Gestärkte Kundenbindung Einführung von Service. Service Management Systemen

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1 Gestärkte Kundenbindung Einführung von Service Management Systemen Innosoft-Anwender ziehen positives Resümee und blicken optimistisch in die Zukunft Die 144 Plätze waren lückenlos besetzt am 7. November im großen Saal der Industrie- und Handelskammer zu Dortmund. Der Veranstalter, die Dortmunder Softwarefirma Innosoft GmbH, verzeichnete im Vergleich zum Vorjahr einen starken Teilnehmerzuwachs, obgleich zeitgleich drei ähnliche Veranstaltungen stattfanden. Offenbar wird der Erfahrungsaustausch zwischen Serviceleitern im Rahmen eines solchen Anwendertages zunehmend wichtiger. Zentrales Thema der Veranstaltung war die Prozessanalyse und -Beherrschung mit integrierten Service Management Systemen (SMS). Zwölf Experten referierten über ihre Erfahrungen in diesem Bereich. Dabei wurde immer wieder deutlich: Der Einsatz einer für den Servicebereich optimierten und passenden Standardsoftware sorgt für wirtschaftlicheres Arbeiten im Service. Die ständige Verfügbarkeit von Daten und Informationen im Service führt zu besserer Auskunftsbereitschaft gegenüber dem Kunden und resultiert daher in erhöhter Wettbewerbsfähigkeit. Qualitätssicherung und Kostenkontrolle Teilnehmer am Innosoft Anwendertag Herr Gerhard Wulz, Serviceleiter beim international agierenden Werkzeughersteller Makino Europe, betonte in seinem Vortrag besonders die Sensibilität und Flexibilität der Innosoft-Mitarbeiter bei der noch laufenden Einführung des Innosoft Service Management Systems. Andere wiederum hoben als Vorteil des SMS die Effizienz und Transparenz bei der Datenverwaltung hervor. Unternehmensberater Dr. Christoph Dill, Partner bei der Management- und Personalberatung AG Liebich & Partner, der über seine Erfahrungen vom»projektmanagement bis zur Auftragssteuerung bei einem Mittelständler«berichtete, führte noch einen wichtigen Punkt hinzu, der für alle Anwender und Einführer von Projekt- und Service Management Systemen von großem Interesse ist: Das»unschlagbare Preis- Leistungs- und damit Nutzenverhältnis«bei Software von Innosoft. Dank starker Leistung bei relativ moderaten Kosten habe sich auch eine zu Dills Kunden zählende Spritzgussfirma für das Innosoft SMS entschieden, obgleich keine Referenzen aus dem Spritzguss-Bereich vorlagen, jedoch auf vergleichbare Erfahrungen aus dem Maschinen- und Anlagenbau vertraut werden konnte. Die Firma Liebich & Partner, die vornehmlich mittelständische Unternehmen aus Management-Sicht begleitet, erkannte bei ihren Kunden oft sehr ähnliche Problematiken: Terminüberschreitungen, Ressourcenvergeudung, schlechte Kommunikation und falsche oder unzureichende Zielvorgaben stehen dem Erfolg im Weg. Mit dem Innosoft Projektmanagement lassen sich eine detaillierte Planung und volle Transparenz in allen Stufen des Projekts gewährleisten, wie Dr. Dill in seiner Präsentation veranschaulichte. Die überschaubaren Kosten sind dabei ein willkommener zusätzlicher Faktor, denn auch hier waren sich alle Redner einig die Einführung eines Projekt- und Service Management -Systems erfordert Seite 10 SERVICE TODAY 6/2007

2 generell einen nicht zu unterschätzenden finanziellen, zeitlichen und personellen Aufwand. Doch dieser Aufwand lohnt sich, wenn man im stetig an Bedeutung gewinnenden Service-Sektor gegenüber der Konkurrenz nicht das Nachsehen haben möchte. Leitfaden zur Einführung eines SMS»Erfolgreiche Unternehmen setzen IT im Service ein.«mit dieser These, Ergebnis einer 2006 durchgeführten Expertenbefragung im Servicemanagementbereich, stieg Thomas Riegler von VDMA Software in seinen kompakten und prägnanten Vortrag ein. Die Frage sei nur, wie man solch ein System erfolgreich einführt. Dazu entwickelt der VDMA derzeit einen Leitfaden, der zur Hannover Messe 2008 vorgestellt werden wird. Der Leitfaden richtet sich an das Management und alle Verantwortlichen, die mit der Einführung von Service Management Systemen betraut sind. Er soll als Entscheidungshilfe bei der Einführung eines Systems dienen und berücksichtigt alle Schritte wie Vorbereitung, Wirtschaftlichkeit, Kriterien zur Systemauswahl, Datenübernahme und Projektmanagement. Innosoft ist bei der Entwicklung dieses Leitfadens aktiver Partner des VDMA. Einführung des Service Management Systems Konkurrenzfähig bleibt nur, wer gezielt, gut informiert, flexibel und schnell auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen kann. Auf der Stelle zu treten kann sich dabei kein Wettbewerber leisten, die Zeiten, als im Service noch mit handschriftlich ausgefüllten Plantafeln gearbeitet wurde, sind schließlich schon lange vorbei. Auch der vielfach praktizierte Einsatz von Tabellenkalkulationssystemen ist keine dauerhaft zufriedenstellende Lösung. So auch beim Getränkeverpackungsspezialisten SIG Plasmax, wo im Jahre 1999 das Innosoft Service Management System eingeführt wurde. Frank Goebel, Servicemanager bei SIG Plasmax, skizzierte mit anschaulichen Beispielen, was sich seit Einführung der Einsatz eines Projektmanagementsystems in der Auftragsbearbeitung elektronischen Plantafeln bei den Serviceprozessabläufen verbessert hat: Zeitersparnis durch kürzere Durchlaufs- und Bearbeitungszeiten, hohe Flexibilität, Transparenz und Übersichtlichkeit, einheitliche Datenbasis, General- statt Insellösungen, effiziente Generierung der Auftrags- und Einsatzpapiere aus dem Innosoft SMS, guter Überblick über die Ressourcen und sinnvolle Auswertungen mit Hilfe des Statistik-Moduls. Auch Frank Goebel weist auf die strukturierte Vorgehensweise bei der Einführung des SMS hin. Das beginnt im Vorfeld mit IST-Analyse und Zieldefinition, auf deren Basis das Pflichtenheft erstellt wird, geht über Installation und Schulung bis zu Weiterentwicklung und Wartungsarbeiten. Darüber hinaus sei die enge Zusammenarbeit zwischen einer innerbetrieblichen Ressource und eines Innosoft-Mitarbeiters für einen reibungslosen Ablauf von Vorteil. Bei jährlich mehr als 1450 Technikereinsätzen stellte sich die SMS-Einführung für SIG Plasmax schon bald als äußerst nützliche Investition heraus und so plant der weltweit operierende Konzern für die nahe Zukunft neben der Einführung der SAP Instandhaltungsplanung auch die Ankopplung der dezentralen Einsatzstützpunkte an die Innosoft Einsatzplanung. Der Datenaustausch zwischen SAP und Innosoft ist bei SIG Plasmax wie bei vielen anderen Innosoft-Anwendern auch über eine Schnittstelle gewährleistet, doch»verstehen«sich die Innosoft-Module auch mit der Software anderer Anbieter ausgezeichnet, wie das folgende Beispiel verdeutlicht. Integration von Servicemanagement und ERP-System Die Firma ELGA Berkefeld ist einer der führenden Anbieter in der Wasseraufbereitung. Herr Friedrich Kellner Vogt, Geschäftsführer der Macon GmbH, begleitete das Unternehmen bei der Einführung des ERP Systems und stellte beim Anwendertag das Projekt zur Integration eines SMS in das ERP-System vor. Von besonderer Bedeutung waren dabei die Verbindung und der Datenaustausch des Service Management Systems mit den Software-Lösungen von PSIpenta und Entire. Bei ELGA Berkefeld agiert ein weit verzweigtes Netz von rund 50 Servicetechnikern, die Wartungen, Inbetriebnahmen und Reparaturen durchführen. Aufgabe des Service Management Systems ist hierbei die zentrale Steuerung und Einsatzplanung der Kundendiensttechniker sowie die Verwaltung der Außenlager. Genutzt werden dabei die Module Kundenmanagement, Einsatzplanung, Mobiler Außendienst, Wochenbericht, Reisekostenabrechnung, Fahrtenbuch und Wartungsverträge des SMS von Innosoft. SERVICE TODAY 6/2007 Seite 11

3 Ruft ein Kunde im Servicecenter in Celle an, erfolgen sogleich die Vorgangserfassung und die direkte Einplanung eines Servicetechnikers. Dieser holt sich über eine VPN-Verbindung jeden Abend seine neuen Einsätze über das Modul Mobiler Außendienst ab und erhält dabei alle Informationen zu den betroffenen Anlagen einschließlich der Kundenhistorie. Anschließend führt er den Einsatz durch mit Erstellung des Serviceberichtes als digitales Formular und entsprechenden Prüfprotokollen, die direkt zum Ausdruck bereit sind. Am Abend überträgt der Techniker seine Serviceberichte nach Celle, wo sie am nächsten Tag weiter bearbeitet werden. Zahlreiche Prozesse laufen mit dem neuen System automatisch ab: Faktura-Daten werden geklärt, ein Kundenauftrag in PSIpenta generiert, der registrierte Lagerbestand reduziert sich um das eingesetzte Material, die Ausgangsrechnung wird in PSIpenta erstellt und die Daten werden in die Finanzbuchhaltung und Kostenrechnung weitergeleitet. Zuletzt erfolgt der Postversand der Rechnung an den Kunden. Servicemanagement und Werkstattsteuerung im Maschinenbau Nachdem Jörn Gross, Serviceleiter bei der Firma Erlenbach einen Abriss über die bewegte Firmengeschichte des Produzenten von Blockform-, Vorschäumund Recyclinganlagen präsentiert hatte, skizzierte er die Probleme vor der Einführung des Innosoft-Systems im Januar Zu dieser Zeit wurden bei Erlenbach lediglich PSIpenta als ERP-System und Pro.File 7.5 als EDM-System genutzt. Die Reklamationsbearbeitung hatte keinen festen Ablauf, Zeiten wurden manuell zurückgemeldet und Störungen kaum dokumentiert. Die Änderungen in der in Papierform vorgenommenen Einsatzplanung wurden mit Bleistift und Radiergummi ein- und ausgetragen. Die Kalkulation gestaltete sich aufgrund dieser Faktoren als schwierig bei der Firma mit einem Exportanteil von über 90% und Handelsvertretungen in mehr als 40 Ländern. Mit der Einführung von Innosoft SMS und der Schnittstellenrealisierung zu PSIPenta im Juni 2003 gelang es Erlenbach, den Produktionsflow signifikant zu optimieren und eine gute Transparenz der betrieblichen Prozesse zu erreichen. Heute gibt es keine Mitarbeiterkonflikte mehr, da Planung und Rückmeldung aus einer Hand erfolgen und die Reklamations- und Retourenbearbeitung automatisiert wurden. Das Innosoft Kundenmanagement ermöglicht Erlenbach automatische Referenzierung und einen optimalen Informationsstand über den Kunden und die Maschinenhistorie. Mit dem Beschwerdemanagement wurde eine einheitliche Störungsdokumentation mit reproduzierbaren Behebungen und einer statistischen Störungsauswertung realisiert. Für die nahe Zukunft plant Erlenbach nach dem Upgrade auf die PSIpenta Schnittstelle die Ausweitung des Informationspools für den Vertrieb, eine Verknüpfung von Artikelstamm und Artikelzeichnungen im EDM-System, die aktive CRM-Aktivitäten-Einbindung sowie die Integration des mobilen Außendienstes. Anbindung mobiler Außendienste mit High-Speed-Datennetzen Friedhelm Pfingst von T-Mobile Deutschland präsentierte die neuesten technischen Entwicklungen bei Hochgeschwindigkeits-Datennetzen. Die Teilnehmer des Anwendertages erhielten einen umfassenden Überblick zu den Technologien W-LAN, UMTS/ HSDPA und EDGE. Mit EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) sind im gesamten T-Mobile-Netz hohe Bandbreiten für die Datenübertragung möglich. Dienste wie MobileTV, ing und Internetbrowsing sind so überall bequem nutzbar. Mit dem Datenturbo HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) im gesamten UMTS-Netz von T-Mobile sind der mobilen Datenübertragung kaum noch Grenzen gesetzt. Hochauflösende Videostreams, große Downloads oder auch der schnelle Upload von Daten werden dadurch mobile Realität. Insbesondere für den mobilen Service-Außendienst sind diese Anwendungen von Interesse, da sie eine schnelle, komfortable und sichere Datenübertragung erlauben. Anbindung mobiler Techniker an die Servicezentrale Über die Einsatzplanung im mobilen Brandschutz berichtete Anton Literski, Serviceleiter von IVECO Magirus, einem der weltweit führenden Hersteller von Nutzfahrzeugen. Die Produkte von Iveco verfügen über eine sehr hohe Lebensdauer (30 Jahre und mehr) und müssen aufgrund ihres Einsatzspektrums hohen Sicherheitsanforderungen genügen. Es besteht deshalb bei der Fiat-Tochter ein sehr großer Bedarf an Service-Einsätzen. Im Customer Care und Field Service nutzt das Unternehmen das Service Management System von Innosoft für die Einsatzplanung und das Kundenmanagement. Herr Literski hob besonders die automatische Produktdatenerfassung und die effiziente Datenverwaltung hervor. Mit dem Einsatz der Software-Lösung gewann IVECO Magirus im Service die Übersicht über alle Reklamationen, den aktuellen Sachstand und die Eigeneinplanung der Monteure. In der Verwaltung entfielen zahlreiche manuelle Prozesse wie Vorgangssuche, Monteurberichterstellung, Vorbereitung der Lohnbuchhaltung und der Faktura sowie die Doppelverwaltung mit Hauptablage und Monteurentsendungsdokumenten. Diese wurden durch automatisierte Prozesse ersetzt und die Verwaltung in elektronischer Form führte zu einer großen Effizienzsteigerung. Darüber hinaus hat der Service heute mehr Transparenz in der Fahrzeugund Kundenhistorie und der Monteureinplanung. Der Vertrieb nutzt die Daten als Info-Datenbank. In der Verwaltung konnte die Zeit bis zur Faktura stark verkürzt werden. Die Auswertung der verfügbaren Daten resultierte in höherer Produktivität und einer besseren Fehleranalyse. Zukünftig sollen alle Werke an das System angebunden werden. Geplant sind die automatische Erstellung von Reparaturhandbüchern mit Monteurbericht-Fehlercode- Bemerkungen sowie die Einbindung aller Produktstücklisten und die Monteurlagerverwaltung im Sinne einer automatischen Inventur. Seite 12 SERVICE TODAY 6/2007

4 Geografische Übersicht der Makino Kunden in Europa Kundenmanagement und Aufbau einer Maschinenhistorie Makino Europe entwickelt, produziert und vertreibt Hochleistungsbearbeitungszentren, Draht- und Senkerodiermaschinen mit Systemtechnik für Kunden in der Automobil-, Luft- und Raumfahrt sowie verschiedenen anderen Zweigen der Investitionsgüterindustrie. Bei der Einführung des Service Management Systems von Innosoft wurden zunächst die Stammdaten bereinigt und aktualisiert, wie Serviceleiter Gerhard Wulz bei seinem Vortrag erklärt. Telefon- und Faxnummern wurden auf das internationale Format gebracht, Postleitzahlen recherchiert und ergänzt, Kundennummern den Ansprechpartnern zugeordnet. Anschließend erfolgte die weltweite Anbindung über einen Citrix- Server, so dass die Servicetechniker über UMTS/GPRS und die Kunden über Internet jederzeit Daten und Informationen austauschen können. Alle Grunddaten wie Adressen, Kontaktdaten mit Ansprechpartner, Telefon, Mail sowie Maschinendaten, aber auch Ersatzteilaufträge mit Bereitstellungstermin holt sich das SMS aus der SAP-Anwendung. Das Innosoft SMS übernimmt dann die Fein-/Ressourcenplanung und die Online-Technikerrückmeldung. Dabei entschied sich das Unternehmen für eine individuelle Informationsdarstellung im SMS. Das Ticketsystem inklusive Eskalationsmanagement wurde genau an die Bedürfnisse von Makino angepasst. Dazu zählt auch die Einsatzplanung mit Ersatzteilkoordination. Die Servicemeldungen, die Serviceaufträge und die Übergabe der Rückmeldezeiten fließen anschließend zurück in SAP. Die CallCenter-Funktionalität erlaubt den Mitarbeitern außerdem, den Kunden bzw. die betreffende Maschine direkt beim Anruf zu identifizieren. Mit den umfangreichen Statistikfunktionen gewinnt das Unternehmen detaillierte Daten zur Analyse der Prozesse, erkennt Optimierungspotentiale und kann daraus Strategien ableiten. Einführung von CRM in Service und Vertrieb Das 1884 gegründete Familienunternehmen J.P. Sauer & Sohn aus Kiel betreut ein Servicepotential von Hoch- und Mitteldruck-Kompressoren auf Handelsschiffen, Marineschiffen und U-Booten sowie in der Industrie. Um dieses Potential proaktiv zu nutzen, entschied sich das Unternehmen 2004 für den Einsatz eines SMS. Ziel war der Aufbau eines zentralen Datensystems, das von allen Mitarbeiten»gefüttert«und genutzt wird. Eine Vielzahl von zuvor bestehenden Insellösungen sollte damit abgelöst werden. Das SMS von Innosoft umfasst alle wesentlichen Komponenten, um ein ganzheitliches System zu erzeugen. Zunächst wurden im Kundendienst die Maschinen- und Kundendaten gepflegt. Es folgten die Claimverwaltung und Auswertung sowie die Einsatzplanung. Ein Jahr später wurden Betriebsauftragserstellung und Werkstests angebunden. Entscheidend war die Integration der Firmensoftware Brain auf AS 400, die über Einkaufs-, Produktions-, Vertriebsund alle Artikeldaten informiert. Innosoft greift auf die AS 400 zu und nutzt die über Brain erstellten Daten. Darüber hinaus arbeitet das SMS mit den Daten aus Lloyd s Register Fairplay, wo die Informationen zu über Schiffen registriert sind, und verknüpft Schiffe und Referenzliste für Marinekompressoren in Papierform. Die Service-Einsätze werden über das Einsatzmodul von Innosoft geplant, wobei der Onlinebetrieb über VPN im Vertrieb zum Tagesgeschäft gehört. Der Referent Jens Sepke, Leiter Kundendienst bei Saurer & Sohn, merkte an, dass in Punkto Mehrsprachigkeit noch Optimierungsbedarf besteht, doch fällt sein Gesamtresümee durchweg positiv aus: Proaktiver Service in der Schifffahrt ist nun jederzeit möglich, die Qualität der Kundenbetreuung wurde deutlich optimiert. Gleichzeitig wurde der Informationsstand der einzelnen Mitarbeiter verbessert und alle Informations- und Auswertmöglichkeiten in Vertrieb, Service, Technik und Qualitätswesen deutlich gesteigert. Weltweiter Service mit Anbindung des mobilen Außendienstes Norbert Schmitz, Projektleiter der Global Service Organisation beim internationalen Hersteller von Verpackungen und Ausrüstung für die Getränkeindustrie SIG Combibloc GmbH, berichtete über das Arbeiten mit SAP R/3 in Verbindung mit der Einsatzplanung und mobiler Technikeranbindung über MDA. Die Techniker- Einsatzplanung, bei SIG Combibloc als Plantafel bezeichnet, ist ein grafisches Softwaretool, das die Disponenten im Kundendienst bei der täglichen Arbeit unterstützt. In SAP angelegte CS-Aufträge gelangen über eine Schnittstelle in SERVICE TODAY 6/2007 Seite 13

5 Technischer Service die Plantafel. Dort werden sie durch einfaches drag & drop auf einen oder mehrere Servicetechniker gezogen und somit geplant. Zur übersichtlichen Darstellung werden die CS-Aufträge anhand der Instandhaltungsleistungsart in unterschiedlichen Farben dargestellt. Die Servicetechniker können über ein MDA auf die ihnen zugewiesenen Daten der Plantafel zugreifen und diese Daten auf den MDA übertragen. Tätigkeitsberichte werden vom Servicetechniker codiert auf dem MDA erfasst und an die Plantafel gesendet. In der Plantafel werden die vom Servicetechniker gesendeten Daten bewertet und editiert. Nach der Prüfung werden die Daten freigegeben und nach SAP CS und HR übertragen. Herr Schmitz sieht die wesentlichen Vorteile der Plantafel in der weltweit einheitlichen Planung dem Wegfall doppelter Eingaben der Möglichkeit der»freien«planungen, z. B. Urlaub, Krankheit, Bereitschaft etc. der ressourcengesteuerten Planung länderspezifischen Kalendern mit Feiertagen umfangreichen Such- und Filtermöglichkeiten Die Plantafel ist derzeit ausgerollt und im Einsatz in Deutschland, Polen, Thailand, Österreich, Spanien, Frankreich, USA, Mexiko, China, Russland und Brasilien. Weitere Ausrollungen sind für England, Schweiz, Saudi Arabien, Benelux, Ungarn, Tschechien, Rumänien, Italien, Türkei, Taipei, Korea, Vietnam, und Indonesien geplant. Durch den internationalen Test der MDA-Software wurden Fehler in den Prozessabläufen bereinigt und Verbesserungen implementiert. Weitere Teilprojekte sind die Bearbeitung rückgemeldeter Daten im digitalen Wochenbericht sowie deren automatische Verbuchung in SAP. Auswertungen über SAP/Business Warehouse sind in Planung. Fazit der Anwender Zur Bewältigung der immer umfangreicher werdenden Aufgaben im Service gilt es, mit viel manuellen Aufwand gestaltete Prozesse und z.b. eingeschränkte Excellösungen zu ersetzen und eine funktionierende Unterstützung der stark belasteten Servicemitarbeiter durch ein SMS zu schaffen. Prozesse und Systeme im Service müssen zur schnelleren und transparenteren Bearbeitung identifiziert und optimiert werden. Dazu gilt es, Daten und Informationen unterschiedlichster Herkunft zu integrieren, Anwendungen, ERP-Systeme und Bürokommunikation zusammenzuführen und untereinander über Schnittstellen miteinander zu verbinden. Entscheidend ist, in Sekundenschnelle für Kunden auskunftsbereit zu sein beim Kundenanruf die benötigten Informationen und Dokumente direkt zur Verfügung zu haben verstreutes Wissen zu sammeln und transparent zu machen Entscheidungsprozesse zu verbessern Investitionen auf zukunftssicheren Plattformen zu realisieren Diese professionelle Integration erfordert qualifiziertes Wissen und diplomatisches Fingerspitzengefühl bei der Zusammenführung der beteiligten Abteilungen. Sie verändert Prozesse innerhalb des Unternehmens und im Service: Vor der Softwareeinführung sollte eine Geschäftsprozessanalyse erfolgen und die angestrebte Optimierung der Serviceabläufe durch die Softwarelösung in einem Pflichtenheft dokumentiert werden. Bewährtes mit Neuem sinnvoll kombinieren, lautet die Devise. So sind Service- Organisationen bestens auf die Zukunft und ihren Beitrag zur Wertschöpfung in ihrem Unternehmen vorbereitet. Weitere Informationen Dipl.-Ing. Walter Siepe Geschäftsführung INNOSOFT GmbH Semerteichstr D Dortmund Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Mail: Internet : Impressum SERVICE TODAY erscheint 6-mal im Jahr. Herausgeber: Willi Fischer SERVICE VERLAG FISCHER Ahornallee Landsberg Telefon: 08191/21436 Telefax: 08191/ Internet: und der Kundendienstverband Deutschland e.v. Pliesterbecker Str Dorsten Telefon 02362/ Telefax 02362/ Chefredaktion und Schriftleitung: Diplom-Volkswirt Willi Fischer. Stellv. Schriftleitung: Werner Fischer, KVD-Geschäftsführer. Anzeigenleitung: Willi Fischer. Es gilt die Anzeigenpreisliste vom Bezugsbedingungen: zur Zeit gültiger Bezugspreis für ein Jahresabonnement von 6 Ausgaben: 51, zzgl. 15, Versandkosten (Inland) und MWSt. Eine schriftliche Kündigung des Abonnements ist bis 6 Wochen vor Ablauf des Bezugszeitraumes möglich, andernfalls verlängert sich das Abonnement um ein Jahr. Für KVD-Mitglieder ist das Jahresabonnement im Mitgliedspreis enthalten. Satz, Layout und Druck: Druckerei Vonroth & Vogel Telefon / Fax / Leonardo: / Copyright: Willi Fischer, SERVICE VERLAG FISCHER. Das Copyright für den KVD-Teil liegt beim KVD e.v. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Erlaubnis. Seite 14 SERVICE TODAY 6/2007

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