combit Solution Partner Handbuch

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1 combit Solution Partner Handbuch Version 2.0 Stand

2 combit GmbH 2012, Irrtümer und Änderungen vorbehalten! Die Angaben stellen nur Beschreibungen dar und enthalten keine Garantie der Beschaffenheit der Produkte. Alle genannten Produkte, Produktbezeichnungen sowie Logos sind Marken, eingetragene Warenzeichen oder Eigentum der jeweiligen Hersteller. 2

3 Einleitung Mit dem combit Partnerprogramm als Werkzeug wollen wir einen Rahmen schaffen, in dem echte Partnerschaften auf Augenhöhe entstehen und gedeihen können. Dass wir dies nach objektiven Kriterien von Experten geschafft haben, meint das aktuelle Rating, bei dem unser Programm als Zweitbestes abgeschlossen hat. Ein offenes Buch Wir bei combit sind davon überzeugt: vertrauensvolle, ehrliche und offene Kommunikation steht bei jeder erfolgreichen Zusammenarbeit an oberster Stelle; umso mehr, wenn es um die enge Zusammenarbeit unter Partnern geht. Und die streben wir mit allen combit CRM Solution Partnern an! Hierfür halten wir es für hilfreich, Wesentliches wie Details für alle offen in diesem Solution Partner Handbuch niederzuschreiben. Das hilft neuen oder angehenden Solution Partnern dabei, sich schnell zu Recht zu finden, und auch alte Hasen können mal eben schnell etwas nachschlagen. Kein Ersatz dafür, miteinander zu reden Als FAQ soll das Handbuch aber nicht verhindern, dass wir miteinander reden. Jeder Solution Partner ist explizit aufgefordert, jederzeit individuelle Fragen zu stellen, jederzeit Meinungen und Erfahrungen mit dem combit Partnerprogramm, den combit Produkten, als Ganzes oder in Details offen zurückzumelden und mit uns zu diskutieren. Nur so werden wir alles über die Jahre noch besser an den Anforderungen ausrichten können. Denn schließlich ist das Partnerprogramm eben nur ein Werkzeug, das Ihnen den richtigen Rahmen schaffen soll, so erfolgreich wie möglich im CRM Markt zu agieren. Zu unser aller Nutzen. An diesem Ziel müssen sich Partnerprogramm samt Handbuch beständig messen lassen. Teil des Solution Partner Vertrages Da dieses Handbuch Teil des combit Solution Partner Vertrages ist, sind die Ansprüche an die Inhalte für uns als Autoren besonders hoch. Damit haben Sie aber auch eine Verbindlichkeit, dass das, was hier an einer Stelle konzentriert zusammengefasst ist, auch gilt. Wie wir jeweils Änderungen kommunizieren, richtet sich danach, ob es sich jeweils um Wesentliches oder um Details handelt. In jedem Fall soll dieses Handbuch nicht dazu führen, dass Änderungen im Vorbeigehen erfolgen. Wir bei combit wissen, wir tun gut daran, Sie als Partner bei Änderungen frühzeitig und umfassend einzubeziehen. Und daran soll sich auch nichts ändern. Claudia Hertrich Sales Manager In diesem Sinne: herzlich willkommen beim ersten combit Solution Partner Handbuch, und auf eine gute, erfolgreiche Partnerschaft! Björn Eggstein Geschäftsführer 3

4 Inhalt 1. Grundsätze des combit Solution Partner Programms... 6 Partnerprogramm auf Punktebasis... 6 Partnerstatus Kalkulator... 7 Leistungen für Solution Partner Onboarding combit Solution Partner werden Phasen Enablementphase Grundsätze des Dienstleistungssystems Unterstützung durch combit Dienstleistungskategorien Tagessätze Pre-Sales-Dienstleistungen Vertrieb Partnergebiet Bestandskunden- und Projektschutz Tippgeber Kostenfreier Pre-Sales-Support bei Interessenten Tage-Testversion abgelaufen Bestellungen Mengenrabatte Projektbezogene Sonderrabatte Maximale Marge auf Softwarelizenzen Mietlizenz Marketing Weitergabe von Leads Lead an einen anderen Solution Partner verlieren Nutzung des Partnerstatus und Partnerlogos Preisaktion zum Produktjubiläum 2012, hier PostkarteTeilnahme an Messen und Roadshows Teilnahme an Preisaktionen Partnerprofil auf combit.net Solution Partner Webauftritt Private Labeling von Prospekten und Preislisten Beantragung von Werbekostenzuschüssen (WKZ) Gemeinsame Success Stories combit CRM Solution Center Integration von Partnerlösungen in Demoversion Benennung von Lösungen und Modulen zu combit CRM Aus- und Weiterbildung Kostenreduzierte Trainings für Vertrieb und Services Kostenlose Web-Seminare Kostenlose Software für Schulungs- und Testzwecke Zertifizierung

5 Rezertifizierung Produkt-Support Premium-Support Supportzugang Information- und Kommunikation Partner News: combit Partner Vorschläge, Feedback & Co: Partner combit Partnerportal Ankündigungsforum Austauschforum Jährliche Partnerkonferenz Business Development Persönliche Betreuung durch Partner Manager Gemeinsame Business-Planung Kostenlose Softwarelizenzen für den Eigeneinsatz Unterstützung bei Branchenlösung Voraussetzungen für die Teilnahme am combit Solution Partner Programm Weitere Informationen Wo finde ich Infos zu An wen wende ich mich Nicht in diesem Handbuch enthaltene Informationen Solution Partner Vertrag Ihr erstes CRM Projekt Mehr als eine Softwarelösung Eine wichtige Angelegenheit CRM ist ein fortlaufender Prozess Das Ziel Anforderungskatalog Pflichtenheft Fragen, die Sie Ihrem Kunden stellen sollten Die weitere Vorgehensweise Index Kontakt

6 1. Grundsätze des combit Solution Partner Programms Partnerprogramm auf Punktebasis Ziel unseres Partnerprogramms auf Augenhöhe ist, ergänzend zum attraktiven Produkt combit CRM auch ein attraktives Partnerprogramm auf die Beine zu stellen. Als Ergebnis wurde ein einheitliches Partnerprogramm geschaffen, das für alle Solution Partner gleiche Bedingungen bietet. Es basiert auf einem Punktesystem und berücksichtigt sowohl Leistung und Umsatz als auch Commitment jedes einzelnen Partners. Der Partnerstatus Kalkulator ermittelt die Punkte des Solution Partners. Im Partnerstatus Kalkulator entscheidet der Punktestand, den der Solution Partner in einem Jahr erreicht hat, über seinen Partnerstatus im Folgejahr. Ist der Solution Partner neu, entscheidet der von combit und Solution Partner gemeinsam erstellte Business Plan über den Partnerstatus im ersten Jahr. Der Partnerstatus ist entweder Silber, Gold oder Platin. Die Leistungen von combit gegenüber dem Solution Partner, inklusive der gewährten Marge beim Lizenzbezug, sind abhängig vom Partnerstatus. 6

7 Partnerstatus Kalkulator Der interaktive Partnerstatus Kalkulator befindet sich zum Download im Partnerportal unter Im Kalkulator kann jeder aktive oder zukünftige Solution Partner testen, welcher Umsatz mit welchem Commitment zu welchem Partnerstatus führen. Wie funktioniert der Partnerstatus Kalkulator? Der Punktestand im Partnerstatus Kalkulator entscheidet über den Partnerstatus. Vom Partnerstatus sind die Leistungen abhängig, die ein Solution Partner von combit erhält. Zu diesen Leistungen gehört u.a. aber nicht nur die Marge für den Bezug von combit CRM Lizenzen. Die Kriterien anhand derer der Partnerstatus festgelegt wird, spiegeln den Erfolg des Solution Partners im CRM-Markt wider. Sie sind ein Mix aus Umsatz- und Marketing relevanten Faktoren und beziehen darüber hinaus auch das Commitment des Partners ein. Die Kriterien werden beginnend mit dem Abschluss des Partner Vertrags gezählt. Die Erfolge / Leistungen eines Solution Partners in einem Kalenderjahr entscheiden für seinen Partnerstatus im Folgejahr. Startet ein neuer Partner unterjährig, zählen seine Erfolge / Leistungen für das erste, angefangene Jahr (1) und das ganze Folgejahr (2) zusammen über den Partnerstatus des übernächsten Jahres (3). Der Partner hat im Jahr (2) mindestens den Status Solution Partner Silber. Erreicht der neue Partner im Jahr (1) aufgrund seiner Erfolge / Leistungen bereits die Punkte, die für den Partner Status Gold oder Platin erforderlich sind, wird er bereits im Jahr (2) als Gold bzw. Platin Partner gelistet und erhält die damit verbundenen combit Leistungen. Beispiel Einstieg als Solution Partner im Juni Erfolge von Jun 2012 Dez 2013 entscheiden über den Partnerstatus in Einstieg als Solution Partner im Juni Der Partner hat von Jun Dez 2012 bereits ausreichend Punkte für den Gold Status erreicht, und ist daher bereits in 2013 Solution Partner Gold. Will sich ein Solution Partner bereits zu Anfang sehr stark committen, besteht auch die Möglichkeit, die plausiblen! Ziele im Business Plan zu vereinbaren und höher einzusteigen. 7

8 Partnerstatus Kriterien Softwarelizenzumsatz crm in Euro 1 Punkt je Netto-Lizenzumsatz Maximal 180 Punkte möglich. Anzahl Neukunden-Neulizenzen crm 1 Punkt je Neukunden-Neulizenz Maximal 40 Punkte möglich Anzahl neuer Referenzkunden crm 5 Punkte pro neuem Referenzkunden Maximal 40 Punkte möglich Es zählt der Netto-Lizenzumsatz combit CRM zzgl. Netto-Lizenzumsatz address manager (ab Version 16). Es werden alle neuen combit CRM-Lizenzen von Neukunden gezählt. Umsteiger von address manager auf combit CRM zählen nicht als Neukunden. Der Partner muss an combit ein für combit werblich nutzbares Zitat eines seiner combit CRM-Kunden inkl. Kundenlogo liefern und hat das Einverständnis des Kunden, dass beides von combit werblich genannt werden darf. Ideal aber kein Muss: der Referenzkunde darf von combit CRM Interessenten angerufen werden. Anzahl zertifizierter Mitarbeiter 5 Punkte, pro Mitarbeiter, den der Partner für combit CRM zertifizieren lässt. Maximal 30 Punkte möglich. Business Plan 20 Punkte, wenn ein Business Plan erstellt wurde, der von combit als ausreichend detailliert und realistisch akzeptiert wird. Anzahl aktueller Branchenlösungen 5 Punkte für jede aktuelle Branchenlösung. Aktuell meint, dass die Lösung für die jeweils aktuelle oder die Vorgängerversion des combit CRM erstellt wurde bzw. damit lauffähig ist Maximal 20 Punkte möglich. Anzahl aktueller Success Stories 5 Punkte für jede aktuelle Success Story bzw. Referenzkundenbericht, max. 2 je Branche/Bereich. Maximal 20 Punkte möglich. Überdurchschnittliches Engagement Zum Beispiel je 5 Punkte für die aktive Teilnahme an combit Roadshow / Messeauftritt oder Organisation von eigenen Events. Maximal 20 Punkte möglich. Der Abschluss eines gemeinsamen Business Plans spiegelt das Commitment des Partners in die gemeinsame, erfolgreiche Zusammenarbeit wider. Zu Beginn einer Partnerschaft ist das Aufstellen eines Business Planes unerlässlich. Als Branchenlösungen zählen combit CRM-Branchenlösung oder branchenübergreifende Speziallösung, z.b. Faktura Lösung. Die Lösung wird von mindestens zwei Kunden eingesetzt. Es gibt dazu eine Lösungsbeschreibung / Broschüre / Fact-Sheet / Internet-Seite ODER die Lösung ist im combit CRM Solution Center beworben. Eine Testversion oder ein Prototyp der Lösung ist als Teststellung für Interessenten verfügbar. Hier zählt jede combit CRM-Success Story bzw. jeder combit CRM-Referenzkundenbericht, jedoch maximal 2 je Branche/Bereich. Voraussetzung für die Punkte ist, dass die Success Story nicht auf einer mittlerweile komplett veralteten combit CRM Version basiert. Ebenfalls Voraussetzung ist, dass der Kunde über den die Success Story berichtet, das Produkt noch einsetzt. Als überdurchschnittliches Engagement werten wir z.b. die Teilnahme an combit Events wie Roadshow oder Messeauftritt, eigene Hausmessen, eigene Roadshows, eigene Messeauftritte (auch als Unteraussteller), Webinare, die durch combit beworben werden, o.ä. 8

9 Leistungen für Solution Partner Leistungen Silber Gold Platin 4. Vertrieb - Bestandskunden- und Projektschutz mehr - Kostenfreier Pre-Sales-Support bei Interessenten - Projektbezogene Sonderrabatte mehr - Maximale Marge auf Softwarelizenzen mehr 20% 30% 40% 5. Marketing - Weitergabe von Leads mehr - Nutzung des jeweiligen Partnerlogos mehr - Teilnahme an Messen und Roadshows - Teilnahme an Preisaktionen mehr - Partnerprofil auf combit.net mehr - Private Labeling von Prospekten und Preislisten mehr - Gemeinsame Success Stories mehr - Aufnahme von Partnerlösungen in Solution Center mehr - Integration von Partnerlösungen in Demoversion mehr - Beantragung von Werbekostenzuschüssen, Basis Vorjahresumsatz, darüber hinaus nach Absprache mehr () () () 2% Bevorzugt Umfangreich 2% 6. Aus- und Weiterbildung - Kostenreduzierte Trainings für Vertrieb und Services mehr - Kostenlose Web-Seminare mehr - Kostenlose Software für Schulungs- und Testzwecke mehr - 20% () - 20% - 30% 7. Produkt-Support mehr - Kostenloser 1st- und 2nd-Level-Support - Partnerrabatt bei Vor-Ort-Support -10% -20% -20% 8. Information- und Kommunikation - Partner News mehr - Partnerportal mehr - Jährliche Partnerkonferenz mehr 9. Business Development - Persönliche Betreuung durch Partner Manager mehr - Gemeinsame Business-Planung mehr - Kostenlose Softwarelizenzen für den Eigeneinsatz mehr - Unterstützung bei Branchenlösung mehr Reaktiv 10 User Aktiv Intensiv 9

10 2. Onboarding combit Solution Partner werden Phasen Erstkontakt, gegenseitiges Kennenlernen und erste Gespräche Produktpräsentation und/oder eingehende Beschäftigung des angehenden Partners mit combit CRM Intensiver persönlicher Austausch zwischen combit Solution Partner Management und angehendem Solution Partner Gemeinsames Aufstellen des ersten Business Plans Vertragsabschluss Begleichen der jährlichen Partnergebühr von bzw. anteilig Alle Leistungen von combit beginnen anzulaufen Solution Partner erhält Starterkits Lizenz-Starterkit: kostenlose crm Softwarelizenzen inkl. gedrucktem Handbuch in der gewünschten Höhe bzw. gemäß Partnerstatus für den Eigeneinsatz und kostenlose Software für Schulungs- und Testzwecke Marketing-Starterkit: combit crm Testversionen und combit crm Prospekten (privat Labeling) in der gewünschten Anzahl. Der Partner kann jederzeit kostenlos weiteres Material nachordern Enablementphase beginnt Nach erfolgreicher Zertifizierung: Solution Partner darf das Solution Partner Logo führen Erstellen des Partnerprofils auf combit.net durch das combit Marketing, Input durch den Solution Partner Der neue Solution Partner wird parallel regulär neben bestehenden Solution Partnern geführt und diesen vorgestellt Enablementphase Die ersten Monate in einer neuen Partnerschaft sind für den Solution Partner mit Investitionen verbunden. Das wissen wir. Mit unserem speziellen Partner Enablement Ansatz helfen wir bestmöglich über die erste Phase hinweg und unterstützen den neuen Solution Partner nach besten Kräften. Dabei ist unser Ziel, die Investitionshöhe und - dauer durch combit-seitige Maßnahmen auf ein Minimum zu reduzieren. Darüber hinaus helfen wir möglichst schnell erste Erfolge zu erzielen, damit die Kosten schnell wieder eingespielt sind. Das heißt: Training für alle Mitarbeiter zu geringen Kosten, gesicherte Leads, aktive Unterstützung bei den ersten Präsentationen beim Kunden vor Ort und Sonderkonditionen sowie handfestes Coaching für Ihr erstes Pilotprojekt. Die Ziele Möglichst geringe Anfangsinvestitionen Möglichst schnell erste erfolgreiche Projekte, um die Investitionen wieder einzuspielen Die Ziele 10

11 4 Tage Training inkl. Zertifizierung Nur 753 Partnertrainingsgebühr für den 1. Mitarbeiter Jeder weitere Mitarbeiter kostenlos 3 Hot-Leads 3 Hot-Leads in den ersten 3 Monaten garantiert Pre-Sales Unterstützung 3 mal kostenlose Präsentationsunterstützung vor Ort Danach nach Absprache Coaching & Extramarge Pilotprojekt Kostenloses Coaching bei der ersten Kundeninstallation Extramarge von 50% auf die erste Kundenlizenz Kostenloser Support: Hotline Partner Portal Training Dauer: 4 Tage inkl. Zertifizierung, in der Regel im Anschluss Ort: bei combit Mindestanzahl Teilnehmer von einem Solution Partner: 1 Kosten: 753 für den ersten Teilnehmer, weitere Teilnehmer kostenlos. Einzelne Tage zu 285 /Tag 11

12 Modul Vertriebsschulung Partnerkonzept (Kommunikationskanäle, Erwartungen von combit, Leadmanagement, Messe- und Eventunterstützung) Durchschnittliche Akquisitionsdauer und Akquisitionsphasen, Typisierung der Zielgruppe Stärken, USP und mögliche Schwächen Nutzenargumente Argumentation Lizenzen Musterpräsentation von combit Neuromarketing Kundentyp-spezifische Aspekte, die beim Kauf eine Rolle spielen Überblick Standard- und Branchen- Solutions, Partnerlösungen und Module Vorgehensmodell Projektabwicklung, Besonderheiten in der Presales Phase von Projekten Zielführender Kontakt mit dem combit- Support Modul Datenbankmodellierung: Tabellen, Sichten, Relationen Datenbankkonfiguration: Tabellen, Relationen Eingabemaskendesign inkl. Usability Berechnungen über Sichten, SQL Abfragen Web-Elemente Modul List & Label Druckvorlagendesign Ausdrücke und Formeln Sofortberichte Modul Programmierung Integrationsmöglichkeiten Scripting-Objektmodell Trigger Modul Integration Installation Server, Installation Clients, Roll-Out, Installationsvarianten Datenbankserver (SQL Express versus SQL Server versus PostgreSQL) WebAccess Offline-Zugriff und Replikation Performance-Optimierung Anbindung an externe Daten Dokumentenverwaltung (Dateiverweise versus BLOB versus DMS-Link), DMS Workflows Überblick über die Konfigurationsdateien Solution bereitstellen Berechtigungskonzept (Rollen, Domänen, Active Directory, Windows- Authentifizierung) Die Trainingsmodule können übrigens auch außerhalb der Erstzertifizierung einzeln zum Partnerpreis von 285 pro Tag gebucht werden (bzw. für Platin Partner 250 pro Tag). 12

13 Erstzertifizierung Voraussetzung: Die Mitarbeiter des Solution Partners, die zertifiziert werden sollen, haben das Training absolviert und sich darüber hinaus selbst eingehend mit combit CRM beschäftigt Besteht aus einer technischen und nichttechnischen Prüfung, beide Teile müssen erfolgreich absolviert werden, allerdings nicht zwingend von dem gleichen Mitarbeiter des Solution Partners, d.h. personelle Aufteilung in technisch und nichttechnische Kompetenzen ist möglich Dauer 2x 90 Minuten Mischung aus Multiple Choice Fragen und offenen Fragen. Bei jeder Frage ist die Anzahl Punkte vermerkt, die mit der korrekten Beantwortung erreicht werden können. Bei Nichtbestehen besteht die Möglichkeit, die Zertifizierung zu wiederholen Hot-Leads combit vermittelt dem Solution Partner 3 Hot-Leads in den ersten 3 Monaten garantiert, Voraussetzung: das Partnergebiet des Solution Partners ist hierfür nicht zu klein Pre-Sales Unterstützung Ein versierter combit Consultant unterstützt den Solution Partner 3mal kostenlos beim Kunden vor Ort Solution Partner und combit arbeiten eng zusammen und prüfen gemeinsam die Anforderungen des Kunden gehen ggfs. gemeinsam ein Pflichtenheft durch überlegen gemeinsam eine für den Kunden passende Präsentation und Argumentation Weitere Unterstützung durch combit vor Ort erfolgt nach Absprache Ergänzend ist die telefonische oder je nach Bedarf Webinar-Pre-Sales Unterstützung kostenlos Pilotprojekt / erstes Projekt Ein versierter combit Projektleiter coached den Solution Partner bei seinem ersten combit CRM Projekt Je nach Anforderungen des Projekts wird die Kommunikationsart und -häufigkeit gewählt Auf die erste Kundenlizenz erhält der Solution Partner eine extra Marge von 50%, zusätzlich zu seiner regulären Marge 13

14 3. Grundsätze des Dienstleistungssystems Unterstützung durch combit Gerade in der OnBoarding-Phase unterstützt combit neue Solution Partner besonders umfassend, damit eine kurze Startphase und schnelle Erfolge gesichert sind. mehr Da combit und der Solution Partner trotz enger und vertrauensvoller Zusammenarbeit wirtschaftlich und rechtlich selbstständige Unternehmen bleiben, ist es verständlich, dass combit keine Haftung für die Qualität der Dienstleistungen übernehmen kann, die durch den Solution Partner erbracht werden. Ebenso wenig für andere Verpflichtungen, die der Solution Partner im Rahmen von combit CRM eingegangen ist. Dazu gehört auch, dass der Solution Partner keine Zusicherungen machen darf, die sich auf combit, combit CRM, andere combit Software-Produkte oder Dienstleistungen beziehen. Dienstleistungskategorien a) Consulting, Projektmanagement und Anwenderschulung Prozess- und Systemanalyse Anforderungsmanagement Management-Consulting Projekt: Konzeption, Management und Durchführung Individuelle Anwenderschulungen b) Customizing Anwenderseitige Programmanpassung Dazu gehören z.b. Erstellung von Eingabe- und Ausgabemasken (Berichte, Auswertungen, Listen, Etiketten, Formulare, Serienbriefe), Übernahmemasken, Schnittstellen und Modulen c) Installation, technische Einrichtung und Programmierung Installation von combit CRM auf dem System des Kunden Installation der combit CRM-Datenbankgrundlage Microsoft SQL Server oder PostgreSQL auf dem System des Kunden Einrichten von Microsoft SQL Server oder PostgreSQL, z.b. Erstellen von Tabellen und Verknüpfungen Integration von combit CRM in die Systeme und Prozesse des Kunden durch Scripting Individuelle MS SQL Server Schulung, Spezialschulungen z.b. für Datenbankadministratoren After-Sales Support und Wartungsdienstleistungen Standardschulungen sind hier explizit ausgenommen. Diese werden durch combit und einen Schulungsvertragspartner durchgeführt. Individuelle Anwenderschulung Projektbezogen und unternehmensbezogen Standardschulungen Seminare mit festem Themenplan, die zu längerfristig ausgeschriebenen Terminen an festen Orten stattfinden und an denen Teilnehmer verschiedener Unternehmen teilnehmen können. Scripting Programmiertechnische Anbindung von combit CRM über die integrierte Scripting- Schnittstelle: Anbinden anderer Softwareprogramme, Realisierung von individuellen Programmfunktionen und Prozessautomatisierungen. Pre-Sales-Dienstleistungen werden im Rahmen der Kundenberatung vor dem Lizenzkauf bzw. Projektbeginn kostenlos erbracht. 14

15 Möchte der Solution Partner weitere Dienstleistungen anbieten, wird er sich darüber vorher mit combit verständigen. Teil der Verständigung wird sein, welcher Dienstleistungskategorie die weiteren Dienstleistungen angehören sollen. Tagessätze Grundlage für die Dienstleistungsabrechnung des Solution Partners an den Kunden sind Tagessätze. Ein Tagessatz besteht aus 7 Stundensätzen. Der empfohlene Tagessatz ist der von combit in den Preislisten ausgeschriebene Preis. Der Solution Partner kann insbesondere aber nicht nur für höherwertigere Dienstleistungen den empfohlenen Tagessatz überschreiten. Der Mindesttagessatz ist der Preis, der vom Solution Partner zum Erhalt der Preisstabilität ohne schriftliche Genehmigung von combit nicht unterschritten werden darf. Er liegt 20% unter dem empfohlenen Tagessatz. Bei den empfohlenen combit Tagessätzen spielt es keine Rolle, ob die Dienstleistungen beim Kunden vor Ort, in den Räumen des Solution Partners oder per Fernzugriff erfolgen. Dienstleistungskategorie Empfohlener Tagessatz Mindesttagessatz a) b) c) Sollten combit und/oder die Solution Partner feststellen sollten, dass die aktuelle Preisstruktur der Dienstleistungen combit CRM nicht oder nicht mehr den Marktanforderungen entsprechen, werden sie sich vertrauensvoll verständigen und gemeinsam eine Änderung herbeiführen, die der Marktentwicklung Rechnung trägt. Der Solution Partner ist explizit aufgerufen, seine Preiserfahrungen aus der Kommunikation mit seinen Kunden, gerade auch den Vergleich zu den Mitbewerbern, an combit weiterzureichen. Pre-Sales-Dienstleistungen Dazu gehören z.b. Präsentationen von combit CRM und telefonische oder persönliche Beratungsgespräche. Es steht dem Solution Partner frei, welche dieser Dienstleistungen, die üblicherweise dem Verkaufsabschluss vorausgehen müssen, er dem Kunden in Rechnung stellen möchte und welche nicht. So kann der Solution Partner in seinem Unternehmensmodell z.b. einen Workshop zur Ist-Analyse dem Kunden entweder berechnen oder aber im Rahmen der Kundenakquisition kostenlos erbringen. Prinzipiell gilt aber eine entgeltliche Dienstleistung ist eine Leistung dann anzusehen, wenn sie den Umständen nach nur gegen eine Vergütung zu erwarten ist. 15

16 4. Vertrieb Partnergebiet Jeder Solution Partner hat einen gewissen Wirkungskreis in Deutschland, Österreich und der Schweiz, in dem er combit CRM vertreiben und Dienstleistungen zu combit CRM erbringen möchte. combit und der Solution Partner werden sich zwar im Einzelfall darüber verständigen, ob im Rahmen der Anforderungen an Kundenfreundlichkeit und Kundennähe ein bestimmtes Partnergebiet im Verhältnis zum Standort des Solution Partners sinnvoll ist. Prinzipiell steht es dem Solution Partner aber frei, sein Partnergebiet, seinen Wirkungskreis zu wählen. Keine Exklusivität Kein Solution Partner hat Recht auf Exklusivität, d.h. in der Regel überschneidet sich das Partnergebiet mit dem Partnergebiet eines oder mehrerer anderer Solution Partner. Postleitzahlgebiet für Leads Für die Vermittlung von Leads durch combit teilt der Solution Partner combit ein Postleitzahlgebiet in Deutschland, Österreich und/oder der Schweiz mit, in dem er Leads vermittelt haben möchte. Der Solution Partner kann jederzeit, wenn es z.b. aufgrund von speziellen Branchenlösungen und kenntnissen passend erscheint, Kunden außerhalb dieser Grenzen akquirieren und betreuen. Bestandskunden- und Projektschutz Hat der Solution Partner einen Kunden / Projekt akquiriert und combit darüber informiert, kennzeichnet combit diesen Kunden entsprechend als Partner-Kunde. Eine weitere Vermittlung durch combit an andere Solution Partner findet nicht mehr statt. Möchte der Bestandskunde eines Solution Partners direkt bei combit bestellen, wird er höflich an seinen Solution Partner verwiesen. Ggfs. wird geklärt, welche Motivation der Kunde hat, sich nicht an den ihm bekannten Solution Partner sondern den Hersteller zu wenden. Vertrauensvolle und faire Zusammenarbeit Im Sinne von einer vertrauensvollen und fairen Zusammenarbeit darf kein Solution Partner aktiv die Kunden eines anderen Partners angehen. Geht die Kontaktaufnahme vom Kunden aus, sollte der angesprochene Solution Partner den Kunden höflich darauf hinweisen. Eine Übertragung eines Projektes an einen anderen Solution Partner ist nur bei unlösbaren Problemen und mit der Zustimmung des ursprünglichen Partners vorgesehen und möglich. Das Ziel von combit ist es, dass combit als Hersteller sowie alle Solution Partner vertrauensvoll zusammen arbeiten, so dass kein Kundenklau stattfindet. Es soll verhindert werden, dass Solution Partner einen Teil ihrer Energie dafür aufwenden müssen, ihre Bestandskunden zu schützen. Informationsfluss Grundlegend für einen funktionierenden Bestandskundenschutz ist ein funktionierender Informationsfluss. Daher ist es sowohl in der Akquisitionsphase als auch bei der Lizenzbestellung elementar wichtig, dass der Solution Partner combit den aktuellen Stand inklusive der Kundendaten übermittelt, damit diese Informa tionen und die Verknüpfung zum Solution Partner in der combit-datenbank hinterlegt ist. 16

17 Wann kontaktiert combit Endkunden? combit macht regelmäßig Zufriedenheitschecks bei den Endkunden. Dies kann bereits innerhalb der Akquisitionsphase, nach dem Lizenzkauf als auch zu jedem anderen Zeitpunkt geschehen. Veranstaltet combit eine Messe und akquiriert dort indirekt Leads durch die Solution Partner, die daran teilnehmen, so wird combit in der Regel herstellerseitig ebenfalls Kontakt zu den Kunden aufnehmen, um die Investitionen in die Lead-Gewinnung zu sichern, damit nicht durch ein einfaches Kommunikationsproblem die angemessene Betreuung des ggfs. teuer eingekauften Leads verhindert wird. Hat combit ein Lead einmal an einen Solution Partner zur Akquisition übergeben, wird combit nur noch unterstützend und sorgend tätig werden, die Leadbetreuung selbst ist Sache des Solution Partner. Was, wenn ich einen Lead an einen anderen Solution Partner verliere? Tippgeber combit nutzt die Möglichkeit, dritte Personen und Unternehmen als Tippgeber zu akquirieren und dadurch Leads zu generieren, die auch an Solution Partner vermittelt werden. Ein Tippgeber benachrichtigt combit über einen Tipp-Lead. combit nimmt die Registrierung von Tippgeber und die Abwicklung des Tipp-Leads vor. Für einen Tipp-Lead erhält der Tippgeber im Erfolgsfall 10% des Lizenzumsatzes (=Tippprovision) combit informiert beim Vermitteln des Tipp-Leads an den Solution Partner, dass es sich um einen Tipp-Lead eines Dritten handelt. Der Solution Partner kann sich jeweils frei entscheiden, ob er sich bei der Akquisition eines Tipp-Leads engagieren möchte. Folgt aus einem an einen Solution Partner vermittelten Tipp-Lead ein erfolgreicher Abschluss, trägt der Solution Partner hierbei die Tippprovision auf combit CRM Lizenzpreis. combit bringt die Tippprovision direkt im Rahmen des Lizenzkaufs beim Solution Partner in Abzug und schreibt die Tippprovision dem Tippgeber gut. Kostenfreier Pre-Sales-Support bei Interessenten. Sie sind dabei unseren nächsten gemeinsamen Kunden zu akquirieren, wir unterstützen Sie dabei im Rahmen der kostenfreien Pre-Sales Unterstützung und helfen bei kniffligen Fragestellungen. Ihre Erfahrung mit combit CRM wächst mit jedem Kundenprojekt. Dennoch werden Sie immer wieder auf neue Herausforderungen treffen. Hier unterstützen wir Sie z.b. bei der Beantwortung von komplexen Anforderungskatalogen, nennen Ihnen falls gewünscht passende Referenzkunden, soweit verfügbar etc. 45-Tage-Testversion abgelaufen Sollte nach 45 Tagen Test beim Kunden eine weitere Evaluation nötig sein, und die Testversion nicht nochmals auf einem anderen System installiert werden können, ist es das Ziel, dem Kunden entweder eine einzelne Kauflizenz oder eine monatlich kündbare Mietlizenz zu verkaufen. In besonderen Fällen ist auf Anfrage an auch eine kostenlose, zeitlich befristete Evaluationslizenz möglich, die technisch in Form einer crm Mietlizenz (Standard Edition oder Professional Edition) abgewickelt wird. Bitte begründen Sie Ihren Fall. 17

18 Bestellungen Übermittlung Per an Telefonisch über die combit Zentrale +49 (0) Form Endkundennennung. Bestellungen bitte immer unter Angabe des Endkunden. Sollte der Kunde combit noch nicht bekannt sein, weil er nicht als Lead vermittelt wurde, so bitte auch unter Angabe der kompletten Daten des Endkunden. Das ist u.a. nötig für den Projekt- und Kundenschutz. Keine Benutzung der combit-artikelnummern nötig. Die Angabe der Edition und der Anzahl an Lizenzen ist ausreichend. Bitte geben Sie bei Enterprise Editionen immer die vom Kunden gewünschte Anzahl an Notebook-Lizenzen sowie bei allen Editionen ggfs. zusätzliche Handbücher an. Keine bestimmte Form nötig. Die meisten Solution Partner haben ein hauseigenes Ordersystem und senden uns daraus ein Bestell-PDF per . Update / Upgrade-Bestellung. Bei Bestellungen von Updates oder Upgrades (Lizenzerweiterungen) geben Sie bitte zusätzlich die Seriennummer (S/N) der bisherigen Kundenlizenz an. Sollte auf die bisherige S/N bisher nicht registriert sein, bitten Sie ihn bitte noch darum. Abwicklung Auftragsbestätigung. In der Regel noch am gleichen Tag per (PDF) Warenausgang. In der Regel am Bestelltag, wenn Bestelleingang bis 12:00 Uhr. Versand. in der Regel per DPD, wahlweise an den Solution Partner oder direkt an den Endkunden. Im zweiten Fall geht die Rechnung natürlich gesondert an den Solution Partner. Express. In sehr eiligen Fällen können die Lizenzinformationen vorab per Fax übermittelt werden. Die Installation erfolgt dann durch Freischalten der Testversion. Zahlungsziel. Für Solution Partner 14 Tage rein netto. Mengenrabatte Die Mengenrabatte gelten für Neuversionen Die drei Editionen: Standard, Professional und Enterprise Updates Verlängerungen der Enterprise Edition Notebook-Lizenzen Handbücher Ab 10 Lizenzen: 15% Ab 20 Lizenzen: 20% Ab 40 Lizenzen: 30% Ab 75 Lizenzen: 35% Ab 100 Lizenzen: 40% Weitere auf Anfrage Projektbezogene Sonderrabatte Für Non-Profit-Organisationen, Hochschulen, öffentliche Bildungseinrichtungen und Kommunen gewährt combit einen Nachlass von 30% auf die Lizenzen, sofern der Solution Partner seine Dienstleistungen ebenfalls mit 30% rabattiert. 18

19 Darüber hinaus können Gold und Platin Partner projektbezogene Sonderrabatte beantragen. Diese müssen umsatzorientiert und begründet sein. Ein Formular zum Beantragen von Sonderkonditionen finden Sie im Partnerportal zum Download. Sonderrabatte sind mit Mengenrabatten kombinierbar. Maximale Marge auf Softwarelizenzen Die maximale Marge auf Softwarelizenzen richtet sich nach dem Partnerstatus. Silber: 20% Gold: 30% Platin: 40% Die Marge gilt für Neuversionen Die drei Editionen: Standard, Professional und Enterprise Updates Verlängerungen der Enterprise Edition Notebook-Lizenzen Handbücher Mietlizenz Grundlegendes Die Alternative zur regulären Kauflizenz ist eine klassische Miete, bei der der Kunde combit CRM auf DVD mit einem Handbuch erhält und regulär bei sich installiert. Anders als bei SaaS (Software as a Service) bleiben die ggfs. sensiblen Daten Ihres Kunden also in seiner eigenen Obhut und befinden sich nicht auf einem fremden Server. Nur die crm Editionen Standard und Professional sind als Mietlizenz erhältlich, weder der address manager noch die crm Enterprise Edition. Miet- und Kauflizenzen sind nicht kombinierbar. D.h. der Kunde muss sich für eine der beiden Varianten entscheiden. Vorteile für den Endkunden Monatlich fixe Miete pro Benutzer Immer die aktuelle Version Kann jederzeit monatlich gekündigt werden Ermöglicht eine flexible theoretisch monatliche Erhöhung oder sogar Reduzierung der Benutzeranzahl. Beim Kauf der Lizenzen ist innerhalb der Version nur eine Erhöhung der Benutzerlizenzen möglich. Damit bietet sich die Mietlizenz für Kunden an, denen der Einstieg so leicht wir möglich gemacht werden soll. Alle Updates sind automatisch inklusive, der Kunde erhält jeweils eine neue DVD. Mietlizenzvertrag online Mietlizenz als Verlängerung der 45-Tage-Testversion 19

20 Technische Funktionsweise Um sicher zu gehen, dass ein Kunde, der seine crm Mietlizenz gekündigt hat, diese nicht weiterverwenden kann, fordert die Lizenz den Administrator alle 1-2 Monate auf, eine sichere Verbindung zum combit Webserver herzustellen und die Seriennummer zu übertragen. Durch diese Gültigkeitsprüfung (siehe auch Anwendungshandbuch unter diesem Stichwort) wird die Geltung der Mietlizenz automatisch überprüft und bestätigt. Der Kundenaufwand beträgt jeweils ca. 30 Sekunden, was der Solution Partner für seinen Kunden technisch auch automatisieren kann. Wurde eine Mietlizenz gekündigt, weiß der combit Server davon und lehnt die Verlängerung ab. Bestell- und Zahlungsabwicklung Möchte ein Kunde eines Solution Partners eine combit CRM Lizenz mieten, kommt die Vertragsbeziehung direkt zwischen dem Kunden und combit zustande. Die geltenden Lizenzbedingungen würden den Verkauf einer Mietlizenz durch den Solution Partner rechtlich sehr aufwändig gestalten. Daher dient der Solution Partner als Vermittler. Vermittlungsprovision Halbe reguläre Marge auf die monatliche Mietzahlung des Kunden, d.h. 10% bei Silber, 15% bei Gold, 20% bei Platin. Abrechnung Einmal pro Quartal eine Gutschrift über die Vermittlungsprovisionen. combit und Solution Partner verständigen sich, ob evtl. eine andere Periode wirtschaftlich sinnvoll ist, z.b. bei vielen Vermittlungsprovisionen eine monatliche Abrechnung. Zahlungsverkehr Der Solution Partner verrechnet die Provisionsgutschrift mit seinen ausstehenden combit Rechnungen. Sind keine Rechnungen offen, überweist combit die Provisionsgutschrift. Vorbehaltlich Zahlungseingang Provisionszahlungen an den Solution Partner erfolgen erst nach Eingang der Bezahlung durch den Kunden. Laufzeit Der Solution Partner erhält solange Provisionen auf die Mietlizenz seines Kunden, solange dieser nicht gekündigt hat und seine Mietzahlungen an combit vornimmt. Beenden Kunde oder Solution Partner die Geschäftsbeziehung zueinander, endet auch die Provision zur Mietlizenz an den Solution Partner. Provisionen zu Mietlizenzen enden in jedem Fall mit Ende des Solution Partner Vertrages. 20

21 5. Marketing Weitergabe von Leads Lead-Vergabe Grundsätzlich erfolgt die Vergabe immer mit dem Ziel, die Chancen für den Projekterfolg für combit CRM zu maximieren. Die Weitergabe von Leads erfolgt immer nach Absprache mit dem Kunden, d.h. combit vermittelt keine Leads ohne Zustimmung des Kunden. Es ist Aufgabe des combit Sales Teams, gemeinsam mit dem Kunden zu klären, welche Kriterien für das aktuelle Kundenprojekt wichtig sind, um das Projekt zum Erfolg zu bringen. Checkliste des combit Sales Teams 0. Platin Partner und Gold Partner erhalten bevorzugt Leads. Neue Solution Partner erhalten Leads im Rahmen ihrer Enablement-Phase. Silber Partner erhalten Leads für den Fall, dass weder ein Platin Partner noch ein Gold Partner die Kriterien für die Lead Verteilung erfüllen. 1. Gibt es bereits eine Branchenlösung, eine Speziallösung, eine Schnittstelle, ein Modul, einen Referenzkunden, von dem combit schriftlich Kenntnis hat, die einen Großteil der Anforderungen des Kunden abdeckt? Wenn ja, klärt combit, ob der Kunde einer Lead- Weitergabe gemäß diesem Kriterium zustimmt. Wenn ja, geht der Lead an den Solution Partner, der die Branchenlösung / Speziallösung erstellt hat bzw. den Referenzkunden betreut hat. Treffen die oben unter 1. genannten Kriterien auf mehrere Solution Partner geht der Lead an den Partner mit dem höheren Partnerstatus. Für den Fall, dass alle den gleichen Partnerstatus haben, entscheiden diese Kriterien in folgender Reihenfolge: Postleitzahl / regionale Nähe zum Kunden Ressourcen des Partners zu der vom Kunden gewünschten Umsetzungszeitraum. Wenn nein: für den Kunden sind unter 1. genannten Kriterien nicht wichtig. --> Postleitzahl/ regionale Nähe Das combit Sales Team klärt, ob Postleitzahl / regionale Nähe zum Kunden wichtig ist. Wenn ja: Der Lead geht an den nächstgelegenen Partner in der Region Treffen die oben unter 1. oder 2. genannten Kriterien auf mehrere Solution Partner zu, prüft combit. Der Lead geht an den Partner mit dem höheren Partnerstatus. Für den Fall, dass alle den gleichen Partnerstatus haben, entscheiden diese Kriterien in folgender Reihenfolge: Ressourcen des Partners in dem vom Kunden gewünschten Umsetzungszeitraum. Wurden Leads vom Partner mind. 2 fach zurückgegeben mit dem Hinweis auf knappe Ressourcen? Besondere nötige technische Qualifikationen des Partners Kriterien für die Vergabe von Leads Branchenerfahrung, vorhandene passende Branchenlösung oder Speziallösung des Partners Schnittstellenerfahrung ggfs. vorhandene Schnittstelle des Partners Besondere, für den Fall nötige technische Qualifikationen des Partners Partnerstatus (Platin, Gold oder Silber) Garantierte Leads während des Enablements Postleitzahlgebiet Ressourcen des Partners zur der vom Kunden gewünschten Umsetzungszeit 21

22 Prozess Leadvermittlung von combit an den Solution Partner mit Kundenstammdaten nach festem Schema und den wichtigsten Infos zu Lead-Qualifizierung Opportunity Einschätzung ggfs. Pflichtenheft Zeitgleich wird der Kunde mit den Stammdaten des Partners versorgt Der Solution Partner tritt in der Regel innerhalb von einem, spätestens zwei Arbeitstagen mit dem Kunden in Kontakt Zeitnahe Lead-Status Rückmeldung des Solution Partners an combit per nach festem Schema, z.b. wann der Präsentationstermin stattfindet Der Solution Partner versorgt den Interessenten ggfs. mit Informationsmaterialien, der crm Testversion o.ä. Kann oder möchte ein Solution Partner einen Lead nicht übernehmen, meldet er das zeitnah, d.h. am gleichen Arbeitstag bzw. innerhalb von 8 Arbeitsstunden an combit mit einer Begründung zurück. combit übernimmt die Rücksprache mit dem Kunden und wird den Lead an einen weiteren Solution Partner vermitteln. Für den Fall, dass der Kunde die regionale Nähe der Branchennähe / bestehender Referenzkunde vorzieht, ist dies bei der Verteilung der Leads ausschlaggebend. Kriterien, die für den Kunden zentral sind haben oberste Priorität. Bei Projekten mit einem Lizenzvolumen über 100 Lizenzen behält sich combit vor, den Lead an denjenigen Partner zu geben, der nach aktuellem Kenntnisstand die bestmögliche Betreuung im Hinblick auf Erfahrung und Ressourcen gewährleisten kann. combit behält sich vor, Leads, die von besonderer strategischer Relevanz sind, oder wenn der Kunde explizit die Realisierung durch den Hersteller wünscht, nicht an Solution Partner zu vermitteln. Lead an einen anderen Solution Partner verlieren Wie bereits im Kapitel Bestandskunden- und Projektschutz dargelegt, sollt dies eigentlich nicht ungeplant vorkommen. Wenn jedoch nach Absprache nicht der ursprüngliche Solution Partner, der die Opportunity generiert hat sei es als Lead-Übertragung von combit oder durch Eigenakquisition die Lizenzen vertreibt und das Projekt umsetzt, sondern ein anderer Solution Partner, erhält der ursprüngliche Solution Partner eine 10%ige Tipp-Provision auf den kompletten Lizenzumsatz der ersten 12 Monate. Die Tipp- Provision wird von der Marge des Solution Partners abgezogen, der den Abschluss erzielt. combit wickelt dabei die Provisionszahlung ab. Mehr zur Abwicklung siehe Tippgeber Nutzung des Partnerstatus und Partnerlogos Ist der Solution Partner zertifiziert, darf und soll er natürlich auch das zugehörige Partnerlogo sowie den Titel (neu ab 2013) combit CRM Partner <Partnerstatus> führen und damit werben. 22

23 Gültigkeit Der Partnerstatus inkl. zugehörigem Partnerlogo gilt jeweils solange die zugehörige Version auf dem Logo aktiv von combit verkauft wird (bis Ende 2012) bzw. während des Kalenderjahres (neu ab 2013). Erneuerung Der Partnerstatus wird jährlich auf Basis des Vorjahresergebnisses durch den Partnerstatus Kalkulator errechnet. Ergibt sich durch einen anderen Punktestand, dass ein Solution Partner im folgenden Jahr einen anderen Partner Status erhalten wird, muss er darauf achten, künftig nur noch mit dem neuen Partnerstatus inkl. Partnerlogo werben. Insbesondere bei der Reduzierung des Partnerstatus (von Platin auf Gold bzw. von Gold auf Silber) darf der bisherige Partnerstatus samt zugehörigem Partnerlogo nicht mehr aktiv verwendet werden. Der Solution Partner sollte dazu zeitnah, spätestens bis Ende Januar des Jahres, seinen Internetauftritt sowie alle Werbemedien aktualisieren. Über die Aufbrauchfrist gedruckter Materialien, die noch vorrätig sind, sollte sich der Solution Partner mit combit verständigen. Ggfs. bieten sich hier ein Etikett mit dem geltenden Partnerlogo an, das über das bisherige Partnerlogo angebracht wird. Gedruckte Materialien mit dem bisherigen Partnerlogo dürfen nur mit dem richtigen Partnerlogo neu aufgelegt werden. combit wird im Partnerbereich von combit.net die Statusänderungen ebenfalls zeitnah aktualisieren. Verwendung Das jeweils aktuelle Partnerlogo steht zum Download im Partnerportal Das Partnerlogo sollte mindestens auf der Website des Solution Partners für Interessenten und Kunden gut ersichtlich zu finden sein. combit bittet Solution Partner sich nach den Empfehlungen der combit Marketingabteilung zu richten, was die Art und Größe der Platzierung des Partnerlogos angeht, damit es am besten wirken kann. Außerdem bittet combit den Solution Partner, die Aktualisierung zu Beginn jeden Jahres eigenständig vorzunehmen. 23

24 Teilnahme an Messen und Roadshows combit CRM Software Stand auf der CRM expo 2012 Wenn combit Events veranstaltet oder daran teilnimmt, wird in der Regel auch den Solution Partnern die Möglichkeit gegeben, teilzunehmen. Bei combit CRM Roadshows können viele Lösungen gezeigt werden. Sind mehr Anwärter als Plätze vorhanden, spielt der Partner Status eine Rolle, aber auch die Inhalte, die gezeigt werden sollen, z.b. Branchenlösungen oder andere Speziallösungen. combits Ziel ist, den Kunden ein umfassendes Spektrum zu präsentieren. Teilnahme an Preisaktionen combit CRM Roadshow 2011 in 5 Städten Preisaktion zum Produktjubiläum 2012, hier Postkarte combit führt unregelmäßig Preisaktionen durch, um Solution Partnern durch zeitlich begrenzte Sonderpreise bei Hot Leads die Abschlussphase zu erleichtern, noch zögernden Bestandskunden auf die aktuelle Version zu verhelfen etc. Die gewährten Rabatte auf Lizenzen soll der Solution Partner in der Regel komplett an seine Kunden weiterreichen und damit punkten. combit bewirbt solche Aktionen in der Regel durch ings oder Kartenaktionen sowie einer entsprechenden Website. Solution Partner erfahren natürlich vor den Kunden, wann eine solche Aktion ansteht, um sich präparieren zu können. 24

25 Partnerprofil auf combit.net Interessenten sollen online zum Solution Partner finden, auch ohne das aktive Zutun von combit. Daher ist eine Darstellung der Solution Partner Kompetenzen und Erfahrungen auf combit.net wichtig, inklusive Verlinkung zum Internetauftritt des Solution Partners. Die combit Marketingabteilung stellt auf der Grundlage des Solution Partner Inputs Seiten zusammen. Zitate begeisterter Kunden, Lösungen, Success Stories, besondere Kompetenzen... hier hat alles Platz, was für den Erfolg des Solution Partners spricht und zukünftige Kunden zu ihm bringt. Für Platin Partner darf das Partner Profil besonders umfangreich sein. Beispiele online: crm Solution Partner Profile Partnerprofil erstellen Erste Informationen zum Partnerprofil sollten combit 14 Tage nach Bestehen der Zertifizierungsprüfung vorliegen, damit der Solution Partner zeitnah von neuen Kunden gefunden werden kann. Alle Angaben können im Laufe der Zeit ergänzt und erweitert werden. Der Solution Partner lässt folgende Informationen zukommen: Firmenlogo des Solution Partners Beschreibung Solution Partner Kernkompetenzen und Erfahrungen Kunden, die genannte werden. Dies müssen gerade in der ersten Phase keine combit CRM Kunden sein. Es geht darum, durch Nennung von Referenzkunden bei den zukünftigen combit CRM Kunden Vertrauen zu generieren. Zitat der Geschäftsführung oder des combit CRM Projektleiters des Solution Partners, möglichst mit Bild. Wenn vorhanden bzw. sobald dann vorhanden: Informationen zu Lösungen, die mit combit CRM umgesetzt wurden. Wir empfehlen sogar ausdrücklich, dass für die leichtere Akquisition von weiteren Kunden ggfs. in der gleichen Branche, neue Referenzkunden und Lösungen im Laufe der Zeit immer weiter ergänzt werden. Solution Partner Webauftritt Gelangt ein Interessent z.b. von zum Webauftritt des Solution Partners, sollte er folgende Informationen vorfinden: Informationen über die Partnerschaft des Solution Partners mit combit Einen Link auf den Webauftritt von combit Zusammenfassende oder detaillierte Produktinformationen zu combit CRM ODER einen Link auf die entsprechende URL in combits Webauftritt. Die regulären Landing Pages sind für den combit Relationship Manager für den address manager Die Möglichkeit für Interessenten, eine kostenlose Testversion von combit CRM per Download oder auf DVD zu beziehen. Möchte der Solution Partner diese Möglichkeit nicht direkt anbieten, muss er einen Link auf die entsprechende URL in combits Webauftritt integrieren. für den combit Relationship Manager für den address manager Informationen über die vom Solution Partner angebotenen Dienstleistungen zu combit CRM. Kontaktaufnahmemöglichkeiten für Interessenten 25

26 Private Labeling von Prospekten und Preislisten Der Solution Partner erhält Prospekte und Preislisten in gewünschter Stückzahl mit seiner Adresse versehen. Im regulären Rahmen ist dies, wie auch Testversionen auf DVD in ausreichender Menge, für den Solution Partner kostenlos. Sind darüber hinaus besondere Aktionen mit größeren Stückzahlen geplant, bittet combit den Solution Partner, das entsprechend abzusprechen. Beantragung von Werbekostenzuschüssen (WKZ) Hier geht es um Solution Partner Aktionen wie z.b. eine Hausmesse, eine eigene Roadshow, ein Mailing etc. combit unterstützt Gold und Platin Partner in Höhe von 2% ihres Vorjahresumsatzes, darüber hinaus nach Absprache. Voraussetzung ist, dass eine umsatzrelevante Aktion vorab durch combit genehmigt wurde. Download des Formulars, um WKZ zu beantragen im Partnerportal Gemeinsame Success Stories Solution Partner realisieren erfolgreiche Projekte mit begeisterten Kunden, die combit Marketingabteilung schreibt und layoutet die Success Story für den Solution Partner, natürlich auf Basis von dessen Input. Success Stories sind erfolgreiche Fallberichte, die Praxisbeispiele des Solution Partner mit combit CRM beschreiben und als Ziel haben, Interessenten die Möglichkeiten mit combit CRM plastisch anhand von echten, bereits durchgeführten Projekten darzustellen und im Kundenkontext zu veranschaulichen. Success Stories stehen dann sowohl auf combit.net im allgemeinen CRM Bereich, als auch innerhalb des jeweiligen Partnerprofils. Ausgewählte Erfolgsgeschichten druckt combit für den Solution Partner und legt sie dem regulären combit Infopaket mit Testversion bei, das an alle Leads aktiv verschickt wird. So hat der Solution Partner die Chance, erfolgreiche Projekte nochmals zu vergolden und mit ihnen neue Leads zu generieren. combit empfiehlt Unbedingt auf die Multiplikation von Branchen- und anderen Speziallösungen setzen! Bei Silber Partnern behält sich combit im Einzelfall die Umsetzung vor. combit behält sich vor, Success Stories und Solution-Beschreibungen von der Veröffentlichung auszuschließen. Wie geht man für eine Success Story vor? Kunden-OK einholen Success Story Fragebogen Download Partnerportal Einsenden des ausgefüllten Fragebogens an Text und Layout durch das combit Marketing, gegebenenfalls erfolgt weitere Rücksprache Entwurf der Success Story geht an den Solution Partner Freigabe durch den Solution Partner Freigabe durch den Endkunden, entweder durch combit direkt oder via Solution Partner Veröffentlichung als PDF zum Download auf combit.net, sowohl im Produkt- als auch und Partnerbereich Für ausgewählte Success Stories: Veröffentlichung in Print, Verteilung im Rahmen der combit Informationsmaterialien. Solution Partner erhält ein eigenes Kontingent. 26

27 combit CRM Solution Center Das combit CRM Solution Center ist Teil der kostenlosen Testversionen, der Vollversionen und auf zu finden. Das Solution Center erfährt also große Verteilung. Es enthält Beschreibungen, Screenshots und Links auf alle von combit mitgelieferten Lösungen sowie Beschreibungen und Screenshots zu zusätzlich erhältlichen Partnerlösungen. Es ist die Plattform für Solution Partner, ihre Branchen- und Speziallösungen einem breiten Publikum vorzustellen, das sich gerade in der CRM Evaluationsphase befindet. Solution Center auf combit.net Checkliste Die Checkliste, was alles für die Aufnahme einer Lösung ins Solution Center benötigt wird, findet sich Download im Partnerportal sowie im Anhang dieses Handbuchs. Konditionen Der Preis für jede Solution beträgt 100 netto pro Monat und Solution. Eine einzelne Prime-Position steht für 200 netto pro Monat für Solution Partner zur Verfügung. First come, first serve. Solutions werden jeweils für ein Quartal in das Solution Center der crm Testversion und auf unserer Webseite eingebucht. Die Buchung verlängert sich automatisch um ein weiteres Quartal. Möchten Sie das nicht, kündigen Sie entweder gleich beim Einbuchen oder mit einer Frist von einem Monat vor Quartalsende. Die kompletten Informationen zur Solution müssen spätestens zu folgenden Terminen komplett bei vorliegen: Für Q1 bis des Vorjahres Für Q2 bis Für Q3 bis Für Q4 bis Die Abrechnung erfolgt jeweils pro Quartal. Integration von Partnerlösungen in Demoversion Partnerlösungen können in einer Testvariante direkt mit den CRM Test- und Vollversionen aufgeliefert und damit von allen Interessenten und Kunden direkt getestet werden. Das ist sozusagen die Steigerung des Solution Centers. Bitte sprechen Sie uns bei Interesse auf die zugehörigen technischen und kaufmännischen Bedingungen an. Nur für Gold und Platin Partner. 27

28 Benennung von Lösungen und Modulen zu combit CRM Alle Lösungen und Module benötigen immer für den crm oder für den combit Relationship Manager oder für combit CRM im Namen. Wenn eine Lösung oder ein Modul sowohl für den crm als auch den address manager passend ist, so sollte für combit CRM benutzt werden. So ist auf den ersten Blick für Kunden ersichtlich ist, dass die Lösung bzw. das Modul auf Basis von combit CRM besteht und den Kauf von entweder combit Relationship Manager oder address manager Lizenzen benötigt. Zum Beispiel: <Name>-Lösung für combit CRM von <Solution Partner> 28

29 6. Aus- und Weiterbildung Kostenreduzierte Trainings für Vertrieb und Services Alle Solution Partner erhalten 20% Rabatt auf unsere regulären Kundenseminare und Workshops, Platin Partner erhalten 30% Rabatt. Bitte beachten Sie den darauf nochmals geltenden Nachlass auf die ersten Trainings im Rahmen Ihrer Zertifizierung (Enablementphase). Damit möchten wir Sie so schnell und für Sie so kostengünstig wie möglich in die Lage versetzen, mit combit CRM Software erfolgreich zu sein. Termine zu anstehenden Partner Trainings finden Sie im Partner Portal. Kostenlose Web-Seminare Im Rahmen Ihrer Pre-Sales-Beratung oder wenn es Neues im Programm gibt, besteht die Möglichkeit, dieses Wissen in kurzen Web-Seminaren kostenlos zu vermitteln. Bitte sprechen Sie uns darauf an. Kostenlose Software für Schulungs- und Testzwecke Als Solution Partner erhalten Sie ganz nach Ihrem Bedarf NFR (Not for Resale) crm Lizenzen in benötigter Anzahl und Größe für Ihre Schulungs-, Präsentations- oder Testrechner und Netzwerke. Bitte sprechen Sie uns darauf an. Zertifizierung combit führt im Rahmen der eine 4tägige Schulung inklusive Zertifizierung für jeden neuen Solution Partner bei combit im Hause durch. In der Regel erfolgt die Zertifizierung direkt im Anschluss an die Schulung, um die Reisekosten und den Zeitaufwand für alle Beteiligten so gering wie möglich zu halten. Trainingsinhalte und mehr siehe Enablementphase Für eine Update-Zertifizierung siehe Rezertifzierung Ziel Die Schulung und Zertifizierung soll einerseits technische und vertriebliche Informationen vermitteln und andererseits die fachliche Qualifikation des Solution Partners sicherstellen. Das Training ist als Finish- Schulung zur Vermittlung von Fortgeschrittenenkenntnissen und Klärung letzter offener Fragen konzipiert, d.h. combit empfiehlt neuen Solution Partnern, sich bereits im Vorfeld ausgiebig mit dem combit CRM auseinander zu setzen. Kosten Schulung inkl. Zertifizierung sind für den ersten Mitarbeiter des zukünftigen Solution Partners kostenpflichtig (753 netto) weitere Mitarbeiter des Solution Partners sind kostenlos. Zertifizierungstitel Nach Bestehen des Abschlusstests erhält der Solution Partner eine Urkunde und darf sich combit CRM Partner <Partnerstatus> nennen. Mehr zur Zertifizierungsnennung und Solution Partner Logo 29

30 Zertifizierungsprozess Die Mitarbeiter des Solution Partners, die zertifiziert werden sollen, haben selbst eingehend mit combit CRM beschäftigt. Die Mitarbeiter des Solution Partners, die zertifiziert werden sollen, haben das 4-tägige Training absolviert. Das 4-tätige Training besteht aus einem (weitaus größeren) technischen Teil als auch einem nicht-technischen Teil. Das gesamte Training muss von einem Mitarbeiter besucht werden, jedoch muss nicht zwingend der technische und nicht-technische Teil von ein- und demselben Mitarbeiter besucht werden. combit empfiehlt allerdings, für einen besseren Eindruck der Stärken von combit CRM, dass auch er nicht-technische Mitarbeiter technische Trainingsteile hört, ggfs. ohne dann dafür die Zertifizierungsprüfung abzulegen. Die Zertifizierungsprüfung wird entweder direkt im Anschluss an das Training abgelegt oder zu einem anderen Termin. Die Prüfung selbst besteht aus einer technischen und nicht-technischen Prüfung. Beide Teile müssen erfolgreich, jedoch nicht zwingend von ein- und demselben Mitarbeiter absolviert werden, d.h. mindestens ein Mitarbeiter muss den technischen, und mindestens ein Mitarbeiter den nichttechnischen Bereich erfolgreich absolvieren. Die Prüfung dauert 2x 90 Minuten Die Prüfung besteht aus einer Mischung aus Multiple Choice Fragen und offenen Fragen. Bei jeder Frage ist die Anzahl Punkte vermerkt, die mit der korrekten Beantwortung erreicht werden können. Bei Nichtbestehen besteht die Möglichkeit, die Zertifizierung zu wiederholen. Rezertifizierung Für die Update-Zertifizierung, die mit jeder neuen Version abgelegt werden muss, wählt combit je nach Umfang der Änderungen das adäquate Medium der Zertifizierung. Dies kann z.b. im Rahmen der jährlichen Partnerkonferenz oder Online erfolgen. Die Rezertifizierung erfolgt immer zur neuen Produktversion, in der Regel alle zwei Jahre. Solution Partner erhalten Vorabversionen (Beta) jeder neuen Hauptversion, um sich im Vorfeld ausreichend einzuarbeiten, eigene Branchenlösungen damit zu testen und ggfs. konkrete Fragen zusammenstellen, die dann gemeinsam im Vorfeld des eigentlichen Zertifizierungstests geklärt werden. Es gibt eine kostenlose Partnerschulung mit Fokus auf den Produktneuerungen. Anschließend eine Rezertifizierungsprüfung mit Schwerpunkt neue Version Bei Nichtbestehen besteht die Möglichkeit, die Rezertifizierung zu wiederholen. 30

31 7. Produkt-Support Premium-Support Damit der Solution Partner seinen Kunden Dienstleistungen zu combit CRM in bestmöglicher Qualität liefern kann steht combit für technische Fragen zur Verfügung. Der Solution Partner erhält Premium- Support. Speziell geschulte Mitarbeiter des combit Supportteams stehen zur Verfügung, wenn der Solution Partner sie braucht. Unser Support hält unseren Solution Partnern den Rücken frei, auch oder gerade beim Kunden vor Ort. Wir leisten unbürokratisch und prompt Hilfe. Unser 2nd-Level-Support wird dynamisch hinzugezogen, wir streben eine Endkunden orientierte Problemlösung an. Der Solution Partner greift auf das combit Supportportal zu, sieht dort seine aktuellen Support Cases und deren Status ein, kommuniziert darüber und hat so auch mehrere Kundenprojekte gleichzeitig im Blick. Besonders wenn der der Solution Partner beim Kunden vor Ort ist, kann er alternativ zur Benutzung des Support Portals die spezielle Solution Partner Hotline anrufen. Premium-Support bedeutet: Kostenloser 1st und 2nd Level Support Bevorzugte Behandlung beim Support Supportzugang Entweder online über das Supportportal oder telefonisch über die Solution Partner Hotline. Supportportal Solution Partner Anfragen werden immer bevorzugt behandelt. Eine erste Reaktion erfolgt in der Regel am gleichen bzw. folgenden Arbeitstag. Bei 1st und 2nd Level Support werden Hilfestellungen zu konkreten Problemen oder spezielle Bedienungsanweisungen gegeben. Consulting kann hierüber nicht kostenfrei abgewickelt werden. Solution Partner Hotline Montag bis Freitag 9-12 und Uhr direkt +49 (0) :30-18 Uhr zu Bürozeiten in Zentrale um Rückruf bitten + 49 (0) Siehe auch Knowledgebase Kostenfreier Pre-Sales-Support bei Interessenten Abgrenzung Support Consulting. Bei 1st und 2nd Level Support werden Hilfestellungen zu konkreten Problemen oder spezielle Bedienungsanweisungen gegeben. 31

32 Endkunden-Support Für Endkunden eigene Endkunden und Endkunden von Solution Partnern bietet combit Supportverträge oder Support nach Aufwand an. Solution Partner vertreiben jedoch keine combit- Supportdienstleistungen an ihre Kunden, sondern ihre eigenen. Wenn der Solution Partner das Projekt des Endkunden realisiert hat, empfiehlt combit dringend, dass auch die Supportdienstleistung durch den Solution Partner erfolgt. combit steht dem Solution Partner gerne als 2nd Level Support zur Verfügung. Partnerrabatt bei Vor-Ort-Support In der Regel ist Vor-Ort-Support heute aufgrund der guten Remote-und Online-Zugriffsmöglichkeiten nicht mehr nötig. Für Ihre Sicherheit und der Ihres wichtigen Kundenprojektes stehen wir Ihnen aber im Ernstfall auch dafür zur Verfügung, zu Sonderkonditionen auf unsere regulären Tagessätze, sollte es wirklich einmal nötig sein. Tagessätze siehe Tabelle 32

33 8. Information- und Kommunikation Partner News: combit Partner Je nach Wichtigkeit, zeitlicher Dringlichkeit und Komplexität des Themas wählen wir das passende Kommunikationsmedium. Die combit Partner News hat also kein festes Format und kein regelmäßige Erscheinungsdatum. Wird sich aus unserer Erfahrung heraus auf eine Neuigkeit eher ein Dialog ergeben, werden wir das Kommunikationsmedium entsprechend wählen. Mögliche Medien der Partner News Partnerportal Partner Informationsforum ing vom Partner Manager Persönlicher Anruf vom Partner Manager Partnerkonferenz. Wir bei combit sind uns bewusst, dass eine frühzeitige Einbeziehung der Solution Partner uns nicht nur alle weiterbringt sondern es auf Partnerseite extrem wichtig sein kann, dass elementare Informationen so früh wie möglich vorliegen. Uns ist direkte, schnelle Kommunikation wichtig, egal, ob das Thema eher vertrieblicher oder technischer Natur ist. Vorrangig Solution Partner werden vorrangig informiert. Vorrangig heißt zeitlich vor allen anderen Händlern und Kunden und mit mehr Detailtiefe als alle anderen Händler und Kunden. Zu den News gehören Informationen zu neuen Produktreleases, neue Vollversionen, Preisaktionen, sonstige Änderungen und Neuigkeiten... Alles, bei dem wir davon ausgehen, dass es für den Solution Partner für erfolgreiche CRM Projekte relevant oder interessant ist. Beta-Version Ebenfalls zu den News gehört eine Beta-Version (wenn verfügbar), die combit dem Solution Partner vor Release einer neuen Version zur Verfügung stellt, damit sich die Mitarbeiter des Solution Partners damit vertraut machen und beginnen können, eigene Solutions darauf zu testen und ggfs. anzupassen. Vorschläge, Feedback & Co: Partner combit Alle Solution Partner sind explizit dazu aufgerufen, jederzeit ungefragt Vorschläge, Anregungen, Feedback oder waschechte Kritik zu kommunizieren, sei es zum Partnerprogramm, zu den combit Software Produkten, zum Service, zu Preisen, zum Support... Nur so erhalten wir bei combit die Chance, Dinge anzupassen, zu verbessern, wenn es nötig ist. Wir möchten explizit einen offenen Kommunikationsstil pflegen, mit gegenseitigen, respektvollen Rückmeldungen, die uns alle weiter bringen. Bitte senden Sie Ihr Feedback zu combit, zu Vertrieblichem, zum Solution Partner Programm etc. jederzeit an Bitte tragen Sie Ihre Vorschläge zu Produktfunktionen, in weitestem Sinne technische Feedbacks etc. unterjährig jederzeit in unser Webformular ein unter (individuelles Login erforderlich) Darüber hinaus werden Solution Partner aktiv von combit nach ihren Vorschlägen gefragt zu Weiterentwicklung einer neue Programmversion Themen für die nächste Partnerkonferenz 33

34 Partnerportal Zugang Ankündigungsforum Zugang Austauschforum Zugang Supportportal Partnerprogramm Partnerhandbuch Termine Partner Trainings Empfehlungen spezieller Knowledgebase-Einträge Dateien zum Download Anwenderhandbuch crm und address manager Formular für Sonderrabatte Formular für WKZ Installationshinweise Konfigurationsdateien Dokumentation Logo combit Logos Solution Partner Neu in Version 6 Packshot Preisliste Endkunden Preisliste Solution Partner Prospekt Screenshots Service Pack Hinweise Software Development Kit Dokumentation Solution Beschreibung Solution Center Checkliste Success Story Fragebogen 34

35 Ankündigungsforum Informationen Kompatibilität zu aktuellen Betriebssystem- und Office-Versionen, anstehende Preisaktionen etc. und gegenseitiger Austausch zwischen combit und allen Partnern finden hier den richtigen Rahmen. Zugang über das Partnerportal mit individuellem Benutzerkonto Austauschforum Terminabstimmungen zur Partnerkonferenz, Informationen zur Aktualisierung von Solution Partner Lösungen, die anderen Partnern zu Verfügung gestellt werden sollen etc. Alles, was einzelne Solution Partner den anderen Solution Partnern inkl. combit wissen lassen möchten oder sobald eine Partnerschaftsweite Diskussion entstehen soll, findet hier statt. Jährliche Partnerkonferenz Die für alle Solution Partner kostenlose Veranstaltung Solution Partner Treffen dient dem gegenseitigen Austausch, dem Networking, dem Informationsfluss, dem Jahresrückblick, der Jahresplanung und und und. Die Partnerkonferenz ist in der Regel eintägig. Da wir wissen, dass Zeit kostbar ist, versuchen wir im Falle einer neuen Version mit Rezertifizierung diese terminlich zusammenzulegen. Der Veranstaltungsort ist meist Konstanz. Alle Solution Partner sind explizit aufgefordert, ihre Wünsche für die Partnerkonferenz vorzubringen, damit diese so bedarfsgerecht wie möglich stattfinden kann. 35

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