ComConsult Consulting Tag 2015

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1 ComConsult Consulting Tag 2015 Der Service Gap und Strategien zu seiner Vermeidung Dr. Ralf Altmeyer Aachen, ComConsult Kommunikationstechnik GmbH

2 Was ist ein Service? Service: Nicht greifbares, flüchtiges Produkt Service System: Integrierte und ineinandergreifende Kombination von Ressourcen zur Erbringung eines Services (siehe z.b. CMMI-SVC V1.3, Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University) Beispiel: Service: Versand von Service System: Lotus Notes Applikation, Server, Storage Systeme, Webserver, Directory Service, Datenbanken, Netzwerkinfrastruktur, 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 2

3 Service und Service System Service: Vom Service Consumer genutztes Produkt Service System, Configuration Items (CI): Ressourcen und Fähigkeiten des Providers 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 3

4 Service Item Service Instance Service Consumer Service Provider Bezeichnung des Services (in Worten des Consumers) Bezeichnung des Service Systems (in Worten des Providers) Lotus Notes Enterprise 9.01 Interne und externe Kommunikation Servicebeschreibung (in Worten des Consumers) Kategorisierung (in Worten des Providers) Applikationen, Kommunikation Webzugriff Fax Servicemerkmale (in Worten des Consumers) Systemoptionen (in Worten des Providers) Mid Tier Fax Server Passwort Reset Postfach erweitern Service Supportleistungen System Supporttätigkeiten Passwort Reset Postfachgröße ändern Hohe Verfügbarkeit Kurze Reparaturzeit Messbare Servicecharakteristika Merkmale Systembetrieb Große Auswirkung Hohe Priorität 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 4

5 Service und Service System Service: Vom Service Consumer genutztes Produkt Service Blueprint (SB): Beschreibt allgemeine Servicemerkmale Service Item (SI): Beschreibt konkrete Servicemerkmale für einen Consumer Bündelt Leistungen für den Consumer Bündelt Ressourcen und Fähigkeiten des Providers Service System, Configuration Items (CI): Ressourcen und Fähigkeiten des Providers 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 5

6 Fragen für erfolgreiche IT Provider Ist das Service System gerade verfügbar oder hat der Kunde nur noch nichts gemerkt? Welche CIs beeinträchtigen die Performance des Systems? Welche CIs stellen ein hohes Risiko für die Verfügbarkeit des Services Systems dar? Durch welche Infrastrukturmaßnahmen lässt sich die Qualität eines Services verbessern? Was kostet die Erbringung des Services? Mit welcher Priorität müssen Störungen in der IT Infrastruktur behoben werden? Welche Service Systeme sind von der Downtime eines bestimmten CIs betroffen? Welche Kapazitätsreserven muss ein CI besitzen? Welche Verfügbarkeitswerte müssen für ein CI gelten? Welche Sicherheitsstufe benötigt ein CI? 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 6

7 Fragen für erfolgreiche IT Provider Ist das Service System gerade verfügbar oder hat der? Kunde nur noch nichts gemerkt? Welche CIs beeinträchtigen die Performance des Systems? Welche CIs stellen ein hohes Risiko für die Verfügbarkeit des Services Systems dar? Durch welche Infrastrukturmaßnahmen lässt sich die Qualität eines Services verbessern? Was kostet die Erbringung des Services? Service Gap Mit welcher Priorität müssen? Störungen in der IT Infrastruktur behoben werden? Welche Service Systeme sind von der Downtime eines bestimmten CIs betroffen? Welche Kapazitätsreserven muss ein CI besitzen? Welche Verfügbarkeitswerte müssen für ein CI gelten? Welche Sicherheitsstufe benötigt ein CI? 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 7

8 Notwendige technische Informationen SAP Controlling Gute Performance Hohe Verfügbarkeit Schnelle Wiederherstellbarkeit Effizienter & effektiver Support Compliance Leistungsverrechnung. Performance Verfügbarkeit Wiederherstellbarkeit Support Compliance Leistungsverrechnung Oracle Database Oracle Database Verschiedene DBA Parameter Größe der Table Spaces Storage Typ Storage Größe Partitioning Informationen Archive Log Performance Daten Redundanz Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Monitoringinformation Verschiedene DBA Parameter Event Historie Disaster Recovery Plan Backup Information Archive Logs Datenbankversion Tablespaces OLA Administrator Datenbankversion Support Verträge Netzwerkinformation Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Sensible Dateninhalte (z.b. Personendaten, Business Informationen) Kostenstelle Leistungsdaten Systemumgebung Systemressourcen AIX Server AIX lpar Anzahl CPUs (physikalisch, virtuell) Größe RAM Storage Größe SpecInt / MIPS IO Performance Applikationen / Software Netzwerkverbindungen Performance Daten Ressourcegruppe Redundanz Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Überwachungsinformation en Netzwerkverbindungen Stromversorgung Event Historie Disaster Recovery Plan Stromversorgung Backup Information OS Version Applikationen / Software Netzwerk Informationen Hardwareinformationen OLA Administrator Netzwerkinformation Standort (HW) OS Version Support Verträge Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Applikationen / Software Umgebungssicherheit Kostenstelle Leistungsdaten Systemressourcen Standort 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 8

9 Notwendige technische Informationen SAP Controlling Gute Performance Hohe Verfügbarkeit Schnelle Wiederherstellbarkeit Effizienter & effektiver Support Compliance Leistungsverrechnung. Performance Verfügbarkeit Wiederherstellbarkeit Support Compliance Leistungsverrechnung Oracle Database Oracle Database Verschiedene DBA Parameter Größe der Table Spaces Storage Typ Storage Größe Partitioning Informationen Archive Log Performance Daten Redundanz Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Monitoringinformation Verschiedene DBA Parameter Event Historie Disaster Recovery Plan Backup Information Archive Logs Datenbankversion Tablespaces OLA Administrator Datenbankversion Support Verträge Netzwerkinformation Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Sensible Dateninhalte (z.b. Personendaten, Business Informationen) Kostenstelle Leistungsdaten Systemumgebung Systemressourcen AIX Server AIX lpar Anzahl CPUs (physikalisch, virtuell) Größe RAM Storage Größe SpecInt / MIPS IO Performance Applikationen / Software Netzwerkverbindungen Performance Daten Ressourcegruppe Redundanz Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Überwachungsinformation en Netzwerkverbindungen Stromversorgung Event Historie Disaster Recovery Plan Stromversorgung Backup Information OS Version Applikationen / Software Netzwerk Informationen Hardwareinformationen OLA Administrator Netzwerkinformation Standort (HW) OS Version Support Verträge Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Applikationen / Software Umgebungssicherheit Kostenstelle Leistungsdaten Systemressourcen Standort 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 9

10 Notwendige technische Informationen SAP Controlling Gute Performance Hohe Verfügbarkeit Schnelle Wiederherstellbarkeit Effizienter & effektiver Support Compliance Leistungsverrechnung. Performance Verfügbarkeit Wiederherstellbarkeit Support Compliance Leistungsverrechnung Oracle Database Oracle Database Verschiedene DBA Parameter Größe der Table Spaces Storage Typ Storage Größe Partitioning Informationen Archive Log Performance Daten Redundanz Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Monitoringinformation Verschiedene DBA Parameter Event Historie Disaster Recovery Plan Backup Information Archive Logs Datenbankversion Tablespaces OLA Administrator Datenbankversion Support Verträge Netzwerkinformation Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Sensible Dateninhalte (z.b. Personendaten, Business Informationen) Kostenstelle Leistungsdaten Systemumgebung Systemressourcen AIX Server AIX lpar Anzahl CPUs (physikalisch, virtuell) Größe RAM Storage Größe SpecInt / MIPS IO Performance Applikationen / Software Netzwerkverbindungen Performance Daten Ressourcegruppe Redundanz Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Überwachungsinformation en Netzwerkverbindungen Stromversorgung Event Historie Disaster Recovery Plan Stromversorgung Backup Information OS Version Applikationen / Software Netzwerk Informationen Hardwareinformationen OLA Administrator Netzwerkinformation Standort (HW) OS Version Support Verträge Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Applikationen / Software Umgebungssicherheit Kostenstelle Leistungsdaten Systemressourcen Standort 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 10

11 Notwendige technische Informationen? Gute Performance Hohe Verfügbarkeit Schnelle Wiederherstellbarkeit Effizienter & effektiver Support SAP Controlling Compliance Leistungsverrechnung. Service Gap Oracle Database Oracle Database Performance Verfügbarkeit Wiederherstellbarkeit Support Compliance Leistungsverrechnung Verschiedene DBA Parameter Storage Typ Storage Größe Redundanz Monitoringinformation Event Historie Backup Information Datenbankversion Tablespaces OLA Administrator Datenbankversion Support Verträge Netzwerkinformation Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Kostenstelle Systemressourcen AIX Server AIX lpar Anzahl CPUs (physikalisch, virtuell) Storage Größe SpecInt / MIPS Ressourcegruppe Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Disaster Recovery Plan Stromversorgung OS Version Netzwerk Informationen OLA Netzwerkinformation OS Version Support Verträge Applikationen / Software Umgebungssicherheit Leistungsdaten Standort Netzwerkverbindungen Performance Daten Stromversorgung Event Historie 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 11

12 Configuration Management und CMS Vollständige, zuverlässige, aktuelle und bedarfsgerechte Struktur- und Detailinformationen über Servicesysteme sind zwingend erforderlich Configuration Management und CMS Performance Verfügbarkeit Wiederherstellbarkeit Support Compliance Leistungsverrechnung Oracle Database Verschiedene DBA Parameter Größe der Table Spaces Storage Typ Storage Größe Partitioning Informationen Archive Log Performance Daten Redundanz Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Monitoringinformation Verschiedene DBA Parameter Event Historie Disaster Recovery Plan Backup Information Archive Logs Datenbankversion Tablespaces OLA Administrator Datenbankversion Support Verträge Netzwerkinformation Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Sensible Dateninhalte (z.b. Personendaten, Business Informationen) Kostenstelle Leistungsdaten Systemumgebung Systemressourcen AIX lpar Anzahl CPUs (physikalisch, virtuell) Größe RAM Storage Größe SpecInt / MIPS IO Performance Applikationen / Software Netzwerkverbindungen Performance Daten Ressourcegruppe Redundanz Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Storage Überwachungsinformationen Netzwerkverbindungen Stromversorgung Event Historie Disaster Recovery Plan Stromversorgung Backup Information OS Version Applikationen / Software Netzwerk Informationen Hardwareinformationen OLA Administrator Netzwerkinformation Standort (HW) OS Version Support Verträge Confidentiality, Integrity, Availability (CIA) Applikationen / Software Umgebungssicherheit Kostenstelle Leistungsdaten Systemressourcen Standort 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 12

13 Herausforderungen Hauptproblem: Die IT Infrastruktur ist nicht statisch!! Häufige Änderungen infolge von Neuer oder aktualisierter Technologie Neuen oder überarbeiteten Kundenanforderungen Problemen erfordern kontrollierte und servicebezogene Prozesse für den Update der IT Infrastruktur Ressourcen für den Betrieb und den Support der IT Infrastruktur Dokumentation der IT Infrastruktur 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 13

14 Beispiel: Server Beschaffung und Inbetriebnahme Phase: Anforderung Technisches Design = Technische Daten + Sicht 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 14

15 Beispiel: Server Beschaffung und Inbetriebnahme Phase: Technische Planung Rackeinbau / Verkabelung = Technische Daten + Sicht 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 15

16 Beispiel: Server Beschaffung und Inbetriebnahme Phase: Inbetriebnahme Change Management = ITSM Prozess Daten + Sicht 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 16

17 Beispiel: Server Beschaffung und Inbetriebnahme Phase: Betrieb Überwachung = ITSM Prozess Daten + Sicht 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 17

18 Einsatz des CMS bei der Serverbeschaffung 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 18

19 Einsatz des CMS bei der Serverbeschaffung 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 19

20 Einsatz des CMS - Generell Zur Gewährleistung der Datenqualität und vollständigkeit muss das CMS möglichst umfassend in die IT Prozesse eingebunden sein Im Idealfall ist das CMS Dokumentationstool und unverzichtbarer Werkzeugkasten in Einem 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 20

21 Sichten auf die IT Infrastruktur ITSM-Prozess-Sicht auf die IT Infrastruktur Change Management: Verständnis der Auswirkungen von Changes, Incident Management: Einschätzung der Dringlichkeiten von Impacts, Problem Management: Ermittlung der Ursachen von Problemen, Business Service Management: Überwachung der Serviceverfügbarkeit, Technische Sicht auf die IT Infrastruktur Datacenter Management: Rackverwaltung, Stromverbrauch, Kabel- und Verbindungsmanagement: Ports, Verbindungen, passive Elemente IP Adress-Management: Verwaltung von IP-Netzen, freie IP-Adresse, Technische Projektplanung: RZ-Konsolidierung, RZ-Umzug, Service Gap 1-Tool CMS Tools XYZ Kein Tool beherrscht all dies gleichermaßen gut!! 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 21

22 Sichten auf die IT Infrastruktur ITSM-Prozess-Sicht auf die IT Infrastruktur Change Management: Verständnis der Auswirkungen von Changes, Incident Management: Einschätzung der Dringlichkeiten von Impacts, Problem Management: Ermittlung der Ursachen von Problemen, Business Service Management: Überwachung der Serviceverfügbarkeit, Technische Sicht auf die IT Infrastruktur Datacenter Management: Rackverwaltung, Stromverbrauch, Kabel- und Verbindungsmanagement: Ports, Verbindungen, passive Elemente IP Adress-Management: Verwaltung von IP-Netzen, freie IP-Adresse, Technische Projektplanung: RZ-Konsolidierung, RZ-Umzug, Mehr-Tool CMS Kein Tool beherrscht all dies gleichermaßen gut!! 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 22

23 CMS in ITIL V3 ITIL V3 führt den Begriff CMS (Configuration Management System) ein Mehrere Sichten Presentation Layer Portal Change & Release View Asset Management View Configuration Life Cycle View Technical Configuration View Quality Management View Service Desk View Search, Browser, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate Knowledge Processing Layer Query and Analysis Reporting Performance Management Modelling Monitoring Business/ Customer/ Supplier/ User Service Application Infrastructure mapping Integration Information Integration Layer Service Portfolio Service Catalouge Service Model Integrated CMDB Service Release Service Change Common Process, Data and Information Model Schema Mapping Meta Data Management Data reconciliation Data synchronization Extract, Transform, Load Mining Data Integration Mehrere Datenquellen Data and Information Sources and Tools Project Document Filestore Structured Project Software Definitive Media Library - Document - Multimedia Physical CMDBs CMDB 1 CMDB 3 CMDB 2 Platform Configuration Tools, e.g. Storage Database Middleware Network Mainframe Distributed Desktop Mobile Software Configuration Management Discovery Asset Management Audit Tools Enterprise Applications - Asset Mgmt. - Human Resources - Supply Chain Mgmt. - CRM Quelle: ITIL V3, APM Group 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 23

24 Ein konkreter Ansatz für das CMS Optimale Unterstützung von IT Prozessen durch das CMS erfordert Enge Einbindung in den jeweiligen Prozessworkflow Bedarfsgerechte Aufbereitung der Informationen ( Wysiwyn What you see is what you need ) Leistungsfähige Editoren zur Datenpflege Business Rules zur Gewährleistung der Datenintegrität Das CMS benötigt leistungsfähige, an den jeweilige Prozess angepasste Tools IT Prozesse mit Anforderungen an das CMS lassen sich sinnvoll unterteilen in ITSM Prozesse - Change Mgmt., Incident Mgmt., Problem Mgmt., Request Fullfillment, Technische Prozesse Serverinbetriebnahme, Datacenter Mgmt., Monitoring, IP Address Mgmt, Administrative Prozesse Firewall Administration, DB Administration, Application Server Administration, Dieser Ansatz führt zum 3-Schichten-CMS 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 24

25 Funktion: Bereitstellung vollständiger Servicebäume Daten: Informationen zur Objektidentifikation und Impactrelationen Prozesse: Unterstützung und Steuerung von ITSM Prozessen Datenlieferant für Prozess- und Servicereporting Prozess KPIs, SLA Compliance, MTBF, Funktion: Zusammenführung und Verdichtung von Daten verschiedener Quellen Daten: Technische Objektinformation, Relationen und Stammdaten Prozesse: Unterstützt technische Prozesse Datenlieferant für Technisches Reporting, Lizenzmanagement, Security Management, Compliance Management, Leistungsverrechnung, Technische Management Tools Network Management, DB Management, Application Server Management, Technische Datenquellen Application Discovery, Inventory Scanner, Administrative Schicht Technische Schicht ITSM Prozess Schicht Das 3-Schichten-CMS Reconciliation Reconciliation Datenlieferant Datenlieferant ITSM Prozesse Applikation / UI ITSM Prozess CMDB Technische Prozesse Applikation / UI Technische CMDB Admin Prozesse Applikation / UI Spezifische DB Federation Federation Steuerung 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 25

26 Die technische CMDB als Prozesswerkzeug Datacenter Management Rackverwaltung Kabelmanagement Netzwegverwaltung Verbindungsanalyse IP Adressverwaltung 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 26

27 Die technische CMDB als Datendrehscheibe 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 27

28 Discovery System im CMS - Überwachung 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 28

29 Discovery System im CMS Soll-Ist-Vergleich Automatische Erstellung und Versendung von Reports zur Qualitätssicherung von Configuration Management Nicht dokumentierte, aber in der Infrastruktur vorhandene CIs Nicht vorhandene, aber dokumentierte CIs Abweichungen von dokumentierten Eigenschaften und Relationen Die Qualität der Informationen im CMS erhöht sich beträchtlich Die vom CMS unterstützten Prozesse (Überwachung, Change Management, Lizenz Management, Asset Management) profitieren von der hohen Datenqualität 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 29

30 Fazit Der Service Gap kann vermieden werden Das Configuration Management muss aber mit Hilfe des CMS für vollständige und aktuelle Daten sorgen Struktur- und Detaildaten Technische und ITSM Prozessdaten Durch den Integration einer ITSM Prozess CMDB mit einer technischen CMDB wird das CMS zu einem echten Werkzeug Unterstützung der technischen und der ITSM Prozesse Die Datenpflege erfolgt en passant beim Arbeiten Application Discovery Tools sind eine unbedingt sinnvolle Ergänzung Unterstützung durch automatische Pflege einiger Daten (Struktur- und Detaildaten) Datenverifikation durch Soll-Ist-Vergleich 2015 ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 30

31 Service Gap und Vermeidungsstrategien Referent: Dr. Ralf Altmeyer ComConsult Kommunikationstechnik GmbH Pascalstraße Aachen Tel.: +49 (0) 2408 / Mail: ComConsult Kommunikationstechnik GmbH 31

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