Der Content-Audit. Ein Diagnoseinstrument für erfolgreiches Enterprise Content Management (ECM)

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1 Der ontent-audit Ein Diagnoseinstrument für erfolgreiches Enterprise ontent Management (EM)

2 Inhaltsverzeichnis 1 Der ontent-audit 4 2 Die Autoren 5 3 Motivation 6 4 ontent-audit-ansatz 7 5 ontent-audit-vorgehen 8 6 ontent-audit vorbereiten 10 7 ontent identifizieren 12 8 ontent priorisieren 14 9 ontent-lebenszyklusanalyse ontent-schwachstellenanalyse Maßnahmen ableiten Fazit Literatur 23 omarch Software mit Weitblick 3

3 Der ontent-audit Die Autoren Für viele Unternehmen stellt die Bewirtschaftung von unstrukturierten Informationen im Unternehmen sogenanntem ontent eine große Herausforderung dar. Problematisch ist dabei nicht nur die enorme Menge, sondern auch die Komplexität der digitalen Informationen. Gezielte EM-Initiativen können Unternehmen helfen, ihre individuelle ontent-bewirtschaftung zu verbessern. Moderne EM-Software bietet vielversprechende Möglichkeiten, ontent professionell zu bewirtschaften. Für eine erfolgreiche EM-Initiative müssen Unternehmen jedoch ihre Anforderungen genau kennen. Sonst besteht die Gefahr, dass sie falsche Systeme auswählen, einzelne Funktionen von EM-Systemen nicht richtig nutzen und auch organisatorisch Anforderungen nicht richtig umsetzen. Eine gezielte Analyse der ontent-situation der ontent-audit kann helfen, diese Anforderungen zu erfassen. Ein unternehmensweiter ontent-audit kann jedoch schnell sehr komplex und aufwendig werden. Dieses White Paper stellt daher eine Methode vor, mit der Unternehmen eine ontent-analyse wirtschaftlich sinnvoll durchführen können. Die Methode nutzt bestehendes Prozesswissen und hilft, den ontent nach Wichtigkeit im Unternehmen zu priorisieren. Dies trägt dazu bei, Zeit und Geld zu sparen und die für den Erfolg einer EM-Initiative ausschlaggebenden Anforderungen klar zu identifizieren. Prof. Dr. Jan vom Brocke Jan vom Brocke ist Inhaber des Hilti Lehrstuhls für Business Process Management und Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Universität Liechtenstein. Professor vom Brocke verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung in IT- und Organisationsprojekten. Seine Arbeiten wurden in über 180 wissenschaftlichen Aufsätzen publiziert und er ist Autor und Herausgeber von 17 Büchern. Er ist Mitbegründer des ompetence enters EM an der Universität Liechtenstein und Berater zahlreicher Organisationen weltweit. Andrea Herbst Andrea Herbst ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Hilti Lehrstuhl für Business Process Management. Ihr Hauptforschungsschwerpunkt liegt in den Bereichen Enterprise ontent Management (EM) und Business Process Management (BPM). Sie ist außerdem Leiterin des ompetence enters für EM an der Universität Liechtenstein. Bevor Andrea Herbst im wissenschaftlichen Bereich tätig geworden ist, sammelte sie bereits mehrere Jahre internationale Praxiserfahrung in den Bereichen Business Process Management, ontrolling und IT. Das ompetence enter EM an der Universität Liechtenstein Die ontent-audit-methode wurde im Rahmen von Forschungsarbeiten am ompetence enter für Enterprise ontent Management (-EM) der Universität Liechtenstein entwickelt. Das -EM wurde 2009 gegründet und ist ein regionaler Verbund aus Wirtschaft, Verwaltung und Wissenschaft. Im Rahmen des -EM kooperiert die Universität Liechtenstein mit Experten aus Wissenschaft und Praxis weltweit. Wissenschaftler und Praktiker am enter veröffentlichen regelmäßig Studien zu EM, die in anerkannten Fachzeitschriften publiziert und auf internationalen Konferenzen präsentiert werden. In Kürze erscheint eines der ersten Fachbücher zum Thema EM, in dem Wissenschaftler und Praktiker weltweit ihr Fachwissen darstellen. Das Buch Enterprise ontent Management. Foundations and ases erscheint im Springer Verlag und wird von Prof. Dr. Jan vom Brocke und Dr. Alexander Simons herausgegeben. 4 5

4 Motivation ontent-audit-ansatz Technologische Entwicklungen wie das Internet und , aber auch neuartige Geräte wie Smartphones oder Tablet-Ps haben zu einer immer größer werdenden Menge an digitalen Informationen in Unternehmen geführt. Studien zeigen, dass in den letzten fünf Jahren mehr Daten erzeugt wurden als in der gesamten Geschichte der Menschheit zuvor. Während Daten in Enterprise-Ressource-Planning-Systemen oft gut beherrscht werden, stellen (schwach und) unstrukturierte Informationen wie Dokumente, Präsentationen, s, Bilder oder auch Videos neuartige Herausforderungen dar, auf die viele Unternehmen nicht ausreichend vorbereitet sind. Dies ist alarmierend, denn diese unstrukturierten Informationen machen heute schon rund 80 % der Informationen im Unternehmen aus und ihr Anteil wird weiter steigen. Probleme bei der ontent-verwaltung können für Unternehmen zu Effizienzdefiziten führen, z. B. durch hohe Suchzeiten oder die redundante Erstellung von Informationen. Aber auch Imageverlust (z. B. durch die Herausgabe veralteter Dokumente) oder Umsatzeinbußen (z. B. durch Fehler in Beschreibungen und Preisen) können die Folge sein. Ein Beispiel ist der Fall eines amerikanischen Elektronikkonzerns. Das Unternehmen bot ein Mobilgerät irrtümlich für 99,99 USD statt 199,99 USD auf seiner Webseite an. Nachdem der Fehler bemerkt worden war, wurde der Preis korrigiert. Die Käufer konnten die erworbenen Geräte zum günstigeren Preis behalten. Später erneut eine ähnliche Situation: Hier wurde ein TV-Flachbildschirm fälschlicherweise für 9,99 USD statt 1.699,99 USD angeboten. Die Nachricht über dieses Schnäppchen verbreitete sich wie ein Lauffeuer. Kunden kauften bis zu 10 TVs auf einmal. Aufgrund des gravierenden Preisunterschieds entschied das Unternehmen, alle Verkäufe zum falschen Preis zu stornieren und den Kunden den Kaufpreis zurückzuerstatten. Ein Partnerunternehmen sagte einmal: Der Return on Investment (ROI) von EM ist, dass unser Unternehmen in fünf Jahren noch existiert. Moderne EM-Software bietet vielversprechende Möglichkeiten, ontent professionell zu bewirtschaften. Sie verfügt über Funktionalitäten wie Dokumentenmanagement (z. B. das Erfassen und Bereitstellen von Dokumenten), Web ontent Management (z. B. das Verwalten und Publizieren von Webinhalten), aber auch Komponenten zur Steuerung von Unternehmensabläufen wie Workflowmanagement. Aber wie können diese Systeme im Unternehmen sinnvoll genutzt werden? Viele Unternehmen wählen die falschen Systeme aus oder nutzen die vielfältigen Möglichkeiten nicht richtig aus. Nicht selten wird viel Aufwand betrieben, um Systeme und Funktionen in Bereichen einzuführen, in denen sie nicht hätten eingeführt werden müssen. Ein Beispiel ist die aufwendige semantische Beschreibung von Dokumenten (z. B. durch Verschlagwortung), die nicht immer notwendig ist und oft auch teilautomatisiert unterstützt werden kann. Um das Potenzial von EM-Systemen zu nutzen, müssen Unternehmen ihre Anforderungen an die ontent-bewirtschaftung kennen. Ein ontent- Audit bietet hierzu die Möglichkeit, eine Bestandsaufnahme und Bewertung von ontent-objekten zu erstellen. Bisherige Ansätze zum Auditieren von ontent sehen meist einen unternehmensweiten Ansatz vor. Jedes ontent-objekt im Unternehmen zu analysieren ist jedoch sehr zeit- und kostenintensiv. Außerdem sind bei näherer Betrachtung nicht alle ontent-objekte von gleicher Bedeutung. Das vorliegende White Paper schlägt ein ontent- Audit mit Priorisierung von ontent-objekten vor. Dies ermöglicht eine rasche Identifikation der wesentlichen Anforderungen für die erfolgreiche EM-Einführung. Die Erfahrung hat gezeigt, dass für die meisten Unternehmen eine unternehmensweite Erfassung und Bewirtschaftung von ontent kaum handhabbar ist. Zugleich sehen wir, dass ein solcher Ansatz oft auch nicht notwendig ist. ontent ist nicht gleich ontent - und folglich sollte auch das Management von ontent auf die spezifischen Anforderungen von ontent-objekten eingehen. Eine erste ganz wichtige Erkenntnis besteht darin, dass nicht alle ontent-objekte überhaupt eine differenzierte ontent-bewirtschaftung benötigen. Der ontent-audit strebt vielmehr an, die 20 % der Objekte zu finden, die in 80 % der Fälle relevant sind: 80:20-Regel. Dies spart Zeit und Geld und hilft zudem, die wirklich kritischen Fälle sehr genau zu untersuchen und konkrete Verbesserungen zu erarbeiten und umzusetzen. ABB. 1: ontent- Priorisierung Zur Orientierung hilft ein Denken in Prozessen: Welche Prozesse sind in einem Bereich relevant? Welche ontent-objekte sind für diesen von Bedeutung? Dieses Vorgehen erlaubt bereits eine wesentliche Fokussierung. Selbst in einem Geschäftsprozess können aber schnell viele ontent-objekte identifiziert werden. Daher ist eine Priorisierung auf ausgewählte ontent-objekte zu empfehlen; solche z. B., die als besonders geschäftskritisch gelten oder zu denen bereits Probleme bekannt sind. Nur die priorisierten ontent-objekte werden dann umfänglich auf ihre Bewirtschaftung und mögliche Schwachstellen hin untersucht, um spezifische Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Dies kann z. B. die Nutzung spezifischer loud-services sein oder auch ein Training von Mitarbeitern. Die Möglichkeiten sind vielfältig. Abbildung 1 zeigt den Ablauf der ontent- Priorisierung. Der ontent-audit ist in mehrere Phasen unterteilt. Im Laufe der Phasen erfolgt eine sukzessive Konzentration auf relevante Aspekte des ontent-managements in einer spezifischen Unternehmenssituation. Dies ermöglicht es, mit wenigen Schritten einen hohen Wirkungsgrad in EM-Projekten zu erzielen. ontent-audit-fakten Fokussierung auf kritischen ontent Vertiefte Analyse von Wirkungszusammenhängen Berücksichtigung des ontent-lebenszyklus Nutzung vorhandenen Prozesswissens Identifikation konkreter maßgeschneiderter EM-Maßnahmen Sichere und schnelle Vorgehensweise 6 7

5 ontent-audit-vorgehen Der ontent-audit-prozess ist in vier Hauptphasen unterteilt und wird durch eine Vorbereitungsphase eingeleitet. Das Vorgehen ist in Abbildung 2 dargestellt und wird im Folgenden näher beschrieben: Die Vorbereitungsphase beinhaltet vor allem die Vorbereitung des Projekts durch eine allgemeine Projektplanung und die Definition des Umfangs durch die Fokussierung auf einzelne Geschäftsprozesse. Die zweite Phase konzentriert sich auf die Identifizierung und Dokumentation der ontent-objekte, die in den ausgewählten Geschäftsprozessen erstellt oder verwendet werden. In der anschließenden Priorisierungsphase werden die ontent-objekte ermittelt, die einer detaillierten Analyse unterzogen werden sollen. Die eigentliche ontent-analysephase besteht aus zwei Teilen: (1) einer Lebenszyklusanalyse der selektierten ontent-objekte und (2) einer Schwachstellenanalyse der ontent-objekte über den gesamten Lebenszyklus hinweg. In der letzten Phase werden Maßnahmen für eine EM-Initiative auf Basis der Ergebnisse der Analysephase abgeleitet. Die ontent-audit-phasen zeigen, wie vorzugehen ist, um möglichst schnell wichtige ontent-objekte im Unternehmen zu finden und für diese die besten EM-Systemeinstellungen vorzunehmen. Die Phasen liefern zugleich eine gute Strukturierung für Projekte: (1) ontent-audit vorbereiten, (2) ontent identifizieren, (3) ontent priorisieren, (4) Lebenszyklusanalyse, (5) Schwachstellenanalyse und (6) Maßnahmen ableiten. Nachfolgend werden die sechs Projektschritte erläutert. Jeder Schritt wird kurz eingeführt. Außerdem werden flexible Anpassungsmöglichkeiten des Vorgehens dargestellt und hecklisten mit Vorschlägen für ein mögliches Vorgehen zur Verfügung gestellt. Ein Anwendungsbeispiel veranschaulicht das Vorgehen. Die im Anwendungsbeispiel verwendete Firma und die genannten Daten sind erfunden, eventuelle Ähnlichkeiten sind daher rein zufällig. Die Pressio GmbH ist ein mittelständisches Unternehmen, das sich auf die Herstellung von medizinischen Gelenkbandagen spezialisiert hat. Das Unternehmen beschäftigt ca. 800 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Deutschland. Außerdem verfügt die Pressio GmbH über Niederlassungen in 12 Ländern und vertreibt ihre Produkte europaweit. Die Einhaltung rechtlicher Rahmenbedingungen, aber auch die Verbesserung von Abläufen waren der Auslöser für die Initialisierung einer EM- Initiative. Fokus der Initiative ist die Verwaltung der Marketing- und Produktinformationen. Viele Unterlagen werden noch durch traditionelles copy and paste aus verschiedenen Quellen erstellt. Es gibt keine konsistente Verwaltung der Informationen, die Mehrheit ist unstrukturiert auf dem internen Dateiserver abgelegt. Eine zusätzliche Herausforderung ist die Aufbereitung der Informationen für unterschiedliche Kanäle, wie beispielsweise Print- und Onlinemedien oder Plattformen für Geschäftspartner. Hierbei ist vor allem die Konsistenz der Informationen von großer Bedeutung. In ersten Gesprächen wurde deutlich, dass der Bereich eine Fülle von Dokumenten überschauen muss, die mit den verschiedensten Systemen verwaltet werden. Mit der Durchführung eines ontent-audits möchte das Unternehmen nun systematisch herausfinden, welche ontent-objekte Probleme aufweisen und wie diese nach den gegebenen Möglichkeiten in Zukunft besser bewirtschaftet werden können. ontent Audit vorbereiten ontent identifizieren Maßnahmen ableiten ontent priorisieren ontent analysieren Abb. 2: ontent-audit-vorgehen 8 9

6 ontent-audit vorbereiten Zur Analyse des Unternehmenscontents ist eine klare Fokussierung notwendig, denn derartige Arbeiten können schnell sehr komplex werden. Ein guter Ausgangspunkt ist oft die Konzentration auf bestimmte Geschäftsprozesse, in denen bereits klare Fragestellungen vorliegen, wie z. B. Qualitätsprobleme oder Gesetzesänderungen. Die starke Fokussierung erlaubt eine gezielte Festlegung des Projektumfangs. Erfahrungen von Unternehmen, die eine unternehmensweite ontent-analyse durchführen wollten, haben gezeigt, dass dies meist sehr aufwendig ist und oft auch keinen nennenswerten Mehrwert bringt. Erfolgreicher ist daher im Allgemeinen die Durchführung mehrerer kleinerer ontent-analysen, die in 1 3 Monaten durchgeführt werden können. Schrittweise können je nach Bedarf weitere Prozesse hinzugezogen und die Ergebnisse aufeinander abgestimmt werden. In der Vorbereitungsphase wird basierend auf den selektierten Geschäftsprozessen die weitere Projektplanung erstellt, wie bspw. die Zusammenstellung des Projektteams, die Zeitplanung und Kommunikationsstrategie. Hierbei sind die Auswahl und die Qualifikation des Projektteams besonders wichtig. Bereits zu Beginn sind alle wichtigen Stakeholder des Prozessbereichs zu beteiligen. Einerseits verfügen sie über ein hohes Maß an Informationen über den Prozess, andererseits fördert die Beteiligung die Akzeptanz der späteren Verbesserungsmaßnahmen. heckliste Selektion von Prozessen für den ontent-audit Mögliche Entscheidungsindikatoren: z. B. ontent-intensität eines Prozesses oder strategische Bedeutung, contentbezogene Probleme oder Herausforderungen Zusammenstellung des Projektteams Prozessbeteiligte sollten mit einbezogen werden Berücksichtigung weiterer benötigter Kompetenzen Sponsorenberücksichtigung Erstellung des Projektplans Berücksichtigung zeitlicher Engpässe Aufwands- und Kostenabschätzung Aufwandsabschätzung durch Mitarbeiterabeitsstunden Weitere mögliche Kostenfaktoren wie Material o. Ä. Kommunikation über das Projekt Erstellung eines Kommunikationsplans unter Berücksichtigung der Adressaten, Medien, Inhalte und Zeitplanung Bei der Pressio GmbH wurde der Erstellungsprozess des Produktdatenblatts (sog. Fact Sheet) als Start für eine erste ontent-analyse ausgewählt. Das Produktdatenblatt ist die Basis für die Erstellung der Inhalte für alle weiteren Kanäle, wie z. B. weitere Dokumente oder Homepage. Auch wird es an Endkonsumenten ausgegeben, sodass die Qualität von besonderer Wichtigkeit ist (sog. customer facing content ). Für das Projektteam wurden zwei Prozessbeteiligte aus den Bereichen F&E und Marketing bestimmt sowie ein Projektmitarbeiter, der für die Durchführung des ontent-audits verantwortlich ist. Es wurde ein Zeitraum von 6 Wochen veranschlagt mit ins- gesamt 6 Workshops mit einer durchschnittlichen Dauer von 3 Stunden. Vier der Workshops sollen die Arbeitspakete 2 5 des ontent-audit-prozesses adressieren, zwei weitere Workshops sind für die Ableitung der Maßnahmen veranschlagt. Der Projektmitarbeiter ist mit der Vor- und Nachbereitung der Workshops betraut (ca. 3 Stunden/Workshop). Um die Methodik richtig anzuwenden, wurde ein oach miteinbezogen, der mit der Durchführung und Auswertung von ontent-audits vertraut ist und auch die Workshops moderiert. Hierfür wurden 24 Stunden kalkuliert. Der Gesamtaufwand wird auf ca. 14 Personentage geschätzt. Aufwandsabschätzung (in Personenstunden) Prozessbeteiligter F&E 12 Marketing 12 Prozessmitarbeiter Workshops 18 Vor- und Nachbereitung 18 Weitere Beteiligte z. B. Entscheidungsträger 24 ontent-audit-oach Methodenexperte 24 Gesamtaufwand Personenstunden

7 ontent identifizieren Die Identifizierung von ontent-objekten kann an bestehendes Prozesswissen anknüpfen. Die Verwendung dieses Prozesswissens ermöglicht eine sehr wirtschaftliche Vorgehensweise. Quellen, die genutzt werden können, sind beispielsweise grafische oder textbasierte Prozessdokumentationen. Die Prozessdokumentation bietet einen systematischen Ansatz, um basierend auf dem Prozessvorgehen alle ontent-objekte zu identifizieren. Eine Prozessdokumentation ist jedoch nicht unbedingt notwendig und sollte auch nicht als Voraussetzung für die Einführung von EM gesehen werden. Orientierung am Prozesswissen Zur Identifikation von ontent-objekten und zur Erlangung einer ganzheitlichen Perspektive der ontent-verwendung in Prozessen ist die Einbeziehung von Prozessexperten zu empfehlen. Sie verfügen meist über umfassendes Wissen über den Prozessablauf und stehen den Unternehmen in der Regel unmittelbar zur Verfügung. Anhand alltäglicher Beispiele für den Prozessablauf können so nach und nach alle ontent-objekte der ausgewählten Prozesse ermittelt werden. Typische ontent-objekte sind beispielsweise Bilder, Texte, Videos, Daten aus dem ERP-System, Zeichnungen, -Nachrichten oder auch Instant-Messaging-Protokolle. Wichtiger noch als der Typ sind jedoch die Inhalte und deren spezifische Bedeutung für den Prozess (Kundendaten, Produktinformationen, Entwicklungsdaten). Die hier vorgeschlagene Orientierung am Prozess hilft dabei, nicht in technischen Datenformaten zu denken, sondern die fachliche Bedeutung von ontent-objekten zu berücksichtigen. Erst nachgelagert kann dann bei Bedarf untersucht werden, in welchen Formaten solche Inhalte vorgehalten werden (oder vorgehalten werden sollten). HEKLISTE Identifizierung von ontent-objekten im Prozess Nutzung von vorhandenem Prozesswissen (Dokumentationen und Experten) Fokusgruppeninterviews mit Prozessbeteiligten Ermittlung von Attributen der ontent- Objekte Relevante Attribute zur Beschreibung jedes ontent-objekts, z. B. ID-Nummer, Name, Typ, Zweckbeschreibung und Prozesszuordnung Das Ziel des ersten Workshops der Pressio GmbH war die Erstellung eines vollständigen ontent- Bestandsverzeichnisses für den Produktdatenblatterstellungsprozess. Im Vorfeld wurden einige Prozessbeschreibungen zusammengetragen, die aus früheren Projekten noch verfügbar waren. Der Fokus in der Diskussion lag auf den Fragen, welche ontent-objekte bei der Erstellung des Produktdatenblatts eine Rolle spielen und in welchen Prozessen diese erzeugt werden. Insgesamt konnte die Pressio GmbH elf ontent- Objekte in dem Prozess identifizieren. Die Ergebnisse der Diskussion wurden in einer Excel-Tabelle dokumentiert, in der jedes ontent-objekt erfasst und kurz beschrieben wurde: ID Typ Name Beschreibung Prozess 1 Text Produktbeschreibung Text zur Produktcharakterisierung mit Stärken Marketing 2 Bild Produktbild Front Abbildung des Produkts Produktshooting 3 Text Anwendungshinweiung Beschreibung der korrekten Produktanwend- F&E 4 Grafik Schaubild Grafik, die den Wirkungseffekt illustriert F&E... Erstellen eines ontent-bestandsverzeichnisses z. B. in einer Excel-Tabelle, einer einfachen Datenbank 12 13

8 ontent priorisieren In einem komplexen Prozess können schnell 20 bis 30 unterschiedliche ontent-objekte benötigt werden. Nicht jedes dieser Objekte ist für die Ausführung des Prozesses immer gleich wichtig. Auch sind ontent-objekte von sehr unterschiedlicher Qualität. Einige Geschäftsdokumente werden in ERP-Systemen erzeugt und vorgehalten und der Reifegrad ihrer Bewirtschaftung kann bereits hoch sein. Jedes einzelne ontent-objekt einer detaillierten Prüfung des gesamten Bewirtschaftungsprozesses zu unterziehen, wäre mit hohem Aufwand verbunden und ist nicht immer lohnenswert. Konzentration auf das Wesentliche Von besonderer Bedeutung bei der vorgeschlagenen Methode ist daher die Priorisierung der ontent-objekte. Dies ist ein wesentlicher Schritt, um Kosten und Zeit zu reduzieren und zugleich den Nutzen einer EM-Initiative zu steigern. Nicht alle ontent-objekte sind gleich wichtig, sodass es meist sehr hilfreich ist, sich zunächst auf die wichtigsten Objekte zu fokussieren und für diese dann genauere Analysen durchzuführen. Bei der Priorisierung werden die ontent-objekte selektiert, die für den Prozess und damit auch für die Unternehmung von vorrangiger Bedeutung sind. Kriterien zur Auswahl dieser ontent-objekte sollten unbedingt die spezifische Situation des Unternehmens berücksichtigen. Häufige Kriterien sind z. B. die Bedeutung des Objekts für die Qualität des Prozesses oder die Abhängigkeit von regulatorischen Vorgaben. Für die Bewertung der Informationsqualität hat sich eine Evaluierung auf zwei Ebenen bewährt: ontent-objekte werden in Bezug auf (1) ihre aktuelle Qualität und im Hinblick auf (2) eine optimale Situation für den Geschäftsprozess eingeschätzt. Für eine Bewertung kann beispielsweise eine Punkteskala von 1 (= sehr gut) bis 5 (= sehr schlecht) herangezogen werden. Die hier genannten Kriterien sind nur Beispiele und sollten je nach Bedarf des Unternehmens adaptiert werden. Des Weiteren können die Art der Evaluierung (z. B. Skala, Ebene) und auch die Gewichtung der Kriterien an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst werden. ID (1) Bedeutung heckliste Auswahl der Kriterien für die Priorisierung Stellenwert für die Prozessausführung Informationsqualitätskriterien, z. B. Vollständigkeit, Konsistenz, Aktualität, Repräsentation Risikokriterien, z. B. Pflicht zur Versionierung, Wiederverwendung oder auch Auffindbarkeit Kurzbeurteilung der ontent-objekte anhand der Kriterien Festlegung des Stellenwerts, Einschätzung der Informationsqualität, Risikoeinschätzung Selektion der ontent-objekte Gewichtung der Kriterien und Synthese Für die Priorisierung wurden folgende Kriterien ausgewählt: Bedeutung des ontent-objekts im Prozess (5 = sehr relevant bis 1 = überhaupt nicht relevant), Kriterien zur Informationsqualität: Vollständigkeit (A), Konsistenz (B), Richtigkeit (), Aktualität (D), Repräsentation (E) (1 = sehr gut bis 5 = sehr schlecht) und Risikobewertung in Bezug auf die Versionierung (5 = sehr großes Risiko und 1 = kein Risiko). Bezüglich der Gewichtung wurde entschieden, Relevanz, Informationsqualität und Risikoeinschätzung gleichermaßen zu berück- IQ aktuelle Situation A B D E IQ optimale Situation A B D E (2) IQ (3) Versionierung Ø (1) + (2) + (3) , sichtigen. Die quantitative Bewertung wurde folgendermaßen durchgeführt: Für die Relevanz und die Risikobewertung wurden die jeweiligen Punktwerte herangezogen, für die Informationsqualität (IQ) wurde die Summe der Differenzen der Einschätzungen auf beiden Ebenen ermittelt. Die Gesamtbewertung bildete den Durchschnitt der drei Kriterien. Die zwei ontent-objekte mit dem höchsten Wert wurden für die weitere Diagnose ausgewählt

9 ontent-lebenszyklusanalyse Die Ergebnisse der vorherigen Phase helfen Unternehmen, den Aufwand für die weitere Analyse zu reduzieren. Für den weiteren Verlauf des Audits werden nur die ausgewählten ontent-objekte berücksichtigt. Dies ermöglicht es, für die selektierten ontent-objekte eine sehr differenzierte Analyse durchzuführen, die spezifische Schwachstellen und Verbesserungspotenziale aufzeigt. Den gesamten Lebenszyklus im Blick Es hat sich bewährt, für die detaillierte Analyse eine sog. Lebenszyklusanalyse durchzuführen. Dabei wird jede einzelne Phase des ontent- Lebenszyklus analysiert. Typische Phasen sind z. B. Erstellung, Erfassung, Editierung, Speicherung, Distribution, Abrufen, Aufbewahren und Löschen. Nicht jede der Lebenszyklusphasen ist für jedes Unternehmen von gleicher Bedeutung. Daher ist auch hier eine individuelle Anpassung an die Situation des Unternehmens zu empfehlen. Der ontent-lebenszyklus sollte nicht als starrer Ablauf betrachtet werden, bei dem jede Phase einmal und chronologisch durchlaufen wird, sondern vielmehr als dynamische Entwicklung des ontent-objekts: Phasen können mehrfach durchlaufen werden und im Lebenszyklus können neue ontent-objekte entstehen (durch Wiederverwendung und Adaption von Objekten), die selbst einen Lebenszyklus durchlaufen. Solche Zusammenhänge können auf zwei Arten berücksichtigt werden. A) Für jedes ontent-objekt, das durch die Wiederverwendung und Adaption bestehender ontent-objekte entsteht, kann eine eigene Lebenszyklusanalyse durchgeführt werden. Vor allem für Unternehmen, die einen Fokus auf ontent-wiederverwendung legen (z. B. Single Source Publishing), ist dieses Vorgehen zu empfehlen. B) Die zweite Möglichkeit ist die Berücksichtigung von wiederverwendetem ontent durch eine eigene Lebenszyklusphase Wiederverwendung. Dort können alle Prozesse dokumentiert werden, in denen das ontent-objekt oder eine adaptierte Version verwendet wird. Oft eignet sich dieses Vorgehen als Einstieg, um ggf. später vertiefende Analysen des Lebenszyklus wiederverwendeter Objekte durchzuführen. Um ein möglichst vollständiges Bild von jeder Lebenszyklusphase zu erhalten, hat sich eine Matrixdarstellung bewährt. Die Matrix bildet einerseits die Lebenszyklusphasen ab und zeigt zudem wichtige Attribute wie Benutzer, Formate oder Prozesse auf. Jede Zelle in der Matrix sollte in der Lebenszyklusanalyse mit den Prozessbeteiligten diskutiert und ausgefüllt werden. Am besten eignet sich hierzu ein Fokusgruppeninterview, also eine moderierte Diskussion mit den Prozessbeteiligten. Die Matrix liefert eine gute Strukturierung für die Interviews und zeigt im Ergebnis einen guten Überblick, wann ontent zu welchem Zeitpunkt wie verwaltet wird. heckliste Detaillierte Analyse der ontent-objekte Auf Basis des Lebenszyklus: für jede Phase Ermitteln von Informationen, wie Benutzer, Besitzer, Format, verwendete Systeme etc. Dokumentation der Ergebnisse Festhalten der Ergebnisse für die weitere Verarbeitung, z. B. in einer Matrix Die Lebenszyklusanalyse wurde bei der Pressio GmbH für die zwei ausgewählten ontent-objekte ID3 Anwendungshinweis und ID4 Schaubild durchgeführt. Untersucht werden sollen sechs Lebenszyklusphasen: Erstellung, Editierung, Speicherung, Distribution, Abrufen und Aufbewahren. Zudem wurde eine Phase Wiederverwendung zur Erfassung von wiederverwendeten und adaptierten ontent-objekten berücksichtigt. Zur Erhebung der Informationen wurden bei der Pressio GmbH Fokusgruppeninterviews durchge- ID3 Anwendungshinweis Erstellung Speicherung führt. Die Matrix diente dabei als Strukturierungshilfe, indem jede Zelle eingehender diskutiert wurde. Während der Diskussion tauchten verschiedene Fragen auf, die von den Prozessbeteiligten nicht beantwortet werden konnten. In diesem Fall wurde auf bestehende Qualitäts- und Prozessdokumentationen zurückgegriffen, teilweise wurden die Fragen auch im Nachgang durch weitere Personen geklärt. Die nachfolgende Matrix zeigt die Ergebnisse für das ontent-objekt ID3 Anwendungshinweis. Prozesse Anwender Formate Systeme Anforderungen Anmerkung Prozess nicht standardisiert Prozess nicht standardisiert Distribution Workflow F&E, Marketing, Verkauf Abrufen Aufbewahren Wiederverwendung Prozess nicht standardisiert Systemgesteuertes Back-up Erstellung Gebrauchsanleitung Erstellung Produktseite Web Projektmanager.doc - Versionierung erforderlich Projektmanager.doc - DMS - Dateiserver Marketing, F&E, Webmaster.pdf.doc - DMS - DMS, oder Dateiserver IT.doc Back-up- System Schutz vor unbefugter Änderung erforderlich Verantwortliche müssen informiert sein Aktuelle Version muss gewährleistet sein Aufbewahrungsfrist min. 15 Jahre Marketing.doc Dateiserver Kritisch für ompliance IT.html MS Kritisch für ompliance Als Link und Attachments in Oft schwer zu finden, Aktualität häufig unklar 16 17

10 ontent-schwachstellenanalyse Aufbauend auf den Ergebnissen der Lebenszyklusanalyse können sehr systematisch Schwachstellen in der Bewirtschaftung der ausgewählten ontent-objekte identifiziert werden. Auch die Schwachstellenanalyse kann im Rahmen von Fokusgruppeninterviews mit den Prozessbeteiligten durchgeführt werden. Dies ermöglicht es, potenzielle Schwachstellen direkt mit den Beteiligten zu diskutieren. ontent-bewirtschaftung auf dem Prüfstand Zur Identifikation von Schwachstellen sind prinzipiell zwei Vorgehensweisen denkbar: A) Bei der horizontalen Analyse werden Prozesse, Benutzer, Formate und Systeme einer Lebenszyklusphase geprüft. B) Die vertikale Analyse betrachtet die Bewirtschaftung entlang des ontent-lebenszyklus. Meistens werden beide Vorgehensweisen mehrfach miteinander kombiniert. Spezifisches Augenmerk kann auf typische ontent-probleme wie beispielsweise häufige Medienwechsel, redundante Datenspeicherung, Auffindbarkeit von ontent, Probleme bei der Zusammenarbeit usw. gelegt werden. heckliste Horizontale Analyse Jede einzelne Lebenszyklusphase wird auf Schwachstellen und Engpässe analysiert. Vertikale Analyse Der gesamte Lebenzyklus wird auf Schwach-stellen und Engpässe untersucht. Kombination Bewährt hat sich eine kombinierte horizontale und vertikale Analyse. Bei der Schwachstellenanalyse für das ontent- Objekt ID3 Anwendungshinweis konnten bei der Pressio GmbH vier Schwachstellen und Engpässe identifiziert werden: Die vertikale Analyse zeigte in der Phase Speicherung, dass das ontent-objekt redundant einmal im DMS und einmal auf dem Dateiserver abgelegt wird. Eine redundante ontent-ablage birgt die Gefahr, dass inkonsistente ontent-versionen entstehen können, und sollte daher vermieden werden. Die Anmerkung in der Phase Abrufen zeigt zudem, dass Mitarbeiter oft Probleme mit der ontent- Auffindbarkeit haben, da sie nicht wissen, wo das ontent-objekt zu finden ist und ob es sich um die aktuellste ontent-version handelt. Bei der horizontalen Analyse, also der Betrachtung des gesamten Lebenszyklus, fällt auf, dass es für das ontent-objekt einen relativ häufigen Medienwechsel z. B. zwischen Dateiserver, Mensch, und DMS gibt. Häufige Medienwechsel können einerseits leicht zu Fehlern führen, z. B. kann vergessen werden, das Dokument im DMS abzuspeichern, und andererseits auch in einer Erhöhung der Durchlaufzeit resultieren. Daher ist eine Minimierung der Medienwechsel zu empfehlen. Die letzte Schwachstelle bezieht sich auf den Einsatz von s zur ontent-kollaboration. Das Hin-und-her-Senden von Arbeitsversionen kann dazu führen, dass Mitarbeiter veraltete ontent- Versionen in ihrer -Box vorhalten können oder dass durch dieses Vorgehen wichtige Änderungen verloren gehen. Besser sind Lösungen, bei denen Mitarbeiter an ein und demselben Dokument zusammenarbeiten können. Nr. Schwachstelle ID3 Anwendungshinweis 1 Redundante ontent-ablage 2 Probleme mit der ontent-auffindbarkeit 3 Häufiger Medienwechsel 4 zur ontent-kollaboration 18 19

11 Maßnahmen ableiten Die identifizierten Schwachstellen liefern klare Anhaltspunkte für die Verbesserung der ontent- Bewirtschaftung im Unternehmensbereich. Diese Ergebnisse sind besonders wertvoll, weil sie (1) geschäftskritische ontent-objekte betreffen, sie (2) auf Prozesswissen der eigenen Mitarbeiter basieren und sie (3) sehr genau mit Bezug zu Prozessen, Benutzern, Formaten, Systemen und Lebenszyklusphasen beschrieben sind. Die richtigen Entscheidungen treffen Auf dieser Grundlage sind nun Maßnahmen abzuleiten, die helfen können, die identifizierten Schwachstellen zu beheben. Ein besonderes Potenzial bieten hier EM-Softwareprodukte, die moderne Funktionalitäten zur Bewirtschaftung von ontent bereitstellen. Eine Übersicht zu typischen Komponenten von EM-Systemen ist in Abbildung 3 dargestellt. Die Ergebnisse des ontent-audits können helfen, die richtigen Systeme auszuwählen und diese auch richtig entsprechend den Unternehmensanforderungen zu nutzen. Eine wichtige Grundlage dazu ist das Wissen darüber, welche EM-Funktionalitäten im Unternehmen in welchen Prozessen tatsächlich gebraucht werden. Dieses Wissen ist entscheidend, da EM- Systeme allein zunächst keine Verbesserungen in den Unternehmen erzielen. Zudem besteht die Gefahr, Funktionalitäten in Prozessbereichen zur Anwendung zu bringen, in denen sie wenig Nutzen stiften. Ein Beispiel sind semantische Beschreibungen von ontent-objekten, die sehr aufwendig sind und auch in täglichen Prozessen einen hohen Pflegeaufwand generieren können. Daher ist es wichtig, den eigenen Bedarf an die ontent-bewirtschaftung genau zu kennen, nicht nur, um den größtmöglichen Nutzen der Systeme zu realisieren, sondern auch, um möglichen Schaden zu vermeiden. EM-Systeme allein reichen aber in der Regel nicht aus, um die ontent-bewirtschaftung nachhaltig zu verbessern. Die Forschung zeigt, dass vor allem auch organisatorische Maßnahmen notwendig sind. Daher ist für eine erfolgreiche EM-Initiative die Einführung von Richtlinien, Arbeitsabläufen und kontinuierlichen Schulungen von großer Bedeutung. Eine EM-Governance-Struktur hilft Unternehmen dabei, diese nicht technologischen Anforderungen an EM im Unternehmen umzusetzen. Zudem sollte eine EM-Strategie definiert werden, um einzelne EM-Initiativen über einen längeren Zeitraum sinnvoll aufeinander abstimmen zu können. In jüngeren Forschungsarbeiten sind auch andere wesentliche Faktoren, wie z. B. Kultur, für eine erfolgreiche EM-Einführung identifiziert worden. Es hat sich gezeigt, dass sich die Organisationskultur sowohl sehr förderlich als auch sehr hinderlich für EM-Einführungen erweisen kann. Studien haben belegt, dass sich kulturelle Werte, wie beispielsweise Transparenz, Vertrauen oder Veränderungsbereitschaft, sehr positiv auf den Erfolg von EM-Einführungen auswirken. Die Organisationskultur sollte daher begleitend zu einer EM-Einführung systematisch entwickelt werden. Auf Basis der identifizierten Schwachstellen und Engpässe hat die Pressio GmbH in zwei Workshops Maßnahmen zur Verbesserung der ontent-bewirtschaftung abgeleitet. Zu den Workshops waren Verantwortliche aus den Bereichen IT, Marketing, Entwicklung, Qualität und Personalwesen eingeladen. Durch die Einbeziehung von Entscheidungsträgern aus unterschiedlichen Bereichen sollte einerseits sichergestellt werden, dass alle Sichtweisen berücksichtigt werden, und andererseits, dass alle Maßnahmen von allen Bereichen unterstützt werden. Die abgeleiteten Maßnahmen sind sowohl organisatorischer also auch technischer Art. Als erste organisatorische Maßnahme wurde die Entwicklung von Richtlinien zum Umgang mit ontent verabschiedet. Diese Richtlinien sollen den Mitarbeitern im täglichen Umgang mit ontent helfen und langfristig zu einer Qualitätssicherung in Bezug auf die ontent-bewirtschaftung führen. Inhalte dieser Richtlinien sind Namenskonventionen für ontent oder auch eine Taxonomie für die ontent- Verwaltung. Zur Unterstützung der ontent- Bewirtschaftung wurde auch entschieden, ein EM-System zu beschaffen. Entsprechend den Ergebnissen des ontent-audits war es Ziel, eine zuverlässige Datenquelle für ontent zu schaffen (Schwachstelle Nr. 1). Zudem konnten weitere Systemfunktionalitäten identifiziert werden, die bei der Pressio GmbH besonders wichtig sind: eine Dokumentenverwaltung, z. B. zur Bereitstellung von automatisiertem Tagging und intelligenten Suchfunktionen, um die ontent-auffindbarkeit zu erleichtern (Schwachstelle Nr. 2), eine Workflowkomponente, um die häufigen Medienwechsel zu reduzieren (Schwachstelle 3), und eine Web- ontent-management-komponente zur Unterstützung der Publizierung von ontent, der auf Seiten des Intra-, Extra- und Internets liegt. Auf Basis der ontent-audit-ergebnisse wurden Komponenten für den Bereich des sozialen ontents oder auch des Records-Managements für die Pressio GmbH als weniger relevant eingestuft. Damit konnten Geld und Zeit gespart werden. Als drittes wichtiges Maßnahmenbündel wurde außerdem die Durchführung von Kultur-Workshops beschlossen. Diese Workshops haben zum Ziel, die Mitarbeiter in Bezug auf EM zu sensibilisieren und ihnen darzulegen, warum EM für das Unternehmen wichtig ist und inwieweit die individuelle ontent-bewirtschaftung Auswirkungen auf andere Arbeitsbereiche hat. Außerdem möchte die Pressio GmbH durch die Etablierung eines EM-Beauftragten EM langfristig im Unternehmen verankern. Mit den Ergebnissen des ontent-audits konnte eine gute Grundlage für eine erfolgreiche Einführung von EM gelegt werden. Die Ergebnisse für den Prozess der Produktdatenblatterstellung konnten in wenigen Wochen erzielt werden und waren für alle Beteiligten sehr anschaulich. Weitere Bereiche sollen sukzessive mit in die Betrachtung einbezogen werden. Records-Management für eine langfristige ontent-aufbewarung durch Automatisierung sowie die Einführung von Richtlinien für die Befolgung von rechtlichen Anforderungen Web ontent Management zur Verwaltung von Web-ontent durch Funktionen wie z. B. Erstellung von Vorlagen, Workflow und hange Management Dokumentenmanagement z. B. ein- und auschecken von Dokumenten oder Versionskontrolle Sozialer ontent zum Verteilen von ontent, zur Zusammenarbeit und zum Wissensmanagement sowie zur Unterstützung von Projektteams Digitale Bildverarbeitung zur Erfassung, Transformation und Verwaltung von digitalen Abbildungen von Papierdokumenten Abb. 3: Typische Komponenten von EM-Systemen (vgl. Gartner, 2011) Workflow / Geschäftsprozessmanagement z. B. zur Unterstützung von Geschäftsprozessen, Zuweisung von Tasks oder zur Erstellung von Audit-Trails Erweiterte Komponenten z. B. digitales Assetmanagement, E-Formulare, Such-, ontentund Web-Analytics, und Informationsarchivierung 20 21

12 Fazit Literatur Die Flut an digitalem ontent ist für viele Unternehmen Anlass zur Initiierung von EM-Initiativen. Moderne EM-Systeme bieten Unternehmen viel Potenzial zur Verbesserung der ontent- Bewirtschaftung. Um diese Potenziale nutzen zu können, müssen Unternehmen erst ihre individuelle ontent-situation und ihre spezifischen Anforderungen an ein EM-System verstehen. Ein ontent-audit kann Unternehmen dabei helfen, genau diese wichtige Vorarbeit zu leisten. Eine umfassende und unternehmensweite Analyse von ontent ist für die meisten Unternehmen jedoch zu zeit- und aufwandsintensiv. Die hier vorgeschlagene Methode setzt genau an diesem Punkt an. Vorgestellt wird ein Ansatz, der Unternehmen hilft, die Analyse auf geschäftskritischen ontent zu fokussieren. Zudem wird bestehendes Prozesswissen genutzt, um die Effizienz und Effektivität der Analyse weiter zu steigern. Da Probleme im Bereich der ontent-verwaltung meist nicht isoliert sind, können Unternehmen die Ergebnisse des Audits nutzen, um weiterführende Untersuchungen anzustellen. Der ontent-audit ist ein flexibles Instrument, das Unternehmen an ihre individuellen Bedürfnisse und Situationen anpassen können. Verschiedene Anpassungsmöglichkeiten wurden im vorliegenden White Paper bereits vorgestellt. Der ontent-audit kann schnell und wirkungsvoll Ergebnisse erzielen. Mehrere Unternehmen haben die Methode bereits angewendet, um ihre EM- Initiativen richtig zu planen. Dies betrifft sowohl die Entwicklung einer EM-Strategie und die Auswahl von Software als auch die erfolgreiche Umsetzung von Prozessverbesserungen. AIIM (2011). What is Enterprise ontent Management (EM)? Abgerufen am 27. Januar 2013, aiim.org/what-is-em-enterprise-ontent-management Kampffmeyer, U. (2004). Trends in record, document and enterprise content management. White Paper. Abgerufen am 27. Januar 2013, Rockley, A., & ooper,. (2012). Managing enterprise content: a unified content strategy (2nd ed.). Berkeley, alif.: New Riders. Smith, H. A., & McKeen, J. D. (2003). Developments in Practice VIII: Enterprise ontent Management. ommunications of the Association for Information Systems, 11(1), vom Brocke, J., & Simons, A. (Eds.). (in print). Enterprise ontent Management in Information Systems Research: Foundations and ases. Berlin: Springer. vom Brocke, J., Simons, A., & leven, A. (2011). Towards a business process-oriented approach to enterprise content management: the EM-blueprinting framework. Information Systems and e-business Management, 9(4), vom Brocke, J., Simons, A., Herbst, A., Derungs, R., & Novotny, S. (2011). The business drivers behind EM- Initiatives: A process perspective. Business Process Management Journal, 17(6),

13 omarch weltweit omarch D-A-H Albanien Belgien hina Finnland Frankreich Großbritannien Kanada Luxemburg Panama Polen Russland Slowakei Ukraine USA Vereinigte Arabische Emirate Vietnam Deutschland Berlin Bremen Dresden Düsseldorf Frankfurt Hamburg Hannover München Münster Österreich Innsbruck Wien Schweiz Arbon Buchs Luzern omarch Software mit Weitblick omarch AG mit Sitz in Dresden, hemnitzer Str. 50, ist beim Registergericht in Dresden unter HRB eingetragen. Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE omarch Software und Beratung AG mit Sitz in München, Messerschmittstr. 4, ist beim Registergericht in München unter HRB eingetragen. Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE opyright omarch Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Kein Teil dieses Dokumentes darf ohne vorherige schriftliche Zustimmung von omarch in irgendeiner Form (elektronisch bzw. mechanisch) vervielfältigt und veröffentlicht werden. Kopieren, Aufnahme in Datenträger (Band bzw. andere Systeme) sowie Übersetzungen in andere Sprachen sind ohne vorherige schriftliche Zustimmung von omarch untersagt. omarch wird sich bemühen, alle Informationen wahrheitsgemäß, fehlerfrei und mängelfrei wiederzugeben. omarch behält sich das Recht vor, dieses Dokument zu überarbeiten und Änderungen vorzunehmen ohne dies vorher mitzuteilen. Aufgrund von Änderungen an beschriebenen Produkten/Programmen können einzelne Abschnitte des Dokumentes für vorherige Softwareversionen nicht mehr zutreffend sein. Markenzeichen von omarch sind Eigentum der Unternehmensgruppe omarch und dürfen ohne Genehmigung nicht verwendet werden. Andere Markenzeichen sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. MU-2013/02-DE-3