ÜBERWACHUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN

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1 Falko Kötter, Monika Kochanowski, Thomas Renner ÜBERWACHUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN Business Process Management Tools 2014 FRAUNHOFER VERLAG

2 Impressum Alle Rechte vorbehalten. Kontaktadresse: Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Nobelstraße 12, Stuttgart Falko Kötter Telefon , Fax Bibliographische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN: Dieses Werk ist einschließlich all seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Speicherung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN, VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann der Verlag keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen. Druck und Weiterverarbeitung: IRB Mediendienstleistungen Fraunhofer-Informations zentrum Raum und Bau IRB, Stuttgart Esser printsolutions GmbH, Bretten Für den Druck des Buchs wurde chlor- und säurefreies Papier verwendet. Die Bereitstellung der Daten in dieser Studie beruht auf Angaben Dritter und erfolgt ohne Anspruch und Garantie auf Richtigkeit, Aktualität oder Vollständigkeit der Daten Dritter. Der Herausgeber bzw. die Autoren übernehmen keine Haftung für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen aufgrund fehlerhafter Angaben Dritter. Fraunhofer IAO, 2014 Titelbild: Collage, Tim Peter; Originalfotos: ioannis kounadeas - Fotolia.com, goodluz - Fotolia.com, Nataliia - Fotolia.com Verlag: Fraunhofer Verlag Fraunhofer-Informationszentrum Raum und Bau IRB Postfach , Stuttgart Nobelstraße 12, Stuttgart Telefon , Fax

3 Vorwort Dem Geschäftsprozessmanagement (GPM) kommt eine unverändert hohe Bedeutung für die erfolgreiche Führung und Gestaltung von Unternehmen zu. Früher waren dabei die Aufgabenstellungen, wie z.b. die Modellierung und Dokumentation von Prozessen, oft gut abgrenzbar und die Aktivitäten wurden von wenigen aktiven Teilnehmern ausgeführt. Dem Großteil der betroffenen Mitarbeiter wurden die Modelle, Dokumente und die weiteren Informationen verfügbar gemacht, ihre Rolle blieb passiv. Seit einigen Jahren ist die Tendenz erkennbar, einen engeren Bezug zwischen den Aktivitäten des Geschäftsprozessmanagements und den täglichen Abläufen im Unternehmen herzustellen und dabei eine große Anzahl von Mitarbeitern aktiv in die Aktivitäten des GPM einzubinden. Dementsprechend haben sich die GPM-Werkzeuge zu umfassenden Lösungen entwickelt, die eine Vielzahl von Aufgabenstellungen unterstützen und große Benutzerkreise adressieren. In der vorliegenden Studie wird der Themenbereich Überwachung von Geschäftsprozessen betrachtet. Dabei wird untersucht, welche Schwerpunkte die Anbieter bei der Überwachung der Geschäftsprozesse legen und mit welchen Funktionalitäten diese unterstützt werden. Anhand der Angaben von fünf GPM-Anbietern wird dargestellt, welche Anwendungsfälle damit abgedeckt werden können. Erfahrungen in angrenzenden Bereichen und Spezialisierungen der Anbieter werden ebenfalls betrachtet. Die vorliegende Studie gibt somit einen Einblick, wie Überwachung von Geschäftsprozessen für unterschiedliche Unternehmensbedarfe durchgeführt werden kann und mit dem Geschäftsprozessmanagement sowie der Unternehmenssteuerung nutzbringend verknüpft werden kann. Die Autoren Fraunhofer IAO 1

4 Inhaltsverzeichnis Inhalt Verzeichnis der Abkürzungen 4 Verzeichnis der Abbildungen 5 Verzeichnis der Tabellen 6 1 Einleitung Zielsetzung der Studie Vorgehen bei der Erstellung der Studie Informationen zur Studienreihe und den weiteren Schwerpunktthemen Social Business Process Management (Social BPM) Compliance in Geschäftsprozessen 11 2 Das Themenfeld Überwachung von Geschäftsprozessen Aufgaben zur Überwachung von Geschäftsprozessen Überwachung im Lebenszyklus von Geschäftsprozessen Überwachung in den Werkzeugkategorien 18 3 Ergebnisse Das Teilnehmerfeld Überblick über die Teilnehmer Historie der Anbieter und Produkte Unterstützung der grundlegenden Funktionsbereiche Unterstützung von Datenerfassung und -extraktion Unterstützung von Berechnungen und Auswertungen Unterstützung von Darstellung und Notifikationen Visuelle Darstellung in Dashboards Notifikationen Reports Beispiele für Anwendungsfälle der Anbieter Unterstützung von Änderungen in der Überwachung von Prozessen Erfahrungen in den Bereichen Big Data, Compliance und Nachhaltigkeit Bedeutung von Überwachung von Geschäftsprozessen für die Anbieter 48 4 Informationen zu den Anbietern AgilePoint arvato Systems ProcessGold Semtation 69 2 Fraunhofer IAO

5 Inhaltsverzeichnis 4.5 SecondFloor 75 Übersicht der Produkte und Anbieter 80 Interviewleitfaden Überwachung von Geschäftsprozessen 81 Literaturverzeichnis 97 Informationen zur Fraunhofer Gesellschaft und zum Fraunhofer IAO 99 Fraunhofer IAO 3

6 Verzeichnis der Abkürzungen Verzeichnis der Abkürzungen API BI BPM CEP CRM CSV DOC ETL EVU GPM GRC IT KPI MS OLAP PDF PPT RTMS SLA SMS SQL VPMS XLS XML XPDL Application Programming Interface Business Intelligence Business Process Management Complex Event Processing Customer Relationship Management Comma-separated values (Dateiformat) Microsoft Word Dateiformat Extract, Transform, Load Elektrizitätsversorgung Geschäftsprozessmanagement Governance, Risk & Compliance Informationstechnik Key Performance Indicator Microsoft (Software- und Hardwarehersteller) Online Analytical Processing Portable Document Format (Dateiformat) Microsoft PowerPoint Dateiformat Real Time Monitoring System Service Level Agreement Short Message Service Structured Query Language (Datenbanksprache) Video Production Management System Microsoft Excel Dateiformat Extensible Markup Language XML Process Definition Language 4 Fraunhofer IAO

7 Verzeichnis der Abbildungen Verzeichnis der Abbildungen Abbildung 1: Die Kategorien sozialer Software 10 Abbildung 2: Schwerpunkte der Studie zum Thema Compliance 13 Abbildung 3: Schwerpunkte bei der Überwachung von Geschäftsprozessen 14 Abbildung 4: Zuordnung von Überwachungsaufgaben in den Lebenszyklus 16 Abbildung 5: Einordnung der Anbieter 21 Abbildung 6: Historie der Anbieter und Produkte 22 Abbildung 7: Datenerfassung und -extraktion 25 Abbildung 8: Berechnungen und Auswertungen 30 Abbildung 9: Darstellung und Notifikationen zu Kennzahlen 34 Abbildung 10: Beispieldashboard AgilePoint mit Prozessorientierung 37 Abbildung 11: Beispieldashboard AgilePoint 38 Abbildung 12: Beispieldashboard BIC Platform 38 Abbildung 13: Beispieldashboard BIC Platform mit Prozessorientierung 39 Abbildung 14: Prozessrekonstruktion im Business Process Navigator 40 Abbildung 15: Animation und Diagramme im Business Process Navigator 41 Abbildung 16: Beispieldashboard SemTalk mit Prozessorientierung 41 Abbildung 17: Einrichten einer Datengrafik in SemTalk (Microsoft Visio) 42 Abbildung 18: Beispieldashboard TopEase 42 Abbildung 19: Beispieldashboard TopEase zu Compliance 43 Fraunhofer IAO 5

8 Verzeichnis der Tabellen Verzeichnis der Tabellen Tabelle 1: Software und Beratungsleistungen der Anbieter 20 Tabelle 2: Funktionsbereiche von GPM-Werkzeugen (Drawehn, et al., 2014) 23 Tabelle 3: Funktionsumfang der Produkte 24 Tabelle 4: Produktbestandteile der Produkte 24 Tabelle 5: Schwerpunkte der Produkte 25 Tabelle 6: Datenimport in den Produkten 28 Tabelle 7: Datenverwaltung in den Produkten 29 Tabelle 8: Langfristige Datenablage in den Produkten 29 Tabelle 9: Vorhandene Prozesskennzahlen als Vorlage oder Standard 30 Tabelle 10: Modellierung eigener Kennzahlen 31 Tabelle 11: Konstrukte bei der Auswertung von Kennzahlen 31 Tabelle 12: Erkennung von Kennzahlabweichungen 32 Tabelle 13: Arten von Dashboards 34 Tabelle 14: Dashboard: Modellierung und Konfiguration 35 Tabelle 15: Zielgruppenspezifische Anpassung von Dashboards 35 Tabelle 16: Diagrammtypen auf Dashboards 36 Tabelle 17: Notifikations-funktionalitäten 44 Tabelle 18: Notifikationskanäle 45 Tabelle 19: Anwendungsfälle für Überwachung 46 Tabelle 20: Übersicht der Produkte 80 Tabelle 21: Übersicht der Anbieter 80 6 Fraunhofer IAO

9 Einleitung 1 Einleitung 1.1 Zielsetzung der Studie Ein steigender Marktdruck und wachsende Anforderungen an Unternehmen führen zu wachsenden Erwartungen an das Geschäftsprozessmanagement (GPM). Zusätzlich zu Dokumentationszwecken im Bereich GPM entstanden weitere Zweige von der automatisierten Ausführung der Geschäftsprozesse bis hin zur Analyse und Simulation. Für die heutigen Anforderungen an die Transparenz, die sowohl durch externe als auch durch interne Anforderungen aus der Unternehmenssteuerung erwachsen, ist eine effektive Überwachung der Geschäftsprozesse notwendig. Dabei stößt die manuelle Überwachung schnell an ihre Grenzen der Zeitaufwand, um Prozesskennzahlen manuell zu ermitteln und auszuwerten, ist zu hoch. Daher ist eine automatisierte Überwachung von Geschäftsprozessen notwendig. Um dieses Ziel zu erreichen, können Unternehmen bestehende GPM- Werkzeuge einsetzen. Als Orientierungshilfen zur Auswahl von geeigneten GPM-Produkten generell hat das Fraunhofer IAO in den letzten Jahren verschieden Markstudien erstellt, wie (Bullinger, et al., 2001), (Spath, et al., 2008), (Spath, et al., 2011). Da die Funktionalitäten der GPM-Werkzeuge und die Schwerpunkte der Hersteller stark divergieren, wurde die bisherige Vorgehensweise, einen vollständigen Überblick über alle Anbieter darzustellen, abgeändert. Nun wird der Marküberblick (Weisbecker, et al., 2014), in dem die grundlegenden Eigenschaften und Funktionsbereiche der Werkzeuge dargestellt werden, um Schwerpunktstudien zu den Themenstellungen Social Business Process Management (Drawehn, et al., 2014), Compliance in Geschäftsprozessen (Kochanowski, et al., 2014) und die vorliegende Studie Überwachung von Geschäftsprozessen (Kötter, et al., 2014) ergänzt. In der Studie werden fünf Anbieter und Werkzeuge für das Geschäftsprozessmanagement aus dem deutschsprachigen Raum hinsichtlich der Unterstützung für die Überwachung von Geschäftsprozessen betrachtet. Diese Anbieter nehmen ebenfalls am Marktüberblick teil, so dass die Angaben zu den Überwachungsfunktionalitäten hier gemeinsam mit grundlegenden Informationen aus dem Marktüberblick dargestellt werden können. In der vorliegenden Schwerpunktstudie zu Überwachung von Geschäftsprozessen wird in Abschnitt 2 das Themenfeld vorgestellt. In Abschnitt 3 werden die Lösungen anhand der von den Anbietern erhobenen Informationen zusammen-fassend dargestellt. Im Anschluss daran finden sich in Abschnitt 4 die Informationen zu den einzelnen Anbietern und Produkten, jeweils ergänzt durch eine Selbstdarstellung der Anbieter. Fraunhofer IAO 7

10 Einleitung 1.2 Vorgehen bei der Erstellung der Studie Die Teilnahme an der Marktstudie war für alle Anbieter von GPM-Werkzeugen möglich. Das Fraunhofer IAO hat zu Beginn des Jahres 2014 alle bekannten GPM-Anbieter angeschrieben und um eine Mitwirkung an der Studie gebeten. Daraufhin haben sich von den 28 Anbietern, die im Marktüberblick teilnehmen, fünf dafür entschieden, an der Studie zur Überwachung von Geschäftsprozessen teilzunehmen. Die der Studie zugrundeliegenden Informationen wurden von den teilnehmenden Anbietern mittels Interviews erhoben. Diese fanden im Zeitraum Juni / Juli 2014 statt. Als Basis diente ein Interviewleitfaden, den die Anbieter im Vorfeld zur Vorbereitung erhalten und ausgefüllt haben. Dieser wurde ebenfalls zur Dokumentation der Interviews verwendet. Die anbieter-übergreifende Auswertung und Aufbereitung der Informationen erfolgte durch das Fraunhofer IAO ohne weitere Mitwirkung der Anbieter. Diese Auswertungen sind im Abschnitt 3 zu finden. 1.3 Informationen zur Studienreihe und den weiteren Schwerpunktthemen Diese Studie ist Teil einer Studienreihe, die einen Marktüberblick und mehrere Schwerpunktthemen umfasst: Marktüberblick 2014 Social Business Process Management (Social BPM) Compliance in Geschäftsprozessen Überwachung von Geschäftsprozessen Der Marktüberblick (Weisbecker, et al., 2014) steht zum kostenfreien Download unter zur Verfügung. Im Marktüberblick sind Kurzinformationen zu allen drei Schwerpunktstudien enthalten (Weisbecker, et al., 2014 S. 12 ff). Die Kurzinformationen zu den Schwerpunkten Compliance und Überwachung werden an dieser Stelle nochmals wiedergegeben Social Business Process Management (Social BPM) Quelle: (Weisbecker, et al., 2014 S. 12 ff) Der Bereich der Sozialen Software hat sich in den letzten Jahren mit hoher Geschwindigkeit entwickelt. Der Einsatz von sozialer Software für das Geschäftsprozessmanagement wird im wissenschaftlichen Bereich seit einigen 8 Fraunhofer IAO

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