telefonen Namensauflösung von eingehenden Anrufen anhand des Adressbuches Standortkopplung Standortübergreifende tpl_pbx (virtuelle Telefonanlage) Integration von externen Teilnehmern (z. B. Home Offices oder Außendienst Mitarbeiter) Hot Desking (einfaches mitnehmen von Nebenstellen an beliebige Nebenstellen der vpbx) Statusanzeigen Statusanzeige von Konten bzw. Durchwahlen Statusanzeige der Leitungen Anzeige der Systemversion Anzeige aktiver Gespräche Anruf Historie Real time Übersicht der System Meldungen Management Einfach administrierbar durch Web Interface Zuteilung von Administratorrechten an bestimmte Konten Zuteilung von Überwachungsberechtigungen an bestimmte Konten (Anruf unterbrechen, Trainermodus) CDRs stehen über das Web Interface zur Verfügung Online Hilfe in das Web Interface integriert Statusabfrage der tpl_pbx (virtuelle Telefonanlage) über das Web Interface Logging über das Web Interface möglich Unterstützung aller wichtigen Codecs (G.711a/u, G , GSM, T.38 für Fax) Anruf parken (Halten) Rückfragen Makeln Anruf übernehmen Wahlwiederholung getätigter, eingegangener und verpasster Anrufe Anklopfen Wartemusik Rufliste mit Datum, Uhrzeit, Telefonummer (ausgehende, eingehende, verpasste Anrufe) Vermitteln (intern, extern) mit und ohne Rückfragen Wartefeldfunktion für alle Konten und Rufgruppen DTMF Chef/Sekretärinnen Funktion (über Rufgruppen) Mobiltelefon CLIP/CLIR, Anonyme Anrufe Rufweiterleitung / DND Anrufbeantworter / Voic Rufgruppen Agentengruppen Automatisches Vermittlungssystem (Auto attendant) IVR (Interactive Voice Response) Konferenzen Rufschemata Fax Sicherheit Verschlüsselung interner Gespräche möglich (SIP via TLS + srtp) Hohe Ausfallsicherheit dank Hochleistungsrechenzentrum Adressbuch Namensauflösung von eingehenden Anrufen anhand des Adressbuches Standortkopplung Statusanzeigen Management Einfach administrierbar durch Web Interface

21 ANBIETER Endgeräte Netzwerk ISP PBX SERVICE???? und weitere

22 REALISIERUNG / PROJEKT

23 Erwartungen Verbesserungen Herstellerunabhängig Standard weniger Leistung, Reduktion auf das Wesentliche Flatrate für 0 Verträge Flexibilität Herstellerunabhängig Standard weniger Leistung, Reduktion auf das Wesentliche Flatrate für 0 Verträge Kosteneinsparungen Herstellerunabhängig Standard weniger Leistung, Reduktion auf das Wesentliche Flatrate für 0 Verträge

24 Realität Verbesserungen SIP-Standard - Kompatibilität Leistungsmerkmale direkte und indirekte Kosten Vertragslaufzeit - Leistungen Flexibilität SIP-Standard - Kompatibilität Leistungsmerkmale direkte und indirekte Kosten Vertragslaufzeit - Leistungen Kosteneinsparungen SIP-Standard - Kompatibilität Leistungsmerkmale direkte und indirekte Kosten Vertragslaufzeit - Leistungen

25 REALISIERUNG nicht ohne Migrationsplan! Kompetenzen prüfen einzel, gesamt Verantwortlichkeiten Kosten direkt, indirekt Telefonieverhalten anlysieren Pflichtenheft vs. Vertragsflexibilität Business Continuity gewährleisten Ablauf Network ready? - Messen VOR Realisierung RollOut Nachjustieren Messen - Messen NACH Realisierung Schulung

26 CALLBRIDGE VIA CLOUDPBX Anwendungsbeispiele

27 CLOUDPBX Telefonanlage in Softwareform Redundanz durch mehrfaches Vorhalten SIP-Protokoll erreichbar via Internet skalierbar sicher SSL/HTTPS/TLS leistungsstark: IVR/ Callflow CTI / UMS

28 CALLBRIDGE Schnittstelle zwischen Internet und Telefonie skalierbar pay per use / verschiedene Abrechnungsmodelle SAS software as a service plattformunabhängig: OS/BROWSER/PBX

29 CALLBRIDGE - Beispiele Gelbe Seiten Amazon

30 ANWENDUNSBEISPIELE X -> A Kontaktseite X1 -> A1, X2 -> A2 Filialfinder X1 -> A1, X2 -> A2 anliegenabhängig [Vertrieb, Service ] X -> Y anonym zu anonym [SingleBörse] X=Webseite(n); A/Y =Ziele

31 STATISTIKEN IP-Adresse, grafische Auflösung, Browsertyp und -version, OS Datum, Uhrzeit Login, ID, Kundennummer, Produkt (WS), Anliegen (WS)

32 VISUALISIERUNG VERTRIEB Abarbeitung ORBIS SW/HW Single Point of CallEntry AGFA Mobile Device Wireless Infrastructure CallEntry HD EDV Mobile Device Wireless Infrastructure ORBIS SW/HW closed ticket information HD EDV HD EDV AGFA Helpdesk Remote Maintenance vor Ort Remote Maintenance vor Ort SERVICE HD EDV & Partner HD EDV & Partner HD EDV & Partner HD EDV & Partner Abarbeitung Abarbeitung Abarbeitung Abarbeitung Ticket Management HD EDV

33 NUTZEN / ROI / EFFEKTE kürzere Wartezeit am Telefon ggf. KEINE höhere Kundenzufriedenheit, keine Servicewüste mehr höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch effizientere, positive Gespräche Reduzierung der HR, weniger Menpower im CallCenter benötigt Qualitätsteigerung durch automatische Verbindung von ONLINE-CRM und TELEFONIE-CRM-Daten

34 WARUM REALISIERUNG VIA SPEZIALIST? VoIP/SIP-Erfahrung KnowHow: TDM, Hybrid-Anlagen, rein VoIP realtimeapplication (voice/video) ~ Kür im Netzwerk Erfahrung in Großprojekten (CTI/UMS/VoIP)

35 KONTAKT Robert Drewniok HD EDV Dienstleistungen GmbH Hohe Lohe Str Hanau Phone: / Fax: / Mobile : / Mail: Web: Xing:

36 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT Verwendete Quellen: Wikipedia

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