vtigercrm Handbuch vtigercrm Software v4.2 Bedien- und Konfigurationsanleitung

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "vtigercrm Handbuch vtigercrm Software v4.2 Bedien- und Konfigurationsanleitung"

Transkript

1 vtigercrm Handbuch vtigercrm Software v4.2 Bedien- und Konfigurationsanleitung crm-now Berlin, 2006

2 vtigercrm Handbuch vtigercrm Software v4.2, 1. Auflage Copyright (c) 2006 crm-now c/o im-netz Neue Medien GmbH Autor: Frank Piepiorra Markennamen vtiger ist ein Markenname und das vtiger Logo ist ein Markenzeichen von vtiger.com. crm-now ist ein Markenzeichen der im-netz Neue Medien GmbH. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Besitzer. Der Herausgeber crm-now gibt keine Garantie oder Gewähr hinsichtlich der Richtigkeit und der Genauigkeit der Angaben in diesem Handbuch. Der Herausgeber ist für keine Schäden ersatzpflichtig, die auf Grund der Benutzung dieses Handbuches oder der Unfähigkeit, dieses Handbuch zu verwenden entstehen, selbst wenn der Herausgeber von der Möglichkeit eines solchen Schadens unterrichtet worden ist. Danksagung vtigercrm ist ein Open Source Softwareprojekt, welches durch ein engagiert Team und einer großen Anzahl von Unterstützern vorangetrieben wird. Dieses Handbuch wurde durch crm-now gefördert. Mehr über crm-now ist unter der folgenden Webadresse zu finden: Der Autor ist dem vtiger Team, crm-now und der ständig wachsenden Interessengemeinschaft für die zahlreiche und fachkundige Hinweise sehr dankbar. Mehr Informationen über vtiger, dem dahinter stehenden Team, dem Projekt und der vtiger Interessengemeinschaft finden Sie unter: Acknowledgments vtigercrm is an enterprise software, built on proven Open Source components, backed by a dedicated team and a fast growing community. This user and administration manual is a contribution to the community and has been sponsored by crm-now. The author is very thankful to the the vtiger team, crm-now and the fast growing user community for their excellent expertise and support. Dokumentennummer: Printed in Germany 2

3 Inhaltsverzeichnis I. Einführung 7 1. Über dieses Handbuch Der Aufbau des Handbuches Darstellung von Eingaben und Reaktionen der Software Erste Schritte Lizenzbeschaffung Konfiguration Ihres PC Login CRM Startseite (Home) Zugriffsrechte Womit beginnen? II. Erfassung von Daten im CRM System Kundenkontakte Kontakteingabe über Verkaufsprozess Kontakte zu Organisationen Kontakte zu Personen Export und Import von Kontakten Personendaten importieren Personendaten Exportieren Aktivitäten Besprechungen und Anrufe Termine/Anrufe Ereignisse: Benutzung des Kalenders Ereignisse Bearbeiten, Kopieren oder Löschen

4 Inhaltsverzeichnis Ereignisse zuordnen Ereignisse Kontakte zuweisen Ereignissen Produkte zuweisen Aufgaben Import und Export von Aktivitäten Verkaufsprozess Leads Zusätzliche Leadangaben Lead Import und Export Hinweise für CSV und Excel Formate Verkaufspotentiale Verkaufspotential aus Lead erzeugen Verkaufspotential direkt eingeben Zusätzliche Angaben zum Verkaufspotential Verkaufspotentiale Import und Export Angebote Kundenbestellungen Lieferantenbestellungen Rechnungen Produkte Produkte Preislisten Preislisten anlegen Preislisten editieren Lieferanten Import und Export von Produkten Produkte Importieren Produkte Exportieren III. Arbeiten mit dem CRM System Allgemeine Hinweise Arbeiten mit Listen Auswahlisten Schlüsselmetrix Marketing senden und empfangen

5 Inhaltsverzeichnis 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Mit Leads arbeiten Leads suchen an Person senden Leads löschen Leadbesitzer ändern Leadstatus ändern Leads mit anderen CRM Einträgen verknüpfen Mit Verkaufspotentialen arbeiten Verkaufspotential suchen Einem Potential Kontakte zuordnen Einem Potential Produkte zuordnen Verkaufstufen für Potentiale an Person im Verkaufspotential senden Verkaufspotentiale löschen Verkaufspotentialbesitzer ändern Potentiale mit anderen CRM Einträgen verknüpfen Mit Helpdesk arbeiten Tickets Neue Tickets eingeben Tickets suchen Tickets bearbeiten Ticketgeschichte Wissensbasis Daten auswerten und analysieren Cockpit Anzeigen Berichte Berichte anpassen Berichtordner erstellen Massen s senden s im CRM empfangen Synchronisation mit Thunderbird Synchronisation mit MS Outlook 128 5

6 Inhaltsverzeichnis IV. Adminstrative Aufgaben Benutzerverwaltung Grundlagen der Benutzerverwaltung Rechteverwaltung für Einzelnutzer Rechteverwaltung für wenige Nutzer Rechteverwaltung für größere Anzahl von Nutzern Benutzer verwalten Empfang konfigurieren Benutzer Profile Benutzer Gruppen Zugriffsrechte auf Module Zugriffsrechte auf Felder Studio Benutzerdefinierte Felder Benutzerdefinierte Felder aus Leads Benutzerdefinierte Auswahllisten Vorlagen Vorlagen Benachrichtigungen Lagerbestand Vorlagen Konfiguration Details Unternehmen Einrichtung Backup Einrichtung Kundenportal 158 V. Index 160 Index 161 6

7 Teil I. Einführung 7

8 Kapitel 1. Über dieses Handbuch Mit Hilfe dieses Handbuches werden Sie sich schnell mit der CRM Software zurechtfinden. Ziel ist es, Ihnen schon nach einer kurzen Einarbeitungszeit die Möglichkeit zu geben Ihre Kunden effektiv zu verwalten und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu koordinieren. Die im Rahmen dieses Handbuches beschriebene Software wird im Rahmen einer OPen Source Lizenz bereitgestellt und darf nur in Übereinstimmung mit den Bedingungen dieser Lizenz benutzt werden. Alle in diesem Handbuch als Beispiel genutzten Angaben für Unternehmen oder Personen sind frei erfunden. Eventuelle Ähnlichkeiten mit tatsächlich existierenden Unternehmen oder Personen sind rein zufällig. Dieses Handbuch behandelt die Funktion und den Umgang mit der vtiger Customer Relationship Management (CRM) Software. Es gibt Ihnen eine umfassende Übersicht und eine Einführung in alle Verfahren und wichtige Hinweise, die für eine effiziente Arbeit mit der Software erforderlich sind. Zielgruppen Dieses Handbuch richtet sich an folgende Personen Vertriebsmitarbeiter Marketingpersonal Servicepersonal Management 8

9 Kapitel 1. Über dieses Handbuch Version und Auflage der Dokumentation Die Version der Auflage des Handbuches können Sie an Hand der Dokumentennummer auf der zweiten Seite erkennen. Die ersten drei Ziffern kennzeichnen das Dokument, die nachfolgenden drei Ziffern zeigen die Versionsnummer an. Die Versionsnummer wird bei jeder neuen Release der Software erhöht. Die nachfolgende Nummer indiziert die Auflage innerhalb einer Software Version Der Aufbau des Handbuches Das Handbuch ist in folgende Hauptteile gegliedert: Einführung in die Software Erfassen von Daten Arbeiten mit dem CRM System Praktische Tips Es ist keinesfalls notwendig, dass Sie das gesamte Handbuch lesen oder alle Funktionen beherrschen müssen, um mit der Software zu arbeiten. Das Handbuch gibt Ihnen Hinweise, wie Sie beginnen können sich schrittweise in die Bedienung einzuarbeiten und wie Sie Ihre Arbeit effektiv gestalten können. Während der Arbeit mit dem CRM System werden Sie erfahren wie nützlich die zahlreichen Funktionen für Sie sind und können bei Problemen jederzeit auf das Handbuch zurückgreifen. Je mehr Informationen Sie im CRM System erfaßt haben, um so effektiver können Sie arbeiten. So weit als möglich ist jedes Kapitel innerhalb eines Handbuchteiles in sich geschlossen. D.h. Sie brauchen keine Kenntnisse aus vorhergehenden Kapiteln um sich in ein Kapitel einzuarbeiten. Wo notwendig, ist auf auf weiterführende Informationen in anderen Kapiteln verwiesen Darstellung von Eingaben und Reaktionen der Software Benutzereingaben und Systemantworten werden in diesem Handbuch wie folgt dargestellt: 9

10 Kapitel 1. Über dieses Handbuch Nutzereingaben über das Webinterface: Befehle, die durch den Nutzer über den Webbrowser an die Software gegeben werden können, sind kursiv dargestellt. Beispiel: Klicken Sie auf Speichern. Menübasierte Befehle im Browser werden ebenfalls kursiv dargestellt und sind ggf. durch das > - Zeichen getrennt. Beispiel: Wählen Sie Kontakt > Neu 10

11 Kapitel 2. Erste Schritte 2.1. Lizenzbeschaffung Bevor Sie als Nutzer Zugriff auf die Software erhalten, müssen Sie sich als autorisierter Nutzer der Software identifizieren. Das erfolgt über ein KundenLogin, bei dem Ihr Benutzername und Ihr Passwort eingegeben werden muss. Nutzername und Passwort erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator Konfiguration Ihres PC Um die CRM Software zu nutzen brauchen Sie keine Software auf Ihrem Computer zu installieren. Die Software kann von Ihnen über Ihren Internet Browser sofort genutzt und bedient werden. Bitte beachten Sie die nachfolgenden Hinweise zu den Minimalanforderungen und zur Einstellung Ihres Browsers. Stellen Sie sicher, dass Sie einen schnellen Intranet oder Internetzugang haben, z.b. DSL Verbindung, um zügig mit der Software arbeiten zu können. Hardware: PC oder Thin Client mit Internet Browser; Bildschirmauflösung mindestens Super VGA (1024 * 768 Bildpunkte) Software: die folgenden Browser sind für das vtigercrm System zu nutzen: Internet Explorer 6.0 oder besser Firefox 1.0 oder besser Netscape 7.0 oder besser Opera 7.01 oder besser 11

12 Kapitel 2. Erste Schritte Einstellungen von Browsern Für die CRM Software müssen Sie die Benutzung von Cookies zugelassen haben. Bitte beachten Sie die Hinweise zu Konfigurierung der Cookie-Behandlung die Ihnen Ihr Browserhersteller gibt oder befolgen Sie die folgenden Konfigurationshinweise zu häufig benutzten Browsern. Internet Explorer: Gehen Sie zu Extras -> Internet Optionen -> Datenschutz. Klicken Sie auf Erweitert und setzen Sie Cookies von Erstanbietern und Cookies von Drittanbietern auf Annehmen. Sitzungscookies bitte immer zulassen. Firefox: Veränderungen der Einstellungen für Cookies werden unter dem Menüpunkt Extras -> Einstellungen -> Datenschutz vorgenommen. Markieren Sie Cookies akzeptieren. Netscape: Die Einstellungsänderungen werden in Netscape V. 6.x unter dem Menüpunkt Bearbeiten -> Einstellungen -> Privatsphäre und Sicherheit -> Cookies vorgenommen. Dort klicken Sie auf Nur an die urspüngliche Seite gesendete Cookies akzeptieren Login Den Zugang zur Software erhalten Sie durch die Eingabe einer URL die Ihnen vom Systemadministrator gegeben wird. Auf der im Browser dargestellten Seite, müssen Sie Ihre Zugangsdaten eingeben. Sie haben außerdem die Möglichkeit Ihre Sprache und eine Bedienoberfläche auszuwählen. Sollte Sie das CRM System nicht erreichen können, ist möglicherweise der Zugang gesperrt. Dafür kann es viele Gründe geben. Setzten Sie sich mit Ihrem Administrator in Verbindung, um die Ursache zu finden. Unter einem Bedienoberfläche versteht man eine Darstellungsvorlage für die Arbeit mit dem CRM System. Es stehen Ihnen mehrere verschiedene Darstellungsvorlagen zur Verfügung. Sie sollten die Bedienoberfläche auswählen, die Ihrer Arbeitsweise bzw. Ihren Vorlieben oder Gewohnheiten am Besten entspricht. In Abhängigkeit von der Freisschaltung stehen Ihnen eine oder mehrere Sprachen zur Bedienung des CRM Systems zur Verfügung. Benötigen Sie eine zusätzliche Sprache, setzen Sie sich bitte mit Ihren Systemadminstrator in Verbindung. Achtung: Ihre Verbindung zur Software kann durch Verschlüsselung gesichert sein. Bitte klicken sie auf JA, wenn Sie von Ihrem Browser danach gefragt werden, ob Sie die Verbindung akzeptieren. 12

13 Kapitel 2. Erste Schritte Login Screen: Nach dem Start des Programms erscheint dieser Screen (Ausschnitt). Bitte wählen Sie zuerst ihre Sprache und ggf. Ihre bevorzugte Bedienoberfläche aus. Dann geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein und klicken auf Login um das CRM System zu starten. Sollten Sie einen falschen Benutzernamen oder ein falsches Passwort eingegeben haben, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Achtung: Bitte beachten Sie, dass nach mehrmaliger falscher Eingabe, ihr Zugang u.u. aus Sicherheitsgründen gesperrt werden kann. Bitte setzen Sie sich mit Ihrem Systemadministrator in Verbindung, um die Verbindung wieder freizuschalten. Halten Sie Ihre Anmeldedaten bereit. Sicherheitshinweis: Einige Browser erlauben es, Benutzernamen und Passwörter abzuspeichern, um die Bedienung zu vereinfachen. Wir möchte Sie darauf hinweisen, dass die Benutzung einer solchen Browserfunktion ein Sicherheitsrisiko für Sie ist. Unautorisierte Personen könnten Zugriff auf Ihren Rechner erlangen und diese Funktion ausnutzen, um auch Zugang zu Ihren Daten zu erlangen. Sollten Sie sich trotzdem für die Benutzung einer solchen Funktion entscheiden und ein unautorisierte Zugriff auf Ihre Daten erfolgt, geschieht das zu Ihrem eigenen Risiko CRM Startseite (Home) Nach erfolgreichem Login öffnet sich Ihre persönliche CRM Startseite (siehe Beispiel Abbildung 2.1). Die aktuelle Darstellung und der Inhalt hängt von der gewählten Be- 13

14 Kapitel 2. Erste Schritte dienoberfläche und den von dem Administrator zur Verfügung gestellten Funktionen ab. Abbildung 2.1.: CRM Homepage Diese als Startseite (Home) bezeichnete Seite bietet Ihnen einen zusammenfassenden Überblick über viele im CRM System vorliegenden Funktionen. Wie Sie diese Anzeigen steuern und nutzen können, wird in den folgenden Kapiteln erläutert. Dank einer ausgeklügelten Organisation erlangen Sie meist mit einem einzigen Klick von der Starseite aus Zugang zu allen Sie interessierenden Vorgänge. Sie navigieren ähnlich, wie Sie es von Browsen in Webseiten her kennen. Damit Sie jedoch den Überblick nicht verlieren, ist es zu empfehlen, die Navigatorfunktionen Ihres 14

15 Kapitel 2. Erste Schritte Browsers nicht zu benutzen. Klicken Sie statt dessen auf die einzelnen Funktionsbereiche oder Icons um in der Software zu navigieren. Im Prinzip können Sie jedes Eingabe- oder Anzeigefenster (Seiten) mit nur einem Klick erreichen. Die Seiten sind hierarchisch angeordnet. Sie können zwischen benachbarte Hierarchieebenen wechseln oder direkt eine gewünschte Seite erreichen. Sie können aber auch in Abhängigkeit vom dargestellten Bildschirm mit speziellen Tastenkombinationen Ihre Tastatur benutzen. Dabei gelten folgende Zuordnungen: ALT+E:Bearbeiten ALT+S:Speichern ALT+Q:Suchen ALT+C:Leeren ALT+G:Auswählen ALT+D:Löschen ALT+U:Kopieren Innerhalb dieses Bedienfensters haben Sie verschiedene Bereiche in denen unterschiedliche Funktionen bereitgestellt werden. Der oberen Bereich teilt sich, wie in der Abbildung 2.2 zu sehen, in mehrere Bereiche ein: Im Loginbereich können Sie Ihre persönlichen Daten erreichen, diese Handbuch aufrufen oder das CRM System verlassen. Im Auswahlbereich navigieren Sie effektiv zwischen den wichtigsten Eingabeseiten. Im Eingabebereich können Sie schnell zu den Eingabemasken zur Erfassung neuer Daten gelangen. Abbildung 2.2.: CRM Homepage oberer Bereich 15

16 Kapitel 2. Erste Schritte Achtung: Bitte beachten Sie, dass der Zugang auf Ihre Daten u.u. nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch gesperrt werden kann. Damit soll verhindert werden, dass Ihre Daten bei versehentlich unbeaufsichtigten Browser durch unautorisierte Personen eingesehen werden können. Sie werden dann zur erneuten Eingabe Ihres Benutzernamens und Passworts aufgefordert. Auf der linken Seite, wie in der Abbildung 2.3 zu sehen, bietet Ihnen das CRM System Werkzeuge an, mit denen Sie häufig auszuführende Arbeiten schnell durchführen können. Bitte beachten Sie, dass die Darstellungen in einigen Bedienoberflächen von den hier beschriebenen abweichen können. Abbildung 2.3.: CRM Homepage linke Seite Die Suchfunktion ist ein praktisches Hilfsmittel um schnell Personen, Organisationen oder Verkaufsportentiale zu finden. Hinweis: Sie können nach Teilen eines Ausdrucks suchen, indem Sie die unbekannten Teile durch ein % Zeichen ersetzen. In der Mitte der Anzeige auf der Startseite, wie in der Abbildung 2.4 zu sehen, zeigt Ihnen das CRM System eine Auswertung der vorhanden Daten nach von Ihnen gesetzten Kriterien. Meine bevorstehenden Aktivitäten liefert Ihnen in einer Liste eine Vorschau von in Kürze geplanten Aktivitäten. Vergangene und nicht ausgeführte Aktivitäten werden farbig markiert. 16

17 Kapitel 2. Erste Schritte Abbildung 2.4.: CRM Homepage Mitte Meine 10 Top-Verkaufspotentiale liefert Ihnen eine Liste der wichtigsten Verkaufspotentiale. Meine offenen Themen aus Gruppen listet Gruppenzuordnungen von Ereignissen, wie Aktivitäten oder Tickets die nicht Individuen sondern einer Gruppe zugeordnet sind, in der Sie auch Mitglied sind. Meine Tickets zeigt Ihnen eine Liste aller Ihnen zugeordneter offenen Tickets. Bewertungsliste listet eine Zusammenstellung von Zusammenfassungen von Daten nach Kriterien, die von Ihnen definiert worden sind. Meine Angebote zeigt Ihnen eine Liste aller aktuellen Angebote. Meine Verkäufe zeigt Ihnen eine Liste aller aktuellen Kundenbestellungen. Meine Top offenen Rechnungen listet Ihre offenen Rechnungen. Auf der rechten Seite sehen Sie, wie in der Abbildung 2.5 zu sehen, Ihren Kalender und eine graphische Auswertung des zu erwartenden Umsatzes bezogen auf die einzelnen Verkaufsstufen. Die grafische Auswertung erstellt sich nicht automatisch, sondern muss von Ihnen initiiert werden. Klicken Sie dazu auf Aktualisieren. Die jetzt generierte Anzeige bleibt 17

18 Kapitel 2. Erste Schritte Abbildung 2.5.: CRM Homepage rechte Seite erhalten, bis Sie das nächste Mal auf Aktualisieren klicken. Auf diese Weise ist es Ihnen möglich, Veränderungen des Ist-Zustandes mit älteren Daten zu vergleichen. Klicken Sie auf Ändern um die Bezugswerte in der grafischen Anzeige zu ändern. Sie können sowohl den zu betrachtenden Zeitraum als auch die anzuzeigenden Verkaufsstufen bestimmen. Um mehrere Verkaufstufen selektiv auszuwählen, nutzen Sie die Strg Taste an Ihrem Computer Zugriffsrechte Ihre Zugriffsrechte für das CRM System werden durch den Administrator gesetzt. Mit Zugriffsrechten kann der Administrator festlegen welche Ressourcen des CRM Systems ein Anwender nutzen kann. Dabei wird zwischen folgenden Rechten unterschieden: Erlaubnis ausgewählte Funktionen des CRM Systems zu benutzen Erlaubnis Daten zu sehen Erlaubnis Daten hinzuzufügen oder zu verändern Erlaubnis Daten zu löschen 18

19 Kapitel 2. Erste Schritte Erlaubnis Daten zu importieren Erlaubnis Daten zu exportieren Das CRM System überwacht, dass Sie nur die Handlungen ausführen können, für die Sie auch eine Erlaubnis haben. Bitte wenden Sie sich an Ihren Administrator, wenn Sie mehr über die Ihnen gewährten Zugriffsrechte wissen oder wenn Sie diese verändert haben wollen Womit beginnen? Als Erstes muss das CRM System Ihren Erfordernissen angepasst werden. Diese Anpassung kann durch einen Nutzer mit Administratorrechten ausgeführt werden. Die vielfältigen Möglichkeiten sind im Teil IV Administrative Aufgaben ausführlich beschrieben. Darüber hinaus können Nutzer ohne Administratorrechte ebenfalls Anpassungen in der Darstellung der im CRM System gespeicherten Daten vornehmen. Das wird in den jeweiligen Kapiteln beschrieben. Das Herzstück jedes Kundenbeziehungsmanagements sind Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter. Beginnen Sie damit Mitarbeiter Daten und Leads einzugeben. Erzeugen Sie dann aus diesen Leads automatisch die Personendaten und Organisationen. Nutzen Sie dafür auch die umfangreichen Möglichkeiten vorhandene Daten zu importieren. Beschränken Sie sich im ersten Schritt auf die wesentlichen Daten von aktiven Kunden. Sie können fehlende Daten auch noch später nachtragen. Geben Sie auch Mitarbeiterdaten als Personen ein. Diese brauchen Sie, um mit ihnen über das CRM System zu kommunizieren oder ggf. Aufgaben zu empfangen oder zuzuweisen. Wie diese erste Erfassung von Daten gemacht funktioniert, wird Ihnen im Kapitel 3 Kundenkontakte ausführlich erläutert. Nachdem Sie die ersten Kunden erfasst haben steht Ihnen schon ein großer Funktionsumfang zur Verfügung, um die Arbeit mit diesen Kunden zu automatisieren. Im zweiten Schritt erfassen Sie Ihr Angebot an Produkten oder Dienstleistungen, wie im Kapitel 6.1 Produkte erfassen beschrieben. Auch hier gilt, dass Sie sich auf die wesentlichsten Angaben beschränken sollten. Sie können später weitere Informationen anfügen. Wenn mehrere Nutzer in Ihrem Unternehmen mit dem CRM System Arbeiten, denken Sie daran, dass Sie gemeinsame Daten, wie z.b. Angaben zu Produkten, nur einmal eingeben müssen. Stimmen Sie sich untereinander ab. 19

20 Kapitel 2. Erste Schritte Verwenden Sie die eingegeben Daten sofort bei Ihrem nächsten Kundenkontakt und erfassen Sie die Kundenaktivität, wie in diesem Handbuch im Kapitel 4 Aktivitäten beschrieben. Erfassen Sie die ersten Kundenkontakte als Lead und generieren Sie daraus automatisch die Nachfolger im Verkaufsprozess. Die Startseite bietet Ihnen einen guten Überblick über alle im CRM System erfassten Daten. Schrittweise sollten Sie sich dann in die weiteren Funktionen der CRM Software einarbeiten. Denken Sie daran, dass Sie das CRM System Ihren Wünschen anpassen können. 20

21 Teil II. Erfassung von Daten im CRM System 21

22 Das CRM System gibt Ihnen vielfältige Möglichkeiten Daten aus Ihrem Geschäftsbetrieb zu erfassen, zu verarbeiten und anzuzeigen. Dazu zählen: ein Kontaktmanagement für Kunden, Lieferanten oder anderen Beziehungen sowohl für Einzelpersonen, Unternehmen oder Gruppen ein zeit- und prioritätsgesteuertes Aktivitätenmanagement eine vollständige Begleitung des Verkaufsprozesses, vom ersten Kontakt zu einem möglichen Kunden bis hin zur Rechnungstellung und nachfolgenden Service ein Produkt- und Dienstleitungskatalog Sie müssen entscheiden, was für Sie relevant ist und was Sie nutzen wollen. In den folgenden Kapiteln werden die Funktionen und die Erfassung der Daten sowie ihre automatische Verarbeitung und ihre Darstellung ausführlich beschrieben. 22

23 Kapitel 3. Kundenkontakte Die effektive Verwaltung und Nutzung von Kundenkontakten ist das wichtigste Element eines Kundenbeziehungsmanagement Systems. Alle Aktivitäten eines Unternehmens laufen letztlich über diese Kunden ab. Sie können die folgenden Kundentypen erfassen: Kontakt zu einer Organisation (eine Verbund von Personen, wie Unternehmen, Vereine, Gruppen usw.) Kontakt zu einer konkreten Person Das CRM System gibt Ihnen die Möglichkeit alle relevanten Informationen für diese Kontakttypen zu hinterlegen und eventuelle Verknüpfungen zwischen Personen und Organisationen herzustellen. Prinzipiell sollten Sie sich bemühen, Kundenkontakte immer mit den Stufen des Verkaufprozesses, also mit Leads, Verkaufspotentialen usw. zu verknüpfen. Unter dieser Prämisse ergeben sich folgende Arbeitsschritte für eine sinnvolle Arbeit mit dem CRM System: 1. Basierend auf einen ersten Kundenkontakt wird ein Lead angelegt. Dieser Lead enthält u.a. Angaben zur Person und der Organisation. Diese werden durch das CRM Sysstem jedoch noch nicht in die Listen der Organisationen und Personen übernommen. 2. Aus dem Lead wird ein Verkaufspotential erstellt. Bei dieser Gelegenheit werden die Kundendaten auch unter Organisationen und Personen abgelegt. Durch diese Arbeitschritte stellen Sie sicher, dass nur solche Personen und Organisationen im System separat aufgeführt werden, für die auch Geschäftsaussichten bestehen. Dem gegenüber sollten Sie aber Personen oder Organisationen direkt erfassen, wenn diese nicht über einen Lead bereitstehen. Das trifft z.b. für weitere Personen aus einem Unternehmen, für Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern zu. 23

24 Kapitel 3. Kundenkontakte 3.1. Kontakteingabe über Verkaufsprozess Der Verkaufsprozess gliedert sich in Leads Verkaufspotential Angebot Rechnung Service Näher ist das im Kapitel 5 erläutert. Um mit dem CRM System effektiv zu arbeiten, sollten Sie Kundenbeziehungen immer mit dem Verkaufsprozess verknüpfen. Für die Eingabe eines Kontaktes zu einer Person oder Organisation beginnen Sie dazu mit der Eingabe eines Erstkontaktes. Der Erstkontakt zu einem potentiellen Kunden wird als Lead bezeichnet. Hinweis: Auf der Leadseite finden Sie auf der linken Seite ein Schnellmenü zur Eingabe von Leads. Wollen Sie mehr Informationen für einen Lead erfassen, als im Schnellmenü abgefragt werden, klicken Sie auf Neuer Lead im Eingabebereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 3.1 gezeigte Fenster. Hier können Sie alle für Sie relevanten Informationen über den Erstkontakt zu einem potentiellen Kunden erfassen. Bitte beachten Sie die mit einem Stern gekennzeichneten Pflichteingaben. Hinweis: Jeder Lead wird dem CRM Nutzer zugewiesen, der ihn erfasst hat. Sie können den Lead Eintrag einen anderen Mitarbeiter aus Ihrem Team über den Button zugehörig zu zuordnen. Öffnen Sie dazu den entsprechenden Lead aus der Leadliste. Editieren Sie den Lead und wählen Sie dazu unter Benutzer den entsprechenden Benutzer des CRM Systems. Wollen Sie auf eine spezielle Zuordnung verzichten, wählen Sie Gruppe. Klicken Sie auf Speichern um Ihre Angaben zu dem Lead zu sichern. Aus den Angaben zur Person und zur Organisation kann das CRM System für Sie automatisch einen Eintrag in den Listen der Personen und Organisationen vornehmen. Öffnen Sie dazu einen Lead, wie in der Abbildung 3.2 ausschnittsweise dargestellt, und klicken Sie auf den Button Lead umwandeln. Es öffnet sich das in der Abbildung 3.3 gezeigte Fenster. Mit der Leadumwandlung werden folgende Arbeitschritte für Sie automatisch durch das CRM System ausgeführt: 24

25 Kapitel 3. Kundenkontakte Abbildung 3.1.: Neuer Kontakt über einen Lead 1. Übernahme der im Lead angegeben Informationen zur Person und zur Organisation als separate Einträge in Ihrer Liste der Personen und Organisationen 2. Generierung eines neuen Verkaufspotentials und Entfernung des Lead Eintrages in der Liste der Leads. Im Einzelnen machen Sie in dem Eingabefeld die nachfolgenden Angaben. Zugeordnet zu: Wählen Sie einen Nutzer und ordnen Sie ihm die Person, die Organisation und das neue Verkaufspotential zu. Organisation: Hier wird Ihnen der Name der im Lead erfassten Organisation zur besseren Orientierung angezeigt. Check-Box: Wenn Sie diese Check-Box anklicken werden durch Umwandlung die Einträge in die Liste der Personen und Organisationen vorgenommen, jedoch kein Verkaufspotential erzeugt. Gleichzeitig, wird der Lead aus der Liste der Leads entfernt. Verkaufspotential: Geben Sie dem Potential einen aussagekräftigen Namen. 25

26 Kapitel 3. Kundenkontakte Abbildung 3.2.: Anzeige eines Leads Abbildung 3.3.: Umwandlung eines Leads Abschlussdatum: Geben Sie ein Datum an, an dem eine Verkaufspotential abgeschlossen sein soll. Ein Abschlussdatum bezieht sich z.b. auf das Zieldatum für ein erfolgreiches Geschäft oder dem Zeitpunkt den man als endgültigen Verlust der Geschäftsgelegenheit festlegt. Klicken Sie auf Speichern, um die Angaben zu sichern Kontakte zu Organisationen Nicht jeder Kontakt kann oder soll über einen Lead oder Verkaufspotential erfasst werden. Das ist z.b. sinnvoll bei Kontakten zu Lieferanten, Mitbewerbern, persönlichen Kontakten usw. Wenn Sie einen Kontakt nicht über den Verkaufsprozess anlegen wollen, ist es sinnvoll immer zuerst die Organisation, wie z.b. ein Unternehmen, einen Verein oder eine Gesellschaft, als Kontakt im CRM System abzulegen. Dadurch können Sie später, wenn Sie Personen erfassen, schon die Zugehörigkeit dieser Person zu der Organisation vermerken. 26

27 Kapitel 3. Kundenkontakte Abbildung 3.4.: Neuer Kontakt zu einer Organisation Zum Anlegen einer neuen Organisation klicken Sie auf Neue Organisation im Eingabebereich der Abbildung 2.2. In Abbildung 3.4 sehen Sie die verschiedenen Auswahl- und Eingabemöglichkeiten für einen Kontakt zu einer Organisation. Es sollten von Ihnen nur die Informationen erfasst werden, die für Sie oder Ihr Unternehmen auch relevant sind. Beispielhaft sind in dieser Abbildung schon Einträge vorgenommen worden. Nicht relevante Eingabefelder können frei bleiben oder von Ihrem Administrator entfernt werden. Nutzen mehrere Mitarbeiter aus Ihrem Unternehmen die CRM Software, ist es sinnvoll, sich untereinander über die Benutzung von Eingabefeldern abzustimmen. Hinweis: Mit dem Button Wählen können Sie eine Beziehung zu einem vorhandenen Eintrag herstellen. Dazu öffnet sich ein Fenster, was alle dazu passenden EInträge in dem CRM System anzeigt. Wählen Sie den entsprechenden Eintrag aus. Um diese Beziehung aufzulösen (löschen), klicken Sie erneut auf den Button Wählen und danach in dem sich öffnenden Fenster auf den Button Aufheben. 27

28 Kapitel 3. Kundenkontakte Eine Organisation kann eine Unterorganisation eines bereits im CRM vorhandenen Eintrages sein. Mit Hilfe des Buttons Mitglied von können Sie eine Referenzorganisation im CRM System suchen und die Verbindung herstellen. Klicken Sie auf Speichern um Ihre Angaben zu sichern Kontakte zu Personen Wollen Sie die Kontaktdaten zu einer einzelnen Person erfassen, klicken Sie auf Neue Person im Eingabebereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 3.5 gezeigte Eingabefenster. Abbildung 3.5.: Neuer Kontakt zu einer Person Geben Sie die für Sie relevanten Informationen ein. Bitte beachten Sie die mit einem Stern gekennzeichneten Pflichteingaben. Die Organisation können Sie nicht direkt eingeben, sondern müssen diese aus zuvor im CRM System erfassten Angaben zur Or- 28

29 Kapitel 3. Kundenkontakte ganisation auswählen. Klicken Sie dazu auf den Button Wechselnund wählen Sie die zutreffende Organisation. Mit der Eingabe Vorgesetzter können Sie das Unterstellungsverhältnis der neuen Person zu einem Vorgesetzten erfassen. Dieser kann nicht direkt eingegeben werden, muss als Kontakt bereits vorhanden sein und wird über den Button Wählen aus der Liste der Kontakte ausgewählt. Hinweis: Mit dem Button Wählen können Sie eine Beziehung zu einem vorhandenen Eintrag herstellen. Dazu öffnet sich ein Fenster, was alle dazu passenden EInträge in dem CRM System anzeigt. Wählen Sie den entsprechenden Eintrag aus. Um diese Beziehung aufzulösen (löschen), klicken Sie erneut auf den Button Wählen und danach in dem sich öffnenden Fenster auf den Button Aufheben. Nach Eingabe aller Daten, klicken Sie auf Speichern. Eine Besonderheit, sind die Angaben zum Kundenportal. Über das Kundenportal können Sie einer Person einen eingeschränkten Zugang zu dem Helpdesk im CRM System gewähren. Der Zugang wird freigeschaltet, indem Sie das Kästchen Portal Nutzer markeieren und den Zeitraum für die Nutzung festlegen. Wichtig: Wenn Sie den Zugang zum Kundenportal freischalten, erzeugt das CRM System automatisch die Zugangsdaten (Passwort) und sendet diese per an die Person. Diese kann dann sofort das Portal nutzen. Weitere Informationen zum Kundenportal finden Sie im Kapitel 19 Kundenportal und im speziellen Kundenportal Handbuch Export und Import von Kontakten Mit Hilfe von Export und Import können Sie Daten zwischen der CRM Software und einer großen Anzahl von Programmen auf Ihrem Computer austauschen. Alle Kontaktdaten zu Personen oder Organisationen können exportiert oder importiert werden. Hinweis: Neben den Kontaktdaten, können Sie auch Lead, Verkaufpotentiale und Produkte importieren bzw. exportieren. Darüber hinaus können Notizen, Aktivitäten und s exportiert werden. Die Funktionen sind in den entsprechenden Kapiteln erläutert. Um Kontaktdaten direkt aus dem CRM System zu importieren oder zu exportieren, klicken Sie auf Organisationen bzw. Personen im Auswahlbereich der Abbildung 2.2. Für Personen öffnet sich z.b. das in der Abbildung 3.6 gezeigte Eingabefenster. 29

30 Kapitel 3. Kundenkontakte Abbildung 3.6.: Listendarstellung Personen Im unteren Bereich werden unter dem Tab Werkzeuge die Werkzeuge zur Verfügung gestellt, die zum Import und Export zur Verfügung stehen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass nur die Werkzeuge angezeigt werden, für deren Benutzung Sie vom Administrator eine Berechtigung bekommen haben. Hinweis: Für eine Übertragung Ihrer Kontaktdaten aus Ihrer Büroanwendung an das CRM, stehen Ihnen auch eine Thunderbird Erweiterung für Linux, Windows und Mac Computer und ein Outlook Plugin für Ihren Windows Computer zur Verfügung Personendaten importieren Als Kontaktdaten werden Kontakte zu Personen und zu Organisationen bezeichnet. Der Import von Kontaktdaten erfolgt in mehreren Schritten die in diesem Kapitel näher für Personen beschrieben sind. Sinngemäß gelten die Aussagen auch für Organisationen. Hinweis: Beachten Sie, daß Sie maximal 499 Kontakte mit einem Importvorgang importieren können. Wichtiger Hinweis: Beachten Sie die Pflichteingaben für eine Person. Ihre zu importierenden Daten müssen für jede Person einen Nachnamen enthalten. 30

31 Kapitel 3. Kundenkontakte Hinweis: Wenn Sie Angaben zu einem Kontakt importieren wollen, für die es kein standardmäßiges Referenzfeld in dem CRM System gibt, so ist es möglich neue Felder zu definieren. Das kann Ihr CRM Administrator selbständig tun und das muss vor einem Import gemacht werden. Die entsprechenden Hinweise finden Sie im Kapitel 16.1 Benutzerdefinierte Felder. Importiere Personen: Schritt 1 Klicken Sie auf Importiere Kontakte wie in der Abbildung 3.6 zu sehen. Es öffnet sich eine Eingabeseite, wie in Abbildung 3.7 dargestellt. Abbildung 3.7.: Kontakte zu Personen importieren, 1. Schritt Sie können für Personen folgende Datenformate importieren: Daten, die Ihnen von dem Produkt salesforce.com übergeben wurden Daten aus Outlook Daten, die Ihnen von dem Produkt Act! übergeben wurden selbst erstellte Datensätze Hinweis: Beispieldateien für den Import finden Sie unter dem Hilfe Button in Ihrem CRM System. Das benötigte Datenformat für selbst erstellte Datensätze kann man auch leicht selbst ermitteln, indem man zuvor einen Personendatensatz im CRM anlegt und diesen exportiert. Die zu importierenden Daten sollten im entsprechenden Format vorliegen. Näher sind die Besonderheiten im Kapitel Datenformat für Kontaktimport erläutert. Wählen Sie das für Sie zutreffende Format aus und schließen Sie den ersten Schritt ab, indem Sie auf Weiter klicken. 31

32 Kapitel 3. Kundenkontakte Importiere Personen: Schritt 2 Für den 2. Schritt öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie es hier beispielhaft in der Abbildung 3.8 für selbst erstellte Datensätze gezeigt wird. Abbildung 3.8.: Kontakte Importieren, 2. Schritt Folgen Sie den Anweisungen aus dem Kapitel Datenformat für Kontaktimport, um einen eigenen Datensatz zu erstellen. Klicken Sie auf Durchsuchen, um den Datensatz auf Ihrem Computer oder Netzwerk auszuwählen. Hinweis: Es empfiehlt sich immer mit Überschriften in dem Datensatz zu arbeiten, da dadurch die Zuordnung der Daten vereinfacht wird. Haben Sie Überschriften in Ihrem Datensatz, markieren Sie das entsprechende Feld, wie in der Abbildung 3.8 zu sehen. Um den 2. Schritt für den Import abzuschließen, klicken Sie auf Weiter. Importiere Personen: Schritt 3 Im dritten Schritt öffnet sich das in der Abbildung 3.9 gezeigte Eingabefenster. Hier müssen Sie die Referenzen zwischen Ihren Daten und den im CRM System benutzten Bezeichnungen auflösen. D.h. Sie ordnen manuell jedem Eintragstyp in Ihrem Datensatz ein entsprechenden Eintragstyp im CRM System zu. Wenn Sie nicht wollen, das bestimmte Daten importiert werden, verzichten Sie einfach auf eine Zuordnung. Achten Sie jedoch darauf, dass alle durch einen Stern * gekennzeichneten Pflichtfelder einem Eintrag in Ihrem Datensatz zugeordnet werden. 32

33 Kapitel 3. Kundenkontakte Abbildung 3.9.: Kontakte Importieren, 3. Schritt Hinweis: Sie können Ihre Zuordnung für eine spätere Verwendung auch abspeichern. Markieren Sie dazu das Feld vor der Ausschrift Speichere Zuordnung: und geben Sie dieser einen Namen (ohne Leer- oder Sonderzeichen), wie in der Abbbildung 3.9 beispielhaft zu sehen. Diese Zuordnung steht Ihnen dann für einen weiteren Import im Schritt 1 als weitere Auswahl zur Verfügung. Wenn Sie mit der Zuordnung fertig sind, klicken Sie auf Jetzt Importieren. Importiere Personen: Schritt 4 Im 4. und letzten Schritt werden Ihnen die Ergebnisse des Importvorganges angezeigt, wie es beispielhaft in der Abbildung 3.10 zu sehen ist. Hier können Sie den Importvorgang noch einmal prüfen und durch einen Klick auf die entsprechenden Buttons den Import ggf. rückgängig machen oder einen neuen Import initiieren. Hinweis: Beim Import von Personen werden die Referenzen zu den entsprechenden Organisationen automatisch hergestellt. Voraussetzung ist, dass Sie die Vorgaben aus dem Kapitel Datenformat für Kontaktimport beachten. 33

34 Kapitel 3. Kundenkontakte Abbildung 3.10.: Kontakte Importieren, letzter Schritt Datenformat für Kontaktimport Datensätzt müssen im sogenannten kommagetrennten CSV Format vorliegen. Hinweise zu diesem Format und seine Nutzung in Verbindung mit Excel finden Sie im Kapitel Hinweise für CSV und Excel Formate. Unter dem Hilfe Button in Ihrem CRM System finden Sie Beispielvorlagen für CSV Dateien zum Import von Kontakten. Bitte beachten Sie die folgenden einfachen Regeln zur Erstellung eines Datensatzes: Alle Daten sind durch Kommas getrennt und individuell in Apostroph Zeichen eingeschlossen. Können Sie nicht für alle Kontakte, die zu importieren sind, vollständige Angaben machen, so müssen Sie dafür in Ihrem Datensatz einen Platzhalter im folgenden Format eintragen:,, Alle Datensätze müssen mindestens die Pflichfelder enthalten, wie Sie beim Anlegen einen neuen Kontaktes gefordert sind. Der Datensatz sollte, muss aber nicht, Spaltenüberschriften haben. 34

35 Kapitel 3. Kundenkontakte Beim Import von Personen können die Personen entsprechenden Unternehmen automatisch zugeordnet werden, wenn Sie folgende Randbedingungen beachten: Der Name der entsprechenden Organisation wird beim Import einer Person angegeben. Die Schreibweise der Organisationsnamen in der zu importierenden Datei muss absolut identisch zu der Schreibweise von bereits im CRM System abgespeicherten Organisationen sein. Das gilt auch für die Anzahl Leerzeichen im Namen als auch nachfolgend am Ende (!) des Namens. Während des Imports muss eine vorhandene Organisation dem CRM Nutzer gehören (zuständig) unter dessen Loginnamen auch importiert wird. Sie erreichen dadurch: Im CRM System werden Personen als auch Organisationen beim Import angelegt. Die Verknüpfung im CRM zwischen Personen und Organisation werden hergestellt, auch wenn mehrere Personen zu einer Organisation gehören. Es wird keine neue Organisation angelegt, wenn eine Organisation mit identischem Namen bereits im CRM vorhanden ist Personendaten Exportieren Klicken Sie unter dem Tab Tools auf Exportiere alle Accounts wie in der Abbildung 3.6 zu sehen. Es öffnet sich auf Ihrem Rechner ein neues Fenster zum Downladen von Daten. Die Ansicht ist davon abhängig, mit welchem Betriebssystem ihr Rechner arbeitet. Für einen Rechner mit einem MS Windows Betriebssystem, erscheint ein Fenster, wie in Abbildung 3.11 dargestellt. Je nach Betriebssystem können Sie die Daten nach dem Laden direkt mit einer Anwendung benutzen oder als Datenfile auf Ihrem Computer ablegen. Alle Kontaktdaten stehen Ihnen im so genannten CSV Format bereit und können von vielen anderen Programmen direkt übernommen werden. Eine CSV-Datei ist eine Text-Datei, die tabellarisch strukturierte Daten enthält und vorrangig zum Datenaustausch verwendet wird. Das Kürzel CSV steht dabei für Character Separated Values oder Comma Separated Values, weil die einzelnen Werte durch ein spezielles Trennzeichen - im CRM System durch ein Komma - getrennt werden. 35

36 Kapitel 3. Kundenkontakte Abbildung 3.11.: Kontakte Exportieren, Beispiel Dieses Dateiformat wird von zahlreichen Anwendungen im Bürobereich unterstützt. Ein offizieller Standard für dieses Dateiformat existiert jedoch nicht. Hinweis: CSV Dateien können z.b. mit MS Excel weiterverarbeitet werden. Beachten jedoch Sie bitte, dass verschiedenen Excelversionen CSV Dateien anders interpretieren. Gegebenfalls müssen Sie vor einem Excel Import die CSV Datei mit einem ASCII Texteditor anpassen. Das ist z.b. der Fall, wenn <CR> oder <LF> Zeichen (Enter Taste) in Ihren CRM Daten enthalten sind und diese als Zeilenumbruch in Excel interpretiert werden. In diesem Fall müssen Sie diese Zeilenumbruchszeichen vor einem Excel Import mit einem Texteditor entfernen. 36

37 Kapitel 4. Aktivitäten Als Aktivitäten werden alle Aktionen betrachtet, die man üblicher Weise in einen Kalender eintragen könnte. Das sind Termine, Ereignisse oder Aufgaben, die in der Zusammenarbeit mit Kunden als auch mit anderen Mitarbeitern im eigenem Unternehmen auftreten. Eine Aktivität ist im CRM System durch eine Zeitangabe gekennzeichnet und hilft damit zu ermitteln, wann eine Aktivität auftrat oder auftreten wird. Zusätzlich werden Informationen abgelegt, welche die Aktivität kurz beschreiben und den Bearbeitungsstand (wie z.b. zu erledigen, in Bearbeitung, erledigt) erfassen. Eine komplette Zustandsbeschreibung einer Aktivität beinhaltet außerdem Zwischenstände um zu veranschaulichen, wie der gegenwärtige Zustand erreicht wurde. Das CRM System hilft Ihnen folgende Aktivitäten zu erfassen: Ereignisse (Besprechungen, Anrufe) Aufgaben Die Angaben über Aktivitäten können mit zahlreichen anderen Informationen im CRM System verknüpft werden. Mit der CRM Software können Sie ihre Aktivitäten nicht nur erfassen, sondern managen. Nutzen Sie die Möglichkeiten zur flexiblen Verknüpfung und effektiven Planung oder zur Benachrichtigung. Steuern Sie Ihr Team oder Ihren Unternehmensbereich durch koordinierte Aktionen. 37

38 Kapitel 4. Aktivitäten 4.1. Besprechungen und Anrufe Sie haben die Möglichkeit über den Button Kalender oder direkt über den Button Neuer Termin/Anruf Besprechung und Anrufe zu planen und in dem CRM System zu erfassen. Hinweis: Jeder Nutzer des CRM Systems hat seinen eigenen Kalender. Sie können aber, Besprechungen und Anrufe auch anderen Mitarbeitern zuordnen, so dass diese bei diesem Mitarbeiter im Kalender erscheinen. Hinweis: Die Kalenderdarstellung erfolgt in der Sprache in der auch Ihr Browser operiert. Sollten Sie eine Anzeige in einer Sprache sehen, die von Ihrer gewählten Sprache abweicht, überprüfen Sie bitte die Einstellungen Ihres Browsers Termine/Anrufe Um eine neue Aktivität für einen Termin, wie z.b. eine Besprechung, oder einen Anruf zu erstellen, klicken Sie auf Neuer Termin/Anruf im Eingabebereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 4.1 gezeigte Eingabefenster. Abbildung 4.1.: Neues Ereignis (Anruf oder Meeting) Hier können Sie die Angaben zu dem Ereignis machen. Beachten Sie bitte die Pflichteingaben. Subjekt: Geben Sie dem Ereignis einen eindeutigen Namen. 38

39 Kapitel 4. Aktivitäten Zuständig: Standardmäßig ist das Ereignis dem Nutzer zugeordnet, der den Eintrag erstellt. Hier haben Sie die Möglichkeit das zu ändern. Sie können das Ereignis einer anderen Person zuordnen oder, wenn Sie Nutzergruppen im CRM System haben, das Ereignis einer Gruppe zuordnen. Startdatum und -zeit: Geben Sie dem Ereignis einen Anfangszeitpunkt und Endezeitpunkt. Lead: Verknüpfen Sie das Ereignis mit einem Lead, einer Organisation oder einem Verkaufspotential. Nutzen Sie dazu den Button Wechseln. Mitteilung senden: Klicken Sie auf diesen Marker, wenn Sie wollen, dass anderen Nutzer des CRM Systems davon informiert werden sollen. Ort: Geben Sie einen Ort, z.b. für eine Besprechung an. Wiederholvorgang: Markieren Sie Ereignisse, die sich täglich, wöchentlich, monatlich oder jährlich wiederholen. Dauer: Geben Sie die geplante Länge des Ereignisses an. Personenname: Sie können hier das Ereignis einer Person aus Ihrer Kontaktliste zuordnen. Das ist z.b. sinnvoll, wenn Sie einen Anruf zu dieser Person tätigen wollen. Aktivitätentyp: Wählen Sie zwischen Besprechung und Anruf. Sende Erinnerung: Das CRM System kann Sie über einen Termin per automatisch benachrichtigen. Setzen Sie hier den Zeitpunkt, wann Sie benachrichtigt werden wollen. Beschreibung: Hier können Sie zusätzliche Angaben zum Ereignis machen. Klicken Sie auf Speichern um Ihre Angaben zu sichern Ereignisse: Benutzung des Kalenders Wenn Sie den Kalender nutzen wollen klicken Sie auf Kalender im Auswahlbereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das Fenster mit dem Kalender zur Eingabe von Besprechungen und Anrufen, wie in der Abbildung 4.2 ausschnittsweise zu sehen. In diesem Fenster, sehen Sie die Termine für Anrufe und Besprechungen des aktuellen Tages. Sie können in eine Wochen oder Monatsansicht durch klicken auf den entsprechenden Button wechseln. In einem kleineren Ausschnitt ist auf der rechten Seite der 39

40 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.2.: Kalender Monatkalender dargestellt. Tage an für die Sie Einträge gemacht hatten, sind in einer anderen Farbe dargestellt. Um ein Besprechung oder Anruf zu erfassen klicken Sie auf die ungefähre Anfangsstunde. Es öffnet sich das in der Abbildung 4.3 zu sehende kleine Eingabefenster in dem Sie Ihrer Aktivität einen kurzen aber prägnanten Namen geben und den Aktivitätstyp auswählen. Abbildung 4.3.: Kalender Eintrag Klicken Sie auf Speichern um die Angaben zu sichern und zu vervollständigen. Das CRM System wechselt jetzt automatisch in die Aktiviätenansicht, wie in der Abbildung 4.4 zu sehen. 40

41 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.4.: Ereignisse: Ereignisseintragsansicht Hier können Sie jetzt weitere Angaben zu dem Ereignis machen, wie in den folgenden Kapiteln beschrieben Ereignisse Bearbeiten, Kopieren oder Löschen Mit dem Buttons Bearbeiten, Kopieren oder Löschen, wie in der Abbildung 4.4 zu sehen, können Sie ein Ereigniss weiter bearbeiten. Wenn Sie auf Bearbeiten klicken, öffnet sich das in der Abbildung 4.5 beispielhaft gezeigte Eingabefenster. Abbildung 4.5.: Ereignisse Bearbeiten 41

42 Kapitel 4. Aktivitäten Hier können Sie die Angaben zum Ereigniss vervollständigen, die Uhrzeit und die Dauer näher spezifizieren und weitere Angaben hinzufügen. Klicken Sie auf Gruppe wenn Sie das Ereignis, wie z.b. Meeting für alle Mitglieder einer Gruppe im CRM Systems ablegen wollen. Sie können und sollten einem kundenbezogenen Ereignis auch einem Lead, einem Verkaufspotential oder einer Organisation zuordnen. Wählen Sie die entsprechende Referenz aus und klicken Sie auf Wechseln um den Kontakt, Lead oder Verkaufsprozess auszuwählen. Dadurch erreichen Sie, dass das Ereignis automatisch auch zu den ausgewählten Referenzen zugeordnet und dort angezeigt wird. Klicken Sie auf Speichern, um die Angaben zu sichern Ereignisse zuordnen Ereignisse sind standardmäßig immer dem zugeordnet, der das Ereignis angelegt hat und werden in dessen Kalender angezeigt. Sie können geplante Ereignisse auch anderen Mitglieder Ihres Teams zuordnen und auch in deren Kalender anzeigen lassen. Voraussetzung ist jedoch, dass dafür eine Berechtigung vorliegt. Die Zuordnung erreichen Sie, wenn Sie sich ein Ereignis anzeigen lassen und auf den Tab Benutzer wählen klicken, wie in der Abbildung 4.6 gezeigt. Abbildung 4.6.: Ereignisse: andere Nutzer zuordnen In dem sich öffnenden Fenster, sehen Sie alle Nutzer des CRM Systems und können weitere Nutzer der Aktivität zuordnen Ereignisse Kontakte zuweisen Um alle Personen zu erfassen, die mit einem Ereingis verbunden sind, haben Sie die Möglichkeit, weitere im CRM System erfasste Kontakte einer Aktivität zuzuordnen. Die Zuordnung können Sie auswählen, wenn Sie sich ein Ereignis anzeigen lassen und auf den Tab Person wählen klicken, wie in der Abbildung 4.7 gezeigt. In dem sich öffnenden Fenster, sehen Sie alle im CRM System erfasste Personen und können weitere Personen der Aktivität zuordnen. 42

43 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.7.: Ereignisse: andere Personen zuordnen Ereignissen Produkte zuweisen Sie können jedem Ereigniss auch Produkte zuordnen. Das hilft Ihnen z.b. bei einem Anruf, sich auf das Thema vorzubereiten. Die Zuordnung können Sie auswählen, wenn Sie sich ein Ereigniss anzeigen lassen und auf den Tab Produkt wählen klicken, wie in der Abbildung 4.8 gezeigt. Abbildung 4.8.: Ereignisse: Produkte zuordnen In dem sich öffnenden Fenster, sehen Sie alle im CRM System erfasste Personen und können weitere Personen dem Ereigniss zuordnen Aufgaben Das CRM System hilft Ihnen allgemeine Aufgaben zu erfassen und diese gegebenenfalls Mitarbeitern zuzuweisen oder zu Lead, Organisationen oder Verkaufsprojekten zuzuordnen. Klicken Sie auf Neue Aufgabe im Eingabebereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 4.9 gezeigte Fenster. Hier können Sie die Angaben zur Aufgabe machen. Beachten Sie bitte die Pflichteingaben. Subjekt: Geben Sie der Aufgabe einen eindeutigen Namen. Startdatum und -zeit: Geben Sie der Aufgabe einen Anfangszeitpunkt. Lead: Verknüpfen Sie die Aufgabe mit einem Lead, einer Organisation oder einem Verkaufspotential. Nutzen Sie dazu den Button Wechseln. Mitteilung senden: Klicken Sie auf diesen Marker, wenn Sie wollen, dass anderen Nutzer des CRM Systems von der Aufgabe informiert werden sollen. Beim Speichern der Aufgabe wird dann automatisch eine an den betreffenden Nutzer vom CRM System ausgesendet. 43

44 Kapitel 4. Aktivitäten Abbildung 4.9.: Aktivitäten: Aufgabe eingeben Beschreibung: Hier können Sie zusätzliche Angaben zur Aufgabe machen. Zugehörig zu: Standardmäßig ist das Ereignis dem Nutzer zugeordnet, der einen Eintrag vornimmt. Hier haben Sie die Möglichkeit das zu ändern. Sie können die Aufgabe einer anderen Person zuordnen oder, wenn Sie Nutzergruppen im CRM System haben, die Aufgabe einer Gruppe zuordnen. Abschlussdatum: Geben Sie das geplante Ende für die Aufgabe an. Personenname: Sie können hier die Aufgabe einer Person aus Ihrer Kontaktliste zuordnen. Priorität: Geben Sie Ihrer Aufgabe eine Priorität. Klicken Sie auf Speichern um Ihre Angaben zu sichern Import und Export von Aktivitäten Für den Import und den Export von Aktivitäten stehen Ihnen eine Erweiterung für den Thunderbird Client für Linux, Mac oder Windows Computer und ein MS Outlook Plugin für Ihren Windowscomputer zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie in den Kapiteln 13 Synchronisation mit Thunderbird und 14 Synchronisation mit MS Outlook. 44

45 Kapitel 5. Verkaufsprozess Das CRM System begleitet Ihren Verkaufsprozess auf Wunsch beginnend vom ersten Kontakt zu einem möglichen Kunden bis hin zum Service nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluß. Dabei wird berücksichtigt, dass es in den einzelnen Phasen eines Verkaufsprozesses unterschiedliche Anforderungen an die Berichterstattung, den benötigten Daten und der automatischen Witerverarbeitung gibt. Die folgenden Phasen werden angeboten und in den folgenden Kapiteln näher erläutert: Erstkontakte (Leads) Verkaufsportentiale (abgestuft nach Bearbeitungsphase, Wichtigkeit und wieteren Kriterien) Angebotserstellung Auftragsbearbeitung einschließlich eventueler Bestellungen bei Lieferanten Rechnungslegung Auftragsbegleitung oder -nachbearbeitung durch den Service Diese Verkaufsphasen werden durch das Kontakt- und Aktivitätenmanagement, Produkt und Dienstleistungskataloge sowie umfangreicher Berichtserstattung begleitet. Hinweis: Nutzen Sie die Möglichkeiten des CRM Systems, die Daten im fortschreitenden Verkaufsprozess automatisch aus einem Vorgänger im Verkaufsprozess zu erzeugen. Sie können dadurch mit bereits erfassten Daten weiterarbeiten. Erstellen Sie eine neuen Eintrag nur dann, wenn es keinen Vorgänger gegeben hatte. 45

46 Kapitel 5. Verkaufsprozess 5.1. Leads Unter Leads werden im CRM System alle erste Kontakte zu Kunden verstanden, die ein mögliches Interesse an dem Angebot des eigenen Unternehmens signalisiert haben. Hinweis: Da im allgemeinen Vertrieb Erstkontakte nicht unbedingt wirkliche Interessenten darstellen, werden Lead im CRM System besonders behandelt. Es gilt zu vermeiden, dass unbrauchbare Leads das CRM System und dessen Nutzer unnötig belasten. Aus diesem Grund werden die Daten zu einem Lead nicht automatisch referenziert. Das heißt, dass weder den Name der Person oder des Unternehmens in der Liste unter den Tabs Personen oder Organisationen vom CRM System eingetragen werden und auch nicht für eine weitere Bearbeitung zur Verfügung stehen. Wird ein Lead als ein Verkaufspotential qualifiziert kann man den jedoch in ein Verkaufsportential umwandeln und somit die notwendigen Referenzen zur weiteren Arbeit automatisch herstellen. Die folgenden Angaben zu einem Lead können Sie bei der Anlage eines neuen Leads im CRM System erfassen: Kontaktdaten zu einzelnen Personen oder einer Organisation (in der Regel Unternehmen) mit Angabe der Bezugsperson(en) Beschreibungen des Leads Bewertungen und Klassifizierungen des Leads beliebig selbst definierte Daten Die Auflistung bezieht sich auf eine vorkonfigurierte Eingabemaske, die von Ihnen nach Ihren Wünschen geändert werden kann. Beachten Sie bitte die Pflichteingaben. Das CRM System bietet Ihnen dafür eine vorkonfigurierte Eingabemaske, die von Ihnen nach Ihren Wünschen geändert werden kann. Wie schon im Kapitel 3.1 Kontakteingabe über Verkaufsprozess erläutert, liefert ein neuer Lead die ideale Möglichkeit einen Kundenkontakt anzulegen. Dabei werden sowohl eine Einzelperson als auch die Organisation (z.b. Unternehmen) erfasst. Eine weitere Möglichkeit, einen Lead schnell zu erzeugen, haben Sie durch die Kopierfunktion. Nutzen Sie diese, um Leads zu erzeugen die bereits vorhanden Leads ähnlich sind. Damit erzeugen Sie ein Duplikat, in dem nur noch wenige Änderungen notwendig sind. 46

47 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.1.: Verkaufsprozess: Leadliste Um einem bereits angelegten Lead weitere Informationen hinzuzufügen, klicken Sie auf Leads im Auswahlbereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.1 gezeigte Eingabefenster. Hinweis: Dieses Eingabefenster listet alle vorhanden Leads und gibt Ihnen komfortabel Möglichkeiten die Liste der Leads zu durchsuchen. Darüber hinaus können Sie Leads hier Löschen und den Besitzer oder den Status eines Leads ändern. Wichtig: Der Inhalt dieser Listendarstellung ist für Sie frei konfigurierbar. Darüber hinaus können diese Listen automatisch vom CRM System ausgewertet werden, um Sie auf bestimmte Ereignisse hinzuweisen. Weiters dazu finden Sie im Kapitel 7.1 Arbeiten mit Listen. Aus dieser Liste können Sie einen Sie interessierenden Lead öffnen um damit zu Arbeiten Zusätzliche Leadangaben Beispielhaft sind in der Abbildung 5.1 bereits Leads eingetragen worden. Um weitere Informationen über einen Lead zu bekommen, klicken Sie auf den Namen des Leads. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.2 gezeigte Eingabefenster. 47

48 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.2.: Zusätzliche Angaben zum Lead Im oberen Teil der Anzeige, werden die zum Lead vorliegenden Standardinformationen angezeigt. Darunter haben sie die Möglichkeit, mit dem Lead zu arbeiten und dem Lead weitere Informationen hinzuzufügen: 1. Erfassen von Aktivitäten: Hier werden alle mit dem Lead verbundene Aktivitäten gelistet. Sie können hier direkt auch neue Aktivitäten eintragen, die mit diesem Lead verbunden sind. In den Kapiteln sec:aktivitaetenereignisse und Ereignisse sec:aufgaben Aufgaben ist die Eingabe von diesen Aktivitäten erläutert. 2. s: Hier werden alle mit dem Lead verbundenen und über das CRM System versandten s gelistet. Sie können diese Liste direkt duch die Eingabe einer neuen ergänzen. Im Kapitel an Person senden ist das erläutert. 3. Historie: Hier finden Sie eine Liste aller vergangenen Aktivitäten und können in dieser bei Bedarf nachschlagen. 4. Anhänge und Notizen: Hier werden alle mit dem Lead verbundenen Notizen und Anhänge gelistet. Als Anhang wird ganz allgemein ein von Ihnen bereitgestelltes 48

49 Kapitel 5. Verkaufsprozess Computer File bezeichnet. Sie können diese Liste direkt durch die Eingabe eines neuen Anhanges oder Notiz ergänzen. 5. Produkte: Hier können Sie mit dem Lead verbundenen Produkte oder Dienstleistungen aus Ihrem Katalog dem Lead hinzufügen Lead Import und Export Die Liste der Leads kann auf Ihren Computer exportiert werden. Sie können zusätzliche Leads von Ihrem Computer in das CRM System laden. In beiden Fällen benötigen Sie dazu eine Berechtigung, die Ihnen durch den Administrator erteilt wird. Importieren von Leads Klicken Sie auf das Werkzeug Importiere Leads unter dem Tab Leads wie in der Abbildung 5.1 zu sehen. Es öffnet sich eine Eingabeseite, wie in Abbildung 5.3 dargestellt. Abbildung 5.3.: Leads Importieren, 1. Schritt Sie können benutzerdefinierte, d.h. selbst erstellte Daten importieren. Markieren Sie Benutzerdefiniert und klicken Sie auf Weiter. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie es hier in der Abbildung 5.4 gezeigt wird. Abbildung 5.4.: Leads Importieren, 2. Schritt 49

50 Kapitel 5. Verkaufsprozess Folgen Sie den Anweisungen, um einen eigenen Datensatz (z.b. aus einer Excelliste) zu erstellen. Hinweis: Eigene Datensätze können nach bestimmten einfachen Regeln, wie im Folgenden beschrieben, erstellt werden. Sie können diese Regeln leicht verstehen, wenn Sie sich die unter Hilfe Button im CRM System bereitgestellte Beispieldatei ansehen. Bitte befolgen Sie die folgenden Regeln zur Erstellung eines Datensatzes: Alle Daten sind durch Kommas getrennt und individuell in Apostroph Zeichen eingeschlossen. Alle Datensätze müssen mindestens die Pflichfelder enthalten (Unternehmensname, Familienname). Der Datensatz sollte, muss aber nicht, Spaltenüberschriften haben. Beispieldatensatz für Leads: In Ihrem CRM System können Sie über den Hilfe Button ein Beispiel für einen Lead- Datensatz finden. Dieser ist auch in der Abbildung 5.5 zu sehen. Die erste Zeile beinhaltet die Überschrift für die einzelnen Spalten. Jede der nachfolgenden Zeilen repräsentiert einen Leadeintrag. Bitte achten Sie darauf, dass Sie nicht mehr als 499 Leads mit einem Mal importierenen können. Abbildung 5.5.: Lead Import: Beispieldatensatz Hinweis: Können Sie nicht für alle Leads, die zu importieren sind, vollständige Angaben machen, so müssen Sie dafür in Ihrem Datensatz einen Platzhalter im folgenden Format eintragen:,, Sie sehen das in dem Beispiel in der 4. Zeile für den fehlenden Eintrag einer Telefonnummer. Wichtiger Hinweis: Beachten Sie die Pflichteingaben für einen Lead. Ihre zu importierenden Daten müssen für jeden Lead einen Nachnamen und Organisationen enthalten. Haben Sie einen Datensatz erstellt, klicken Sie auf Durchsuchen, um den Datensatz auf Ihrem Computer oder Netzwerk auszuwählen und klicken Sie auf Weiter. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.6 gezeigte Eingabefenster. Hier müssen Sie die Referenz zwischen Ihren Daten und den im CRM System benutzten Bezeichnungen auflösen. Ordnen Sie dazu jeden Ihrer Daten ein Datenbankfeld zu. In der Dropdown 50

51 Kapitel 5. Verkaufsprozess Liste für die Datenbankfelder werden Ihnen dazu die bei einem Lead möglichen Auswahlmöglichkeiten angezeigt. Hinweis: Wenn Sie Angaben zu einem Lead importieren wollen, für die es kein standardmäßiges Referenzfeld im CRM System gibt, so ist es möglich neue Felder zu definieren. Das kann der Administrator selbständig tun und das muss vor einem Import gemacht werden. Die entsprechenden Hinweise finden Sie im Kapitel 16.1 Benutzerdefinierte Felder. Für den oben beschriebenen Beispieldatensatz wurde in der Abbildung die Zuordnung bereits gemacht. Hinweis: Sie können Ihre Zuordnung als Vorlage im CRM System ablegen. Markieren Sie dazu das Feld Speichere Zuordnung und geben Sie dieser Zuordnung einen kurzen und eindeutigen Namen. Abbildung 5.6.: Leads Importieren, 3. Schritt Wenn Sie mit der Zuordnung fertig sind, klicken Sie auf Jetzt Importieren. Danach wird Ihnen angezeigt, was importiert worden ist. Sie finden die importierten Leads dann unter der Leadliste, wie im Kapitel 5.1 beschrieben. Leads Exportieren Klicken Sie unter dem Tab Leads auf das Werkzeug Exportiere alle Leads. Es öffnet sich auf Ihrem Rechner ein neues Fenster zum Downladen von Daten. Die Ansicht ist davon abhängig, mit welchem Betriebssystem ihr Computer arbeitet. Bei einem Rechner mit einem MS Windows Betriebssystem, erscheint ein Fenster, wie in Abbildung 5.7 dargestellt. 51

52 Kapitel 5. Verkaufsprozess Je nach Betriebssystem können Sie die Daten nach dem Laden direkt mit einer Anwendung benutzen oder als Datenfile auf Ihrem Computer ablegen. Abbildung 5.7.: Leads Exportieren, Beispiel Alle Leaddaten stehen Ihnen im so genannten CSV Format bereit und können von vielen anderen Programmen direkt übernommen werden Hinweise für CSV und Excel Formate Wenn Sie eine Tabelle im CSV-Format in Excel 97/2000/XP/2003 öffnen, erhalten Sie nur eine einzige Spalte, in der alle Werte nebeneinander stehen. Hier wird erklärt, wie Sie diese ohne mühsames Nachbearbeiten in dass richtige Excel Format bringen. Das Problem tritt bei CSV-Tabellen (Comma Separated Values) auf, in der die einzelnen Werte durch andere Zeichen voneinander abgetrennt sind, als Excel es erwartet. Die Excel-Versionen verhalten sich hier nicht einheitlich. Einige erwarten bei CSV ein Semikolon zwischen den Zellen, andere ein Komma. So reparieren Sie eine importierte CSV Tabelle: Markieren Sie die ganze Spalte durch einen Klick auf den Spaltenkopf. Starten Sie über Daten, Text in Spalten den Assistenten für die Konvertierung. Um die Werte in eine eigene Spalte zu verschieben, klicken Sie auf Getrennt, dann auf Weiter und bestimmen im nächsten Dialog, welches Zeichen als Trennzeichen fungieren soll. Eine Vorschau zeigt Ihnen das zu erwartende Resultat an. Falls Sie noch das Datenformat der einzelnen Spalten festlegen möchten, klicken Sie erneut auf Weiter. Mit Fertigstellen bauen Sie die Tabelle um. Sollten Sie ein falsches Trennzeichen gewählt haben, kehren Sie mit <Strg>-<Z> zum Ausgangsformat zurück. 52

53 Kapitel 5. Verkaufsprozess Hinweis: Beachten Sie bitte, dass verschiedenen Excelversionen CSV Dateien anders interpretieren. Gegebenfalls müssen Sie vor einem Excel Import die CSV Datei mit einem ASCII Texteditor anpassen. Das ist z.b. der Fall, wenn <CR> oder <LF> Zeichen (Enter Taste) in Ihren CRM Daten enthalten sind und diese als Zeilenumbruch in Excel interpretiert werden. In diesem Fall müssen Sie diese Zeilenumbruchszeichen vor einem Excel Import mit einem Texteditor entfernen Verkaufspotentiale Verkaufspotentiale sind im Verkaufsprozess die logischen Nachfolger eines Leads. Sie können deshalb einen Verkaufsprozess aus einem Lead erzeugen und alle für den Lead verfügbare Informationen in ein Verkaufspotential übernehmen. Sie können aber auch ein Verkaufspotential direkt erstellen. Verkaufspotentiale sind dadurch gekennzeichnet, dass ein offensichtliches Interesse eines potentiellen Kunden an einem Angebot aus Ihrem Unternehmen besteht. Der Vertrieb erwartet, dass einem potentiellen Kunden in der Zukunft ein Angebot gemacht werden kann und schätzt ein, dass es zweckmäßig ist, die zu einem Lead gemachten Daten zur weiteren Arbeit zu übernehmen Verkaufspotential aus Lead erzeugen Um eine Verkaufspotential aus einem Lead zu erzeugen, öffnen Sie einen Lead aus der Leadliste wie in der Abbildung 5.1 zu sehen. Klicken Sie auf den Button Lead umwandeln um zu dem in der Abbildung 5.8 gezeigten Eingabeseite zu gelangen. Abbildung 5.8.: Lead umwandeln Geben Sie dem Verkaufspotential einen Namen und ein Abschlussdatum und ordnen Sie es einem Mitarbeiter zu. Bei der Umwandlung eines Leads in ein Verkaufspotential werden folgende Arbeiten von dem CRM-System für Sie automatisch durchgeführt: 53

54 Kapitel 5. Verkaufsprozess Anlage einer Person in der Personenliste mit den Daten aus dem Lead Anlage einer Organisation in der Organisationsliste Löschen des Leads aus der Leadliste Erzeugen eines Verkaufspotentials Sie können auch einen Lead in Einträge für Personen und Organisationen umwandeln, ohne dass ein Verkaufspotential erzeugt wird. Markieren Sie dafür die Checkbox Keine Verkaufspotential vor Umwandlung erstellen. Klicken Sie auf Speichern, um die Umwandlung durchzuführen. Danach öffnet sich das Eingabefenster der Organisation, der dieses Verkaufspotential zugeordnet wurde. Unter dem Tab Potentiale finden Sie jetzt den entsprechenden Eintrag in der Liste der Verkaufspotentiale. (siehe Abbildung 5.9) Abbildung 5.9.: Verkaufsprozess: Verkaufpotentialliste Hinweis: Dieses Eingabefenster listet alle vorhanden Potentiale und gibt Ihnen komfortabel Möglichkeiten die Liste der Potentiale zu durchsuchen. Darüber hinaus können Sie Verkaufspotentiale hier Löschen. Wichtig: Der Inhalt dieser Listendarstellung ist für Sie frei konfigurierbar. Darüber hinaus können diese Listen automatisch vom CRM System ausgewertet werden, um Sie auf bestimmte Ereignisse hinzuweisen. Weiters dazu finden Sie im Kapitel 7.1 Arbeiten mit Listen. Die allgemeinen Standardinformationen zu einem Verkaufspotential sind frei konfigurierbar. Das CRM System übernimmt Ihre Daten bei einer Umwandlung aus einem Lead 54

55 Kapitel 5. Verkaufsprozess und gibt Ihnen schon einen Maske vor, die Sie nach Ihren Wünschen verändern können. Dazu gehören z.b.: Kontaktdaten Bewertungen, Klassifikationen Beschreibungen Referenzen zu anderen Daten im CRM Verkaufspotential direkt eingeben Um ein Verkaufspotential direkt einzugeen, klicken Sie auf Neues Verkaufspotential im Eingabebereichbereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.10 dargestellte Eingabefenster. Abbildung 5.10.: Neues Verkaufspotential Hier können Sie die Angaben zu dem Verkaufspotential eingeben. Die folgende Auflistung bezieht sich auf eine vorkonfigurierte Eingabemaske, die von Ihnen nach Ihren Wünschen geändert werden kann. Beachten Sie bitte die Pflichteingaben. Verkaufspotential: Geben Sie dem Verkaufspotential einen eindeutigen Namen. Organisation: Suchen Sie mit Hilfe den Buttons Wechseln eine Organisation, zu der Sie das Verkaufpotential zuordnen wollen. 55

56 Kapitel 5. Verkaufsprozess Typ: Hier können Sie angeben, ob es sich um eine mögliches Nachfolgegeschäft oder um ein Neugeschäft handelt. Leadquelle: Geben Sie an, über welchen Marketingkanal, das Verkaufspotential entstanden ist. Zugehörig zu: Standardmäßig ist das Ereignis dem Nutzer zugeordnet, der das Erignis anlegt. Hier haben Sie die Möglichkeit das zu ändern. Sie können das Ereignis einer anderen Person zuordnen oder, wenn Sie Nutzergruppen im CRM System haben, das Ereignis einer Gruppe zuordnen. Betrag: Vermerken Sie die Höhe des möglichen Geschäftspotentials. Abschluss: Hier können Sie das mögliche Endedatum für das Verkaufspotential vermerken. Nächster Schritt: Vermerken Sie hier kurz, was Sie als nächstes zu tun gedenken. Verkaufsstufe: Klassifizieren Sie Ihr Verkaufspotential. Diesen Eintrag sollten Sie nachfolgend immer ändern, wenn Sie Vertriebsschritte unternommen haben. Wahrscheinlichkeit: Geben Sie eine Wichtung (in Prozent) des Verkauspotentials an. Beschreibung: Hier können Sie beliebige zusätzliche Angaben machen. Nutzen Sie die umfangreichen Möglichkeiten in diesem Eingabefenster um zusätzliche Informationen zu diesem Eintrag in das CRM System zu speichern. Stimmen Sie sich mit anderen Nutzern ab, welche Informationen, wie abgelegt werden sollten. Klicken Sie auf Speichern um Ihre Angaben zu sichern Zusätzliche Angaben zum Verkaufspotential Beispielhaft ist in Detailansicht eines Potentials in der Abbildung 5.9 bereits ein Verkaufspotential eingetragen. Um diesem Verkaufspotential weitere Informationen direkt zuzuordnen, klicken Sie auf den Namen des Verkaufspotentials. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.11 gezeigte Eingabefenster. Im oberen Teil der Anzeige, werden die zum Verkaufspotential vorliegenden Standardinformationen angezeigt. Darunter haben sie die Möglichkeit, mit dem Verkaufspotential zu arbeiten und dem Verkaufspotential weitere Informationen hinzuzufügen: 56

57 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.11.: Zusätzliche Angaben zum Verkaufspotential 1. Erfassen einer neuen Aktivität: Hier werden alle mit dem Verkaufspotential verbundene Aktivitäten, wie Ereignisse oder Aufgaben gelistet. Sie können hier direkt auch neue Aktivitäten erfassen, die mit dem Verkaufspotential verbunden sind. In den Kapiteln 4.1 Besprechungen und Anrufe und 4.2 Aufgaben ist die Eingabe von diesen Aktivitäten erläutert. 2. Kontakte: Hier werden alle mit dem Verkaufspotential verbundenen Kontakte gelistet. Sie können diese Liste direkt duch die Eingabe einer neuen Person ergänzen. Im Kapitel 3 Kundenkontakte ist das erläutert. 3. Produkte: Hier sehen Sie eine Liste aller der zu diesem Verkaufspotential zugeordneten Produkte. Sie können zusätzliche Produkte aus der vorhandenen Produktliste auswählen oder ein neues Produkt in das CRM System übernehmen. Wie das gemacht wird, ist im Kapitel 6 erläutert. 4. Verkaufsstufe Verlauf: Jede Änderung in der Verkaufsstufe eines Potentials er- 57

58 Kapitel 5. Verkaufsprozess zeugt hier einen neuen Listeneintrag. Sie können damit den Verkaufsprozess nachvollziehen. 5. Anhänge und Notizen: Hier werden alle mit dem Verkaufspotential verbundenen Notizen und Anhänge gelistet. Als Anhang wird ganz allgemein ein von Ihnen bereitgestelltes Computer File bezeichnet. Sie können diese Liste direkt durch die Eingabe eines neuen Anhanges oder Notiz ergänzen. 6. Angebote: Hier werden alle mit dem Verkaufspotential verbundenen Angebote gelistet. Sie können auch direkt hier die Anlage eines Angebotes einleiten. 7. Bestellungen: Hier werden alle zu dem Verkaufspotential eingegangenen Bestellungen gelistet. Sie können auch direkt hier die Anlage einer Bestellung einleiten Verkaufspotentiale Import und Export Die Liste der Verkaufspotentiale kann auf Ihren Computer exportiert werden. Sie können zusätzliche Verkaufspotentiale von Ihrem Computer in das CRM System laden. In beiden Fällen benötigen Sie dazu eine Berechtigung, die Ihnen durch den Administrator erteilt wird. Importieren von Verkaufspotential Klicken Sie auf Importiere Potentiale unter dem Tab Werkzeuge wie in der Abbildung 5.9 zu sehen. Es öffnet sich eine Eingabeseite, wie in Abbildung 5.12 dargestellt. Abbildung 5.12.: Verkaufspotentiale Importieren, 1. Schritt Sie können selbst erstellte Datenformate und Daten im salaesforce.com Format importieren. Nach der Auswahl klicken Sie auf Weiter. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie es hier beispielhaft in der Abbildung 5.13 für selbst erstellte Datensätze gezeigt wird. 58

59 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.13.: Verkaufspotentiale Importieren, 2. Schritt Folgen Sie den Anweisungen, um einen eigenen Datensatz (z.b. aus einer Excelliste) zu erstellen. Klicken Sie auf Durchsuchen, um den Datensatz auf Ihrem Computer oder Netzwerk auszuwählen und klicken Sie auf Weiter. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.14 gezeigte Eingabefenster. Hier müssen Sie die Referenz zwischen Ihren Daten und den im CRM System benutzten Bezeichnungen auflösen. Folgen Sie dazu den dargestellten Anweisungen. Abbildung 5.14.: Verkaufspotentiale Importieren, 3. Schritt Wenn Sie mit der Zuordnung fertig sind, klicken Sie aufjetzt Importieren. 59

60 Kapitel 5. Verkaufsprozess Hinweis: Das benötigte Datenformat für selbst erstellte Datensätze entspreicht in seiner Struktur und den Regeln den Datensätzen für einen Lead bzw, Kontakt Import. Nutzen Sie die Beispieldatei, die Sie im CRM System unter dem Hilfe Button finden, als Referenz oder folgen Sie sinngemäß den Anweisungen im Kapitel Lead Import und Export bzw Kontaktdaten importieren um eine eigene Datei für den Import zu erstellen. Achten Sie darauf, dass alle Pflichtfelder vorhanden sind. Potentiale Exportieren Klicken Sie unter dem Tab Verkaufspotentiale auf das Werkzeug Exportiere alle Potentiale. Es öffnet sich in Ihrem Browser ein neues Fenster zum Downladen von Daten. Die Ansicht ist davon abhängig, mit welchem Betriebssystem ihr Rechner arbeitet. Für einen Rechner mit einem MS Windows Betriebssystem, erscheint ein Fenster, wie in Abbildung 5.15 dargestellt. Je nach Betriebssystem können Sie die Daten nach dem Laden direkt mit einer Anwendung benutzen oder als Datenfile auf Ihrem Computer ablegen. Abbildung 5.15.: Verkaufspotentiale Exportieren, Beispiel Alle Potentialdaten stehen Ihnen im so genannten CSV Format bereit und können von vielen anderen Programmen direkt übernommen werden. Hinweis: CSV Dateien können z.b. mit MS Excel weiterverarbeitet werden. Beachten jedoch Sie bitte, dass verschiedenen Excelversionen CSV Dateien anders interpretieren. Gegebenfalls müssen Sie vor einem Excel Import die CSV Datei mit einem ASCII Texteditor anpassen. Das ist z.b. der Fall, wenn <CR> oder <LF> Zeichen (Enter Taste) in Ihren CRM Daten enthalten sind und diese als Zeilenumbruch in Excel interpretiert werden. In diesem Fall müssen Sie diese Zeilenumbruchszeichen vor einem Excel Import mit einem Texteditor entfernen. 60

61 Kapitel 5. Verkaufsprozess 5.3. Angebote Das CRM System unterstützt Sie in der Erstellung eines Angebotes für einen potentiellen Kunden. Für die Erstellung eines Angebotes haben Sie zwei Wege: Wie im Abschnitt Zusätzliche Angaben zum Verkaufspotential beschrieben, können Sie für einen Kunden über das Verkaufspotential ein Angebot durch klicken auf neues Angebot erstellen. Wählen Sie diesen Weg um eine Referenz zu dem Verkaufspotential automatisch durch das CRM System herstellen zu lassen. Klicken Sie auf neues Angebot im Auswahlbereich der Abbildung 2.2 um direkt ein Angebot zu erstellen. Setzen Sie die Referenzen zu anderen Einträgen im CRM, wie z.b. Verkaufspotentiale manuell. Hinweis: Die Erstellung eines Angebotes stützt sich auf Ihren Produkt- und/oder Dienstleistungskatalog und den dazugehörenden Preislisten, wie im Kapitel 6 Produkte erläutert. Sie müssen also zuvor Ihre Produkte und Dienstleistungen als auch Preise im CRM System erfasst haben. Ein neues Angebot wird in dem in der Abbildung 5.16 zu sehenden Standard-Eingabefenster eingegeben. Hinweis: Der Adminstrator kann die Eingabefelder Ihren Bedürfnissen anpassen. In dem Standard-Eingabefenster sind folgende generellen Angaben zu machen: Titel: Geben Sie Ihrem Angebot einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen. Angebotstufe: Vermerken Sie die Angebotsstufe. Der Inhalt der Drop-Down Liste kann von Ihrem Administrator an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Team: Wenn Sie im Team Arbeiten, können Sie hier das Team vermerken. Transporteur: Geben Sie eine Spedition oder einen anderen Weg auf dem Ihr Produkt zum Kunden gelangt. Der Inhalt der Drop-Down Liste kann von Ihrem Administrator an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Bestandsmanger: Bei Lagerware können Sie hier den Manager für das Lager angeben. Denken Sie daran, dass dieser automatisch über diese Angebot benachrichtigt wird. Zugewiesen zu: Hier wird der Bearbeiter des Angebotes vermerkt. Verkaufspotential: Hier können Sie das Angebot mit einem Verkaufspotential verbinden. 61

62 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.16.: Eingabe eines neuen Angebotes Ablauf Bindefrist: Legen Sie den Termin fest bis zu dem das Angebot gültig ist. Person: Hier wird dem Angebot eine Person zugeordnet. Versanddatum: Geben Sie das vorraussichtliche Versendedatum an. Organisation: Hier müssen Sie das Angebot mit einer Organisation verbinden. Adresse: Geben Sie die Rechnungs- und Lieferadresse des Kunden an. Das Angebot wird mit Ihrem Produkt- oder Dienstleistungskatalog verbunden. Dazu müssen Sie diesen zuvor angelegt haben. Wie das gemacht wird, ist im Kapitel 6.1 Produkte beschrieben. 62

63 Kapitel 5. Verkaufsprozess Produktangaben 1. Wie in der Abbildung 5.16 zu sehen, erfolgt die Auswahl der Dienstleistungen oder Produkte aus dem Katalog mit Hilfe der Lupe hinter dem ersten Eingabefeld in der Spalte Produkt. 2. Geben Sie benötigten Menge an. 3. Arbeiten Sie mit mehreren Preislisten, können Sie auf das Icon in der Spalte Listenpreis klicken, um einen Preis aus einer bestimmten Preisliste auszuwählen. 4. Wollen Sie weitere Produkte eingeben, benutzen Sie den Button Produkt hinzufügen und wiederholen Sie die vorherigen Arbeitsschritte. Das CRM System berechnet Ihnen die Zwischensumme. Sie können diese noch mit Steuern oder Preisnachlässen komplettieren. Weiterhin können Sie im Angebot noch für Liefer- und Zahlungsbedingungen bzw. zusätzliche Bemerkungen hinterlegen. Klicken Sie auf Speichern, um Ihr Angebot im CRM System zu sichern Kundenbestellungen Hinweis: Die Erstellung einer Kundenbestellung stützt sich auf Ihren Produktund/oder Dienstleistungskatalog und den dazugehörenden Preislisten, wie im Kapitel 6 Produkte erläutert. Sie müssen also zuvor Ihre Produkte und Dienstleistungen als auch Preise im CRM System erfasst haben. Bestellungen von Waren oder Dienstleistungen von Ihren Kunden liegen meist in Papierform vor. Es macht durchaus Sinn auch im CRM System zu erfassen, was ein Kunde letzlich bestellt hat, da die Bestellung von dem Angebot abweichen kann und Sie im CRM auch später die Informationen zur Verfügung haben sollten. Sie können eine Bestellung direkt anlegen. Klicken Sie auf neuer Verkauf im Auswahlbereich der Abbildung 2.2. Setzen Sie die Referenzen zu anderen Einträgen im CRM, wie z.b. Kontakte, durch manuelle Eingaben. Sie können aber auch aus einem Angebot eine Kundenbestellung erzeugen. Dabei werden die Daten des Angebotes automatisch in die Bestellung übernommen und können dort bei Bedarf verändert werden. Gehen Sie dazu in die Angebotsansicht und klicken Sie den Button Erstelle Kundenbestellung. 63

64 Kapitel 5. Verkaufsprozess Eine neue Bestellung wird in dem in der Abbildung 5.17 zu sehenden Standard - Eingabefenster eingegeben. Abbildung 5.17.: Eingabe einer neuen Bestellung Mit einem im CRM System unveränderten Standard-Eingabefenster sind z.b. folgende generellen Angaben zu machen: Titel: Geben Sie der Bestellung einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen. Kundennummer: Vergeben Sie eine Kundennummer. (Üblicher Weise erhalten Sie die aus der Finanzbuchhaltung.) Angebot: Wählen Sie eine Referenz zu einem im CRM System vorhanden Angebot. 64

65 Kapitel 5. Verkaufsprozess Lieferdatum: Vermerken Sie das vorraussichtliche Lieferdatum. hängig: Vermerken Sie hier, wenn die Bestellung sich aus irgend einen Grund verzögert. Verkaufsteuer: Vermerken Sie hier, wenn hinsichtlich der Steuer besondere Angaben notwendig sind. Organisation: Hier müssen Sie die Bestellung mit einer Organisation verbinden. Bestellung: Hier können Sie der Bestellung noch eine weitere Identifikation, z.b. Bestellnummer aus FiBu geben. Bitte denken Sie daran, dass das CRM System selbständig Bestellnummern vergibt. Verkaufspotential: Hier können Sie das Angebot mit einem Verkaufspotential verbinden. Person: Hier können Sie die Bestellung mit einer Person verbinden. Transporteur: Hier können Sie der Bestellung bei Bedarf einen Transporteur zuweisen. Status: Hier können Sie den aktuellen Status der Bestellung vermerken. Verkaufskommission: Hier können Sie einen Kommentar zur Verkaufskommission hinterlegen. Zuständig: Hier wird der Bearbeiter der Bestellung vermerkt. Hinweis: Der Adminstrator kann die Eingabefelder Ihren Bedürfnissen anpassen. Die Bedeutung und Funktion der anderen einzelnen Eingabefelder ist identisch mit der Beschreibung, wie sie schon für ein Angebot im Kapitel 5.3 Angebote gegeben wurde Lieferantenbestellungen Das CRM System ermöglicht Ihnen Bestellungen von Lieferanten zu erfassen. Voraussetzung ist, dass Sie vorher die Kontaktdaten eines Lieferanten erfasst haben. Wie das geht ist im Kapitel 6.3 Lieferanten beschrieben. Sie müssen auch die einzukaufenden Dienstleistungen oder Produkte im Produktkatalog erfasst haben. Sie finden die Erklärungen dazu im Kapitel 6 Produkte. 65

66 Kapitel 5. Verkaufsprozess Um eine neue Bestellung an einen Lieferanten zu erzeugen, klicken Sie auf neuer Einkauf im Auswahlbereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.18 gezeigte Fenster. Abbildung 5.18.: Eingabe einer neuen Einkaufs-Bestellung Hinweis: Der Adminstrator kann die Eingabefelder Ihren Bedürfnissen anpassen. In dem Standard-Eingabefenster sind folgende generellen Angaben zu machen: Titel: Geben Sie der Bestellung einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen. Bestellnummer: Vergeben Sie eine Bestellnummer. (Üblicher Weise erhalten Sie die aus der Finanzbuchhaltung.) 66

67 Kapitel 5. Verkaufsprozess Transporteur: Hier können Sie der Bestellung bei Bedarf einen Transporteur zuweisen. Verkaufssteuer: Hier können Sie einen Kommentar zur Verkaufssteuer hinterlegen. Zuständig: Hier wird der Bearbeiter der Bestellung vermerkt. Lieferant: Wählen Sie eine Referenz zu einem im CRM System vorhandenen Lieferanten. Laufnummer: Vergeben Sie hier bei Bedarf eine spezille Laufnummer. Lieferdatum: Vermerken Sie das vorraussichtliche Lieferdatum. Verkaufskommission: Hier können Sie einen Kommentar zur Verkaufskommission hinterlegen. Status: Hier können Sie den aktuellen Status der Bestellung vermerken. Die Bedeutung und Funktion der anderen einzelnen Eingabefelder ist identisch mit der Beschreibung, wie sie schon für ein Angebot im Kapitel 5.3 Angebote gegeben wurde Rechnungen Rechnungen können Sie im CRM System erzeugen, indem Sie auf neue Rechnung im Auswahlbereich der Abbildung 2.2 klicken. Sie können aber auch eine Rechnung aus der Detailansicht einer Bestellung automatisch erzeugen, idem Sie auf den Button Erstelle Rechnung klicken. Es öffnet sich das in der Abbildung 5.19 gezeigte Fenster. Hinweis: Der Adminstrator kann die Eingabefelder Ihren Bedürfnissen anpassen. In dem Standard-Eingabefenster sind folgende generellen Angaben zu machen: Gegenstand: Geben Sie der Rechnung einen eindeutigen und aussagekräftigen Namen. Kundennummer: Vergeben Sie eine Kundennummer. (Üblicher Weise erhalten Sie die aus der Finanzbuchhaltung.) Fertigstellung: Vermerken Sie das Datum der Fertigstellung des Auftrages. 67

68 Kapitel 5. Verkaufsprozess Abbildung 5.19.: Eingabe einer neuen Rechnung Mwst.: Vermerken Sie Besonderheiten zur Verkaufssteuer. Lieferdatum: Vermerken Sie das vorraussichtliche Lieferdatum. Organisation: Hier müssen Sie die Rechnung mit einer Organisation verbinden. Zuständig: Hier wird der Bearbeiter der Rechnung vermerkt. Bestellung: Wählen Sie eine vorliegende Bestellung aus dem CRM System aus. Rechnungsdatum: Vermerken Sie das Rechnungsdatum. Auftrag: Hier können Sie einen Kommentar zum Auftrag ablegen. 68

69 Kapitel 5. Verkaufsprozess Kommission: Hier können Sie einen Kommentar zur Verkaufskommission hinterlegen. Status: Hier können Sie den aktuellen Status der Rechnung vermerken. Die Bedeutung und Funktion der anderen einzelnen Eingabefelder ist identisch mit der Beschreibung, wie sie schon für ein Angebot im Kapitel 5.3 Angebote gegeben wurde. 69

70 Kapitel 6. Produkte Unter dem Begriff Produkte werden im CRM System alle die von Ihrem Unternehmen fest bepreisten Produkte und Dienstleistungen verstanden. Ähnlich wie in einem Katalog können Sie hier Ihre Produkte erfassen, kategorisieren und bepreisen. Diese können Sie dann aktiv in der Arbeit mit Kunden benutzen. Unter dem Tab Produkte finden Sie auch Ihre Lieferanten und haben die Möglichkeit verschiedene Preislisten abzulegen Produkte Das CRM System erlaubt Ihnen, die von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu erfassen und in der Dokumentation des Vertriebsprozess mit Ihren Kundendaten zu verknüpfen. Dabei wird nicht zwischen Produkten und Dienstleistungen im engen Sinne unterschieden. Um Produkte zu erfassen klicken Sie auf Neues Produkt im Eingabebereich der Abbildung 2.2.Es öffnet sich das Produktdefinitionsfenster, wie in der Abbildung 6.1 zu sehen. Sie müssen dem Produkt oder Dienstleistung einen eindeutigen Namen geben und können zusätzlich standardmäßig folgende Angaben machen: Allgemeine Angaben Produkt: Name Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes. Produktcode: Tragen Sie hier die Bestellnummer ihres Produkt- oder Dienstleistungsangebotes ein. Aktiv: Hier kennzeichnen Sie, ob Produkt oder Dienstleistung aktiv verkauft werden. 70

71 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.1.: Neues Produkt oder Dienstleistung eingeben Produktkategorie: Sie können Ihr Angebot kategorisieren. Die Liste im Pull- Down Menü kann Ihr Administrator Ihren Bedürfnissen anpassen. Hersteller: Sie können dem Produkt einen Hersteller zuordnen. Die Liste im Pull- Down Menü kann Ihr Administrator Ihren Bedürfnissen anpassen. Verkaufsstart und -ende: Vermerken Sie hier in welchem Zeitraum, das Produkt oder die Dienstleistung angeboten werden. Supportstart und -ende: Vermerken Sie hier in welchem Zeitraum, das Produkt oder die Dienstleistung von Ihrem Unternehmen unterstützt werden. Leads: Diesen Eintrag können Sie nutzen um ein spezielles Produkt einem Lead zuzuordnen. Benutzen Sie den Button Wechseln um aus der Liste der bestehenden Leads auszuwählen. Person: Diesen Eintrag können Sie nutzen um ein spezielles Produkt einer Person zuzuordnen. Benutzen Sie den Button Wechseln um aus der Liste der im CRM gespeicherten Personen auszuwählen. Lieferant: Diesen Eintrag können Sie nutzen um ein spezielles Produkt einem Lieferanten zuzuordnen. Benutzen Sie den Button Wechseln um aus der Liste der im CRM erfassten Lieferanten auszuwählen. (siehe Kapitel 6.3 Lieferanten ) 71

72 Kapitel 6. Produkte Preise Webseite: Geben Sie hier ggf. eine Webseite mit weiteren Produktinformationen an. Händlernummer: Hier können Sie die Nummer eines Händlers (z.b. aus Ihrer Finanzbuchhaltung), von dem Sie das Produkt beziehen eintragen. Herstellernummer: Hier können Sie die Nummer des Herstellers (z.b. aus Ihrer Finanzbuchhaltung) eintragen. Seriennummer: Geben Sie hier ggf. eine Seriennummer an. Produktblatt: Hier können Sie die Dokumentennummer eine Produktbeschreibung vermerken. FIBU-Konto: Hier können Sie das Produkt einem Einkommenskonto aus Ihrer Finanzbuchhaltung zuordnen. Die Liste im Pull-Down Menü kann Ihr Administrator Ihren Bedürfnissen anpassen. Kommission: Hier können Sie die Verkaufprovision für Wiederverkäufer festlege (in Prozent). Support Start- und Endedatum: Hier können Sie den Zeitraum für einen Produktunterstützung vermerken. Lager Einheitspreis: Hier können Sie den Standardpreis für Ihren Einkauf vermerken. (Der Verkaufspreis wird über die Preislisten festgelegt.) Kommission: Hier können Sie Angaben zur Kommission in Prozent an Händler machen. Mwst: Hier können Sie vermerken, welche Steuern auf das Produkt fällig werden. Die Liste im Pull-Down Menü kann Ihr Administrator Ihren Bedürfnissen anpassen. Lagereinheit: Hier können Sie auswählen, in welchen Einheiten ein Produkt in Ihrem Lager geführt wird. Die Liste im Pull-Down Menü kann Ihr Administrator Ihren Bedürfnissen anpassen. Menge/Einheit: Hier können Sie vermerken, in welchen Mengen bzw. Einheiten ein Produkt im Lager liegt (Z.B. 15 = Packung mit 15 Stück) 72

73 Kapitel 6. Produkte Lagerbestand: Hier können Sie Ihren Lagerbestand angeben. Bitte beachten Sie das der aktuelle Bestand vom CRM System basierend auf Ihren Verkäufen automatisch angepasst wird. Minimalbestand: Hier können Sie vermerken, was Ihr Minimalbestand im Lager sein soll. Das CRM System informiert den Verantwortlichen automatisch mit einer , wenn der Minimalbestand unterschritten wird. Verandwortlicher: Hier können Sie eine Verantwortlichen für das Lager festlegen. Bestellmenge: Hier können Sie vermerken, wie groß die übliche Bestellmenge für ein Produkt für den Einkauf ist. Weitere Angaben Produktfoto: Sie können Ihrem Produkt ein Bild zuordnen. Das CRM System speichert Bilder in den Formaten.jpg,.gif,.png. Sie sollten die Dateigöße klein halten. In Abhängigkeit der Geschwindigkeit Ihres Zuganges zum CRM System kann es sonst bei großen Bildern zu längeren Wartezeiten kommen. Beschreibung: Hier können Sie weitere Informationen zum Produkt hinterlegen. Hinweis: Ihr Administrator kann Standardfelder entfernen oder zusätzlich Felder nach Ihrem Bedarf definieren. Nach der Eingabe der für Sie relevanten Angaben, klicken Sie auf Speichern, um die Angaben zu sichern. Es öffnet sich automatisch ein in der Abbildung 6.2 gezeigte neue Eingabefenster, wo Sie die Produktangaben ergänzen können. Im oberen Teil der Anzeige, werden die zum Produkt oder zur Dienstleistung vorliegenden Standardinformationen angezeigt. Darunter haben sie die Möglichkeit, mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu arbeiten und weitere Informationen hinzuzufügen: 1. HelpDesk: Hier werden alle mit dem Produkt oder der Dienstleistung verbundene Tickets gelistet. Das können Kundenreklamationen sein, Fehler im Produkt u.v.a.m. Sie können die Liste direkt durch die Eingabe eines neuen Tickets ergänzen. Im Kapitel 9 Mit Helpdesk arbeiten ist die Arbeit mit Tickets erläutert. 2. Aktivitäten: Hier werden alle mit dem Produkt oder der Dienstleistung verbundene Aufgaben und Ereignisse gelistet. Sie können hier direkt auch neue Aufgaben und Ereignisse erfassen. In den Kapiteln 4.2 Aufgaben und 4.1 Besprechungen und Anrufe ist die Eingabe von diesen Aktivitäten erläutert. 73

74 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.2.: Anzeige der zu einem Produkt gespeicherten Informationen 3. Anhänge und Notizen: Hier werden alle mit dem Produkt oder Dienstleistung verbundenen Notizen und Anhänge gelistet. Als Anhang wird ganz allgemein ein von Ihnen bereitgestelltes Computer File bezeichnet. Sie können diese Liste direkt durch die Eingabe eines neuen Anhanges oder Notiz ergänzen. Nutzen Sie es, um z.b. weitere Produktfotos, Datenblätter oder Beschreibungen im CRM System zu erfassen. 4. Angebote: Hier werden alle mit dem Produkt oder Dienstleistung verbundenen Angebote gelistet. 5. Einkäufe: Hier werden alle mit dem Produkt oder Dienstleistung verbundenen Einkäufe gelistet. 6. Verkäufe: Hier werden alle mit dem Produkt oder Dienstleistung verbundenen Verkäufe gelistet. 7. Rechnungen: Hier werden alle mit dem Produkt oder Dienstleistung verbundenen Rechnungen gelistet. 74

75 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.3.: Neue Preisliste anlegen 6.2. Preislisten Das CRM System gibt Ihnen die Möglichkeit mit verschiedenen Preislisten zu arbeiten. Sie können unbgrenzt verschiedene Preislisten erstellen. Beispiele dafür sind Endkundenpreislisten oder Händlerpreislisten usw Preislisten anlegen Um eine Preisliste zu erstellen, klicken Sie auf Neue Preisliste im Eingabebereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 6.3 gezeigte Eingabefenster. Hier können Sie der Preisliste einen eindeutigen Namen geben, diese Aktiv schalten und mit zusätzlichen Angaben versehen. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern. Hinweis: Inaktive Preislisten werden duch das CRM System nur gelistet und intern nicht ausgewertet. Nur akivierte Preislisten stehen Ihnen zur weiteren Arbeit z.b. in Angeboten zur Verfügung. Damit ist eine Preisliste angelegt. Sie sehen diese, wenn Sie unter dem Tab Produkte auf Preislisten klicken, wie in der Abbildung 6.4 zu sehen Preislisten editieren Öffnen Sie eine erstellte Preisliste indem Sie auf den Namen der Preisliste klicken, wie es z.b. in der Abbildung 6.4 für die Endkundenpreisliste zu sehen ist. Es öffnet sich das 75

76 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.4.: Preislisten unter Tab Produkte Abbildung 6.5.: Preisliste Detailansicht in der Abbildung 6.5 gezeigte Eingabefenster. Sie können dieser Preisliste zuvor abgespeicherte Produkte oder Dienstleistungen hinzufügen. Dazu klicken Sie auf Produkt wählen. In dem neuen Eingabefenster (siehe Abbildung 6.6 ) werden Ihnen die Produkte und Dienstleistungen aus Ihrem Angebotskatalog angezeigt. Wie in der Abbildung 6.6 zu sehen, haben Sie die Möglichkeit einem Produkt oder einer Dienstleistung in dem Eingabefeld Listenpreis einen neuen Preis zuzuordnen, der nur für diese Preisliste gilt. Als Bezug wird Ihnen in der Spalte Einheitenpreis der zu dem Produkt oder zur Dienstleistung im Angebotskatalog hinterlegte Preis angezeigt. Geben Sie einen neuen Preis an und markieren Sie das Produkt oder die Dienstleistung in der ersten Spalte. Klicken Sie dann auf Add zu Preisliste um die ausgewählten Zeilen in die Preisliste zu übernehmen. Sie können die Angaben kontrollieren, indem Sie sich die Preisliste, wie in der Abbil- 76

77 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.6.: Produktansicht für Preisliste dung 6.4 zu sehen, anzeigen lassen. Hinweis: Wenn Sie Ihre Preislisten für die Erstellung eines Angebotes, einer Einkaufs- oder Verkaufsbestellung bzw. einer Rechnung heranziehen, werden Ihnen alle Preislisten zur Auswahl angezeigt, welche das zuvor ausgewählte Produkt bzw. die Dienstleistung enthalten. Für Produkte oder Dienstleistungen, die in keiner Preisliste enthalten sind, steht Ihnen natürlich dann auch die Funktion zur Auswahl einer Preisliste nicht zur Verfügung Lieferanten Lieferanten sind Zulieferfirmen für Ihren eigenen Bedarf oder für den Bedarf Ihrer Kunden, der über Ihr Unternehmen bedient wird. Sie können im CRM System eine unbegrenzte Anzahl von Lieferanten erfassen und die in Ihrer Arbeit mit Kunden berücksichtigen. Um einen neuen Lieferanten zu erfassen, klicken Sie auf Neuer Lieferant/Anbieter im Eingabebereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 6.7 zu sehende Eingabefenster. Standardmäßig können Sie folgende Informationen für einen Lieferanten im CRM System hinterlegen. Hinweis: Ihr Administrator kann Standardfelder entfernen oder zusätzlich Felder nach Ihrem Bedarf definieren. Lieferant: Geben Sie Ihren Lieferanten einen eindeutigen Namen. 77

78 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.7.: Neuer Lieferant Hier wird die dirkete zu dem Ansprechpartner beim Lieferanten hinterlegt. FIBU Konto: Hier werden können Sie ein Konto aus der Finanzbuchhaltung zuweisen. Die Liste im Pull-Down Menü kann Ihr Administrator Ihren Bedürfnissen anpassen. Telefon: Geben Sie eine Telefonnummer Ihres Lieferanten an Webseite: Hier können Sie die Webseite hinterlegen. Kategorie: Hier können Sie Ihren Lieferanten eine Kategorie zuordnen. Diese wird u.a. auch in der Liste der Lieferanten angezeigt. Adresse: Hier können Sie alle Adressinformationen erfassen. Zusätzliche Informationen: Hier ist Platz für zusätzliche Angaben. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern. Sie sehen Ihre Lieferantenliste, wenn Sie unter dem Tab Produkte auf Lieferanten klicken, wie in der Abbildung 6.8 zu sehen. 78

79 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.8.: Liste der Lieferanten Hier können Sie komfortabel die Liste durchsuchen, Angaben ändern oder Lieferanten löschen Import und Export von Produkten Mit Hilfe von Export und Import können Sie Daten zwischen der CRM Software und einer großen Anzahl von Programmen auf Ihrem Computer austauschen. Alle Angaben zu Produkten können exportiert oder importiert werden. Um Produktdaten direkt aus dem CRM System zu importieren oder zu exportieren, klicken Sie auf Produkte im Auswahlbereich der Abbildung 2.2. Im unteren Bereich werden unter dem Tab Wekrzeuge die Werkzeuge zur Verfügung gestellt, die zum Import und Export zur Verfügung stehen. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass nur die Werkzeuge angezeigt werden, für deren Benutzung Sie vom Administrator eine Berechtigung bekommen haben Produkte Importieren Klicken Sie auf Importiere Produkte unter Werkzeuge. Es öffnet sich eine Eingabeseite, wie in Abbildung 6.9 dargestellt. Sie können selbst erstellte (benutzerdefinierte) Datenformate importieren. 79

80 Kapitel 6. Produkte Abbildung 6.9.: Produkte Importieren, 1. Schritt Abbildung 6.10.: Kontakte Importieren, 2. Schritt Hinweis: Das benötigte Datenformat für selbst erstellte Datensätze kann man leicht ermitteln, indem man zuvor ein Produkt anlegt und diess exportiert. Die zu importierenden Daten sollten im entsprechenden Format vorliegen. Eine Beispieldatei finden Sie in Ihrem CRM System unter dem Button Hilfe. Bitte befolgen Sie die Regel zur Erstellung eines Datensatzes: Alle Daten sind durch Kommas getrennt. Alle Datensätze müssen mindestens das Pflichfeld enthalten (Produktname). Können Sie nicht für alle Produkte die zu importieren sind, vollständige Angaben machen, so müssen Sie dafür in Ihrem Datensatz einen Platzhalter im folgenden Format eintragen:,, Der Datensatz sollte, muss aber nicht, Spaltenüberschriften haben. 80

81 Kapitel 6. Produkte Hinweis: Einige Büroprogramme, wie z.b. Excel erlauben das Abspeichern von Daten im CSV-Format. In der Regel können Sie diese Funktion nutzen, um Datensätze für das CRM System zu erzeugen. Überprüfen Sie, ob nach dem Abspeichern, die Werte durch Kommas getrennt sind. Ist das nicht der Fall, müssen Sie das von der Büroanwendung verwendete Trennzeichen durch Kommas ersetzen. Wählen Sie das beutzerdefinierte Format aus und klicken Sie auf Weiter. Es öffnet sich ein neues Eingabefenster, wie es hier beispielhaft in der Abbildung 6.10 gezeigt wird. Folgen Sie den Anweisungen, um einen eigenen Datensatz (z.b. aus einer Excelliste) zu erstellen. Klicken Sie auf Durchsuchen, um den Datensatz auf Ihrem Computer oder Netzwerk auszuwählen und klicken Sie auf Weiter. Es öffnet sich das in der Abbildung 6.11 gezeigte Eingabefenster. Hier müssen Sie die Referenz zwischen Ihren Daten und den im CRM System benutzten Bezeichnungen auflösen. Folgen Sie dazu den dargestellten Anweisungen. Abbildung 6.11.: Produkte Importieren, 3. Schritt Wenn Sie mit der Zuordnung fertig sind, klicken Sie auf Jetzt Importieren. 81

82 Kapitel 6. Produkte Produkte Exportieren Klicken Sie unter dem Tab Werkzeuge auf Exportiere Produkte. Es öffnet sich auf Ihrem Rechner ein neues Fenster zum Downladen von Daten. Die Ansicht von diesem Fenster ist davon abhängig, mit welchem Betriebssystem ihr Rechner arbeitet. Bei Nutzung eines Rechners mit einem MS Windows Betriebssystem, erscheint ein Fenster, wie in Abbildung 6.12 dargestellt. Je nach Betriebssystem können Sie die Daten nach dem Laden direkt mit einer Anwendung benutzen oder als Datenfile auf Ihrem Computer ablegen. Abbildung 6.12.: Produkte Exportieren, Beispiel Alle Produktdaten stehen Ihnen im so genannten kommagetrennten CSV Format bereit und können von vielen anderen Programmen direkt übernommen werden. CSV Datei Eine CSV-Datei ist eine Text-Datei, die tabellarisch strukturierte Daten enthält und vorrangig zum Datenaustausch verwendet wird. Das Kürzel CSV steht dabei für Character Separated Values oder Comma Separated Values, weil die einzelnen Werte durch ein spezielles Trennzeichen - im CRM System durch ein Komma - getrennt werden. Dieses Dateiformat wird von zahlreichen Anwendungen im Bürobereich unterstützt. Ein offizieller Standard für dieses Dateiformat existiert jedoch nicht. Hinweis: CSV Dateien können z.b. mit MS Excel weiterverarbeitet werden. Beachten jedoch Sie bitte, dass verschiedenen Excelversionen CSV Dateien anders interpretieren. Gegebenfalls müssen Sie vor einem Excel Import die CSV Datei mit einem ASCII Texteditor anpassen. Das ist z.b. der Fall, wenn <CR> oder <LF> Zeichen (Enter Taste) in Ihren CRM Daten enthalten sind und diese als Zeilenumbruch in Excel interpretiert werden. In diesem Fall müssen Sie diese Zeilenumbruchszeichen vor einem Excel Import mit einem Texteditor entfernen. 82

83 Teil III. Arbeiten mit dem CRM System 83

84 Kapitel 7. Allgemeine Hinweise 7.1. Arbeiten mit Listen Ihre im CRM System gespeicherten Listen von Personen, Organisationen, Aktivitäten usw. sehen Sie, wenn Sie auf die entsprechenden Tabs klicken. Im Laufe der Zeit können diese Listen sehr umfangreich und damit schwer überschaubar werden. Darüber hinaus steht auf dem Bildschirm nur begrenzt Platz für die Anzeige von individuellen Spalten zur Verfügung. Es ist daher zweckmäßig und in der Regel auch notwendig, die Anzeige der Listen an die jeweiligen Bedürfnisse der Nutzer anzupassen. Generell kann jeder Nutzer individuelle Listen erzeugen. Diese stehen dann auch den anderen Nutzern zur Verfügung. Das CRM System gibt Ihnen vielfältige Möglichkeiten die Listen nach Ihren Kriterien zusammenzustellen. Damit haben Sie ein sehr effektives Mittel um größere Datenmengen zu überschauen, automatisch auf Veränderungen hingewiesen zu werden oder spezielle Daten zur weiteren Verwendung auszusuchen Auswahlisten Am Beispiel der Organisationsliste soll hier beschrieben werden, wie Sie selbst zusammenstellen können, was in den Listen unter den Tabs Personen, Organisationen, Aktivitäten usw. angezeigt werden soll. Sinngemäß ist das für alle anderen Listen übertragbar. Generell können Sie folgenden Parameter setzen: 84

85 Kapitel 7. Allgemeine Hinweise Abbildung 7.1.: Erzeugen einer individuellen Liste Inhalt der Spalten (welche Daten sollen in den Spalten einer Liste angezeigt werden) Zeitbereiche der Daten (bezogen z.b. auf: wann wurde ein Eintrag in das CRM erzeugt, wann geändert usw.) Logisch6 UND und ODER Verknüpfungen zwischen Daten im CRM Um eine neue Liste für Organisationen zu erzeugen, klicken Sie auf Ansicht erzeugen unter dem Tab Organisation, wie in der Abbildung 7.1 gezeigt. Hinweis: Individuelle Listen erleichtern die Arbeit mit dem CRM System sehr. Bedien- oder Denkfehler in der Listenzusammenstellung können jedoch zu unerwarteten Ergebnissen führen. Ungeübten Nutzern ist es daher zu empfehlen, mit einfachen Listen zu beginnen, auf logische Filter zu verzichten und die Ergebnisse sorgfältig zu überprüfen. In dem sich nun öffnenden Fenster (siehe Abbildung 7.2) können Sie Ihre Liste zusammenstellen. Folgende Vorgehensweise ist vorgegeben: 1. Geben Sie Ihrer Liste einen eindeutigen Namen. 2. Wählen Sie die Spalten aus. Denken Sie daran, dass viele Spalten auch mehr Platz auf dem Bildschirm benötigen. 3. Setzen Sie einen Zeitfilter wenn benötigt. 4. Setzen Sie Filter basierend auf logische Verknüpfungen im CRM System, wenn benötigt. 85

86 Kapitel 7. Allgemeine Hinweise Abbildung 7.2.: Vorlage zur Listengenerierung Sie können eine unbegrenzte Anzahl von individuellen Listen erzeugen. Eine Liste können Sie als Standardliste festlegen, indem Sie den Eintrag Als Vorgabe benutzen" markieren. Markieren Sie In die Bewertungsliste übernehmen, wenn Sie das Ergebnis der logischen Verknüpfungen in Ihrer Liste in die Bewertungsliste übernehmen wollen. Näheres dazu ist im Kapitel Bewertungsliste zu finden Schlüsselmetrix Auf der Startseite haben Sie eine Anzeige, die Schlüsselmetrix genannt wird. Diese können Sie sich selbst zusammenstellen. Eine Schlüsselmetrix ist eine quantitative Zusammenfassung von Informationen aus dem CRM System nach von Ihnen gesetzten Kriterien. Damit soll es Ihnen möglich sein, in Zusammenarbeit mit anderen Nutzern 86

87 Kapitel 7. Allgemeine Hinweise des CRM Systems, ständig über aktuelle Entwicklungen im Verkaufsprozess und im Service informiert zu sein, ohne an den Vorgängen unbedingt selbst beteiligt zu sein. Eine Schlüsselmetrix setzt sich aus individuell gebildeten Listen zusammen. Wie diese Listen erzeugt werden, ist im Kapitel 7.1 Arbeiten mit Listen beschrieben. Wenn eine solche individuelle Liste als In Metrics listen markiert wurde, wird diese zur Schlüsselmetrix auf der Startseite hinzugefügt. Den Inhalt der Schlüsselmetrix ergibt sich aus den Kriterein, die bei den individuellen Listen gesetzt wurden. Im Ergebnis kann man sich z.b. in der Schlüsselmetrix anzeigen lassen: Die Anzahl von Verkaufsaktivitäten in der Abschlussphase Die Anzahl von offenen Tickets für einen Kunden Die Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte in der laufenden Woche/Monat/Jahr Die Anzahl der versendeten Angebote u.v.a.m. Die Möglichkeiten für die Schlüsselmetrix sind praktisch nur die Möglichkeiten bei der Listengenerierung zum Erzeugen von logischen Verknüpfungen begrenzt. Erzeugen Sie eine Schlüsselmetrix für kritische Prozesse, um sofort zu erkennen, wenn sich etwas verändert hat. So kann sich z.b. ein Vertriebsmitarbeiter mit einem Blick darüber informieren, an welchen kritischen Aufgaben der Service arbeitet; ein Manager sieht welche Fortschritte der Vertrieb macht, ein Servicemitarbeiter kann sehen, wenn das Unternehmen neue Kunden gewonnen hat usw. Abbildung 7.3.: Listenansicht Personen 87

88 Kapitel 7. Allgemeine Hinweise Marketing Abbildung 7.4.: Benutzeransicht Sie können eine gemeinsame an mehrere Personen gleichzeitig senden. Verwenden Sie diese Funktion um Marketing Aktionen durchzuführen, Ihre Kunden oder Lieferanten über Neuigkeiten zu informieren oder v.a.m. Folgende Schritte sind dazu notwendig: 1. Erzeugen einer Ansicht mit den Kontakten Klicken Sie auf den Tab Personen. Sie sehen dann eine Liste der im CRM System vorhandenen Daten, wie in der Abbildung 7.3 gezeigt. Klicken Sie auf Ansicht erzeugen, um zu der Ansicht zu kommen, in der Sie Kriterien für die Auswahl setzen können. (siehe Abbildung 7.4) Setzen Sie jetzt die Kriterien für Ihre Auswahl an Kontakten. Ausführlich ist das im Kapitel erläutert. 88

89 Kapitel 7. Allgemeine Hinweise Abbildung 7.5.: Erzeuge Aktion Hinweis: Ungeübten Nutzern ist es zu empfehlen, die Kriterien zu setzen und dann die Ergebnisse zu überprüfen. Nach klicken auf Speichern wird eine Liste an Kontakten angezeigt, die aus den Kriterien generiert wurde. Speichern Sie Ihre Ansicht und rufen Sie diese durch einen Klick auf Edit wieder auf. Sie sehen dann einen weiteren Button Erzeuge Aktion, wie in der Abbildung 7.5 zu sehen. 2. erzeugen Sind Ihre Kriterien so gesetzt, dass die richtig Kontakte ausgewählt werden, klicken Sie auf Erzeuge Aktion. Danach öffnet sich das in der Abbildung 7.6 zu sehende Fenster und Sie können Ihre verfassen. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre zu sichern. Danach wird Ihnen eine Liste der durch Ihre Kriterien ausgewählte Personen angezeigt. Hinweis: Überprüfen Sie, ob Sie zu allen ausgewählten Personen auch die E- Mail Adressen in Ihrem CRM System erfasst haben. Das geht leicht, wenn Sie sich die Adressen mit anzeigen lassen. 3. Adressaten auswählen und Senden Markieren Sie die Kontakte, an die Sie die senden wollen, wie in der Abbildung 7.7 zu sehen. Klicken Sie auf senden um die gerade erstellte an alle ausgewählten Kontakte zu versenden. 89

90 Kapitel 7. Allgemeine Hinweise Abbildung 7.6.: schreiben Abbildung 7.7.: Adressaten auswählen und Senden 90

91 Kapitel 7. Allgemeine Hinweise senden und empfangen Das CRM System bietet Ihnen eine Vielzahl von Möglichkeiten, s in Ihre Arbeit mit Kunden, Lieferanten und anderen Kontakten einzubinden. Sie können: direkt aus dem CRM System an Personen senden, die im CRM System erfasst sind. Ausführlich ist diese Möglichkeit im Kapitel an Person im Verkaufsprozess beschrieben. Gesendete oder empfangene s von Ihrer Büronanwendung an das CRM System übertragen. Dazu stehen Ihnen eine Thunderbird Erweiterung und ein Outlook Plugin zur Verfügung. Sie finden die Beschreibungen dazu im Kapitel 13 Synchronisation mit Thunderbird bzw. 14 Synchronisation mit Outlook. von persönlichen Mailservern empfangen, im CRM System anzeigen und Kontakten zuordnen. Die Beschreibung dazu finden Sie im Kapitel 12 s im CRM System empfangen. 91

92 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Das CRM System unterstützt Sie dabei, die Entwicklung eines Leads zu einem Geschäft nachzuvollziehen, indem alle für den Verkaufsprozess relevanten Daten zu jeder Phase eines Verkaufszyklusses erfaßt und effektiv zur Arbeit herangezogen werden können. Verkaufsprozesse werden in jedem Unternehmen ein wenig anders definiert. Es gibt aber gemeinsame Grundsätze für den Ablauf, die das CRM System abbildet. Daraus ergibt sich ein möglicher Verkaufsprozess, der wie folgt abläuft: 1. Beim ersten Kundenkontakt wird ein Lead angelegt. Wenn z.b. bekannt ist, welches Unternehmen als potentieller Kunde auftritt, aber noch kein Kontakt zu einer Person bekannt ist, wird in den dazu vorgesehenen Feld der Text unbekannt eingetragen. 2. Wenn die fehlenden Informationen bekannt werden, werden diese zu den Leadinformationen hinzugefügt. 3. Der Lead wird dann durch Vertriebspersonal bearbeitet. Z.B. wird ein Treffen vereinbahrt, oder ein Anruf getätigt. Auf dieser Basis wird dann entschieden, ob der Lead sich zu einem Geschäft entwickeln und an welchen Produkten oder Dienstleistungen der Kunde Interesse haben könnte. 4. Wenn der Lead nicht zu einem Geschäft führt, wir er im CRM System als verloren oder kalt gekennzeichnet. 5. Wenn es sich um einen potentiellen Kunden handelt, wird der Lead konvertiert. D.h., dass die Kontaktdaten automatisch in die Liste der Personen und Organisationen übernommen werden und ein Verkaufspotential generiert wird. 6. Das Verkaufpotential wird durch eine Verkaufsstufe gekennzeichnet. In der weiteren Arbeit mit dem Kunden, wird der Fortschritt, durch eine Änderung der Verkaufsstufen protokolliert. 92

93 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 8.1.: Leadliste Die im Verkaufprozess durch die Konvertierung entstandene Liste von Personen und Organisationen ist die Basis für Sie und Ihrer Mitarbeiter für die Arbeit mit einem potentiellen Kunden. Auf Basis dieser Listen können Sie oder ihre Mitarbeiter Aktivitäten steuern, Aufgaben verteilen, erwartete Umsätze prognostizieren, die Kaufentscheidung eines Kunden nachvollziehen und vieles andere mehr Mit Leads arbeiten Lead repräsentieren die erste Stufe des Verkaufsprozesses und deshalb der Ausgangspunkt für viele Aktivitäten. Damit Sie damit effektiv arbeiten und diese den Leads zuordnen können, gibt Ihnen das CRM System eine Reihe von Hilfsmitteln in die Hand Leads suchen Für die Suche nach Leads steht Ihnen die Leadliste zur Verfügung. Klicken Sie auf Leads im Auswahlbereich der Abbildung 2.2 um zu der in der Abbildung 8.1 gezeigten Leadliste zu kommen. Im oberen Abschnitt der Anzeige sehen Sie die Eingabemöglichkeiten zur Suche innerhalb der Leadliste. Standardmäßig können Sie nach folgenden Kriterien einzeln oder gemeinsam (UND verknüpft) suchen: Vorname einer Person Nachname einer Person Name einer Organisation 93

94 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Nur die eigenen Leads Darüber hinaus können Sie sich die Leads nach dem alphabetischen Anfangsbuchstaben des Namens des Leads sortieren lassen. Wenn Sie auf den Button erweitert klicken, stehen Ihnen weitere Kriterien zur umfassenden Suche zur Verfügung: Leadquelle Industrie Strasse Telefon Mobil-Telefon Rating Leadstatus Ort Postleitzahl Sie können nach belieben zwischen einfacher und erweiterter Suche wechseln. Klicken Sie auf den Button Suchen um die Suche zu starten oder auf den Button Leeren, um neue Suchkriterien einzugeben an Person senden Um eine an eine Person zu senden, die Sie mit einem Lead erfasst haben, wählen Sie den Lead aus der Leadliste und öffnen diesen. Klicken Sie auf den Button senden und es öffnet sich das in der Abbildung 8.2 zu sehende Eingabefenster. Wichtig: Sie können nur s senden, wenn zuvor der Zugang zu Ihrem Mailserver durch Ihren Administrator konfiguriert wurde. Die entsprechende Anleitung dazu finden Sie im Kapitel Einrichtung. Die einzelnen Eingabefelder haben folgende Bedeutung: Sendedatum und -zeit: Hier wird die aktuelle Zeit und das aktuelle Datum angezeigt. Wenn Sie nichts verändern, wird die sofort gesendet. Sie haben aber auch die Möglichkeit die Sendung auf einen anderen Termin zu verschieben. 94

95 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 8.2.: an Leads senden Zugehörig zu: Hier wird der Absender festgelegt. Standardmäßig ist es Ihre eigene Adresse, die vom Administrator im CRM System hinterlegt wurde. Betreff: Geben Sie der einen Betreff. Anhang: Mit dem Button Durchsuchen können Sie ein beliebiges File von Ihrem Computer der anhängen. Beschreibung: Hier wird der Inhalt Ihrer Nachricht eingetragen. Menü Leads: Standardmäßig wird die mit dem Lead verknüpft, der von Ihnen zuvor ausgewählt wurde. Damit wird die auch dem Lead zugeordnet. Hier haben Sie die Möglichkeit das zu verändern. Im unteren Teil des Menüs können Sie entscheiden, was mit Ihrer erstellten passieren soll: 1. Vorlage wählen: Das CRM System erlaubt Ihnen mit Vorlagen zu arbeiten. Das können z.b. Standard s sein, die Sie häufig aussenden. Vorraussetzung ist jedoch, das diese Vorlage zuvor erstellt wurde. Wie das gemacht wird, ist im Kapitel Vorlagen erläutert. 2. Senden: Die wird gesendet und im CRM System gespeichert. Automatisch wird eine Unterschrift angefügt, wenn diese zuvor konfiguriert wurde. (Zur Konfigurierung der Unterschrift siehe Kapitel 15.2 Benutzer verwalten ) 3. Speichern: Die wird gespeichert, aber nicht gesendet. 4. Abbrechen: Der Vorgang wird abgebrochen, Ihre Änderungen gehen verloren. 95

96 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 8.3.: Leads löschen Hinweis: Das CRM System kann an eine automatisch an mehrere Kontakte gleichzeitig versenden. Wie das funktioniert, ist im Kapitel 11 Massen s beschrieben Leads löschen Aus der Leadliste können Sie Leads einzeln oder in Blöcken löschen. In der Abbildung 8.3 sind in der Leadliste zwei Einträge beispielhaft zu sehen. Um einen einzelnen Lead zu löschen, klicken Sie auf del am Ende der angezeigten Zeile in den der Lead steht. Um mehrere Leads gleichzeitig zu löschen, markieren Sie die Leads gemeinsam und klicken auf den Button Löschen Leadbesitzer ändern In der Leadliste können Sie Leads einzeln oder in Blöcken neuen Besitzern zuordnen. Wie zuvor im Kapitel Leads löschen erläutert, markieren Sie die Leadeinträge in der Liste für die Sie den Besitzer wechseln wollen. Danach klicken Sie auf den Button Besitzer wechseln. In dem sich öffnenden Fenster können Sie dann einen neuen Besitzer auswählen. 96

97 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Leadstatus ändern Der Status einen Lead repräsentiert die Bearbeitungsschritte. Ihnen stehen standardmäßig folgende Schritte zur Verfügung: kein (kein Status festgelegt) versucht zu kontaktieren in der Zukunft kontaktieren kontaktiert kalt warm heiß unbrauchbarer Lead verlorener Lead nicht kontaktiert Vorqualifikation qualifiziert Wichtig: Bitte beachten Sie, dass die standardmäßig vorgegeben Bearbeitungsschritte durch den CRM Administrator beliebig verändert oder ergänzt und somit exakt an Ihre Bedürfnisse angepasst werden können. Aus der Leadliste können sie den Status eines einzelnen Leads oder von mehreren Leads gleichzeitig verändern. In der Abbildung 8.4 sind in der Leadliste zwei Einträge beispielhaft zu sehen. Um den Status eines oder mehrerer Leads zu verändern, markieren Sie die Leads und klicken auf Status wechseln. In dem sich dann öffnenden Fenster, können Sie den neuen Status festlegen. 97

98 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 8.4.: Status von Leads verändern Leads mit anderen CRM Einträgen verknüpfen Sie können jeden Lead mit weiteren Aktivitäten (Anrufe, Aufgaben oder Besprechungen), s, Anhängen und Notizen verknüpfen. Die Verknüpfung kann auf zwei verschiedenen Wegen hergestellt werden: 1. Über einen Lead: Öffnen Sie dazu die Detailansicht eines Leads. Kreieren Sie ihre neuen Einträge aus dieser Detailansicht. Die neuen Einträge werden automatisch dem Lead zugeordnet. 2. Über einen Eintrag: Kreieren oder wählen Sie eine Aktivität, , Produkt oder Notiz. Geben Sie den gewünschten Lead als Referenz an Mit Verkaufspotentialen arbeiten Verkaufspotentiale sind der im Verkaufsprozess logische Nachfolger eines Leads. Wie schon im Kapitel beschrieben, sollten Sie deshalb ein Verkaufspotential immer automatisch durch das CRM System erzeugen lassen. Alle Informationen, die für einen Lead vorliegen, werden durch diese automatische Funktion in das neue Verkaufspotential übernommen. Haben Sie z.b. zu einem Lead Notizen gemacht, finden Sie diese auch in dem neuen Verkaufspotential wieder. Sie können aber auch selbst ein Verkaufspotential direkt erzeugen (siehe Kapitel 5.2.2). Die folgenden Kapitel erklären Ihnen wie Sie mit einem Verkaufspotential arbeiten können. 98

99 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Verkaufspotential suchen Abbildung 8.5.: Liste der Verkaufspotentiale Für die Suche nach Verkaufspotentialen steht Ihnen die Liste der Verkaufspotentiale zur Verfügung. Klicken Sie auf Verkaufspotentiale im Auswahlbereich der Abbildung 2.2 um zu der in der Abbildung 8.5 gezeigten Leadliste zu gelangen. Im oberen Abschnitt der Anzeige sehen Sie die Eingabemöglichkeiten zur Suche innerhalb der Potentialliste. Standardmäßig können Sie nach folgenden Kriterien einzeln oder gemeinsam (UND verknüpft) suchen: Bezeichnung eines Verkaufspotentials Name einer Organisation Nur die eigenen Potentiale Darüber hinaus können Sie sich die Verkaufspotentiale nach dem alphabetischen Anfangsbuchstaben der Beschreibung der Verkaufspotentiale sortieren lassen. Wenn Sie auf den Button erweitert klicken, stehen Ihnen weitere Kriterien zur umfassenden Suche zur Verfügung: Leadquelle Industrie Typ Quelle des Leads zugeordnet zu Betrag 99

100 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abschlussdatum Verkaufstufe Wahrscheinlichkeit Sie können nach belieben zwischen einfacher und erweiterter Suche wechseln. Klicken Sie auf den Button Suchen um die Suche zu starten oder auf den Button Leeren, um neue Suchkriterien einzugeben Einem Potential Kontakte zuordnen Wenn Sie mehrere Personen einem Verkaufpotential zuordnen wollen, müssen Sie als im ersten Schritt diese Personen als neuen Kontakt erfassen, wie es im Kapitel 3.3 Kontakte zu Personen erläutert wird. Im zweiten Schritt öffnen Sie die Detailansicht eines Verkaufsprozesse, wie in der Abbildung 8.6 beispielhaft zu sehen ist. Unter dem Tab Kontakte klicken Sie auf Person wählen. Es öffnet sich ein neues Fenster mit der Liste aller Personen, aus dem Sie dann Ihren neuen Kontakt auswählen können Einem Potential Produkte zuordnen Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal der Verkaufsprojekte ist es, dass man, im Unterschied zu Leads, dem Projekt Produkte und Dienstleistungen aus dem Produktund Dienstleistungskatalog (siehe Kapitel 6 Produkte ) zuordnen kann. Um ein oder mehrere Produkte einem Verkaufspotential zuzuordnen, suchen Sie das Verkaufspotential in der Liste der Verkaufspotentiale und öffnen die Detailansicht indem Sie auf die Bezeichnung des Potentials in der Liste klicken. In der Abbildung 8.6 ist beispielhaft die Detailansicht eines Potentials zu sehen. Unter dem Tab Produkte sind alle zu dem Potential erfassten Produkte aufgelistet. Wenn, wie in dem Beispiel, noch kein Produkt gelistet ist, können Sie ein neues Produkt oder Dienstleistung hinzufügen: Klicken Sie auf den Tab Produkt wählen. Ihnen wird dann die Liste der bereits im CRM System erfassten Produkte und Dienstleistungen angezeigt. Wählen Sie ein Produkt aus. Klicken Sie auf den Tab Neues Produkt um einen neuen Eintrag in die Liste der Produkte zu erzeugen. Das macht natürlich nur Sinn, wenn das Produkt oder die Dienstleistung noch nicht in der Produktliste erfasst worden sind. 100

101 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Abbildung 8.6.: Detailansicht Verkaufspotential Wiederholen Sie den Vorgang bis alle zu dem Verkaufspotential gehörenden Produkte und Dienstleistungen zugeordnet sind Verkaufstufen für Potentiale Innerhalb der Verkaufspotentiale haben Sie die Möglichkeit verschiedene Verkaufphasen festzulegen um somit die Entwicklung der Verkaufspotentials zu dokumentieren. Die einzelnen Verkaufsphasen werden durch das CRM System protokolliert. Standardmäßig bietet Ihnen das CRM System folgende Verkaufsphasen an: 101

102 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten Kundenwerbung Qualifikation Bedürfnisanalyse Wert-Angebot Analyse Angebot Verhandlung Beendet gewonnen Beendet verloren Wichtig: Bitte beachten Sie, dass die standardmäßig vorgegeben Verkaufsphasen durch den CRM Administrator beliebig verändert oder ergänzt und somit exakt an Ihre Bedürfnisse angepasst werden können. Sie können die Verkaufsphase ändern, wenn Sie sich in der Detailansicht eines Verkauspotentials (siehe Abbildung 8.6) auf den Button Bearbeiten klicken und die Verkaufsphase neu setzen. Klicken Sie dann auf Speichern, um die Angaben zu sichern. Die Geschichte der Verkaufsphasen wird Ihnen dann in der Detailansicht unter dem Tab Verkaufsphasen angezeigt. Sie erhalten dort folgende Informationen über die Geschichte: Der Betrag des voraussichtlichen Geschäftes Die damit verbundene Verkaufsstufe Die Wahrscheinlichkeit eines Auftrages Der voraussichtliche Abschluss des Geschäftes Datum der letzten Änderung 102

103 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten an Person im Verkaufspotential senden Einem Verkaufpotential können eine oder mehrere Person zu Potentialen zugeordnet sein. Um einer dieser Personen eine zu senden, öffnen Sie die Detailansicht eines Verkaufspotentials. Wie beispielhaft in der Abbildung 8.6 zu sehen, sind die Personen unter dem Tab Personen gelistet. Wichtig: Sie können nur s senden, wenn zuvor der Zugang zu Ihrem Mailserver durch Ihren Administrator konfiguriert wurde. Die entsprechende Anleitung dazu finden Sie im Kapitel Einrichtung. Um eine an eine Person aus einem Verkaufspotential zu senden, wählen Sie eine Person aus der Detailansicht des Verkaufsprozesses aus und klicken auf diesen Eintrag. In dem sich öffnenden Fenster klicken Sie auf den Button senden und es öffnet sich das in der Abbildung 8.2 im Kapitel an Person senden zu sehende Eingabefenster. Hinweis: Das CRM System kann an eine automatisch eine Unterschrift anfügen. Dazu muss diese zuvor für den Benutzer konfiguriert worden sein, wie im Kapitel 15.2 Benutzer verwalten beschrieben. Hinweis: Das CRM System kann an eine automatisch an mehrere Kontakte gleichzeitig versenden. Wie das funktioniert, ist im Kapitel 11 Massen s beschrieben Verkaufspotentiale löschen Aus der Liste der Verkaufspotentiale können Sie Verkaufspotentiale einzeln oder in Blöcken löschen. In der Abbildung 8.5 sind in der Liste der Verkaufspotentiale zwei Einträge beispielhaft zu sehen. Um ein einzelnes Verkaufspotential zu löschen, klicken Sie auf del am Ende der angezeigten Zeile in den der Verkaufspotential steht. Um mehrere Verkaufspotentiale gemeinsam zu löschen, markieren Sie die Verkaufspotentiale und klicken auf den Button Löschen Verkaufspotentialbesitzer ändern In der Liste der Verkaufspotentiale können Sie Verkaufspotentiale einzeln oder in Blöcken neuen Besitzern zuordnen. Wie zuvor im Kapitel Verkaufspotentiale löschen erläutert, markieren Sie die Verkaufspotentialeinträge in der Liste für die Sie 103

104 Kapitel 8. Mit dem Verkaufsprozess arbeiten den Besitzer wechseln wollen. Danach klicken Sie auf den Button Besitzer wechseln. In dem sich öffnenden Fenster können Sie dann einen neuen Besitzer auswählen Potentiale mit anderen CRM Einträgen verknüpfen Sie können jedes Verkaufspotential mit weiteren Aktivitäten (Anrufe, Aufgaben oder Besprechungen), Anhängen und Notizen verknüpfen. Die Verknüpfung kann auf zwei verschiedenen Wegen hergestellt werden: 1. Über einen Verkaufspotential: Öffnen Sie dazu die Detailansicht eines Potentials. Kreieren Sie ihre neuen Einträge aus dieser Detailansicht unter den dazugehörenden Tabs. Die neuen Einträge werden automatisch dem Verkaufspotential zugeordnet. 2. Über einen Eintrag: Kreieren oder wählen Sie eine Aktivität, Produkt oder Notiz. Geben Sie das gewünschte Verkaufspotentail als Referenz an. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um eine möglichst vollständige Dokumentation Ihrer Aktivitäten mit einem potentiellen Kunden zu erfassen. 104

105 Kapitel 9. Mit Helpdesk arbeiten Das CRM System bietet Ihnen komfortable Möglichkeiten Ihre Kundenbeziehung auch auch dem erfolgreichen Abschluss eines Geschäftes zu dokumentieren. Folgende Ziele können Sie mit dem Einsatz des HelpDesk erreichen: Das HelpDesk ist vor allem dazu da, Kundenwünsche, Anfragen, Störungen, Probleme, Meldungen usw. standardisiert zu erfassen, die eine Reaktion von Ihnen oder Ihrem Unternehmen erfordern. Die Nutzer des CRM Systems können sich jederzeit und laufend über den Bearbeitungsstatus einer Anfrage erkundigen. Mitarbeiter verfügen über ein neues Hilfsmittel, um Anfragen und die Lösungsfindung zweckmäßig und rasch erledigen zu können. Die Anwender erhalten eine lückenlose Dokumentation und Übersicht aller erfassten Aktionen. Darüber hinaus können Sie häufig gestellte Fragen zu Ihrem Unternehmen, zu Ihren Produkten und Dienstleistungen oder zu anderen Belangen erfassen und standardisierte Antworten verfassen und bereitstellen. Das Helpdesk bietet Ihnen die Möglichkeit für einzelne Servicefälle Tickets anzulegen und zu bearbeiten und verfügt über eine Wissensbasis für die Hinterlegung von Standartantworten, -lösungen oder -beschreibungen für Vorgänge oder Produkte. 105

106 Kapitel 9. Mit Helpdesk arbeiten 9.1. Tickets Neue Tickets eingeben Ein Ticket ermöglicht Ihnen und Ihren Mitarbeitern, Wünsche, Störmeldungen oder sonstige Anfragen an HelpDesk in einfacher und standardisierter Form abzugeben. Das Helpdesk arbeitet vor allem auf der Basis von Tickets Um ein neues Ticket anzulegen, klicken Sie auf Neues Ticket im im Eingabebereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 9.1 gezeigt Eingabefenster. Abbildung 9.1.: Neues Ticket eingeben Erfassen Sie viel Informationen als möglich und wichten Sie das Ticket nach Prioritäten, Status und Kategorien. Im Einzelnen sollten Sie folgende Angaben machen: 1. Zugehörig zu: Ordnen Sie das Ticket einem bestimmten Benutzer oder einem Team zu. 2. Priorität: Geben Sie dem Ticket eine Priorität. Standardmäßig werden vom CRM System folgende Prioritäten vorgegeben: gering mittel 106

107 Kapitel 9. Mit Helpdesk arbeiten hoch kritisch 3. Schwierigkeitsgrad: Ordnen Sie dem Ticket einen Schwierigkeitsgrad zu. Standardmäßig werden vom CRM System folgende Prioritäten vorgegeben: Geringügig Bedeutend Feature Kritisch 4. Kategorie: Ordnen Sie dem Ticket eine Kategorie zu. Standardmäßig werden vom CRM System folgende Kategorien vorgegeben: großes Problem kleines Problem anderes Problem geschlossen 5. Zugehörig zu: Geben Sie dem Ticket eine eindeutige Bezeichnung. 6. Person: Ordnen Sie das Ticket einer Person aus Ihrer Kontaktliste zu. Nutzen Sie dazu den Button Wechseln, um sich die Liste der im CRM System erfassten Personen anzeigen zu lassen. 7. Status: Ordnen Sie dem Ticket einen Status zu. Standardmäßig wird vom CRM System die folgende Auswahl für einen Status angeboten: offen in Bearbeitung warte auf Antwort 8. Beschreibung: Beschreiben Sie das Problem, das Anliegen oder geben Sie andere Informationen, die zum Verständnis des Tickets beitragen. Wichtig: Bitte beachten Sie, dass die standardmäßig vorgegeben Auswahllisten für Prioritäten, Kategorien und dem Status durch den CRM Administrator beliebig verändert oder ergänzt und somit exakt an Ihre Bedürfnisse angepasst werden können. 107

108 Kapitel 9. Mit Helpdesk arbeiten Tickets suchen Abbildung 9.2.: Ticketliste Für die Suche nach Tickets steht Ihnen die Ticketliste zur Verfügung. Klicken Sie auf Helpdesk im Auswahlbereich der Abbildung 2.2 um zu der in der Abbildung 9.2 gezeigten Ticketliste zu kommen. Im oberen Abschnitt der Anzeige sehen Sie die Eingabemöglichkeiten zur Suche innerhalb der Ticketliste. Standardmäßig können Sie nach folgenden Kriterien einzeln oder gemeinsam (UND verknüpft) suchen: Betreff Nachname einer Person Priorität Status Kategorie Erstelldatum (mit Suchvorgaben) nur Ihre eigenen Tickets Darüber hinaus können Sie sich die Tickets nach dem alphabetischen Anfangsbuchstaben des Namens des Tickets sortieren lassen. Klicken Sie auf den Button Suchen um die Suche zu starten oder auf den Button Leeren, um neue Suchkriterien einzugeben. 108

109 Kapitel 9. Mit Helpdesk arbeiten Abbildung 9.3.: Detailansicht eines Tickets Tickets bearbeiten In der in der Abbildung 9.2 gezeigten Ticketliste sind bereits zwei Tickets beispielhaft eingetragen. Öffnen Sie die Detailansicht eines Tickets indem Sie auf die Bezeichnung des Tickets klicken und es öffnet sich das in der Abbildung 9.3 beispielhaft gezeigt Eingabefenster. Im oberen Teil sehen Sie zu diesem Ticket gespeicherten Basisinformationen. Darunter haben Sie die Möglichkeit, mit diesem Ticket noch Aktivitäten, wie Anrufe, Besprechungen oder Aufgaben zu verbinden, als auch Anhänge oder Notizen hinzuzufügen. 109

110 Kapitel 9. Mit Helpdesk arbeiten Ticketgeschichte Jedes Ticket durchläuft verschiedene Bearbeitungsstufen und wird letztlich irgendwann mal abgeschlossen. In der Abbildung 9.3 sehen Sie die Eingabefelder Lösung und Kommentar. Die Lösung wird sinnvoller Weise dann eingetragen, wenn man eine Lösung für das Ticket hat. Jeder Nutzer mit Zugangsrechten zum Ticket kann ausserdem Kommentare zum Ticket abgeben. Diese werden dann mit dem Nutzernamen gelistet. Unter dem Tab Ticketverlauf können Sie die Historie eines Tickets nachverfolgen. Diese beinhaltet Informationen über: Wer hat wann in zu dem Ticket Veränderungen vorgenommen? Was wurde verändert? Auf diese Art haben Sie ein leistungsfähiges Werkzeug zur Bearbeitung von Servicefällen Wissensbasis Abbildung 9.4.: Neuen Eintrag für Wissensbasis anlegen Eine Wissensbasis basiert auf einer einfachen Frage-Antwort Zusammenstellung. Diese können zu verschiedene Kategorien zugordnet werden. Nutzen Sie diese Möglichkeit um z.b. Standardanworten für Service Fragen zu formulieren, Informationen über Ihre internen Geschäftsabläufe zu hinterlegen, Hinweise für Ihr Produkt oder Deinstleistungsangebot zu geben, u.v.a.m. 110

111 Kapitel 9. Mit Helpdesk arbeiten In der Abbildung 9.4 ist das Eingabefenster für einen neuen Eintrag in die Wissensbasis dargestellt. Neben den Einträgen zur Frage und zur Antwort können Sie Einen Eintrag einem Produkt oder Dienstleistung zuordnen. Den Bearbeitungsstatus angeben. Den Eintrag einer Kategorie zuordnen Hinweis: Der Adminstrator kann die Kategorien Ihren Bedürfnissen anpassen. 111

112 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren Im CRM System stehen mehrere Möglichkeiten bereit, Ihre Daten nach bestimmeten Kriterien auszuwerten. Im sogenannten Cockpit werden automatisch Vertriebsdaten in ausgewählten Zeiträumen zusammengefasst und graphisch dargestellt. Eine graphische Zusammenfassung steht Ihnen auf Ihrer Homepage bereit. Unter Berichte können Berichte von Informationen aus dem CRM System an Hand von vor- oder selbstdefinierten Schablonen erzeugt werden. Nutzen Sie diese Fähigkeiten des CRM Systems um sich schnell einen Überblick über die vorhandenen Daten zu verschaffen und daraus Schlussfolgerungen für die weitere Arbeit für die Kunden abzuleiten Cockpit Anzeigen Das Cockpit erreichen Sie, indem Sie auf den Tab Cockpit im Auswahlbereich der Abbildung 2.2 klicken. Das Cockpit zeigt Ihnen eine graphische Interpretation Ihrer Daten. Folgende Auswertungen werden Ihnen angezeigt: Auflistung der Verkaufspipeline sortiert nach Verkaufsstufen Auflistung der Verkaufspipeline sortiert nach Umsatz pro Monat Alle Verkaufspotentiale sortiert nach Leadquelle und Umsatz Alle Verkaufspotentiale gruppiert sortiert nach Leadquelle 112

113 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren Wichtig: Bitte beachten Sie, dass die Anzeige von Ihnen initialisiert werden muss! Es werden immer nur die Daten angezeigt, die bei der letzten Aktualisierung im CRM System vorhanden waren. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die neuesten Daten anzuzeigen. Sie können die Anzeige Ihren Bedürfnissen anpassen, indem Sie den Zeitraum als auch die Datentypen auswählen. Klicken Sie auf den Button Ändern, um einen neuen Zeitraum oder neue Daten auszuwählen. Halten Sie die Strg Taste auf Ihrer Tastatur gedrückt, um mehrere Datentypen gemeinsam auszuwählen. Hinweis: Die einzelnen im Cockpit angezeigten Verkaufstufen kann der Administrator Ihres CRM Systems selbst definieren. Bitte beachten Sie dazu die Hinweise im Kapitel 16.2 Benutzerdefinierte Auswahllisten Berichte Unter dem Begriff Berichte, werden Geschäftsberichte aller Art zusammengefasst, die aus den im CRM System gespeicherten Daten erstellt werden können. Das CRM System bietet Ihnen einen Berichtgenerator und einen Berichtdesigner. Mit Hilfe des Berichtgenerators können Sie schnell und komfortabel Daten mit Hilfe vorgegebener Schablonen zusammenfassen und als Bericht als PFD oder als Excel-Datei ausgeben. Diese können Sie dann ausdrucken oder auf Ihren Computer weiter verarbeiten. Der Berichtdesigner erlaubt es Ihnen, selbst die Daten für Berichte zusammenzustellen, die Darstellung zu verändern und neue Schablonen für den Berichtgenerator zu erzeugen. Um Berichte zu erzeugen, klicken Sie auf den Tab Berichte im Auswahlbereich der Abbildung 2.2 um das in der Abbildung 10.1 zu sehende Eingabefenster für Berichte zu öffnen. Das CRM System bietet Ihnen eine Reihe von Standardberichte an, die in den folgenden Kategorien in Berichtordnern bereits vorgegeben sind: 1. Organisations- und Kontaktbericht: liefert Informationen zu Kontakten und Organisationen, wie z.b. Telefonlisten oder Geschäftslisten bezogen auf Kontakte 2. Berichte über Leads: fasst die Informationen zu den Leads zusammen, wie z.b. Leadquellen oder Leadstatus 113

114 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren Abbildung 10.1.: Berichte - Home 3. Berichte über Verkaufspotentiale: fasst die Informationen zu den Verkaufspotentialen zusammen, wie z.b. Verkaufspipeline oder Liste der abgeschlossenen Geschäfte 4. Aktivitätenberichte: verschafft Ihnen einen Überblick über vergangene und laufende Aktivitäten 5. Berichte vom Helpdesk: gibt einen Überblick über die Ticketbehandlung bezogen auf Produkte oder Status 6. Produktberichte: liefert eine Liste der im CRM System erfassten Produkte und kann einen Kundenbezug herstellen 7. Angebotsberichte: verschafft einen Überblick über die CRM erfassten Angebote 8. Bestellberichte: verschafft einen Überblick über die CRM erfassten Bestellungen 9. Rechnungsberichte: verschafft einen Überblick über die CRM erfassten Rechnungen Es gibt zwei Berichtsarten: Tabellarischer Bericht: Tabellarische Berichte listen ausgewählte Daten in Tabellen. Das ist besonders praktisch um schnell Übersichten zu erhalten. 114

115 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren Zusammenfassender Bericht: Berichte fassen Daten nach erweiterten Kriterien zusammen und schließen Finanzdaten mit ein. Im Folgenden wird erläutert, wie Sie von CRM System vorgegebene Berichte an Ihre Anforderunge anpassen können oder wie Sie selbst neue Berichtordner erstellen können Berichte anpassen Um einen vorhandenen Bericht zu verändern, klicken Sie auf Anpassen (siehe Abbildung Es öffnet sich das in der Abbildung 10.2 gezeigte Fenster. Abbildung 10.2.: Anpassung von Berichten In dem Eingabefenster können Sie einen Bericht nach Ihren Anforderungen modifizieren. Dabei gehen Sie bitte in folgender Reihenfolge vor. 115

116 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren 1. Wählen Sie den Berichtstyp. In Abhängigkeit vom Berichtstyp werden die weiteren Konfigurationsmöglichkeiten bereitgestellt. Sie können zwischen dem Typ tabellarischer Bericht und dem Typ zusammenfassenden Bericht wählen. 2. (nur für zusammenfassende Berichte verfügbar) Wählen Sie aus, welche Werte innerhalb einer Spalte in Gruppen zusammengefasst werden sollen. Je nach Bericht werden Ihnen verschiedene Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung gestellt. In der Abbildung 10.3 ist das beispielhaft für einen Protentialbericht zu sehen. Hier können Sie nach verschiedenen Kriterien im Bericht Zwischensummen bilden und anzeigen lassen. Abbildung 10.3.: Gruppenbildung für Berichte 3. Wählen Sie die Spalten für den Bericht. Es öffnet sich ein Eingabefenster, wie in der Abbildung 10.4 zu sehen. (Beispielhaft wurde hier der Bericht Potential Pipeline aus dem Berichtordner Potential Reporte benutzt.) Auf der linken Seite (unter Verfügbare Spalten ) ist aufgelistet, welche Datentypen für einen Bericht zur Verfügung stehen. Wollen Sie einen Datentyp im Bericht haben, markieren Sie diesen und klicken auf Hinzufügen. Der Datentyp wird danach in der rechten Spalte (unter Gewählte Spalten ) gelistet. Mit Hilfe der Buttons oder kann die Reihenfolge der Spalten verändert werden. Mit dem Button kann ein Eintrag aus der rechten Spalte entfernt werden. Bitte beachten Sie, dass die Anzahl 116

117 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren Abbildung 10.4.: Spalten für Bericht auswählen der Spalten durch den Platz zur Darstellung in einem Bericht begrenzt sein kann. 4. In Abhängigkeit von der Berichtart können Sie festlegen, über welche Spalten Summen gebildet werden sollen. Das CRM System bietet Ihnen für die Summenbildung eine Auswahl von verschiedenen Methoden zur Summenbildung, wie in der Abbildung 10.5 für den Potentialbericht zu sehen. Diese Methoden sind: Summe = bildet die Summe aus den Werten innerhalb einer Spalte Durchschnitt = bildet den Durchschnitt aus den Werten innerhalb einer Spalte kleinster Wert = ermittelt den kleinsten Wert innerhalb einer Spalte größter Wert = ermittelt den größten Wert innerhalb einer Spalte 5. Mit Hilfe von selbst gesetzten Kriterien können die Daten vor der Übernahme in einen Bericht gefiltert werden. Die Bedienoberfläche gleicht der Bedienoberflä- 117

118 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren Abbildung 10.5.: Summenbildung für Spalten in Berichte che, die zur Filterung von Daten in Listenanzeigen, wie im Kapitel sec:auswahllisten Auswahllisten beschrieben, bereitgestellt wird. Ein Beispiel dafür ist in der Abbildung 10.6 zu sehen. Hier können Sie an Hand logischer UND und ODER Verknüpfungen entscheiden, welche Daten in einen Bericht übernommen werden. Hinweis: Die Anpassung eines Berichts kann eine relativ komplexe Aufgabe sein, wenn viele Kriterien und Filter benutzt werden sollen. Es ist deshalb zweckmäßig mit einem einfachen Bericht zu beginnen. Schrittweise sollten dann zusätzliche Kriterien eingeführt und systematisch die Zwischenergebnisse überprüft werden, bis der gewünschte Inhalt für einen Bericht erzeugt wird. Haben Sie die Änderungen an einen Bericht fertig gestellt, klicken Sie auf Speichern und Ausführen. Damit werden Ihre Einstellungen gesichert und ein Bericht erzeugt. Dieser Bericht wird auf dem Bildschirm angezeigt, kann als PDF Datei ausgegeben werden, kann als Excel Datei ausgegeben werden, und kann noch mit einem zusätzlichen Zeitfilter belegt werden. In der Abbildung 10.7 ist ein (leerer) Bericht für die Pipeline von Verkaufsportentialen beispielhaft zu sehen. Wollen Sie den Bericht über einen bestimmten Zeitbereich, so steht Ihnen die Möglichkeiten zur Verfügung, selbst einen Zeitraum zu definieren. Sie können aber auch 118

119 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren Abbildung 10.6.: Filterfunktionen für Berichte einen der voreingestellten Zeitbereiche (wie. z.b. Letzte 30 Tage ) auswählen. Damit der Zeitfilter auf den aktuellen Bericht wirken kann, müssen Sie auf den Button Filter aktivieren klicken. Klicken Sie auf die Buttons Erstelle PDF oder Export zu Excel, um den Bericht in einem von gewünschten Format auszugeben Berichtordner erstellen Um einen neuen Ordner zu erstellen, in dem Sie Berichte ablegen können, klicken Sie auf den Button Erstelle neuen Berichtordner, wie er in der Abbildung 10.1 zu sehen ist. Es öffnet sich danach das in der Abbildung 10.8 zu sehende Eingabefenster, in dem Sie dem Ordner einen Namen geben können und diesen näher spezifizieren können. Klicken Sie auf Speichern, um den neuen Ordner in die Ordnerliste aufzunehmen. Danach können Sie in diesen Ordner angepasste Berichte hinterlegen, die auf die bereits 119

120 Kapitel 10. Daten auswerten und analysieren Abbildung 10.7.: Beispielbericht Pipeline für Verkaufspotentiale Abbildung 10.8.: Neuen Berichtordner anlegen vorhandenen Standardberichte aufsetzen. 120

121 Kapitel 11. Massen s senden Das CRM System bietet Ihnen die Möglichkeit, mehreren Kontakten bzw. Personen gleichzeitig die gleiche zu senden. Dafür werden Ihnen zwei Wege angeboten: 1. Massen-Mail von gespeicherten s: Erzeugen Sie eine neue durch klicken auf den Button neue in der Menüleiste. Gestalten Sie den Inhalt der und klicken Sie auf Speichern. Danach öffnet sich das in der Abbildung 11.1 zu sehende Browserfenster, in dem Sie Benutzer und Kontakte aus dem CRM als Empfänger auswählen können. Klicken Sie auf Massen- s um die an den Verteiler sofort rauszusenden. 2. Direktversendung von Massen s: Klicken Sie auf den Tab Personen. Es wird Ihnen die Liste aller im CRM erfassten Personen angezeigt. Klicken Sie auf Ansicht erzeugen. Stellen Sie sich mit Hilfe der Filter eine Liste von den Personen zusammen, welche die erhalten sollen. (Im Kapitel 7.1 Arbeiten mit Listen finden Sie dazu entsprechende Hinweise.) Geben Sie Ihrer Liste einen Namen und Speichern Sie diese. Ihnen wird dann die erzeugte Liste angezeigt. Klicken Sie auf Edit oberhalb der Tabelle. In dem sich öffnenden Fenster klicken Sie jetzt den Button Erzeuge Aktion. 121

122 Kapitel 11. Massen s senden Abbildung 11.1.: Massen-Mail von gespeicherten s Ihnen wird jetzt ein Eingabefenster angezeigt, indem Sie Ihre formulieren können. Speichern Sie Ihre Mail und Sie werden in die Listenansicht zurückgeführt. Markieren Sie Ihre Empfänger und klicken Sie auf senden, um die Massen Mail rauszusenden. Das CRM ordenet jeder ausgewählter Person einen entsprechenden Eintrag automatisch zu. 122

123 Kapitel 12. s im CRM empfangen Zur Übertragung von s aus Ihren Büroanwendungen stehen Ihnen Programme sowohl für MS Outlook als auch Thunderbird/Mozilla zur Verfügung. Entsprechende Erläuterungen finden Sie in den Kapiteln 14 Synchronisation mit Outlook und 13 Synchronisation mit Thunderbird. Darüber hinaus, können Sie im CRM System direkt s von anderen Mailservern empfangen und diese im CRM System ablegen. Voraussetzung ist, dass Sie zuvor den Zugang zu Ihrem individullen Server, wie im Kapitel Empfang konfigurieren beschrieben, konfiguriert haben. Um die durch individuellen Servern empfangene Nachrichten zu lesen, klicken Sie auf den Tab im Auswahlbereich der Abbildung 2.2. Es öffnet sich das in der Abbildung 12.1 zu sehende Eingabefenster. Unter dem Tab sind alle im CRM gespeicherten s zu sehen, unter dem Tab Webmails erreichen Sie die Liste aller über Ihren individuellen Server empfangenen s. Beispielhaft ist in der Abbildung 12.2 eine Liste mit einem -Eintrag zu sehen. Jeder Absender einer kann durch spezielle Zeichen gekennzeichnet sein. Diese haben die folgende Bedeutung: + Zeichen: Das bedeutet, dass diese wenigstens einen Anhang hat.! Zeichen: Das bedeutet, dass die als dringend vom Absender gekennzeichnet wurde. A Buchstabe: Mit einen A werden die Nachrichten gekennzeichnet, die schon beantwortet worden sind. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass diese Kennzeichnung der Nachrichten von Ihrem Server und nicht aus dem CRM System kommt. Mit diesen s können Sie jetzt verschiedene Operationen ausführen. 123

124 Kapitel 12. s im CRM empfangen Abbildung 12.1.: Listenansicht Abbildung 12.2.: Liste der empfangenen s 1. Paginate, Alle wählen, Optionen: Mit Paginate erzeugen Sie eine seitenbezognene Ansicht Ihrer s. Über den Button Alle wählen markieren Sie alle E- Mails zur weiteren Verarbeitung. Mit dem Button Optionen können Sie s automatisch farbig nach von Ihnen gesetzten Kriterien kennzeichnen. Das wird im Folgenden noch näher erläutert. 2. Hole meine s: Nach dem Klicken dieses Buttons wird die Anzeige der gelisteten s mit dem aktuellen Server aktualisiert. 3. Zu CRM hinzufügen: Alle markierten s werden in das CRM System übernommen und unter s gelistet. 4. gelesen, ungelesen, löschen: Mit diesen Buttons führen Sie direkt entsprechende Operationen auf Ihrem Server aus. 124

125 Kapitel 12. s im CRM empfangen Mit dem Button Optionen steht Ihnen ein leistungsfähiges Hilfsmittel zur Verfügung, um größere Bestände von s gezielt nach bestimmten Kriterien zu durchsuchen, um danach ausgesuchte mit Farben zu kennzeichnen. Um diese Optionen zu aktivieren, müssen Sie zuerst die Kriterien festlegen. Klicken Sie auf Optionen in der Abbildung Es öffnet sich das in der Abbildung 12.3 gezeigte Eingabefenster. Klicken Sie hier auf Neu, um zu dem in der Abbildung 12.4 gezeigten Eingabefenster zu gelangen. Abbildung 12.3.: Liste der eingerichteten Optionen Abbildung 12.4.: Definition der Farbdarstellungen In dieser Abbildung können Sie jetzt festlegen, welche s Sie mit welchen Farben kennzeichnen wollen. Dafür haben Sie im unteren Bereich des Eingabefensters folgende Möglichkeiten: Von: Geben Sie hier die Absender Adresse unter Übereinstimmung an. An: Geben Sie hier die Adresse des Adressaten unter Übereinstimmung an. 125

126 Kapitel 12. s im CRM empfangen Kopie an: Geben Sie hier die Adresse des Adressaten der einen Kopie bekommt unter Übereinstimmung an. An oder Kopie an: Geben Sie hier die Adresse des Adressaten oder des Adressaten der einen Kopie bekommt unter Übereinstimmung an. Titel: Geben Sie den Titel einer an. Bevor Sie eine solche Zuordnung speichern, sollten Sie diese noch mit einem kurzen und eindeutigen Namen zum Identifizieren versehen. Beispielhaft ist in der Abbildung 12.5 ein Zusammenstellung von Farbdefinitionen zu sehen. s, die den dargestellten Kriterein genügen, werden jetzt in der Liste farblich hinterlegt. Abbildung 12.5.: Beispiel für Farbmarkierungen 126

127 Kapitel 13. Synchronisation mit Thunderbird Der Client Thunderbird ist ein Programm zum Verwalten von s und Adressbeständen, welches auf verschiedenen Computerbetriebssystemen läuft. Sie können beim Einsatz diese Clients die dort verwalteten s und Adressen mit dem CRM System synchronisieren: 1. Sie können in Thunderbird vorhandene s an das CRM System übertragen und dort personenbezogen abspeichern. Zuvor können diese von Ihnen bei Bedarf noch editiert werden. 2. Sie können Kontakte aus dem Thunderbird Adressbuch an das CRM übertragen. 3. Sie können Kontakte aus dem CRM System in das Thunderbird Adressbuch übernehmen. Vorraussetzung ist, dass Sie die Thunderbird Erweiterung auf Ihrem Computer installieren. Hinweis: Weitere Informationen finden Sie im speziellen Handbuch zur Thunderbird Erweiterung. 127

128 Kapitel 14. Synchronisation mit MS Outlook Die im CRM System gespeicherten Daten können mit Ihren MS Outlook Dateien synchronisiert werden: 1. s: Sie können in Outlook vorhandene s an das CRM System übertragen und personenbezogen abspeichern. 2. Kontakte: Sie können alle Kontaktdaten zwischen Outlook und dem CRM System synchronisieren. 3. Kalender: Sie können Kalendereinträge zwischen Outlook und dem CRM System synchronisieren. 4. Aufgaben: Sie können Aufgaben zwischen Outlook und dem CRM System synchronisieren. Vorraussetzung ist, dass Sie das Office Plugin auf Ihrem Computer installieren. Hinweis: Weitere Informationen finden Sie im speziellen Handbuch zum Outlook Plugin. 128

129 Teil IV. Adminstrative Aufgaben 129

130 Abbildung 14.1.: Zusätzlicher Button Einstellungen Jedem Nutzer können im CRM System verschiedene Rechte zugewiesen werden. Nutzer mit Administratorrechten sehen nach dem Einloggen, wie in der Abbildung 14.1 zu sehen, einen zusätzlichen Button Einstellungen. Hinweis: Es ist zweckmäßig für die Benutzung des CRM Systems nur einen Administrator einzusetzen und die anderen Nutzer von dieser Funktion auszuschließen. Über diesen Button kann eine Eingabeseite erreicht werden, die nur der Administrator einsehen kann. Dem Administrator wird ein Menü angeboten, mit dem er grundsätzliche Einstellungen für einzelne Nutzer, für einzelne Menüs und zur allgemeinen Verwaltung vornehmen kann. Die verschiedenen Möglichkeiten, werden in den folgenden Kapiteln erläutert. 130

131 Kapitel 15. Benutzerverwaltung In der Abbildung 15.1 ist der Teil des Eingabefensters Konfiguration zu sehen, der Hilfsmittel für die Verwaltung von Benutzern bereitstellt. Von dieser Eingabeseite aus erreichen Sie die Konfigurationsmöglichkeiten für Benutzer. Die einzelnen Möglichkeiten sind in den folgenden Kapiteln erläutert. Wichtig: Es ist unbedingt notwendig, dass Sie sich vor der Arbeit mit den Benutzern klare Vorstellungen darüber machen müssen, was Sie erreichen wollen. Dazu soll Ihnen das folgende Kapitel einige Hinweise geben Grundlagen der Benutzerverwaltung In der Benutzerverwaltung werden Rechte vergeben. Die Verwendung der Rechtevergabe hängt im Wesentlichen von der Anzahl der Nutzer und ihrer Unternehmensstruktur ab. Wenige Nutzer in kleinen Unternehmen haben wenige Anforderungen an eine Rechteverwaltung. Mit einer zunehmenden Anzahl von Nutzern steigt die Komplexität der Beziehungen im Unternehmen und es entwickelt sich in der Regel das Bedürfnis, Rechte zu vergeben und zu verwalten. Abbildung 15.1.: Menü Benutzerverwaltung 131

132 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Die im CRM System vergebenen unterschiedlichen Rechte können einfach beschrieben werden: Wem werden bestimmte Daten angezeigt? Wer kann bestimmte Daten verändern? Wer kann bestimmte Daten löschen? Rechtevergabe heißt im CRM System in erster Linie der Entzug von Rechten. Der Entzug von Rechten ist in der praktischen Arbeit mitunter hilfreich und notwendig. Hier ein paar Beispiele: Ein Vertriebsmitarbeiter, würde es sicher als unangenehm empfinden, wenn jemand anderes die Vertriebsdaten von seinen Kunden ohne sein Wissen ändert. Persönliche Informationen bleiben nur dann vertraulich, wenn für andere Mitarbeiter der Zugang gesperrt ist. Das Management möchte nicht, das Mitarbeiter die Gesamtumsätze sehen können. Der Produkt- oder Dienstleistungskatalog des Unternehmens wird nur von einer Person verändert. Es sollten deshalb von vornherein immer nur solche Rechte vergeben werden, die auch wirklich notwendig sind. Das kann z.b. so aussehen: Nur der Nutzer Produktmanager kann Produkte in der Produktliste Einfügen, Ändern oder Löschen, Jeder Nutzer aus der Nutzergruppe Vertrieb kann die Kontaktdaten einsehen, Nur das Management hat Zugang zum Gesamtumsatz, usw. In wie weit die Möglichkeiten des CRM Systems zur Rechtevergabe genutzt werden, hängt von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass die Anzahl der möglichen Nutzer durch die von Ihnen erworbene Lizenz vorgegeben ist und von Ihnen nicht verändert werden kann. Es ist jedoch möglich, die Anzahl zu erhöhen. Die Rechtevergabe im CRM System sollte in der folgenden Reihenfolge vorgenommen werden: 132

133 Kapitel 15. Benutzerverwaltung 1. Definieren Sie ein Profil: Profile sind das der Ausgangspunkt zur Rechtevergabe. In einer Organisation gibt es in der Regel unterschidliche Nutzertypen, wie Vertrieb, Service, Sekretariat oder CRM Administrator. Alle CRM Funktionen und Eingabefelder können in Abhängigkeit von den angestrebten Nutzerrechte zugelassen oder nicht zugelassen werden. 2. Definieren Sie eine Rolle und weisen Sie dieser Rolle ein Profil zu: In der gegenwärtigen CRM Version ist die Rolle eines Nutzeres noch nicht mit Funktionen belegt. In der Zukunft können Sie über die Rolle die hierarchischen Strukturen Ihres Unternehmens mit dem CRM System verbinden, so dass Nutzer einer höheren Hierarchiestufe auf Daten einer niedrigeren Hierarchiestufe zugreifen können. 3. Legen Sie einen Benutzer an und weisen Sie diesem eine Rolle zu Rechteverwaltung für Einzelnutzer Einzelnutzer brauchen keine Rechte verwalten. Sie haben und brauchen alle Rechte an den im CRM System eingegebenen Daten. Trotzdem ist es zweckmäßig die Möglichkeiten der Rechtevergabe in den Grundzügen zu kennen. Das wird mitunter dann benötigt, wenn später weitere Mitarbeiter mit dem CRM System arbeiten sollen Rechteverwaltung für wenige Nutzer Eine geringe Anzahl von Nutzern, die das CRM System gemeinsam unter einer Lizenz nutzen, sollten mit den einfachen Lösungen vertraut sein, welche die Rechtevergabe Ihnen bietet. Dazu zählen insbesondere: Verhindern, dass andere Mitarbeiter Informationen ansehen können: Damit lässt sich innerhalb des CRM Systems eine Privatsphäre aufbauen, in der ggf. persönliche Kontakte oder andere Informationen abgelegt werden. Verhindern, dass andere Mitarbeiter Informationen löschen oder verändern: Damit wird gewährleistet, dass der Autor von Daten die Daten auch schützen kann. Diese Art des Entzugs von Rechten kann durch jeden Nutzer individuell festgelegt werden. In der Regel gibt es zwischen diesen Mitarbeitern keine ausgeprägte Hierarchie, so dass eine komplexe Rechteverwaltung nicht aufgebaut werden muss. Sollte es jedoch erforderlich sein, Rechte an Daten feiner zu granulieren, sollte mit der Nutzung von Profilen 133

134 Kapitel 15. Benutzerverwaltung begonnen werden. Jedem einzelnen Nutzer kann damit mit bestimmten Rechten ausgestattet werden Rechteverwaltung für größere Anzahl von Nutzern Will man eine größere Anzahl von Nutzern mit unterschiedlichen Nutzerrechten ausstatten, ist eine klare Struktur der Rechtevergabe notwendig. Sinnvoller Weise verbindet man darin Nutzerrechte mit der Stellung oder der Aufgabe im Unternehmen. Eine Zusammenfassung von individuellen Nutzern unter Profilen mit identischen Rechten erleichtert den Aufbau einer strukturierten Rechtevergabe sowie deren Verwaltung. Je nach Komplexität empfiehlt es sich, vor der Einführung von Rechten einen Plan zur Rechtevergabe zu erstellen und diesen mit den Nutzern abzustimmen Benutzer verwalten Klicken Sie auf Benutzer in Abbildung 15.1 um sich die Liste der Benutzer des CRM Systems anzeigen zu lassen. Beispielhaft ist eine solche Liste in der Abbildung 15.2 zu sehen. Abbildung 15.2.: Nutzerliste In der Liste werden die Benutzernamen, der Login-Name und weitere Angaben zu den Benutzern gelistet. Die Liste umfasst Benutzer für die Zugangsdaten im CRM System hinterlegt sind, unabhängig davon ob ein Benutzer aktiviert oder deaktiviert ist. 134

135 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Um einen Benutzer zu bearbeiten, klicken Sie auf den Benutzernamen und es öffnet sich das in der Abbildung 15.3 zu sehende Fenster. Abbildung 15.3.: Nutzer Detailansicht In der Abbildung 15.3 sind bereits beispielhaft Einträge vorgenommen worden. Sie sehen allgemeine Angaben zur Person, die durch spezielle CRM spezifische Angaben ergänzt wurden. Zusätzlich sehen Sie Buttons mit den folgenden Funktionen Bearbeiten: Klicken Sie hier um die Angaben für den Benutzer zu bearbeiten. Passwort ändern:klicken Sie hier um den Nutzer ein Passwort zu geben. Wichtig:Ändern Sie unter Bearbeiten den Nutzernamen, müssen Sie danach dem neuen Nutzernamen ein Passwort zuordnen! Das bisherige Passwort ist nicht mehr gültig! Loginverlauf:Klicken Sie hier, um zu sehen, wer sich wann in das System eingeloggt bzw. ausgeloggt hat. Mailserver auflisten:hier können Sie einem Nutzer einen oder mehrere Mailkonten zuordnen bzw. sich die Liste der Mailkonten anzeigen lassen. Weitere Angaben dazu finden Sie im Kapitel Empfang konfigurieren Kopieren:Hier können Sie die Angaben zu einem Benutzer kopieren. Das ist ein praktisches Hilfsmittel wenn Sie schnell mehrere Benutzer anlegen wollen. Löschen:Klicken Sie auf Löschen, um einen Benuzer zu entfernen. Danach werden Sie aufgefordert zu entscheiden, welchem anderen Nutzer die Daten von dem zu löschenden Nutzer zuzuordnen sind. 135

136 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Um eine detaillierte Anzeige mit weiteren zusätzlichen Informationen zu bekommen, klicken Sie auf den Button Bearbeiten. Es öffnet sich das in der Abbildung 15.4 zu sehende Fenster: Abbildung 15.4.: Nutzerdetails editieren Wichtig: Nutzernamen und Passwörter bestehen aus einer Kombination Buchstaben und Zahlen. Jeder Nutzername muss mindestens 8 Zeichen lang sein. Jedes Passwort sollte mindestens 8 Zeichen lang sein. Benutzen Sie Zahzlen und Buchstaben (groß, klein) gut gemischt. Je mehr Zeichen Ihre Angaben haben, um so sicherer ist ihr Zugang. Die Nutzung von Umlauten (ä, ö, ü, ß), sowie anderen Sonderzeichen als - ist nicht erlaubt. 136

137 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Vorschlag für Nutzer Zugangsdaten: In der Praxis hat sich das folgende Format für einen Nutzernamen bewährt: Nutzername: nutzername-unternehmen Beispiel: vertrieb-meineag Dabei bestehen der Teil nutzername als auch der Teil unternehmen aus bis zu 8 Zeichen. Nutzernamen können Sie, einmal angelegt, nicht verändern. Jeder Nutzer hat aber das Recht, sein Passwort jederzeit zu ändern. Hinweis: Im Eingabefeld Unterschrift können Sie festlegen, wie eine Unterschrift des Nutzers aussieht. Diese Unterschrift wird dann automatisch an jede ausgehende angefügt. Über das inder Abbildung 15.3 gezeigte Eingabefenster haben Sie Zugang zu weiteren CRM spezifischen Angaben: Rolle: Hier wird dem Nutzer ein spezielles Profil zugeordnet, was vor allem seine Rechte im CRM System definiert. Diese Profile müssen bereits definiert worden sein. Näheres dazu finden Sie im Kapitel 15.3 Benutzerprofile. Admin: Mit einer Markierung diese Feldes wird dem Nutzer das Recht eingeräumt administrative Aufgaben im CRM System wahrzunehmen. Gruppenname: Hier wird der Nutzer einer Gruppe zugeordnet. Gruppen müssen zuvor bereits definiert worden sein. Näheres dazu finden Sie im Kapitel 15.4 Benutzergruppen. In der Abbildung 15.3 sehen Sie noch weitere Buttons die zur Nutzerverwaltung zur Verfügung stehen. 1. Passwort ändern: Hier können Sie das Passwort eines Nutzers ändern. 2. Login Verlauf: Hier wird Ihnen angezeigt, wann der Nutzer das System benutzt hat. 3. Register anpassen: Hier können Sie per Drag und Drop auswählen, welche Menüpunkte für einen Nutzer zur Verfügung stehen. Das ist eine besonders praktische Funktion, wenn Sie z.b. das CRM System bestimmten Personen nur zur Dateneingabe zur Verfügung stellen und diesen Personen den Zugang zu anderen Funktionen des CRM Systems verschließen wollen. Wichtig: Der Button Register anpassen steht Ihnen nur zur Verfügung, wenn Sie sich als Nutzer angemeldet haben und dieser Nutzer Administrator Rechte besitzt. 137

138 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Empfang konfigurieren Jeder Nutzer des CRM Systems kann im CRM System s empfangen. Voraussetzung ist, dass der Nutzer einen Zugang zu einem Server ausserhalb des CRM Systems besitzt. Um s zu empfangen, sind im CRM System die entsprechenden Zugänge zu konfigurieren. Klicken Sie dazu auf den Button Mailserver auflisten, wie in der Abbildung 15.3 gezeigt. Es öffnet sich das in der Abbildung 15.5 zu sehende Eingabefenster. Abbildung 15.5.: Konto hinzufügen Um ein neues Konto zum Empfang von s hinzuzufügen, klicken Sie auf Neues Konto. Sie sehen dann das in der Abbildung 15.6 gezeigte Eingabefenster. Abbildung 15.6.: Neues Konto für Empfang Tragen Sie hier alle relevanten Zugangsdaten ein. Dazu gehören: Anzeigenname: Geben Sie Ihrem Zugang einen kurzen und eindeutigen Namen. Damit können Sie eine bessere Übersicht behalten, wenn Sie mehrere Konten verwalten wollen. 138

139 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Geben Sie hier die Adresse an, unter der Sie von diesem Mailserver s empfangen. Organisation: Geben Sie ggf. einen Namen für die Organisation an, von der Sie diesen Zugang beziehen. Mailprotokoll: Wählen Sie das von Ihnen gewünschte Mailprotokoll. Ihnen steht sowohl IMAP als auch POP zur Verfügung. Denken Sie daran, dass nicht jeder Mailserver unbedingt beide Protokolle unterstützt. Setzen Sie sich ggf. mit dem Lieferanten des Mailsservers in Verbindung, um das richtige Protokoll auszuwählen. Benutzer, Passowrt und Mailservername: Geben Sie hier Ihre Zugangsdaten für den Mailserver ein. Hinweis: Sie können eine beliebige Anzahl von Mail-Konten für den E- Mail Empfang eingeben. Sie können sich jedoch nur von einem ausgewählten Konto die s im CRM anzeigen lassen. Markieren Sie diesen Server als Default, wie in der Abbildung 15.5 zu sehen. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern. Ihr konfigurierter Mailserver Zugang wird dann in der Mailserver Liste angezeigt. Wiederholden Sie die Konfiguration, wenn Sie weitere Mailserver nutzen wollen. Wichtig: Der Empfang der s erfolgt ungeschützt. D.h. es erfolgt keine Prüfung auf Viren, Würmern oder anderen schädlichen Programmen, die eventuell auf Ihrem Server gespeichert sind. Auch wenn diese schädlichen Programme im CRM System keinen Schaden anrichten können, sei darauf hingewiesen, dass es ratsam ist, entsprechende Schutzmechanismen auf dem Server zu treffen. Das ist insbesondere dann notwendig, wenn Sie s auf Ihren Computer laden wollen. Ihre s können Sie dann unter Webmail unter dem Tab empfangen, ansehen und Personen aus dem CRM System zuordnen. Die entsprechende Beschreibung dazu finden Sie im Kapitel 12 s im CRM empfangen Benutzer Profile Alle Berechtigungen im CRM System sind auf Nutzerprofile bezogen. Diese Rechte werden genutzt, um die Fähigkeiten von Nutzern oder Nutzergruppen zu kontrollieren, Daten anzusehen, Daten zu löschen oder Daten zu verändern. Sie sollten deshalb bei der Vergabe von Rechten, mit der Definition eines Nutzerprofils beginnen. 139

140 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Sie erreichen die Auswahlliste der Profile, wenn Sie ein neues Profil anlegen oder ein bestehendes Profil verändern wollen. Klicken Sie dazu auf Profile in der Abbildung Es öffnet sich das in der Abbildung 15.7 zu sehende Fenster. Abbildung 15.7.: Nutzerprofile anzeigen und anlegen In diesem Fenster sehen Sie alle im CRM System vorhandenen Profile. Es gibt standardmäßig vorgegebene Profile, die Sie nutzen aber nicht löschen können. In der Abbildung 15.8 sind aber auch Profile zu sehen (z.b. Vertrieb), die zuvor erstellt wurden und mit Hilfe des Buttons edit verändert bzw. mit dem Button del gelöscht werden können. In der Abbildung 15.8 sind die Möglichkeiten zur Auswahl dargestellt. Sie sehen diese Liste, wenn Sie auf edit für ein vorhandenes Profil klicken. Hier können Sie jetzt ein Profil verändern. Wenn Sie ein neues Profil erstellen wollen, so klicken Sie auf den Button Neues Profil. Bitte beachten Sie, dass ein neues Profil immer auf der Grundlage eines schon existierenden Profils erstellt wird, aber davon unabhängig verändert werden kann. Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Profile eng mit den Zugriffsrechten auf Module (siehe Kapitel 15.5 Zugriffsrechte auf Module ) und Felder (siehe Kapitel 15.6 Zugriffsrechte auf Felder ) verbunden sind Benutzer Gruppen Gruppen sind ein sehr effektives und wirksames Mittel, um Nutzer zusammenzufassen. Solche Gruppen können im CRM System beliebig zusammengestellt werden. 140

141 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Abbildung 15.8.: Nutzerprofile Praktisch kann jede Art von Bezug als Basis einer Gruppe dienen, wie z.b. gemeinsamer Standort (z.b. alle Mitarbeiter einer Niederlassung) gemeinsame Aufgabe (z.b. alle Projektmitarbeiter) gemeinsame Position im Unternehmen (z.b. alle Vertriebsbeauftragte) Zugehörigkeitszeit zum Unternehmen (z.b. Probezeit) gemeinsame Interessen (z.b. Fußball) Hinweis: Im CRM System können Nutzer nur Mitglied einer Gruppe sein. Um eine Gruppe zu definieren, klicken Sie auf Gruppen in der Abbildung 15.1 und es öffnet sich das in der Abbildung 15.9 gezeigte Eingabefenster. 141

142 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Abbildung 15.9.: Liste der vorhandene Gruppen Dort sind alle vorhandenen Gruppen gelistet. Wenn Sie auf den Namen einer existierenden Gruppe klicken, werden Ihnen die zur Gruppe gehörenden CRM Nutzer angezeigt. Klicken Sie auf den Button Erstelle neue Gruppe, können Sie einen neuen Gruppennamen erstellen und eine kurze Beschreibung hinzufügen. Mitglieder der Gruppen werden individuell über die Angaben zu einem Benutzer, wie im Kapitel 15.2 Benutzer verwalten erläutert, zugeordnet Zugriffsrechte auf Module Das CRM System ist so eingerichtet, das alle Benutzer grundsätzlich, wenn nicht durch eine spezielle Rechtevergabe eingeschränkt, alle Leistungsangebote des CRM Systems nutzen können. In der Regel sollte man daran auch nichts ändern. Ist es doch notwendig, können die Rechte auf die individuellen CRM Module neu gesetzt werden. Klicken Sie dazu auf Zugriffsrechte auf Module und Sie öffnen das in der Abbildung zu sehende Fenster. Hier haben Sie die Möglichkeit die Zugriffsrechte wie folgt zu setzen: Alle Nutzer können ein Modul nutzen um Daten zu lesen, zu erstellen/bearbeiten oder zu löschen. Alle Nutzer können ein Modul nutzen um Daten zu lesen, zu erstellen/bearbeiten. Alle Nutzer können ein Modul nutzen um Daten zu lesen. Alle Einträge sind privat. 142

143 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Abbildung : Nutzerprofile Zugriffsrechte auf Felder Jedem Profil können Zugriffsrechte für bestimmte, als Felder bezeichnete, CRM Funktionen zugeordnet werden. Abbildung : Liste der Module mit Feldern Um diese Zugriffsrechte zu definieren, klicken Sie auf Zugriffsrechte Felder und Sie sehen eine Liste aller CRM Module, die mit individuellen Feldern ausgestattet sind (siehe Abbildung Diese Liste umfasst: Leads Organisationen 143

144 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Personen Verkaufspotentiale HelpDesk Produkte Notizen Aufgaben Ereignisse Für jedes dieser Module können Sie individuell entscheiden, welche Felder für ein bestimmtes Profil sichtbar sein sollen. Beispiel: An Hand des Moduls Notizen und dem Profil des Administrators soll das Vorgehen hier im Detail beispielhaft erläutert werden. Klicken Sie auf Notizen in der Abbildung Es öffnet sich ein Fenster (siehe Abbildung 15.12) mit der Liste aller Profile. Abbildung : Liste der Profile Wählen Sie in diesem Fenster den Administrator aus. Danach sehen Sie eine Liste aller Standardfelder, die für das Modul Notizen zur Verfügung stehen (siehe Abbildung 15.13). Klicken Sie auf Bearbeiten, wenn Sie in einem Profil die Sichtbarkeit von bestimmten Feldern verändern wollen. Felder die Sie als sichtbar gekennzeichnet haben, sind für die Nutzer mit dem zugeordneten Profil sichtbar. 144

145 Kapitel 15. Benutzerverwaltung Abbildung : Liste der Profile Sichern Sie Ihre Veränderungen durch klicken auf Speichern. 145

146 Kapitel 16. Studio In der Abbildung 16.1 ist der Teil des Eingabefensters Konfiguration zu sehen, der Hilfsmittel für die Anpassung der Eingabefelder im CRM System an Ihre Bedürfnisse bereitstellt. Abbildung 16.1.: Menü Studio Von dieser Eingabeseite aus erreichen Sie die Konfigurationsmöglichkeiten für Benutzer. Die einzelnen Möglichkeiten sind in den folgenden Kapiteln erläutert. Hinweis: Im Kapitel 15.6 Zugriffsrechte auf Felder ist erklärt, wie Sie standardmäßig vorgegebene Eingabefelder aus der Anzeige entfernen können Benutzerdefinierte Felder Für die Eingabe von Daten in das CRM System können Sie selbst zusätzliche Eingabefelder definieren. Das ist für die Eingabe und Anzeige von Leads, Organisationen, Personen, Verkaufspotentiale, Helpdesk und Produkte möglich. 146

147 Kapitel 16. Studio Wollen Sie, dass das CRM System Ihnen ein neues zusätzliches Eingabefeld zur Verfügung steht, klicken Sie auf den Namen des Modules, z.b. Personen. Es öffnet sich das in der Abbildung 16.2 gezeigte Fenster. Diese Fenster listet Ihnen, wie hier beispielhaft gezeigt, die bereits vorhandenen zusätzlichen Eingabefelder. Abbildung 16.2.: Liste der vorhandenen benutzerdefinierten Feldern Wichtig: Bitte beachten Sie, dass vorhandene zusätzliche Eingabefelder nicht verändert werden können. Wenn Sie ein Eingabefeld mit dem Button del löschen, sind auch eventuell schon vorhandene Daten im Bezug auf dieses Eingabefeld nicht mehr zugänglich. Um ein neues Eingabefeld zu kreieren, klicken Sie auf den Button Neues benutzerdefiniertes Feld in der Abbildung Es öffnet sich das in der Abbildung 16.3 zu sehende Eingabefenster. Abbildung 16.3.: Definition von neuen Feldern Eine Definition eines neuen Feldes erfolgt in zwei Schritten: 147

148 Kapitel 16. Studio 1. Wählen Sie das Format der Eingabedaten aus. 2. Geben Sie dem Feld einen Namen und spezifizieren Sie die Formatdetails der Eingabedaten näher. In der Tabelle sind die Formatdetails erläutert. Feldtyp Text Zahl Prozent Währung Datum Telefon Auswahlliste URL Checkbox Detailangaben Länge: geben Sie Anzahl der Buchstaben und Leerzeichen an Länge: geben Sie Anzahl der maximalen Länge der Zahl an. Für Zahlen ohne Dezimalstellen geben Sie unter Dezimalstellen 0 ein. Der Eintrag 1 erzeugt ein Zahlenformat mit einer Dezimalstelle, wie z.b. 12,3. Der Eintrag 2 erzeugt ein Zahlenformat von z.b. 12,33 usw. Länge: geben Sie Anzahl der maximalen Länge der Prozentzahl an. Für Prozentzahlen ohne Dezimalstellen geben Sie unter Dezimalstellen 0 ein. Der Eintrag 1 erzeugt ein Zahlenformat mit einer Dezimalstelle, wie z.b. 12,3. Der Eintrag 2 erzeugt ein Zahlenformat von z.b. 12,33 usw. Länge: geben Sie Anzahl der maximalen Länge der Zahl für die Währung an. Für Zahlen ohne Dezimalstellen geben Sie unter Dezimalstellen 0 ein. Der Eintrag 1 erzeugt ein Zahlenformat mit einer Dezimalstelle, wie z.b. 12,3. Der Eintrag 2 erzeugt ein Zahlenformat von z.b. 12,33 usw. keine weitere Spezifizierung notwendig keine weitere Spezifizierung notwendig keine weitere Spezifizierung notwendig Geben Sie die Elemente an, die Sie in einer Auswahlliste sehen wollen. Jedes Element muss in einer neuen Zeile stehen. keine weitere Spezifizierung notwendig keine weitere Spezifizierung notwendig Wichtig: Bitte sind Sie sehr sorgfältig in der Auswahl des Formates und der Bezeichung eines neuen Eingabefeldes. Sie können diese später nicht mehr verändern! 148

149 Kapitel 16. Studio Benutzerdefinierte Felder aus Leads Benutzerdefinierte Felder für Leads erfahren eine besondere Behandlung, wenn Sie Leads in Verkaufsportentiale umwandeln. Sie können bestimmen, was mit diesen Feldern bei der Umwandlung passieren soll. Dabei stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung: Ein benutzerdefiniertes Feld soll ein Eintrag in der bei der Umwandlung erzeugten Organisation werden. Ein benutzerdefiniertes Feld soll ein Eintrag in der bei der Umwandlung erzeugten Person werden. Ein benutzerdefiniertes Feld soll ein Eintrag in dem bei der Umwandlung erzeugten Verkaufspotential werden. Ein benutzerdefiniertes Feld soll nicht übernommen werden. (Nach der Umwandlung ist kein Zugriff auf die dort gespeicherten Informationen mehr möglich.) Folgende Arbeitsschritte in der Konfigurierung sind notwendig, um ein benutzerdefiniertes Feld aus Leads an Personen, Organisationen oder Verkaufspotentiale zu übernehmen: Abbildung 16.4.: Studio: benutzerdefinierte Felder für Leads 1. Erzeugen Sie benutzerdefinierte Felder, die dem Eintrag unter Leads entsprechen sollen in Personen, Organisationen oder Verkaufspotentiale, wie im Kapitel 16.1 beschrieben. 2. Unter Einstellungen->Studio klicken Sie auf Benutzerdefinierte Felder -> Leads. Es öffnet sich das in der Abbildung 16.4 gezeigte Eingabefenster. 3. Klicken Sie auf Zuordnungen der benutzerdefinierten Felder und es öffnet sich das in der Abbildung 16.5 gezeigte Eingabefenster. 4. Wählen Sie die Zuordnung, die Sie bei der Umwandlung von Leads haben wollen und kleicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern. (Beispielhaft wurde in der Abbildung 16.5 bereits ein Eintrag für Mitbewerber vorgenommen.) 149

150 Kapitel 16. Studio Abbildung 16.5.: Zuordnung von benutzerdefinierten Feldern für Umwandlung von Leads Benutzerdefinierte Auswahllisten In den Auswahllisten sind alle die Listen zusammengestellt, die Ihnen bei der Eingabe von Daten mit einem Pull Down Button erscheinen. Solche Pull Down Buttons finden Sie z.b. bei der Eingabe von neuen Personen, Organisationen oder Verkaufspotentialen. Sie können diese Auswahllisten sowohl für Standard- also auch für benutzerdefinierte Felder beliebig verändern, verkürzen oder verlängern und somit ganz Ihren Bedürfnissen anpassen. Abbildung 16.6.: Liste der vorhandenen Auswahllisten Um eine Liste für ein bestimmtes Modul zu editieren, klicken Sie auf einen Namen für ein Modul, wie z.b. Personen, in der Abbildung Es öffnet sich das in der Abbildung 16.6 gezeigte Fenster. Hier sehen Sie beispielhaft eine Liste aller zu einer Person definierten Auswahllisten (im Beispiel eine Liste zu Anrede ). Sie können die Liste der Standardfelder und eventuell vorhandene benutzerdefinierte Felder bearbeiten. Klicken Sie auf den Button Bearbeiten vor dem entsprechenden Feldnamen, um eine Liste zu bearbeiten. Es öffnet sich das in der Abbildung 16.7 gezeigte Fenster. 150

151 Kapitel 16. Studio Abbildung 16.7.: Veränderung von Auswahllisten Sie können jetzt die Auswahlliste beliebig verändern. Bitte beachten Sie, dass jeder Eintrag für die Auswahlliste in einer separaten Zeile stehen muss. Verwenden Sie kurze Einträge. Klicken Sie auf Speichern um die Angaben zu übernehmen. 151

152 Kapitel 17. Vorlagen Die Abbildung 17.1 zeigt Ihnen eine Teil des Eingabefensters Konfiguration, mit dessen Hilfe Sie Vorlagen bzw. Standarddokumente für eine effektive Arbeit mit Ihrem CRM System vorgeben können und die automatische Benachrichtigung per einstellen. Abbildung 17.1.: Menü Vorlagen Von dieser Eingabeseite aus erreichen Sie die Konfigurationsmöglichkeiten für alle Benutzer. Die einzelnen Möglichkeiten sind in den folgenden Kapiteln erläutert Vorlagen Wenn Sie s aus dem CRM System versenden, ist es praktisch bereits Vorlagen zu haben. Das können z.b. Standard s sein, die Sie beim ersten Kundenkontakt aussenden oder einfach eine Standardunterschrift. Um eine Vorlage zu erstellen, klicken Sie auf den Button in der Abbildung Es öffnet sich das in der Abbildung 17.2 gezeigte Fenster. Diese Fenster listet Ihnen, wie hier beispielhaft gezeigt, die bereits vorhandenen Vorlagen. Klicken Sie auf den Button Neue Vorlage um eine neue Vorlage erstellen oder auf den Namen einer bereits vorhandene Vorlage um diese zu verändern oder zu löschen. Achten Sie auf die Pflichtfelder. 152

153 Kapitel 17. Vorlagen Abbildung 17.2.: Liste der vorhandenen Vorlagen Hinweis: Sie können Vorlagen leicht klonen, wenn Sie eine öffnen und mit einem neuen Namen erneut abspeichern Benachrichtigungen Das CRM System bietet Ihnen an sich per über besondere Ereignisse informieren zu lassen. Die in der Abbildung 17.3 dargestellte Übersicht erhalten Sie, wenn Sie auf den Button Benachrichtigungen in der Abbildung 17.1 klicken Abbildung 17.3.: Übersicht über Benachrichtigungsmöglichkeiten Hier können Sie auswählen, über welche Ereignisse Sie per informiert werden wollen: Aufgabe verspätet: Die Beendigung einer Aufgabe hat sich um mehr als 24h verspätet. Zu viele Tickets: Ein Vorfall hat zu viele Tickets bekommen. Das kann z.b. darauf hinweisen, dass ein Service nicht rechtzeitig oder vollständig erbracht werden kann. Offene Tickets: Eine Statusmeldung über offene Tickets wird gesendet. Start Supportfall: Eine Meldung über einen neuen Supportfall wird gesendet. 153

154 Kapitel 17. Vorlagen Ende Supportfall: Eine Meldung über einen abgeschlossenen Supportfall wird gesendet. Grosses Geschäft: Eine Meldung über ein großes Geschäft wird gesendet Lagerbestand Vorlagen Mit dem CRM System können Sie Ihren Lagerbestand verwalten. Die in der Abbildung 17.4 dargestellte Übersicht erhalten Sie, wenn Sie auf den Button Lagerbestand Benachrichtigungen in der Abbildung 17.1 klicken Abbildung 17.4.: Übersicht über Benachrichtigungsmöglichkeiten Hier können Sie auswählen, über welche Ereignisse der Einkäufer per informiert werden soll. Den Einkäufer legen Sie im Produktkatalog fest. 154

155 Kapitel 18. Konfiguration In der Abbildung 18.1 sehen Sie den Auswahldialog um zu der Konfiguration des E- Mail Servers und des Backup Servers für das CRM System zu kommen. Darüber hinaus können Sie sich auch Systeminformationen anzeigen lassen. Abbildung 18.1.: Konfiguration Details Unternehmen Wenn Sie mit Angeboten, Bestellungen oder Rechnungen arbeiten und sich die im PDF Format ausgeben lassen wollen, dann müssen Sie die Angaben zu Ihrem Unternehmen, die als Absenderadresse in den Dokumenten benötigt werden, hier erfassen. Bitte füllen Sie alle Felder aus. Das Firmenlogo sollte im png, gif oder jpg Format vorliegen und die Größe von 100*100 Pixel nicht wesentlich überschreiten. Die genaue Größe hängt davon ab, wie Ihre Dokumente formatiert sind Einrichtung Das CRM System erfordert, dass Sie einen Server für die aus dem CRM System zu sendenen s festlegen. Sie benötigen dazu einen Zugang zu einem SMTP Server. 155

156 Kapitel 18. Konfiguration Klicken Sie auf in der Abbildung Es öffnet Sich das in der Abbildung 18.2 gezeigte Fenster, in dem Sie die Adresse Ihres SMTP Servers und die Zugangsberechtigungen eintragen können. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern. Abbildung 18.2.: Konfiguration Hinweis: Jede aus dem CRM System gesendete wird über den eingetragenen Server gesendet. Als Absender wird die Adresse des Nutzers, wie sie unter Mein Konto konfiguriert wurde, genutzt. Hinweis: Das CRM System wird ohne Administrator Adresse bereitgestellt. Wenn Sie als Administrator s versenden wollen, müssen Sie unbedingt vorher eine Absender Adresse für den Benutzer Administrator eintragen. Wie das gemacht wird, ist in den Kapiteln 15.2 Benutzer verwalten bzw. 12 empfangen beschrieben. Hinweis: Jeder Nutzer kann s über seinen individuellen server im CRM System empfangen. Dazu kann jeder Nutzer seine individuellen Zugänge konfigurieren. Wie das gemacht wird, ist im Kapitel 15 Benutzerverwaltung beschrieben Backup Einrichtung Sie können einen eignes Backup der im CRM System gespeicherten Daten vornehmen. Vorraussetzung ist, dass Sie einen FTP (File Transfer Protokoll) Server zur Verfügung haben. Klicken Sie auf Backup Server Konfiguration in der Abbildung Es öffnet Sich das in der Abbildung 18.3 gezeigte Fenster, in dem Sie die Adresse Ihres FTP Servers und die Zugangsberechtigungen eintragen können. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Angaben zu sichern. 156

157 Kapitel 18. Konfiguration Abbildung 18.3.: FTP Konfiguration Das Backup funktioniert automatisch, wenn Sie sich als Nutzer ausloggen. Bei jedem Logout wird ein neues File mit Ihren Daten auf Ihrem FTP Server abgelegt. Die Bezeichnung des automatisch erzeugten Backupfiles folgt der folgenden Regel: backup- <datum>-<zeit>.sql. Wichtig: Es reicht nicht, dass Sie das CRM System, z.b. durch aufrufen einer anderen Webseite verlassen. Sie müssen sich ausloggen. Wichtig: Achten Sie darauf, dass Ihnen auf dem FTP Server genügend Speicherplatz zur Verfügung steht. Ein Backup ist nicht nur nützlich, wenn es zu dem sehr unwahrscheinlichen aber nicht ausschießbaren Ausfall des CRM Systems kommen sollte. In der Praxis hat es sich gezeigt, dass Nutzer falsche Eingaben machen, aus versehen Datenbestände löschen usw. Durch einen zeitnahes Backup können solche Bedienfehler schnell rückgängig gemacht werden. 157

158 Kapitel 19. Kundenportal Eine Besonderheit des CRM System ist es, dass Sie auch anderen Personen, einen beschränkten Zugang auf HelpDesk Informationen geben können. Dieser Zugang erfolgt über das Kundenportal, wie in der Abbildung 19.1 zu sehen. Abbildung 19.1.: Kundenportaleingang Über dieses Kundenportal können eine Vielzahl von Informationen an Kunden gegeben werden und es wird Kunden möglich gemacht, direkt mit dem Unternehmen über das CRM zu kommunizieren. Dazu zählt u.a.: Der Zugang zu der Wissensbasis zu Produkten oder Dienstleistungen des Unternehemens. Dazu können z.b. Produkt und Releaseinformationen oder andere allgemeine Informationen, die Sie Ihren Kunden bekannt geben wollen, zählen. Die Möglichkeit, Tickets in das CRM System einzugeben und den Bearbeitungsstand zu beobachten. Während die Wissensbasis allen Kunden zur Verfügung steht, können Sie über ein spezielles Login entscheiden, welche Personen Zugang zu dem Ticketsystem bekommen. 158

crm-now/ps Anwenderhandbuch für die Thunderbird Erweiterung Zweite Ausgabe

crm-now/ps Anwenderhandbuch für die Thunderbird Erweiterung Zweite Ausgabe crm-now/ps Anwenderhandbuch für die Thunderbird Erweiterung Zweite Ausgabe crm-now/ps: Copyright 2006 crm-now Versionsgeschichte Version 02 08.09.2006 Release Version Version 01 16.06.2005 crm-now c/o

Mehr

crm-now/ps Office Plugin Anwenderhandbuch Erste Ausgabe

crm-now/ps Office Plugin Anwenderhandbuch Erste Ausgabe crm-now/ps Anwenderhandbuch Erste Ausgabe crm-now/ps: Anwenderhandbuch Copyright 2006 crm-now Versionsgeschichte Version 01 21.08.2006 crm-now c/o im-netz Neue Medien GmbH, www.crm-now.com crm-now ist

Mehr

crm-now/ps Webforms Webdesigner Handbuch Erste Ausgabe

crm-now/ps Webforms Webdesigner Handbuch Erste Ausgabe crm-now/ps Webforms Webdesigner Handbuch Erste Ausgabe crm-now/ps Webforms: Webdesigner Handbuch Copyright 2006 crm-now Versionsgeschichte Version 01 2006-08-21 Release Version crm-now c/o im-netz Neue

Mehr

CRM - Word Connector (CWC) für das vtiger CRM Anwenderbeschreibung Handbuchversion 1.0

CRM - Word Connector (CWC) für das vtiger CRM Anwenderbeschreibung Handbuchversion 1.0 CRM - Word Connector (CWC) für das vtiger CRM Anwenderbeschreibung Handbuchversion 1.0 Copyright 2004-2012 CRM Word Connector - Anwenderbeschreibung Copyright 2004-2012, Alle Rechte vorbehalten. 1. Ausgabe

Mehr

Arbeiten mit Outlook Web Access und Outlook 2003

Arbeiten mit Outlook Web Access und Outlook 2003 Konfigurationsanleitung inode Hosted Exchange Arbeiten mit Outlook Web Access und Outlook 2003 Inhaltsverzeichnis 1. Grundlegendes...3 2. Online Administration...4 2.1 Mail Administration Einrichten des

Mehr

S YNCHRONISIEREN VON DATEN

S YNCHRONISIEREN VON DATEN S YNCHRONISIEREN VON DATEN Synchronisieren Übersicht Intellisync für salesforce.com ermöglicht das Verwalten der Salesforce- Kontakte und Aktivitäten über Microsoft Outlook oder ein Palm OS - Gerät. Sie

Mehr

FAQs zur Nutzung des E-Mail Zertifikats zur sicheren E-Mail-Kommunikation. Das E-Mail Zertifikat von S-TRUST

FAQs zur Nutzung des E-Mail Zertifikats zur sicheren E-Mail-Kommunikation. Das E-Mail Zertifikat von S-TRUST FAQs zur Nutzung des E-Mail Zertifikats zur sicheren E-Mail-Kommunikation. Das E-Mail Zertifikat von S-TRUST S - t r u s t Z e r t i f i z i e r u n g s d i e n s t l e i s t u n g e n d e s D e u t s

Mehr

crm-now/ps Outlook Plugin Handbuch Zweite Ausgabe

crm-now/ps Outlook Plugin Handbuch Zweite Ausgabe crm-now/ps Handbuch Zweite Ausgabe crm-now/ps: Handbuch Copyright 2006 crm-now Versionsgeschichte Version 02 21.08.2006 Release Version Version 01 16.09.2005 crm-now c/o im-netz Neue Medien GmbH, www.crm-now.com

Mehr

CRM. Frequently Asked Questions

CRM. Frequently Asked Questions CRM Frequently Asked Questions Kann ich Personenkontakte so importieren, dass sie als Mitarbeiter automatisch den zugehörigen Gesellschaftskontakten zugeordnet werden?...3 Wieso werden beim Import einer

Mehr

Userhandbuch. Version B-1-0-2 M

Userhandbuch. Version B-1-0-2 M Userhandbuch Version B-1-0-2 M Inhaltsverzeichnis 1.0 Was bietet mir SERVRACK?... 3 1.1 Anmeldung... 3 1.2 Passwort vergessen?... 3 1.3 Einstellungen werden in Realtime übernommen... 4 2.0 Die SERVRACK

Mehr

Administration Gruppen (Institution)

Administration Gruppen (Institution) Administration Gruppen (Institution) Kurzanleitung für den Moderator (mit Administrationsrechten) (1) Loggen Sie sich ein und klicken Sie auf den Reiter Institution. (2) Wählen Sie rechts oben über die

Mehr

ANLEITUNG OUTLOOK ADD-IN KONFERENZEN PLANEN, BUCHEN UND ORGANISIEREN DIREKT IN OUTLOOK.

ANLEITUNG OUTLOOK ADD-IN KONFERENZEN PLANEN, BUCHEN UND ORGANISIEREN DIREKT IN OUTLOOK. ANLEITUNG OUTLOOK ADD-IN KONFERENZEN PLANEN, BUCHEN UND ORGANISIEREN DIREKT IN OUTLOOK. INHALT 2 3 1 SYSTEMVORAUSSETZUNGEN 3 2 OUTLOOK 3 3 ADD-IN INSTALLIEREN 4 4 OUTLOOK EINRICHTEN 4 4.1 KONTO FÜR KONFERENZSYSTEM

Mehr

Alerts für Microsoft CRM 4.0

Alerts für Microsoft CRM 4.0 Alerts für Microsoft CRM 4.0 Benutzerhandbuch Der Inhalt des Dokuments ist Änderungen vorbehalten. Microsoft und Microsoft CRM sind registrierte Markenzeichen von Microsoft Inc. Alle weiteren erwähnten

Mehr

VMware Workspace Portal- Benutzerhandbuch

VMware Workspace Portal- Benutzerhandbuch VMware Workspace Portal- Benutzerhandbuch Workspace Portal 2.1 Dieses Dokument unterstützt die aufgeführten Produktversionen sowie alle folgenden Versionen, bis das Dokument durch eine neue Auflage ersetzt

Mehr

Anleitung zum Online Banking

Anleitung zum Online Banking Anleitung zum Online Banking Diese Anleitung beschreibt das Vorgehen zur Installation und Konfiguration von Online Banking unter Jack. Um das Online Banking in Jack nutzen zu können, müssen Sie das entsprechende

Mehr

Handbuch AP Backoffice

Handbuch AP Backoffice Handbuch AP Backoffice Verfasser: AP marketing Tony Steinmann Bahnhofstrasse 13 6130 Willisau Alle Rechte vorbehalten. Willisau, 24. August 2005 Handbuch unter www.ap-backoffice.ch/handbuch_ap-backoffice.pdf

Mehr

Anleitung. E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net

Anleitung. E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net Anleitung E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net 2 E-Mail Kontenverwaltung auf mail.tbits.net Leitfaden für Kunden Inhaltsverzeichnis Kapitel Seite 1. Überblick

Mehr

Mitarbeitereinsatzplanung. easysolution GmbH 1

Mitarbeitereinsatzplanung. easysolution GmbH 1 Mitarbeitereinsatzplanung easysolution GmbH 1 Mitarbeitereinsatzplanung Vorwort Eines der wichtigsten, aber auch teuersten Ressourcen eines Unternehmens sind die Mitarbeiter. Daher sollten die Mitarbeiterarbeitszeiten

Mehr

Handbuch. Anlegen von Vermittlern, Gruppen und Anwendern. 1. Auflage. (Stand: 24.09.2014)

Handbuch. Anlegen von Vermittlern, Gruppen und Anwendern. 1. Auflage. (Stand: 24.09.2014) Handbuch NAFI Online-Spezial Anlegen von Vermittlern, Gruppen und Anwendern 1. Auflage (Stand: 24.09.2014) Copyright 2015 by NAFI GmbH Unerlaubte Vervielfältigungen sind untersagt! Inhaltsangabe Einleitung...

Mehr

Password Depot für Android

Password Depot für Android Password Depot für Android * erfordert Android Version 2.3 oder höher Oberfläche... 3 Action Bar... 3 Overflow-Menü... 3 Eintragsleiste... 5 Kontextleiste... 5 Einstellungen... 6 Kennwörterdatei erstellen...

Mehr

Bedienungsanleitung Gratis Client EGB-Online

Bedienungsanleitung Gratis Client EGB-Online Bedienungsanleitung für verschiedene Net4You Produkte Bedienungsanleitung Gratis Client EGB-Online Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung, wissen wir um viele Kundenprobleme in der Bedienung von IKT-Produkten.

Mehr

MIKA - Eine kleine Einführung

MIKA - Eine kleine Einführung MIKA - Eine kleine Einführung von Kerstin Schulze 1. MIKA (Mail- Instant Messaging- Kalender- Adressen) MIKA ist der neue Web-Mail Service an der HBK. MIKA steht für die Funktionsbereiche Mail, Instant

Mehr

O UTLOOK EDITION. Was ist die Outlook Edition? Installieren der Outlook Edition. Siehe auch:

O UTLOOK EDITION. Was ist die Outlook Edition? Installieren der Outlook Edition. Siehe auch: O UTLOOK EDITION Was ist die Outlook Edition? Outlook Edition integriert Microsoft Outlook E-Mail in Salesforce. Die Outlook Edition fügt neue Schaltflächen und Optionen zur Outlook- Benutzeroberfläche

Mehr

Web-Erfassung von Veranstaltungen

Web-Erfassung von Veranstaltungen Web-Erfassung von Veranstaltungen Registrieren und anmelden Als Veranstalter registrieren Wenn Sie die Web-Erfassung zum ersten Mal benutzen, müssen Sie sich als Veranstalter registrieren. Füllen Sie dazu

Mehr

BeWoPlaner Kurzanleitung

BeWoPlaner Kurzanleitung BeWoPlaner Kurzanleitung Hochstadenstr. 1-3 50674 Köln fon +49 221 606052-0 fax +49 221 606052-29 E-Mail: info@beyondsoft.de Seite 1 Inhaltsverzeichnis Installation des BeWoPlaners...3 Erster Start...3

Mehr

Erste Schritte in der Benutzung von Microsoft SharePoint 2010

Erste Schritte in der Benutzung von Microsoft SharePoint 2010 Erste Schritte in der Benutzung von Microsoft SharePoint 2010 Inhalt 1. Einleitung... 1 2. Browserwahl und Einstellungen... 1 3. Anmeldung und die Startseite... 3 4. Upload von Dokumenten... 3 5. Gemeinsamer

Mehr

Anleitung zu Projekte

Anleitung zu Projekte Web Site Engineering GmbH Anleitung zu Projekte Projekte im WPS Version 4.3 Seite 1 Projekte verwalten...1 2 Projekt hinzufügen...4 3 Projekt löschen...9 4 Projekt ändern...9 5 Projektdaten drucken und

Mehr

Meine Welt auf einen Blick erleben.

Meine Welt auf einen Blick erleben. Daten- Synchronisation Sie haben Fragen? Hier finden Sie Antworten. Meine Welt auf einen Blick erleben. Die folgenden Anleitungen helfen Ihnen dabei Ihre vorhandenen Daten mit einem Windows Phone 7 weiter

Mehr

Dokumentation KundenpreisManagerLX Pro. Version 2.0

Dokumentation KundenpreisManagerLX Pro. Version 2.0 Dokumentation KundenpreisManagerLX Pro Version 2.0 2 Dokumentation KundenpreisManagerLX Pro Version 2.0.207.1 Was ist KundenpreisManagerLX Pro? KundenpreisManagerLX Pro ist ein Programm zum einfachen Exportieren,

Mehr

WordPress installieren und erste Einblicke ins Dashboard

WordPress installieren und erste Einblicke ins Dashboard WordPress installieren und erste Einblicke ins Dashboard Von: Chris am 16. Dezember 2013 In diesem Tutorial zeige ich euch wie ihr WordPress in der aktuellen Version 3.7.1 auf eurem Webspace installieren

Mehr

Good Mobile Messaging - Kurzanleitung

Good Mobile Messaging - Kurzanleitung Good Mobile Messaging - Kurzanleitung Bildschirmanzeigen Neue, ungelesene Nachricht Auf Nachricht geantwortet Nachricht mit hoher Wichtigkeit Nachricht als erledigt gekennzeichnet Neue E-Mail Besprechungsanfrage

Mehr

StickSecurity Home Edition 2006

StickSecurity Home Edition 2006 StickSecurity Home Edition 2006 Inhalt: 1. Konfiguration Sprache wählen Wechseldatenträger wählen 1. 1 Allgemein Bedienung Hotkey 2. Menü Aktionen Passwort Sonstige USB Stick Info USB Explorer USB Backup

Mehr

Anleitung SEPA-Lastschrifteinzug in der ebanking Business Edition

Anleitung SEPA-Lastschrifteinzug in der ebanking Business Edition Inhaltsverzeichnis 1 SEPA-Lastschriftvorlagen erstellen/importieren Seite 1.1 Datenimport aus einer CSV-Datei 03 1.2 Datenimport aus einer DTA-Datei ( nur noch bis 31.01.2014 ) 06 1.3 Manuelle Erfassung

Mehr

PowerSearch für MS CRM 2013

PowerSearch für MS CRM 2013 PowerSearch für MS CRM 2013 Version 6.6, März 2013 Installations- & Benutzerhandbuch (Wie man PowerSearch für MS CRM 2013 installiert/deinstalliert und benutzt) Der Inhalt dieses Dokuments kann ohne Vorankündigung

Mehr

vwa.online Persönlichen Bereichs Web Based Trainings Merkblatt zur Nutzung des und der Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Wiesbaden e. V.

vwa.online Persönlichen Bereichs Web Based Trainings Merkblatt zur Nutzung des und der Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Wiesbaden e. V. VERWALTUNGS- UND WIRTSCHAFTS-AKADEMIEN vwa.online Merkblatt zur Nutzung des Persönlichen Bereichs und der Web Based Trainings Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Wiesbaden e. V. Anschrift Verwaltungs-

Mehr

DGNB System Software: Unterschiede zwischen Version 1 und Version 2

DGNB System Software: Unterschiede zwischen Version 1 und Version 2 DGNB System Software: Unterschiede zwischen Version 1 und Version 2 1 DGNB GmbH 2015 Inhaltsverzeichnis (1) 1. Aufteilung in Web-Oberfläche und Client 2. Anmeldung in der Web-Oberfläche 3. Installieren

Mehr

EWR Internett: Webmail-Kurzanleitung

EWR Internett: Webmail-Kurzanleitung EWR Internett: Webmail-Kurzanleitung POP-DOWNLOAD, SMTP-VERSAND UND IMAP-Zugriff EWR stellt Ihnen Ihr persönliches E-Mail-System zur Verfügung. Sie können auf Ihr E-Mail-Postfach auch über ein E-Mail-

Mehr

Handbuch für das Cimatron Helpdesk. Cimatron Helpdesk

Handbuch für das Cimatron Helpdesk. Cimatron Helpdesk Handbuch für das Cimatron Helpdesk Cimatron Helpdesk Inhaltsverzeichnis 1 Wichtige Hinweise... 1 2 Das Cimatron Helpdesk... 2 2.1 Login... 2 2.2 Startseite... 2 2.3 Navigationsleiste... 3 2.4 Erzeuge Ticket...

Mehr

HILFE Bedienungsanleitung für die Administrationsseite Ihres Online-Shops

HILFE Bedienungsanleitung für die Administrationsseite Ihres Online-Shops HILFE Bedienungsanleitung für die Administrationsseite Ihres Online-Shops Auf den folgenden Seiten wird beschrieben, wie Sie den Online-Shop bedienen können! Für den Anfang ist es wichtig, Gruppen anzulegen.

Mehr

Benutzeranleitung emailarchiv.ch

Benutzeranleitung emailarchiv.ch Benutzeranleitung emailarchiv.ch Luzern, 14.03.2014 Inhalt 1 Zugriff... 3 2 Anmelden... 3 2.1 Anmeldung über den Browser... 3 2.2 Anmeldung über das Outlook Plug-In... 4 3 Das Mailarchiv... 5 3.1 Überblick...

Mehr

SharePoint Foundation 2013. für Anwender. Dr. Benjamin S. Bergfort. 1. Ausgabe, November 2013

SharePoint Foundation 2013. für Anwender. Dr. Benjamin S. Bergfort. 1. Ausgabe, November 2013 SharePoint Foundation 2013 Dr. Benjamin S. Bergfort 1. Ausgabe, November 2013 für Anwender SHPAN2013 3 SharePoint Foundation 2013 für Anwender 3 SharePoint 2013 anwenden In diesem Kapitel erfahren Sie

Mehr

für den Helpdesk TOPIX Informationssysteme AG

für den Helpdesk TOPIX Informationssysteme AG Ticket-System für den Helpdesk TOPIX Informationssysteme AG Inhalt Tickets...2 Eigenschaften...2 Einstellungen...3 Das erste Ticket...4 Verknüpfungen mit den Tickets...5 Kategorienamen...6 Funktionen in

Mehr

Ein- und ausgehende Mails

Ein- und ausgehende Mails Ein- und ausgehende Mails Die E-Mail-Funktion ist in der Kommunikation mit Kunden und Lieferanten eine der wichtigsten Aktivitäten geworden. So finden Sie Ihre ein- und ausgehenden E-Mails im eigens dafür

Mehr

Moodle Benutzerverwaltung Handbuch

Moodle Benutzerverwaltung Handbuch Moodle Benutzerverwaltung Handbuch INHALT Für Schulberaterinnern und Schulberater... 2 Aufgaben der Benutzerverwaltung... 2 Registrieren... 2 Login... 5 Startseite... 5 Profil... 6 Meine Zugänge... 7 Menüpunkt

Mehr

EÅF=äáîáåÖJÉ=^d. Scheduler Modul

EÅF=äáîáåÖJÉ=^d. Scheduler Modul EÅF=äáîáåÖJÉ=^d Scheduler Modul 4.1.1 Oktober 2006 Scheduler Modul Benutzerhandbuch Standard 4.1.1 Oktober 2006 2006 living-e AG Alle Rechte vorbehalten. Printed in Germany Die living-e AG gibt keine Garantie

Mehr

Erste Hilfe bei Problemen mit Iustec Mandat

Erste Hilfe bei Problemen mit Iustec Mandat Erste Hilfe bei Problemen mit Iustec Mandat Inhaltsverzeichnis 1. Nach dem Programmstart werden Sie aufgefordert, die Verbindung zu Ihrem Daten-Ordner neu herzustellen, obwohl Sie keine neue Version von

Mehr

Sichern der persönlichen Daten auf einem Windows Computer

Sichern der persönlichen Daten auf einem Windows Computer Sichern der persönlichen Daten auf einem Windows Computer DIRECTION DES SERVICES IT SERVICE DIT-MI DIREKTION DER IT-DIENSTE DIENSTSTELLE DIT-MI 1/9 1 Inhaltsverzeichnis 2 Einleitung... 3 3 Outlook Daten...

Mehr

LEITFADEN ZUM UMGANG MIT MAUTAUFSTELLUNG UND EINZELFAHRTENNACHWEIS BEI E-MAIL-ZUSTELLUNG

LEITFADEN ZUM UMGANG MIT MAUTAUFSTELLUNG UND EINZELFAHRTENNACHWEIS BEI E-MAIL-ZUSTELLUNG LEITFADEN ZUM UMGANG MIT MAUTAUFSTELLUNG UND EINZELFAHRTENNACHWEIS BEI E-MAIL-ZUSTELLUNG Die folgenden Informationen sollen Ihnen die Handhabung der Dateien mit der Mautaufstellung und/ oder mit dem Einzelfahrtennachweis

Mehr

Handbuch Version: 2.0

Handbuch Version: 2.0 Handbuch Version: 2.0 Powered by Inhaltsverzeichnis Einleitung... 1 1. Anmeldung... 2 1.1 Die Willkommensseite... 2 2. Benutzer.... 3 2.1 Symbollegende... 3 2.2 Benutzerkonfiguration... 4 3. Projekte...

Mehr

Fachhochschule Fulda. Bedienungsanleitung für QISPOS (Notenverbuchung und Leistungsverbuchung für Prüfer)

Fachhochschule Fulda. Bedienungsanleitung für QISPOS (Notenverbuchung und Leistungsverbuchung für Prüfer) Fachhochschule Fulda Bedienungsanleitung für QISPOS (Notenverbuchung und Leistungsverbuchung für Prüfer) Inhaltsverzeichnis 1. Vorgehensweise bei der ersten Anmeldung... 1 2. Startseite... 1 3. Login...

Mehr

ActivityTools for MS CRM 2013

ActivityTools for MS CRM 2013 ActivityTools for MS CRM 2013 Version 6.10 April 2014 Benutzerhandbuch (Wie man ActivityTools für MS CRM 2013 benutzt) Der Inhalt dieses Dokuments kann ohne Vorankündigung geändert werden. "Microsoft"

Mehr

Benutzerhandbuch. Erste Schritte mit dem EVISION5 Webpresenter Manager Ein Produkt der PROLAN Datensysteme GmbH

Benutzerhandbuch. Erste Schritte mit dem EVISION5 Webpresenter Manager Ein Produkt der PROLAN Datensysteme GmbH Benutzerhandbuch Erste Schritte mit dem EVISION5 Webpresenter Manager Ein Produkt der PROLAN Datensysteme GmbH PROLAN Datensysteme GmbH; Wilhelmstr. 138; 10963 Berlin Email: pwp@prolan.de Telefon: 030

Mehr

Systemanforderungen und Installationsanleitung für Internet Security. Inhalt

Systemanforderungen und Installationsanleitung für Internet Security. Inhalt Systemanforderungen und Installationsanleitung für Internet Security Inhalt 1 Systemanforderungen für Internet Security...2 2 Installationsanleitung: Internet Security für einen Test auf einem Computer

Mehr

Bedienungsanleitung. Stand: 26.05.2011. Copyright 2011 by GEVITAS GmbH www.gevitas.de

Bedienungsanleitung. Stand: 26.05.2011. Copyright 2011 by GEVITAS GmbH www.gevitas.de GEVITAS-Sync Bedienungsanleitung Stand: 26.05.2011 Copyright 2011 by GEVITAS GmbH www.gevitas.de Inhalt 1. Einleitung... 3 1.1. Installation... 3 1.2. Zugriffsrechte... 3 1.3. Starten... 4 1.4. Die Menü-Leiste...

Mehr

htp VoIP-Webportal Stand: 20.08.2013 (Version 2.0) Funktionsübersicht

htp VoIP-Webportal Stand: 20.08.2013 (Version 2.0) Funktionsübersicht htp VoIP-Webportal Stand: 20.08.2013 (Version 2.0) Funktionsübersicht 1 Inhaltsverzeichnis 1. Startseite... 4 2. Telefonbuch... 5 "Click-to-Dial"... 5 Kontakt bearbeiten... 5 Kontakt löschen... 5 Kontakt

Mehr

ebanking Business: Umwandeln der Lastschriftvorlagen in SEPA-Vorlagen mit automatischer Konvertierung von Kontonummer/BLZ in IBAN und BIC

ebanking Business: Umwandeln der Lastschriftvorlagen in SEPA-Vorlagen mit automatischer Konvertierung von Kontonummer/BLZ in IBAN und BIC ebanking Business: Umwandeln der Lastschriftvorlagen in SEPA-Vorlagen mit automatischer Konvertierung von Kontonummer/BLZ in IBAN und BIC Lastschriftvorlagen, die Sie in ebanking Business gespeichert haben,

Mehr

Zugang zum Exchange System

Zugang zum Exchange System HS Regensburg Zugang zum Exchange System 1/20 Inhaltsverzeichnis 1. Zugang über die Weboberfläche... 3 2. Konfiguration von E-Mail-Clients... 6 2.1. Microsoft Outlook 2010... 6 a) Einrichten einer Exchangeverbindung

Mehr

ACHTUNG: Diese Anleitung gilt für die VR-NetWorld Software ab der Version 5.0. Stammdaten Zahlungsempfänger / Zahler Eigenschaften

ACHTUNG: Diese Anleitung gilt für die VR-NetWorld Software ab der Version 5.0. Stammdaten Zahlungsempfänger / Zahler Eigenschaften ACHTUNG: Diese Anleitung gilt für die VR-NetWorld Software ab der Version 5.0. Die VR-NetWorld Software bietet eine umfangreiche Mandatsverwaltung, mit der u.a. Mandate oder Anschreiben zur Umdeutung von

Mehr

Datamatec Säumniszinsrechner Benutzer-Handbuch. Version 2.5. 2007 Datamatec GmbH

Datamatec Säumniszinsrechner Benutzer-Handbuch. Version 2.5. 2007 Datamatec GmbH Datamatec Säumniszinsrechner Benutzer-Handbuch Version 2.5 2007 Datamatec GmbH Inhalt 1. Datamatec Säumniszinsrechner 2. Lieferung 3. Installation 3.1 Software-CD 3.2 Download-Link 3.3 Installation des

Mehr

Global Netz Software. Bedienungsanleitung. Ref No. 450 853 (D) Document No.: 450 853 V01

Global Netz Software. Bedienungsanleitung. Ref No. 450 853 (D) Document No.: 450 853 V01 Global Netz Software Bedienungsanleitung Ref No. 450 853 (D) Document No.: 450 853 V01 Inhaltsverzeichnis 1.0 Einleitung 2 2.0 Kunden System Anforderungen 4 3.0 Web Software 5 3.1 Internet Seite 5 3.2

Mehr

Erste Schritte. für Administratoren/innen (Schoolpark-Schulverantwortliche) - Erstellung von Teams in Schoolpark

Erste Schritte. für Administratoren/innen (Schoolpark-Schulverantwortliche) - Erstellung von Teams in Schoolpark Erste Schritte für Administratoren/innen (Schoolpark-Schulverantwortliche) - Erstellung von Teams in Schoolpark - Erstellung von Mitarbeiter-Accounts - Teams mit mehreren Mitarbeitern - Import von Accounts

Mehr

Das Modul Hilfsmittel ermöglicht den Anwender die Verwaltung der internen Nachrichten, Notizen, Kontakte, Aufgaben und Termine.

Das Modul Hilfsmittel ermöglicht den Anwender die Verwaltung der internen Nachrichten, Notizen, Kontakte, Aufgaben und Termine. Hilfsmittel Das Modul Hilfsmittel ermöglicht den Anwender die Verwaltung der internen Nachrichten, Notizen, Kontakte, Aufgaben und Termine. Interne Nachrichten Mit Hilfe der Funktion Interne Nachrichten

Mehr

hyscore Sollwerte-Import Version 3.1.6, September 2007

hyscore Sollwerte-Import Version 3.1.6, September 2007 Kurzanleitung In hyscore 3.1.6 haben wir den Import von Sollwerten für Kennzahlen wesentlich vereinfacht. Zuvor mußten alle Sollwerte, Schwellwerte und Prozentwerte für jede Kennzahl und jedes Datum in

Mehr

OUTLOOK-DATEN SICHERN

OUTLOOK-DATEN SICHERN OUTLOOK-DATEN SICHERN Wie wichtig es ist, seine Outlook-Daten zu sichern, weiß Jeder, der schon einmal sein Outlook neu installieren und konfigurieren musste. Alle Outlook-Versionen speichern die Daten

Mehr

Persönliche Daten bearbeiten

Persönliche Daten bearbeiten ZENTRALER WEBMASTER Universitäts-Homepage Persönliche Daten bearbeiten Durchblick im Website-Dschungel 1 Login Öffnen Sie den Browser (Internet Explorer oder Firefox) und rufen Sie die Homepage der Universität

Mehr

FTP HOWTO. zum Upload von Dateien auf Webserver. Stand: 01.01.2011

FTP HOWTO. zum Upload von Dateien auf Webserver. Stand: 01.01.2011 FTP HOWTO zum Upload von Dateien auf Webserver Stand: 01.01.2011 Copyright 2002 by manitu. Alle Rechte vorbehalten. Alle verwendeten Bezeichnungen dienen lediglich der Kennzeichnung und können z.t. eingetragene

Mehr

Good Mobile Messaging - Kurzanleitung

Good Mobile Messaging - Kurzanleitung Good Mobile Messaging - Kurzanleitung Bildschirmanzeigen Neue ungelesene Nachricht Auf Nachricht geantwortet Nachricht mit hoher Wichtigkeit Nachricht als erledigt gekennzeichnet Neue E-Mail Besprechungsanfrage

Mehr

Webmail. Anleitung für Ihr online E-Mail-Postfach. http://webmail.willytel.de

Webmail. Anleitung für Ihr online E-Mail-Postfach. http://webmail.willytel.de Webmail Anleitung für Ihr online E-Mail-Postfach http://webmail.willytel.de Inhalt: Inhalt:... 2 Übersicht:... 3 Menü:... 4 E-Mail:... 4 Funktionen:... 5 Auf neue Nachrichten überprüfen... 5 Neue Nachricht

Mehr

Live Update (Auto Update)

Live Update (Auto Update) Live Update (Auto Update) Mit der Version 44.20.00 wurde moveit@iss+ um die Funktion des Live Updates (in anderen Programmen auch als Auto Update bekannt) für Programm Updates erweitert. Damit Sie auch

Mehr

Administration Institution

Administration Institution Inhaltsverzeichnis Administration Institution Kurzanleitung für den Institutions-Administrator...4 Institution...5 Eigenschaften editieren...5 Basisfunktionen...6 Passwort ändern...6 Quotenverwaltung...6

Mehr

Installationsanleitung DEMO-Version und erste Schritte im Programm

Installationsanleitung DEMO-Version und erste Schritte im Programm Installationsanleitung DEMO-Version und erste Schritte im Programm (Stand 06.06.2013) Service DGExpert Support: Telefon: 0228 9092615 (Montag bis Freitag zwischen 09:00 und 12:00 Uhr) E-Mail: support@dgexpert.de

Mehr

My.OHMportal Team Collaboration Dokumente in der Library

My.OHMportal Team Collaboration Dokumente in der Library My.OHMportal Team Collaboration Dokumente in der Library Felizitas Heinebrodt Technische Hochschule Nürnberg Rechenzentrum Kesslerplatz 12, 90489 Nürnberg Version 2 September 2013 DokID: teamcoll_library

Mehr

ANWENDERHANDBUCH. Zutritts-Konfigurator PC IT Mini, Version 1.1.2. Hilfsprogramm für Anlagen mit dezentraler Zutrittskontrolle

ANWENDERHANDBUCH. Zutritts-Konfigurator PC IT Mini, Version 1.1.2. Hilfsprogramm für Anlagen mit dezentraler Zutrittskontrolle ANWENDERHANDBUCH Hilfsprogramm für Anlagen mit dezentraler Zutrittskontrolle Zutritts-Konfigurator PC IT Mini, Version 1.1.2 ahb_pcitmini_art0010411_1v2.doc 2 06/2005 Inhaltsverzeichnis Übersicht...2 Systemvoraussetzungen...3

Mehr

Bayerische Versorgungskammer 02.12.2009

Bayerische Versorgungskammer 02.12.2009 Schrittweise Anleitung Zum Download, zur Installation und zum Export mit Passwortänderung von Zertifikaten der Bayerischen Versorgungskammer im Microsoft Internet Explorer ab Version 6.0 Diese Anleitung

Mehr

Hinweise zu A-Plan 2009 SQL

Hinweise zu A-Plan 2009 SQL Hinweise zu A-Plan 2009 SQL Für Microsoft Windows Copyright Copyright 2008 BRainTool Software GmbH Inhalt INHALT 2 EINLEITUNG 3 WAS IST A-PLAN 2009 SQL? 3 WANN SOLLTE A-PLAN 2009 SQL EINGESETZT WERDEN?

Mehr

CBS-Heidelberg Helpdesk Filr-Dokumentation S.1

CBS-Heidelberg Helpdesk Filr-Dokumentation S.1 CBS-Heidelberg Helpdesk Filr-Dokumentation S.1 Dokumentation der Anwendung Filr von Novell G Informationen zu Filr, die über diese Dokumentation hinausgehen, finden Sie im Internet unter: http://www.novell.com/de-de/documentation/novell-filr-1-1/

Mehr

Export des MS Outlook-Adressbuches und Import in das Adressverzeichnis der TOSHIBA e-bridge-modelle

Export des MS Outlook-Adressbuches und Import in das Adressverzeichnis der TOSHIBA e-bridge-modelle Export des MS Outlook-Adressbuches und Import in das Adressverzeichnis der TOSHIBA e-bridge-modelle Schritt 1: Export der Adressen aus Outlook Die folgende Anleitung beschreibt den Export von Adressdaten

Mehr

Content Management System (CMS) Manual

Content Management System (CMS) Manual Content Management System (CMS) Manual Thema Seite Aufrufen des Content Management Systems (CMS) 2 Funktionen des CMS 3 Die Seitenverwaltung 4 Seite ändern/ Seite löschen Seiten hinzufügen 5 Seiten-Editor

Mehr

Datenaustausch mit Mac / PC & HeadCook / Ecoshop

Datenaustausch mit Mac / PC & HeadCook / Ecoshop Datenaustausch mit Mac / PC & HeadCook / Ecoshop 2008-2011 InnoBytes, Wolfgang Kohrt 1 Inhalt! Allgemeines! 3 1. Vorbereitungen! 4 1.1 Vorbereitungen für MacOSX 10! 4 1.2 Vorbereitungen für Windows XP/Vista/7!

Mehr

Community-Gruppen-Administration (Stand: November 2006)

Community-Gruppen-Administration (Stand: November 2006) Community-Gruppen-Administration (Stand: November 2006) Inhaltsverzeichnis Anleitung für den Gruppen-Administrator (Community)... 3 Eigenschaften editieren...4 Passwort ändern...4 Moderator ändern...5

Mehr

FREESMS Modul. Bedienungsanleitung

FREESMS Modul. Bedienungsanleitung "! #%$%&('()+*-,+&(.()(&",+&('/*-* 021+3)(*54(6+*278)(9(:+;0-)(&# =@?BADCFEGHJI KMLONJP Q+?+R STQUQ=WV X"Y(ZJVO[O[J\]I=OH@=OR2?8Q^=OP _J=J` ab=op =5^ co`]d"voe]zjfo\>gihjjjkjvozoy(j ab=op =5^ S@Ald"VOe]ZJfO\>gihJjJkJVOZOY+hTj

Mehr

SWN-NetT Webmail. Benutzerhandbuch für SWN-NetT Webmail. SWN-NetT Webmail finden Sie unter: http://webmail.swn-nett.de

SWN-NetT Webmail. Benutzerhandbuch für SWN-NetT Webmail. SWN-NetT Webmail finden Sie unter: http://webmail.swn-nett.de SWN-NetT Webmail Benutzerhandbuch für SWN-NetT Webmail SWN-NetT Webmail finden Sie unter: http://webmail.swn-nett.de Übersicht Einstieg... 2 Menü... 2 E-Mail... 3 Funktionen... 4 Auf eine neue Nachricht

Mehr

Bedienungsanleitung Internet-Veranstaltungskalender Eventsonline

Bedienungsanleitung Internet-Veranstaltungskalender Eventsonline Bedienungsanleitung Internet-Veranstaltungskalender Eventsonline Klicken sie auf Eine Veranstaltung neu Anmelden. Es öffnet sich ein neues Browserfenster 1. Titel Tragen Sie hier die Überschrift den Titel

Mehr

Call-Back Office für Endkunden

Call-Back Office für Endkunden Call-Back Office für Endkunden Erfolgreiches E-Business durch persönlichen Kundenservice Call-Back Office Version 5.3 Kurzanleitung Inhaltsverzeichnis 1 Einführung...2 2 Anmelden...3 3 Buttons erstellen...4

Mehr

Seriendruck / Etikettendruck

Seriendruck / Etikettendruck Seriendruck / Etikettendruck Öffnen von ADT-Dateien mit MS Excel Seriendruck Office 2000 / Office 2003 (XP) Seriendruck Office 2007/ Office 2010 für AGENTURA 5/6/7/8/9 AGENTURA Versionen 5, 6, 7, 8, 9

Mehr

Inhalt. Technische Beschreibung - MEDIA3000 NEWSLETTERMODUL-PRO

Inhalt. Technische Beschreibung - MEDIA3000 NEWSLETTERMODUL-PRO Inhalt 01. Nachrichten (Newsletter erstellen) 02. Empfänger 03. Newsletter (Gruppen anlegen) 04. Nachrichtenvorlagen 05. Mailvorlagen 06. Einstellungen 07. Steuerzeichen 08. Newsletter testen Tipps und

Mehr

Technical Note 0101 ewon

Technical Note 0101 ewon PCE Deutschland GmbH Im Langel 4 59872 Meschede Telefon: 02903 976 990 E-Mail: info@pce-instruments.com Web: www.pce-instruments.com/deutsch/ Technical Note 0101 ewon ebuddy - 1 - Inhaltsverzeichnis 1

Mehr

Klassen-Administration (Stand: November 2006)

Klassen-Administration (Stand: November 2006) Klassen-Administration (Stand: November 2006) Inhaltsverzeichnis Anleitung für den Klassen-Administrator... 3 Eigenschaften editieren...4 Passwort ändern...4 Moderator ändern...5 Logo einbinden...5 Reparieren...6

Mehr

Vorab: Anlegen eines Users mit Hilfe der Empfängerbetreuung

Vorab: Anlegen eines Users mit Hilfe der Empfängerbetreuung Seite 1 Einrichtung der Verschlüsselung für Signaturportal Verschlüsselung wird mit Hilfe von sogenannten Zertifikaten erreicht. Diese ermöglichen eine sichere Kommunikation zwischen Ihnen und dem Signaturportal.

Mehr

Anleitung zur Benutzung des online-service www.klausurgutachten.de

Anleitung zur Benutzung des online-service www.klausurgutachten.de Anleitung zur Benutzung des online-service www.klausurgutachten.de Inhalt 1. Das Arbeitsprinzip des Service www.klausurgutachten.de 2. Technische Voraussetzungen 2.1 online-arbeiten 2.2 Einstellungen des

Mehr

KONVERTIERUNG VON EXTERNEN DTA DATEIEN (LASTSCHRIFTEN)

KONVERTIERUNG VON EXTERNEN DTA DATEIEN (LASTSCHRIFTEN) ACHTUNG: Diese Anleitung gilt für die VR-NetWorld Software ab der Version 5.0 Build 33. Die VR-NetWorld Software bietet zur Erleichterung des Umstiegs auf den SEPA Zahlungsverkehr die diversesten Möglichkeiten

Mehr

Handbuch DrahtexLabelwriter 3.0

Handbuch DrahtexLabelwriter 3.0 Handbuch DrahtexLabelwriter 3.0 Inhaltsverzeichnis INSTALLATION 3 DER PROGRAMMSTART 7 DIE PROGRAMMOBERFLÄCHE 8 DIE STARTSEITE DES PROGRAMMES 8 DIE PROGRAMMSYMBOLLEISTE 9 EIN NEUES PROJEKT ERSTELLEN 10

Mehr

www.informationskompetenz.de - Frontend

www.informationskompetenz.de - Frontend www.informationskompetenz.de - Frontend News einstellen 1. Login auf der Webseite unter Benutzeranmeldung (=Frontend) mit persönlichem Login 2. Wahl des Menüpunkts Inhalte einstellen > News einstellen

Mehr

Sophos Mobile Control Benutzerhandbuch für Apple ios

Sophos Mobile Control Benutzerhandbuch für Apple ios Sophos Mobile Control Benutzerhandbuch für Apple ios Produktversion: 2 Stand: Dezember 2011 Inhalt 1 Über Sophos Mobile Control... 3 2 Einrichten von Sophos Mobile Control auf einem Apple iphone... 4 3

Mehr

Dokumentation. HiPath OpenOffice EE V1 myportal entry. Communication for the open minded. Installationsanleitung A31003-P2010-J101-3-31

Dokumentation. HiPath OpenOffice EE V1 myportal entry. Communication for the open minded. Installationsanleitung A31003-P2010-J101-3-31 Dokumentation HiPath OpenOffice EE V1 myportal entry Installationsanleitung A31003-P2010-J101-3-31 Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications www.siemens.de/open Copyright Siemens

Mehr

Anleitung - Assistent Lanfex 2011

Anleitung - Assistent Lanfex 2011 Anleitung - Assistent Lanfex 2011 1. Installationshinweise: Bitte installieren Sie Assistent Lanfex direkt am Domänen-Controller. Das Programm sollte ausschließlich auf dem PDC gestartet werden. Hinweis

Mehr

Outlook Kontakte Exportieren von Kontakten

Outlook Kontakte Exportieren von Kontakten Outlook Kontakte Exportieren von Kontakten Sie kännen Ihre Kontakte in eine Datei exportieren, die dann in andere Anwendungen, z. B. Web-E-Mail-Clients, Excel-Tabellen oder Datenbankanwendungen, importiert

Mehr

Starten Sie das Shopinstallatonsprogramm und übertragen Sie alle Dateien

Starten Sie das Shopinstallatonsprogramm und übertragen Sie alle Dateien 3. Installation Ihres Shops im Internet / Kurzanleitung Kurzanleitung: Starten Sie das Shopinstallatonsprogramm und übertragen Sie alle Dateien Geben Sie während der Webbasierten Installationsroutine alle

Mehr

Das nachfolgende Konfigurationsbeispiel geht davon aus, dass Sie bereits ein IMAP Postfach eingerichtet haben!

Das nachfolgende Konfigurationsbeispiel geht davon aus, dass Sie bereits ein IMAP Postfach eingerichtet haben! IMAP EINSTELLUNGEN E Mail Adresse : Art des Mailservers / Protokoll: AllesIhrWunsch@IhreDomain.de IMAP SMTP Server / Postausgangsserver: IhreDomain.de (Port: 25 bzw. 587) IMAP Server / Posteingangsserver:

Mehr

Hinweise zur Benutzung des CRM-Systems FIGO für PharmaK. Link zum System: https://ssl-account.com/base.mubsolutions.com/index.php

Hinweise zur Benutzung des CRM-Systems FIGO für PharmaK. Link zum System: https://ssl-account.com/base.mubsolutions.com/index.php Hinweise zur Benutzung des CRM-Systems FIGO für PharmaK Link zum System: https://ssl-account.com/base.mubsolutions.com/index.php 1) Login 2) Übersicht 3) Ärzte 4) Aktivitäten 5) Besuchsfrequenz 6) Praxisbeispiel

Mehr