Sozialreferat Sozialplanung/Geschäftsleitung S-G-3/PE

Transkript

1 Telefon: Telefax: Sozialreferat Sozialplanung/Geschäftsleitung S-G-3/PE Ämterübergreifende Projekt im Rahmen der interkulturellen Öffnung der Regeldienste Erfolgreiche Kommunikation in der interkulturellen Verwaltungspraxis erstellt von Frau Uschi Sorg, Dipl.-Soz.Päd. (FH), Dipl.-Soziologin Erfolgreiche Kommunikation mit Menschen aus anderen Kulturen Ein Praxishandbuch für Sozialpädagoginnen und Sozialpädagogen erstellt von Frau Galina Koptelzewa, Dipl.-Oec., M.A. Bekanntgabe in der gemeinsamen Sitzung des Kinder- und Jugendhilfeausschusses, des Sozialausschusses und des Sozialhilfeausschusses vom Öffentliche Sitzung I. Vortrag des Referenten In den Leitlinien für eine zukunftsfähige Stadtentwicklung der Perspektive München heißt es: Allen auf Dauer oder für einen längeren Zeitraum in München lebenden Ausländerinnen und Ausländern soll die Integration, d.h. die gleichberechtigte Teilnahme u.a. an der Sozial-, Arbeitsmarkt-, Kultur- und Bildungspolitik ermöglicht werden (...). Behörden kommt dabei eine wesentliche Integrationsfunktion zu. Deshalb ist es dem Sozialreferat wichtig, seinen Kundinnen und Kunden eine gleichberechtigte Inanspruchnahme seiner Leistungen und Dienstleistungen zu ermöglichen. Die Umsetzung zeitlich befristeter Projekte, die sich mit der Erarbeitung besonders wichtiger Themen und Fragestellungen beschäftigen, wird im Sozialreferat durch das Konzept zur Überstundenreduzierung vom ermöglicht. Aus diesen Mitteln wurden vom bis zwei wissenschaftliche Mitarbeiterinnen mit jeweils einer halben Stelle befristet angestellt. Aufgabe war die Weiterführung der Untersuchungsergebnisse von Frau Ildikó Elisabeth Kiss-Surányi und Herrn Dr. Philip Anderson zur interkulturellen Kommunikation und interkulturellen Kompetenz.

2 Seite 2 Ildikó Elisabeth Kiss-Surányi fand in ihrer Untersuchung für den Bereich Verwaltung heraus, dass in der konkreten Arbeitspraxis von vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Strategien zur Erleichterung bzw. Verbesserung der interkulturellen Kommunikation angewandt werden. Sie empfiehlt in ihrem Forschungsbericht diese Erfahrungen auf ihre Generalisierbarkeit hin zu überprüfen. An diese Empfehlung knüpft die Studie Erfolgreiche Kommunikation in der interkulturellen Verwaltungspraxis an. Für den Bereich soziale Dienste empfiehlt Frau Ildikó Elisabeth Kiss-Surányi die Erarbeitung von ergänzenden und alternativen Strategien in der Gesprächsführung und weist gleichzeitig darauf hin, dass eine Verallgemeinerung bzw. schematische Vorgehensweise in interkulturellen Fragen unzulässig ist. Diese Empfehlung wird aufgenommen in der Studie Erfolgreiche Kommunikation mit Menschen aus anderen Kulturen Ein Praxishandbuch für Sozialpädagoginnen und Sozialpädagogen. Besondere Schwerpunkte dieser beiden Forschungsprojekte waren - die Sammlung von Erfahrungswissen zur interkulturellen Kommunikation, - die Eröffnung von kulturellem Hintergrundwissen, - die Entwicklung alternativer Gesprächsstrategien zur erfolgreichen Kommunikation. Die jetzt vorliegenden Handbücher wurden als Leitfaden für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Führungskräfte entwickelt. Dargestellt wird die Vielfalt von Erfahrungen und Möglichkeiten in der Kommunikation mit Menschen unterschiedlicher kultureller Hintergründe. Anhand konkreter Situationen wird erkennbar, welche Anforderungen in der interkulturellen Kommunikation auftreten und wie diese bewältigt werden können. Ergänzend dazu erhalten die Führungskräfte den wissenschaftlichen Untersuchungsbericht von Galina Koptelzewa, um auf diesen Grundlagen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihrer Arbeit zu unterstützen. Die beiden Projekte wurden begleitet von Vertreterinnen und Vertretern aus den unterschiedlichen Dienststellen. Die Aufgabe dieser Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter war, ihre umfangreichen Erfahrungen mit interkultureller Arbeit in die Studien einzubringen und die Praxisrelevanz der Ergebnisse zu überprüfen. 1. Erfolgreiche Kommunikation in der interkulturellen Verwaltungspraxis Uschi Sorg, Dipl.-Soz-Päd. (FH), Dipl.-Soziologin Ziele der Studie sind die Erleichterung bzw. Verbesserung der Kundenfreundlichkeit durch gelungene Kommunikation, Stressvermeidung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und höhere Arbeitszufriedenheit durch erfolgreiche Kommunikation. Die Studie setzt bei den Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an. Viele haben im beruflichen Alltag Kommunikationsstrategien entwickelt, um erfolgreich mit ihrer Zielgruppe zu kommunizieren. Dieser Leitfaden wurde geschrieben, um das vorhandene Erfahrungswissen allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu eröffnen. Forschungsmethoden dieser Studie waren Leitfadeninterviews und teilnehmende Beobachtung im Parteiverkehr.

3 Seite 3 Um die Kommunikation im Gesamtkontext erfassen zu können, hat sich die Forscherin auf zwei Arbeitsbereiche beschränkt. Diese waren - das Sozialamt und - das Wohnungs- und Flüchtlingsamt, Sachgebiet Wirtschaftliche Hilfen für Flüchtlinge. Insgesamt wurden achtzehn Verwaltungsmitarbeiterinnen und mitarbeiter intensiv beobachtet und interviewt. Wesentlich erschien es außerdem, die Perspektive von Leitungskräften zu erheben, da diese für Arbeitsbedingungen, strukturen und -atmosphäre relevant ist. Dazu wurden zwei Mitarbeiter der Leitungsebene interviewt. Da Kommunikation ein wechselseitiger Prozess ist, wurden auch Klientinnen und Klienten sowie externe Expertinnen und Experten befragt, wann sie die Kommunikation mit Verwaltungsmitarbeiterinnen und -mitarbeitern des Sozialreferates als erfolgreich ansehen. Zur Erhebung der Sichtweise der Klientinnen und Klienten wurden zwölf Klientinnen und Klienten sowie achtzehn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von freien Trägern, die parteilich mit Migrantinnen und Migranten arbeiten, interviewt. Darüber hinaus wurden zwei Dolmetscherinnen und Dolmetscher befragt. Es geht nicht nur um interkulturelle Unterschiede. Vieles von dem, was eine erfolgreiche Kommunikation für Migrantinnen und Migranten ausmacht, trifft für alle Klientinnen und Klienten zu. Dennoch lassen sich interkulturelle Unterschiede beobachten bzw. werden in den Interviews deutlich. Faktoren und Bedingungen von Kommunikation in der interkulturellen Verwaltungspraxis sind: die Begegnung von Menschen mit unterschiedlichen Orientierungssystemen, der Umgang mit Sprache, der Lebenskontext in der neuen Heimat und das Machtgefälle zwischen Verwaltung und Klientel. Erfolgreiche Kommunikation aus der Perspektive der Klientinnen und Klienten und aus der Sicht der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Es geht um ähnliche und doch verschiedene Ziele. Beide haben das Bedürfnis mit Respekt und Verständnis behandelt zu werden. Beiden geht es um das Erbringen der Dienstleistung der Behörde, doch die jeweilige Perspektive ist eine andere. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erbringen Dienstleistungen im Rahmen von Gesetzesauftrag und Verwaltungsvorschriften. Im Rahmen ihrer Berufsrolle haben sie für das möglichst reibungslose Erbringen der Dienstleistung bei einer Gleichbehandlung der Klientinnen und Klienten zu sorgen. Manchmal kommen sie dabei in einen Rollenkonflikt. Gewinn durch erfolgreiche Kommunikation für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: - erfolgreiche Kommunikation macht weniger Arbeit, - erfolgreiche Kommunikation ist stressfreier und - erhöht die Arbeitszufriedenheit.

4 Seite 4 Wege erfolgreicher Kommunikation: Es wird an Beispielen dargestellt, warum es wichtig sein kann, auf Persönliches einzugehen. Bei der Begrüßung werden die Weichen für eine erfolgreiche Kommunikation gestellt. In diesem Abschnitt werden die Details einer Begrüßung bewusst gemacht. Verstanden werden und selbst Verstehen sind weitere wichtige Anforderungen an eine gelungene Kommunikation. Das hört sich sehr banal und selbstverständlich an. In der Umsetzung ist es nicht immer einfach. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können zu einer gelungenen Kommunikation beitragen, wenn sie ihre Kompetenz zeigen, mit falschen Erwartungen sachgerecht umgehen, Entscheidungen nachvollziehbar machen und Klientinnen und Klienten auf Leistungen hinweisen. Weitere Themen der Studie sind: Strategien zum Umgang mit einem anderen Rollenverständnis und anderen Zeitkonzepten Bedeutung des Respekts vor alten Menschen, Bedeutung von Kindern und von angemessener Kleidung Strategien zur Konfliktlösung Dolmetschereinsatz und semi-professioneller Sprachmittlereinsatz Verständlicher Schriftverkehr Die Ergebnisse des Forschungsprojektes fließen bereits in die laufende Arbeit des Sozialreferates ein. Im Sozialamt wurde der Abschnitt Dolmetscherinnen und Dolmetscher im Arbeitshandbuch neu formuliert. Das Sozialamt empfiehlt jetzt - gerade bei Neuanträgen - mit Dolmetscherinnen und Dolmetschern zu arbeiten, um Missverständnisse und die daraus resultierenden späteren Probleme zu vermeiden. Die Anregung, eine Fortbildung für die semi-professionellen Sprachmittlerinnen und Sprachmittler des Sachgebiets Wirtschaftliche Hilfen für Flüchtlinge gemeinsam mit den Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern anzubieten, wurde bereits aufgegriffen. Auf der Grundlage der Forschungsergebnisse ist die Beauftragte für Migrationsfragen des Sozialreferates dabei, gemeinsam mit den Sozialbürgerhäusern an einer ämterübergreifenden und sozialbürgerhäuserübergreifenden Lösung von Sprachmittlerund Dolmetschereinsätzen zu arbeiten. 2. Erfolgreiche Kommunikation mit Menschen aus anderen Kulturen Ein Praxishandbuch für Sozialpädagoginnen und Sozialpädagogen Galina Koptelzewa, Dipl. Oec., M.A. Ausgehend von der Aufgabenstellung wurden folgende Faktoren der Kommunikation mit Migrantinnen und Migranten bei sozialpädagogischen Beratungsgesprächen untersucht: die Rahmenbedingungen der Kommunikation und ihre Wahrnehmung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter - z.b. Gesprächsdauer, -Ort, -Teilnehmer usw.

5 Seite 5 die Kompetenzen und Probleme bei der Gesprächsführung und ihre Wahrnehmung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter - z.b. sprachliche Kompetenzen, Wertekonflikte usw. die strukturellen Bedingungen der interkulturellen Kommunikation und ihre Wahrnehmung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter - z.b. Möglichkeiten der Weiterbildung, Unterstützung seitens der Leitung usw. Die Untersuchung dieser Kommunikationsfaktoren erfolgte mit Hilfe einer repräsentativen Befragung bei den Ämtern, die mit sozialpädagogischen Aufgaben betraut sind: Allgemeiner Sozialdienst einschließlich Sozialbürgerhaus Plinganserstraße, Stadtjugendamt, Wohnungs- und Flüchtlingsamt sowie die Betreuungsstelle. Die Ergebnisse der Befragung wurden mit der Begleitgruppe diskutiert sowie in Interviews mit Sozialpädagoginnen und Sozialpädagogen qualitativ ergänzt. In der Studie werden folgende Empfehlungen abgeleitet: Für den Bereich sprachliche Verständigung: Aufbau von professionellen und leicht zugänglichen Dolmetscherdiensten - Ein Konzept für die Organisation der Dolmetscherdienste wird in der Studie Erfolgreiche Kommunikation in der interkulturellen Verwaltungspraxis von Uschi Sorg detailliert dargestellt. Verbesserung der Fremdsprachenkompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter - durch Bereitstellung von Standardbriefen in den verbreiteten Fremdsprachen der Klientel - durch Vermittlung eines minimalen Wortschatzes in den verbreiteten Fremdsprachen der Klientel (z.b. durch Plakate, auf denen die Begrüßung in deutsch, türkisch, serbokroatisch etc. steht) - durch ein Kursangebot in Fremdsprachen - durch die Benutzung von Einstiegsfragen z.b. Wie wird Ihr Name richtig ausgesprochen?, Was heißt Danke in Ihrer Sprache? etc. Verbesserung der deutschen Sprachkompetenz der Klientinnen und Klienten - durch nachdrückliche Hinweise auf Deutschkursangebote während der Beratung Für den Bereich Vorbereitung und Weiterbildung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern: - Aufnahme von interkulturellen Modulen in das Einarbeitungsprogramm von neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern - Ggf. Ergänzung und Erweiterung des interkulturellen Weiterbildungsangebots um länderspezifische Schulungen - Erhöhung des Bekanntheitsgrades der interkulturellen Weiterbildungsangebote (z.b. durch Zusammenfassung in einem Gesamtprogramm) Für den Bereich Strukturelle Voraussetzungen für die interkulturelle Kommunikation:

6 Seite 6 Verbesserung des Zugriffs auf relevante Fallinformationen wie Informationen zur Rechtslage, Aufenthaltsstatus etc. - durch systematische Bereitstellung von Informationen in Form eines Bulletins oder einer Intranet-Seite - durch verstärkte Zusammenarbeit mit dem Kreisverwaltungsreferat (z.b. Bekanntmachung der Info-Hotline, Benennung von persönlichen Ansprechpartnern usw.) Verbesserung des Zugriffs auf kulturrelevante Informationen über die jeweiligen Herkunftsländer und Regionen der Klientel - durch die systematische Ermöglichung einer kulturellen Expertenberatung z.b. durch die Kolleginnen und Kollegen nicht-deutscher Herkunft, die beim Sozialreferat angestellt sind und derzeit inoffiziell bei der interkulturellen Beratung konsultiert werden. Systematische Netzwerkarbeit zu interkulturellen Fragestellungen - durch den Ausbau der Koordinationsstelle für interkulturelle Arbeit innerhalb des Sozialreferats - durch die Einrichtung eines zentralen Informationsmediums für die interkulturelle Arbeit, z.b. in Form eines Informationsblattes oder einer Webseite - durch die systematische Erfassung und Auswertung von Rückmeldungen der Klientinnen und Klienten, z.b. in Form eines Kummerkastens, um eine Rückkopplung der interkulturellen Problematik zu ermöglichen Für den Bereich Gesprächsführung und persönliche Beratungsstrategien: - Um den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, individuelle, auf ihre Persönlichkeit bezogene interkulturelle Gesprächsstrategien zu entwickeln, ohne dabei in unzulässige Verallgemeinerungen zu verfallen, wurde ein Arbeitshandbuch erstellt. Es besteht aus einer Sammlung von Erfahrungsberichten aus der interkulturellen sozialpädagogischen Praxis, die durch Kommentare zu den jeweiligen kulturellen Hintergründen ergänzt und nach wichtigen Themenbereichen wie Kindererziehung, Hilfeverständnis usw. zusammengefasst sind. Die Lerneffekte über den Umgang mit anderen Kulturen, die durch den hohen Praxisbezug und die interaktive Aufbereitung entstehen, sind bereits vom ASD-Arbeitskreis Verbesserung der Hilfen für ausländische Mitbürger getestet und positiv bewertet worden. 3. Ausblick Die Ergebnisse der beiden Studien werden in folgenden Veranstaltungen präsentiert: Für die Personalentwicklerinnen und entwickler sowie Fortbildungsbeauftragte der Steuerungsbereiche und der Fachstelle Sozialdienst im Sozialreferat: 24. Oktober 2002, Uhr, Orleansplatz 11, Raum 4169 Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Steuerungsbereiche und der Fachstelle Sozialdienst: 30. Oktober 2002, Uhr, Wohnungs-Flüchtlingsamt, Franziskanerstraße 6, Raum 201 und 07. November 2002, Uhr, Orleansplatz 11, Sitzungssaal 1082

7 Seite 7 Für die Führungskräfte des Sozialreferates: 12. Dezember 2002, Uhr, Veranstaltung: Dialog und Austausch, Ort wird noch bekannt gegeben Stelle für interkulturelle Zusammenarbeit und Personal- und Organisationsreferat: 06. November 2002, Uhr Ausländerbeirat: November / Anfang Dezember 2002, genauer Termin noch offen Mit weiterführenden Umsetzungen der Ergebnisse der beiden Studien wird sich die Koordinationsgruppe interkulturelle Orientierung und Migration des Sozialreferates befassen. Die beiden Handbücher und der wissenschaftliche Untersuchungsbericht erscheinen Ende Oktober 2002 und können unter folgender Adresse angefordert werden: Sozialreferat, S-G-3/PE, Ellen Kuhn, Tel Dem Korreferenten Herrn Stadtrat Benker, dem Personalrat des Sozialreferates, dem Personal- und Organisationsreferat, der Frauengleichstellungsstelle, dem Ausländerbeirat und der Stelle für interkulturelle Zusammenarbeit ist ein Abdruck der Sitzungsvorlage zugeleitet worden. Der Korreferent hat der Vorlage zugestimmt / nicht zugestimmt / die Vorlage zur Kenntnis genommen. II. Bekanntgegeben Der Stadtrat der Landeshauptstadt München Sozialausschuss Sozialhilfeausschuss Kinder- und Jugendhilfeausschuss Die Vorsitzende Der Referent

8 Seite 8 Dr. Gertraud Burkert Bürgermeisterin Friedrich Graffe Berufsm. Stadtrat III. Abdruck von I. mit II. über den Stenografischen Sitzungsdienst an das Revisionsamt an die Stadtkämmerei an das Direktorium Dokumentationsstelle an die Frauengleichstellungsstelle an die Stelle für interkulturelle Zusammenarbeit an den Ausländerbeirat z. K. IV. Wv. Sozialreferat 1. Die Übereinstimmung vorstehenden Abdrucks mit der beglaubigten Zweitschrift wird bestätigt. 2. An das Personal- und Organisationsreferat An das Kreisverwaltungsreferat An das Referat für Gesundheit und Umwelt An das Schul- und Kultusreferat z. K. Am I. A.