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1 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent UC4 Software, Inc.

2 UC4: Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent Von Jack Ireton Dokumentennummer: RAHPSM de *** Copyright UC4 und das UC4-Logo sind Warenzeichen der UC4 Software GmbH (UC4). Die Nutzung sämtlicher Warenzeichen bedarf der ausdrücklichen schriftlichen Genehmigung und unterliegt den Lizenzbedingungen. Die Software/das Computerprogramm sind geschütztes Eigentum der UC4 Software. Zugang und Nutzung vorbehaltlich der geprüften schriftlichen Lizenzbedingungen. Die Software/das Computerprogramm ist weiters durch internationale Verträge sowie nationale und internationale Gesetze urheberrechtlich geschützt. Unbefugter Zugang bzw. Nutzung werden zivil- und strafrechtlich verfolgt. Unbefugtes Kopieren und andere Formen der auszugsweisen oder vollständigen Reproduktion, Dekompilierung, Nachbau, Änderung oder die Entwicklung von aus der Software abgeleiteten Produkten sind strengstens verboten. Die Nichtbeachtung wird strafrechtlich verfolgt. Alle Angaben ohne Gewähr. Änderungen, Irrtümer, Satz- und Druckfehler vorbehalten. Nachdruck auch in Auszügen ist untersagt. Copyright UC4 Software GmbH. Alle Rechte vorbehalten.

3 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent iii Inhaltsverzeichnis 1 Rapid Automation Agent für HP Service Manager Einleitung Was ist neu? Verwalten des HP Service Manager Agent Einführung in die Verwaltung des HP Service Manager Agents HP Service Manager CONN Objekte definieren AGENT-Objekte für den HP Service Manager definieren Incident Ticket Monitoring konfigurieren Monitorabfragen definieren Abläufe des Incident Ticket Monitorings Übergabe von XML Daten an das Decision Gateway Einrichten von SSL Arbeiten mit HP Service Manager-Jobs Einführung in HP Service Manager-Jobs Definieren von Jobs zum Erstellen von HP Service Manager-Incident Tickets Definieren von Jobs zum Aktualisieren von HP Service Manager-Incident Tickets Definieren von Jobs zum Schließen von HP Service Manager-Incident Tickets Erstellen von UC4-Skriptvariablen in Workflows Beispiel für die Ausgabe eines Jobs Einrichten der Ablaufverfolgung... 32

4 iv Inhaltsverzeichnis

5 1 Rapid Automation Agent für HP Service 1. Manager 1.1 Einleitung Was ist neu?... 3

6 2 Kapitel 1: Rapid Automation Agent für HP Service Manager 1.1 Einleitung Der Rapid Automation Agent für HP Service Manager benötigt UC4 Automation Platform v9 Service Pack 3 oder höher. Er umfasst spezielle Bereiche für CONN-, AGENT- und JOBS-Objekte. HP Service Manager ist eine skalierbare, leistungsfähige Software, die auf der Basis des ITIL-Frameworks (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) den Kern der HP IT Service Management-Lösung (ITSM) bildet. Mit dem Rapid Automation Agent für HP Service Manager können: Sie UC4-Jobs definieren, die Incident Tickets von HP Service Manager erstellen, aktualisieren und schließen können. Überwachen incident tickets. Unterstützte Versionen Der HP Service Manager Agent wurde für HP Service Manager v9.20 entwickelt und mit der Standard HP Service Manager.wsdl Datei getestet. Das Entfernen von benötigten Standardparametern in der.wsdl Datei ist in dieser Version nicht unterstützt. Der Agent benötigt UC4 v9 Service Pack 3 oder höher. Hilfedateien öffnen Die Hilfedateien für den Rapid Automation Agent für HP Service Manager werden bei der Aktualisierung des Agents aktualisiert, nicht bei der Aktualisierung der Automation Platform. Daher bilden sie ein eigenständiges JavaHelp-Projekt. Um die Hilfe für den Rapid Automation Agent zu öffnen, klicken Sie auf HP Service Manager Help in der Registerkarte HP Service Manager Ihrer AGENT- oder JOBS-Objekte.

7 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent Was ist neu? Die Leistungsmerkmale des HP Service Manager Agent werden unten aufgeführt. Die erste Version des HP Service Manager Agent verfügt unter anderem über die folgenden Funktionen: Definition von Jobs für folgende Aufgaben: Erstellen von Incident Tickets für HP Service Manager Aktualisieren von Incident Tickets für HP Service Manager Schließen von Incident Tickets für HP Service Manager Bearbeitung benutzerdefinierter Felder von Incident Tickets Festlegung von Feldwerten auf Grundlage statischer Texte oder Werte aus UC4-Skriptvariablen oder VARA- Objekten Anhängen einer oder mehrerer Dateien an Incident Tickets Erstellen von UC4 Script-Variablen in Workflows (vor SP3 als AblaufPlan bezeichnet), die von nachfolgenden Aufgaben verwendet werden können. Zeitzonen-Einstellung für Ticket-Monitoring - Zeitraum zu v2.0.1 hinzugefügt Es wird nun eine Zeitzone für den Zeitraum, ab dem das Ticket-Monitoring gestartet wird, definiert. Mehr Informationen dazu finden Sie unter 2.4 Incident Ticket Monitoring konfigurieren. Einrichten von Standard-Authentifizierungs-Einstellungen für den Decision Gateway zu v2.0.1 hinzugefügt Zum Incident Ticket Monitoring wurde eine Option hinzugefügt, die das Einrichten von Standard- Authentifizierungs-Einstellungen für das Decision Gateway ermöglicht. Mehr Informationen dazu finden Sie unter 2.4 Incident Ticket Monitoring konfigurieren. Neues XML-Format für die Übergabe an das Decision Gateway ab v2.0.1 Die Ticket-Daten werden in einem neuen XML-Format an das Decision Gateway übergeben. Mehr Informationen dazu finden Sie unter Übergabe von XML Daten an das Decision Gateway. Tickets mit Decision ab v2.0.0 Die Registerkarte Ticket Monitoring eines HP Service Manager Agents kann nun zum Definieren der Einstellungen für das Incident Ticket Monitoring verwendet werden, um Incident Tickets an UC4 Decision zu übergeben.

8 4 Kapitel 1: Rapid Automation Agent für HP Service Manager

9 2 Verwalten des HP Service Manager Agents Einführung in die Verwaltung des HP Service Manager Agents HP Service Manager CONN Objekte definieren AGENT-Objekte für HP Service Manager definieren Incident Ticket Monitoring konfigurieren Monitorabfragen definieren Abläufe des Incident Ticket Monitorings Übergabe von XML Daten an das Decision Gateway Einrichten von SSL... 17

10 6 Kapitel 2: Verwalten des HP Service Manager Agents 2.1 Einführung in die Verwaltung des HP Service Manager Agents Im Folgenden werden die grundlegenden Schritte zur Implementierung des Rapid Automation Agents für HP Service Manager beschrieben. Voraussetzungen Bevor Sie CONN- und AGENT-Objekte für HP Service Manager erstellen, müssen Sie folgende Schritte ausführen: Erstellen Sie einen HP Service Manager-Benutzer, der als Operator definiert ist. die SOAP-API nutzen kann. Informationen zur Erstellung von HP Service Manager-Benutzern finden Sie in der Dokumentation von HP Service Manager. Installieren Sie Java JDK v1.6 auf dem Host des UC4-Agents. Sie können JDK v1.6 von herunterladen und anschließend installieren. Laden und installieren Sie den HP Service Manager Agent in der UC4 Automation Platform. Anweisungen zum Laden und Installieren von Rapid Automation Agents in der UC4 Automation Platform finden Sie in der Hilfe für die Automation Platform. Schritte zur Verwaltung des HP Service Manager Agents Die Verwaltung des Rapid Automation Agents für HP Service Manager erfordert unter anderem die folgenden grundlegenden Schritte: 1. Definieren eines CONN-Objektes für HP Service Manager 2. Definieren eines AGENT-Objektes für HP Service Manager 3. Verwenden Sie das Incident Ticket Monitoring des HP Service Manager Agents fuer Einstellungen zur Weiterleitung von Incident Tickets an UC4 Decision 4. Konfiguration von SSL (optional) Diese Schritte werden in den folgenden Abschnitten dieses Kapitels beschrieben. Im Anschluss daran können Sie Jobs zum Erstellen, Aktualisieren und Schließen von Incident Tickets für HP Service Manager definieren. Im Runbook-Mode arbeiten Benutzer, die mit dem Privileg Im Runbook-Mode arbeiten, sehen die Registerkarten von bestimmten Objekten im User Interface in vereinfachter Form. Dies erleichtert den Zugriff auf die wesentlichen Registerkarten. Die anderen Registerkarten sind nur ausgeblendet und können jederzeit wieder aktiviert werden. Folgende Änderungen wurden durchgeführt: Workflows: Die Registerkarten Kopf, Dokumentation und Workflow werden angezeigt. Alle anderen Registerkarten sind ausgeblendet. Hinweis: Vor UC4 v9 SP3 werden Workflows als AblaufPläne bezeichnet. OS-Jobs (z.b. Windows und UNIX): Die Registerkarten Kopf, Dokumentation und Variablen & Prompts werden angezeigt. Öffnen der Eigenschaften von Workflows: Die Registerkarte Variablen & Prompts ist automatisch ausgewählt. Alle Felder werden angezeigtkein. Nähere Informationen über das Privileg Im Runbook-Mode arbeiten sind im UC4 Administrator Handbuch und in der Automation Platform- Dokumentation enthalten.

11 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent HP Service Manager CONN Objekte definieren Um UC4 mit HP Service Manager zu verbinden, muss ein UC4 CONN-Objekt erstellt werden. Um ein CONN-Objekt für HP Service Manager definieren: 1. Stellen Sie sicher, dass Sie die im Abschnitt 2.1 Einführung in die Verwaltung des HP Service Manager Agents beschriebenen Voraussetzungen erfüllen. 2. Erstellen Sie mit Client 0 ein CONN > HPSERVICEMANAGERAGENT > SERVICECONNECTION-Objekt (siehe Beschreibung in der Hilfe zur Automation Platform). 3. CONN-Objekte für HP Service Manager verfügen über eine eigene Registerkarte mit der Bezeichnung HP Service Manager. Klicken Sie darauf, und geben Sie einen Benutzernamen (User ID) sowie ein Kennwort an. In Abbildung A finden Sie ein Beispiel eines CONN-Objekts für HP Service Manager. Abbildung A. Beispiel eines CONN-Objekts für HP Service Manager

12 8 Kapitel 2: Verwalten des HP Service Manager Agents 2.3 AGENT-Objekte für HP Service Manager definieren Um UC4 mit HP Service Manager zu verbinden, muss ein UC4 AGENT-Objekt angelegt werden. Eine Incident Adapter Web Service API-Datei muss erstellt werden, bevor Sie Jobs definieren können. Bei Bedarf kann die Incident Adapter-Datei auf dem Server gelöscht und eine neue Datei aus der Definition des AGENT-Objektes erstellt werden. Um ein Agent-Objekt für HP Service Manager definieren: 1. Erstellen Sie in Client 0 ein AGENT > HPSERVICEMANAGERAGENT-Objekt (siehe Beschreibung in der Hilfe zur Automation Platform). Stellen Sie Folgendes sicher: Der Name des AGENT-Objektes stimmt mit dem in der Datei ucxjcitx.ini angegebenen Agent-Namen überein. Sie haben auf der Registerkarte Authorizations des AGENT-Objekts die Berechtigungen Read, Write und Execute festgelegt. 2. Starten Sie die Agent-Prozesse mit UC4.ServiceManagerDialog. Informationen zum Starten von AGENT- Objekten finden Sie in der Hilfe zur Automation Platform. 3. Klicken Sie auf die Registerkarte HP Service Manager. In Abbildung A wird ein Beispiel eines AGENT- Objektes für HP Service Manager dargestellt, in dem die Registerkarte HP Service Manager ausgewählt ist. Abbildung A. Wählen Sie auf der AGENT- Registerkarte für HP Service Manager Ihr CONN- Objekt aus. 4. Geben Sie im Feld Incident WSDL URL die URL der Incident WSDL-Datei für HP Service Manager ein. Die Adresse für Ihre Incident WSDL-Datei lautet wobei <Server> und <Port> durch Ihren tatsächlichen Server und Port ersetzt werden. 5. Wählen Sie im Feld Connection Object das von Ihnen definierte CONN-Objekt für HP Service Manager aus. Hinweis: Sie können den Incident Adapter erst dann erstellen, wenn Sie ein gültiges CONN-Objekt ausgewählt haben. 6. Erstellen Sie Ihre Incident Adapter Web Service API-Datei, indem Sie auf Create Incident Adapter klicken. UC4 erzeugt die Incident Adapter-Datei unter dem Namen hpservicemanager_webservice_client.jar im Verzeichnis bin des Agent. Über dem Feld Create Incident Adapter wird Ihnen mitgeteilt, dass der Incident Adapter verfügbar ist. Nun können Sie Jobs erstellen.

13 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent 9 Erstellen eines neuen Incident Adapters Jedes Mal, wenn Sie die Datei IncidentManagment.wsdl von HP Service Manager aktualisieren, müssen Sie einen neuen Incident Adapter erzeugen. Sie sollten die Datei IncidentManagment.wsdl in HP Service Manager aktualisieren, wenn Sie: die Struktur von Incident Tickets in HP Service Manager ändern, eine neue Version von HP Service Manager installieren, bei der sich die Incident Ticket-Felder ändern. Bevor Sie einen neuen Incident Adapter erzeugen, müssen Sie zunächst den Agent-Prozess stoppen und den alten Adapter vom Server des Agent löschen. Sie erstellen einen neuen Adapter, indem Sie den Agent-Prozess neu starten und im AGENT-Objekt erneut auf Create Incident Adapter klicken. Wenn Sie HP Service Manager-Jobs nach dem Erstellen eines neuen Incident Adapters erstmals öffnen, weist Sie ein Popup-Fenster auf neue, aktualisierte oder gelöschte Felder hin. Nach dem Erstellen eines neuen Incident Adapters sollten Sie stets alle HP Service Manager-Jobs öffnen, um sicherzustellen, dass Sie sämtliche Änderungen kennen. Beachten Sie außerdem, dass der HP Service Manager Agent nicht erkennen kann, ob optionale Felder zu erforderlichen Feldern geworden sind. Darum empfehlen wir Ihnen ausdrücklich, Ihre Jobs unmittelbar nach dem Erstellen eines neuen Incident Adapters zu testen.

14 10 Kapitel 2: Verwalten des HP Service Manager Agents 2.4 Incident Ticket Monitoring konfigurieren Über die Registerkarte Incident Ticket Monitoring können die nötigen Einstellungen zur Übergabe von Incident Tickets an UC4 Decision definiert werden. Um Filter für das Ticket Monitoring mit UC4 Decision zu setzen, sind folgende Schritte nötig: 1. Aktivieren Sie das Kästchen Use ticket monitoring wie in Abbildung A dargestellt. Bei angehaktem Kästchen Use ticket monitoring wird das Ticket Monitoring im Agent aktiviert. Ist diese Option nicht ausgewählt ist, sind alle anderen Felder auf dieser Registerkarte ausgegraut. Abbildung A. HP Service Manager Agent mit aktiviertem Ticket Monitoring. 2. Optional können Sie auch das Kästchen Auto-start ticket monitoring aktivieren. Bei angehaktem Kästchen Auto-start ticket monitoring überprüft das System, ob Ticket Monitoring beim Start des Agents aktiviert ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, muss die Überwachung manuell durch Drücken der Schaltfläche Start Monitoring auf der untergeordneten Registerkarte Ticket Monitoring Operations gestartet werden. 3. Definition der Polling-Einstellungen im Kästchen Polling Settings. Beschreibung: Definition der Wartezeit zwischen den Abfragen bei aktiviertem Ticket Monitoring. Definition der Einstellungen im Fall von auftretenden Fehlern bei aktiviertem Ticket Monitoring (z.b. Netzwerkprobleme, Ausfall des HP Service Managers etc.). Aktion: Geben Sie eine Anzahl von Sekunden im Feld Retrieval Interval ein. Definieren Sie Wiederanlauf- Einstellungen im Feld continue polling every n seconds oder wählen Sie stop monitoring aus.

15 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent Definition eines Zeitraums (Eingabefeld Monitor tickets starting from...) und der Zeitzone (Eingabefeld Time zone) des HP Service Manager Systems, um das Monitoring von Tickets, die ab einem bestimmten Zeiptunkt erzeugt wurden, zu starten. Dieser Zeitraum betrifft nur die erstmalige Abfrage der Tickets bzw. das erstmalige Laden der Daten. Die Einstellungen gelten: für das erste Mal, wenn das Monitoring gestartet wurde, nach dem Zurücksetzen der Monitoringeinstellungen. 5. Definition der Verbindungen zum Decision Gateway. Im Kästchen Decision Gateway Settings: Definieren Sie die Anzahl der Tage für Tickets, die für eine einzelne Abfrage verarbeitet werden sollen, im Feld Time period days. Geben Sie die URL für den Decision Web Service Gateway im Feld Decision Gateway Web Service URL ein. Optional können Sie die Standard-Authentifizierungs-Einstellungen für den Decision Gateway einrichten, indem Sie das Kästchen Use basic authentication anhaken und den Benutzernamen und das Passwort, die für die beide Standardauthentifizierung im Decision Gateway definiert wurden, eingeben. Weitere Informationen über die Konfiguration der Standardauthentifizierung im Decision Gateway finden Sie in der Decision-Dokumentation. Optional können Sie das Thema im Feld Topic ändern (Standardwert: HPSM). Optional können Sie die Publishing-Methode im Feld Publishing method ändern (Standardwert: Asynchronous Persistent). Asynchronous Persistent: Sendet die Ticketdaten asynchron an den Decision Gateway. Die Ticketdaten sind in einem dauerhaften (persistenten) Speicher im Decision Gateway abgelegt. Dies ist die von UC4 empfohlene Standardeinstellung, die gewährleistet, dass im Falle eines Verbindungsverlustes keine Ticketdaten verloren gehen. Asynchronous: Sendet die Ticketdaten asynchrony an den Decision Gateway. Die Ticketdaten warden nicht im Decision Gateway abgelegt. Synchronous: Sendet die Ticketdaten synchron an den Decision Gateway. Die Ticketdaten werden nicht am Decision Gateway abgelegt. 6. Optional können Sie Filter zum Ermitteln von Tickets definieren, indem Sie die Schaltfläche Set Query Filters drücken und in dem sich öffnenden Fenster Define Monitor Query Filter definieren. Genaue Informationen dazu sind im Kapitel Monitorabfragen definieren beschrieben. Hinweis: UC4 empfiehlt, Filter nicht im Agent, sondern in Decision zu definieren. In Decision können Änderungen jederzeit vorgenommen werden ohne dass das Monitoring zurückgesetzt werden muss, um Ticket-Daten auf Agent-Ebene nochmals zu erzeugen. Alle Tickets werden überwacht, wenn keine Filter definiert wurden und das Kästchen Use ticket monitoring aktiviert ist.

16 12 Kapitel 2: Verwalten des HP Service Manager Agents 2.4 Incident Ticket Monitoring konfigurieren Monitorabfragen definieren Durch Drücken der Schaltfläche Set Query Filters können Sie Ticket-Abfragefilter bestimmen und im Fenster Define Monitor Query die Filter definieren. Sie können Filter zum Ermitteln von Tickets durch Drücken der Schaltfläche Set Query Filters in der Registerkarte Ticket Monitoring Configuration bestimmen und die Filter im Fenster Define Monitor Query wie in Abbildung A gezeigt, definieren. Hinweis: UC4 empfiehlt, die Filter in Decision zu definieren anstatt im Agent. In Decision können Änderungen jederzeit vorgenommen werden ohne dass das Monitoring zurückgesetzt werden muss, um die Ticket-Daten auf Agent-Ebene nochmals zu erzeugen. Abbildung A. Abfragen im Fenster Define Monitor Query definieren. Im Fenster Define Monitor Query können Filter auf folgende Weisen hinzugefügt werden: Durch die Definition eines oder mehrerer Werte für die Felder Select all tickets where... ganz oben im Kästchen Define Filter. Drücken Sie abschließend die Taste Add Expression. In this field: Ticket field name Operator Field value Set: Feldname für den HP Service Manager. Hinweis: Um Felder im HP Service Manager zu erhalten, gehen Sie zu Tailoring > Web Services > WSDL Configuration. Bei Service Name geben Sie "IncidentManagement" ein, bei Name "Probsummary". Die Registerkarte Fields wird angezeigt. Die Spalte Field listet die Felder und die zugehörigen Beschreibungen werden in der Spalte Caption aufgezeigt. Gewünschter Operator. Frei zu wählender Wert.

17 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent 13 In this field: Is numeric value Set: Dieses Kästchen ist zu aktivieren, wenn überprüft werden soll, ob der Datentyp für den gewählten Ticket-Feldnamen numerisch ist. Ist der Datentyp numerisch und das Kästchen angehakt, wird der Ticket-Feldname in einfachen Anführungszeichen angegeben. Ist der Datentyp nicht numerisch und das Kästchen nicht angehakt, wird der Ticket- Feldname nicht in Anführungszeichen angezeigt. Durch das Drücken der Schaltfläche Add Expression wird eine Reihe für den Filter zur Tabelle hinzugefügt. Um einen Filter zu löschen, markieren Sie die Reihe und drücken Delete Expression. Im Kästchen Free Form Filter Query können komplexe Filterdefinitionen eingegeben werden. Dieses Kästchen ermöglicht es, OR-Anweisungen und benutzerdefinierbare Felder, wie sie der HP Service Manager unterstützt, einzufügen, wie das Beispiel weiter unten zeigt. Diese Abfrage gibt alle Tickets mit der Zuweisungsgruppe "Application" und einem Impact von 1 (Enterprise) zurück. Query: assignment='application' AND initial.impact=1 Hinweis: Bei Nutzung des Kästchens Free Form Filter Query sollten alle Filter im Kästchen Free Form eingetragen werden und nicht als einfache Filter in die Tabelle. Die Änderungen von Abfragen treten in Kraft wenn das Monitoring gestoppt und neu gestartet wird. Nach dem Starten des Monitors werden die neuen Filtereinstellungen angewendet. Weitere Informationen dazu sind im Kapitel 2.5 Abläufe des Incident Ticket Monitorings beschrieben.

18 14 Kapitel 2: Verwalten des HP Service Manager Agents 2.5 Abläufe des Incident Ticket Monitorings In der Registerkarte Ticket Monitoring Operations stehen der Status des Ticket Monitorings und andere Details zur Verfügung. Das Monitoring kann gestartet, gestoppt und zurückgesetzt werden. In der Registerkarte Ticket Monitoring Operations (Abbildung A) können Sie: Einsehen: Den Status des Ticket Monitorings inklusive einer Begründung für die Störung. Die Anzahl der Tickets, die seit dem letzten Start des Process Monitorings veröffentlicht wurden. Das letzte Datum, an dem die Tickets überprüft wurden. Die Liste der zuletzt verarbeiteten Tickets. Das Monitoring starten und stoppen. Das Monitoring zurücksetzen. Abbildung A. Überwachen der Tickets in der untergeordneten Registerkarte Ticket Monitoring Operations Ticket-Monitoring-Status einsehen Das Feld Ticket monitoring state zeigt den aktuellen Status des Ticket-Monitoring-Prozesses. Die möglichen Statusmeldungen sind Stopped, Started, und Trouble. Ein Trouble Status weist auf ein Problem hin, wie zum Beispiel: Ein Netzwerkproblem HP Service Manager oder das Decision Gateway sind nicht verfügbar Beim Status Trouble wird im Kästchen Reason for Trouble Status (Abbildung B) die Ausnahmemeldung angezeigt.

19 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent 15 Abbildung B. Beim Status Trouble werden Ausnahmemeldungen in das Kästchen Reason for Trouble Status geschrieben. Die Ausnahmemeldung wird auch in die Logdatei des Agents geschrieben. Das Kästchen Reason for Trouble Status verschwindet, wenn der Trouble-Status nicht mehr zutrifft. Hinweis: Der Status des Agents ändert sich nicht mit dem Monitoring-Status. Der einzige Indikator für den Monitoring Status in der UC4 Benutzeroberfläche ist die untergeordnete Registerkarte des Agents Ticket Monitoring Operations. Anzahl der Published Tickets einsehen Das Feld Number of tickets published zeigt die Anzahl der Tickets an, die seit dem Start oder dem letzten Zurücksetzen des Ticket Monitoring durchgeführt wurden. Beim ersten Start des Ticket Monitorings ist diese Zahl 0. Datum der letztmaligen Überprüfung der Tickets einsehen Das Feld Last checked tickets date zeigt das letzte Ticket-Datum an, das für ein neues oder aktualisiertes Incident Ticket durchgeführt wurde. Kürzlich verarbeitete Tickets einsehen Das Kästchen Recently Processed Tickets zeigt eine aktualisierte Liste der Ticket-Nummern an, die seit der letzten erfolgreichen Abfrage an Decision geschickt wurden. Monitoring starten und stoppen Durch Drücken der Schaltfläche Stop Monitoring können Sie das Ticket Monitoring stoppen. Ticket Monitoring starten: Automatisch durch Aktivieren des Kästchens Auto-start ticket monitoring in der untergeordneten Registerkarte Ticket Monitoring Configuration. Manuell durch Drücken der Schaltfläche Start Monitoring. Monitoring zurücksetzen Um den Wert im Feld Last checked tickets date zurückzusetzen auf das Datum des Feldes Monitor tickets starting from date in der untergeordneten Registerkarte Ticket Monitoring Configuration, klicken Sie auf die Schaltfläche Reset Monitoring. Warnung! Das Zurücksetzen des Ticket Monitorings hat den Effekt, dass der Agent bereits verarbeitete Tickets nochmals an das Decision Gateway schickt. Führen Sie diesen Vorgang nur durch, wenn Sie Wartungsarbeiten oder Anpassungen in Decision durchführen und die Incident Tickets absichtlich noch einmal übertragen möchten.

20 16 Kapitel 2: Verwalten des HP Service Manager Agents 2.5 Abläufe des Incident Ticket Monitorings Übergabe von XML Daten an das Decision Gateway Die nachstehende Beispiel-XML-Datei wird an den Decision Gateway übergeben. Der folgende Beispiel zeigt ein Beispiel einer XML-Nachricht, die an das Decision Gateway übergeben wird. Die Datei einhält die Ticket-ID des letzten durchgeführten Tickets (IM10331). <Incident> <Operation>insert</Operation> <Impact type="string">1</impact> <Category type="string">incident</category> <IncidentID type="string">im10331</incidentid> <OpenTime type="datetime"> t13:18: </opentime> <OpenTimeUTC type="datetime"> t21:18:36</opentimeutc> <UpdatedTime type="datetime"> t13:18: </updatedtime> <UpdatedTimeUTC type="datetime"> t21:18:36</updatedtimeutc> <OpenedBy type="string">system.admin</openedby> <Urgency type="string">2</urgency> <AssignmentGroup type="string"> / Webmail (Australia)</AssignmentGroup> <TicketOwner type="string">system.admin</ticketowner> <UpdatedBy type="string">system.admin</updatedby> <Area type="string">hardware</area> <Subarea type="string">hardware failure</subarea> <ProblemType type="string">incident</problemtype> <Title type="string">computer PC1023 Harddisk Failure</Title> <Description array="true" type="string">pc does not start up due to hard disk failure</description> <DescriptionSummary type="string">pc does not start up due to hard disk failure </DescriptionSummary> <Service type="string"> / Webmail (Australia)</Service> <Status type="string">open</status> </Incident> Um XML in Decision verarbeiten zu können, muss der Gateway Adapter mit dem XPath Event Transformer verwendet werden. Weitere Informationen über die Umwandlung von XML in Event-Objekte in Decision finden Sie in der Decision-Dokumentation.

21 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent Einrichten von SSL Rufen Sie zur Einrichtung von SSL das x509-zertifikat vom Anwendungsserver ab, wandeln Sie es in eine Binärdatei um, wenn es als Textdatei vorliegt, und importieren Sie das Zertifikat in die CACERTS-Datei des JDK. Bei der SSL-Authentifizierung handelt es sich nicht um eine Funktion des Rapid Automation Agent, sondern um eine Funktion der JVM-Infrastruktur. In zukünftigen Versionen wird die Verwaltung des SSL-Zertifikats Bestandteil des Rapid Automation Agent sein. So stellen Sie Verbindungen zu einem Service mit SSL her: 1. Rufen Sie das x509-zertifikat vom Anwendungsserver (FTPS-Server, HTTPS Web Service usw.) ab. 2. Wenn die Zertifikatdatei im Textformat vorliegt, verwenden Sie den folgenden Befehl, um sie in das Binärformat umzuwandeln: openssl x509 -in "Name des absoluten Pfads der Zertifikatdatei" -out cert.der -outform DER 3. Geben Sie den folgenden Befehl ein, um das Zertifikat in die CACERTS-Datei der Java-Laufzeitumgebung (JRE) zu importieren: keytool -import -v -alias servercert -file cert.der -keystore "<Pfad der CACERTS-Datei für Ihre JRE>"

22 18 Kapitel 2: Verwalten des HP Service Manager Agents

23 3 Arbeiten mit HP Service Manager-Jobs Einführung in HP Service Manager-Jobs Definieren von Jobs zum Erstellen von HP Service Manager-Incident Tickets Definieren von Jobs zum Aktualisieren von HP Service Manager-Incident Tickets Definieren von Jobs zum Schließen von HP Service Manager-Incident Tickets Erstellen von UC4-Skriptvariablen in Workflows Beispiel für die Ausgabe eines Jobs Einrichten der Ablaufverfolgung... 32

24 20 Kapitel 3: Arbeiten mit HP Service Manager-Jobs 3.1 Einführung in HP Service Manager-Jobs Nachdem Sie ein CONN- und ein AGENT-Objekt für HP Service Manager definiert haben, können Sie Jobs definieren, um Incident Tickets von HP Service Manager zu erstellen, zu aktualisieren und zu schließen. Die drei Jobtypen enthalten die Registerkarte HP Service Manager mit den Registerkarten Job Arguments und Output Variable Processing. Arbeiten mit der Registerkarte Job Arguments Auf der untergeordneten Registerkarte Job Arguments (siehe Abbildung A) können Sie Feldwerte für Incident Tickets festlegen, die Sie erstellen, aktualisieren oder schließen möchten. Außerdem können Sie hier Dateien zum Anhängen auswählen. Diese Registerkarte wird in den folgenden Abschnitten für jeden Jobtyp beschrieben. Abbildung A. Die Registerkarte HP Service Manager mit ausgewählter untergeordneter Registerkarte Job Arguments

25 UC4 Rapid Automation Handbuch für den HP Service Manager Agent 21 Arbeiten mit der Registerkarte Output Variable Processing Auf der untergeordneten Registerkarte Output Variable Processing (siehe Abbildung B) können Sie UC4- Skriptvariablen einrichten, die ausgewertet werden, wenn der Job zum Beispiel Bestandteil eines Workflows ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt 3.5 Erstellen von UC4-Skriptvariablen in Workflows. Abbildung B. Die Registerkarte HP Service Manager mit ausgewählter untergeordneter Registerkarte Output Variable Processing

26 22 Kapitel 3: Arbeiten mit HP Service Manager-Jobs 3.2 Definieren von Jobs zum Erstellen von HP Service Manager-Incident Tickets Jobs zur Erstellung von Incident Tickets für HP Service Manager können Sie definieren, indem Sie auf der untergeordneten Registerkarte Job Arguments des Jobs Werte in eine Tabelle eingeben. Werte können aus statischem Text, UC4-Skriptvariablen oder VARA-Objekten bestehen. So definieren Sie einen Job zur Erstellung von Incident Tickets für HP Service Manager: 1. Erstellen Sie in einem lokalen Client (Wert ungleich null) den Job JOBS > HPSERVICEMANAGERAGENT > CREATEINCIDENTTICKETJOB (siehe Beschreibung in der Dokumentation zu Automation Platform). Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr AGENT-Objekt im Feld Host der Registerkarte Attributes auswählen. 2. Klicken Sie auf die Registerkarte HP Service Manager. Bei der Auswahl der Registerkarte HP Service Manager wird standardmäßig die untergeordnete Registerkarte Job Arguments geöffnet. In Abbildung A sehen Sie ein Beispiel für einen HP Service Manager-Job mit ausgewählter Registerkarte HP Service Manager. Abbildung A. Die Eingabewerte auf der untergeordneten Registerkarte Job Arguments 3. Geben Sie für jedes Feld in der Tabelle Job Arguments, das Sie für das neue Incident Ticket verwenden möchten, einen Wert ein. Zu den möglichen Werten gehören: Statischer Text Sie können Werte aus einem vorhandenen Incident Ticket von HP Service Manager abrufen und in die Tabelle Job Arguments einfügen, indem Sie in das Feld Incident Ticket Number eine Ticketnummer eingeben und auf Get klicken. UC4-Skriptvariablen im Format &<Skriptvariable> UC4-Skriptvariablen lassen sich an verschiedenen Stellen für ausführbare Objekte oder ihren übergeordneten Workflow einrichten: In der Liste Variables auf der Registerkarte Variables & Prompts eines ausführbaren Objekts In der Eigenschaft Variablename für eine Aufforderung in einem PromptSet-Objekt In Code aus den Registerkarten Pre-Process, Process oder Post-Process Auf der untergeordneten Registerkarte Output Variable Processing für einen anderen HP Service Manager-Job in einem Workflow UC4-VARA-Objekte im Format {VARA-Objektname}

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