Frank Keuper/Christian Oecking (Hrsg.) Corporate Shared Services

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2 Frank Keuper/Christian Oecking (Hrsg.) Corporate Shared Services

3 Frank Keuper/Christian Oecking (Hrsg.) Corporate Shared Services Bereitstellung von Dienstleistungen im Konzern

4 Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. Prof. Dr. habil. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement, an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Dipl.-Ing. Christian Oecking ist Leiter IT-Outsourcing Global, Mitglied der Geschäftsleitung, der Siemens Business Services GmbH & Co. OHG. 1. Auflage August 2006 Alle Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Barbara Roscher / Jutta Hinrichsen Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Ulrike Weigel, Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm & Adam, Heusenstamm Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN ISBN

5 Geleitwort Die Komplexität und Dynamik globaler Märkte erzwingt es, dass Unternehmen und somit auch multinationale Konzerne ihre Geschäftsmodelle kontinuierlich weiterentwickeln und in Frage stellen. Nur die Konzerne werden wettbewerbsfähig bleiben, die es schaffen, ihre Kernkompetenzen zu stärken und auszubauen und gleichzeitig die Kernprozesse so effektiv und effizient wie möglich durch Dienstleistungen und Supportprozesse zu unterstützen. Vor dem Hintergrund der zunehmenden Globalisierung und der Notwendigkeit einer integrierten Betrachtung von Kern- und Supportprozessen ist das bereits vor zehn Jahren entwickelte Shared-Service-Konzept aktueller und zukunftsweisender denn je. So sind Shared-Service-Konzepte in den letzten Jahren weltweit erfolgreich umgesetzt worden, wobei sie vor allem auf die Effizienzoptimierung unternehmensinterner, kernkompetenzunterstützender Supportleistungen zielen. Durch die Bündelung, Harmonisierung und Optimierung gemeinsam genutzter Ressourcen und Prozesse in Shared-Service-Centern können allerdings nicht nur die Kosten gesenkt, sondern gleichzeitig auch die Qualität ihrer Ergebnisse gesteigert werden. Die Effektivität und die Effizienz der Supportleistungen werden somit wesentlich erhöht, wodurch die Kernkompetenzen strategisch und operativ optimal auf den Markt und den Kunden ausgerichtet werden. Dementsprechend haben viele multinationale Konzerne und auch die Siemens AG Shared-Service-Konzepte entwickelt und äußerst erfolgreich umgesetzt. Durch die stärkere Vernetzung und die erhöhte Nutzbarkeit globaler Kompetenzen wird die Effizienzwirkung von Shared-Service-Organisationen durch erweiterte Angebote und eine zunehmend an Bedeutung gewinnende Effektivitätswirkung gestärkt. Perspektivisch werden globale Shared-Service-Netzwerke entstehen, deren strategische Bedeutung für Unternehmen zunehmen und es auch kleineren und mittleren Unternehmen ermöglichen wird, vom Shared- Service-Ansatz zu profitieren. Den Herausgebern und ihren Autoren ist es im vorliegenden Sammelband gelungen, Shared- Services konzeptionell und in der praktischen Umsetzung in einen aktuellen Kontext zu stellen und gleichzeitig zukünftige Entwicklungen aufzuzeigen. Dadurch ist das Werk eine hilfreiche Quelle für alle, die Shared-Service umsetzen und weiterentwickeln möchten, und es ist zu wünschen, dass sich viele Leser aus Forschung, Lehre und Praxis an den hier beschriebenen Erfahrungen orientieren. München, im Juli 2006 DR.CHRISTOPH KOLLATZ Vorsitzender des Bereichsvorstands Siemens Business Services

6 Vorwort Multinationale Konzerne stehen in einem globalen, extrem dynamischen, diskontinuierlichen und konvergenzgetriebenen Wettbewerb zueinander, wobei die Halbwertzeit der Produkte, Technologien und Märkte (dis)kontinuierlich abnimmt. Die Erosion des bisher Verlässlichen und die sich daraus ergebende Marktkomplexität bedingen, dass sich selbst multinationale Konzerne auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren müssen. Marktseitig determinierte Kernkompetenzkonzentration erfordert jedoch immer dreierlei. Management vorhandener Kernkompetenzen Management komplementärer Kernkompetenzen Erfolgsrelevante Kompetenzen im multinationalen Konzern Management kernkompetenzunterstützender Supportleistung Abbildung 1: Ergebnisse der Kernkompetenzfokussierung Management vorhandener Kernkompetenzen: Multinationale Konzerne müssen sich aufgrund der zunehmenden globalen Marktdynamik immer stärker auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Das Management vorhandener Kernkompetenzen zielt somit darauf ab, systematisch und zielgerichtet mögliche Kernkompetenzen zu identifizieren, zu evaluieren, zu planen, zu steuern und zu kontrollieren, um die Unternehmensgesamtstrategien und Wettbewerbsstrategien bestmöglich umzusetzen. Dabei ist zu beachten, dass Kernkompetenzen hochgradig komplexe Kombinationen distinktiver Ressourcen darstellen, die ein Unternehmen in die Lage versetzen; Wettbewerbsvorteile auf unternehmensgesamt- und wettbewerbsstrategischer Ebene zu erzielen, sowie insbesondere Tore zu neuen Märkten zu öffnen. Demgegenüber eröffnen distinktive Ressourcen aufgrund ihrer Einzigartigkeit, Nicht-Imitierbarkeit und Wertgenerierung lediglich Wettbewerbsvorteile auf bestehenden Märkten. Die Bedingung, Tore zu neuen Märkten zu öffnen, greift für sie nicht. Insofern stellen Kernkompetenzen immer distinktive Ressourcen dar, aber nicht jede distinktive Ressource ist eine Kernkompetenz. Dies bedeutet auch, dass es nur wenige Unternehmen gibt, die echte Kernkompetenzen haben, wobei die Wahrscheinlichkeit, Kernkompetenzen zu haben, mit zunehmender Unternehmensgröße steigt. Auf Basis der strategischen Konzernausrichtung gilt es somit zunächst die möglicherweise vorhandenen Kernkompetenzen zu identifizieren und anschließend die identifizierten Kernkompetenzen durch ständiges aktives Infragestellen weiterzuentwickeln, wodurch auch die Grenzen der eigenen Kernkompetenzen offen gelegt werden.

7 VIII KEUPER/OECKING Management komplementärer Kernkompetenzen: Multinationale Konzerne gehen zunehmend auf,brautschau. Nur durch eine Intensivierung der Merger- und Akquisitionsaktivitäten weltweit und branchenübergreifend können die mit einer Konzentration auf die Kernkompetenzen einhergehenden Kernkompetenzlücken durch komplementäre Kernkompetenzen vor dem Hintergrund der Marktdynamik rasch geschlossen werden. Für organisches Wachstum fehlt in der globalisierten Welt schlicht die Zeit. Das Management komplementärer Kernkompetenzen muss somit zu einer konzerninternen Kernkompetenz werden. Management kernkompetenzenunterstüzender Supportleistungen: Multinationale Konzerne erfordern es, dass alle nicht kernkompetitiven Leistungen und Services, die jedoch die Kernkompetenzen des jeweiligen Konzerns unterstützen, optimal bezogen werden. Die zum Teil unmittelbare Nähe dieser Supportleistungen zu den konzerninternen Kernkompetenzen bedingt auch die Notwendigkeit, den Bezug dieser Supportleistungen sowohl unter operativen als auch unter strategischen Gesichtspunkten und damit unter unternehmensübergreifenden Zielen zu gestalten. Es bedarf somit hochgradig effektiver und effizienter Supportleistungen, die lieferantenseitig ein effektives und effizientes Processing erfordern, um die Kernkompetenzen eines multinationalen Konzerns optimal zu unterstützen. Erst hierdurch werden die konzerninternen Kernkompetenzen in die Lage versetzt, strategische Wettbewerbsvorteile marktseitig generieren zu können. Ob es sich bei den kernkompetenzunterstützenden Supportleistungen um Ergebnisse von Kernkompetenzen aus Sicht der leistungserbringenden Organisationseinheit handelt oder nur um distinktive Ressourcen, muss die Leistungserbringende Einheit selbst im Einzelfall evaluieren. Aus Sicht des abnehmenden Konzerns stellen die empfangenen Leistungen Ergebnisse distinktiver Ressourcen der liefernden Organisationseinheit dar, weil die Supportleistungen einen möglichen Eintritt in neue Märkte unterstützen. Die Supportleistungen fördern die Wirkungen der konzerninternen Kernkompetenzen, schaffen sie jedoch nicht. Kernkompetenzkonzentration Kernkompetenzkonzentration Corporate-Shared- Services Markterfolg Abbildung 2: Kreislauf der Corporate-Shared-Services Insofern gilt es zum einen, beim Bezug ausgewählter Supportleistungen Marktmechanismen greifen zu lassen, weil ein funktionierender Markt Leistungen effektiver und effizienter generiert als jede andere Koordinationsform (ceteris paribus). Zum anderen sind aufgrund der Nähe der Supportleistungen zu den Kernkompetenzen unternehmensübergreifende Aspekte zu beach-

8 Vorwort IX ten, sodass sich der Bezug der Supportleistungen an übergeordneten Konzerninteressen auszurichten hat. Es entsteht das Shared-Services-Dilemma. Corporate-Shared-Service-Center haben nun die Aufgabe, dieses Dilemma zu lösen und spezifische Supportleistungen, die sich unter anderem durch Standardisierbarkeit, Isolierbarkeit und Konsolidierbarkeit auszeichnen, so effektiv und effizient wie möglich zu erbringen. Dementsprechend stellen Corporate-Shared-Services nicht wertschöpfende und nicht strategische Leistungen für Einheiten eines multinationalen Konzerns unter Auslösung einer direkten Konkurrenzsituation mit externen Leistungsanbietern dar. 1 Dabei erfolgt die Leistungserstellung und -bereitstellung mithilfe einer effektiven und effizienten Ausrichtung der verfügbaren Ressourcen im Corporate-Shared-Service-Center an übergeordneten Unternehmenszielen, wobei der aktuelle Fokus von Corporate-Shared-Service-Centern noch auf der Effizienz liegt. Gleichwohl zeichnet sich eine mehrdimensionale, also eine Effektivitäts- und Effizienzfokussierung von Shared-Service-Centern für die Zukunft ab. Komplexität des Processing und der Services im Shared-Service-Center Kosten Shared- Service- Shared-Service- Center Effektivität Zeit Kosten Qualität/ Kundenorientierung Qualität/ Kundenorientierung Shared- Service- Shared-Service- Center Effizienz Effektivität Zeit Effizienz Abbildung 3: Entwicklung des Fokus von Shared-Service-Centern 2 Zeit 1 Vgl. VON GLAHN (2006): Theoretische Fundierung des Shared-Service-Ansatzes und Konzeptualisierung eines Shared-Service-Broker-Ansatzes zur Bereitstellung von IT-Leistungen im multinationalen Konzern, nicht evaluiertes Dissertationsskript, Hamburg 2006, S Vgl. KEUPER (2007): Strategisches Management, München (in Vorbereitung).

9 X KEUPER/OECKING Insbesondere in multinationalen Konzernen sind Shared-Services derzeit von Bedeutung, weil sehr große Transaktionsvolumen gewährleistet sein müssen, um die angestrebten erheblichen Economies-of-Effekte realisieren zu können. Zudem bedingen Shared-Service-Center eine Vielzahl von Abnehmern, weil nur so Marktmechanismen,simuliert werden können, was ebenfalls überwiegend nur in einem multinationalen Konzern der Fall ist. Die Bedeutung des Themas Corporate-Shared-Services mögen auch die nachfolgenden Praxisbeispiele verdeutlichen: 3 Bertelsmann führt unter dem Projektnamen,ignITion seit Ende 2002 IT-Infrastrukturen und -Mitarbeiter in Shared-IT-Service-Centern mit dem Ziel zusammen, Einsparungen mit einem Volumen von 60 bis 90 Millionen Euro pro Jahr durch Defragmentierung der IT-Landschaft zu realisieren. 4 Philips begann im Jahr 2002 damit, kontinuierlich konzerninterne Unterstützungsfunktionen durch Shared-Service-Center bereitstellen zu lassen. Durch die Auflösung von Redundanzen werden Kostenersparnisse in Höhe von 170 Millionen Euro pro Jahr verwirklicht. 5 Der Vorstandsvorsitzende ELLISON nutzte den Shared-Service-Ansatz als Hebel zur Effizienzsteigerung der Firma Oracle. Die Vereinheitlichung von Prozessen bei gleichzeitiger Konsolidierung der IT in Shared-Service-Centern verfolgte das Ziel, eine Milliarde US-Dollar im genannten Zeitraum einzusparen. Das Shared-Service- Center-Konzept wurde zudem als Referenzprojekt für Oracle-Kunden vermarktet. 6 Nach einer Analyse der bei Siemens weltweit aufgewendeten IT-Kosten in Höhe von ca. 4 Milliarden Euro im Jahr 2001 sind unterschiedliche Maßnahmen zur Reduzierung dieses IT-Budgets um jährlich 800 Millionen Euro initiiert worden. So wird neben einer Vereinheitlichung der konzernweiten IT-Infrastruktur ein sharedservice-basiertes Intermediationsmodell implementiert. 7 Die Deutsche Post World Net gilt als weiteres bekanntes Beispiel für einen international aufgestellten Konzern, der Shared-Services eingeführt hat. Im Jahr 2004 wurde ein so genanntes Shared-Service-Center,Accounting eröffnet, das für den Konzern und seine Tochtergesellschaften in Deutschland vorwiegend Buchhaltungsleistungen, Kosten- und Ergebnisrechnung sowie Kunden- und Zollabrechnungen erbringt. Im Vergleich zum Jahr 2001 konnten die Kosten für die Erstellung und Bereitstellung solcher Unterstützungsleistungen durch die Zusammenführung von Rech- 3 Vgl. zu den nachfolgenden Beispielen VON GLAHN (2006): Theoretische Fundierung des Shared-Service-Ansatzes und Konzeptualisierung eines Shared-Service-Broker-Ansatzes zur Bereitstellung von IT-Leistungen im multinationalen Konzern, nicht evaluiertes Dissertationsskript, Hamburg 2006, S. 2 ff. 4 Vgl. ADLER (2002): Bertelsmann gibt Startschuss für innovatives IT-Konzept, in: BERTELSMANN MEDIA WORLD- WIDE, Pressemitteilung, online: Stand: , Abruf: Vgl. O. V.(2002): Philips sees the lite, online: Stand: , Abruf: Vgl. METH-COHN (2003): Shared Services. Moving into Central and Eastern Europe, in: ORACLE Forschungsbericht, online: Stand: , Abruf: Vgl. BAXTER (2004): New angles on the horizontal and vertical, in: Financial Times, 4. Februar 2004, S. 6 ff.

10 Vorwort XI nungswesen-leistungen in Verbindung mit einer informationstechnologischen Infrastrukturkonsolidierung um ca. 40 % reduziert werden. 8 Entsprechend der strategischen Wirkungen, der steuerungsrelevanten Herausforderungen, der service-individuellen Möglichkeiten und Grenzen sowie der Anforderungen an Führungskräfte und Mitarbeiter, die von Coporate-Shared-Services ausgehen, beleuchtet der vorliegende Sammelband unter Berücksichtigung der Aktualität des Themas und seiner perspektivischen Potenziale Corporate-Shared-Services aus sechs Perspektiven. 6. Teil CSS Quo vadis 5. Teil CSS Change- 4. Teil Management- CSS Perspektiven Service-Perspektiven Dritter Teil CSS 2. Teil Controlling-Perspektiven CSS Strategische Perspektiven 1. Teil CSS Status quo Abbildung 4: Struktur des Sammelbands 8 Vgl. MISSLER (2005): Shared Service Center im Rechnungswesen am Beispiel von Deutsche Post World Net, in: Zeitschrift für Controlling & Management, 2005, Sonderheft Nr. 1, S. 38 ff.

11 XII KEUPER/OECKING Der erste Teil des Sammelbands wird dem Status quo der Corporate-Shared-Service-Thematik gewidmet. Während der Beitrag von CARSTEN VON GLAHN und FRANK KEUPER die organisationale Verortung des Shared-Service-Ansatzes vornimmt, legen CARSTEN VON GLAHN und CHRISTIAN OECKING in ihrem Beitrag den Fokus auf die Voraussetzungen zur Transition und Transformation von Leistungen in Shared-Services. Strategische Wirkungen und Optionen des Corporate-Shared-Service-Ansatzes sind Thema des zweiten Teils des Sammelbands. Der Beitrag von THOMAS WESTERHOFF greift die strategischen Voraussetzungen eines Corporate-Shared-Service-Centers auf und stellt diese in eine infinite Rekursion zu den strategischen Wirkungen eines Shared-Service-Centers. WILFRIED KRÜGER beleuchtet in seinem Beitrag die Kompetenz von Corporate-Shared-Services und damit deren kernkompetenzunterstützende Supportleistung im strategie- und kernkompetenzfokussierten Konzern. Im Gegensatz dazu diskutieren CLAUDIA und WOLFGANG BREUER die strategische Entscheidung, ein Shared-Service-Center zu konstituieren, aus Sicht der Transaktionskostentheorie. Dabei beleuchten sie sowohl die Gründung eines Shared-Service-Centers innerhalb eines Konzerns als auch die Möglichkeit, Shared-Service-Center kooperativ zu gründen. FRANK BOROWICZ schließt die strategische Diskussion mit der Analyse der Bedeutung von Shared-Service-Centern im Rahmen von Merger-&-Acquisition-Aktivitäten ab. Steuerungsrelevante Aspekte werden im dritten Teil des Sammelbands erörtert. WOLFGANG BREUER und CLAUDIA KREUZ betrachten das Investitionsobjekt Shared-Service-Center aus investitionstheoretischer und kostentheoretischer Sicht. Eine ergänzende steuerungsrelevante Perspektive stellen MANFRED BRUHN und DOMINIK GEORGI vor. In ihrem Beitrag wird der Nutzen,Interner Kundenbarometer für die Gestaltung eines kundenorientierten Controllings in Shared-Service-Centern vorgestellt, wobei der Fokus,Interner Kundenbarometer auf einer Steigerung der Effektivität von Shared-Service-Centern liegt. KLAUS DEIMEL verdeutlicht in seinem Beitrag schließlich den möglichen Leverage von Shared-Service-Centern auf den Unternehmenswert. Der vierte Teil des Sammelbands stellt verschiedene Ausprägungen von Corporate-Shared-Service-Centern vor. THOMAS HESS und ALEXANDER BENLIAN verdeutlichen die Möglichkeiten und Grenzen von Shared-Content-Services in Medienunternehmen. Anhand von drei Fallstudien mit unterschiedlichen Service-Ausprägungen werden die Vorteile von Shared-Service- Kon-zeptionen klar herausgearbeitet. Demgegenüber arbeiten EWALD SCHERM und MARKUS KLEI-NER deutlich die Grenzen eines Shared-Personal-Service-Centers insbesondere im Hinblick auf den personalstrategischen Handlungsspielraum heraus. REINHARD FESTAG verdeutlicht zudem die Notwendigkeit, dass das eigentliche Shared-Service-Center nur in einem globalen Netzwerk von Subdienstleistern, so genannten globalen Production-Centern, operieren kann, um seinen Effizienzansprüchen gerecht zu werden. Die Ausführungen von REINHARD FESTAG verdeutlichen, dass mit der Implementierung und dem Betrieb eines Shared-Service-Centers vielfältige qualitative Veränderungen verbunden sind, die für die betroffenen Mitarbeiter innerhalb und außerhalb des Shared-Service-Cen-ters zentrale berufliche und persönliche Herausforderungen darstellen. Der fünfte Teil des Sammelbands widmet sich somit der damit einhergehenden Notwendigkeit, Change-Management konsequent entlang des Planungs- und Umsetzungsprozesses im Rahmen eines Shared- Services-Projektes einzusetzen. Den Change-Management-Einsatz in nationalen und internationalen Shared-Services-Projekten betrachten STEPHAN FREY, FRÉDÉRIC PIRKER und KATRIN EYNDE, wobei der Fokus auf dem Change-Management-Prozess liegt. Die besondere Berücksichtigung und Einbindung der Stakeholder im Rahmen eines Shared-Service-Center-Pro-

12 Vorwort XIII jektes verdeutlichen RALPH NEUKIRCHEN und MARCELL VOLLMER in ihrem vorgestellten Change-Management-Ansatz. Generische Anforderungen an das Change-Management zur Begleitung eines Corporate-Shared-Service-Projektes leiten hingegen NATALIE SCHULT und ALEX- ANDER EICHLER ab. CORDELIA A. RÖTTINGER verdeutlicht in ihrem Beitrag die zentrale Rolle der Mitarbeiter und die herausragende Bedeutung der Lösung mitarbeiterbedingter Projektrisiken für eine effektive und effiziente Umsetzung von Shared-Services-Projekten am Beispiel von Shared-IT-Services. FRANK IBOLD und HANSJÖRG MAUCH diskutieren abschließend das Shared-Services-Thema aus systemtheoretischer und soziologischer Sicht. Im sechsten Teil des Sammelbands geben FRANK KEUPER und CHRISTIAN OECKING einen praxisinduzierten Ausblick auf mögliche Shared-Service-Center-Ansätze der nächsten und übernächsten Generation. Maßgeblich für die inhaltliche Ausgestaltung der sechs Teile des Sammelbandes sind die praxisinduzierten und theoriegeleiteten Autoren. Insofern danken die Herausgeber in besonderem Maße allen Autoren für ihr Engagement und für die Einhaltung des terminlich sehr eng gesetzten Zeitrahmens. Die Einhaltung der Projektdurchlaufzeit vom Projektstart im Juli 2005 bis zur Abgabe des reproreifen Skripts an den Gabler-Verlag im Juli 2006 war zudem nur möglich, weil viele,virtuelle Hände im Hintergrund agierten. Besonderen Dank schulden die Herausgeber Herrn DR. THOMAS WESTERHOFF und Herrn CARSTEN VON GLAHN, die als zentrale Mitglieder des Shared-Service-Centers,Publikation vielfältige wertvolle Anregungen gaben und für die Koordination der Siemens-Business- Services-internen Autoren verantwortlich zeichneten. Schließlich gilt unser Dank im besonderen Maße auch Frau BARBARA ROSCHER für die äußerst rasche und kompetente Projektunterstützung und -umsetzung innerhalb des Gabler-Verlages, was angesichts der spezifischen Thematik der Corporate-Shared-Services nicht selbstverständlich ist und die Projektvorbereitungsphase erheblich verkürzt hat. Ferner gilt unser Dank Frau JUTTA HINRICHSEN vom Gabler-Verlag für die gute Zusammenarbeit in der Endphase des Publikationsprojektes. Dank gilt zudem Frau SUSANNE GAMERS für die unermüdliche Formatierungsarbeit. Hamburg/München im Juli 2006 FRANK KEUPER und CHRISTIAN OECKING

13 Inhaltsverzeichnis Erster Teil Corporate-Shared-Services Status quo 1 Shared-IT-Services im Kontinuum der Eigen- und Fremderstellung 3 CARSTEN VON GLAHN & FRANK KEUPER (Siemens Business Services & Steinbeis-Hochschule Berlin) Transition und Transformation von Shared-IT-Services Gestalterische Prämissen zur Einführung eines standardisierten IT-Service-Portfolios im Konzern 27 CARSTEN VON GLAHN & CHRISTIAN OECKING (Siemens Business Services) Zweiter Teil Corporate-Shared-Services Strategische Perspektiven 53 Corporate-Shared-Services Das Geschäftsmodell aus strategischer Unternehmenssicht 55 THOMAS WESTERHOFF (Siemens Business Services) Kernkompetenzbeiträge und Rollen von Shared-Service-Centern im strategiefokussierten Konzern 75 WILFRIED KRÜGER (Justus-Liebig-Universität Gießen)

14 XVI Inhaltsverzeichnis Shared-Services in Unternehmensverbünden und Konzernen Eine Analyse auf der Grundlage der Transaktionskostentheorie 97 CLAUDIA BREUER &WOLFGANG BREUER (Hochschule der Sparkassen-Finanzgruppe University of Applied Science Bonn & Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Aachen) Zentralbereiche und Shared-Service-Center Optionen auch für Mergers & Acquisitions? 119 FRANK BOROWICZ (Fachhochschule St. Pölten) Dritter Teil Corporate-Shared-Services Controlling-Perspektiven 143 Shared-Service-Center Eine lohnende Investition? 145 WOLFGANG BREUER & CLAUDIA KREUZ (Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Aachen) Kundenorientiertes Controlling von Corporate-Shared-Services durch Interne Kundenbarometer 175 MANFRED BRUHN & DOMINIK GEORGI (Universität Basel) Möglichkeiten und Grenzen des Wertmanagements durch Shared-Service-Center? 195 KLAUS DEIMEL (Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg)

15 Inhaltsverzeichnis XVII Vierter Teil Corporate-Shared-Services Service-Perspektiven 225 Shared-Content-Services in Medienunternehmen Erfahrungen innovativer Print-Verlage 227 THOMAS HESS & ALEXANDER BENLIAN (Ludwig-Maximilians-Universität München) Shared-Personal-Service-Center Was leistet es (nicht)? Warum wollen es (trotzdem) alle haben? 245 EWALD SCHERM & MARKUS KLEINER (FernUniversität in Hagen) Initiierung eines Global-Production-Centers 267 REINHARD FESTAG (Siemens Business Services) Fünfter Teil Corporate-Shared-Services Change-Management-Perspektiven 277 Change-Management in nationalen und internationalen Shared-Service- Center-Projekten 279 STEPHAN FREY,FRÉDÉRIC PIRKER & KATRIN VANDEN EYNDE (BearingPoint Management and Technology Consultants) Change-Management und Shared-Services Einbindung der Stakeholder 311 RALPH NEUKIRCHEN & MARCELL VOLLMER (SAP AG Walldorf)

16 XVIII Inhaltsverzeichnis Anforderungen an das Change-Management für die Implementierung von Corporate-Shared-Services 341 NATALIE SCHULT & ALEXANDER EICHLER (Siemens Business Services) Die Bedeutung von Human-Resources im Shared-IT-Service-Projekt bei Siemens Business Services 361 CORDELIA A. RÖTTINGER (Siemens Business Services) Shared-Services zwischen Zentralisierung und Dezentralisierung 377 FRANK IBOLD & HANSJÖRG MAUCH (Metaplan) Sechster Teil Corporate-Shared-Services Quo vadis 387 Shared-Service-Center The First and the Next Generation 389 FRANK KEUPER & CHRISTIAN OECKING (Steinbeis-Hochschule Berlin & Siemens Business Services) Verzeichnis der Autoren 417 Verzeichnis der Stichworte 425

17 Erster Teil Corporate-Shared-Services Status quo 6. Teil CSS Quo vadis 5. Teil CSS Change- 4. Teil Management- CSS Perspektiven Service-Perspektiven Dritter Teil CSS 2. Teil Controlling-Perspektiven CSS Strategische Perspektiven 1. Teil CSS Status quo

18 Shared-IT-Services im Kontinuum der Eigen- und Fremderstellung CARSTEN VON GLAHN & FRANK KEUPER SIEMENS BUSINESS SERVICES & STEINBEIS-HOCHSCHULE BERLIN 1 Eigen- und Fremderstellung von Informationstechnologie Merkmale der Eigen- und Fremderstellung Kernkompetenzorientierung durch Eigen- und Fremderstellung IT-Bereitstellungsalternativen zwischen Eigen- und Fremderstellung IT-Zentralisation als Dimension der Eigenerstellung Merkmale der Zentralisation Besonderheiten der IT-Zentralisation IT-Auslagerung als Dimension der Fremderstellung Merkmale der Auslagerung Besonderheiten der IT-Auslagerung Shared-IT-Services als Hybrid zwischen Eigen- und Fremderstellung Merkmale der Shared-IT-Services Besonderheiten der Shared-IT-Services IT-Insourcing als Rückführung in die Eigenerstellung IT-Offshoring als Shared-IT-Services unterstützender Trend Schlussbemerkung Quellenverzeichnis... 25

19 Shared-IT-Services im Kontinuum der Eigen- und Fremderstellung 5 1 Eigen- und Fremderstellung von Informationstechnologie Jedes Unternehmen beschäftigt sich mehr oder weniger kontinuierlich mit der Fragestellung, welche Unterstützungsleistungen zur langfristigen Erhaltung ihrer Effektivität und Effizienz notwendig sind beziehungsweise ob diese durch interne Anstrengungen zu sichern oder durch am Markt verfügbare Anbieter zu beziehen sind. Bei Eigenerstellung und Fremdbezug ( make or buy ) handelt es sich prinzipiell um verschiedenartige Bereitstellungsansätze von Leistungen, die insbesondere MÄNNEL im Jahre 1981 eingehend diskutierte. 1 Die hiermit verknüpfte Wahl zwischen Eigen- oder Fremderstellung hat seither enorm an Bedeutung gewonnen, wie die Restrukturierungsbestrebungen zahlreicher Unternehmen belegen, die vor allem ihren Eigenfertigungsanteil auf ein niedriges Niveau zu reduzieren versuchen. Die Einordnung von Shared-IT-Services in ein Kontinuum von Bereitstellungsalternativen sowie die Rechtfertigung einer solchen hybriden IT-Bereitstellungsform erfordert eine Abgrenzung der Ansätze informationstechnologischer Eigen- und Fremderstellung. 2 Hiermit zusammenhängende Aspekte des vertikalen Integrationsgrades sind jedoch nicht auf eine Dichotomie der Eigenerstellung vs. dem Fremdbezug beschränkt, sondern erstrecken sie sich auf ein Kontinuum denkbarer Arrangements, 3 von denen der Shared-IT-Service-Ansatz eine in der Praxis und Theorie zunehmend an Bedeutung erlangende Bereitstellungsdimension darstellt. 1.1 Merkmale der Eigen- und Fremderstellung Sobald eine verwendete Leistungsart isolierbar und zerlegbar ist, beinhaltet die Make-or-buy- Entscheidung nicht nur die Wahl zwischen den Extremen ausschließliche Eigenleistung beziehungsweise ausschließlicher Fremdbezug, sondern auch, ob und in welcher Form die Leistungsbestandteile aufzuteilen sind. 4 In einem Unternehmen wird folglich in jeder Einheit die bestmögliche Balance zwischen Leistungsbezug und Leistungserstellung angestrebt. Entscheidungen zur Determinierung des Eigenerstellungsumfangs von Leistungen haben gewöhnlich langfristige Auswirkungen und sind von hoher strategischer Bedeutung. Es werden dementsprechend das erforderliche Maß an Kapital sowie die Qualität und Quantität der benötigten Mitarbeiter festgelegt. Zudem beeinflusst die Leistungstiefe die Flexibilität eines Unternehmens und damit die Möglichkeit, sich an verändernde Aufgaben und Umweltbedingungen anzupassen. Letztlich verfügt die jeweilige Führungsinstanz durch Festlegung des zu wählenden vertikalen Integrationsgrades, inwieweit unternehmerische Effektivitäts- und Effizienzziele durch interne anstatt durch externe marktliche Transaktionen realisiert werden Vgl. MÄNNEL (1981). Vgl. KEUPER/VON GLAHN (2006). Vgl. BAUER (1997), S. 32. Vgl. MÄNNEL (1981), S. 324.

20 6 VON GLAHN/KEUPER 1.2 Kernkompetenzorientierung durch Eigen- und Fremderstellung Der ressourcenbasierte Ansatz ( Resource-based View ) kann als Quelle des Kernkompetenzkonzeptes angesehen werden. Während Vertreter der Resource-based View davon ausgehen, dass ein unternehmerischer Erfolg maßgeblich durch spezifische interne Potenziale bestimmt wird, wurde noch in den 80er Jahren die Meinung vertreten, dass umweltorientierte Faktoren für den Erfolg von Wirtschaftssubjekten ausschlaggebend sind. Folgerichtig sind beim ressourcenbasierten Ansatz so genannte distinktive Ressourcen 5 die Quelle strategischer Wettbewerbsvorteile, wobei unter einem strategischen Wettbewerbsvorteil eine überlegene Leistung zu verstehen ist, die sich auf ein kaufentscheidendes Merkmal bezieht, die vom Kunden wahrgenommen und honoriert wird und die nicht kurzfristig imitiert oder substituiert werden kann. Für ein Unternehmen ist somit die Ausprägung sämtlicher Stärken- und Schwächen ein Resultat des Grades effektiver und effizienter Nutzung distinktiver Ressourcen, sofern die Ressourcen selbst die Eigenschaften Wertgenerierung, Einzigartigkeit und Nicht-Imitierbarkeit aufweisen: 6 Wertgenerierung: Distinktive Ressourcen sind in der Lage einen Nutzen zu stiften beziehungsweise weisen einen wertgenerierenden Charakter auf, wodurch im Wettbewerb strategische Wettbewerbsvorteile generiert werden können. Strategische Wettbewerbsvorteile zeichnen sich durch eine überlegene Leistung aus, die sich auf ein kaufentscheidendes Merkmal bezieht, die vom Kunden wahrgenommen und honoriert wird und die nicht kurzfristig imitierbar oder substituierbar ist. Mit einer Ausschöpfung distinktiver Ressourcen wird folglich eine verbesserte Effizienz und/oder Effektivität unternehmerischen Handelns verfolgt. Sofern der Einsatz von Ressourcen der Effizienzsteigerung dient, müssen vor allem die aus ihrer Nutzung entstehenden Erträge die für den Erwerb und die mit der Nutzung verbundenen Aufwendungen übersteigen. Dient hingegen der Einsatz distinktiver Ressourcen der Effektivitätssteigerung, so hat entweder der Kunde den durch die Ressourcen generierten Nutzen dauerhaft wahrzunehmen oder aber die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens wird gegenüber seinen Wettbewerbern dauerhaft verbessert. 7 Letztlich werden die Effektivitäts- und Effizienzwirkungen distinktiver Ressourcen danach bemessen, ob und inwieweit der Einsatz dieser Ressourcen die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens sichert, 8 indem Markchancen erhöht und die auf das Unternehmen negativ einwirkenden exogenen Kräfte neutralisiert werden. Einzigartigkeit: Eine weitere Voraussetzung dafür, dass aus einer Ressource eine distinktive Ressource zur Sicherung strategischer Wettbewerbsvorteile erwächst, ist ein notwendiges Maß an Einzigartigkeit. Eine solche Spezifität ist dann gegeben, wenn die Ressourcen nur unternehmensspezifisch einsetzbar sind und nur durch die Integration in das spezifische intrabetriebliche Umfeld ihr gesamtes Nutzenpotenzial entwickeln können Vgl. FREILING (2001), S. 22. Vgl. BÜRKI (1996), S. 202 ff. und VON GLAHN (2006), S. 87 ff. Vgl. HAMEL (1994), S. 13. Vgl. BÜRKI (1996), S. 202 ff. Vgl. HAMEL (1994), S. 14.

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