KPH KPH. Vorlesung Führen von IT-Service-Unternehmen Leibniz Universität Hannover 2. WAS SIND (IT-)DIENSTLEISTUNGEN?

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1 Vorlesung Führen von IT-Service-Unternehmen Leibniz Universität Hannover 2. WAS SIND (IT-)DIENSTLEISTUNGEN? Stand: 21. Oktober 2009 Dr. Kay P. Hradilak 2. Was sind (IT-)Dienstleistungen? Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

2 Was sind Dienstleistungen (aus der Vorlesung) immaterielles Gut nicht lagerbar übertragbar? existiert nur bei Erbringung an den Empfänger gebunden optimierbar, veränderbar Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS Wir leben statistisch gesehen- in einer Dienstleistungsgesellschaft Anteil des Dienstleistungssektors an derbruttowertschöpfung Deutschlands Quelle: Statistisches Bundesamt Februar Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

3 Aber: Was sind überhaupt Dienstleistungen? (1) Service ist alles, was Dir nicht auf den Fuß fallen kann Dienstleistungen sind immaterielle Produkte, die von personellen oder materiellen Leistungsträgern an einen externen Faktor, der sich nicht im uneingeschränkten Verfügungsbereich des Leistungsgebers befindet, erbracht werden und teilweise materieller Trägersubstanzen (Papier, Disketten, etc.) bedürfen. Corsten, Hans: Dienstleistungen in produktionstheoretischer Interpretation, in: WISU (1988) 2, S. 82 Dienstleistungen sind unter Einsatz externer Produktionsfaktoren für den fremden Markt produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter Frietzsche, Ursula/ Maleri, Rudolf: Dienstleistungsproduktion in Service Engineering, 2006, Seite Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS Aber: Was sind überhaupt Dienstleistungen? (2) Statistisches Bundesamt: Der gesamte Dienstleistungsbereich umfasst folgende Wirtschaftsabschnitte: Handel und Gastgewerbe Verkehr und Nachrichtenübermittlung, Kredit- und Versicherungsgewerbe, Grundstücks- und Wohnungswesen, Vermietung beweglicher Sachen, Erbringung von sonstigen wirtschaftlichen Dienstleistungen Gebietskörperschaften und Sozialversicherung, Erziehung und Unterricht, Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen sowie sonstige öffentliche und persönliche Dienstleistungen. Quelle: en/aktuell,templateid=renderprint.psml, Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

4 Aber: Was sind überhaupt Dienstleistungen? (3) : In Abgrenzung zur Warenproduktion (materielle Güter) spricht man bei den Dienstleistungen von immateriellen Gütern. Als ein typisches Merkmal von Dienstleistungen wird die Gleichzeitigkeit von Produktion und Verbrauch angesehen (z.b. Taxifahrt, Haarpflege in einem Frisiersalon). Da die unmittelbare, überwiegend auch personengebundene Arbeitsleistung des Produzenten hier den wesentlichen Inhalt der Dienstleistungen ausmacht, werden nur geringe Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung gesehen. Daraus wurde die These eines generellen Produktivitätsrückstands der Dienstleistungen gegenüber der Warenproduktion abgeleitet (Drei-Sektoren-Hypothese). In modernen Volkswirtschaften haben derartige gebundene Dienstleistungen aber nur noch eine relativ geringe Bedeutung, vielmehr wird die Dynamik des Dienstleistungssektors insgesamt von der Entwicklung ungebundener Dienstleistungen bestimmt, für die eine zeitliche und räumliche Entkoppelung von Produktion und Verbrauch durchaus charakteristisch ist. Bei diesen ungebundenen Dienstleistungen, zu denen bes. die produktions- oder unternehmensbezogenen Dienstleistungen gehören (Finanzdienstleistungen, technische Dienstleistungen), erlaubt der Einsatz technischer Hilfsmittel (EDV, Kommunikationstechniken) Produktivitätssteigerungen, die weit über denen der industriellen Produktion liegen können Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS Aber: Was sind überhaupt Dienstleistungen? (4) Dienstleistungen = ein Gut, das sich durch folgende Wesensmerkmale auszeichnet: Immatrialität keine Lagerfähigkeit (Vergänglichkeit) keine Transportierbarkeit (Standortgebundenheit) keine Wiederverkäuflichkeit erforderliches Trägermedium (Mensch oder Objekt) Synchronität von Produktion und Verbrauch (Kunde muss am Produktionsprozeß direkt oder indirekt beteiligt sein) Aufrechterhaltung eines bestimmten Leistungspotentials Quelle: Vahlens Großes Wirtschaftslexikon. Hsg. von Erwin Dichtl und Otmar Issing. Band 1, München 1987, S Zitiert nach Projekt Gute Arbeit Good Work, 2&hl=de&sig=AFQjCNFet0ZzOpqLy8wXQCyQwIWEehhPaw Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

5 Eigenschaften von (IT-)Dienstleistungen => Die Leistung existiert nur durch ihre Inanspruchnahme. => IT-Services sind an Tätigkeiten und damit an Personen oder Zugänge gebunden. => IT-Services sind an Zeiträume gebunden sind. An einem Tage nicht genutzte Service- Kapazitäten verfallen und können nicht nachgeholt werden. >> (IT-)Dienstleistungen ermöglichen die Nutzung von bestimmten Ressourcen ohne diese selbst zu besitzen, zu schaffen oder zu betreiben! Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS Wesentliche Konsequenzen aus den Eigenschaften Die unmittelbare Erfahrung ist entscheidend für die Bewertung der Dienstleistung durch den Kunden. Diese ist subjektiv und nicht vollständig in Service Level abbildbar. Die Serviceerfahrung wird wesentlich durch die Qualität persönlicher Leistungen bestimmt. Es kommt auf Kompetenz, Empathie, Freundlichkeit und Belastbarkeit an. Auch die Klarheit, Schnelligkeit und Stabilität der zugrunde liegenden Prozesse haben einen zentralen Einfluss auf die Serviceerfahrung. Der Anreiz zur Automatisierung ist enorm, da die Automatisierung erhebliche Kostenvorteile und bessere Verfügbarkeiten verspricht. Das Risiko ist jedoch die Verschlechterung der Serviceerfahrung Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

6 IT-Dienstleistungen sind das größte Segment im deutschen IT-Markt Quelle : Bitkom Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS Outsourcing ist das am schnellsten wachsende Marktsegment von IT- Services Entwicklung Markt für IT-Dienstleistungen Deutschland in Mrd. 1) CAGR 2) 2) IT-Services 26,1 26,7 27,9 29,1 30,5 31,9 33,4 35,0 4,3% 15,7 17,0 11,6 12,5 13,5 14,5 9,5 10,5 Outsourcing 49% 8,7% Anteil von Gesamt 36% E 2008E 2009E 2010 E 1) IDC, Ovum 2) CAGR Ø jährliche Wachstumsrate (Stand 2007) Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

7 IT-Services sind vielfältig Bei IT-Services geht es unter anderem um das Erarbeiten von Konzepten für Anwendungen und Plattformen, das Vorkonfigurieren, Installieren und dokumentierte Ingangsetzen von IT-Systemen, seien es Anwendungsprogramme oder Rechner, das Entwickeln und Anpassen von Software, die termin- und sachgerechte Bereitstellung von Gütern (Rechner, Software), die Übernahme von Aufgaben wie Projektkoordination, Systembetreuung oder den vollständigen Betrieb des Rechenzentrums, das Erbringen von Instandhaltungen und Reparaturen oder das Geben von Auskünften zur Systemnutzung, die Weiterleitung von Anfragen Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS Klassifizierung von IT-Services 1 Pierre Audoin Conseil (PAC) IT-Services (2005): - hardware maintenance - project services - IT consulting - contract staff - fixed-price development/ systems integration - IT training - outsourcing - processing - application outsourcing & BPO - infrastructure outsourcing - complete outsourcing - application management Gartner IT-Services (2005): - Consulting & Integration (consulting, systems integration and solutions services) - Network & Storage (technical support and professional services) - Infrastructure Support (Software support, hardware maintenance/repair/logistics and Internet-enabled e- support) - Outsourcing (IT, applications, and business process outsourcing segments) IDC IT-Services (2004): - Deploy & Support - Systems Integration - Outsourcing (Application Management, IS Outsourcing, Network &Desktop Outsourcing, Application Service Provider und System Infrastructure Service Provider) - Custom Application Development - IS Consulting - IT Education & Training IT-Services (2003): - Consulting - Implementation - Operations Management - Support Services EITO 1 Quellen: PAC: GERMANY - PART 4C ANALYSIS AND TRENDS BY IT SERVICES Oct , IDC zum Beispiel Der Markt für IT-Services in Deutschland September 2004, Gartner: Bereich Markets, EITO: Yearbook 2003 p Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

8 Zwei Servicewelten IT-Infastruktur Umfaßt die gesamte Hardwareausstattung einschließlich der zu ihrem Betrieb notwendigen Software Zum Beispiel die Konzeption und Installation eines Rechenzentrums mit mehrstufiger Serverarchitektur und gespiegeltem Storage Area Network Einrichtung eines Exchange-Servers einschließlich dessen Einbindung in die Active Directory Struktur Engineers für Server, Betriebsysteme, Netzwerke Systemgetrieben, weitgehend branchenunabhängig Applikationen Umfassen die Software, welche IT für einen konkreten unternehmerischen Zweck nutzbar macht: Buchhaltungsprogramme, Branchenpakete, Büroanwendungen, Analysetools usw. Zum Beispiel die Ablösung einer alten ERP-Lösung durch ein modernes SAP-Release Das Program mieren von Controllingberichten Prozeßberater, Designer, Programmierer Unternehmensprozesse der Dreh- und Angelpunkt, Branchenanforderungen unerläßlich Maschinenraum versus Oberdeck Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS Plan- Build-Run-Zyklus: Drei komplementäre Geschäftsfelder bei den IT- Services Beispiel Infrastruktur-Dienstleistungen IT-Consulting,.u.a. IT-Engineering, u.a. IT-Betrieb Überprüfung und Einführung von ange mes senen und Audit-sicheren IT- Serviceprozessen Vorschläge für Platt form ent scheidungen Durchführen von Benchmarks Serverarchi tektur Storagekonzept Betriebsplattformen für ERP- Systeme Arbeits platz-it Integration von Mobile Computing Sicherheits lösungen. Bereitstellung von Mitarbeitern (Onsite Services) Outsourcing im engeren Sinne Betriebsverantwortung in den Geschäftsräumen des Kunden (Outtasking) Remote-Services Life Cycle-Management > Managementaufgaben, die mit der IT-Infrastruktur verbunden sind > Architekturentscheidungen für die IT-Infrastruktur treffen und umsetzen > IT-Infrastruktur qualitätsgesichert, stabil und effizient betreiben Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

9 IT-Infrastruktur als Ingenieursdisziplin Produktion mit Maschinen Effizienz in Installation, Betrieb und Wartung Durchsatz/ Leistung Stabilität Skalierbarkeit Flexibilität Sicherheit Quelle: Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS Und es geht um das Beherrschen von Komplexität Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

10 Merkpunkte Eigenschaften von Dienstleistungen Zwei Servicewelten Drei komplementäre Geschäftsfelder bei den IT-Services Vorlesung IT-Serviceunternehmen LUH WS

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