Servicestandards machen Outsourcing beweglich

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1 toms spotlight SEPTEMBER/OKTOBER Klartext Neue Ansprüche an das Outsourcing 5 Lösungen Rund um die Uhr, rund um die Welt 7 Referenz Outsourcing 2.0 bei Cognis 4 Fakten Eine Serviceumgebung für viele 6 Wirkung Günstige Perspektive für Entfaltung 8 Partner Servicestandards machen Outsourcing beweglich Irgendwann ist Endstation, dann ist die individuelle Outsourcinglösung nicht mehr billiger zu haben. Die großen Maschinen mit anderen zu teilen, die sie alleine auch nicht auslasten könnten, das ist schon eine aussichtsreiche Option. Bekanntermaßen verpufft jedoch das meiste Geld in den Betriebskosten. Mit standardisierten Serviceumgebungen käme die Sache also erst richtig in Fahrt. Ein wackeliges Bild? Keineswegs, der Markt steht davor Schlange.

2 Mind the gap besonders die Kluft zwischen der realisierten und der erwarteten Kostenminderung durch das Outsourcing. Individualität ist nämlich häufig nicht das beste Vehikel, um möglichst sparsam unterwegs zu sein. Flexibles Ein- und Aussteigen ist hingegen zwingend erforderlich, wenn die IT der Geschäftsentwicklung die Stange halten will. Impressum Herausgeber Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/597-0 Fax +49 (0) 2273/ Handelsregistereintrag: Amtsgericht Köln HRA Sitz der Gesellschaft: Kerpen Umsatzsteuer-Identifi kationsnummer: DE Redaktion Matthias Vogel Tel. +49 (0) 2102/ Gestaltung design blaues Wunder, Köln Druck johnen-druck GmbH & Co. KG, Bernkastel-Kues

3 Klartext Jürgen Stauber Geschäftsführer Managed Services, Computacenter Natürlich: Unternehmen, die ihre IT outsour cen, haben einerseits ein wirtschaftliches Anliegen. Es geht darum, einen Kostentreiber zu beherrschen, der sich nachteilig auf die Preisgestaltung ihres eigenen Angebots auswirkt und damit auf ihre Wettbewerbsfähigkeit. Auch die Transparenz der Kosten spielt bei der Entscheidung eine Rolle; Planbarkeit und eine verursachergemäße Leistungsberechnung sind die Stichworte in diesem Zusammenhang. Geradezu überlebenswichtig ist es für Unternehmen jedoch, rasch auf veränderte Marktanforderungen reagieren zu können. Und diese Fähigkeit hängt maßgeblich von der Flexibilität und Leistungsfähigkeit ihrer IT-Systeme ab. Deshalb ist die erhoffte schnellere Transformation von Businessanforderungen in IT-Services oft ein ebenso starkes Motiv für das Outsourcing. Ihr eigenes Kerngeschäft ist das, worauf sich Unternehmen zunehmend konzentrieren wollen und müssen. Das fordert nicht nur der Wettbewerbsdruck, sondern vor allem der steigende Anspruch an internationale Kunden- und Lieferantenprozesse. Und ihre IT-Abteilungen sollen die Leistungsfähigkeit der Unternehmen nicht nur unterstützen, sondern aktiv mitgestalten. Gerade für Global Player ist der Outsourcinganbieter deshalb weit mehr als ein Technologielieferant: er ist längst ein essen zieller Businesspartner. Entsprechend groß sind die Erwartungen an den Dienstleister. Neben der Entlastung von operativen Aufgaben soll er auch für die notwendige Innovation im IT-Betrieb sorgen und diesen jedes Jahr effi zienter gestalten. Die angebotenen Services soll der Anbieter fl exibel an neue Anforderungen anpassen, und selbstverständlich erwartet man von ihm, die vereinbarten Servicelevel einzuhalten und für eine konstante Erbringungsqualität der Dienstleistungen zu sorgen. Individualität in den outgesourcten IT- Diensten ist dafür häufi g das Mittel der Wahl, denn augenscheinlich bietet sie das höchste Maß an Flexibilität und stellt die Konformität mit den eigenen Geschäftsprozessen sicher. Allerdings ist sie auch die aufwendigste Lösung und mit ihrer geringen Fixkostenverteilung für Kunden wie Dienstleister am teuersten. Viele Unternehmen formulieren ihre Ansprüche daher inzwischen neu und fordern von einem Outsourcingpartner etwa nicht mehr die Bereitstellung einer bestimmten Menge von -Servern mit vorgegebenen Hardware- und Softwarespezifi kationen. Sie verlangen stattdessen, was sie tatsächlich nutzen: den Service End-to-End, mit einem Preis pro Postfach. Das ist eine neue Generation des Outsourcings. Was genau sich hinter Outsourcing 2.0 verbirgt und wie man die Effi zienz von Standards mit dem Wunsch nach individuellen Leistungen vereint, ist Gegenstand dieser Ausgabe von toms spotlight. 3

4 Fakten Eine Serviceumgebung für viele Der deutsche Outsourcingmarkt wächst am laufenden Band mit Wachstumsraten zwischen acht und zwölf Prozent jährlich. Die steigenden Effektivitätsanfor derungen machen aber auch vor ihm nicht halt. jeden einzelnen deutlich günstiger. Wohlgemerkt: Für eine echte Standardisierung des Outsourcings greift eine Vereinheitlichung der Infrastruktur alleine viel zu kurz. Denn auf dem Weg vom Rechenzentrum zum Benutzer bieten manch andere Komponenten eines IT-Service ein weitaus höheres Potenzial für die Kosten- und Qualitätsoptimierung. Schnittstellen, Betriebsprozesse und -management oder Werkzeuge für die Service- und Systemverwaltung erst wenn sie alle in den Standardisierungs- und Automatisierungsansatz einfl ießen, erreicht der outgesourcte IT-Dienst sein Effektivitätsmaximum. Und wir nähern uns mit großen Schritten dem eigentlichen Bedarf der Outsourcingkunden. Nicht um die Verfügbarkeit einer bestimm ten Infrastruktur, sondern um die Nutzbarkeit eines geschäftlich notwendigen IT-Service geht es ihnen letztlich. Im Idealfall offeriert ihnen der Outsourcinganbieter dafür also einen passenden End-to- End-Standardservice. Und selbst wenn spezielle Anforderungen eine Anpassung notwendig machen, sollten diese wieder auf der Grundlage standardisierter Bausteine erfolgen. Der Leitsatz von Outsourcing 2.0 ist demnach: So viel Individualität wie nötig und so viel Standardisierung wie möglich. IT-Dienstleister, die ihm folgen wollen, müssen jedoch in der Lage sein, die personelle Situation ihrer Auftraggeber, eine weltweite Implementierung sowie geografi sche und unternehmenspolitische Überlegungen mit einer hochstandardisierten Serviceerbringung zu vereinen. Für Kunden wie Anbieter ist Outsourcing die Königsdisziplin der IT-Dienstleistung. Kein anderes Geschäft erfordert so viel gegenseitiges Verständnis für den Ver tragspartner, wenige Deals sind voluminö ser, kaum ein Projekt ist komplexer. Deshalb bemühen sich beide Seiten, rechtzeitig die notwendigen Voraussetzungen für das Großvorhaben zu schaffen. Partnerschaftliche Governance-Strukturen stehen dabei ganz oben auf der Liste, dicht gefolgt von einer präzisen Formulierung des Leistungs - umfangs und einer realistischen Bewertung der erreichbaren Einsparungseffekte. Trotzdem erfüllen sich die hohen Erwartungen der auslagernden Betriebe im Nach hinein oft nicht. Immer noch zu teuer ist den Firmen mitunter der IT-Betrieb, zu schwankend die Erbringungsqualität oder zu gering die eigene Entlastung von den IT-Aufgaben. Die häufi gste Ursache: eine hochindividuelle Realisierung. Sowohl die Unternehmen als auch ihre IT-Dienstleister haben daraus gelernt und fordern beziehungsweise bieten neben den klassisch-individuellen Outsourcingservices inzwischen auch standardisierte. Denn mit einer Normierung von IT-Diensten, -Infrastrukturen und -Prozessen können bei steigender Qualität der Leistungen die Kosten für beide Partner langfristig sinken. Wie das geht? Fixkostenproportionalisierung lautet ein sperriger Begriff, der Ökonomen dazu einfällt, und meint: Wenn verschiedene Kunden gemeinsam dieselbe Serviceumgebung nutzen, wird es für Klassisches Outsourcing (individuell, infrastrukturorientiert) Voice Services (classic) Network Managed Services (NWMS classic) Digital Document Services Datacenter Managed Services (DCMS classic) Desktop Managed Services (DTMS classic) Clients Klassi Outso Netzw Spra Servic Outsour 4

5 Lösungen Rund um die Uhr, rund um die Welt Wenn unsere Servicedesk-Mitarbeiter in Barcelona den Tag beginnen, haben ihre Kollegen in Kuala Lum pur die erste Schicht schon hinter sich. IT-Ser vices aus vier internationalen Rechenzentren und Clients auf der ganzen Welt haben sie gemeinsam auf dem Schirm. Ein Portfolio aus klassisch-individuellen und standardisierten End-to-End-Services das geht nur mit einer fabrikähnlichen Erbringungsorganisation. Deshalb kann Computacenter auf spezialisierte Service Factories zurückgreifen, die für Beschaffung und Konfi guration, Installation, Remote- und Vor-Ort-Services sowie Rücknahme und Entsorgung über zentralisierte Standardprozesse verfügen. Davon profi - tiert zum Beispiel unser Managed Desktop Environment (MDE). MDE bietet Leistungen für den gesamten Lebenszyklus Ihrer Clients mit einer normierten Plattform, ITIL-konformen Betriebsprozessen und einheitlichen Managementwerkzeugen. Im Client Operation Center (COC) laufen dafür die Fäden zusammen. Diese Service Factory bündelt zahlreiche Betriebs- und Integrationsaufgaben und hält rund um die Uhr standardisierte Serviceprozesse für Ihre IT-Arbeitsplätze bereit. Beispielsweise zertifi ziert Computacenter hier jede Hardware und jede Software, die im jeweiligen Kundennetzwerk zum Einsatz kommt. Ihre Beschaffung und Installation übernimmt eine darauf spezialisierte weitere Service Factory. Mithilfe fortschrittlicher vpro-technologien wie der Intel Active Management Technology ermöglicht diese Serviceeinheit ferngesteuerte, hocheffektive Management- und Logistikprozesse. Rollout, Inventarisierung und Fernwartung Ihrer PCs erreichen damit eine ungeahnte Zuverlässigkeit egal ob an einem Standort, bundesweit oder auf der ganzen Welt verteilt. IMAC-Services, Softwareverteilung, Lizenzmanagement und Clientsecurity natürlich ist das alles enthalten, wenn wir Ihnen einen End-to-End-Service versprechen. Und das Beste daran: Innerhalb des vereinbarten Leistungsrahmens zahlen Sie nur das, was Sie tatsächlich nutzen. Unser Webportal VisiBill gibt jederzeit Aufschluss über die genutzten Volumina und gewährleistet die Planbarkeit und Transparenz Ihrer Kosten. Ein weiteres Beispiel für End-to-End- Leistungen: die Managed Datacenter Services (MDS) von Computacenter. Unsere Service Factory Shared Datacenter stellt rund um die Uhr RZ-Services für moderne IT-Arbeitsplätze bereit. Die Verantwortung für , File & Print, SAP-Basis- oder zentrale Serverdienste können Sie vollständig in unsere Hände legen. Dort sind sie absolut sicher, denn unsere redundanten RZ-Infrastrukturen gewährleisten neben dem Schutz Ihrer Daten im Katastrophenfall und einer revisionssicheren Aufbewahrung auch die gebotene Verfügbarkeit geschäftskritischer IT-Services. Trotz ihres hohen Standardisierungsgrades ermöglichen die MDS eine besonders fl exible Ressourcennutzung und lassen sich unter anderem deshalb in Funk tionalität und Preis weitgehend an die spezifi schen Bedürfnisse Ihres Geschäfts und Ihrer Benutzer anpassen. Und Sie können sogar Ihre ganz eigenen Dienste und Anwendungen in unseren Rechenzentren betreiben. Nutzen Sie die vorhandene Server-, Storage- und Backup-Infrastruktur zusammen mit anderen Kunden und profi tieren Sie von den Synergien einer gemeinsamen Managementumgebung. sches urcing erk/ che Rechenzentrum Outsourcing 2.0 (End-to-End-Services) Managed Voice Services (MVoS) Managed Network Services (MNS) Managed Print Services (MPS) edesk cing 2.0 Managed Datacenter Services (MDS) Managed Desktop Environment (MDE)

6 Wirkung Günstige Perspektive für Entfaltung Nach den Beweggründen für das Outsourcing gefragt, antworten IT-Verantwortliche mit Kostenminderung, Qualitätsoptimierung und Flexibilität. Und überraschenderweise: etwa gleichrangig. Dabei ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen sich gerne von dem stetig wachsenden Kostenblock für einen Bereich trennen wollen, mit dem sie in aller Regel keinen direkten Beitrag zu ihrem Jahresergebnis leisten können. Besonders die standardisierten Services innovativer Outsourcinganbieter haben es ihnen deshalb angetan. Denn die gemeinsame Nutzung von Infrastrukturen, Betriebsprozessen und -werkzeugen sowie spezialisierter Erbringungsorganisationen für verschiedene Kunden bietet einen Kostenvorteil, den die Dienstleister an die auslagernden Unternehmen weiterreichen. Ebenso bürgt die Standardisierung selbst verständlich für eine Qualität, die gleich eine ganze Reihe positiver Effekte hat. Beispielsweise ist die IT-Servicequalität in vielen Unternehmen ein wichtiger Bestandteil des Risikomanagements, und genauso kann sie eine Voraussetzung für das Erfüllen von Compliance-Richtlinien sein. Kosteneffekte hat die Qualitätssteigerung wiederum auch, und gerade bei international agierenden Unternehmen addieren sich diese schnell zu einem hübschen Sümmchen; man denke etwa an geringere Implementierungszeiten und die Verfügbarkeit von Anwendungen und IT- Diensten. Und nicht zuletzt führt die Qualität der Standardservices zu einer Entlastung des IT-Personals mit weitreichenden Möglichkeiten, diese Ressourcen für die Unterstützung des Kerngeschäfts zu nutzen. Verständlich also, dass Unternehmen der Qualitätssteigerung durch standardisierte Outsourcingangebote genauso viel Wert beimessen wie den direkten Kostensenkungen. Aber Flexibilität? Legt einen die Bindung an einen Dienstleister für die Dauer des Vertrages nicht gerade fest? Genau da liegt der Trugschluss und der Vorteil von progressiven End-to-End-Serviceverträgen. Diese erlauben nämlich eine dynamische Anpassung der Kapazitäten und Leis tungen innerhalb eines vereinbarten Korridors und ermöglichen somit eine schnelle Reaktion auf geschäftliche Schwan kungen oder früh erkennbare Marktentwicklungen. Oder auf strukturelle Veränderungen, wie sie Übernahmen und Zusammenschlüsse von Unternehmen mit sich bringen. Gegen über den recht starren Intervallen, in denen IT-Verantwortliche bisher ihre komplexen Infrastrukturen aus Datenbanken, Webshops, Netzwerk- und Securitykomponenten angepasst haben, bedeutet das geradezu einen Quantensprung in der Reaktionsgeschwindigkeit. Der setzt allerdings einen Outsourcinganbieter der nächsten Generation voraus. Einen, der sich seiner Verantwortung für den Geschäftserfolg des Unternehmens bewusst ist und eben nicht nur wie ein Dienstleister handelt, sondern wie ein echter Geschäftspartner.

7 Referenz Outsourcing 2.0 bei Cognis Eine Mischung aus Kostenersparnis und schnellerer Reaktionsfähigkeit zeigt, dass zwischen diesen Outsourcingpartnern die Chemie stimmt. Das Rezept: Verantwortungsübernahme. tom sprach mit Ralf Stalinski, CIO der Cognis GmbH, über das Outsourcing seiner IT-Infrastruktur an Computacenter. Ralf Stalinski Cognis GmbH tom: Herr Stalinski, kurz und knapp: Was macht Cognis? Stalinski: Cognis ist ein international aufgestelltes Unternehmen im Bereich der Spezialchemie. Wir fokussieren uns auf die Märkte Wellness und Sustainability und haben in 2007 einen Umsatz von ca. 3,5 Mrd. Euro gemacht. Wir beschäftigen ungefähr Mitarbeiter weltweit, in mehr als 30 Ländern und 100 Lokationen. tom: Was genau haben Sie an Computacenter outgesourct? Stalinski: Einfach ausgedrückt betreibt Computacenter für uns die komplette IT- Infrastruktur weltweit. Das beinhaltet den Workplace, also das Desktop- und Laptop-Environment, Local Area Network, den Servicedesk und natürlich auch die zentralen Dienste im Rechenzentrum. tom: Hinter so einer gewichtigen Entscheidung muss eine grundsätzliche Überlegung stecken. Stalinski: Der Treiber für eine Outsourcinglösung, wie wir sie heute mit Computacenter haben, war an sich eine Vision. Nämlich: End-to-End-Services und weltweit standardisierte Dienstleistungen. Und das in einem Servicemodell, bei dem Cognis neben Kostenvorteilen auch eine gewisse Flexibilität gewinnt. Denn ich bin absolut überzeugt davon, dass IT-Abteilungen in Zukunft nicht nur an den Kosten gemes sen werden, sondern eben auch an der Reaktionsgeschwindigkeit. Das hängt natürlich mit den Märkten zusammen. Märkte verändern sich sehr schnell, sodass auch eine IT nicht mehr in den klassischen Betriebsmodellen sprich in den Dreioder Vierjahreszyklen denken sollte, sondern sehr viel schneller Kapazitäten nach oben oder nach unten anpassen können muss. tom: Warum End-to-End-Services? Was macht sie aus? Stalinski: Es geht in Industrieunternehmen oder in der IT innerhalb von Industrieunternehmen darum, dass man sich auf die Kernkompetenzen konzentriert. Und das heißt im Klartext, dass man Dinge, die logisch zusammengehören, möglichst auch in einer Verantwortung lassen sollte. Und es macht aus meiner Sicht wenig Sinn, gerade bei den technischen Komponenten zwischen LAN, File & Print und zu unterscheiden. Aus Sicht des Users, aber auch aus Sicht der Geschäftsanforderung, sind das ja Services, die ineinandergreifen und letztendlich nur zusammen einen Nutzenvorteil darstellen. Ich glaube fest daran, dass das ein Erfolgsmodell ist erst recht in Zusammenhang mit einem Betriebsmodell, das die fl exible Anpassung von Kapazitäten erlaubt. tom: Hat das Modell generelle Vorteile? Stalinski: Ich sehe an sich drei Komponenten: Kostenvorteil durch Synergieeffekte, klar. Zweitens das bereits erwähnte Thema Flexibilität. Und natürlich auch Quality of Service. Ich mache gar keinen Hehl daraus, dass wir zum Beispiel in Europa oder in den USA einen Servicelevel haben wie vorher auch. Aber speziell im asiatisch-pazifi schen Raum und in Latein- amerika, wo wir aufgrund der Größe der Standorte selbst gar nicht in der Lage gewesen wären, diesen Service in der Qualität zu liefern, haben wir diesbezüglich deutlich zugelegt. tom: Aus heutiger Sicht: Was erwarten Sie von einem Outsourcingpartner? Stalinski: Ich erwarte von einem Dienstleister, dass er den Service weltweit überall in der gleichen Qualität, in den vereinbarten SLAs, zur Verfügung stellen kann und dass er in der Lage ist, End-to-End- Services anzubieten. Und End-to-End- Services bedeuten ja nicht nur, dass Dienstleistungen geliefert werden, sondern bedingen auch, dass der Dienstleister Verantwortung übernimmt. Für uns sind die IT-Infrastruktur und deren Verfügbarkeit geschäftskritisch. Wir operieren 24x7, und wenn wir alles in eine Hand legen, muss eine Bereitschaft da sein, Verantwortung zu übernehmen und diese mit uns gemein sam zu tragen. tom: Ist Computacenter so ein Dienstleister? Stalinski: Defi nitiv ja. Computacenter ist wie Cognis ein mittelgroßer Konzern, und dadurch hat Computacenter den enormen Vorteil, sehr viel schneller und fl exibler reagieren zu können als andere Marktbegleiter, die sehr viel größer sind. Und Computacenter hat die Fähigkeit, sich sehr speziell auf Kundenbedürfnisse einzustellen. 7

8 Partner Computacenter unterhält Partnerschaften mit allen führenden Technologieanbietern. Die in diesem Heft beschriebenen Lösungen realisieren wir insbesondere mit Produkten von Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/597-0 Fax +49 (0) 2273/

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