Daten zum Angebot Remote Infrastructure Monitoring

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1 Serviceüberblick Daten zum Angebot Remote Infrastructure Monitoring Dieser Service bietet Dell Remote Infrastructure Monitoring-Services (RIM, der Service oder die Services ), wie in dieser Servicebeschreibung genauer dargestellt und nach einzelner Produkt-SKU auf der Kundenrechnung aufgeführt. Dieser Service umfasst den netzwerkbasierten Zugriff auf die Dell Remote Monitoring-Plattform in einer Dell Niederlassung oder einer Dell Partner-Niederlassung und ermöglicht es Kunden, die Managed Service Provider ( MSP ) sein können, die RIM-Plattform von einem Remote-Standort aus für folgende Zwecke zu verwenden: Überwachung, Berichterstellung, Verwalten von Warnmeldungen, Sicherheitsverwaltung und Anpassung von Anwendungen zur Unterstützung der eigenen Umgebung oder, im Fall von MSPs, von MSP-Endbenutzern. Die folgenden Funktionen werden bereitgestellt: Ermittlung von Geräten, Betriebssystemen und Microsoft Windows Anwendungen mit der Bestandsaufnahme Überwachen von Fehlern und anderen Ereignissen, die über Microsoft Windows Ereignisse und SysLog erzeugt werden Überwachen einer Reihe von Windows Diensten Überwachen einer Reihe von Leistungsmerkmalen für Microsoft Windows Geräte, Windows Betriebssysteme, Windows Anwendungen und mit SNMP verwaltete Geräte Langzeitarchivierung von Leistungsdaten und Berichterstellung Warnmeldungen basierend auf Leistungsschwellenwerten Ausführung von Remote-Aufgaben auf Microsoft Windows Geräten Remote-Zugriff-Tunnel für eine Reihe von Remote-Zugriff-Anwendungen wie Telnet, VNC, RDP und http Optionale Services (kostenpflichtig) RIM-Services werden in diesem Vertrag aufgeführt. Zusätzliche Services, beispielsweise zusätzliche RIM-Services, individuelle Schulungen, Unterstützung bei der individuellen Bereitstellung, individuelle Entwicklung von Lösungen für die Unterstützung von Geräten und Anwendungen, Implementierung individueller Überwachungsrichtlinien oder Optimierung vorhandener Überwachungsrichtlinien, und die unten aufgeführte individuelle Anwendungsintegration können erworben werden unter Für zusätzliche Services ist unter Umständen ein separater Vertrag mit Dell erforderlich. Funktionen 1. Server-/Anwendungsgeräte-Unterstützung Typ A (kostenpflichtig) Die Server-/Anwendungsgeräte-Unterstützung vom Typ A bietet allgemeine Servicefunktionen im Hinblick auf ein Servergerät mit Basis-Betriebssystem, einen Server mit Betriebssystem auf einem virtuellen Rechner oder eine Anwendung. Die Lizenz umfasst jene Servergeräte, auf denen Microsoft Windows Server, UNIX und Linux ausgeführt werden. Außerdem inbegriffen sind Geräte, auf denen andere Microsoft Windows Versionen ausgeführt werden und die vom Kunden explizit als Server eingestuft werden. Die Einstufung eines Microsoft Windows Geräts als Server hat eine beträchtliche Auswirkung auf das Ausmaß der Überwachung des Geräts und auf das Ausmaß an eingeholten Leistungsinformationen. Zu den Anwendungen, für die eine Überwachungslizenz vom Typ A erforderlich ist, zählen die folgenden Produkte: Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server und Cisco Unified Communications Manager (CallManager).

2 Remote Infrastructure Monitoring: Angebotsbeschreibung Seite 2 von 6 2. Netzwerkgeräte-Unterstützung Typ B (kostenpflichtig) Die Netzwerkgeräte-Unterstützung vom Typ B bietet allgemeine Servicefunktionen im Hinblick auf ein Netzwerkgerät, z. B. einen Router, Switch, eine Firewall oder ein IDS-Gerät. 3. Clientgeräte-Unterstützung Typ D (kostenpflichtig) Die Clientgeräte-Unterstützung vom Typ D bietet allgemeine Servicefunktionen im Hinblick auf ein Desktop- oder Clientgerät, z. B. einen Desktop oder ein Notebook, auf dem eine Clientversion von Microsoft Windows ausgeführt wird. Die Lizenz umfasst jene Geräte, auf denen andere Microsoft Windows Versionen als Serverversionen ausgeführt werden und die vom Kunden explizit als Desktops eingestuft werden. Die Einstufung eines Microsoft Windows Geräts als Desktop hat eine beträchtliche Auswirkung auf das Ausmaß der Überwachung des Geräts und auf das Ausmaß an eingeholten Leistungsinformationen. Zu anderen durch diese Funktion unterstützten Geräten zählen zum Beispiel Drucker, IP-Telefone, Geräte, für die derzeit nur Unterstützung für Verfügbarkeitsprüfungen (Ping-Tests) geboten wird, und Peripheriegeräte wie Videokameras und Netzteile. 4. Patch Scanning and Deployment (kostenpflichtig) Patch Scanning and Deployment ist eine optionale Add-On-Funktion für Dell Remote Monitoring und muss auf Gerätebasis erworben werden. Mit dieser Funktion können Sie unterstützte Windows Geräte von einem Remote-Standort auf fehlende Patches für das Betriebssystem sowie eine Reihe von generellen Anwendungen scannen. Über 400 Softwareprodukte und -versionen werden abgedeckt, darunter Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash und Apache. Es müssen separate Patch-Scan-Funktionen für Server (über Lizenzen vom Typ A) und Desktops (über Lizenzen vom Typ D) erworben werden. 5. Vulnerability Scanning (kostenpflichtig) Vulnerability Scanning ist eine optionale Add-On-Funktion für Dell Remote Monitoring und muss auf Gerätebasis erworben werden. Mit dieser Funktion können Sie Geräte von einem Remote-Standort auf eine Reihe von bekannten Sicherheitsrisiken scannen. Die Liste der über bekannten Risiken wird regelmäßig (mit der Entdeckung neuer Risiken) aktualisiert. Es müssen separate Risikoanalysefunktionen für Server und Netzwerkgeräte (über Lizenzen vom Typ A, B oder C) und Desktops (über Lizenzen vom Typ D) erworben werden. 6. Executive Reports (kostenpflichtig) Executive Reports ist eine optionale Add-On-Funktion für Dell Remote Monitoring und muss auf Kundenbasis erworben werden. Mit Executive Reports können die folgenden vier integrierten Berichte erstellt und bereitgestellt werden: Zweiseitiger Bericht mit Leistungsscorecard, der die Server- und Netzwerkauslastung sowie Zusammenfassungen zum Bestand und zu Fehlern, Risiken und Patches enthält Zweiseitiger Bericht mit Sicherheitsscorecard, der Zusammenfassungen zum Bestand, zur Kontoverwendung und zu fehlgeschlagenen Anmeldungen, zu Risiken, Patches, Firewall-Ereignissen und Ereignissen des IDS (Intrusion Detection System) enthält Mehrseitiger monatlicher Leistungsbericht mit den oben erwähnten Kategorien, aber in einem detaillierteren, beschreibenden Format Mehrseitiger wöchentlicher Analysebericht in einem Format ähnlich dem monatlichen Leistungsbericht

3 Remote Infrastructure Monitoring: Angebotsbeschreibung Seite 3 von 6 7. Priority Support (kostenpflichtig) Priority Support ist ein Upgrade des im Service enthaltenen standardmäßigen technischen Supports für Dell Remote Monitoring, wie in der folgenden Tabelle dargestellt. Er muss auf Kundenbasis erworben werden. Verfügbarkeit Standard-Support 8.00 Uhr bis Uhr Eastern Standard Time, Montag bis Freitag außer an US-Feiertagen Priority Support Verfügbar täglich rund um die Uhr für Einsätze in Notfällen oder wichtigere Support-Probleme 8.00 Uhr bis Uhr Eastern Standard Time, Montag bis Freitag außer an US-Feiertagen, für Antworten auf normale Support-Anfragen Kommunikationswege und Telefon und Telefon 8. Operations Training (kostenpflichtig) Dell Remote Monitoring Operations Training muss auf Teilnehmer-/Kursbasis erworben werden. Es findet etweder als Live-Webinar oder in einem Schulungsraum an einem Dell Standort statt. Der Schwerpunkt liegt auf dem MSP und die Teilnehmer erhalten Empfehlungen, wie sie als MSP erfolgreich tätig sind. Der Kurs ist für Mitarbeiter geeignet, zu deren Aufgaben der Verkauf, die Implementierung und die Bereitstellung von Managed Services gehören. Den Inhalt bilden die besonderen Konzepte und Fähigkeiten, die erforderlich sind, um neue Kundeninstallationen zu planen und die betrieblichen Richtlinien und Verfahren zu entwickeln, die für die Bereitstellung von Services erforderlich sind. Beachten Sie, dass in diesem Kurs keine Übungen mit dem RIM-Tool durchgeführt werden. Der Kurs behandelt die folgenden Themen: Betriebliche Abläufe für Managed Services Bereitstellung bei Neukunden Run Book für den Betrieb zusammenstellen und einsetzen Einen effektiven Analysis Service bereitstellen Best Practices für Pre-Sales 9. Platform Training (kostenpflichtig) Dell Remote Monitoring Platform Training muss auf Teilnehmer-/Kursbasis erworben werden. In der Schulung werden MSP- Teilnehmern wesentliche Konzepte und Fähigkeiten in Zusammenhang mit dem Service vermittelt. Der Schulungskurs ist in zwei Veranstaltungen unterteilt. Die erste Veranstaltung ist der oben beschriebene Kurs Operations Training. Die zweite Veranstaltung findet als Dell Onlineschulung statt, die der Teilnehmer unabhängig durcharbeiten kann. Es gibt keinen Live- Kursleiter, der Kurs enthält aber Übungen mit dem webbasierten RIM-Service. In ihm werden Teilnehmern wesentliche Fähigkeiten

4 Remote Infrastructure Monitoring: Angebotsbeschreibung Seite 4 von 6 vermittelt, die erforderlich sind, um Bereitstellungen für neue Standorte mit den gewünschten Ergebnissen vorzunehmen, vorhandene Standorte zu verwalten, Bestände zu verwalten, auf Warnmeldungen zu reagieren und Berichte zu erstellen. Der Kurs richtet sich an alle, die den RIM-Service einsetzen, sowohl MSP- als auch andere Teilnehmer. In der zweiten Veranstaltung werden die folgenden Themen behandelt: Architektur des Service Die Benutzeroberfläche Tools für die Bereitstellung an entfernten Standorten Verwaltungsdomänen Bestände und Bestandsgruppen Überwachungsrichtlinien, Richtlinienkomponenten und Vorlagen Remote-Zugriff, Dateiübertragung und Remote-Aufgaben Patch-Verwaltung Risikoanalyse System- und Benutzerverwaltung Ereignisüberwachung und Benachrichtigungen Geräteerkennung Berichterstellung 10. BusinessBuilder Administrator (kostenpflichtig) BusinessBuilder Administrator ist ein einmaliger Beratungsservice, der die Preise, Aufmachung, Berichtsunterlagen, Angebote sowie Begleitmaterial zu einem MSP-Service für einen Endkunden liefert und so die Erstellung und Einführung neuer, Umsatz generierender Services beschleunigt. Er umfasst die folgenden Aktivitäten, die zusammen mit dem MSP durchgeführt werden: Erstellung von Servicepaketen Entwicklung von Materialien für die Markteinführung, die ausschließlich auf den Unternehmenszielen und Fähigkeiten des MSP basieren Verkaufsschulung für die Markteinführung Unterstützung bei der Bestimmung wichtiger vertikaler Märkte, der Ausrichtung auf diese Märkte und die erfolgreiche Marktpositionierung Zugriff auf das sichere Online-Partner Knowledge Center 11. BusinessBuilder Academy (kostenpflichtig) BusinessBuilder Academy ist ein Service, der MSP-Geschäftsschulungen über gehostete Webinare bietet. Außerdem bietet dieser Service Zugriff auf Vorlagen und Marketing-Tools, die bei der Einrichtung eines MSP-Geschäfts hilfreich sind und so die Erstellung und Einführung neuer, Umsatz generierender Services beschleunigen. Er umfasst Folgendes: Webinare zur Erstellung von MSP-Angeboten Webinare zur Vermarktung und zum Verkauf Ihrer MSP-Angebote Vorlagen für Materialien zur Markteinführung, u. a. Servicebeispiele und Vorlagen für Datenblätter und Angebote Zugriff auf ein Online-Partner Knowledge Center 12. BusinessBuilder Audit (kostenpflichtig) Ein BusinessBuilder Audit ist ein einmaliger Beratungs- und Bewertungsservice, bei dem eine Vielzahl von MSP-Materialien und - Fähigkeiten überprüft werden, um die MSP-Eignung zu bewerten. Zu den überprüften Punkten gehören u. a.:

5 Remote Infrastructure Monitoring: Angebotsbeschreibung Seite 5 von 6 Verwendete Hardware- und Softwareplattformen Zertifizierungen von Mitarbeitern Run Books für den Betrieb Endkundenberichte Vertriebs- und Marketingmaterial Preise und Servicevertrag Support-Verfahren Wenn Kunden technischen Support für diesen Service benötigen, haben sie folgende Möglichkeiten, sich mit dem Dell Remote Monitoring Technical Support Desk in Verbindung zu setzen: Anruf beim Dell Remote Monitoring Support unter +1 (877) in der Zeit von 8.00 Uhr bis Uhr Eastern Standard Time, Montag bis Freitag außer an US-Feiertagen. Nicht in diesem Service enthalten Beachten Sie, dass Support-Services den Einsatz der Services abdecken, sich aber nicht auf die Geräte und Anwendungen erstrecken, die von ihnen verwaltet werden. Folgendes ist nicht in diesem Service enthalten: Computerhardware Computersoftwaremedien Alle Softwarelizenzen oder Berechtigungen für den Zugriff auf, das Herunterladen oder die Verwendung von Drittanbieter- Softwareprodukten oder -Anwendungen ohne eine entsprechende Lizenz. KUNDEN MÜSSEN ÜBER ALLE LIZENZEN, DIE SOFTWARE ODER ANWENDUNGEN VERFÜGEN, DIE IN ZUSAMMENHANG MIT DIESEM SERVICE EINGESETZT WERDEN, ODER SIE ERWERBEN. Verfügbarkeit in allen Sprachen. Die Benutzeroberfläche ist derzeit nur in englischer Sprache verfügbar. Überwachung oder Behebung von Endkundenfehlern Benutzerdefinierte Berichte oder Berichte, deren Format von den üblichen Berichten abweicht. Unterstützung bei der Fehlerbehebung oder Problemlösung in Zusammenhang mit Fehlern, die durch den Service ermittelt wurden. Beseitigung von Sicherheitsrisiken, die durch den Service aufgedeckt wurden. Unterstützung bei der Bereitstellung von Patches oder der Ausführung von Remote-Aufgaben. Teilnahme an den Vertriebs- und Marketingaktivitäten des Kunden. Alle Aktivitäten, die nicht explizit in dieser Servicebeschreibung aufgeführt sind Zugriff auf den Service Dell garantiert nicht, dass jederzeit auf alle Servicefunktionen zugegriffen werden kann. Der Zugriff auf die Servicefunktionen wird möglicherweise zeitweise ohne vorherige Benachrichtigung aufgrund einer Reihe von Variablen wie Wartung, Aktualisierungen und anderer Umstände, die außerhalb der Kontrolle von Dell liegen, eingeschränkt. Dell übernimmt keine Haftung für Verzögerungen, Ausfälle, Nutzungs- oder Datenverluste, die damit zusammenhängen, dass der Kunde während geplanter oder nicht geplanter Ausfallzeiten nicht auf den Service zugreifen kann. Zuständigkeiten des Kunden Der Kunde ist für die Erfüllung folgender Anforderungen verantwortlich:

6 Remote Infrastructure Monitoring: Angebotsbeschreibung Seite 6 von 6 Kommunikation und Kontaktpersonen Festlegen einer direkten Kontaktperson des Kunden für Entscheidungen in allen Belangen dieses Service Sicherstellen, dass der Projektmanager von Dell in sämtliche schriftliche Kommunikation zwischen dem Kunden und Dell einbezogen wird Sicherstellen, dass alle Fragen oder Forderungen in Bezug auf den Leistungsumfang an den Projektmanager von Dell gerichtet werden Bereitstellen des zeitgerechten Zugangs zu technischen und Unternehmens-Ansprechpartnern sowie des Zugriffs auf Daten/Informationen, die im Umfang dieses Service erforderlich sind Sicherstellen der Teilnahme wichtiger Ansprechpartner von Seiten des Kunden an Kundenbesprechungen und Präsentationen Eignung des Standorts Bereitstellung eines voll funktionsfähigen Clientrechners für den Zugriff auf die Serviceplattform über das Internet Gewährleistung eines uneingeschränkten Zugriffs (Firewall) zwischen dem Clientrechner und der Serviceplattform. Eine Liste der Ports wird bei Bedarf bereitgestellt. Weitere Informationen über unsere Serviceangebote erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter oder unter dell.com/services Verfügbarkeit je nach Land unterschiedlich. Weitere Informationen erhalten Kunden und Dell Channel-Partner bei ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter Dell Inc. Alle Rechte vorbehalten. Mit Marken bzw. Handelsnamen wird in diesem Dokument u. U. auf die Körperschaften, die Anspruch auf die Marken oder Handelsnamen erheben, oder auf deren Produkte verwiesen. Die technischen Daten sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung korrekt, können jedoch jederzeit ohne Vorankündigung geändert werden und unterliegen der Verfügbarkeit. Dell und Tochterunternehmen von Dell haften nicht für Druckfehler, fehlerhafte Abbildungen oder Auslassungen. Es gelten die allgemeinen Verkaufs- und Servicebedingungen von Dell, die auf Anforderung erhältlich sind. Die gesetzlichen Rechte des Kunden werden durch die Serviceangebote von Dell nicht beeinträchtigt. i Remote Infrastructure Monitoring: Angebotsbeschreibung, 14. Mai 2010

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