Mag. Dr. Katja Meier-Pesti (Senior Projektmanagerin) Susanne Thamer (Projektmanagerin) Mag. Elvira Petsch (Junior Projektmanagerin)

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1 Schulungsmaßnahmen nahmen für f r CB Partnerbetriebe Mag. Dr. Katja Meier-Pesti (Senior Projektmanagerin) Susanne Thamer (Projektmanagerin) Mag. Elvira Petsch (Junior Projektmanagerin) psychonomics AG Rennweg Wien Fon: (01) bzw Fax: (01) Mobil: Wien, am Inhaltsverzeichnis Ausgangslage & Schlussfolgerungen Unsere Module Die Website als Verkaufsschlager ( Check the Web ) Angebote kundengerecht formulieren ( Form fit for proposals ) Termintreue & Zeitmanagement ( Stay in time but quickly ) Einfach ist mehr Pauschalangebote formulieren ( Keep it simple ) Leistungen und Preise Schulungsteam 2

2 Ausgangslage Ergebnisse der Marktforschungsstudie Das USP liegt im Detail... Grundsätzlich zeigt sich in der Studie, dass die Mitglieder des Convention Bureau Niederösterreich (CBN) über ein sehr gutes Kundenservice verfügen und die Nähe zum Bedürfnis des Gastes gegeben ist. Besonders die großen Hotels überzeugen durch Kundenservice und Bedürfnisbefriedigung. Das Geheimnis, sich von den Konkurrenten also nicht CB Mitgliedern abzuheben, liegt daher im Verbessern der kleinen Details im Umgang mit Angeboten und mit dem Gast. Da schon kleinste Fehler zu großen Ärgernissen führen können, andererseits aber der perfekte Ablauf für den Gast zu einer Steigerung der Kunden bzw. Gäste und Seminaranfragen führen kann. Individualität und maßgeschneiderte Angebote heben den Gast als etwas Besonderes hervor und machen jede Anfrage einzigartig und damit wertvoll für den Gast. Website wird immer wichtiger und muss schnell gehen... Die Website zeigt sich als relativ größtes Manko zu den nicht CB Mitgliedern. Da die Website allerdings eines der größten Verkaufsinstrumente geworden ist, sollten diese Verbesserungen durchgeführt werden, denn es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck, und der entsteht meist durch das Sichten der Website des anzufragenden Hotels oder der Event-Location. Kurz-prägnant-präzise-schnell-übersichtlich-und bildhaft sind hier die Schlagworte, die für den Gast wichtig sind und als Verkaufsargumente dienen. 3 Schlussfolgerungen und Aufbau des Kataloges Aufgrund der beschriebenen Gegebenheiten folgt, dass folgende Schulungen für die CB Mitglieder von großem Vorteil wären: Die Website als Verkaufsschlager Angebote kundengerecht formulieren Termintreue und Zeitmanagement Einfach ist mehr Pauschalangebote formulieren 4

3 Seminar: Die Website als Verkaufsschlager Usability, Kundenorientierung Usability steigern: Schon auf der Startseite muss ein Button Seminare zu finden sein, der die eigentlich wichtige Seite für den Interessenten öffnet. Wichtige Informationen, wie Räumlichkeiten und deren Ausstattung, Preise, Größe, Rahmenprogramme, Catering u.ä. müssen auf den ersten Blick erkannt werden. Die Programmierung der Websites muss so aufgebaut sein, dass diese dem jeweiligen Server angepasst ist bzw. auch bei langsamen Verbindungen schnell aufgeht. D.h. kleine Bilder, viele Bilder, einfache und klare Darstellung, wenig Schnick Schnack. Viele Bilder, denn Bilder sagen mehr als tausend Worte, Viel mit Links arbeiten, die direkt zum Ziel führen, Technische Umsetzbarkeiten Erfahrung mit der eigenen Website (Auffinden verschiedener Informationen) Abklären des Know-How der TN; Input - warum sind welche Informationen wo wichtig Konzeption einer Idee wie eine Website aussehen könnte Zwischen Teilnehmer mit mind. 10 PC s (nicht zwingend nötig), mit online Verbindung (notwendig) 1 Trainer + 1 Website Techniker für die Umsetzungsmöglichkeiten Personen, die mit dem Internet und dem PC vertraut sind (zb. Verantwortliche für die Website, DirektorIn,...) 5 Seminar: Angebote kundengerecht formulieren Individualität als Zauberwort Keine Anfrage ist gleich nicht für den Gast; Eine rasche Rückmeldung auf Anfragen schafft Verbindlichkeit; Standards für Schnelligkeit einhalten Individuelle Darstellung und Form für den Gast zeigen Interessent muss sich einzigartig und besonders fühlen egal wie klein die Anfrage auch ist; Jeder Gast ist wichtig! Ein verlorener Gast bringt 24 verlorene mit sich... Standardisierungen können dem Gast das Gefühl geben, nicht auf seine Anfrage eingegangen zu sein; Kleine Wortwiederholungen aus der Anfrage schaffen Vertrauen im Angebot Sätze wie In Ihrem Fall, würden wir speziell empfehlen... geben Sicherheit, dass die Anfrage ernst genommen wird; Einladungen zu persönlichen Besuchen schaffen Transparenz und machen den Interessenten wichtig ; Offensichtliche Standardsätze vermeiden! Ansehen und Besprechen eines aktuellen Angebots; Input was bedeutet individuelles Zuschneiden von Angeboten? Was will der Kunde? Erarbeiten von Vorschlägen der TeilnehmerInnen; Umsetzung anhand eines Beispiels (learning-bydoing); Aufbereitung im Word und in ein PDF umwandeln Festhalten der wichtigsten Kriterien im Memo-Format zum täglichen Gebrauch Zwischen Teilnehmer 1 Trainer + 1 CoTrainer für Gruppenarbeiten Personen, die Angebote schreiben und / oder während der Angebotslegung im Kundenkontakt stehen (zb. RezeptionistInnen, Sales Manager, DirektorInnen...) 6

4 Workshop: Termintreue und Zeitmanagement Termine für die Angebotslegung setzen; Eine rasche Rückmeldung auf Anfragen schafft Verbindlichkeit; Termine der Angebotsübermittlung einhalten Angebotstermine so setzen, dass diese IMMER eingehalten werden können Kommunizieren von Verzögerungen immer mit da dies in Ihrem Fall sehr speziell zu lösen ist... oder ähnlichen Sätzen. Besonderes kann Zeit brauchen. Setzen Sie den Angebotstermin so, dass der Interessent für eine Prüfung noch genug Zeit hat, bevor Veranstaltung oder Seminar beginnt; Einholen von Erfahrungen mit dem Prozess der Angebotslegung; Aufzeigen von zeitlichen Stolpersteinen anhand eines geschilderten Szenarios Input Zeitmanagement (Wie umgehe ich diese Stolpersteine? Wie kann ich schon vorausschauend Zeit gewinnen und trotzdem die Qualität halten?) Erarbeiten von Vorschlägen der TeilnehmerInnen Zusammenstellen eines optimalen Prozedere der Angebotslegung Festhalten der wichtigsten TODOs im Memo-Format zum täglichen Gebrauch Zwischen 8-10 Teilnehmer 1 Trainer Personen, die Angebote während der Angebotslegung im Kundenkontakt stehen (zb. RezeptionistInnen, Sales Manager, DirektorInnen...) 7 Workshop: Einfach ist mehr Pauschalangebote formulieren Wie kann ein Pauschalangebot individuell zugeschnitten sein? Wie können die Kunden ihre differenzierten Wünsche in den Aussagen finden? Einen Endpreis für den Kunden ausweisen, damit dieser nicht selbst rechnen muss. Wie können Pauschalangebote vermarktet werden? Wie können aus unserem Produktangebot Pauschalen entwickelt werden? Weniger ist mehr, grafische Darstellung ist wichtig und schafft Überblick Warum Überschriften wichtig und gefährlich sind. Was steht wo und warum? Ansehen und Besprechen eines aktuellen Angebots: Input Welche Teile sollten pauschal ausgewiesen werden? Wie wird die Übersichtlichkeit gewährleistet? Erarbeiten von Vorschlägen der TeilnehmerInnen Hilfestellungen für Kalkulationen, Erkennen von Angebotsbausteinen, die immer gleich bleiben können, ohne die Individualität zu gefährden Umsetzung anhand eines Beispiels (learning-by-doing) Aufbereitung im Word und in ein PDF umwandeln Übersichtliches Speichern der wichtigsten Angebotsbausteine zum täglichen Gebrauch Zwischen 8-10 Teilnehmer 1 Trainer Personen, die Angebote schreiben oder kalkulieren und / oder während der Angebotslegung im Kundenkontakt stehen (zb. RezeptionistInnen, Sales Manager, DirektorInnen...) 8

5 Leistungen, Kosten und Termine Die Website als Verkaufsschlager Seminar mit min. 15 max. 25 TN; Seminarunterlagen; Vorbereitung; Nachbereitung (Flipcharts in Form von Powerpoint); 1 Haupttrainer + 1 CoTrainer; Mindestteilnehmer: 15 Angebote Kundengerecht formulieren Seminar mit min. 15 max. 25 TN; Seminarunterlagen; Vorbereitung; Nachbereitung (Flipcharts in Form von Powerpoint); 1 Haupttrainer + 1 CoTrainer Mindestteilnehmer: 15 Termintreue & Zeitmanagement Seminar mit min. 8 max. 10 TN; Seminarunterlagen; Vorbereitung; Nachbereitung (Flipcharts in Form von Powerpoint); 1 Haupttrainer Mindestteilnehmer: 8 Einfach ist mehr Pauschalangebote formulieren Seminar mit min. 8 max. 10 TN; Seminarunterlagen; Vorbereitung; Nachbereitung (Flipcharts in Form von Powerpoint); 1 Haupttrainer Mindestteilnehmer: 8 Leistungsbausteine Preis pro Person Termine