Service Management System After-Sales-Steuerung

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1 Service Management System After-Sales-Steuerung Moderne Unternehmensführung Service Organisation Dr. Fritz Schweninger

2 Autohaus 2009/2010 Index 1. Summary 2. Das einzig wirkliche Profit Center ist der Service 3. wie entwickelt sich der deutsche Automobilmarkt? 4. Service Prozess Re-Engineering zum Erfolg 5. Service Kern Prozesse 6. Service Organisation optimieren 7. Kontakt Seite

3 SUMMARY Das Autohaus 2010 kann nur überleben wenn es als Gesamtheit bis in alle Profitcenter präzise fein gesteuert wird. Eine ganzheitliche und verknüpfte Steuerung aller operativen Einheiten ist erforderlich. Die Steuerung von einzelnen Abteilungen als Insellösungen ist unzureichend. Das einzig wirkliche Profit Center ist derzeit der After-Sales, welches es zu optimieren gilt! Das AMSys Management System ermöglicht dies marken-, betriebs- und abteilungsübergreifend. Die bisher benutzte gute Organisation benötigt einen neuen Focus, die Steuerung durch den profitablen Service als Schlüsselinstrument liefert dem Verkauf die nötigen Informationen. Infozeitraum Kauf- Ausliefg. AMS-VMP 2000 Betreuungs-Zeitraum Infozeitraum Kauf- Ausliefg. Kontaktphase Betreuungsgrad Betreuungsphase Haltedauer Risikoverlauf Findet keine Betreuung durch den Verkäufer statt, erhöht sich das Abwanderungsrisiko!!

4 Das einzige wirkliche Profitcenter: After Sales Umsatz-Ergebnis-Verteilung Anmerkung: After Sales % Gebrauchtwagen % % Tragfähige Ergebnisse stammen aus Werkstatt/ET/ZUB Lediglich max. 35 % der DB stammen aus dem Handelsgeschäft 0-10 % Die Umsatzrendite ~ 0,1 % Neuwagen % % Sonstige 1-7% 1-10 % Umsatz Ergebnis Quelle: IFA-Berechnungen

5 Wie entwickelt sich der deutsche Automobilmarkt? Befragung von 75 größeren deutschen Kfz-Betrieben: Die Neuzulassungen werden kontinuierlich von 3,15 Millionen Neuwagen in 2007 auf 2,97 Millionen Fahrzeuge im Jahr 2015 zurück gehen. Dies entspricht 5,71%. Die einzelnen Hersteller werden sich unterschiedlich entwickeln, 7 Marken haben die besten Wachstumschancen: Audi 43% Gründe: Modellpalette Fahrzeugqualität Nischenpolitik Volkswagen 41% Gründe: Marktmacht,Unternehmensgröße, Kunden-Potenzial Produktportfolio Toyota 22% Grund: Hybridtechnologie Mercedes 20% Gründe: gute Modellpolitik großes Flotten- und Gewerbekundengeschäft BMW, Opel, Skoda 13% Die Umsatzgröße ist ein entscheidendes Zukunfts-Kriterium: Die besten Zukunftsaussichten haben Unternehmen die mehr als neue und Gebrauchtwagen vermarkten, Betriebe mit einem Verkaufsvolumen von 200 bis 1000 Neu- und Gebrauchtwagen werden pessimistisch gesehen. Autohäuser, die weniger als 200 Neu- und Gebrauchtwagen verkaufen haben deutlich bessere Chancen. Die größeren Autohausgruppen werden weiter wachsen und neue Autohausketten werden sich bilden. Location erscheint wichtig, Marktnähe ist gefragt. Wachstum wird vorrangig über die Serviceleistungen erbracht. Controlling und Dealer-Management-Systeme spielen eine zentrale Rolle. Einheitliche Systeme über alle Marken und Betriebe hinweg werden gefordert. Quelle: Kfz-Betrieb und die Unternehmensberatung BBE fragten in ihrer Studie die Manager von 75 größeren deutschen Kfz-Betrieben

6 Zielsetzung Der Schlüssel zum Erfolg ist " Service Prozess Engineering " Die Verbesserungen werden durch die Prozesse, deren professionelle Zusammenstellung und ihre reibungslose Ausführung gesichert. Die Prozesse müssen professionell, durchgängig und effizient vom ersten Anrufen des Kunden, durchgängig bis zur Übergabe des Fahrzeuges strukturiert werden. Jede Art von Unterbrechungen oder Behinderungen ist zu vermeiden. Das After-Sales Ergebnis kann realistisch innerhalb von drei Monaten um 10 bis 15 Prozent verbessert werden

7 EDV gestützte Service Kern Prozesse Annahme Management Kontakt Management Fahrzeug Übergabe EDV gestütztes tztes SERVICE MANAGEMENT Finish Werkstatt Management Team Management Qualitäts Kontrolle

8 Service-Organisation optimieren 1. Gründe um AMS einzuführen 2. Transparenter Auftrag 3. Aufbauorganisation 4. Ablauforganisation 5. Resultat: steigende Lohnerlöse

9 Service-Organisation optimieren Gründe um AMSys einzusetzen was kann das AMSys? Alle Programme sind mandantenfähig (getrennte Eingaben und Selektionen nach Filialen/Betrieben bzw. Betriebsbereichen). Die Programmmodule basieren alle auf einem SQL Datenbanksystem und nutzen alle den selben Kunden- und Fahrzeugstamm. Die Schnittstellen sind als Dienst konzipiert und das AMS-Interface kann als Windows-Task eingerichtet werden. eine Verbesserung der bestehenden Ablaufprozesse im Rahmen der Tagesroutine, speziell in den Schlüsselbereichen, kann nur mit Hilfe eines EDV-gestützten Systems realisiert und nachhaltig strukturiert werden kann. Mit dem AMS (Termin- und Werkstattmanagement) eröffnet sich für den Serviceverantwortlichen/Werkstattmeister die Möglichkeit, zu jedem Zeitpunkt die aktuelle Werkstattauslastung und den Arbeitsfortschritt der Mechaniker einzusehen. Somit kann eine tagesaktuelle Steuerung und Koordination der Kapazitäten und notwendige Korrekturen von jedem Service-Arbeitsplatz vorgenommen werden. Eine durchgängige Transparenz in der gesamten Auftragsabwicklung ermöglicht die individuelle Statusabfrage eines bestimmten Auftrages. Dies bedeutet, eine Nachfrage bezüglich einer evtl. Termineinhaltung bzw. des Fertigstellungsgrades eines Auftrages kann über jeden Servicemitarbeiter im Kundenkontakt in wenigen Sekunden unmittelbar beantwortet werden

10 Service-Organisation optimieren Transparenter Auftrag spart viel Zeit und ist immer auskunftsfähig Ein hauptamtlicher Werkstattkoordinator (kann zugleich Werkstattleiter sein) steuert die Werkstattauslastung präzise über die AMS-Software. Die EDV-Disposition unterstützt Team-/Gruppensteuerung und -koordination. Jeder Mitarbeiter im Autohaus kann über sein EDV-Terminal einsehen, welcher Mechaniker an welchem Fahrzeug arbeitet und wie weit der aktuelle Ausführungsstand ist. Der transparente Auftrag spart viel Nachfragezeit, weil jeder über das System sofort auskunftsfähig ist. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch professionelle und aussagekräftige Antworten aller Kundendienstmitarbeiter

11 Service-Organisation optimieren Aufbauorganisation (Beispiel) Wer das Autohaus über den Haupteingang betritt, läuft zuerst auf das Infoterminal zu und wird von dort aus zum Service-Counter geleitet. Damen (zuzüglich Vertretung) steuern von dort aus über die gesamte Öffnungszeit hinweg meist 7 Uhr bis 18 Uhr und samstags von 9 Uhr bis 13 Uhr die Kundenterminvergabe, nehmen die Kunden an und weisen diese einem freien Serviceberater zu. Damit wird der Auftrag ins System eingesteuert. Am Service-Counter sind meist auch Miet--/Ersatzwagen mit integriert. Die Serviceassistentinnen sorgen also auch für die erforderliche Kundenmobilität. Sind die Serviceberater alle beschäftigt, versorgen die Service-Assistentinnen den Kunden mit Kaffee und anderen Getränken bis hin zu aktueller Lektüre

12 Service-Organisation optimieren Ablauforganisation Die Schlüsselbereiche sind: Termin-Management mit Verkauf verknüpft Annahme-Management Werkstatt-Management Betreuungs-Management mit Verkauf verknüpft

13 Service-Organisation optimieren Ablauforganisation Schlüsselbereich Termin- und Kontaktmanagement Info über noch freie Kapazitäten Diagnose-Termine Hol- und Bring-Service Mobilitätsmanagement Express-Service durch den Einsatz eines "Taskforce-Teams" Schlüsselbereich Beratungs- und Annahmeprozess Auftrags-Checkliste mit allen kunden- und fahrzeugrelevanten Daten Kapazitätsübersicht der Teams/Gruppen 3 Wochen (mit Datumswahl 52 KW) voraus Verfügbarkeit der Mobilitätsfahrzeuge Tagesaktuelle Mechanikerkapazität und -auslastung Auftragsstati nach Mechaniker und Gruppen/ Teams Auftragsunterbrechungen und voraussichtliche Fertigstellungstermine Teileverfügbarkeit

14 Service-Organisation optimieren Ablauforganisation Schlüsselbereich Werkstattsteuerung und koordination Tagesaktuelle Mechanikerkapazität und Werkstattauslastung Auftragsstati nach Mechaniker und Gruppen/ Teams Auftragsunterbrechungen und voraussichtliche Fertigstellungstermine Aktuelle Übersicht bezüglich Verbundarbeiten (mehrere Mechaniker arbeiten an einem Auftrag) Überschreitung der Vorgabezeit mit akusti-scher und optischer Warnfunktion Anzeige Auftragsüberhänge und Arbeitsüberträge auf den Folgetag Automatische Kapazitätsberichtigung in der Planung bei Korrektur der Vorgabezeit Einsicht in den mechanikerindividuellen Auftragsstatus

15 Service Entwicklung in 3 Jahren Quelle: Pilotbetrieb

16 Multi Level Management steuert Filialen Ein weiterer großer Vorteil des Management Systems ist die flexible Multi-level Steuerung von unterschiedlichen Mandanten oder Abteilungen. Durch den zentralen Server können somit unterschiedliche Marken, Betriebe und Profitcenter gleichzeitig gesteuert werden. Im Falle von starker Auslastung können Aufträge verteilt oder neu zugeordnet werden. Es ist ebenso möglich Spezialisten oder Teams zwischen den Abteilungen an oder Betrieben zu verschieben. Dies führt zu besserer Auslastung und Ergebnissen sowie zu gesteigerter Kunden Zufriedenheit

17 Informations Management für den Verkauf Informations Management Über diese Maske werden dem Verkäufer seine Kunden vorgeblendet, die in den kommenden Tagen bzw. Wochen einen Servicetermin haben. Die Datensätze enthalten neben dem Kundennamen die Servicetermine, die Uhrzeiten und die verantwortlichen Serviceberater

18 Kontakt Management für den Verkauf Kontakt Management Der Verkäufer plant anhand der von der Verkaufs-Assistentin terminierten Kunden seine Wochenaktivitäten. Nach dem jeweiligen Kundenkontakt werden die Ergebnisse in die Bearbeitungsfelder eingetragen

19 Zielsetzung Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit durch Qualitätskontrollen und längere Öffnungszeiten End Abnahme verbessert die Auslieferungs Qualität und reduziert Wiederholungs- Reparaturen Präzise Einhaltung von zugesagten Fertigstellungsterminen Entspannte Atmosphäre im Kundenbereich Ruhige gleichmäßige Arbeits-Atmosphäre Kundenfreundliche Abholzeiten durch längere Öffnungszeiten Verbesserte Kundenorientierung durch zusätzliche Dienstleistungen wie zum Beispiel Reifen-Einlagerung, Hol und Bring-Dienst... und verlängerte Öffnungszeiten Verbesserte Mitarbeiter Zufriedenheit durch flüssige und ruhige Arbeitsabläufe

20 Kontakt European Union Germany SMP Service Management Programm United States of America SMP Service Management Program Schweninger & Partner GbR Dr. Fritz Schweninger Prinz Ludwigstr Diessen Tel. +49 (0) Mobil +49 (0) Fax +49 (0) schweninger@t-online.de Management Consultants LLC c/o Allure Accounting, LLC 3665 Bonita Beach Road Westgate Center, Suite 3 Bonita Springs, Florida United States of America Phone +1- (239) Fax +1- (239) info@allureaccounting.com