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1 Outsourcing Lessons Learned Dr. Bernd Lübcke

2 Erfahrungen mit Outsourcing Continental komplette IT Dunlop Rechenzentrum Wide Area Network Goodyear Individualentwicklung Reifenhandelsystem Hornbach Wide Area Network Desktop Support Flugbetrieb Warentransport Messe Frankfurt Wide Area Network Service Desk Betrieb SAP R/3

3 Was ist beim Outsourcing wichtig? Ein gutes Pflichtenheft erarbeiten. Ausschreibung, 3 Anbieter in der Endauswahl. Man muss hart verhandeln nicht wegen guter Verträge, sondern um sich kennenzulernen. Je klarer die Leistungen (SLA) definiert werden können, desto größer die Aussicht auf Erfolg. Verträge mit kurzen Laufzeiten schließen maximal 3 Jahre. Schon bei der Eheschließung an die Scheidung denken. Der Outsourcing-Vertrag muss gemanagt werden Providermanagement. Nicht alles ist in Verträgen vorhersehbar und regelbar. Die Outsourcing Partner müssen zueinander passen. Partnerschaftlicher Umgang ist entscheidend für den Erfolg.

4 Sensible Fragestellungen Ist IT/TK ein strategischer Wettbewerbsfaktor oder eine Commodity? Ist IT/TK für mein Unternehmen eine Kernkompetenz? Gibt es Teile, die strategisch wichtig sind? Wenn wir uns zur Auslagerung entschließen, gibt es einen Weg zurück? In welche Abhängigkeit begeben wir uns?

5 Motive für Outsourcing Kostenreduktion Effizienzverbesserung Bilanzpolitik, Variabilisierung von Fixkosten Reduktion Headcount Fokussierung auf Kernkompetenzen Transparenz im Budgetprozeß für IT Zugang zu technischer Expertise und Kow how Migration auf neue Technologieplattformen Organisationsversagen, z. B. wuchernde Schatten-IT

6 Outsourcing-Probleme Fehlende Transparenz über Marktpreise Schlechter Benutzer- Service des Dienstleisters Ungenügende IT-Sicherheit des Outsourcing Partners Wirtschafliche Schieflage des Outsourcing Partners Keine Einhaltung vereinbarter SLAs Keine wirkungvollen Sanktionsmechanismen Abhängigkeit von Outsourcing Dienstleister % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bedrohung sehr hoch Bedrohung hoch Bedrohung mittel Bedrohung gering Bedrohung vernachlässigbar Quelle: Krcmar, H.: Wahrnehmung und Steuerung von Risiken im Informationsmanagement, TU München 2004

7 Ausschreibung Ausgangssituation, Gegenstand der Ausschreibung, Zeitplan Mengengerüste, Leistungsbeschreibung, Service Levels Übernahme Personal, Assets Laufzeiten des Vertrages Preisbildung Referenzen Anforderungen an Angebotsstruktur (Verantwortlichkeiten, Projektmanagement, Rechnungsstellung, Mehr-/Minderverbrauch )

8 Vertragsgestaltung Rahmenvertrag regelt generelle Zusammenarbeit Leistungsscheine für abgegrenzte Aufgaben Mitwirkungspflichten Auftraggeber generell Leistungskatalog mit Aufführung der Verantwortlichkeiten, Mitwirkungspflichten, Zustimmungsrechten Service Level Agreements (SLA) Qualitätsvereinbarung der technischen Leistungen: Bandbreiten, Verfügbarkeit, Netzkapazität, Antwortzeiten Behandlung von Störungen, Eskalationsprozeduren Kommunikationskonzept, Meeting Berichtswesen, Statistiken

9 Vertragsgestaltung Verfahren bei Projektproblemen, Schiedsstelle Änderungen des Leistungsumfangs, technologische Anpassungen Stückkostensenkung durch technologischen Fortschritt Verfahren zur Anpassung der Vergütung Pönalen, Vergütung bei Minderleistung Gewährleistung, Haftung Kündigungsmodalitäten, Regeln bei Beendigung des Vertrages

10 Fazit Outsourcing ist keine Commodity. Es gibt viele unterschiedliche Geschäftsmodelle. Outsourcing muss professionell gemanagt werden. Je standardisierter das Geschäft, desto größer die Erfolgschancen. Outsourcing ist aus dem heutigen Wirtschaftsgeschehen nicht mehr wegzudenken.

11 Literatur Die leise Revolution des Outsourcing IT Services aus dem Netz, Thomas R. Köhler, FAZ Buch 2007 Calling a Change in the Outsourcing Market The Realities of the World s Largest Organization, Deloitte, 2005 IT Doesn t Matter Nicholas G. Carr, Harvard Business Review, 2003

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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