Erfahrungsbericht IPCentrex Adiccon GmbH

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1 Erfahrungsbericht IPCentrex Adiccon GmbH Die Voice-Lösung der Adiccon auf Basis IPfonie Centraflex von QSC Stand November 2014 Jörg Dannenberg

2 Das ist Adiccon ADICCON STEHT FÜR Advanced IT & Communications Consulting UNSER ZIEL IHREN ERFOLG MITGESTALTEN Aufbau, Erweiterung und Optimierung Ihrer Informationsund Telekommunikationslandschaft Verbesserung Ihrer IT-gestützten Prozesse Begleitung und Unterstützung bei der Umsetzung und Implementierung WIR MACHEN UNS STARK FÜR SIE Strategieberatung vernetzt mit Technologiekompetenz Hersteller- und lösungsunabhängige Beratungs- und Dienstleistungen Quelle: maps.google.de Synergien aus der Kenntnis von Anbietern und Anwendern Erfahrungen aus unterschiedlichen Branchen Nachgewiesene Methoden- und Technologiekompetenz (z.b. Zertifizierungen in ITIL, Prince2 und CISCO) November 2014 Seite 2

3 Agenda Erfahrungsbericht IPCentrex Ausgangssituation Auswahl einer neuen Voice-Lösung Migration IP-Centrex Erfahrungen seit der Umstellung Wie geht es weiter? November 2014 Seite 3

4 Power Power ProCurve Switch 2524-LE J4901A Console ProCurve Switch 2524-LE J4901A Console 25 Reset 25 Reset Clear Clear Self Test Self Test Fan Fan Act FDx Spd! LED Select Act FDx Spd! LED Select Tranceiver Ports J4834A 100/1000TX Tranceiver Ports J4834A 100/1000TX 10/100Base-T Ports (1-24) all ports are Auto MDI/MDI-X 10/100Base-T Ports (1-24) all ports are Auto MDI/MDI-X Ausgangssituation WLAN 1 WLAN 2 VLAN 3 (Service VLAN) Mitarbeiter-WLAN (Smartphones) Besucher-WLAN Drucker Standleitung 10 Mbit Firewall 1 Switch 1 TDSL 6 Mbit AVM Fritzbox Firewall 2 Switch 2 VLAN 1 (intern) DMZ Client Geräte Fileserver Drucker Intranet & VPN Server Voice-System der Adiccon bis April 2010 basiert auf einer klassischen TK-Anlage Nutzung der CTI-Möglichkeit über USB-Anschlüsse an den Systemtelefonen bei einigen Vielnutzern IT-Infrastruktur physikalisch von der TK-Infrastruktur getrennt Doppelte Internetanbindung über DSL und Glasfaser LAN-Switches mit Trennung verschiedener Segmente über VLAN Verbindung der Segmente über Firewall (Juniper SSG5 in HA-Konfiguration) November 2014 Seite 4

5 Anforderungen an Voice-Lösung (Auszug) -1 Funktionale Anforderungen Wesentliche Business-Voice-Funktionen müssen wie bisher verfügbar sein Wahlwiederholung, Anklopfen, Parken, Rufübernahme, Weiterverbinden, Freisprechen Unkomplizierter Zugriff auf Anruflisten Weiterleitungsfunktionen mit verschiedenen Bedingungen (z.b. auf Mobiltelefon) Rufgruppen (Zentrale, Vertrieb, etc.) Clients Hardphones Möglichkeit der Nutzung von Softphones Integration anderer Hardware und Dienste Fax-to- / -to-Fax Parallel-/Serieller Ruf auf Mobiltelefone und/oder Einbindung als Nebenstelle CTI-Funktionen Einfache Implementierung Einheitliches Adressbuch für alle Teilnehmer (Mail, Festnetznummer, Mobilnummer etc.) Wählen aus Outlook und anderen Applikationen (z.b. CRM-System) Ankommende Rufe mit Pop-Up Fenster in Outlook bzw. CRM-System Synchronisierte Anruflisten über alle Endgeräte (Hardphone, CTI-Client, Mobiltelefon) November 2014 Seite 5

6 Anforderungen an Voice-Lösung (Auszug) -2 - Sicherheitsanforderungen Trennung des Voice-Traffics vom Produktivnetz Optional: Verschlüsselung des Traffics von Endgerät zu Vermittlungssystem Kommerzielle und Anforderungen Kosten sollten im Vergleich zu klassischer Lösung reduziert werden bzw. bei höherem Funktionsumfang max. gleich bleiben Verständliches und nachvollziehbares Lizenzmodell mit Berücksichtigung von späteren Erweiterungen/Reduzierungen Betriebliche Anforderungen Hohe telefonische Verfügbarkeit der Teilnehmer muss gewährleistet sein Lösung sollte die internen betriebliche Aufwände so gering wie möglich halten Einfache Selbst-Administration von Telefonen und Konfigurationen Einfachere Handhabung von Umzügen (Standort und einzelne Mitarbeiter) Strategische Anforderungen Deutscher Anbieter bevorzugt (u.a. aus Datenschutzgründen) Zukunftssicherheit der Lösung Stabilität des Anbieters November 2014 Seite 6

7 Durchführung der Evaluierung Vorauswahl anhand einer Auswertungsmatrix und Spiegelung an den Anforderungen Klassische TK-Anlage Verlängerung F400 (scheiterte an unflexiblen Vertragsmöglichkeiten) IP PBX bei Adiccon Decoit Voice-System auf Asterisk-Basis an vorhandenem ISDN-Anschluss Nutzung von Standard-SIP-Telefonen und SIP-Softphones z.b. Snom, Aastra etc. Hosted-PBX/IP-Centrex Nfon AG (eigene Lösung) Deutsche Telefon Standard AG (DTSt) (eigene Lösung) QSC (auf Basis von Broadsoft) MK Netzdienste (auf Basis von Broadsoft) VPN.de (auf Basis von Broadsoft) vio:networks TeamFON Durchführung von Testinstallationen (Ende 2009/Anfang 2010) November 2014 Seite 7

8 Ergebnisse der Evaluierung (Auszug) Decoit (Asterisk-System) Preislich über den IPCentrex-Angeboten, funktional vergleichbar Erhöhung der Erreichbarkeit bei Strom- und/oder Leitungsausfall kaum realisierbar Integrationsmöglichkeit in eigene Anwendungslandschaft deutlich leichter Nfon (HostedPBX) Preislich vergleichbar, aber kein transparentes Angebot bei Lieferung-/Miete der Endgeräte Benutzer- und Administrationsoberfläche entsprach (damals) nicht unseren Vorstellungen z.b. kein mehrstufiges Administrationsinterface DTSt (HostedPBX) Funktionsumfang deutlich geringer als Wettbewerber Die vorhandenen Funktionen sind leicht bedienbar (z.b. Webinterface) Preislich auf gleicher Höhe mit den Wettbewerbern QSC (HostedPBX) Mit größter Leistungsumfang im Wettbewerb (Call Center Funktionen), preislich vergleichbar Eigene Anpassungen des Webinterfaces durch QSC mit mehrstufigem Rollenkonzept (damalige Aussage: Weiterentwicklung und stärkeres Customizing in Planung) Am Markt etablierter Hersteller im TK-Umfeld (SDSL) (erweitert eigenes Portfolio zur Kundengewinnung im Bereich Mehrwertdienste) Anfang 2010 Entscheidung für IPfonie centraflex von QSC November 2014 Seite 8

9 Power Power ProCurve Switch 2524-LE J4901A Console ProCurve Switch 2524-LE J4901A Console 25 Reset 25 Reset Clear Self Test Fan Act FDx Spd! LED Select Clear Self Test Fan Act FDx Spd! LED Select Tranceiver Ports J4834A 100/1000TX Tranceiver Ports J4834A 100/1000TX 10/100Base-T Ports (1-24) all ports are Auto MDI/MDI-X 10/100Base-T Ports (1-24) all ports are Auto MDI/MDI-X Power ProCurve Switch 2524-LE J4901A Console 25 Reset 26 Clear Self Test Fan Act FDx Spd! LED Select Tranceiver Ports J4834A 100/1000TX 10/100Base-T Ports (1-24) all ports are Auto MDI/MDI-X Migration auf die neue Lösung Ca. 3 Wochen Probe-/Parallelbetrieb mit Testmöglichkeiten Nutzung aller angebotenen Funktionen Einschränkung der Calls wg. temporärer Rufnummer Umstellung der IT-Infrastruktur (Erweiterung um Voice-VLAN in der Firewall) Zunächst Nutzung der internen 100 Mbit-Switches in den Telefonen, später Trennung und Anbindung der PC s über GBit-Ethernet VLAN 1 (intern) VLAN 3 (Service VLAN) TDSL 6 Mbit AVM Fritzbox Client Geräte Fileserver Drucker Drucker Standleitung 10 Mbit Switch 1 Switch 1 Firewall VLAN 3 VLAN 4 VLAN 1 Switch DMZ VLAN 4 Voice Stand 2010 Intranet & VPN Server IP Telefone November 2014 Seite 9

10 Migration auf die neue Lösung Rufnummernportierung Bei Wechsel von Telekom zu QSC Portierung nicht termingerecht durchgeführt Übergangslösung: Weiterbetrieb F400 für einen Monat Stabilitätsprobleme zu Beginn Probleme mit fehlgeschlagenen Verbindungsaufbauten Probleme mit Konfiguration der Aastra Endgeräte Probleme mit NAT und Timeouts führten u.a. zum Abbruch von Verbindungen (Wurde durch Traces in konstruktiver Zusammenarbeit mit dem QSC-Support behoben) Probleme bei Einbindung des klassischen Fax Abbruch von Fax-Übertragungen nach 1-3 Seiten Abhängigkeit von Lösung/Provider der Gegenstelle (Fax-to-Mail-Lösung, klassisches Fax etc.) Konsequenz: Komplette Umstellung auf Mail-to-Fax/Fax-to-Mail Mehrzahl der Dokumente inzwischen Mail oder per Post, Fax aber nicht ganz verschwunden! Probleme bei der Integration der Broadsoft-CTI-Lösung Unverträglichkeit mehrerer Outlook-Plugins Einsatz einer lokalen Estos-CTI-Variante mit Anbindung an AD Nachteil: CTI-Funktionen nur im Office nutzbar November 2014 Seite 10

11 Erfahrungen nach erfolgreicher Umstellung Stabilität der Lösung Nach holprigem Start läuft die Lösung fast 5 Jahren sehr stabil Auch heute noch sporadisch Probleme mit Synchronisation der Aastra-Telefone Ganz aktuell gibt es zeitweise Probleme mit Voice-Qualität und Verbindungsaufbau Keine stabile Einbindung des klassischen Fax möglich (s.o.) Vollständige Umstellung auf Fax-to-Mail/Mail-to-Fax Umständliches Konstrukt mit penibel einzuhaltenden Regeln (Betreffzeile) Probleme im Supportfall Voice als einziger Service ohne QSC-Anbindung führte zu Abwehrhaltung in der Hotline Bestell- und Änderungsprozess Probleme mit Lieferung der korrekt vorkonfigurierten Telefone (VLAN-Konfig) Unflexibles Lizenzmodell führt zu Skalierungsproblemen November 2014 Seite 11

12 Zusammenfassung nach fast 5 Jahren Nutzung Nachteile CTI-Funktionen nur im Office möglich Schwache Integration der Mobiltelefone in die Voice-Lösung z.b. Adressbuch Nicht optimale Integration der Festnetztelefone (z.b. Anruflisten) Schlecht strukturiertes Administrationsinterface Komplizierter Prozess bei Neuinstallation der Aastra Telefone ( Auslieferung ohne VLAN ) Weiterhin zeitweise Stabilitätsprobleme bei der Synchronisation der Endgeräte Nicht optimales Lizenzmodell insbesondere in Bezug auf die Endgeräte QSC-Lösung seit 5 Jahren nahezu unverändert und ohne wirkliche Weiterentwicklung Vorteile Hohe telefonische Verfügbarkeit über zentral gespeicherte Notfallnummer (Mobiltelefon jedes Mitarbeiter) Über QSC-App Steuerung des Voice-Anschlusses auch mobil möglich Sehr komplexes und mächtiges Administrationsinterface Große Vorteile bei Umzügen innerhalb des Unternehmens oder an anderen Standort Kein physikalisches Faxgerät mehr notwendig November 2014 Seite 12

13 Wie geht es weiter? Jährliche Prüfung, ob ein Wechsel auf eine andere Lösung sinnvoll ist Erneute Vertragsverlängerung steht für April 2015 an Derzeit läuft die Evaluierung auf Basis der folgenden Anbieter: CNT Deutsche Telefon Deutsche Telekom MK NFON Placetel QSC sipgate toplink vio:networks Derzeit laufen die Vor-Ort-Tests mit zwei Anbietern bei Adiccon im Haus Dezember 2013 Seite 13

14 Zwischenergebnisse der Evaluierung und Tests Negativ Positiv Weiterhin Einbindung von Mobiltelefonen nur eingeschränkt möglich Synchronisation Hardphones mit zentralem Server meist ungenügend CTI-Lösungen zum Teil schlecht implementiert Probleme gibt es teilweise bei Detailthemen Anbieter haben Ihre Lösungen zum Teil deutlich weiterentwickelt Gut strukturierte Adminportale in unterschiedlichen Ausprägungen funktions- oder objektorientiert Zum Teil sehr komfortable Konferenzfunktionen Bei den meisten Anbietern sind Smartphone-Apps verfügbar CTI-Lösungen je nach Hersteller sehr unterschiedlich, diese sind aber aus der Cloud verfügbar Verschlüsselung zumindest für interne Gespräche wird mehrfach angeboten November 2014 Seite 14

15 Fazit Erfahrung trotz einiger Probleme am Anfang positiv Auch nach April 2015 werden wir daher auf IPCentrex setzen Einige Dinge werden wir sicher anders machen z.b. Kauf von Telefonen Themen wie Fax oder andere Sonderlösungen sind nach wie vor ein kritisches Thema, das besondere Beachtung benötigt Mit der von der Deutschen Telekom für 2018 angekündigten Abschaltung des klassischen Voice-Netzes besteht für alle Kunden mit ISDN- oder Analog- Anschlüssen von Telekom Handlungsbedarf Mit unserer jetzigen und auch zukünftigen IPCentrex-Lösung können wir uns hier bequem zurücklehnen Dezember 2013 Seite 15

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