Einführung Servicemanagement

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1 Einführung Servicemanagement ag Räffelstrasse Zürich by, 2014, Slide 1

2 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix Kernkompetenzen Gründung Inhaber Anzahl Mitarbeiter Kunden by, 2014, Slide 2 Januar 2002 Markus Elsener und Konrad Risch 5 mittlere und grössere Firmen aus allen Branchen IT-Services (SLA) IT-Prozesse IT-Kostenverrechnung Benchmarking Outsourcing Benutzerzufriedenheit IT-Strategie 65 Firmen, PC Thomas Frei 40 Projekte 15 Projekte 17 Projekte 14 Projekte 25 Firmen, User 14 Projekte

3 Kerngeschäft von IT-Strategie: Erarbeitung der IT-Strategie bei 14 Unternehmen. Herausarbeitung und Klärung der in der Firma vorhandenen kontroversen Fragestellungen bezüglich der IT-Strategie. Outsourcing: Unterstützung und Beratung beim Outsourcing von IT-Leistungen in insgesamt 14 Projekten. IT-Prozesse: Einführung, Review und Optimierung der Servicemanagement-Prozesse gemäss ITIL bei 17 Unternehmen. Servicemanagement: Erarbeitung, Definition, Gestaltung und Implementation von Informatik- Services inkl. Preiskalkulation und Beschreibung in Service Level Agreements. Transparente Darstellung der Leistungen und Kosten zur verursachergerechten Verrechnung und Kostensenkung bei 40 Kunden mit insgesamt über Benutzern. Servicemanagement Circle: Im Service Management Circle der treffen sich regelmässig die IT-Leiter, IT-Infrastrukturverantwortliche, Verantwortliche für IT-Servicemanagement und IT-Controller von 24 Firmen. Benchmarking: Benchmarking des Gebietes Electronic Workplace und SAP inkl. Aufzeigen von Optimierungspotenzial bei 65 Firmen mit insgesamt über Arbeitsplätzen. Anwenderzufriedenheit: Erhebung der Anwenderzufriedenheit mit der standardisierten Kundenumfrage Nase im Wind inkl. Aufzeigen von Verbesserungspotential aus Kundensicht bei 26 Firmen mit insgesamt über Benutzern. by, 2014, Slide 3

4 Realisierte Projekte im Bereich Servicemanagement und Kostenverrechnung by, 2014, Slide 4

5 Applikationen Basis- und Zusatz-Angebot Drucker Hardware Connectivity PC-Software Spezialapplikationen PC-Applikationen (Visio,...) Fachapplikationen ProLiv Care Risk FSP Basispaket Zusatz Service Desk inkl. 200 MB Fileablage 200 MB SAP User Zugang Security (Virenschutz,...) Speicherplatz System- und Basis-SW (Windows, Office, ) Zusatzkap. Mail Internet / Intranet Zusatzmailbox Netzwerk-Festanschluss Ersatz-Token Drucker Personal Drucker Abteilung Multifunktionsgeräte Hochleistungs-Scanner Mobile Farbe Premium Lokal Enhanced Desktop Notebooks Tablet PC Premium Enhanced Anschluss Lokation Secure RAS (SRAS) Swisscom Unlimited (5in1) Outlook Web Access (OWA) Schulungen Schulung M. Klassenzimmer Dienstleistungen Umzug Express Regie Peripherie Peripheriegeräte Windows Mobile Premium Synchronisation Windows Mobile Blackberry - Mobile- CAD- Grafik- Multimedia- Externes Spezial IT-Package Package Package Package Package Package Package Package Servicezeit Mo-Fr (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Servicezeit Sa (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Servicezeit So Kein Service (Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Lieferzeiten* 2 Wochen 2 Wochen 2 Wochen 4 Wochen 2 Wochen 2 Wochen 1 Woche 1 Monat Hardware Desktop Notebook Desktop Desktop Desktop Desktop Ohne Desktop ThinClient 2 Netzteile FatClient FatClient FatClient FatClient Hardware 12 Monitor 19 Monitor Tasche 2x Monitor 19 Monitor 19 Monitor Tastatur Tastatur 2x Maus Monitor Tastatur Tastatur Tastatur Maus Maus Tastatur Maus Maus Maus Peripherie Maus nach Anf. ArchiCAD TrueView FTP Tool Basis-SW Basis-SW Basis-SW Basis-SW Basis-SW CD/DVD CD/DVD IT-Tools SW nach Brenner Brenner Anforderung und Player- und Player- SW SW Diverse Acrobat Grafik-SW Prof Scan-SW FTE '000'000 Gesamtsummen '566'500 1'409' ' ' ' ' '690 CHF FTE Summen weitere KST '870'400 2'435'200 1'168' ' ' ' '040 CHF Summen KST Lehmann Georg ' Meienberg Hans ' Berger Hanspeter ' Held Susanne ' Kostenstelle 210 % % % % % % % Albert Fritz ' Summen KST Person / Kostenträger (Full Time Equivalent) FTE 636' '000 Nebenkosten) (Salär inkl. p/jahr Kosten CHF 157'550 45'650 61' '300 43' '350 97'050 FTE CHF 171' '500 81'900 61'050 26' '000 34'250 FTE Zürcher Heinz ' Muster Anna ' Schweizer Peter ' Müller Hubert ' Kostenstelle 200 % % % % % % % Muster Hans ' (=100) Kontrolle / Einheit (Applikation Alpha) A Kostenträger (Applikation Beta) B Kostenträger (HR-Systeme) C Kostenträger (SAP Applikation) D Kostenträger (SAP Basis) E Kostenträger Kostenträger...weitere Projekte Vorgehen Assessment des Ist-Zustandes Service- Architektur Verifikation/ Interviews mit IT-Kunden Servicedesign Servicebeschreibungen Servicekalkulation Verabschiedung durch IT-Kunden Verrechnung Beurteilungsdimensionen Kostenverrechnung Kalkulationsmethodik Verrechnung der Projektkosten Möglichkeit zur Beeinflussung der IT-Kosten Kalkulation und Verrechnung der IT-Kosten Kostentreiber Servicebeschreibungen Verursachergerechte Verrechnung Portfolio Worker Journalisten Mobile Multi Office Worker Worker Office Worker Software Basis-SW Basis-SW Basis-SW QuickTime x Wochen x Wochen x Wochen x Wochen x Wochen x Wochen x Wochen x Wochen Bericht zur heutigen Situation im Bereich Servicemanagement inkl. Stärken, Schwächen (SWOT), Beurteilung der vorhandenen Dokumente und Instrumente sowie Empfehlungen und Handlungsoptionen. Dokumentierte und innerhalb der IT abgestimmt Servicearchitektur als first draft (Version 0.9), so dass diese mit Vertretern der IT- Kunden verifiziert werden kann. Verifizierte Servicearchitektur aus IT-Kundensicht. Strukturierte Kundenanforderungen aus Interviews. Definierte Benutzertypen. Von Kunden verabschiedete Servicearchitektur. Definierte und ausgestaltete Benutzer- und Workplacetypen (siehe Samples). Releasestruktur/ Releaseplanung. Servicekatalog mit Kalkulierte Kosten Beschreibungen und und definierte Preise Qualitätsparametern für jeden Service aus sämtlicher Services. dem Servicekatalog. Von den IT-Kunden verabschiedeter und genehmigter Servicekatalog. Periodisch verrechnete IT- Leistungen gemäss Verursachung auf der Basis des Servicekataloges. Bestellmöglichkeit der Services über einen Webshop. STC Meeting STC Meeting by, 2014, Slide 5 STC Meeting STC Meeting STC Meeting STC Meeting STC Meeting STC Meeting STC Meeting

6 Assessment des Ist-Zustandes Tasks Assessment des heutigen Zustandes bezüglich Servicemanagement durch Interviews sowie Studium der vorhandenen Unterlagen und Dokumente. Samples Maturitäts Level KPI der Serviceperspektiven Stufe 5 Optimizing Beschreibung Regelmässige Beurteilung, ob die Messung der Top 20 Service-KPI und der Reportingprozess zur Erreichung der Serviceziele beiträgt. Die Top 20 Service-KPI und das Reporting werden ständig optimiert. Merkmale Prozess und Kennzahlen Optimierung Steuerung Top 20 Services durch Mgmt Top 20 Services werden gemessen Massnahmen zur Einhaltung werden definiert Einzelne Services werden gemessen 4 Predictable 3 Established Die Erreichung der Top 20 Serviceziele wird anhand der Service-KPI regelmässig im Leitungsteam besprochen. Massnahmen zur Zielerreichung werden eingeleitet und verfolgt. Für die Top 20 Services sind KPI definiert, dokumentiert und werden gemessen. Prozess und Kennzahlen Optimierung Steuerung Top 20 Services durch Mgmt Top 20 Services werden gemessen Massnahmen zur Einhaltung werden definiert Einzelne Services werden gemessen Prozess und Kennzahlen Optimierung Steuerung Top 20 Services durch Mgmt Top 20 Services werden gemessen Massnahmen zur Einhaltung werden definiert Einzelne Services werden gemessen Deliverables Bericht zur heutigen Situation im Bereich Servicemanagement inkl. Stärken, Schwächen (SWOT), Beurteilung der vorhandenen Dokumente und Instrumente sowie Empfehlungen und Handlungsoptionen. 2 Managed 1 Performed 0 Incomplete KPI für einzelne Services werden periodisch beurteilt und Massnahmen zur Einhaltung der Serviceziele definiert und umgesetzt. Für einzelne Services (z.b. für das SAP) sind KPI definiert und werden gemessen. Es werden keine Service Performance Indicators (KPI) gemessen. Beurteilungsdimensionen Kostenverrechnung Kalkulationsmethodik Prozess und Kennzahlen Optimierung Steuerung Top 20 Services durch Mgmt Top 20 Services werden gemessen Massnahmen zur Einhaltung werden definiert Einzelne Services werden gemessen Prozess und Kennzahlen Optimierung Steuerung Top 20 Services durch Mgmt Top 20 Services werden gemessen Massnahmen zur Einhaltung werden definiert Einzelne Services werden gemessen Prozess und Kennzahlen Optimierung Steuerung Top 20 Services durch Mgmt Top 20 Services werden gemessen Massnahmen zur Einhaltung werden definiert Einzelne Services werden gemessen Kostentreiber Support Durchführung des Assessments. Verrechnung der Projektkosten Kalkulation und Verrechnung der IT-Kosten Servicebeschreibungen by, 2014, Slide 6 Möglichkeit zur Beeinflussung der IT-Kosten Verursachergerechte Verrechnung

7 Servicearchitektur Tasks Erarbeitung der Servicearchitektur in einem ITinternen Workshop. Abstimmung der Servicearchitektur innerhalb der IT. Dokumentation der Servicearchitektur. Deliverables Dokumentierte und innerhalb der IT abgestimmt Servicearchitektur als first draft (Version 0.9), so dass diese mit Vertretern der IT-Kunden verifiziert werden kann. Filialen MDE Symbol Webpanel POS PC- Software Workplace Package Basis Package Applikationen -Package (Thin Client) Laptop-Package PC-Software Spezialapplikationen PC-Applikationen (Visio,...) Samples Kasse IBM EFT-Terminal Waage Kassen-Server Mobile Devices PDA Smartphone Telefonie Festnetzapparat Funktelefon Fax en Drucker Erweiterung Mailplatz Zusatzkapazität Laufwerk Drucker klein Schwarz/Weiss Remote Access für Laptop Unlimited Card für Laptop Applikationen (Visio, MS-Project, MindManager, Access, ) Drucker gross Schwarz/Weiss CAD-Package (Arbeitsstation&CAD) Grafik-Package (Arbeitsstation&SW) Umzug Peripherie Farbdrucker Multimedia-Package (Arbeitsstatation&Scanner) IT-Package (Arbeitsstation&SW-Entw.) Service Desk und Support Fileablage Intranet-Portal Internet-Zugang System- und Basis-Software (Windows, Office, ) inkl. Printservices Netzwerkanschluss Fachapplikationen ProLiv Care Risk FSP Spezial Applikationen Scanner-Waage GL-Package Sharepoint-Site Spezialdrucker Externes Package (ohne Hardware) Spezial Package (Arbeitsstation&spez. SW) Schulungen Schulung M. Klassenzimmer Support Vorbereitung und Moderation des Workshops. Zur Verfügungstellung von Templates und Vorlagen. Einbringen der Erfahrungen aus über 20 vergleichbaren Projekten. by, 2014, Slide 7 Basis- und Zusatz-Angebot Drucker Hardware Connectivity Basispaket Service Desk inkl. 200 MB Fileablage 200 MB SAP User Zugang Security (Virenschutz,...) System- und Basis-SW (Windows, Office, ) Internet / Intranet Netzwerk-Festanschluss Drucker Personal Mobile Lokal Desktop Premium Enhanced Anschluss Lokation Drucker Abteilung 14 Farbe Notebooks 15 Multifunktionsgeräte Hochleistungs-Scanner Premium Enhanced Secure RAS (SRAS) Swisscom Unlimited (5in1) Outlook Web Access (OWA) Zusatz Speicherplatz Zusatzkap. Mail Zusatzmailbox Ersatz-Token Tablet PC Dienstleistungen Umzug Express Regie Peripherie Peripheriegeräte Windows Mobile Premium Synchronisation Windows Mobile Blackberry

8 Sample: Servicearchitektur eines Detailhändlers Filialen MDE Symbol Webpanel POS Kasse IBM EFT-Terminal Waage Kassen-Server Scanner-Waage Mobile Devices PDA Smartphone Telefonie Festnetzapparat Funktelefon Fax en Erweiterung Mailplatz Zusatzkapazität Laufwerk Remote Access für Laptop Unlimited Card für Laptop Umzug Peripherie GL-Package Sharepoint-Site PC- Software Applikationen (Visio, MS-Project, MindManager, Access, ) Spezial Applikationen Drucker Drucker klein Schwarz/Weiss Drucker gross Schwarz/Weiss Farbdrucker Spezialdrucker Workplace Package -Package (Thin Client) Laptop-Package CAD-Package (Arbeitsstation&CAD) Grafik-Package (Arbeitsstation&SW) Multimedia-Package (Arbeitsstatation&Scanner) IT-Package (Arbeitsstation&SW-Entw.) Externes Package (ohne Hardware) Spezial Package (Arbeitsstation&spez. SW) Basis Package by, 2014, Slide 8 Service Desk und Support Fileablage Intranet-Portal Internet-Zugang System- und Basis-Software (Windows, Office, ) inkl. Printservices Netzwerkanschluss

9 Sample: Servicearchitektur einer Versicherung Applikationen PC-Software Spezialapplikationen PC-Applikationen (Visio,...) Fachapplikationen ProLiv Care Risk FSP Schulungen Schulung M. Klassenzimmer Basispaket Zusatz Dienstleistungen Service Desk Basis- und Zusatz-Angebot inkl. 200 MB Fileablage 200 MB SAP User Zugang Security (Virenschutz,...) System- und Basis-SW (Windows, Office, ) Internet / Intranet Netzwerk-Festanschluss Speicherplatz Zusatzkap. Mail Zusatzmailbox Ersatz-Token Umzug Express Regie Drucker Personal Drucker Abteilung Multifunktionsgeräte Peripherie Drucker Mobile Lokal Farbe Hochleistungs-Scanner Premium Enhanced Peripheriegeräte Hardware Desktop Premium Enhanced Notebooks Tablet PC Windows Mobile Premium Connectivity Anschluss Lokation Outlook Web Access (OWA) Secure RAS (SRAS) Swisscom Unlimited (5in1) Synchronisation Windows Mobile Blackberry by, 2014, Slide 9

10 Verifikation/Interviews mit IT-Kunden Tasks Verifikation der Servicearchitektur mit den wichtigsten Kundenvertretern resp. Benutzertypen (z.b. Aussendienst). Aufnahme der Kundenanforderungen in strukturierten Interviews. Dokumentation der Kundenanforderungen. Deliverables Verifizierte Servicearchitektur aus IT- Kundensicht. Strukturierte Kundenanforderungen aus Interviews. Definierte Benutzertypen. Support Zur Verfügung Stellung Muster-Fragekatalog. Begleitung oder Durchführung der Interviews mit den IT-Kunden (Aussensicht). Einbringen der Erfahrungen aus vergleichbaren Interviews. Strukturierte Dokumentation der Anforderungen. by, 2014, Slide 10 Portfolio Worker Samples Journalisten Mobile Worker Multi Office Worker Office Worker Problemstellung: Integration verschiedener Medien (Bild, Ton, Text), Arbeiten unter Zeitdruck, hohe Mobilität. Charakteristika Viel unterwegs, hohe Mobilität Kann sich nicht überall auf eine funktionierende Infrastruktur verlassen (Strom, Internet, Handy) Arbeitet unter Zeitdruck Arbeitet mit Bild, Ton und Text Muss von überall Daten in die Firma übertragen können Hohe Funktionalität bei vertretbaren Kosten Anforderungen Grosse Autonomie ohne Strom (Akku > 3h) Flexible und schnelle Datenübertragung (Internet, GSM, Edge, UMTS, Hotspots,...) Integration verschiedener Medien (Bild, Ton, Text) Anschluss verschiedener Geräte (Kamera, Recorder, Smartphone) Schneller Support

11 Sample: Ausprägungen von Arbeitsplätzen Portfolio Worker Journalisten Office Worker Mobile Worker Multi Office Worker by, 2014, Slide 11

12 Sample: Aussagen eines typischen Journalisten Kernaussagen Ich musste vor zwei Jahren in Lugano drei Stunden auf einen Rückruf des Helpdesks warten. Der Support muss für Journalisten sehr schnell innert Minuten mein Problem aufnehmen können. Ich habe mit dem Wechsel von Mac auf Windows Vorteile. Nicht zuletzt weil es an grösseren Veranstaltungen Personen hat, die mir bei Problemen weiterhelfen können. Bei Mac ist dies nicht der Fall. Ich telefoniere praktisch nur noch mit Skype. Die Geschäftsleitung hat verlangt, dass die Natelkosten gesenkt werden, aber die Informatik hat reklamiert als wir Skype selbst installiert hatten. Telefonkontakte sollten direkt im Festnetztelefon gespeichert werden können. Hans Muster Verglichen mit Berufskollegen anderer Firmen fahren wir Rolls Royce. by, 2014, Slide 12

13 Sample: Charakteristika und Anforderungen Journalisten Problemstellung: Integration verschiedener Medien (Bild, Ton, Text), Arbeiten unter Zeitdruck, hohe Mobilität. Charakteristika Viel unterwegs, hohe Mobilität Kann sich nicht überall auf eine funktionierende Infrastruktur verlassen (Strom, Internet, Handy) Arbeitet unter Zeitdruck Arbeitet mit Bild, Ton und Text Muss von überall Daten in die Firma übertragen können Hohe Funktionalität bei vertretbaren Kosten Anforderungen Grosse Autonomie ohne Strom (Akku > 3h) Flexible und schnelle Datenübertragung (Internet, GSM, Edge, UMTS, Hotspots,...) Integration verschiedener Medien (Bild, Ton, Text) Anschluss verschiedener Geräte (Kamera, Recorder, Smartphone) Schneller Support by, 2014, Slide 13

14 Sample: Arbeitsplatz-Ausprägung Journalisten Smartphone GSM/UMTS-Handy Agenda Kontakte Voicerecorder (Interviews) Abgleich mit Notebook Notebook Akkulaufzeit >3h MS-Office Redaktionssystem Text- und Voiceerkennung (für Interviews) Internetverbindung über GSM, Edge, UMTS, Hotspots, HSDPA Kamera Übermittlung der Bilder auf Notebook by, 2014, Slide 14

15 Servicedesign Tasks Anpassung der Servicearchitektur aufgrund der Kundenfeedbacks. Ausgestaltung der Benutzer- und Workplacetypen aufgrund der Kundenanforderungen. Releaseplanung zur Umsetzung der Kundenanforderungen. Deliverables Von Kunden verabschiedete Servicearchitektur. Definierte und ausgestaltete Benutzer- und Workplacetypen (siehe Samples). Releasestruktur/Releaseplanung. Support Moderation und Mitgestaltung von Workshops zur Erarbeitung und Definition der Benutzerund Workplacetypen. Zur Verfügungstellung von Templates. Strukturierte Dokumentation der Resultate. by, 2014, Slide 15 Samples Office Worker Light User stationär Öffnungszeiten Service Desk 07:15-17:30 Onsite Support 07:15-17:30 Internetzugang Speicherplatz auf Mail- und Fileserver (mehr Speicherplatz als ) Je 200 MB Je 100 MB Suchfunktion (Search) für Mails und Files Einloggen an jedem Arbeitsplatz möglich (nur mit Basis Applikationen ohne eigenes Profil) Netzzugriff über Heim-PC Drucken auf jedem Netzwerkdrucker Drucken auf jedem Drucker (auch ausserhalb Firma) Basis-Applikationen (Weitere Applikationen als ) Reduzierte Heavy User Je 300 MB Händler Je 300 MB Mobile Worker Je 200 MB Reduzierte Basis Basis Schulung Mögliche/Sinnvolle Workplace-Typen Servicezeit Mo-Fr Servicezeit Sa Servicezeit So - Package Mobile- Package CAD- Package Light High End Grafik- Package Light High End Multimedia- Package High End IT-Package Office Worker mobil Je 200 MB Mobile (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Kein Service (Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Lieferzeiten* 2 Wochen 2 Wochen 2 Wochen 4 Wochen 2 Wochen 2 Wochen Hardware Desktop ThinClient 19 Monitor Tastatur Maus Notebook 2 Netzteile Tasche 2x Maus Desktop FatClient 2x 20.1 Monitor Tastatur Maus Software Basis-SW Basis-SW Basis-SW QuickTime ArchiCAD TrueView FTP Tool Desktop FatClient 21 Monitor Tastatur Maus Basis-SW CD/DVD Brenner und Player- SW Diverse Grafik-SW Desktop FatClient 19 Monitor Tastatur Maus Basis-SW CD/DVD Brenner und Player- SW Acrobat Prof Scan-SW Desktop FatClient 19 Monitor Tastatur Maus Basis-SW IT-Tools Externes Package 1 Woche Ohne Hardware Basis-SW Mobile Travelling Spezial Package 1 Monat Desktop 12 Monitor Tastatur Maus Peripherie nach Anf. Basis-SW SW nach Anforderung

16 Sample: Ausprägung der Benutzertypen Office Worker Light User stationär Heavy User Händler Office Worker mobil Mobile Worker Öffnungszeiten Service Desk 07:15-17:30 Onsite Support 07:15-17:30 Internetzugang Speicherplatz auf Mail- und Fileserver (mehr Speicherplatz als ) Je 200 MB Je 100 MB Suchfunktion (Search) für Mails und Files Einloggen an jedem Arbeitsplatz möglich (nur mit Basis Applikationen ohne eigenes Profil) Netzzugriff über Heim-PC Drucken auf jedem Netzwerkdrucker Drucken auf jedem Drucker (auch ausserhalb Firma) Basis-Applikationen (Weitere Applikationen als ) Reduzierte Je 300 MB Je 300 MB Je 200 MB Reduzierte Basis Basis Schulung Je 200 MB Mögliche/Sinnvolle Workplace-Typen by, 2014, Slide 16 Light High End Light High End High End Mobile Mobile Travelling

17 Sample: Ausprägung der Workplacetypen Workplace Light Workplace High End Workplace Mobile Workplace Travelling Workplace LAN-Anschluss Rechner (inkl. CD/DVD-ROM, Tastatur und Maus) x GB RAM CPU xy x.y GHz x GB RAM CPU xy x.y GHz x GB RAM CPU xy x.y GHz An jeder Lokation x GB RAM CPU xy x.y GHz An jeder Lokation x GB RAM CPU xy x.y GHz Lifecylce 3 Jahre 4 Jahre 2 Jahre 3 Jahre 3 Jahre Monitor (grössere Monitore als ) TFT 19 Dual/Quad Videokarte Dockingstation TFT 17 TFT 19 Ergonomische Tastatur Wireless Tastatur&Maus Installation von Individual Software Unterstützung von Individual Software Zubehör by, 2014, Slide 17 USB-Hub Cardslot Disketten-LW DVD Brenner USB-Hub Cardslot Disketten-LW DVD Brenner USB-Hub Cardslot Disketten-LW DVD Brenner USB-Hub Cardslot Disketten-LW DVD Brenner USB-Hub Cardslot Disketten-LW DVD Brenner

18 Sample: Workplace Packages - Package Mobile- Package CAD- Package Grafik- Package Multimedia- Package IT-Package Externes Package Spezial Package Servicezeit Mo-Fr Servicezeit Sa Servicezeit So (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Kein Service (Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Lieferzeiten* 2 Wochen 2 Wochen 2 Wochen 4 Wochen 2 Wochen 2 Wochen 1 Woche 1 Monat Hardware Desktop ThinClient 19 Monitor Tastatur Maus Notebook 2 Netzteile Tasche 2x Maus Desktop FatClient 2x 20.1 Monitor Tastatur Maus Desktop FatClient 21 Monitor Tastatur Maus Desktop FatClient 19 Monitor Tastatur Maus Desktop FatClient 19 Monitor Tastatur Maus Ohne Hardware Desktop 12 Monitor Tastatur Maus Peripherie nach Anf. Software Basis-SW Basis-SW Basis-SW QuickTime ArchiCAD TrueView FTP Tool Basis-SW CD/DVD Brenner und Player-SW Diverse Grafik-SW Basis-SW CD/DVD Brenner und Player-SW Acrobat Prof Scan-SW Basis-SW IT-Tools Basis-SW Basis-SW SW nach Anforderung by, 2014, Slide 18

19 Sample: Mapping der Geschäftssicht auf die IT-Sicht Geschäftssicht Benutzertypen IT-Sicht Workplace- Ausprägungen Workplace (Desktop) Light Workplace (Desktop) High End Workplace (Desktop) Mobile Workplace (Notebook) Travelling Workplace (Notebook) Optimal Möglich Nicht sinnvoll/nicht möglich Office Worker Light User stationär Heavy User Händler Office Worker mobil Mobile Worker by, 2014, Slide 19

20 Sample: Release Management der Anforderungen Release 1 (Ende 2009) Release 2 (Mitte 2010) Release 3 (Ende 2010) Keine Realisierung Servicezeiten Service Desk 07:15-17:30 Servicezeiten Onsite Support 07:15-17:30 Neu ohne Mittagspause Anfangs- & Endzeiten unverändert. Servicezeiten an Service Desk angepasst. Faxversand Nicht Bestandteil von EWP Wird separat geprüft und verfolgt. Dual Netzwerkkarte Als Anforderung 5 Begründung Anforderung 6 Begründung by, 2014, Slide 20

21 Servicebeschreibungen Tasks Beschreibung der Services basierend auf der erarbeiteten Servicearchitektur. Definition der Qualitätsparameter/KPI wie Servicezeiten, Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten, Lieferzeiten usw. Samples Deliverables Servicekatalog mit Beschreibungen und Qualitätsparametern sämtlicher Services. Support Moderation und Mitgestaltung von Workshops zur Erarbeitung der Servicebeschreibungen und Qualitätsparameter. Zur Verfügungstellung von - Servicebeschreibungen. Dokumentation der Resultate. by, 2014, Slide 21

22 Sample: Muster-SLA Electronic Workplace by, 2014, Slide 22

23 Sample: Service Desk by, 2014, Slide 23

24 Sample: Onsite Support by, 2014, Slide 24

25 Sample: Netzwerk Festanschluss by, 2014, Slide 25

26 Sample: by, 2014, Slide 26

27 Servicekalkulation Tasks Kalkulation der Kosten pro Service. Bestimmung des Preises pro Service anhand der kalkulierten Kosten. Deliverables Kalkulierte Kosten und definierte Preise für jeden Service aus dem Servicekatalog. Person / Kostenträger FTE (Full Time Equivalent) Kosten p/jahr (Salär inkl. Nebenkosten) Einheit / Kontrolle (=100) Samples Kostenträger A (Applikation Alpha) Kostenstelle 200 % % % % % % % Muster Hans ' Schweizer Peter ' Müller Hubert ' Zürcher Heinz ' Muster Anna ' Kostenträger B (Applikation Beta) CHF 171' '500 81'900 61'050 26' '000 34'250 Summen KST '000 FTE Kostenstelle 210 % % % % % % % Albert Fritz ' Berger Hanspeter ' Held Susanne ' Lehmann Georg ' Meienberg Hans ' CHF 157'550 45'650 61' '300 43' '350 97'050 Summen KST '000 FTE Summen weitere KST '870'400 Gesamtsummen Kostenträger C (HR-Systeme) Kostenträger D (SAP Applikation) Kostenträger E (SAP Basis)...weitere Kostenträger CHF 487' ' ' '816 1'168'896 2'435'200 FTE '000'000 CHF 815' ' ' ' '766 1'409'246 2'566'500 FTE Projekte Support Durchführung der Kalkulation. Zur Verfügungstellung des Kalkulationsmodells sowie der dazugehörigen Kalkulationssheets (Excel). Dokumentation der Resultate. by, 2014, Slide 27 Kosten / Kostenträger Kostenträger A Kostenträger B Querschnitt-KTR weitere (Applikation Alpha) (Applikation Beta) (Windows Server) Kostenträger Projekte Budget Beschreibung 2007 % Kosten % Kosten % Kosten % Kosten % Kosten Abschreibung Hardware Server B ' ' ' ' Server B ' ' '000 - weitere 1'143' ' ' '300 Wartung Hardware Wartung Server B ' ' weitere 172' ' ' '075 - Abschreibung Software Lizenz Alpha 100' ' Lizenz Beta 87' ' Lizenz P400 56' ' '890 - weitere 886' ' ' '860 Wartung Software Wartung Alpha 32' ' Wartung Beta 17' ' weitere 171' ' ' '300 externe Verträge Vertrag Nr. 432 Firma C 18' ' Outsourcing xy 55' '000 - weitere 66' ' ' '590 - Summen 2'900' ' ' ' '715' '460 Kontrolle (=100)

28 Sample: Kalkulation der Personalkosten Beschreibung: en: Methode um Personalkosten den Kostenträgern zuzuweisen Zuordnung über rapportierte Stunden aus Vorjahr oder %-Angaben (Schätzungen) Tabelle zeigt einen Auszug mit zwei Kostenstellen und Zuordnung über %-Angaben Person / Kostenträger FTE (Full Time Equivalent) Kosten p/jahr (Salär inkl. Nebenkosten) Einheit / Kontrolle (=100) Kostenträger A (Applikation Alpha) Kostenstelle 200 % % % % % % % Muster Hans ' Schweizer Peter ' Müller Hubert ' Zürcher Heinz ' Muster Anna ' Kostenträger B (Applikation Beta) CHF 171' '500 81'900 61'050 26' '000 34'250 Summen KST '000 FTE Kostenstelle 210 % % % % % % % Albert Fritz ' Berger Hanspeter ' Held Susanne ' Lehmann Georg ' Meienberg Hans ' CHF 157'550 45'650 61' '300 43' '350 97'050 Summen KST '000 FTE Kostenträger C (HR-Systeme) Kostenträger D (SAP Applikation) Kostenträger E (SAP Basis)...weitere Kostenträger Projekte Summen weitere KST '870'400 CHF 487' ' ' '816 1'168'896 2'435'200 FTE Gesamtsummen by, 2014, Slide 28 6'000'000 CHF 815' ' ' ' '766 1'409'246 2'566'500 FTE

29 Sample: Kalkulation der Sachkosten Beschreibung: Methode um Sachkosten auf den Kostenträgern zuzuweisen Tabelle zeigt Auszug aus der Zuordnung der Budgetpositionen über %-Angaben Kosten / Kostenträger by, 2014, Slide 29 Budget Kontrolle (=100) Kostenträger A (Applikation Alpha) Kostenträger B (Applikation Beta) Querschnitt-KTR (Windows Server) weitere Kostenträger Beschreibung 2007 % Kosten % Kosten % Kosten % Kosten % Kosten Abschreibung Hardware Server B ' ' ' ' Server B ' ' '000 - weitere 1'143' ' ' '300 Wartung Hardware Wartung Server B ' ' weitere 172' ' ' '075 - Abschreibung Software Lizenz Alpha 100' ' Lizenz Beta 87' ' Lizenz P400 56' ' '890 - weitere 886' ' ' '860 Wartung Software Wartung Alpha 32' ' Wartung Beta 17' ' weitere 171' ' ' '300 externe Verträge Vertrag Nr. 432 Firma C 18' ' Outsourcing xy 55' '000 - weitere 66' ' ' '590 - Summen 2'900' ' ' ' '715' '460 Projekte

30 Sample: Zuordnung Querschnittskosten Beschreibung: Querschnittskosten können mit der gleichen Methode zugewiesen werden, wie die Zuordnung der Sachkosten zu den Kostenträger erfolgt ist Tabelle zeigt Auszug aus der Zuordnung Querschnittskosten / Kostenträger Sach- Total- Kontrolle (=100) Kostenträger A (Applikation Alpha) Kostenträger B (Applikation Beta) Kostenträger C (HR-System) weitere Kostenträger Projekte Personal- Position kosten kosten kosten % Kosten % Kosten % Kosten % Kosten % Kosten Shared Services LAN 67'000 80' ' ' '300 - WAN & Security 100' ' ' ' '000 - Windows Server 85' ' ' ' '873 Storageservices 86' ' ' ' ' ' '592 Systems Management 64'000 45' ' ' ' ' ' '450 RZ Infrastruktur 82'000 40' ' ' '600 - weitere Summen 484' '865 1'363' ' ' ' '004' '323 Übertrag der Querschnittkosten (im Beispiel Shared Services ) aus Tabelle Kostenträger Zuweisung auf Kostenträger, welche Querschnittsleistungen beziehen by, 2014, Slide 30