OTRS::ITSM Service Management Software fü r die TU BAF

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1 OTRS::ITSM Service Management Software fü r die TU BAF Nutzerdokumentation Ersteller: Version: Konrad Uhlmann Universitätsrechenzentrum Version Datum Name Details Konrad Uhlmann Neuerstellung Konrad Uhlmann Überarbeitung Konrad Uhlmann Anpassung vor Produktivstart Konrad Uhlmann Finale Version

2 Inhaltsverzeichnis 1. Generelles Anmeldung am OTRS Kunden Login Ändern der benutzerspezifischen Einstellungen Prozess der Störmeldungsbearbeitung Arbeiten mit Tickets Erstellung eines neuen Tickets Übersicht: Meine Tickets Tickets durchsuchen FAQ Frequently Asked Questions Funktionalität FAQ durchsuchen

3 1. Generelles 1.1. Anmeldung am OTRS Kunden Login Über die Angabe folgender URL stehen Ihnen die Funktionen des OTRS Kunden Logins zur Verfügung. Produktives OTRS System: https://otrs.hrz.tu-freiberg.de/otrs/customer.pl Bitte nutzen Sie zum Login Ihr zentrales Universitätslogin und das entsprechende Passwort Ändern der benutzerspezifischen Einstellungen Nachdem Sie sich am System angemeldet haben, können Sie über den Klick auf den Button Einstellungen (rechte obere Ecke des Bildschirms) verschiedene benutzerspezifische Einstellungen anpassen. Dies sind im Speziellen: Sprache, angezeigte Anzahl der Tickets pro Seite und der Aktualisierungsintervall. Dieses Intervall ist die Zeit, in der der Bildschirm automatisch wiederaufgefrischt wird. Im folgenden Bild sehen die empfohlenen Einstellungen Prozess der Störmeldungsbearbeitung Um das Bearbeiten und Beseitigen möglichst effektiv und transparent zu gestalten, wird für jede Störmeldung (auch Incident genannt) folgender, in der Darstellung vereinfachter Prozess durchlaufen. Dieser Prozess hat folgende Vorteile für Nutzer und IT-Verantwortliche: Der aktuelle Status und der aktuelle Bearbeiter ist immer klar definiert und für den Ersteller der Störmeldung ersichtlich Es wird sichergestellt, dass jede Störmeldung in einem entsprechenden Zeitraum bearbeitet wird Level 3 Spezialisten werden weitestgehend von einfachen Aufgaben entlastet 2

4 2. Arbeiten mit Tickets 2.1. Erstellung eines neuen Tickets Im Falle Sie möchten ein Störung oder Problem mit der IT-Versorgung melden, sei es beispielsweise eine generelle Störung des Netzwerkes oder aber ein Problem mit einer Anwendung auf Ihrem Arbeitsplatzcomputer, erstellen Sie bitte eine elektronische Störmeldung, auch Ticket genannt. Dieses Ticket wird nach der Erstellung an den Service Desk des Universitätsrechenzentrums gesendet, wo sich ein Mitarbeiter der Störung annimmt und diese schnellstmöglich beseitigen wird. Zur Erstellung eines Tickets klicken Sie bitte auf den Button Neues Ticket in der linken oberen Spalte des Kundenportals. Auf der folgenden Seite füllen Sie bitte die folgenden Felder entsprechend aus: * Betreff: Geben Sie hier immer eine kurze und treffende Beschreibung der Störung ein. * Text: In diesem Feld geben Sie bitte immer eine möglichst umfassende Beschreibung der Störung ein. Sie können den Text mit den zur Verfügung stehenden Methoden im Kopf des Textfeldes formatierten und auch über Strg+V Bildschirmfotos (Snapshots) einfügen. Anlage: In diesem Feld können Sie Dateien von Ihrer Festplatte auswählen und an das Ticket anhängen. 3

5 Beispielhaft zeigt das folgende Bild die Erstellung eines Tickets. Zum Absenden des Tickets an die Mitarbeiter des Service Desks den Button Übermitteln am unteren Ende des Bildschirms drücken. Nachdem Sie das Ticket abgeschlossen haben, erhalten Sie eine automatisch generierte , welche Ihnen bestätigt, dass Ihr Ticket im Service Desk angekommen ist und unter welcher Bearbeitungsnummer es geführt wird. Ein Beispiel dafür sehen Sie in der nächsten Grafik. 4

6 2.2. Übersicht: Meine Tickets Über den Button Meine Tickets haben Sie die Möglichkeit den Status Ihrer aktuell in Bearbeitung befindlichen Tickets zu kontrollieren sowie auch auf alte geschlossene Tickets zurückzugreifen. Standardmäßig zeigt das System die aktuell offenen Tickets an (offen = in Bearbeitung), es besteht aber auch die Möglichkeit über die Nutzung der entsprechenden Buttons im linken oberen Bereich alle oder alle geschlossenen Tickets sich anzeigen zu lassen. Geschlossene Tickets werden für einen Zeitraum von 5 Jahren im System aufbewahrt. Durch einen Click auf ein Ticket springt das System zu den Details des Tickets 5

7 Dabei bedeuten die Felder Folgendes: Status: Jedes Ticket befindet sich immer genau in einem Status, je nachdem in welchem Bearbeitungsstand es sich befindet. Folgende Status sind möglich Neu: direkt nach der Erstellung des Tickets, wenn noch kein Bearbeiter des Service Desks sich dem Thema angenommen hat. In Bearbeitung: Ein Mitarbeiter des Service Desk bearbeitet Ihre Störmeldung bereits. Warten zur Erinnerung: Der Bearbeiter hat das Ticket in einen Warten Status gesetzt. Dies ist nötig, wenn ein spezielles externes Ergebnis die Voraussetzung für die Beseitigung der Störung ist (z.b. Wiederherstellung der Kühlung des Serverraums, als Voraussetzung das die zentralen Anwendungen der Verwaltungs-EDV wieder verfügbar sind). Geschlossen: nachdem die Störung beseitigt worden ist. Priorität: Diese Funktionalität ist im Moment nicht aktiv. Alle Tickets haben die gleiche Gewichtung und Priorität, Priorität 3 Normal. Queue: L1-ServiceDesk Unter einer Queue kann der Arbeitsvorrat einer Arbeitsgruppe verstanden werden. Automatisch werden alle Tickets in die Queue L1-Service Desk einsortiert. Von dort können Sie von den Mitgliedern des Service Desk in andere Queues verschoben werden, je nach Ursache der Störung und notwendigem Mitarbeiter zur Beseitigung. Mit dem Click auf eine Zeile zu einer Aktion eines Mitarbeiters öffnet sich ein Fenster mit weiterführenden Aktionen. Im Beispiel ist es eine Notiz des Service Desk Mitarbeiters der erklärt, warum das Tickt im Status warten zur Erinnerung ist. Am unteren Ende der Liste finden Sie den Button Antworten auf dem Sie immer die Möglichkeit haben, mit dem Bearbeiter des Tickets in Kontakt zu treten oder das Ticket durch Auswahl des Nächsten Status = erfolgreich geschlossen sofort zu schließen. 6

8 2.3. Tickets durchsuchen Über den Button Suche haben Sie jederzeit die Möglichkeit aktuelle Tickets oder Tickets aus der Vergangenheit zu durchsuchen. Tragen Sie dazu die entsprechenden Kriterien in die Suchmasken ein. Sie haben auch die Möglichkeit eine Suche als Vorlage zu speichern. Tragen Sie dazu alle Ihre Suchkriterien in die Felder ein und setzen Sie im Feld Als Vorlage Speichern den Haken und geben Sie einen Namen für die Vorlage ein. Drücken Sie nun den Button Suche. 7

9 Die Vorlage steht nun unter dem von Ihnen gewählten Namen bei der nächsten Suche im Feld Suchvorlage zur Verfügung. Die Suche kann dann über den Button Suche direkt von dort gestartet werden. 3. FAQ Frequently Asked Questions 3.1. Funktionalität FAQ steht für Frequently asked questions. Diese Funktionalität ist als Hilfe für Benutzer gedacht, welche eine schnelle Lösung für eine Störung oder Problem benötigen, ohne extra ein Ticket zu erstellen. Um die FAQ nach einer Hilfe zu durchsuchen, klicken Sie auf den Button FAQ in der Kopfzeile des Bildschirms. Folgender (oder ein ähnlicher) Bildschirm erscheint: Die FAQ ist in verschiedene Unter-Kategorien unterteilt. So existiert zum Beispiel eine Kategorie für , andere werden folgen. Klickt man auf diese Kategorie, zeigt das System alle Einträge welche dieser Kategorie zugeordnet sind. Sowohl die Anzahl der Kategorien und die Einträge selber wachsen mit der Zeit, da die Mitarbeiter des Service Desk die Einträge ständig bearbeiten und verbessern. Der Click auf einen FAQ Eintrag selber öffnet ein Fenster in dem das Symptom der Störung beschrieben ist, die Ursache des Problems und die Lösung. Der Nutzer hat so die Möglichkeit zur Selbsthilfe. 8

10 3.2. FAQ durchsuchen Die Funktionalität FAQ Durchsuchen ist eine kraftvolle Hilfe für Nutzer, welche nach einer Lösung für ein bekanntes Problem selbst suchen wollen, ohne die explizite Hilfe des Service Desks in Anspruch nehmen zu wollen. Klicken Sie zur Nutzung auf den Button FAQ durchsuchen im oberen Teil des Bildschirms. Im nächsten Bild haben Sie die Möglichkeit die komplette FAQ Datenbank oder aber nur einzelne Kategorien nach Stichworten zu durchsuchen. Sie haben auch die Möglichkeit Such-Vorlagen zu speichern, um diese ähnlich wie bei der Ticketsuche später wiederzuverwenden. Die Vorgehensweise ist sehr ähnlich und soll aus diesem Grund nicht noch einmal beschrieben werden. 9

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