Vollständige IT-Service-Spezifikation mit zwölf Standardattributen

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1 08. Februar 2008 Vollständige IT-Service-Spezifikation mit zwölf Standardattributen Paul G. Huppertz In aller Munde, und doch nur unzureichend definiert: der IT-Service. Was ist das eigentlich? Die Applikation selbst oder deren Bereitstellung, nur deren Betrieb und Wartung oder all das zusammen? Die Infrastruktursysteme als auch deren Betrieb? Die ITIL-Prozesse? Zur Abgrenzung ist deshalb eingangs festzustellen: Alle Information-and-Communication-Technology (ICT)-Systeme, Prozesse und Ressourcen tragen zwar zur Service-Erbringung bei, sind aber weder der Ziel- Service selbst noch ein Service-Beitrag dafür! Dieser Artikel klärt die strittigen Fragen und zeigt an einem Beispiel auf, wie jeder IT-Service mit zwölf Standardattributen vollständig und konsistent spezifiziert werden kann. IT-Services wahrnehmen Ansichtssachen Nach der ersten Abgrenzung und bei weiteren Recherchen fällt auf, dass die relevanten Spezifikationen IT-Services ganz unterschiedlich definieren. Abhängig davon nehmen die beteiligten Instanzen und Rolleninhaber IT-Services völlig unterschiedlich wahr (siehe Abbildung 1): Bei COBIT liegt der Schwerpunkt auf der unternehmerischen Kontrolle und Steuerung des IT-Einsatzes, während das IT Service Capability Maturity Model (s. die Nutzeffekte für den Service-Konsumenten in den Vordergrund stellt und ITIL schliesslich die prozessual und technisch geprägte Sicht beinhaltet. Der Service-Kunde will die verlässliche und kostengünstige Service-Erbringung für die Mitarbeiter in seinem Zuständigkeitsbereich erreichen, d.h. für die Service-Konsumenten. Diese Service- Konsumenten benötigen die erbrachten IT-Services, um ihre täglichen geschäftlichen Aufgaben zügig und effizient auszuführen; deswegen sind sie auf verlässliche, verzugs-, naht- und reibungslose Erbringung der abgerufenen Services angewiesen. Währenddessen will der Service Provider die IT-Services wirtschaftlich und vereinbarungsgemäss erbringen sowie Kostendeckung und hohen Service-Umsatz erreichen. Angesichts dieser grundlegend unterschiedlichen Sichtweisen ist es für alle Beteiligten erfolgskritisch, aber auch schwierig, eine gemeinsame, integrierende Sicht auf IT-Services zu bekommen.

2 Bei der Service-Erbringung lassen sich demnach vier Rollen unterscheiden: Der Service-Konsument, beispielsweise der Mitarbeiter einer Fachabteilung, ruft ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) ab und verwendet den erbrachten Nutzen für die Ausführung seiner Aufgaben. Der Service-Kunde, etwa der Leiter der Fachabteilung, beauftragt per SLA (Service Level Agreement) beim internen Service Provider die Erbringung der ICTBSS für seine Mitarbeiter (und ist oft auch selbst ein Service-Konsument). Der Service Provider, also zum Beispiel die IT-Abteilung des Unternehmens, ist als interne Organisationseinheit umfassend verantwortlich (accountable) für die SLA-gerechte Erbringung der ICTBSS. Die Service Supplier schliesslich steuern als ex- oder interne Organisationseinheit definierte Service-Beiträge für den ICTSS bei. Service Supplier sind beispielsweise Outsourcing-Firmen oder interne IT-Teams. IT-Service definieren Grundlagen Die folgende Begriffsdefinition integriert die unterschiedlichen Sichtweisen und alle Aspekte, die für die Konzipierung und Erbringung der IT-Services relevant sind: Ein I(C)T-basierter Service ist ein BÜNDEL VON NUTZEFFEKTEN, das durch die Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers erbracht wird, das durch die Funktionen von ICT-Systemen, also Applikations-, Middleware-, Infrastruktur- bzw. Netzwerksystemen, und weiteren technischen Systemen erzeugt wird, dessen abrufgerechte Erbringung vom Service-Kunden beim rechenschaftspflichtigen Service Provider beauftragt wird, das auf Abruf für die Mitarbeiter des Service-Kunden, also die Service- Konsumenten, erbracht wird, das von den Service-Konsumenten verwendet wird, um ihre geschäftlichen Aufgaben (oder auch privaten Tätigkeiten) auszuführen oder zu unterstützen. Die absichtlich verwendete Formulierung ICT-basierte Services soll klar herausstellen, dass es ausschliesslich um die geschäftlich erforderlichen Nutzeffekte für die Service-Konsumenten geht, die durch den Einsatz von ICT- Systemen erzeugt werden. Die ICT-Systeme bzw. die IT-Prozesse selbst sind also keinesfalls Services, sondern bilden nur die technische bzw. organisatorische Infrastruktur zu deren Erbringung. Die Nutzeffekte wiederum, beispielsweise ein

3 erfolgreich zugestelltes , werden von den Service-Konsumenten verwendet, um ihre Aufgaben auszuführen und damit ihren Beitrag zur geschäftlichen Wertschöpfung zu leisten. Alle service-relevanten ICT-Systeme stellen für die Erbringung der ICT-basierten Services erforderliche Funktionen bereit. Doch auch diese Funktionen sind nicht die Services selbst, sondern die Grundlage für deren Erbringung, wie zum Beispiel das Routing eines -Systems. Beim - Service handelt es sich um einen universell verwendbaren, ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS), den die Mitarbeiter in den Fachabteilungen des Unternehmens als Service-Konsumenten für ihre jeweiligen Zwecke verwenden. Per Anklicken des Send Buttons ruft der Service-Konsument jedes Mal die umgehende Zustellung seines s an alle vorgegebenen Adressaten ab und genau das muss der Service Provider für den Service-Konsumenten leisten. Jeder ICTBSS wird im Moment der Erbringung in vielschichtigen, eng verzahnten Echtzeittransaktionen aus mehreren konstitutiven, d.h. unbedingt erforderlichen Service-Beiträgen zusammengeführt, die verschiedene Funktionseinheiten nach Service-Abruf erzeugen. Das Erbringen dieser Service-Beiträge muss der Service Provider im Rahmen der Service-Konzipierung so sorgfältig vorbereiten und organisieren, dass der ICTBSS im tatsächlichen Moment des Service-Abrufs durch den Service-Konsumenten jedes Mal aufs Neue verzugs-, naht- und reibungslos erbracht wird. Dazu gehören auch Service-Beiträge zwischen ICT-Systemen, damit der ICTBSS insgesamt erbracht werden kann; so liefert z.b. ein DNS-Service die gültige IP-Adresse zu den Host-Namen eines -Servers, damit dieser zwecks Weiterleitung des s erreichbar ist. In diesem Fall handelt es sich bei dem Service-Konsumenten um eine technische Instanz des -Server-Systems, während das DNS-System ein technischer Service Supplier ist. Service spezifizieren Zwölf Standardattribute Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss vorab alle konstitutiven Service- Beiträge konzipieren und deren Erbringung detailliert vorbereiten und organisieren, damit die abgerufenen Services jedes Mal wieder verlässlich erbracht werden. Anfangs- und Endpunkt jeglicher Service-Erbringung ist der Nutzen, der sich dadurch für den Service-Konsumenten ergibt. Um einen Service vollständig und konsistent zu spezifizieren, müssen zwölf Standardattribute angegeben und mit geeigneten Werten belegt werden. Die zwölf Standardattribute umfassen: 1. alle Nutzeffekte, die mit dem Service für den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden,

4 2. die Service-spezifischen funktionalen Parameter, 3. den Service-Erbringungspunkt, 4. die Anzahl der Service-Konsumenten, 5. die Service-Bereitschaftszeit, 6. die Service-Support-Zeit und 7. die Service-Support-Sprachen, 8. den Service-Erfüllungszielwert, also einen Mindestprozentsatz, der realistischerweise unter 100 Prozent liegt, 9. die maximale Service-Ausfallzeit pro Vorfall, 10. die Service-Erbringungsdauer und 11. die Service-Erbringungseinheit sowie 12. den Preis für diesen Service. Beispiel: IT-Service spezifizieren -Service Zum Abschluss sei hier der -Service als universell nutzbarer ICT-basierter Business Support Service mit beispielhaften Werten spezifiziert. Der wesentliche Nutzen für den Service-Konsumenten ist die Zustellung seines s an alle vorgegebenen Adressaten sowie die Möglichkeit, selbst eingehende s zu empfangen. Begleitend gehören dazu die dauerhafte zentrale Speicherung aller aus- und eingegangenen s sowie die Beseitigung von Viren und Spam. In Attribut 2 werden die funktionalen Eckwerte festgeschrieben, nämlich die maximale Speicherkapazität der box pro Service-Konsument, bspw. 200 MB, die maximal zulässige Grösse eines einzelnen s mitsamt Anhängen, bspw. 8 MB, und die geblockten Dateiformate, z.b. *.exe und *.com. Der Service- Erbringungspunkt in Attribut 3 ist immer das User Interface beim Service- Konsumenten, zum Beispiel Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Web Access bzw. Blackberry-Geräte. Die Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten vereinbaren Service-Kunde und -Provider in Attribut 4; die Namensliste der Berechtigten wird im Appendix des SLA aufgeführt. Die Service-Bereitschaftszeit in Attribut 5 gibt an, wann der -Service jeweils abgerufen werden kann, und die Service-Support-Zeit in Attribut 6 nennt die Zeiträume, in denen das Service Desk Team verfügbar ist, um den autorisierten Service-Konsumenten bei Fragen oder Schwierigkeiten zu helfen. Die Service-Support-Sprache(n) müssen in Attribut 7 angegeben werden, was besonders bei internationalen Unternehmen bedeutsam ist. Der Service-Erfüllungszielwert in Attribut 8 enthält die Mindestprozentangabe für die vereinbarungsgemässe Erbringung der -Services; so besagt der Wert

5 von 98 Prozent, dass mindestens 98 von Services mit der zugesagten Qualität erbracht werden. Für den Fall, dass Beeinträchtigungen oder Störungen auftreten, sagt der Service Provider in Attribut 9 zu, wie lange es maximal dauern wird, bis die -Zustellung zu Ende geführt oder neu ausgeführt wird. Für die Dauer der -Zustellung beinhaltet Attribut 10 (meist gestufte) Mindestangaben, z.b. Standarddauer maximal zehn Minuten, bei schneller Zustellung maximal fünf Minuten und bei Express-Zustellung maximal zwei Minuten. Die Service-Erbringungseinheit in Attribut 11 ist beim -Service folgendermaßen festgelegt: von dem Original- ist jeweils eine Kopie an jede vorgegebene gültige -Adresse zugestellt. Abschliessend nennt Attribut 12 den Service-Erbringungspreis, z.b. einen fixen Preisanteil für den Service-Zugang pro Service-Konsument und Kalenderjahr und einen fixen Preis pro erbrachten E- Mail-Service. Fazit Jeder ICT-basierte Business Support Service lässt sich im Service-Katalog mit seinen zwölf Attributen und Basisattributwerten auf einer DIN-A4-Seite eindeutig, vollständig und konsistent spezifizieren und entsprechend anbieten. Die Basisspezifikation eines ausgewählten Service-Angebots wird aus dem Katalog in die SLA-Vorlage übernommen und an die Bedürfnisse des Service-Kunden und seiner Service-Konsumenten angepasst. Per Unterschrift unter das SLA beauftragt der Service-Kunde die Service-Erbringung für die von ihm bedachten Service- Konsumenten, z.b. die Mitarbeiter seiner Abteilung. Auf Basis dieser Service-Spezifikation kann der Service Provider die Service- Erbringung vorbereiten und organisieren und beide Seiten können jeweils objektiv feststellen und messen, ob der Service mit der vereinbarten Qualität erbracht worden ist.

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