MUK Münchner Unternehmerkreis IT

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1 MUK Münchner Unternehmerkreis IT 21.September 2006 Philipp von der Brüggen 1

2 Eckdaten. Geschäftsführer: Alexander Woelke Philipp von der Brüggen Standort Hamburg Team: aktive Kunden: 26 Mitarbeiter Adobe Autodesk Cognos Corel enteo IBS AG InterSystems itac Novem O2 Olympus Medical Oracle Siemens Audiologie StorageTek Wilhelm & Zeller u.a. Standort München 2

3 Unser Kerngeschäft ist Ihr Kernmarkt! Marketing Consulting Marketing Services Marketing Solutions Positionierung und Messaging Vertriebs- und Marketingstrategien CRM-Prozesse, Regelkommunikation, Leadmanagement Customer Loyality & Customer Satisfaction Partnerrekrutierung und Partnerbindung Partnermarketing- programme (mit MDF) Marketing- und Kampagnenplanung Leadgenerierungs- programme Kundenbindungs- kampagnen Corporate Publishing Channel Marketing Co-Marketing Programme mit Partnern Online Marketing Webplattform Leadmanagement Webplattform Eventmanagement Bonussysteme Sales Force Automation Produkt- und Lösungskonfigurator Account Map 3

4 Kennzahlen aus der Praxis Wer kennt Kennzahlen aus dem Marketing? Wer arbeitet mit Kennzahlen im Marketing? 4

5 Kennzahlen aus der Praxis Marketing Kampagnen/Aktionen Vertrieb 100 Leads Management Euro Leads verkaufte Produkte 5 Abschlüsse Euro 5

6 Kennzahlen aus der Praxis Kampagnen/Aktionen Was passiert hier? verkaufte Produkte 6

7 Ein Beispiel Business One = betriebswirtschaftliche Standardlösung (ERP) 1) Anruf durch Telemarketing Langes Gespräch über Anforderungen Bedarf besprochen Übergabe an einen Vertriebspartner in der Nähe vereinbart Unterlagen angekündigt FULFILMENT : CD 2) Anruf durch Vertriebspartner Wieder Anforderungen und Bedarf besprochen Individuelle Unterlagen angekündigt FULFILMENT : CD 3) Einladung zur Roadshow Anmeldung kündigt mir die Demo der Standardlösung an Kontakt zum Vertriebspartner wird angekündigt 4) Erfolg ist käuflich Promo Kontakt Interesse per Landing Page FULFILMENT : CD 5) Roadshow Auf meinem Platz lag die CD 7

8 Herausforderungen Warum fällt das niemanden auf? Wer ist verantwortlich? Warum gibt es so viele Medienbrüche? Gibt es Schnittstellen zwischen Marketing und Vertrieb und wie funktionieren diese? FOLGE: Das bringt doch nichts Phänomen! Arbeiten diese Organisationen mit Kennzahlen? Gibt es einen Prozess für das Interessentenmanagement? 8

9 Herausforderungen zur Kennzahlengewinnung Was sind die Herausforderungen zur Gewinnung von Kennzahlen zur Steuerung und Optimierung der Marketingprozesse: Interessentenmanagement Nur maximale Transparenz ermöglicht Feedback Zur Analyse und Optimierung der Prozesse sind detaillierte Kennzahlen nötig Closed Loop Marketing Kommunikation Nur komplette Prozesse geben belastbare Eckwerte Einzelaktionen sind zu teuer 9

10 Wie bekomme ich Kennzahlen? Interessentenmanagement /Leadmanagement Kundenbeispiel aus der Telekommunikation keine Transparenz Interessentenhotline hat keine Leads generiert Kontakten per Fax, , Telefon und Brief standen ca. 80 weitergeleiteten Interessenten an den Vertrieb gegenüber. Wo versickert der Rest? Keine Kennzahlen für die Analyse und Optimierung des Vertriebes (direkt & indirekt) Abteilungsdenke versus Kundendenke 10

11 Wie bekomme ich Kennzahlen? Interessentenmanagement /Leadmanagement Kundenbeispiel aus der Telekommunikation KEINE MEDIENBRÜCHE VERANTWORTLICHKEITEN Weiterleitung von ca Interessenten monatlich nach 2 Stunden Erstkontakt nach 24 Stunden Status völlige Transparenz Umfangreiches Kennzahlensystem für die Analyse und Optimierung des Vertriebes (direkt & indirekt) Abteilungsübergreifendes Commitment für den Gesamtprozess (Sicht des Kunden) 11

12 Management Commitment KPI-Board 12

13 Push/Pull Reporting Es gibt nur eine Wahrheit 3 Reports mit denen (in verschiedenen Varianten) gearbeitet wird und die gelebt werden Push/Pull Reporting mit Vertiefungsoption Nicht nur die Eskalation im Interessentemanagement schafft Druck die anvisierten Zahlen zu schaffen. Ein intelligentes Push-Reporting welches die Zahlen je nach Hierarchie verdichtet schafft das nötige abteilungsübergreifende Commitment. Vertriebsleitung Marketing Vertrieb/Partner 13

14 Reporting für das Marketing 14

15 Reporting 15

16 Reporting 16

17 Reporting 17

18 Kennzahlen aus der täglichen Praxis mit Leadmanagement: Durchschnittlicher Zeit bis zum Erstkontakt (in Stunden) Durchschnittliche Bearbeitungszeit (bis zu einem Erststatus) Durchschnittliche Bearbeitungszeit (bis zu einem Endstatus) Durchschnittlicher Anteil der Eskalationen (in Prozent) Durchschnittlicher Bearbeitungszeit nach der Eskalationen Conversion Rate aus Neukontakten aus Cross Selling Aktionen aus Update Aktionen aus Upselling Aktionen Average Deal Size Conversion Time u.v.m Achtung Kennzahlen müssen gelebt werden und sind der Maßstab Kennzahlen müssen regelmäßig überprüft werden und ggf. angepasst werden 18

19 Marketing Planung auf Basis von Kennzahlen 19

20 Kennzahlen aus der Praxis Fragt Sie Ihre Agentur was aus den Aktionen rausgekommen ist? Die Kennzahlen aus dem Leadmanagement sind vor allem wichtig für Marketing Agenturen? Bei Investitionsgütern geht es immer mehr weg von klassischen Kampagnen hin zu einer kontinuierlichen Betreuung! Siehe Dashboard! 20

21 Motivation auf Basis von Kennzahlen Leadmanagement ist verknüpft mit Miles & Moore Programm Startguthaben kostenlos, Punkte müssen nachgekauft werden Auf Basis der Conversion Rate (unabhängig vom Umsatz) konnten Punkte gesammelt werden 21

22 Herausforderungen zur Kennzahlengewinnung Was sind die Herausforderungen zur Gewinnung von Kennzahlen zur Steuerung und Optimierung der Marketingprozesse: Interessentenmanagement Nur maximale Transparenz ermöglicht Feedback Zur Analyse Und Optimierung der Prozesse sind detaillierte Kennzahlen nötig Closed Loop Marketing Kommunikation Nur komplette Prozesse geben belastbare Eckwerte Einzelaktionen sind zu teuer 22

23 Closed Loop Kommunikation 23

24 Kennzahlen aus der Praxis Marketing Planung auf Basis von Kennzahlen! 24

25 Closed loop Marketing Ergebnis: Digitalisierung der Kommunikationsstrecke Beschleunigung der Kommunikation Vermarktungsgeschwindigkeit steigt Verkaufsprozess wird verkürzt (Sales Cycle) Deutlich höhere Transparenz Druck für Marketing & Vertrieb steigt Andauernde Prozessoptimierung bedeutet mehr Bewegung Trends im B2B Marketing: 1:1 ist (noch) ein Differenzierungskriterium Ablehnung gegen Massenwerbung steigt Klassische Werbung verändert sich 25

26 Resümee - Entwickeln Sie die Kennzahlen nur gemeinsam im Team - Stellen Sie die Kennzahlen aktiv (Push/Pull) bereit - Lassen Sie die KPI s zum Maßstab in der Organisation werden - Lassen Sie sich an den KPI messen - Überprüfen Sie Kennzahlen regelmäßig (höher oder tiefer setzen) 26

27 Fragen? Philipp von der Brüggen Geschäftsführer Telefon 089 / Woelke von der Brüggen GmbH - The IT-Marketing Company - Clemensstrasse München Telefon 089 / Fax 089 / Web 27

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