Hospitality-Management im digitalen Zeitalter

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1 1 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER Hospitality-Management im digitalen Zeitalter Unsere Vorstellung von Facilitymanagement Service Management Simplified

2 INHALTSVERZEICHNIS 04 PRODUKT- UND SERVICEKATALOG Das Schaufenster zu Ihren Services 06 SHARED-SERVICEMANAGEMENT Individuelles Fachwissen und gemeinsame Stärke 11 DAS RESERVIEREN VON RÄUMEN UND LEISTUNGEN IST EIN WICHTIGER PROZESS 12 FACILITY-SERVICEMANAGEMENT- SYSTEM IM EINSATZ BEI VIVIUM 14 GRUNDRISSE, FLUCHTWEGE UND SICHERHEITSVERFAHREN Die Registrierung von Gesundheits- und Arbeitsschutzbestimmungen in einem Facility-Servicemanagement-System kann zu mehr Sicherheit am Arbeitsplatz beitragen.

3 VORWORT Hospitality-Management im digitalen Zeitalter Seit Jahren bietet TOPdesk ein Tool zur Unterstützung von Service-Abteilungen an. Facility-Abteilungen bieten in erster Linie Dienstleistungen an. Das Konzept von Hospitality-Management wird häufig als Ziel von Facility-Abteilungen genannt. Hospitality- Management steht unter anderem für kundenorientierten Service und positive Erfahrungen eines Kundens mit dem Unternehmen. Persönlicher Kontakt trägt sehr zum Erreichen dieses Zieles bei. Der Einsatz einer Anwendung scheint zwar häufig widersprüchlich, da Digitalisierung zu weniger persönlicher Interaktion führen kann. Allerdings kann die Verwendung einer Anwendung die Effizienz und Kundenorientierung verbessern. Eine klare Kommunikation trägt zum Erreichen von Hospitality- Management bei. Ein gut eingerichtetes Facility-Servicemanagement- System sorgt für Transparenz bezüglich der Leistungen, die von der Facility-Abteilung angeboten werden. Es besteht die Möglichkeit, einen Produkt- und Servicekatalog in Ihrem Facility-Servicemanagament- System aufzunehmen. Dieser digitale Produkt- und Servicekatalog kann einfach auf dem neuesten Stand gehalten werden. Dadurch wird die klare Kommunikation mit Ihrem Kunden gewährleistet. Der Kunde weiß, was er vom Dienstleister erwarten kann und der Dienstleister weiß, was er anbieten muss. Die persönliche Kommunikation wird somit weniger durch Unklarheiten beeinträchtigt und der Fokus kann stärker auf positive Angelegenheiten gelegt werden. In dem Artikel Produkt- und Servicekatalog Das Schaufenster zu Ihren Services erfahren Sie mehr über die Anwendung eines Produkt- und Dienstleistungskataloges. Hospitality-Management sorgt nicht nur für Klarheit sondern auch für Entlastung. Sie können Ihre Kunden entlasten, indem Sie Ihnen eine Plattform bieten: Ein Servicedesk, der alle Fragen, Meldungen und Beschwerden Ihrer Mitarbeiter registriert. Kunden wollen, dass Ihre Angelegenheiten unkompliziert geregelt werden und dass Sie schnelle Hilfe erhalten, ohne lange den richtigen Ansprechpartner suchen zu müssen. Darum arbeiten heute Abteilungen wie FM, IT und HR immer häufiger zusammen. TOPdesk nennt diesen Trend Shared Servicemanagement. Unsere Vision für diese Entwicklung wird in dem Artikel Shared Service Management. Individuelles Fachwissen und gemeinsame Stärke weiter diskutiert. Die einfachere Organisation von Versammlungen, wie Meetings und Präsentationen, ist ein Beispiel für die Kombination von Facility- und Hospitality-Management. Auf den ersten Blick scheint dieser Prozess relativ einfach zu sein aber dahinter verstecken sich oft komplexe Vorgänge. Das Facility-Servicemanagement-System bietet hervorragenden Support, da es alle anstehenden Aufgaben in einem Tool vereint. Die klare Übersicht kann in einem Facility- Servicemanagement-System auch nach Zeit oder Raum sortiert werden. Dadurch wird die Zeit weniger für die Suche nach geeigneten Mitarbeitern und mehr für guten und freundlichen Service genutzt. Erfahren Sie mehr über den Prozess in Das Reservieren von Räumen und Leistungen ist ein ernsthafter Prozess. Sobald das Facility-Servicemanagement-System implementiert wurde, kann es zur Verbesserung Ihrer Services beitragen. Entdecken Sie aktuelle Entwicklungen durch die Erstellung von Berichten und ermitteln Sie die Schwachstellen in einzelnen Prozessen. Die Behebung dieser Schwachstellen führt schließlich zu kundenorientierten Services. Um genaue Berichte zu erhalten, muss das Facility- Servicemanagement-System korrekt implementiert werden. Diese Implementierung bedeutet viel Arbeit und darauf abgestimmte Projektgruppen und Mitarbeiterschulungen tragen zu einem reibungslosen Ablauf des Prozesses bei. In dem Artikel FMIS im Einsatz bei Vivium berichtet einer unserer Kunden über seine Erfahrungen mit dem Implementierungsprozess. Es gibt auch Prozesse, die in einem Facility-Servicemanagement-System gesichert werden, die nicht direkt den Kundenkontakt betreffen. Diese können jedoch indirekt zum Hospitality-Management beitragen. Hospitality-Management bietet Ihren Kunden ein Sicherheitsgefühl. Gesundheit und Sicherheit sind Prozesse, die zur Verstärkung des Sicherheitsgefühls beitragen. Beispielsweise sorgen die regelmäßige Überprüfung der Notausgänge oder ein Überblick über die Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter und ihren Zertifikaten für eine sicherere Arbeitsumgebung. Der Artikel Grundrisse, Fluchtwege und Sicherheitsverfahren klärt über dieses Thema auf. Was zunächst als widersprüchliche Kombination erschien, trägt tatsächlich zur Verbesserung Ihrer Prozesse bei. Ein gut eingerichtetes Facility-Servicemanagement-System verbessert die Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit. Wenn Mitarbeiter ein Facility-Servicemanagement-System verwenden, werden Prozesse effizienter und effektiver gestaltet und dadurch können sie sich besser auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. Ein Facility- Servicemanagement-System ist ein Must-have für Organisationen, die Hospitality-Management anstreben.

4 4 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER MARIEKE SPAPENS... ist Facility Management Consultant bei TOPdesk. Sie hat viel Erfahrung mit Organisationen, die TOPdesk zur Unterstützung mehrerer Abteilungen einsetzen. PRODUKT- UND SERVICEKATALOG DAS SCHAUFENSTER ZU IHREN SERVICES Als Consultant habe ich festgestellt, dass nur wenige Facility- Abteilungen einen Produkt- und Servicekatalog erstellt haben. Ein guter Produkt- und Servicekatalog kann jedoch eine große Hilfe für Ihre Facility-Abteilung sein. Im Folgenden erfahren Sie, wie das in die Praxis umgesetzt werden kann. Ein Produkt- und Servicekatalog ist ein Dokument, in dem alle von der Facility-Abteilung angebotenen Produkte und Services beschrieben werden. Der Katalog ist wie ein Schaufenster der Facility-Abteilung. In diesem Dokument können Ihre Kunden alle benötigten Informationen über die von Ihnen angebotenen Produkte und Services finden. Zum Beispiel: Wie reserviert man einen Konferenzraum? Ein Produkt- und Servicekatalog stellt nicht nur inhaltlich Informationen bereit, sondern fungiert auch als Kommunikationsmittel zwischen der Facility-Abteilung und ihren Meldern. Durch eindeutige Angaben zu Bearbeitungszeiten und der Abwicklung von Bestellungen und Meldungen wissen sowohl der Kunde als auch der Bearbeiter der Facility-Abteilung wo sie stehen. Ihre Ausdrucksweise im Produkt- und Servicekatalog, zeigt Ihren Kunden, wie Ihre Abteilung mit Förmlichkeit, Hierarchie und Professionalität umgeht. Des Weiteren kann der Produkt- und Servicekatalog als Werbematerial für die Facility-Abteilung dienen, da er die Professionalität erhöht und die Abteilung transparent darstellt. Genaue Kostenangaben für bestimmte Dienstleistungen machen dem Kunden zum Beispiel deutlich, wie das Budget verwendet wird und welche Kosten auf ihn zurückfallen.

5 5 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER Einen Produkt- und Servicekatalog erstellen Die folgenden Informationen sollten auf jeden Fall in einem Produkt- und Servicekatalog enthalten sein, um den Kunden mit der richtigen Information zu versorgen: Eine Beschreibung des Produktes oder des Services. Welche Einrichtung gehört zum Beispiel zu einem Standardarbeitsplatz? Die Qualitätsmerkmale des Produktes oder des Service. Wenn die Facility- Abteilung verschiedene Qualitäten liefern kann, sollte dies im Produkt- und Servicekatalog beschrieben werden. Welche Art von Konferenzräumen gibt es? Welche Regelungen gelten bei Empfängen oder Jubiläumsfeiern? Der Bestellvorgang eines Produktes. Welche Personen können das Produkt oder den Service beantragen? Darf nur der Manager die Bestellung einreichen oder wird die Unterschrift der Kostenstelle benötigt? Die Lieferbedingungen des Produktes. Hat das Produkt eine bestimmte Lieferfrist? Wo kann es abgeholt werden oder wird es zum Antragsteller gebracht? An wen kann sich der Melder bei Fragen, Beschwerden oder Störungen wenden? Gibt es dafür eine zentrale Telefonnummer, ein Internetportal oder eine Art Infotheke, an die man sich persönlich wenden kann? Ihren Produkt- und Servicekatalog kategorisieren Für den Kunden ist es praktisch, wenn Sie Ihre Produkte und Services in Kategorien einteilen (z. B. um deutlich zu machen, welche Dienstleistungen kostenlos sind und welche nicht). In der Praxis hat sich eine Unterteilung in Basispaket, Pluspaket und Maßanfertigung bewährt. Das Basispaket enthält Produkte und Services, die kostenlos an alle internen Kunden geliefert werden. Beispiele aus dem Basispaket sind Reinigungsarbeiten, Kaffeeund Teeversorgung und Druckeranlagen. Zum Pluspaket gehören alle Produkte und Services, für die zusätzliche Kosten anfallen können. Dazu gehören z. B. das Mittagessen während Meetings oder Drucken auf Posterpapier. Maßanfertigung wird speziell zusammengestellt und kann daher nicht im Voraus beschrieben werden. Der Kauf solcher Services wird in Abstimmung mit der Facility- Abteilung beschlossen. Ein Kunde muss wissen, an wen er sich mit seinen Fragen wenden kann. Zum Beispiel, wenn er oder sie eine Veranstaltung organisieren will und dabei Hilfe benötigt. Ihr Produkt- und Servicekatalog in TOPdesk Für Ihre Kunden ist es schön, wenn sie alle gewünschten Informationen an einer zentralen Stelle finden können. Mit TOPdesk können Sie Ihren Produkt- und Servicekatalog ganz einfach für Ihre Kunden im SelfServiceDesk zur Verfügung stellen. Dort haben Ihre Kunden auch Zugang zu ihren Incidents, Reservierungen und Change- Requests. Außerdem können über den Produkt- und Servicekatalog ohne Umwege neue Incidents aufgegeben werden. Mit dem Formular-Designer können Sie den Produkt- und Servicekatalog weiter anpassen, indem Sie individuelle Formulare gestalten, die zum jeweiligen Bereich Ihres Arbeiten Sie mit festgelegten Bearbeitungszeiten? Diese können Sie in Ihrem Produktund Servicekatalog jeweils beim Produkt oder dem Service erwähnen. So vereinen Sie den Produkt- und Servicekatalog tatsächlich mit Ihrer Arbeitsumgebung und ziehen den größtmöglichen Nutzen daraus. Produkt- und Servicekataloges passen. Beschreiben Sie zum Beispiel, wie Ihr Unternehmen die Ausgabe von mobilen Kommunikationsgeräten handhabt? Dann können Sie mit dem Formular-Designer einen darauf abgestimmten Antrag erstellen. Durch die Integration Ihres Produkt- und Servicekataloges mit TOPdesk entsteht ein Schaufenster Ihrer Services. Das ist sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter praktisch. Die Facility-Abteilung hat ein genaues Bild von seinen eigenen Services und Melder wissen genau, an wen sie sich wann und mit welchen Anliegen wenden können. Wollen Sie mehr über die Möglichkeiten erfahren? Dann wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager.

6 6 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER JORDI RECASENS... Teamleiter der TOPdesk Consultancy in Delft, Niederlande Ein kurzer Blick auf die Trends der letzten Jahre verrät, wie die größten unterstützenden Abteilungen damit beschäftigt sind, das Servicemanagement innerhalb der eigenen Organisation professioneller zu gestalten. Höhere Qualitätsstandards zu niedrigeren Preisen spielen dabei stets eine zentrale Rolle. Die IT-Abteilung integriert neue Technologien und Verwaltungsmodelle, damit Leistungen einfacher eingesetzt und flexibler werden. Immer mehr Plattformen befinden sich in der Cloud, ITIL ist immer noch äußerst beliebt und (ISO-) Zertifizierungen stehen häufiger auf der Wunschliste. In Facility-Abteilungen beschäftigt man sich schon seit geraumer Zeit mit der Professionalisierung von Services über interne Facility- Informationssysteme: Melder reservieren in einem Portal ganz bequem die benötigten Räumlichkeiten oder fordern ein Mittagessen darüber an. Oftmals werden Normen verwendet, um die meist ausgelagerten Services organisiert erfüllen zu können. HR-Abteilungen sind in den letzten Jahren immer häufiger auf eine HR-Software umgestiegen, die SHARED- SERVICEMANAGEMENT Individuelles Fachwissen und gemeinsame Stärke Traditionell kümmern sich unterstützende Abteilungen in Organisationen um die Verwaltung der eigenen Services und streben danach, diese konstant zu verbessern. Melder werden jedoch immer kritischer und erwarten immer mehr von den Services der HR-, Facility-- und IT- Abteilungen. Es ist an der Zeit, dass diese Abteilungen ihre Kräfte bündeln, um die hohen betriebswirtschaftlichen Erwartungen auch weiterhin erfüllen zu können. Höchste Zeit also für Shared-Servicemanagement! Unterstützung von Services über eine Servicemanagement-Software. Auch hier kommen Frameworks und Best Practices zum Einsatz, die speziell für den HR-Markt entwickelt wurden. Auffallend ist, dass diese Abteilungen in den meisten Fällen unabhängig und selbstständig handeln. Die Rolle des HR-, Facilityund IT-Managers ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig. Er entscheidet schließlich über die Strategie der Abteilung, die oftmals ausschließlich auf interne Angelegenheiten ausgelegt ist. Die Erwartungen der Nutzer wachsen stetig. Früher war es mehr oder weniger normal, dass man ein wenig länger auf die Installation eines Softwarepakets warten musste, dass sich die Inbetriebnahme einer Website häufig als schwierig gestaltete oder dass Änderungen nur mühsam im Personalsystem eingetragen werden konnten. Heutzutage haben Melder eine deutlich geringere Toleranzgrenze und auch weniger Verständnis. Die Ursache: der Google-Effekt.

7 7 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER HRM Google-Effekt vs. Abschottung Mit dem Google-Effekt ist gemeint, dass Menschen Informationen verwerfen, die sie ohne größere Umstände in den Suchmaschinen, wie beispielsweise Google, nachschlagen können. Dabei handelt es sich um die Ergebnisse einer 2011 durchgeführten Gemeinschaftsstudie der Universitäten von Columbia, Wisconsin und Harvard 1. Der Google-Effekt ist auch im Servicemanagement immer häufiger vertreten. Fragen müssen möglichst einfach, schnell, zentral und gar kostenlos beantwortet werden. Arbeitnehmer erwarten in ihrem Arbeitsumfeld inzwischen denselben hohen Leistungsstandard: Die Erfassung muss einfach und intuitiv sein. Fragen müssen automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet werden und es wird von allen Abteilungen höchste Qualität erwartet, wenn es um Services geht. Zudem muss alles noch möglichst schnell erledigt werden. Für Organisationen, in denen die Strategie der unterstützenden Abteilungen nur auf interne Angelegenheiten ausgelegt ist, ist es schwierig, diese Standards zu erfüllen. Der Grund dafür ist die tief verwurzelte Abschottung dieser Abteilungen. Herausforderungen wurden bisher immer intern gelöst und jedes Fachgebiet hatte seine eigenen Frameworks, Normen und Methoden (ITIL, ISOusw.). Ausbildungen sind inhaltlich grundlegend unterschiedlich. Foren, Messen und Zeitschriften richten sich nur an die eigene Zielgruppe (HR, FM oder IT). Die Situation ist dementsprechend komplex und es ist Aufgabe der HR-, Facility- und IT-Manager, eine strategische Lösung zu finden. Es gilt, die Services an Stellen zu verbessern, wo diese sich überschneiden. Die Lösung? Shared-Servicemanagement! 2 Qualitätsverbesserung FM IT Abbildung 1: Shared-Servicemanagement Nichts geregelt Geteiltes Tool Geteilter Servicedesk Abbildung 2: SSM-Entwicklungsmodell Geteilte Prozesse Kosteneinsparung

8 8 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER Shared-Servicemanagement Shared-Servicemanagement (im weiteren Verlauf SSM genannt) ist ein neuer strategischer Trend. Unterstützende Abteilungen bündeln ihre Kräfte, um die Qualität ihrer Services zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, das Fachgebiet jeder Abteilung anzuerkennen und gleichzeitig Stellen zu finden, an denen Services sich überschneiden. Dadurch kommt es zu einer Synergie: individuelles Fachwissen und gemeinsame Stärke. Die Projekte, die bis dato ins Leben gerufen wurden, um gemeinsame Services zu entwickeln, können in drei Kategorien unterteilt werden: Zusammenarbeit im Tool Zusammenarbeit in der Organisation Zusammenarbeit im Prozessmanagement DER GOOGLE-EFFEKT IST AUCH IM SERVICEMANAGEMENT IMMER HÄUFIGER VERTRETEN Das SSM-Entwicklungsmodell wurde erstellt, um einen gemeinsamen Service zu entwickeln. Dieses Entwicklungsmodell basiert auf praktischer Erfahrung und besteht aus vier Phasen (siehe Abbildung 2). Die Reihenfolge der Phasen sorgt für einen logischen Wandlungsverlauf, wobei jede Phase sich mit einem der Gebiete aus Tool, Organisation und Prozessmanagement beschäftigt. Die jeweils nächste Phase bringt die Services der verschiedenen Abteilungen näher zusammen, sorgt für eine höhere Reife in den Abteilungen und führt zu einer verbesserten Qualität sowie hoher Kosteneinsparung. Phase 0: Nichts geregelt Jede Abteilung verwendet ihre eigenen Tools zur Unterstützung der Prozesse. Dabei kann es sich beispielsweise um ein professionelles Servicemanagement-Tool oder Post-its handeln. Die Prozesse sind nicht aufeinander abgestimmt und sind unterschiedlich reif. Die Mitarbeiter konzentrieren sich auf ihre eigene Abteilung. Die größte Herausforderung dieser Phase ist es, erforderliche Informationsströme bei Bedarf an andere Abteilungen weiterzuleiten. Denken Sie z.b. an Personalumschichtungen, bei denen verschiedene Abteilungen in Aktion treten müssen. Außerdem verwendet jede Abteilung eigene Servicemanagement-Tools. Phase 1: Geteiltes Tool Für einen flüssigeren Informationsstrom muss ein gemeinsames Servicemanagement-Tool verwendet werden Dies führt zu niedrigeren Lizenz- und Verwaltungskosten. Die Abteilungen haben jedoch weiterhin ihre eigene Arbeitsweise und Kultur. Es müssen trotzdem Vereinbarungen hinsichtlich der Terminologie und der Einrichtung des Tools getroffen werden. Es gibt erste Anzeichen einer Zusammenarbeit in Projektform. Das Informationsmanagement kann in dieser Angelegenheit eine Führungsrolle übernehmen und dafür sorgen, dass größere Reibungen mit der IT-Abteilung vermieden werden und diese nicht (zu) dominant werden. Schließlich sind die HR, Facility- und IT-Abteilung alle gleichberechtigte Nutzer des Servicemanagement- Tools. In den Augen der Nutzer hat sich bis jetzt jedoch relativ wenig geändert. Für sie sind immer noch drei verschiedene Instanzen für die Unterstützung zuständig: HR-, Facility- und IT-Abteilung. Phase 2: Geteilter Servicedesk Melder können sich zukünftig mit ihren Fragen und Wünschen an eine einzige (digitale) Stelle wenden. Abteilungen bearbeiten Anfragen weiterhin auf ihre gewohnte Art und Weise, da nur wenige Vereinbarungen zur Registrierung und Weiterleitung von Meldungen vorhanden sind. Die Zusammenarbeit wird jedoch bereits intensiver, da die Bearbeiter der verschiedenen Abteilungen in einem geteilten Servicedesk zusammenarbeiten. Es kommt zu Qualitätsverbesserungen für den Nutzer und, dank geteilter Ressourcen im Servicedesk, zu Kosteneinsparungen. Geben Sie Ihrem Servicedesk eine eigene Identität und verwenden Sie einen Slogan, um die Motivation zu steigern und zu verhindern, dass alte Kanäle weiterhin genutzt werden.

9 9 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER FM IT FM HRM IT Information HRM? Abbildung 3: Verschiedene Informationsströme erreichen HR, FM und IT. Abbildung 4: Nutzer bekommen es mit drei Abteilungen zu tun Nichts geregelt Geteiltes Tool Geteilter Servicedesk Geteilte Prozesse Phase 0 Phase 1 Phase 2 Phase 3 Qualitätsverbesserung Nichts geregelt Geteiltes Tool Geteilter Servicedesk Geteilte Prozesse Kosteneinsparung Abbildung 5: Ergebnisse der Studie in Bezug auf SSM-Reife Abbildung 6: Verhältnis Qualitätsverbesserung vs. Kosteneinsparung

10 10 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER UNTERSTÜTZENDE ABTEILUNGEN MÜSSEN IHRE KRÄFTE BÜNDELN Die Verbesserungen finden hier hauptsächlich in der Handhabung statt: Der Melder sieht bereits eine Verbesserung, aber qualitative Unterschiede zwischen den Services sind immer noch vorhanden. Der Grund: Die Abteilungen wenden immer noch ihre eigenen Arbeitsprozesse an. Dabei handelt es sich beispielsweise um die Kommunikation bei Statusänderungen oder um große Unterschiede zwischen den Laufzeiten. Phase 3: Geteilte Prozesse Prozesse, die Zusammenarbeit erfordern oder in denen sich viele Aktivitäten überschneiden, werden gemeinsam entworfen. Ein guter Anfang wäre beispielsweise das Incidentmanagement. Das Verfahren wird schrittweise umgesetzt und ist nicht für alle Prozesse gleich relevant. Nachdem das neue Gemeinschaftsverfahren implementiert wurde, ist es wichtig, dass auch das Prozessmanagement zentral besetzt wird. Das Servicedesk-Team eignet sich dafür besonders. Hier sitzen alle Mitarbeiter im gleichen Raum. Die Rolle der Verwaltung der verschiedenen Abteilungen ist eine besonders wichtige. Es ist deshalb erforderlich, dass die Funktionen der Abteilungen anerkannt werden und sie die Rolle des Personalmanagers akzeptieren. Die richtigen Ambitionen Umfragen von TOPdesk bei 210 Befragten haben ergeben, dass viele Organisationen bereits Schritte bezüglich Phase 1 und 2 unternommen haben (siehe Abbildung 5) 3. Nur wenige Organisationen haben sich jedoch bis jetzt an Phase 3 gewagt. Vermutlich liegt es daran, dass die Kosteneinsparung im weiteren Verlauf des Entwicklungsmodells weniger auffällig und hoch ausfällt (siehe Abbildung 6). Solange IT-Manager sich nur auf die Kosteneinsparungen konzentrieren, werden Organisationen nicht viel weiter als Phase 2 kommen. Optimale Ergebnisse werden nur dann erreicht, wenn Manager sich nicht hauptsächlich auf die Kosten, sondern vor allem auf die Qualität der Services konzentrieren, egal in welcher Phase man sich gerade befindet. Um auch zukünftig betriebswirtschaftlichen Wünschen gerecht werden zu können, muss die Qualität der Services verbessert werden. Die Ambitionen müssen deshalb jederzeit stimmen. Es gilt, die wachsenden betriebswirtschaftlichen Ziele durch Zusammenarbeit zu erfüllen und nebenbei Kosten einzusparen. So und nicht umgekehrt. Fazit Es wird immer mehr Leistung für weniger Geld verlangt. Alles muss schneller und weniger kompliziert abgewickelt werden können, ein konsequenter Service ist gefragt. Individuelle Abteilungen können diesen Wunsch nur selten erfüllen. Es liegt deshalb an den Managern, Strategien entsprechend anzupassen und die Qualität der Services zusammen mit anderen unterstützenden Abteilungen zu verbessern. Für das Shared-Servicemanagement müssen die Kräfte im Tool, dem Servicedesk und den Prozessen schrittweise gebündelt werden, wobei sich jede Abteilung weiterhin auf das eigene Fachwissen konzentrieren sollte. Das Ziel ist ein starker gemeinsamer Service, bei dem Kosten gesenkt werden. So kann die Kundenzufriedenheit bei den Nutzern auch zukünftig gewährleistet werden. FUßNOTEN 1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our Fingertips, Science, 15. Juli 2011, 2 Dieser Begriff wurde von TOPdesk NL bei TOPdesk on Tour 2013 eingeführt. 3

11 11 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER SHARMAINE JANSSEN arbeitet als Account Manager bei TOPdesk. Nach ihrem Facility-Management-Studium spezialisierte sie sich auf Facility-Entwicklungen und -Prozesse. DAS RESERVIEREN VON RÄUMEN UND LEISTUNGEN IST EIN WICHTIGER PROZESS Das Reservieren und Vermieten von Räumen wird von vielen Organisationen oftmals als einfacher Prozess abgestempelt. Jemand benötigt einen Raum, reserviert diesen in einem System und verwendet den Raum am Tag der Reservierung. Ziemlich einfach, oder? Wie oft kommt es vor, dass ein Raum doppelt reserviert wurde? Oder, dass der angeforderte Kaffee oder Tee nicht da ist oder zu viel geliefert wurde? Auch Facility-Manager kennen nicht immer die genaue Kapazitätsauslastung eines Meetingraums oder anderer reservierbarer Räume. Ein einfacher Prozess? Für Mitarbeiter ist das Organisieren von Meetings ein einfacher Prozess. Es gehört jedoch wesentlich mehr zum Reservieren von Räumen. Es wird für die Verwendung eines Meetingraums oder einer Leistung ein kompletter Prozessablauf benötigt. Häufig werden noch Excel, Outlook oder ein Terminkalender für den Prozess eingesetzt. Wenn es nur darum geht, Räume zu reservieren, kann man das natürlich so tun. Wird allerdings mehr benötigt, etwa weil mehrere Gebäude oder Leistungen vorhanden sind oder die Performance gemessen werden muss, wird es über diese Schiene schon schwieriger. Reservieren lautet das Motto Für das Buchen von Räumen wird keine wirklich komplexe Prozessbeschreibung benötigt. Für die Leistungen und Produkte, die zu den Räumen und Meetings gehören, schon. Bevor die Facility-Abteilung in Aktion treten kann, müssen vom Mitarbeiter einige Entscheidungen getroffen werden. Wie viel Kaffee wird benötigt? Wie viele Personen werden anwesend sein? Wird ein Projektor benötigt und welche Anordnung eignet sich am besten für das Meeting? Nachdem die verschiedenen Entscheidungen getroffen wurden, müssen die Leistungen bei der richtigen Abteilung angefordert werden. Ein Servicedesk- Mitarbeiter akzeptiert die Anfrage und nimmt sie in Bearbeitung. Das bedeutet, dass der Facility-Mitarbeiter das Meeting in dem gebuchten Raum vorbereitet. Es muss alles vor der Reservierungsanfrage für den Mitarbeiter vorbereitet werden. Nach dem Meeting ist es mit der Arbeit jedoch noch nicht getan. Der Raum wird sich schließlich nicht von alleine reinigen und aufräumen. Auch dieser Prozessteil muss von einem Mitarbeiter der Facility-Abteilung abgewickelt werden. Reservierungen automatisieren Die Automatisierung des Reservierungsprozesses kann zu einem flüssigeren Ablauf führen. Um den Prozess zu automatisieren, sollte dieser in ein unterstützendes System integriert werden. Ein entsprechend konfiguriertes System sorgt dafür, dass Aufgaben automatisch in der Aufgabenliste des richtigen Mitarbeiters landen. Die Mitarbeiter der Abteilungen Service, IT, technischer Dienst, Catering und Reinigung wissen so immer, wo und wann eine Reservierung stattfindet und welche Aufgaben sie erwarten. Außerdem können über ein entsprechend konfiguriertes System die Kapazitätsauslastung von Meetingräumen gemessen, Leistungskosten nachvollziehbar dargestellt und Mitteilungen automatisch an Mitarbeiter verschickt werden, die einen Raum reserviert haben. Direkte Kommunikation Im Reservierungsprozess müssen verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten integriert werden. In der Facility-Branche werden dazu noch s, Listen und Anrufe verwendet. In einigen Fällen führt diese Art der Kommunikation zu Fehlern bei der Ausführung und somit letztendlich zu Beschwerden von Mitarbeitern. Vielleicht sind die Prozesse bei Ihnen vor Ort anders geregelt und Sie kennen das Problem überhaupt nicht. Trotzdem lohnt es sich zu fragen: Ist unser Reservierungsverlauf optimal geregelt?

12 12 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER FACILITY-SERVICEMANAGEMENT- SYSTEM IM EINSATZ BEI VIVIUM Seit Mai 2013 setzt die Facility-Abteilung der Vivium Zorggroep TOPdesk ein. Was hat die Implementierung eines Facility- Servicemanagement-Systems bei Vivium zum Erfolg geführt? Text: Sanne Brakel, Fotos: Aad Hoogendoorn Die Vivium Zorggroep spezialisiert sich auf Pflegefälle in den niederländischen Regionen Gooi und Vechtstreek. Vivium widmet sich 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche der Hauskrankenpflege, Rehabilitation, Jugendgesundheitspflege, Sozialarbeit und verschiedenen Tagesaktivitäten. Bei der Vivium Zorggroep arbeiten 4000 Mitarbeiter und Freiwillige an 17 verschiedenen Standorten. Das Facilitymanagement von Vivium wird dezentral organisiert. Ein Facility-Servicemanagement-System wie TOPdesk verhilft der Organisation zu einem einheitlichen, strukturierten und prozessgesteuerten Arbeitsablauf. Davor hatte jeder der Standorte eine eigene Arbeitsweise. Das führte oftmals zu schwankenden Serviceniveaus und Management-Informationen der verschiedenen Standorte konnten nicht miteinander verglichen werden. Mit einem einheitlich konfigurierten Facility-Servicemanagement-System stehen dem Unternehmen Management-Informationen zur Verfügung um ihre Services zu optimieren und die Organisation für die Zukunft zu rüsten. Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete TOPdesk wurde bereits bei der IT-Abteilung von Vivium eingesetzt. Der Wunsch nach einem einheitlichen System führte dazu, dass TOPdesk auch für die Facility-Abteilung eingesetzt werden sollte. Stan Ottevanger, seines Zeichens Projektleiter und Koordinator der Implementierung von TOPdesk, erstellte zuerst eine Liste mit Wünschen und Anforderungen. Ein guter Implementierungsverlauf setzt voraus, dass man genau weiß, wie ein Facility-Servicemanagement-System funktioniert und was man damit erreichen möchte. Dazu wurde zusammen mit Vivium eine Liste mit Anforderungen erstellt, die von allen sieben Facility-Managern akzeptiert wurde. Ohne klare Anforderungen kann es keinen Erfolg geben, insbesondere wegen der dezentralen Arbeitsweise, so Ottevanger. Unterstützung für Key-User Ein erfolgreicher Implementierungsverlauf hängt davon ab, ob ausreichend Unterstützung für die Beteiligten der verschiedenen Erna de Groot (l) und Ramona Beemsterboer von Vivium

13 13 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER Fakten und Zahlen 2 Funktionsmanager, 7 Facility-Manager, 8 implementierte Module, 30 Key-User, 126 reservierbare Räume, 152 Bearbeiter, 171 reservierbare Objekte, 369 reservierbare Leistungen, 1100 Hilfsmittel als Werbemittel für die Inbetriebnahme, 3970 Meldungen nach 3 Monaten, 4000 Melder, Mehr als Reservierungen nach 3 Monaten. Standorte und Abteilungen vorhanden ist. Diese Meinung teilen auch die Funktionsmanager von Vivium, Erna de Groot und Ramona Beemsterboer. De Groot: Bei der Implementierung anderer Systeme war oftmals nicht ausreichend Unterstützung vorhanden. Zur Unterstützung der Implementierung von TOPdesk haben wir jetzt in jeder Niederlassung Key-User im Einsatz. Unsere Key-User sind die lokalen Ansprechpartner für Training, Fragen und Anmerkungen. Wir hatten vorher ein Funktionsprofil erstellt und es den Facility-Managern der verschiedenen Niederlassungen vorgelegt. In der Praxis erwies sich die Suche nach geeigneten Key-Usern als schwierig. Vivium empfiehlt deshalb Pflegeorganisationen, die mit Key-Usern zusammenarbeiten wollen, darauf zu achten, dass Key-User wirklich den Anforderungen der Rolle gerecht werden. Es handelt sich dabei nämlich um eine wichtige Rolle, insbesondere für Unternehmen mit dezentraler Organisation. Erst testen, dann in Betrieb nehmen Am Ende des Implementierungsverlaufes wurde die Testumgebung von Vivium zur Schulung zukünftiger TOPdesk-Benutzer verwendet. De Groot und Beemsterboer finden, dass dieser Phase der Implementierung besonders viel Aufmerksamkeit gebühre. Beemsterboer: In dieser Phase merkt man erstmals, ob alles richtig funktioniert. Falls nicht, kann man ja noch nachfragen und nachbessern, so Beemsterboer. Am 26. Mai 2013 wurde TOPdesk in allen Facility-Abteilungen in Betrieb genommen. Auch jetzt ist besonders viel Aufmerksamkeit gefordert, so De Groot und Beemsterboer. Beemsterboer: Wir haben mehrere Arbeitsgruppen, Key-User und andere Beteiligte eingesetzt, um die Mitarbeiter von Vivium über die Inbetriebnahme in Kenntnis zu setzen. Es gab Kuchen und eine kurze Demonstration. Die Facility-Meldestelle ist nun für alle Meldungen, Reservierungen, Störungen und übrigen Facility-Fragen zuständig. Um den Bekanntheitsgrad der Facility-Meldestelle zu steigern, hat Vivium den Desktop aller Mitarbeiter mit einem neuen Logo versehen. Wie gut funktioniert TOPdesk inzwischen in der Praxis? Mit TOPdesk sind alle Beteiligten bisher zufrieden. Alle vorgegebenen Zielsetzungen wurden erreicht. Es gehen bereits viele Meldungen und Reservierungen über TOPdesk ein. Beemsterboer: In dieser Branche kommt die elektronische Datenverarbeitung immer mehr zum Einsatz. Die allgemeine Angst vor Computern und Software schwindet immer mehr. Leider behalten viele Menschen den weiteren Verlauf ihrer Meldung nicht im Auge. De Groot und Beemsterboer arbeiten bereits an einer Lösung. Sie werden in naher Zukunft alle Facility-Abteilungen besuchen, um sich ein Bild der Erfolge und Verbesserungspunkte zu machen. Nach der Implementierung und der Inbetriebnahme fängt die Arbeit eigentlich erst richtig an, so De Groot. Noch ein paar Tipps De Groot und Beemsteboer fanden den Verlauf der Implementierung spannend und aufschlussreich. So wurde während der Implementierung viel und häufig mit den Key-Usern und Benutzern kommuniziert, um mehr Unterstützung zu mobilisieren. Pflegeorganisationen, die ein Facility-Servicemanagement-System implementieren wollen, sollten möglichst viele Mitarbeiter in den Prozess einbinden. So entsteht mehr Unterstützung innerhalb der Organisation und die Inbetriebnahme kann flüssiger verlaufen. Darüber hinaus sollte die Kommunikation nicht nur per stattfinden: Gehen Sie auf die Leute zu und hören Sie sich an, was sie zu sagen haben. Nur so fühlen Mitarbeiter und Kunden sich in den Prozess eingebunden.

14 14 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER ELISETTE DAAMS... ist Consultant bei TOPdesk im Facility-Bereich. Sie hat sich auf die Implementierung von Gesundheitsund Arbeitsschutzlösungen spezialisiert. GRUNDRISSE, FLUCHTWEGE UND SICHERHEITSVERFAHREN Die Registrierung von Gesundheits- und Arbeitsschutzbestimmungen in einem Facility-Servicemanagement-System kann zu mehr Sicherheit am Arbeitsplatz beitragen. Viele Unternehmen verfügen nicht über ausreichend Notfallhilfskräfte. Außerdem funktioniert das AED (Automatisierter Externer Defibrillator) oftmals nicht richtig oder die Batterie ist nicht ausreichend aufgeladen. Ein Facility-Servicemanagement-System kann als zentrales Gesundheits- und Arbeitsschutzsystem verwendet werden, um gerade solche Probleme zu vermeiden. Aber wie soll das genau funktionieren? Ein AED ist ein gutes Beispiel einer Anlage, die in einem Facility- Servicemanagement-System registriert werden kann. Laut der niederländischen Dutch Heart Foundation ist die Überlebenschance nach einem Herzstillstand 50 Prozent höher, wenn jemand anwesend ist, der ein AED richtig bedienen kann. Zu wissen, wo sich ein solches Gerät befindet, kann deshalb Menschenleben retten. Der erste Schritt zu einer sicheren Arbeitsumgebung ist die Registrierung Ihrer Gesundheits- und Arbeitsschutzanlagen in einem Facility-Servicemanagement-System. Dabei sollten jedoch die richtigen Schritte beachtet werden. Es macht beispielsweise wenig Sinn, jeden Rauchmelder einzeln zu registrieren, da diese in Gruppen überprüft werden. AEDs sollten dagegen einzeln registriert werden. Es können nicht nur Anlagen, sondern auch Zertifikate für Gesundheits- und Arbeitschutz erfasst werden. Auch Zertifikate sollten nicht einzeln registriert werden, da meist mehrere Personen mit demselben Zertifikat vorhanden sind. Nachdem die Gesundheitsund Arbeitsschutzobjekte im Facility-Servicemanagement-System registriert wurden, können Meldungen zu den Anlagen erfasst werden: Der Erste-Hilfe-Kasten wurde verwendet und muss ersetzt werden. Es können auch mögliche Gefahren am Arbeitsplatz gemeldet werden, wie etwa lose Kabel.

15 15 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER TIPP: Was tun bei Legionärskrankheit Wenn während einer Kontrolle die Legionärskrankheit festgestellt wird, werden (abhängig von den festgestellten Werten) verschiedene Verfahren in die Wege geleitet. Viele Organisationen wollen die Prozesse für das Auftreten der Legionärskrankheit in ihr Facility-Servicemanagement-System einbeziehen. Ein digitaler Prozessablauf im System kann hilfreich sein: Die Kommunikationsabteilung weiß beispielsweise, wann Sie Informationen weiterleiten muss. Eine externe Organisation wird damit beauftragt, die Leitungen zu reinigen und die Facility-Abteilung kann eine weitere Prüfung der Krankheit einplanen. Jede Abteilung weiß genau, wann sie in Aktion treten muss. Hilfe! Wo ist meine Notfallhilfskraft? Notfallhilfskräfte sind in verschiedenen Abteilungen und Bereichen tätig. Sie kennen wahrscheinlich die Anwesenheitsliste im Eingangsbereich, auf der alle anwesenden Notfallhilfskräfte stehen. Solche Listen sind eine nützliche Informationsquelle für die aktuelle Lage, aber wie sieht es morgen oder nächste Woche aus? Nicht selten passiert es, dass in Organisationen zu Urlaubszeiten zu wenig Notfallhilfskräfte anwesend sind. Der digitale Ressourcenplaner Ihres Facility-Servicemanagement-Systems hilft Ihnen, solche Situationen zu vermeiden. Im Ressourcenplaner geben Sie einfach an, welche Notfallhilfskräfte anwesend sind und wann sie Urlaub oder andere freie Tage haben. Sie wissen nun jederzeit, wann Katastrophenhelfer verfügbar sind und ob täglich die gewünschte Anzahl von Katastrophenhelfern im Gebäude anwesend ist. Im Falle eines strukturellen Defizits kann nun entsprechend reagiert werden. Hilfe! Wo sind meine Besucher? Ihre Kollegen befolgen im Falle eines Notfalls festgelegte Anweisungen. Sie kennen das Gebäude und haben wahrscheinlich an Brandschutzübungen teilgenommen. Für Besucher, etwa Installateure, sieht das Ganze anders aus. Im Facility-Servicemanagement-System werden alle Besucher zentral und einschließlich aller Kontaktdaten registriert. Über die Erfassung der An- und Abreisen pro Person erhalten Sie eine aktuelle Übersicht aller täglichen Besuche, damit Sie sich jederzeit auf Notfälle vorbereiten können. Legionärskrankheit? Die meisten Organisationen planen ihre Evakuierungsübungen zum richtigen Zeitpunkt. Andere gleichermaßen wichtige Aufgaben, wie etwa die Überprüfung der Fluchtwege oder das rechtzeitige Auswechseln der AED-Batterien, bleiben dabei leider oftmals auf der Strecke. Über das Facility-Servicemanagement-System können Daueraufgaben einfach überwacht werden. Die verantwortliche Person kann die geplanten Aufgaben als Aufgabenliste aus dem System auslesen. Bearbeiter, die sich nicht regelmäßig im System anmelden, können per über die Erledigung einer anstehenden Aufgabe informiert werden. Evakuierungsverfahren Facility-Servicemanagement-Systeme sind großartige Hilfsmittel zur Kommunikation mit Kollegen: Sie sind oftmals bereits mit den Systemen und Kommunikationskanälen vertraut. Die Systeme können auch dazu verwendet werden, die Betriebssicherheit zu verbessern. Sie können beispielsweise eine Nachricht zu den Ergebnissen einer Evakuierungsübung im Portal veröffentlichen. Die öffentliche Know-how-Datenbank oder der Produkt- und Servicekatalog eignen sich hervorragend, um genaue Informationen zu den Evakuierungsverfahren zu teilen. Sie können auch angeben, an wen sich Mitarbeiter wenden, wenn Sie Informationen zu Allergien oder Erkrankungen benötigen. Dadurch vermitteln Sie Ihren Kollegen, wie eine sicheres Arbeitsumfeld zustande kommt. Im weiteren Verlauf können Sie die Know-how-Datenbank um Gesundheitsinformationen ergänzen. Ein Facility-Servicemanagement-System kann auch als zentrale Informationsstelle für Katastrophenhelfer dienen. So stehen ihnen dank der Know-how-Datenbank jederzeit Informationen zu registrierten Gesundheits- und Arbeitsschutzobjekten, Grundrisse, Fluchtwegen und Sicherheitsverfahren zur Verfügung. Wenn Ihre Organisation aus mehreren Gebäuden besteht, kann es hilfreich sein, alle Informationen in einem einzigen erreichbaren System zu registrieren. Erste Schritte Die Gesundheits- und Arbeitsschutzanlagen sind in Ihrem Facility- Servicemanagement-System registriert. Und jetzt? Es klingt vielleicht selbstverständlich, aber fangen Sie einfach an. Wir sehen in der Praxis häufig, dass der Einsatz dieses Systems zu lange hinausgezögert wird. Schade, denn ein Facility-Servicemanagement-System macht die Verwaltung der Betriebssicherheit einfacher, schneller und geradliniger. Sie können Ihr System jederzeit schrittweise erweitern, Anlagen hinzufügen und es Ihren Wünschen entsprechend anpassen, bis es optimal zu Ihrer Organisation passt.

16 16 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER Wollen Sie mehr erfahren? Nehmen Sie unverbindlich Kontakt mit uns auf: TOPdesk Deutschland GmbH +49 (0) Service Management Simplified

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