Service-Management von Serena Software. Orchestriertes. Transparenz, Flexibilität & Benutzerfreundlichkeit mit prozessbasiertem IT-Service-Management

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1 Orchestriertes Service-Management von Serena Software Transparenz, Flexibilität & Benutzerfreundlichkeit mit prozessbasiertem IT-Service-Management LÖSUNGSÜBERSICHT

2 HERAUSFORDERUNGEN Hohe Gesamtbetriebskosten, da die Systeme inflexibel sowie teuer hinsichtlich Wartung und Upgrades sind Begrenzte Transparenz des Service-Delivery-Lebenszyklus Klobige und benutzerunfreundliche Lösungen resultieren in frustrierten Anwendern, die versuchen, das System zu umgehen was wiederum die Kosten für den Service-Desk in die Höhe treibt LÖSUNGEN Flexible prozessbasierte Lösung, die eine graphische Änderung von Prozessen ermöglicht Vereinheitlichte Dashboards, ausführbare prozessbasierte Metriken und Audit-Pfade Zentralisiertes Service-Request- Center, intuitive Formulare und Ansichten VORTEILE Reduziert die Gesamtbetriebskosten durch einfaches Ändern und Hinzufügen von Prozessen, um sich Ihrer Art und Weise der Service-Bereitstellung anzupassen Beschleunigt die Auflösung von Problemen bei voller Transparenz im integrierten Service-Lebenszyklus Verbessert die Anwenderzufriedenheit mit einem zentralisierten Service-Request-Center weniger Anfragen durch die Hintertür Warum Serena Von allen modernen IT Service-Management (ITSM) Lösungen ist der Serena Service Manager die einzige, die eine prozessbasierte Herangehensweise an Servicemanagement nutzt und aktuelle Herausforderungen der traditionellen Systeme rund um Flexiblität, Transparenz und Benutzerfreundlichkeit angeht. Sie können mit einem Set von ITILbasierten gebrauchsfertigen Anwendungen starten, die dann schnell an die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden können entweder vor Ort oder über eine Software-as-a-Service (SaaS)-Umgebung. Verwenden Sie leistungsstarke, prozessbewusste Key-Performance-Indikatoren (KPIs) und Berichte, um Engpässe und Schwerpunkt-Bereiche für hohe Kosten aufzudecken. Nutzen Sie ein zentralisiertes Service Request Center, um die Breite und den Wert von Services Ihrer IT-Organisation zu zeigen, die zu erhöhter Kundenzufriedenheit und reduzierten Service-Desk-Kosten führen werden. Verlassen Sie sich dann auf den Serena Unterschied die Leistungsstärke der unterliegenden Prozessmanagement- Plattform um neuen Fronten innerhalb des IT-Service-Managements und sogar darüber hinaus anzugehen. Nutzen Sie unsere Expertise im Bereich Application Lifecycle Management (ALM), denn der Serena Service Manager fungiert auf einzigartige Weise als Angelpunkt einer integrierten ITSM-ALM-Strategie, welche die traditionelle Lücke zwischen Entwicklung und Systemadministration überbrücken kann. 2

3 Wir konnten die ersten drei der ITIL Service-Delivery-Workflows für das Service-Request-Management, das Ereignis- und Problem-Management in Betrieb nehmen, Training für all unsere 200 Anwender unabhängig von ihrem Standort aufsetzen auch für unsere Service-Desk-Analysten und das alles in nur 90 Tagen. Wir profitierten von: dem Wegfall an manuellen Prozessen und Papierkriegen Service-Level-Agreements (SLAs), die einfach nachverfolgt werden können konfigurierten Service-Lieferprozessen, die unserer Arbeitsweise entsprechen und trotzdem den ITIL Best Practices folgen dem Ausnutzen der zugrundeliegenden Prozessplattform zur Automatisierung zusätzlicher Prozesse für Änderungsmanagement, den IT-Einkauf, Software-Entwicklungsanfragen und Sicherheitszugriffssteuerung. Bryan Cummings, WI Herausforderung mit IT-Service-Management-Systemen Wenn wir mit Organisationen über Ihre ITSM-Systeme sprechen, hören wir immer wieder unterschwellige Unzufriedenheit heraus. Hier einige Beispiele für Herausforderungen im Umgang mit ITSM: Uns wurden 242 Consulting-Tage in Rechnung gestellt, nur für ein Upgrade auf die neueste Version unserer Service-Desk-Lösung. Manchmal kommt es mir vor, als würde ich mit verbundenen Augen arbeiten wir bekommen kaum aussagekräftige Reports aus unserem aktuellen System heraus. Unsere Anwender sind von unserem umständlichen und schwer nutzbaren Service-Desk frustriert. Unternehmen suchen nach einer neuen Alternative zu den starren Relikten oder speziell angepassten Service-Desk-Lösungen, in die sie vor Jahren investiert hatten. Traditionelle ITSM-Lösungen waren nicht darauf ausgelegt, Anfragen über den schlichten Reparaturmodus hinaus zu bearbeiten, und so beeinträchtigten sie am Ende die Bemühungen der IT-Organisation, sich als tatsächliche Service-Anbieter in ihrem Unternehmen zu etablieren. Was wäre, wenn Sie Ihren Service-Desk-Nutzern eine moderne, hoch flexible ITSM-Lösung bieten könnten, die folgende Vorteile schafft? 1. Niedrigere Gesamtbetriebskosten (TCO), da sie leicht auf Ihre Art, eine Bandbreite an neuen Geschäftsservices zu liefern, angepasst werden kann 2. Volle Sichtbarkeit über einen integrierten Service-Delivery-Lebenszyklus, der die Lösung von Ereignissen beschleunigt 3. Verbesserte Nutzerzufriedenheit mit einem zentralen Service-Request- Center Serena Service Manager: ein prozessbasierter Ansatz zur Orchestrierung von ITSM Serena Service Manager ist die ideale Lösung für Organisationen, die genau diese Ziele erreichen möchte. Es nutzt eine Prozessmanagement-Plattform, welche die Art und Weise, in der eine IT-Organisation Service-Anfragen erfüllt, automatisiert und flexibel adaptiert. So wird mittels umfangreicher Reports, Dashboards und Audit-Pfaden vollständige Sichtbarkeit in den Status von Anfragen über den Service-Lebenszyklus gegeben. Der Serena Service Manager bietet Anwendern ein vereinheitlichtes Request-Center, das nicht nur die Bearbeitungsgeschwindigkeit für Anfragen erhöht, sondern auch die Bandbreite der von der IT angebotenen Services zeigt, wodurch die Wahrnehmung des von der IT gelieferten Wertes deutlich verbessert wird. Zusätzlich hilft das Tool in Anlehnung an ITIL Best Practices mit einer Basis, die für die Angleichung anderer Kern-IT-Prozesse erweitert werden kann. 3

4 Abbildung 1: Serena Service Manager Architektur Die prozessorientierte Herangehensweise von Serena Service Manager bietet ein Level an Transparenz, Anpassbarkeit und Leichtigkeit in der Integration, welche das Tool beliebt machen werden. Ovum Research Aber wie unterscheidet sich das von den früheren komplexen, gebrauchsfertigen Anwendungen? Niedrigerer TCO mit einer einfach konfigurierbaren Lösung Mit traditionellen ITSM-Lösungen ist die Prozess-Logik innerhalb der Anwendung selbst hart kodiert. Mit dem Serena Service Manager können Sie Service- Managementprozesse beginnen, die ITIL Best Practices einschließen. Sie haben die Möglichkeit, diese Prozesse graphisch so anzupassen, dass sie zu Ihrer einzigartigen Weise der Adressierung von Geschäftsanforderungen passen ohne sich auf ein Heer von Anbieter-Consultants verlassen zu müssen. Intuitive, einfach konfigurierbare Formulare und Ansichten führen zu einer niedrigeren Lernkurve und höherer Benutzerproduktivität. Mehr als 300 unserer Kunden nutzen die unterliegende Prozessplattform, um Prozesse inner- und außerhalb der IT-Reichweite zu automatisieren, und senken so die Gesamtbetriebskosten (TCO) der Lösung. Zusätzlich bieten wir flexible Einsatzszenarien für die Lösung sowohl vor Ort als auch in der Cloud und die Möglichkeit, nahtlos von einer Umgebung zur anderen überzugehen. Abbildung 2: Passen Sie Prozesse graphisch an die Art und Weise an, wie Sie arbeiten 4

5 Beschleunigte Problemlösung bei voller Transparenz über integrierte Prozesse Der Serena Service Manager ermöglicht die visuelle Nachverfolgung von Ereignissen bis hin zu deren Auflösung. Eine integrierte Configuration Management Database (CMDB) bietet durch die Bereitstellung kontextueller Informationen größere Kontrolle über Infrastrukturänderungen, was die Investigation von Ereignissen und Problemen beschleunigt. Durch den Zugriff auf pünktliche Kontext-Reports über den Prozess, Audit-Trails und ITIL-basierte Service-Desk-Metriken arbeitet Ihr Team nicht länger blind. Unsere prozessbasierte ITSM-Lösung liefert ausführbare Metriken, da die Daten auf dem tatsächlichen Prozess basieren, der in Ihrer Organisation verfolgt wird. Ein einfacher, Wizard-getriebener Ansatz eliminiert die Notwendigkeit, zwischen verschiedenen Tabellen hin- und her zu navigieren, um ausführbare Reports und Metriken zu erstellen. Abbildung 3: Nutzen Sie eine eingebaute CMDB für kontextuelle Informationen, die die Lösung von Problemen beschleunigen Abbildung 4: Erhalten Sie vollständige Sichtbarkeit über den Service-Delivery-Prozess- Lebenszyklus 5

6 Verbesserte Nutzerzufriedenheit mit erhöhten Self-Service-Funktionalitäten Dank des Serena Service Managers haben auch Nutzer außerhalb der IT eine einzige Sicht auf alle Services, die ihnen durch ein Portal zur Verfügung stehen. Sie können einfach den Status ihrer Anfragen nachverfolgen und bekommen proaktiv Artikel aus dem Wissenspool vorgeschlagen, wenn sie ein Ticket aufmachen. Dies redzziert das Anrufvolumen beim Service-Desk und die Anzahl der Male, in denen Ihre Anwender das Service-Einstiegslevel (Level 1) umgehen. Abbildung 5: Verbessern Sie die Nutzerzufriedenheit & Produktivität mit einem Service Request Center Serena Service Manager ist simpel und einfach anzuwenden sowohl von Ihren Angestellten als auch von Ihren Service-Desk-Mitarbeitern. Sie können einfach verschiedene Interfaces für die einzelnen Schritte im Prozess erstellen und die Formulare können so aufgesetzt werden, dass sie sich dynamisch an die entstehenden Prozesse anpassen und Informationen entsprechend anzeigen. Abbildung 6: Erstellen Sie intuitive Formulare, die sich dynamisch an den entstehenden Prozess anpassen 6

7 Ein modernes und das einzige Gesicht der IT Unternehmen suchen nach Wegen, ihre IT-Systemadministration (Operations) serviceorientierter auszurichten. Das primäre Ziel ist hierbei, schneller Antworten liefern zu können, größere Glaubwürdigkeit innerhalb der Geschäftsbereiche zu erreichen und IT-Investitionen basierend auf geliefertem Unternehmenswert zu rechtfertigen. Die meisten traditionellen ITSM-Lösungen können die Funktionalitäten, die für die einfache Präsentation und Quantifizierung der Breite und des Wertes der Services einer IT-Organisation notwendig sind, nicht leisten. Serena Request Center bietet seinen Anwendern einen einzigen Zugangspunkt mit Ihrer IT-Organisation, während Sie selbst bestimmen und kategorisieren können, welche Services Sie anbieten wollen was sich in der erhöhten Zufriedenheit mit Ihrer IT-Organisation widerspiegeln wird. Da alle Anfragen durch ein gemeinsames Nachfrage-Management-Framework kanalisiert werden, können Ihre Techniker einfach eine einzige Sicht auf alle Arbeitsanfragen erhalten, Ihre IT-Manager schnell Ressourcen-Problematiken aufdecken und Ihre Managementebene kann effizient die Performance Ihrer IT-Organisation gegen Ihre Service Level Agreements (SLAs) abgleichen. Der Wechsel zum Serena Service Manager geht schnell und kosteneffizient vonstatten. Beginnen Sie mit einem Set ITIL-basierter, gebrauchsfertiger Anwendungen, die dann schnell auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten werden können entweder vor Ort oder über eine Software-as-a- Service (SaaS)-Umgebung. Verwenden Sie leistungsstarke, prozessbewusste Key Performance Indicators (KPIs) und Reports, um Engpässe und kostenintensive Bereiche aufzudecken. Und nutzen Sie dann den Serena-Unterschied die Leistungsstärke der zugrundeliegenden Prozessmanagement-Plattform um bisherige Grenzen im IT-Service-Management zu überwinden. Wir vertrauen auf unsere Kernkompetenz, die Lösungen für das Application Lifecycle Management (ALM), und positionieren den Serena Service Manager nun auf einzigeartige Weise, um die Lücke zwischen der Entwicklung und IT-Systemadministration zu schließen. Eine integrierte ITSM-ALM-Strategie überträgt sich auf verbundene Prozesse über Entwicklung und Operations, was wiederum die Benutzerzufriedenheit mit der IT steigert, da Ereignisse und Probleme schnell bis zur Auflösung nachverfolgt werden können und Ihre Endanwender bei erfolgreicher Lösung automatisch benachrichtigt werden. Höhere Transparenz für integrierte Prozesse resultieren in besserer Ausschöpfung der Ressourcen. Von allen modernen ITSM-Lösungen ist Serena Service Manager das einzige Angebot, das einen prozessbasierten Ansatz für die Orchestrierung des Service- Managements sowie die Bewältigung der aktuellen Herausforderungen rund um TCO, Transparenz und Nutzerfreundlichkeit, die sich sonst in traditionellen ITSM-Lösungen finden lassen, bietet. 7

8 UNTERNEHMENSPROFIL ÜBER SERENA SOFTWARE Serena Software bietet orchestrierte IT-Lösungen für die weltweiten Top-2000 Unternehmen. Serenas strategisches Ziel ist es, den Beitrag der IT zum Unternehmenswert zu optimieren. Seine Unternehmenskunden fast eine Million Anwender weltweit machen Serena zum größten unabhängigen ALM-Anbieter und zum einzigen, der DevOps orchestriert: die Prozesse, welche die Anwendungsentwicklung und Systemadministration zusammenbringen. Mit der Unternehmenszentrale im Silicon Valley bedient Serena Unternehmenskunden aus 29 Standorten in 14 Ländern weltweit. Serena ist ein Portfoliounternehmen von Silver Lake Partners, dem auf die Technologieindustrie spezialisierten Private-Equity-Unternehmen. Weitere Informationen zu Serena finden Sie unter Kontakt Serena Software GmbH Orleansstraße München Deutschland T F E Copyright 2012 Serena Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Serena ist eine eingetragene Marke von Serena Software, Inc. Alle anderen Produkte und Unternehmen sind lediglich zur Warenbezeichnung aufgeführt und können Eigentum der jeweiligen Unternehmen sein. Juli Dokument-Nr.: CO-BRO

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