VORTRAGSTITEL: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce REFERENT: Hilka Bergmann

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1 VORTRAGSTITEL: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce REFERENT: Hilka Bergmann

2 Studienteilnehmer: 134 Onlinehändler 7 Versand- Dienstleister

3 EHI-Befragung von 134 Onlinehändlern Vertriebskanäle der befragten Onlinehändler Eigener Onlineshop 99 Stationäres Ladengeschäft 72 Online-Marktplatz, z. B. Amazon oder Ebay 50 Klassischer Versandhandel (über Print-Katalog) 23 Tele-Shopping Quelle: EHI Retail Institute, n = 134, Angaben in Prozent

4 EHI-Befragung von 134 Onlinehändlern Online vertriebene Produktsegmente Fashion und Accessoires Consumer Electronics Wohnen und Einrichten Sport und Freizeit Spielwaren und Babyartikel DIY und Garten Drogerie und Parfümerie Bücher und Medien Bürobedarf und Schreibwaren Health und Wellness Nahrungs- und Genussmittel Automobil und Zubehör Andere Quelle: EHI Retail Institute, n = 134, Angaben in Prozent

5 Inhalt der Studie 1 Organisation der Handelslogistik im Onlinekanal 2 Anforderungen, Trends und Strategien Trends der und Onlinehändler Strategien beim beim Versand 3 Anforderungen, Trends und Strategien Trends der und Onlinehändler Strategien beim beim Retourengeschäft 34 Trends und Strategien der Versanddienstleister 5 Gegenüberstellung der Händler- und Versanddienstleistersicht

6 Organisation der Handelslogistik im Onlinekanal Outsourcing an Fulfillment-Dienstleister Verpacken Kommissionieren Lagerhaltung Zahlungsabwicklung Retourennannahme und -bearbeitung Rechnungsschreibung Annahme der Kundenbestellungen Kundenservice für Fragen zu Bestellung, Versand Annahme von Kundenreklamationen 29% 38% 28% 37% 27% 37% 25% 31% 20% 25% 22% 22% 13% 26% 13% 24% 13% 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Quelle: EHI Retail Institute, 2015: n = 134 und 2014: n = 87, Angaben in Prozent

7 Handelslogistik im Onlinekanal Ort der Online-Kommissionierung der Multi-/Crosschannel-Händler Gleiches Verteilzentrum für Online und Offline Separates Verteilzentrum für Onlinekanal am gleichen Standort Separates Verteilzentrum für Online an unterschiedlichem Standort Filialen/ Ladengeschäfte des stationären Einzelhandels Kurzfristige Lösung Langfristige Lösung Quelle: EHI Retail Institute, n = 97, Angaben in Prozent

8

9 Aktueller Fokus der Onlinehändler beim Versand Hohe Liefertreue höchste Priorität Hohe Liefertreue Sichere und nachhaltige Verpackungen Belieferung innerhalb von 24 Stunden Quelle: EHI Retail Institute, n (2015) = 134, n (2014) = 87, Angaben in Prozent

10 Aktuelle und geplante schnellstmögliche Lieferzeit Lieferzeiten werden deutlich schneller innerhalb von 1 bis 2 Stunden 3% 12% am selben Tag der Bestellung 9% 34% innerhalb von 24 Stunden 29% 44% innerhalb von 1 bis 2 Werktagen 19% 35% innerhalb von 3 bis 5 Werktagen innerhalb von mehr als 5 Werktagen 2% 8% 0% 1% Quelle: EHI Retail Institute, n = 134, Angaben in Prozent 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% für die nächsten 1 bis 3 Jahre geplante schnellstmögliche Lieferzeiten aktuell schnellstmögliche Lieferzeiten

11

12 Artikelbezogene Retourenquote Retourenquote insgesamt eher moderat Bis zu 10 Prozent 66 Bis zu 20 Prozent 8 Bis zu 30 Prozent 7 Bis zu 50 Prozent 13 Bis zu 60 Prozent 3 Bis zu 70 Prozent Quelle: EHI Retail Institute, n = 134, Angaben in Prozent

13 Retourenquoteder Bereiche Fashion und Consumer Electronics im Vergleich Bis zu 10 Prozent Bis zu 20 Prozent Bis zu 30 Prozent 22% 18% 17% 16% 11% 72% Bis zu 50 Prozent 0% 34% Bis zu 60 Prozent 0% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Fashion & Accessoires, n = 49 Consumer Electronics, n = 36 Quelle: EHI Retail Institute, Angaben in Prozent

14 Durchschnittliche Kosten pro retourniertem Artikel Durchschnittlich kostet ein retournierter Artikel bis zu 10 Bis zu 2,50 6 Bis zu 5 26 Bis zu Bis zu 15 8 Bis zu 20 4 Bis zu 25 Bis zu Bis zu 40 4 Bis zu 50 2 Mehr als Quelle: EHI Retail Institute, n = 108, Angaben in Prozent

15 Ziel: Vermeidung von Retouren Großteil erfasst Gründe und leitet Optimierungen ab 83 % erfasst gezielt die Gründe von Retouren. 64 % leitet aus den erfassten Daten konkrete Optimierungen ab.

16 Ziel: Vermeidung von Retouren Wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren zu reduzieren Detaillierte Produktinformationen auf Internetseite Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung Schneller Versand Sichere Verpackung Online-Beratungsdienstleistungen Adressprüfung Reale Kundenbewertungen anzeigen Ware auf Vollständigkeit und Unversehrtheit prüfen Gründen für Reklamationen / Retouren nachgehen Sortimentsbereinigung Bestätigungsmail nach Bestellung Sicherstellung hoher Kommissionierqualität Kein Beilegen des Retourenscheins Beilage kleiner Geschenke Sensibilisieren, dass Rücksendung Umwelt belastet Quelle: EHI Retail Institute, n = 108, Angaben in Prozent

17 Durchschnittliche Dauer bis die retournierte Ware ab Eintreffen an der Rampe wieder für den Verkauf zur Verfügung steht Bis zu 3 Stunden Bis zu 5 Stunden Bis zu 10 Stunden Bis zu 24 Stunden Bis zu 2 Tage Bis zu 3 Tage Bis zu 5 Tage Bis zu 10 Tage Mehr als 10 Tage 5% 4% 7% 7% 6% 4% 29% 10% 25% 24% 10% 7% 4% 21% 3% 7% 4% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Quelle: EHI Retail Institute, n (2015) = 108, n (2014) = 71, Angaben in Prozent

18 Übernahme der Versandkosten der Retoure Drei Viertel übernehmen weiterhin die Versandkosten der Retoure Grundsätzliche Übernahme der Retourenversandkosten durch Onlinehändler 76 Grundsätzlich trägt Kunde die Retourenversandkosten 16 Ab gewissem Warenwert Übernahme der Retourenversandkosten durch Onlinehändler 7 Zunächst Übernahme der Retourenversandkosten, die dem Kunden in Rechnung gestellt werden Quelle: EHI Retail Institute, n = 108, Angaben in Prozent

19 Fazit Logistische Warehousing-Prozesse werden von Onlinehändlern bevorzugt selbst durchgeführt. Ursache sind die Kundennähe und die Kontrolle über die Prozesse. Liefergeschwindigkeiten nehmen weiter deutlich zu. Fast die Hälfte sieht im schnellen Versand eine Möglichkeit der Retourenvermeidung. Auch ist es wichtig, dass die Artikel schnell wieder für den Verkauf verfügbar sind. Haupt-Maßnahme zur Vermeidung von Retouren ist, dem Kunden konkrete Produktinformationen und Entscheidungshilfen zu geben.

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