CRM-Software-Zertifizierung 2005/ 2006: cobra September CRM-Software- Zertifizierung. cobra. Korb / Naujoks / Schwetz 1

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1 CRM-Software- Zertifizierung cobra Korb / Naujoks / Schwetz 1

2 Text und Abbildungen wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Die Autoren übernehmen jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen keine Haftung. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, der Entnahme der Abbildungen, der Funksendung, der Wiedergabe auf fotomechanischen oder ähnlichem Wege und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Hewson Group Hewson Group bietet seinen Kunden unabhängige und objektive Beratung und Marktforschung. Das Team hat sich auf Hersteller- und Anwenderberatung in den Themengebieten Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM) und Enterprise Resource Planning (ERP) spezialisiert. Bei Fragen wenden Sie sich bitte direkt an Ralf Korb, entweder per Telefon unter +49 (0) oder per schwetz consulting - customer relationship management Seit 15 Jahren beraten die Karlsruher CRM-Spezialisten ausschließlich herstellerneutral bei Konzeption, Einsatzplanung, Systemauswahl und Einführung von Systemen für ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement in Marketing, Vertrieb und Service (Customer Relationship Management - CRM). Zu den Zielgruppen gehören insbesondere mittelständische bis große Unternehmen des B2B-Markts. Einen besonderen Schwerpunkt bilden Marktübersichten und Marktstudien über den deutschsprachigen CRM- Softwaremarkt sowie das crmforum als Internetplattform mit über 200 Anbietern in der größten deutschen virtueller CRM-Messe (www.crmforum.de). schwetz consulting ist seit 1990 Mitglied im Bundesverband Deutscher Unternehmensberater (BDU) e.v.. Weitere Informationen unter Bei Fragen wenden Sie sich bitte direkt an Wolfgang Schwetz, Tel. +49 (0) oder per Korb / Naujoks / Schwetz 2

3 Inhaltsverzeichnis 1. Unternehmenshintergrund CRM-Software-Zertifizierung 2005/ Neuerfassung / Qualifizierung von Leads Lead-Management Workflow-Unterstützung Zeiterfassung von Mitarbeitern für Service-Aktivitäten Jahresplanung Mailing-Aktion Customizing Einfacher Datenimport Komplexer Datenimport Lösungshighlights...17 Abbildungsverzeichnis: Abbildung 1: Ergebnis der Software-Zertifizierung... 5 Abbildung 2: Detailansicht mit Kundenhistorie... 6 Abbildung 3: Eingehende Anfrage... 8 Abbildung 4: Kampagnen-Planung... 9 Abbildung 5: Status Kampagne... 9 Abbildung 6: Zeit- und Kostenauswertung bei Serviceaufträgen Abbildung 7: Jahresplanung über Vertriebsprojekte Abbildung 8: Auswertungen mit Infozoom Abbildung 9: Auswertungen aus der Warenwirtschaft Abbildung 10: Serienbrief-Assistent Abbildung 11: Wiedervorlagen im Terminmanager / Aufgaben Abbildung 12: Datenimport Korb / Naujoks / Schwetz 3

4 1. Unternehmenshintergrund Mit der Firmengründung 1985 in Konstanz und seit 1989 mit einer Niederlassung in der Schweiz zählt die cobra computer's brainware GmbH zu den ältesten Anbietern von Software für das Kundenbeziehungsmanagement. Über weltweit verkaufte Lizenzen und Firmenkunden sowie mehr als Händler dokumentieren die Erfahrung des Softwarehauses. Derzeit arbeiten in Deutschland 25 Mitarbeiter und 4 in der Schweiz an der Vermarktung und Weiterentwicklung des von kleinen und mittelständischen Unternehmen ebenso wie von Konzernen geschätzten und bekannten Programms Adress PLUS. Die lange Referenzkundenliste liest sich wie das Who is Who der deutschen Wirtschaft, u.a. ADAC, ABB, Carl Zeiss, Daimler Chrysler, FAZ, Hochtief AG, IHK, Roche Diagnostics, SNT AG, Trumpf, VW, ZDF. Viele Jahre als typische Kontaktmanagement-Software bekannt, kann sich cobra inzwischen mit der neuen Version 11 für kleine und mittelständische und 11 SQL für große Unternehmen durchaus mit Mitbewerbern in der Kategorie CRM (Customer Relationship Management) messen. Geblieben ist das kostengünstige Lizenzmodell mit weniger als Euro für die Adress PLUS 11 SQL Version (Serverlizenz) und die günstigen Lizenzpreise (Staffelpreise) ab 490,00 Euro. Mitgeliefert wird auch immer die kostenlose Microsoft Desktop Engine (MSDE). Die Adress PLUS 11 (Access) Version bekommt man für 330 Euro. Weitere Lizenzen (Staffelpreise) sind ab 230 Euro erhältlich. Der Firmenphilosophie des Gründers und Geschäftsführers Wolfgang Mehl zufolge verfolgt cobra seit der Gründung das Ziel, "Software von Menschen für Menschen" zu entwickeln. Dabei steht die Benutzerakzeptanz im Vordergrund. Kooperationen und Schnittstellen mit führenden Anbieter komplementärer Produkte wie Lexware (Warenwirtschaft, Finanzbuchhaltung), Winware (Warenwirtschaft), Deutsche Post (Frankiersoftware), ELO (Archivierung), tiptel (Telekommunikation), Tobit (Unified Messaging), Siegel (Serien- ) sollen cobra Adress Plus zur Kommunikationszentrale im Unternehmen machen. Modulare Programmarchitekturen ermöglichen die einfache Integration weiterer Zusatzmodule wie Geodata, Projektverwaltung und Telefonscript. Korb / Naujoks / Schwetz 4

5 2. CRM-Software-Zertifizierung 2005/06 Licht ins Dunkel zu bringen und weg zu kommen von der reinen Auflistung von Features waren die erklärten Ziele von schwetz consulting, Naujoks & Collegen und Hewson Group, die CRM-Software-Zertifizierung einzuführen. Statt Bits & Bytes steht das Lösen praktischer Aufgaben aus dem Anwenderalltag im Vordergrund. Aufgabe 1 Qualifizierung 1,6 + Aufgabe 2 Lead Management 1,8 Aufgabe 3 Workflow 1,7 + Aufgabe 4 Service 2,0 Aufgabe 5 Jahresplanung 2,4 - Aufgabe 6 Mailing 2,0 Aufgabe 7 Customizing 1,3 Aufgabe 8 Einfacher Import 1,5 + Aufgabe 9 Komplexer Import 1,8 Gesamtnote 1,8 Abbildung 1: Ergebnis der Software-Zertifizierung Abbildung 1 zeigt die Bewertungen der einzelnen Ergebnisse für den CRM-Anbieter cobra GmbH aus Konstanz mit der CRM-Software cobra Adress PLUS 11 SQL am bei schwetz consulting in Karlsruhe. Mit dem positiven Ergebnis bescheinigt die Jury dem Anbieter cobra eine überdurchschnittlich gute Aufgabenerfüllung. Cobra hat sich damit auch vom in Anlehnung an den Softwarenamen naheliegenden - Image eines Softwareherstellers für Adress- Management oder Kontaktmanagement befreit. Insgesamt erreicht cobra eine Gesamtnote von 1,8, wobei wir eine 2,0 für jede Aufgabe vergeben haben, die wir für umfassend gelöst angesehen haben. Eine 1,0 entspricht einer sehr umfassenden, sehr weit über dem Durchschnitt liegenden Aufgabenerfüllung, eine 3,0 einer befriedigenden und eine 4,0 bedeutet, dass die Aufgabe beziehungsweise die Anforderung nicht erfüllt worden ist. Korb / Naujoks / Schwetz 5

6 2.1. Neuerfassung / Qualifizierung von Leads Gepflegte Adressen bilden die Basis für ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement. Ohne dieses Fundament verlieren die weiterführenden Aktivitäten an Wirkung und leisten nicht das, was eigentlich möglich wäre. Abbildung 2: Detailansicht mit Kundenhistorie Bei der Aufgabe Neuerfassung / Qualifizierung von Leads geht es im Wesentlichen um eine praxisgerechte Anlage neuer Kontakte mit Unterstützung bei der Bewältigung dabei üblicher Tücken. Auch sollen Möglichkeiten der Adressenqualifizierung dargstellt und das Verfahren der Datenreplikation vorgestellt + Leads werden. Sehr komfortabel fanden wir die Eingabehilfen für neue Die Möglichkeiten, neue Leads zu qualifizieren und zu Adressen sowie die gut klassifizieren, sind in cobra sehr umfassend. Als sehr funktionierende Dublettenprüfung. Umfang und Flexibilität für firmenspezifische Postleitzahlen und Ortschaften) und Auswahlhilfen sowie die benutzerfreundlich bewerteten wir die Eingabehilfen (z.b. Liste der Zusatzqualifizierungen sind vorbildlich. Auch die beiden flexiblen Importmöglichkeiten (z.b. Drag & Drop) für neue Formen der Datenreplikation Adressen. Ebenso komfortabel warnt eine auf Schreibweise und konnten überzeugen. Phonetik basierende Dublettenprüfung von Namen bei festgestellten Überschneidungen. Dem branchenneutralen Ansatz folgend, können bis zu 200 (in der SQL-Version bis zu 500) Felder pro Tabelle für firmenspezifische Korb / Naujoks / Schwetz 6

7 Kennungen genutzt werden. Außerdem können sowohl horizontale (z.b. Konzernstrukturen) wie vertikale (z.b. Ansprechpartner) Beziehungen von Adressen durch Hierarchien abgebildet werden. Diese Verknüpfungen sind auch mehrstufig möglich. Bei der Datenreplikation für mobile Anwender kann zwischen einem Push- und Pull- Verfahren gewählt werden. Bei der Adress PLUS 11 SQL-Version können die Daten von Anwendern auf Knopfdruck über die Funktion Mobiler Benutzer oder bei der Anmeldung im Netzwerk automatisch synchronisiert werden. Beide Verfahren arbeiten mit dem Microsoft SQL Server oder der MSDE. Ein Assistent unterstützt den mobilen Anwender bei der Datenreplikation. SQL Server Kentnisse sind nicht erforderlich. Eine Synchronisation von Adress PLUS 11 Daten wird ebenfalls über die Funktion Mobiler Benutzer unterstützt Lead-Management Bei der Aufgabe zum Lead-Management sollen eingehende Anfragen per möglichst automatisch weiterbearbeitet werden. Dazu gehört die Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner, die Qualifizierung und Bewertung der Anfragen sowie die Einleitung der nächsten Bearbeitungsschritte mit entsprechenden Überwachungsfunktionen zur Erledigung der Anfragen. Eingehende s werden automatisch in cobra Adress PLUS Lead-Management eingepflegt und lösen die vorher definierten Folgeaktivitäten bei Eingehende -Anfragen konnten problemlos in die den zuständigen Mitarbeitern aus. Dabei werden Anhänge an E- Datenbank importiert und die Mails auch übernommen. Folgeaktivitäten ausgelöst werden. Ein Blick auf die Handelt es sich um neue Adressen, können diese per drag & Kundenmaske zeigt den drop in die Kundendatenbank von cobra übernommen werden. Status noch offener Aufgaben. Parallel werden Termine im Das Workflow-Tool (siehe 2.3) unterstützt die Planung und Terminmanager abgebildet. Steuerung von wiederkehrenden Aufgaben wie z.b. beim Kampagnen-Management. Die Bewertung eingehender Anfragen kann über ein zuvor angelegtes Vertriebsprojekt nach Wahrscheinlichkeit und Termin vorgenommen werden. Die nächste Programmversion wird dabei noch umfassendere Bewertungsmöglichkeit in einem Opportunity-Management-Modul einschließlich eines Artikelstamms enthalten. Sowohl der Aufgabenstatus als auch die Wiedervorlagen konnten zufrieden stellend vorgeführt werden. Korb / Naujoks / Schwetz 7

8 Abbildung 3: Eingehende Anfrage 2.3. Workflow-Unterstützung Die Automatisierung von Routineaufgaben mit Hilfe der CRM-Software kann den Mitarbeitern eine Menge Arbeit sparen, wenn nicht sogar vollständig abnehmen, beispielsweise, wenn Glückwünsche per automatisch in einem vorgegebenen Layout zum Geburtstag versandt werden. Zum Alltag gehören aber auch Beschwerden von Kunden, die per eingehen. Hier sollten die Workflow- Unterstützung, ggf. auch grafisch aufbereitet, und die daraus resultierende Automatik der Geschäftsprozesse demonstriert werden. In dieser "Preisklasse hätten wir ein derart professionelles und + Workflow gleichzeitig einfaches grafisches Workflow-Tool nicht erwartet. Dabei Das grafische Workflow-Tool unterstützt die Kampagnen- handelt es sich um eine Eigenentwicklung von cobra. Damit werden Planung und überwachung Vorlagen für wiederkehrende Prozesse definiert und den Kampagnen sehr effizient. Sowohl auf Kunden- als auch oder Aktionen zugeordnet. Ein Klick auf die Grafik zeigt den aktuellen Mitarbeiterebene sind damit Status (s. Abb. 5). Die Folgeaktivitäten werden automatisch die fälligen Aufgaben jederzeit transparent. ausgelöst. Korb / Naujoks / Schwetz 8

9 Abbildung 4: Kampagnen-Planung Zur Erstellung von Glückwunschschreiben muss zuvor eine Recherche durchgeführt werden. Die Selektion zeigt einen Überblick über aktuelle bzw. fällige Schreiben. Der Serienbrief-Assistent gibt Hilfestellung bei der Durchführung der Aktion (s. auch 2.6). Dabei kann der jeweilige Kommunikationskanal ( , Brief) gewählt und der Versand der Mailings angestoßen werden. Ein automatischer Eintrag in die Kontakthistorie erfolgt nach dem Mailing. Abbildung 5: Status Kampagne Korb / Naujoks / Schwetz 9

10 2.4. Zeiterfassung von Mitarbeitern für Service-Aktivitäten Zur Zuordnung und Abrechnung von Aktivitäten des Service-Personals soll eine Erfassung der abgearbeiteten Service-Zeit möglich sein, die sowohl dem Kunden/Anfrager zugeordnet wird als auch als Arbeitszeiterfassung/ Leistungsnachweis des Mitarbeiters gilt. Service Die Zeiterfassung erfolgt bei Telefonkontakten automatisch. Bei Serviceaufträgen muss zusätzlich die Zeit erfasst werden. Die Erfassung der Arbeitszeit und auch der entstandenen Kosten wird bei Anlage des Kontakts durchgeführt (s. Abb. 3). Bei Telefonkontakten wird die Zeit automatisch erfasst und anschließend eine Kostenauswertung durchgeführt. In Abb. 6 erhalten wir eine Auswertung dieser Daten auf Kundenebene. Grafische Auswertungen sind über Excel möglich. Abbildung 6: Zeit- und Kostenauswertung bei Serviceaufträgen Korb / Naujoks / Schwetz 10

11 2.5. Jahresplanung In der Aufgabe Jahresplanung soll die CRM-Software den Mitarbeiter bei der Planung der Umsätze für das kommende Jahr unterstützen. Aufgeteilt nach drei Sparten werden die Umsätze der drei besten Kunden von Hand geplant und die so genannten B-Kunden sollen einen prozentualen Aufschlag auf den erwarteten Umsatz des laufenden Jahres erhalten. Die Ergebnisse der einzelnen Durchführungsschritte sollen gezeigt werden. Eine Jahres- Umsatz- und Absatzplanung für den Vertrieb gehört - Jahresplanung nicht zum Standardumfang von cobra Adress PLUS. Bei der vertrieblichen Jahresplanung auf Dementsprechend wurden ähnliche Funktionen - in diesem Fall Kundenebene müssen die Vertriebsprojekte - für die Lösung der Aufgaben herangezogen. Anpassungsmöglichkeiten von cobra Adress PLUS An dieser Stelle wird auf die flexiblen Erweiterungs- und ausgeschöpft werden. Über Anpassungsmöglichkeiten des Programms hingewiesen. Bis zu 16 Vertriebsprojekte konnte ein befriedigendes Ergebnis Zusatztabellen mit je 500 Datenfeldern stehen dafür zur erzielt werden. Verfügung. In den Vertriebsprojekten wurden die Sparten über Filter individuell selektiert und nach der Erfassung der Planwerte über den Listen- Designer eine Forecast-Liste erstellt. Die Ist-Werte wurden aus der Warenwirtschaft importiert. Die prozentuale Jahresplanung stellt eine individuelle Anpassung auf der Basis der Umsatzdaten der Warenwirtschaft dar. Abbildung 7: Jahresplanung über Vertriebsprojekte Korb / Naujoks / Schwetz 11

12 Die Ergebnisse können via Infozoom oder über die Schnittstelle zur Warenwirtschaft grafisch dargestellt werden. Ebenso können auf diese Art regionale Verdichtungen vorgenommen werden. Abbildung 8: Auswertungen mit Infozoom Abbildung 9: Auswertungen aus der Warenwirtschaft Korb / Naujoks / Schwetz 12

13 2.6. Mailing-Aktion Bei der Aufgabe Mailing-Aktion plant die Marketing-Abteilung den Versand von Werbebriefen an Bestandskunden, die seit einiger Zeit nichts mehr gekauft haben. Die Software soll Kunden selektieren, die aus einem bestimmten Postleitzahlengebiet kommen und in einer bestimmten Sparte seit 6 Monaten nicht mehr gekauft haben. In einem Serienbrief wird mit Bezugnahme auf den letzten Kauf eine Botschaft platziert. Der Brief soll der Kontakthistorie hinzugefügt werden und der zuständige Vertriebsmitarbeiter eine Nachfass-Erinnerung automatisch in den Kalender geschrieben bekommen. Kampagnen-Management und Serienbriefaktionen nach diesem Mailing-Aktion Muster gehören sicher zu den Stärken von cobra Adress PLUS. Die erforderlichen Selektionen sind im Cobra löst die Aufgabe über individuelle Recherchen und Standard problemlos mehrfache Selektionen nach Sparten, Abschlussdatum und möglich. Der Assistent führt konfliktfrei durch die Postleitzahlen, die gespeichert werden können. Der Serienbriefaktion. Auch die Serienbriefassistent führt durch die Erstellung, die intuitiv und leicht Folgeaktionen in der Kundenhistorie und im verständlich abgewickelt wird. Der gezielte Versand der Mailings Kalender konnten einwandfrei vorgeführt werden. über von Kunden präferierte Kanäle kann erst Ende 2005 über ein neues Add-On unterstützt werden. Die Einträge in der Kundenhistorie erfolgen automatisch. Abbildung 10: Serienbrief-Assistent Korb / Naujoks / Schwetz 13

14 Die Erlaubnis zur Werbung (Permission Marketing) wird über einen Filter individuell erfasst. Eine getrennte Datenhaltung von Kunden und Interessenten ist möglich. Die Replikation wird bei Status-Wechsel angestoßen. Auswertungen einer Aktion erfolgen über das Kampagnen-Management. cobra Adress PLUS legt die Folgeaktivitäten mit Wiedervorlagen automatisch an. Will sich ein Empfänger von Werbebriefen aus dem Verteiler löschen lassen, besteht die Möglichkeit über eine Newsletterliste, die anschließend mit der cobra-datenbank abgeglichen wird. Hervorzuheben ist noch die selbstentwickelte Schnittstelle zu Outlook. cobra verfügt über einen eigenen Terminkalender, mit dem auch Gruppentermine verwaltet werden können. Der cobra-terminmanager läuft auch eigenständig, d.h. unabhängig von Outlook. Für den Abgleich mit Outlook ist individuell einstellbar, welche Daten ausgetauscht werden sollen. Die Wiedervorlagen müssen auf Basis der Selektion extra eingestellt werden. Abbildung 11: Wiedervorlagen im Terminmanager / Aufgaben Korb / Naujoks / Schwetz 14

15 2.7. Customizing Die Aufgabe Customizing soll zeigen, wie eine neue Tabelle mit drei Feldern dem Standard hinzugefügt werden kann. Die neue Tabelle soll mit dem Kundenstamm verknüpft werden, so dass sie unternehmensweit nutzbar ist. Customizing Kein Problem beim Customizing, verfügt cobra Adress PLUS doch über große Reserven von Tabellen und Datenfeldern für individuelle Erweiterungen. Die geforderten Anpassungen konnten mit Drag & Drop sehr einfach durchgeführt werden. Hervorzuheben ist das einfache Handling Einfacher Datenimport In der Aufgabe "Einfacher Datenimport" sollen knapp 600 gekaufte Interessentenadressen, die im Excel-Format vorliegen, in die Interessentendatenbank eingespielt werden, um weitere Aktionen durchführen zu können. + Datenimport Die Handhabung des Imports in cobra Adress PLUS ist auch hier wieder sehr einfach. Die Zuordnungen sind speicherbar. Die Der einfache Datenimport von Excel-Daten mit dem Matching-Routine löst die Felderkennung und -zuordnung selbstentwickelten Importtool verlief einwandfrei. einwandfrei. Auch die Dublettenprüfung funktioniert mit einer zuvor definierten Selektion, was mit den Dubletten passieren soll. Ein nachträgliches Herausfischen der Dubletten ist über Recherchen möglich. Die Überprüfung der Stichproben der importierten Datensätze verlief positiv und ergab keine Fehler. Korb / Naujoks / Schwetz 15

16 Abbildung 12: Datenimport 2.9. Komplexer Datenimport Datenimport Auch der komplexe Datenimport stellte cobra Adress PLUS vor keine Probleme. Beim komplexen Datenimport sollen insgesamt 6000 Datensätze im Access-Format in das CRM-System überspielt werden. Es handelt sich dabei um eine Datenbank, die Firmen, Interessenten, Kunden, Aufträge und Angebote beinhaltet, die unterschiedlich miteinander verknüpft sein können. Die existierende Struktur soll auch im neuen System vorhanden sein. Auch der komplexe Datenimport einer mehrdimensionalen Access-Datenbank konnte über den Import-Assistenten von SQL-Server einwandfrei vorgeführt werden. Die Stichprobenüberprüfung der Ergebnisse ergab keine Fehler. Die für die Vorbereitung des Datenimports benötigte Zeit lag nach Angaben von cobra bei etwa einem halben Tag und hält sich damit ganz klar im Rahmen. Korb / Naujoks / Schwetz 16

17 3. Lösungshighlights cobra Adress PLUS 11 SQL konnte in fast allen Punkten überzeugen. Einen konkreten Ansatz für eine Verbesserung im Sinne einer Ergänzung der Standardlösung sehen wir in der noch sehr individuellen Jahresplanung auf Kundenund Spartenebene. Zu den Stärken des Programms und des Softwareherstellers gehören das attraktive Preis Leistungsverhältnis die langjährige Erfahrung als Anbieter professioneller Software für das Kundenbeziehungsmanagement das graphische Workflow-Tool die einfache Benutzerführung und das intuitive Handling die innovative Weiterentwicklung der Software aufgrund ständiger Marktbeobachtung das kompetente Partnernetzwerk die Flexibilität des Einsatzes durch den Datenaustausch mit Outlook, Notebook, Palm und Pocket PC sowie den Internet Client die Ergänzung mit sinnvollen und starken Partnerprodukten. Korb / Naujoks / Schwetz 17

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