Globale Verifizierung. Branchenführende Anwendungen. BMC Remedy Service Desk. Einer der Marktführer DATENBLATT ZUR PRODUKTLÖSUNG

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1 DATENBLATT ZUR PRODUKTLÖSUNG BMC Remedy IT Service Management Suite IT-Organisationen, die Effizienzsteigerungen, effektives Kostenmanagement, Compliance und exzellente Servicequalität vorweisen können, kennen den Wert des integrierten IT Service Managements. Der Schlüssel zu einem effizienten, auf das Unternehmen ausgerichteten IT Service Management liegt in der Umsetzung einer einheitlichen Service Support-Strategie anstelle von separaten Konzepten im Incident, Problem, Change, Configuration und Asset Management. Einer der Marktführer Gartner nahm BMC vor Kurzem in den Leaders Quadrant seines IT Service Desk Magic Quadrant von 2008 auf. Gartner Research, Inc., Magic Quadrant for the IT Service Desk, 2008, D. Coyle und K. Brittain, November 2008 Forrester Research listete BMC in seinem Bericht The Forrester Wave zum Thema IT Asset Life- Cycle Management im Q als Marktführer. Globale Verifizierung BMC Remedy IT Service Management (ITSM) wird von Unternehmen weltweit bevorzugt eingesetzt, wenn es darum geht, die an der ITIL ausgerichteten Service Management-Prozesse in der IT-Abteilung umzusetzen. Dieses integrierte Paket aus Service Management-Anwendungen liefert nahtlose, standardmäßige Workflow- Automatisierung nicht nur innerhalb wichtiger ITIL-Prozesse sondern auch prozessübergreifend. Die Prozesse lassen sich dadurch schneller und effizienter im Unternehmen einsetzen. Branchenführende Anwendungen Das BMC Remedy IT Service Management-Paket enthält branchenführende Anwendungen: BMC Remedy Asset Configuration Management, BMC Remedy Change and Release Management, BMC Remedy Service Desk und BMC Service Level Management. Optional werden BMC Remedy Service Request, Identity Management und Knowledge Management vollständig in das ITSM-Anwendungspaket integriert. Diese zusätzlichen Self Service-Lösungen steigern die Betriebseffizienz und Kundendienstqualität. ITSM- Anwendungen koordinieren Prozesse im Einklang mit einem einheitlichen Konzept zur Unterstützung kritischer Unternehmensservices durch Technologiekomponenten. Dabei nutzen sie gemeinsam die zugehörige BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB). Dahinter steht das BMC Remedy Action Request System (AR System), die branchenführende Service Process Management-Plattform. Forrester Research, Inc., The Forrester Wave : IT Asset Life- Cycle Management, Q2 2009, Evelyn Hubert, Peter O Neill und Ben Echols, April 2009 BMC Remedy Service Desk BMC Remedy Service Desk automatisiert Prozesse im Incident und Problem Management. Service Desks können so schnell und effizient auf Probleme reagieren, die den Geschäftsablauf unterbrechen. BMC zeichnet sich durch unvergleichliche Integrationsfähigkeit aus. Geschäftsprioritäten werden unmittelbar transparent aufgrund der einheitlichen Architektur für alle IT Service Support-Funktionen, die auf der Integration in eine zentrale Configuration Management Database (CMDB) und standardmäßige Workflow-Automatisierung anderer Service Support-Prozesse beruht. Diese standardmäßigen Workflows erfassen und verfolgen Vorgänge von Self Service-Anforderungen der Benutzer bis zur Ereignisauslösung, Problemkorrelation und Ursachenforschung, zu bekannten Fehlern und letztendlich zur Problembehebung durch Change-Anforderungen.

2 BMC Remedy Service Desk ermöglicht Folgendes:» Erhöhte Verfügbarkeit geschäftskritischer Systeme durch schnellere Ereignis- und Problemlösung» Weniger Anrufe beim Support von kürzerer Dauer BMC Remedy Service Desk bietet einer Organisation folgende Vorteile:» Reduzierung der durchschnittlichen Reparaturzeit (MTTR) um bis zu 30%» Reduzierung des Zeitaufwands pro Ereignis um bis zu 75%» Verbesserung der Ereignisabgleichsrate von 15% auf 76% verkürzt den Zeitaufwand für die Lösung eines Ereignisses drastisch Service Desk- Differenzierung» Vorteile durch unübertroffene Integration aufgrund einer einheitlichen Architektur für alle IT Service Support-Funktionen» Unmittelbare Transparenz von Geschäftsprioritäten durch Integration in eine zentrale CMDB» Schnelle und kosteneffiziente Ausrichtung an den Best Practices der ITIL mit Expertenservice, umfassender Schulung und standardmäßigen ITIL-Prozessen» Geschäftsbereichs-, länder- und sprachübergreifender Einsatz einer einheitlichen Einzellösung» Produktivitätssteigerung bei Service Desk-Mitarbeitern, Support-Mitarbeitern und Benutzern» Vermeidung wiederkehrender Ereignisse durch Ursachenanalyse» Vergleich von erbrachter Leistung und Service Level Agreements zur Überprüfung der vereinbarten Vertragserfüllung» Erstellung einer gemeinsamen Lösung für heterogene global, regional und lokal tätige IT Support- Organisationen BMC Remedy Change and Release Management BMC Remedy Change and Release Management enthält umfassende Funktionen für Policy Management, Process Management und Planung, die nicht nur zu einer schnelleren und konsistenten Implementierung von Änderungen beitragen, sondern auch Risiken und Unterbrechungen des Geschäftsablaufs reduzieren. Sie können standardisierte Change- und Release-Prozesse definieren und umsetzen, die Ihre Organisation durch den gesamten Lebenszyklus einer Change- Anforderung führen: von der Einreichung über die Planung und Implementierung bis zur abschließenden Überprüfung. Dadurch wird sichergestellt, dass geeignete Schritte unternommen, die richtigen Geschäftsbereichsleiter befragt und ausfallsichere Verfahren eingesetzt werden. BMC Remedy Change and Release Management schneidet Konzepte automatisch auf den Benutzer zu, um Benutzerfreundlichkeit und Produktivität zu erhöhen. Durch die Definition einheitlicher, mehrstufiger Genehmigungsprozesse stellen Sie sicher, dass alle betroffenen Personen vorab von einer Änderung der Umgebung in Kenntnis gesetzt werden und geeignete Maßnahmen zur Vermeidung von Risiken ergreifen können. Eskalationen, Audit Trails und weitere automatische Funktionen wie Collision Detection (Erkennung von Konflikten), Change Impact Analysis (Analyse der Auswirkung von Änderungen), Change Dashboards und Change Calendars (Änderungskalender) sorgen für Dynamik und Einhaltung des Zeitplans im Genehmigungsprozess. Die Risiken, die mit Änderungsprozessen im Unternehmen einhergehen, werden auf ein Minimum reduziert. Release Management-Prozess treibt kontrollierte Änderungen voran Release Management treibt den Change Management-Prozess voran und kontrolliert ihn, so dass Sie den Übergang der Releases von Test- in Produktivumgebungen besser planen und steuern können. Sie sehen sofort, welche IT-Komponenten oder Geschäftsservices von den geplanten Änderungen betroffen sind und können die zur Implementierung der Änderungen notwendigen Mitarbeiter rechtzeitig organisieren. BMC Remedy Change and Release Management ermöglicht Folgendes:» Management des gesamten, in sich geschlossenen Change- und Konfigurationsprozesses zur besseren Vermeidung von Risiken, die bei der Implementierung von Änderungen auftreten können» Globale Umsetzung anerkannter Change Management-Prozesse» Erhöhte Verfügbarkeit geschäftskritischer Systeme» Schnellere Implementierung von Änderungen

3 » Bessere Priorisierung von Change-Anforderungen zur Sicherstellung des Supports für wichtige Unternehmensservices» Weniger Anrufe beim Support, durch Vermeidung änderungsbezogener Unterbrechungen> Change Management in Desktop-Umgebungen und Datenzentren BMC Remedy Asset Configuration Management BMC Remedy Asset Configuration Management trägt durch eine betriebswirtschaftliche Herangehensweise an Kontrollmechanismen für IT-Bestandslebenszyklus, Inventarisierung, Vertragserfüllung und Kosten zur IT- Kostensenkung, zum Compliance Management und zur Steigerung der Kapitalrendite bei. Da die betrieblichen IT- Bestands- und ITIL-Prozesse auch die Prozesse um die gleichen CMDB-Daten koordinieren, werden gegenseitige Auswirkungen von Ereignissen, Problemen, Änderungen, Konfigurationen und SLAs auf Ihre Bestände und umgekehrt transparent und sind leichter kontrollierbar. BMC Remedy Change and Release Management bietet einer Organisation folgende Vorteile:» Kostenreduzierung um 55% pro Änderung» Einheitlicher unternehmensweiter Änderungsprozess für die Verwaltung von monatlich Änderungen und Konfigurationseinträgen» Erzielte Kosteneinsparung von 11 Mio. US-Dollar durch Reduzierung der ungeplanten Ausfallzeiten mit Auswirkungen auf Benutzer um 60% BMC Remedy Asset Configuration Management integriert Softwarelizenzmanagement sowohl in das IT Asset Management als auch in die Betriebsprozesse und ermöglicht so eine Senkung von Mehrausgaben für Softwarelizenzen und Compliance-Kosten. Die zugehörige ITIL Definitive Software Library verwaltet die Verknüpfungen zwischen Change-Anforderungen, Softwarelizenzverträgen, Softwarebeschreibungen, Speicherorten von autorisierter Golden Master -Software und erkannten Produktionsinstanzen. Sie sorgt während des Lebenszyklus der einzelnen IT-Bestände für Transparenz und Kontrolle des Bestandsportfolios, von der Anforderung bis zur Stilllegung. Darüber hinaus automatisieren die Kontrollmechanismen für das Vertragsmanagement Verknüpfungen zwischen Beständen und Softwarelizenzen, Mietverträgen, Gewährleistungs- und Supportverträgen, um Rechtsansprüche in vollem Umfang geltend zu machen und Compliance zu gewährleisten. Die Kontrollmechanismen für das Finanzmanagement verfolgen die Betriebskosten, Rückbuchungen und Abschreibungen. BMC Remedy Asset Management ermöglicht Folgendes:» Ausrichtung von Bestandsportfolios auf betriebliche Anforderungen» Geringere Softwarelizenzkosten und Compliance-Risiken» Vermeidung von Hardware- und Softwarekäufen in zu großen oder zu geringen Mengen» Reduzierung von Leasingkosten und Vertragsstrafen» Rationalisierung der Interaktionen mit Change, Incident, Problem und Configuration Management-Prozessen» Schnellere Realisierung höherer Rendite aus einer CMDB-Implementierung durch IT Asset Management Verbesserung der wichtigsten Kennzahlen für Änderung und Release» Reduzierung fehlgeschlagener Änderungen um 40% durch kontrollierten Release Management-Prozess» Verbesserung der Standardisierung des Release Management-Prozesses um 35% durch Einhaltung der Best Practices der ITIL BMC Service Level Management Mit BMC Service Level Management können unsere Kunden wesentliche IT-Infrastruktur und Service Support- Prozesse auf die Prioritäten in ihrem Unternehmen ausrichten. BMC Service Level Management automatisiert, überwacht und verwaltet das gesamte Spektrum von Service Level Agreement-Prozessen, die zwischen der IT und den von ihr unterstützten Unternehmen oder Kunden vereinbart wurden. Zusätzlich zur Überwachung der Service Support-Kennzahlen, wie der Dauer des Ereignislösungsvorgangs, sammelt BMC Service Level Management Daten aus Datenquellen des Infrastruktur-Managements wie z. B. BMC Performance Manager, BMC Transaction Management und SNMP. Das Ergebnis ist einheitliches Management von Support für Unternehmensservices und Leistungsbereitstellung im Einklang mit den Geschäftszielen. Außerdem vergleicht die Anwendung Service Level Agreements (SLAs) mit Konfigurationseinträgen

4 » Reduzierung des Verhältnisses Change/Incident um 10% durch weniger fehlgeschlagene Änderungen» Verkürzung der Bereitstellungszeit für virtuelle Server von Tagen auf Minuten durch Automatisierung des Genehmigungsprozesses und der Umsetzung von Änderungen» Kosteneinsparung pro Änderungsereignis von bis zu 55% durch bessere Planung, Wirkungsanalysen und kürzere Testphasen dank Release Management (CIs) in der BMC Atrium CMDB. BMC Service Level Management ermöglicht Folgendes:» Höhere Zufriedenheit mit der Servicequalität des Unternehmens» IT-Investments tragen mehr zum Unternehmenswert bei» Bessere Kommunikation zwischen der IT und den Geschäftsbereichen, den Endbenutzern und dem gehobenen Management» Wert für den Kunden wird unter Beweis gestellt und Service kann ggfs. gegen Gebühr erfolgen» Betriebliche Verbesserungen durch Analyse und Überwachung von wichtigen Kennzahlen» Identifizierung von Trends, Adressproblemen und fortgesetzte Erfüllung der an den Service gestellten Erwartungen Komplementärlösungen Verwalten der CMDB mit BMC Discovery BMC Discovery ist eine skalierbare, wiederholt einsetzbare Lösung zur Füllung der CMDB mit korrekten Daten über Bestände, Konfigurationen, Anwendungstopologien und auch Benutzer. Diese Daten werden zudem dynamisch verwaltet. So behalten Sie den Überblick über die Abhängigkeiten der einzelnen Bestände untereinander und über die Services, die den Benutzern zur Verfügung stehen. Mehr als nur Software BMC sorgt zusätzlich zur standardmäßigen Automatisierung von Best Practice-Prozessen durch exzellente Fachkenntnis und geeignete Ressourcen für die erfolgreiche Umsetzung Ihrer IT Service Management-Projekte. Dank unseres umfangreichen Partnernetzwerks mit BMCkompatiblen Systemintegrationsund Technologielösungen sowie unserer professionellen Serviceund Schulungsprogramme sind wir in der Lage, Ihnen Komplettlösungen zu liefern. BMC bietet alles von ITIL-Schulungen und -Zertifizierungen über Prozess- oder Architekturdesign, Implementierungsservices bis hin zu Komplementärtechnologien. Verwalten von Softwarebeständen mit BMC Configuration Management Durch das zusätzliche BMC Configuration Management erreichen Sie richtlinienbasierte Automatisierung bei der Bereitstellung und Wartung der Softwarekonfigurationen Ihrer Client- und Serverbestände. Gemeinsam mit BMC Remedy Change Management und der Definitive Software Library automatisiert BMC Configuration Management die Umsetzung von Konfigurations- und Softwarelizenzrichtlinien in einem wiederholbaren in sich geschlossenen Prozess von der Autorisierung über die Ausführung bis zur Überprüfung. Komplementärlösungen Aufdecken von Hintergründen mit BMC Analytics IT Service Management wird mit BMC Analytics wirtschaftlicher. Diese Lösung ermöglicht standardisierte Analyseberichte auf der Grundlage von Business Objects XI-Technologie, so dass auch technisch nicht versierte Benutzer ohne SQL- Kenntnisse Daten schnell und mühelos auswerten und Trends und Auslöser ermitteln können, die sich auf den Ablauf des Service Management auswirken. Interaktiver, zeitnaher Zugriff auf wichtige Service Support-Kennzahlen über BMC Dashboards für BSM Mit BMC Dashboards werden kritische IT-Prozesse mit einer Dashboard-Ansicht verknüpft, die kumulierte Leistungsindikatoren in einem Fenster anzeigt. Dank einer konsolidierten, grafischen Schnittstelle mit Best Practice-IT-Kennzahlen für Incident, Problem, Change, Configuration, Asset, Service Impact/Performance, Service Level und Service Request Management erhalten Sie mit BMC Dashboards interaktiven Zugriff auf wichtige Kennzahlen. IT-Manager, die auf die richtigen Daten zum richtigen Zeitpunkt angewiesen sind, können dadurch bessere Entscheidungen treffen und den Erfolg ihrer IT-Supportfunktionen steigern.

5 Architektur BMC Remedy ITSM-Anwendungen beruhen auf einer Architektur zur Mehrfachbelegung mit rollenbasierten Sicherheitsfunktionen auf Zeilenebene. Ein einzelnes IT Service Management- Team kann deshalb mit nur einer Instanz mehrere Geschäftsbereiche oder Kunden betreuen. BMC Remedy IT Service Management-Anwendungen sind vollständig konform mit Abschnitt 508. Alle BMC Remedy ITSM-Anwendungen basieren auf dem BMC Remedy AR System, einer unternehmenserprobten Service Process Management-Plattform, die eine schnelle Bereitstellung, Erweiterung und Anpassung an individuelle und variable Unternehmensanforderungen ermöglicht. Über die grafische Benutzerschnittstelle des BMC Remedy AR Systems können IT-Administratoren ohne Programmieraufwand standardmäßige Anwendungsfunktionen hinzufügen. Außerdem stellt sie mit einer völlig offenen API, Web Services, der ereignisgesteuerten Enterprise Integration Engine, COM, OLE und direktem SQL-Zugriff einen zentralen Integrationspunkt für die Anwendungen und Tools von Drittanbietern dar. Weiterführende Informationen Weitere Informationen zum BMC Remedy IT Service Management finden Sie auf unserer Website: FLORIERENDE GESCHÄFTE I.T. MIT BMC SOFTWARE Mit einer intelligenten, schnellen und leistungsstarken IT florieren Ihre Geschäfte. Daher verlassen sich die anspruchsvollsten IT-Organisationen der Welt sowohl in verteilten als auch in Mainframe-Umgebungen auf BMC Software. Als Marktführer im Bereich Business Service Management bietet BMC einen umfassenden Ansatz und eine vereinheitlichte Plattform, die IT- Unternehmen bei der Senkung von Kosten, der Minimierung von Risiken und der Steigerung des Geschäftsgewinns unterstützen. Am 30. Juni 2009 betrug der Umsatz von BMC aus den letzten vier Finanzquartalen ca. 1,88 Mrd. US-Dollar. BMC, BMC Software und das BMC Software-Logo sind das exklusive Eigentum von BMC Software Inc. Sie sind beim U.S. Patent and Trademark Office und eventuell in anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen BMC-Marken, Dienstleistungsmarken und Logos sind entweder in den USA oder anderen Ländern registriert oder warten auf Registrierung. Alle anderen Marken oder eingetragene Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Ausgabedatum: 10/09 * *