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1 EUROPACE April I 2013 Report Veränderungen sind Chancen Seite 8 Finanz- und Schuldenkrise Seite 6 Annehmen von Baufi Smart-Vorgängen Seite 11 Einfach viele Leads Seite 16

2 EUROPACE Unternehmen April I 2013 Vorwort Liebe Leserinnen und Leser, werte EUROPACE-Partner! Das Jahr 2013 ist erst drei Monate alt, lieferte aber bereits viele neue Themen: Zypern und Sparerabgabe, Banker und Bonusbegrenzung, Mehdorn und BER, Lasagne und Pferdefleisch, Amazon und Leiharbeiter, Benedikt und Franziskus, Steinbrück und italienische Clowns. Und, und, und Und wenn auch die Zinsen niedrig bleiben, Basel III voraussichtlich erst 2014 in Kraft treten wird: die Veränderung ist zum stetigen Begleiter geworden. Zudem werden im Zeitalter der Neuen Medien lieb gewonnene Annahmen immer wieder in Frage gestellt. Auch EUROPACE zeigt sich vielfältig und überrascht unsere Anwender regelmäßig mit neuen Features. Davon konnten sich die mehr als 250 Teilnehmer der 21. EUROPACE-Konferenz am 27. Februar überzeugen. Den neuen Motor (= neue Market Engine) haben wir erfolgreich und abschließend in EUROPACE eingebaut. Der Einbau erfolgte bei voller Fahrt und ohne Beeinträchtigungen für die Nutzer. Zugleich ist der neue Motor ausdrücklich dafür geschaffen, die Fortbewegungsmittel der Zukunft (= verschiedenste Frontends) bestmöglich zu unterstützen. Unser neues Frontend Baufi Smart kann nunmehr einer Vielzahl unserer Vertriebspartner dabei helfen, erfolgreicher noch Baufinanzierungen zu vertreiben und Finanzberater für sich zu gewinnen. Das neu vorgestellte Baufi Lead nutzt den gleichen Motor und bietet EUROPACE-Kunden eine moderne Leadantragsstrecke mit Echtkonditionen aus der Market Engine, die sehr einfach in den eigenen Webauftritt eingebunden werden kann. Über weitere Nutzungsmöglichkeiten unseres neuen Motors halten wir Sie informiert. unserer Referenten Antje Stender (Google) und Edgar K. Geffroy, die in ihren Vorträgen anschaulich belegten, wohin die Reise im Finanzdienstleistungsmarkt gehen kann. So ist der Anteil der Besitzer eines Smartphones bis Ende 2012 in Deutschland auf 23% gestiegen. Mittels Smartphone und Tablet immer und überall ins Internet gehen zu können, ist mittlerweile für viele Menschen selbstverständlich geworden und prägt einen ganz neuen Kundentypus. Der selbstbewusste, gut informierte Kunde bestimmt inzwischen die Art und Weise, wie erfolgreiche Kundengewinnung auszusehen hat. Dies zeigt Wirkung im Kaufverhalten. Sie kennen es vielleicht von sich selbst, wenn Sie im Elektronik-Fachmarkt über Ihr Handy noch eben die Preise im Web zum Vergleich heranziehen. Und auch bei Finanzprodukten ist der Vergleich von Angeboten (und Anbietern) im Internet ein übliches Vorgehen von Kunden. Der Preis und das Vertrauen entscheiden im direkten Vergleich. EUROPACE, als erster internetbasierter Marktplatz, wird auch dieser Entwicklung Rechnung tragen. Die von uns verwendeten neuen Technologien werden dies unterstützen und so hoffen wir, Sie auch auf der nächsten Konferenz am 28. August 2013 begeistern zu können. Haben Sie viel Freude bei der Lektüre des aktuellen EUROPACE Reports und eine weiterhin erfolgreiche Zeit bis zu unserem nächsten persönlichen Treffen. Herzlichst, Ihr Thilo Wiegand Dass wir alle gut beraten sind, uns an der Zukunft auszurichten, wussten alle Konferenzteilnehmer spätestens nach den Beiträgen Inhalt What would Google do? Seite 3 Impressionen der Konferenz Seite 19 In Verbindung bleiben Seite 14 Die EUROPACE-Ticker App Die digitale Revolution Seite 17 Das Evernet EPX Immobilienfinanzierung Seite 21 Zahlen und Fakten aus EUROPACE Die Partner von EUROPACE Seite 25 Ausgewählte Partner stellen sich vor 2

3 What would Google do welche Prinzipien des Internetkonzerns passen zu Finanzdienstleistern? von Caroline Scherr Was können Finanzdienstleister von Google lernen? Antje Stender, Industry Manager Financial Services bei Google Deutschland, nahm diese Fragestellung zum Ausgangspunkt ihres Vortrags auf der EUROPACE-Konferenz. Ihr ging es darum, dem Publikum die firmeninternen Regeln von Googles Innovationsmanagement transparent zu machen und darzustellen, welche Bestandteile des Google-Prinzips auf das Finanzdienstleistungsgeschäft übertragbar sind. Das mit Abstand wichtigste Ziel aller Entwicklungen und Unternehmungen des Online-Riesen ist die kundenzufriedenheit. Für uns ist es am allerwichtigsten, das, was wir entwickeln und was wir tun, vom Kunden angenommen wird und er es als Mehrwert für sich betrachtet, stellte Antje Stender gleich zu Beginn ihres Vortrags klar. Der Kunde ist also Googles wichtigstes Asset, denn die Konkurrenz ist nur einen Klick weit entfernt. Deshalb will Google so gut wie möglich herausfi nden, was seine Kunden möchten und vom Unternehmen erwarten, was auch für eine Bank und ihre Kunden empfehlenswert wäre. Antje Stender sieht die Finanzdienstleister in einem starken Wettbewerb um Neukunden, auch deshalb, weil das Neukundengeschäft in den letzten Jahren konstant zurückgegangen ist. Im Gegenzug wollen die Banken wachsen und Neukunden anwerben, was einen hohen Aufwand an Geld und Ressourcen erfordert. der Online-Auftritt der Banken wird immer wichtiger Der Online-Vertrieb von Finanzdienstleistern gewinnt laut Stender zunehmend an Bedeutung: Wir sind aktuell bei etwa 22 Prozent aller Finanzdienstleistungsprodukte, die online abgeschlossen werden. So nutzen ihre kunden das internet Die Mehrheit der Kunden recherchiert vor dem Abschluss eines Finanzproduktes online. Anteil am Neugeschäft, nach Recherche- und Abschlusskanal (in %) ROPO-Kunden Research online / Purchase online 10.8 Research online / Purchase offline 48.6 Research offline / Purchase offline 37.8 Research offline / Purchase online 2.7 Quelle: GfK, Google, DB Research, Google Confidential and Proprietary 7 3

4 Der Hauptanteil der Abschlüsse wird damit zwar weiter über die persönliche Beratung erwirtschaftet. Es geht aber nicht nur darum, wo der eigentliche Abschluss stattfindet. Sondern auch darum, wo die eigentliche Kaufentscheidung fällt. Sie findet heutzutage mehr und mehr im Internet statt, weiß Antje Stender. Bei Google wird dieses Phänomen ROPO -Effekt genannt, Research online, purchase offline. Die User informieren sich zunächst einmal gründlich online, bevor sie in eine Filiale gehen und ein Finanzprodukt abschließen. Wir sind aktuell bei etwa 22 Prozent aller Finanzdienstleistungsprodukte, die online abgeschlossen werden. Bereits 2010 hat Google in einer gemeinsamen Studie mit der Deutschen Bank festgestellt, dass knapp 50 Prozent aller Finanzdienstleistungen nach einer vorherigen Online-Recherche abgeschlossen wurden. Folglich ist der Online-Auftritt von Finanzdienstleistern schon heute ein wesentlicher Geschäftskanal. Gleichzeitig ist zu sehen, dass die Filialdichte in Deutschland abnimmt und die Nutzung von Online-Banking steigt. Die Kontaktpunkte und die Kommunikation mit Kunden verschieben sich also langsam, aber sicher in den Onlinebereich. Hinzu kommt, dass die Bankkunden nicht mehr ein Leben lang bei einem Anbieter bleiben. Ungefähr 30 bis 40 Prozent aller Kunden sind wechselbereit und wandern irgendwann ab, wenn ihnen ein besseres Angebot gemacht wird. Die Wechselwilligen zeichnen sich durch eine überdurchschnittliche Online-Mediennutzung aus. Wie meistert also ein Finanzdienstleister die ebenso wichtige wie schwierige Aufgabe, mit einem optimalen Onlineauftritt Bestandskunden zu halten und Neukunden hinzuzugewinnen? Analog zum Google-Prinzip sollte sich die Bank mithilfe einer Plattform präsentieren, wie zum Beispiel Google+, Googles eigenem Social-Media-Auftritt. Bei Google+ gibt es verschiedene Möglichkeiten, um sich zu präsentieren. Zunächst einmal könnte sich jeder Finanzdienstleister und jeder einzelne Vermittler auf einer solchen Plattform individuell präsentieren. Dieser Dschungel wäre mithilfe einer guten Suche zum Beispiel nach Produkten oder Regionen schnell durchschaubar. Gleichzeitig kann auf diesem Forum jede Art von Kontaktaufnahme angeboten werden. Wir empfehlen unseren Partnern immer: Wenn Sie die Möglichkeit haben, verschiedene Arten der Kontaktaufnahme anzubieten, dann tun Sie das, sagt Stender. Der Kunde bevorzugt es nämlich, wenn er sich einen eigenen Weg zur Bank auswählen kann. Gleichzeitig sollte es dem Kunden möglich sein, nach jeder Aktion sein Feedback abzugeben für andere Kunden, aber auch als Lerneffekt für das Unternehmen und Produkte zu vergleichen. Auch Empfehlungen sollten enthalten sein, wie zum Beispiel die Aussage beliebtestes Produkt, da viele Kunden auf die Entscheidungen der Masse vertrauen. Last, but not least, sollte eine Integration über möglichst viele mobile Endgeräte möglich sein, also auch über Smartphones und Tablets. Die Zukunft gehört dem mobilen Kunden Die Optimierung des Webauftritts für mobile Endgeräte ist ein weiterer wichtiger Teil eines optimalen Onlineauftritts. Tablets und Smartphones ermöglichen einen Online-Zugang in nahezu jeder Situation, der Kunde wird dementsprechend immer mobiler. Laut Google-Daten wurden Ende 2012 bereits 17 Prozent aller Suchanfragen zum Thema Baufinanzierung per Smartphone gestellt. Gerade in der Mittagspause, nach der Arbeit und am Wochenende werden Mobile Devices genutzt. Für die Zukunft rechnet Antje Stender damit, dass Online-Banking immer stärker über mobile Endgeräte abgewickelt werden wird. Studien haben sogar einen direkten Zusammenhang zwischen der Nutzung von Online- Banking und dem Verbreitungsgrad von Tablet-Computern festgestellt. Vielleicht wird es schon 2014 mehr Online-Zugriffe über mobile Endgeräte geben als über stationäre Geräte, in den USA geht der Trend bereits deutlich in diese Richtung. Bisher sind aber viele Onlineauftritte von Banken noch nicht für Smartphones und Tablets optimiert. Eine Bank nach dem Google-Prinzip würde dafür sorgen, dass der Kunde auf dem Smartphone problemlos alle Informationen erhält, die auch auf der Homepage zu finden sind. Zu einem idealen Onlineaufritt gehört außerdem, die unglaubliche Flut von Daten über die eigenen Kunden auszuwerten, die im Netz ermittelt werden können. Diese Daten geben ziemlich genaue Aussagen darüber, was der Kunde möchte und wie ihn die Unternehmen am besten erreichen. Google ist der Meinung, dass Finanzdienstleister umso besser im Wettbewerb bestehen können, je professioneller die Kundendaten ausgewertet und die Prozesse dahingehend angepasst werden. Allgemein gültig ist, dass Kunden inzwischen vermehrt Angebote vergleichen, bevor sie sie abschließen, besonders stark bei zinsbezogenen Produkten. Laut einer Studie von 2011 enthielten 23 Prozent aller Suchanfragen zum Begriff Kredit das Wort Vergleich. Diesem Trend folgt Google auf dem US-Markt seit circa eineinhalb Jahren mit seinem eigenen Produkt Google Compare, einem Vergleichsportal innerhalb der Suchergebnisleiste. Gute Trackingsysteme können darüber hinaus darstellen, wie verschiedene Online-Kanäle auf den Erfolg ihres Vertriebes einzahlen und dem Unternehmen einen Überblick verschaffen. Nicht ohne Grund also kursiert unter Webexperten der Satz Data is the new oil. Nicht zuletzt zählt im Netz eine hohe Geschwindigkeit. Es geht insbesondere darum, etwas möglichst schnell online zu bringen, stellt Antje Stender klar. Im Anschluss sollte dann so rasch wie möglich das Feedback und Webseitenverhalten der User ausgewertet und der Auftritt dementsprechend angepasst werden. Bei Google heißt diese erste Phase Betatest auch Google+ ist beispielsweise kein fertiges Produkt, sondern wird ständig Verbesserungen unterzogen. Kunden wollen eine Innovation so schnell wie möglich, dementsprechend sollten Unternehmen das Risiko eines Betatest eingehen und sich nicht zu sehr vor Misserfolgen fürchten. Wichtig ist natürlich, aus den gescheiterten Projekten zu lernen und nicht wieder die gleichen Fehler zu machen. 4

5 Entwicklung desktop vs. mobile Web User In wenigen Jahren ist mobiles Internet wichtigster Online-Zugangskanal. Quelle: Chip 7/11 Google Confidential and Proprietary 19 Google geht diesen Weg erneut selbst mit dem Project Glass und will ein in eine Brille integriertes mobiles Endgerät auf den Markt bringen. Google bleibt also seinem eigenen Firmenprinzip weiter treu und steht vor einem neuen großen Sprung ins Ungewisse. Zusammengefasst können folgende google-prinzipien auf die Bankenbranche übertragen werden: 1. der kunde ist unglaublich wertvoll. Seine Bedürfnisse sollen ernstgenommen werden, und er ist der leitfaden jeder innovation. 2. mobile Endgeräte verändern die mediennutzung der kunden. dieser Veränderung sollte schnellstmöglich begegnet werden. 3. das Feedback der kunden sollte genutzt werden, in verbaler und schriftlicher Form, aber auch aus den kundendaten, die aus dem Onlineauftritt herausgelesen werden können. 4. die messungen auf den eigenen Webseiten sollten zur konstanten Verbesserung der eigenen Prozesse eingesetzt werden. 5. nicht das beste und perfekteste konzept gewinnt, sondern die schnelle lernfähigkeit eines Unternehmens. AntJE StEndER industry manager / google germany Antje Stender absolvierte ein Doppelstudium in den USA und Hannover mit einem Bachelorabschluß in PR/ Kommunikation und dem Titel der Dipl.-Kauffrau mit Schwerpunkt in International Management. Nach Abstechern zu IP Deutschland (RTL Group) und dem Verlagsgeschäft bei Gruner & Jahr ist Frau Stender seit Oktober 2007 bei Google Germany in der Beratung der deutschen Finanzbranche tätig. Seit Dezember 2011 verantwortet sie als Industry Manager die Abteilung Loans & Mortgages im Banking Team und berät Banken und Finanzdienstleister im Bereich Onlinestrategie. 5

6 Die deutschen Wohnimmobilienmärkte profitieren von der Finanz- und Schuldenkrise Prof. Wiegard zeigt den Teilnehmern der 21. EUROPACE-Konferenz die aktuelle Entwicklung von Konjunktur, Schuldenkrise und Immobilienmärkten auf und wagt einen Ausblick von Ute Gombert Das OMT-Programm* der Europäischen Zentralbank zum Aufkauf von Staatsanleihen der Krisenländer bildet gemeinsam mit dem Europäischen Fiskalpakt und dem Europäischen Stabilitätsmechanismus den entscheidenden Grundstein zur Bewältigung der Schuldenkrise. Wenn dieser Dreiklang nicht funktioniert, dann fliegt uns das Ding um die Ohren, meint Prof. Wiegard. Denn das fiskalpolitische Instrumentarium sei weitgehend ausgereizt. Mit der Funktion der EZB als Feuerwehr sind einige Risiken verbunden: Neben der Gefahr des nachlassenden Reformeifers in den Krisenländern erhöht sich implizit die Haftung Deutschlands und anderer Länder der Währungsunion. Zudem bestehen durch das OMT-Programm mittel- bis langfristig Inflationsrisiken. Sie sind der Preis dafür, die Krise in den Griff zu bekommen. Gelingt die Operation, so kommt es nicht zur Kostenübernahme und Inflation. Kurzum: Das OMT-Programm ist besser als seine Alternativen. Denn das Platzen der Währungsunion wäre für Deutschland die teuerste Lösung. Immobilienmärkte, Konjunktur und Schuldenkrise Die deutschen Immobilienmärkte, vor allem die Wohnimmobilienmärkte, sind die Profiteure der Nachkrisenzeit und das wird auch so bleiben, stimmt Prof. Wiegard sein Publikum ein. Nach dem Ausbruch der Finanzkrise gingen die privaten Kapitalexporte zurück, Gelder wurden wieder in Deutschland investiert. Auch risikoaverse Investoren aus dem Ausland setzten plötzlich auf den deutschen Immobilienmarkt, der einst als langweilig geschmäht wurde. Die Zukunftsperspektive ist rosig, meint Prof. Wiegard. Denn die Hypothekenzinsen sind auf einem historischen Tiefststand und werden kurzfristig nur moderat ansteigen. Die konjunkturelle Entwicklung Deutschlands ist gut. Trotz einer wirtschaftlichen Eintrübung in diesem Jahr wird das Land mit der zweitniedrigsten Arbeitslosenquote der Währungsunion auch in naher Zukunft Europas Konjunkturlokomotive sein. Beim Thema Schuldenkrise verlässt Prof. Wiegard die Prognosefähigkeit: Die Entwicklung der Schuldenkrise habe ich ursprünglich sehr positiv betrachtet. Nach Draghis Ankündigung des EZB- Aufkaufprogramms von Euro-Staatsanleihen beruhigten sich die Finanzmärkte. Die jüngste Wahl in Italien, die keine stabile Regierung hervorbrachte und zu anziehenden Risikoprämien führte, zeigt nun wie fragil die Situation wirklich ist. Die Krise wird noch einige Zeit anhalten. Prof. Wiegard auf der 21. EUROPACE-Konferenz Die Drohung mit der Atomwaffe Durch die Aufsetzung des OMT-Programms erstarkte zunächst wieder das Vertrauen in den Euro, die Risikoprämien auf Staatsanleihen der europäischen Krisenstaaten sanken und ausländische Investoren kehrten zurück, da die EZB mit ihrem unbegrenzten Waffenarsenal dahintersteht. Man muss mit der Atomwaffe 6

7 drohen, um den Gegner zu beeindrucken, charakterisiert Prof. Wiegard die Situation. Die EZB musste bisher noch gar nicht im Rahmen des OMT-Programms intervenieren. Die EZB hat noch keinen Euro aufgewendet, um Staatsanleihen der Peripherieländer im Rahmen des OMT-Programms zu kaufen. Die EZB darf nur Staatsanleihen von Ländern aufkaufen, die sich dem Europäischen Stabilitätsmechanismus ESM und dem Fiskalpakt European Financial Stability Facility (EFSF) unterziehen. Insofern gibt es Geld nur gegen Reformen. Chancen und Risiken des Euro-Rettungsprogramms Das Instrumentarium aus OMT, ESM und EFSF bietet die Chance, Europas Schuldenkrise in den Griff zu bekommen. Haushaltskonsolidierung und Strukturreformen in den Krisenländern sind hierfür notwendig. Die Maßnahmen beinhalten allerdings einige Risiken: Wenn das Geld ausgezahlt ist, könnte der Reformeifer nachlassen. Zudem lassen sich einige politische Risiken kaum kontrollieren. Für Griechenland zeichnet sich ein zweiter Schuldenschnitt zu Lasten der Steuerzahler ab, Spanien leidet unter der Wirtschaftskrise und einer Korruptionsaffäre, in Italien ist die Fortsetzung des Reformkurses ungewiss und auch Zypern ist mit seinem maroden Bankensystem ein potenzieller Unruheherd. Für Deutschland steigen infolge des OMT-Programms die bereits erheblichen Haftungsrisiken weiter an. Für die nächsten zwei, drei Jahre ist die Inflationsgefahr nicht real, meint Prof. Wiegard. Gleichwohl könne man dies langfristig nicht ausschließen. Trotz dieser Risiken ist das OMT-Programm besser als sämtliche Alternativen, ist sich Prof. Wiegard sicher. Das sei der Preis dafür, dass die Währungsunion mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit fortbestehen werde. Welche Alternativen gibt es zum OMT-Programm? Zum einen könnte die EZB nicht intervenieren. Dann müsste die Politik Geld in die Hand nehmen etwa indem der Europäische Stabilitätsmechanismus eine Banklizenz bekäme oder indem er von einem effektiven Ausleihvolumen von 500 Mrd. Euro aufgestockt würde auf zwei oder drei Billionen Euro. Das ist für mich eine Horrorvision, so Prof. Wiegard. Irgendjemand muss sich die Hände schmutzig machen. Die Frage ist, wer sie schneller wieder sauber bekommt. Wenn das OMT-Programm, der Europäische Stabilitätsmechanismus und der Europäische Fiskalpakt nicht funktionieren, fliegt uns das Ding um die Ohren. Trotz der Gemengelage sieht Prof. Wiegard Anlass zu verhaltenem Optimismus Eine weitere Möglichkeit ist, dass weder EZB noch Politik intervenieren. Prof Wiegard kommentiert: Das Risiko, dass die Eurozone auseinanderfliegt wäre für Deutschland die teuerste Lösung. Die neue D-Mark würde vermutlich in einer Größenordnung von 20 bis 30 Prozent deutlich aufwerten und die deutschen Exporte verteuern. Darüber hinaus käme es zu einem erheblichen Vermögensverlust oder zu einem Ausfall des deutschen Auslandsvermögens. Deutschland hat fast 700 Mrd. Euro Nettoforderungen im Rahmen des Target-2-Systems**. Wenn die Währungsunion platzt und es keine EZB mehr gibt, von wem könnte man dann die Nettoforderungen von fast 700 Mrd. Euro eintreiben? Hohe Beträge müssten abgeschrieben werden. Daher wäre es für Deutschland gut, wenn die Währungsunion Bestand hat. Eine dritte Alternative wären Eurobonds. Sie verstoßen jedoch gegen Artikel 125 des Vertrags über die Arbeitsweise der Europäischen Union und vermutlich auch gegen das Grundgesetz. Das Feuer am Europäischen Haus muss gelöscht werden, hält Prof. Wiegard fest. Und die beste Feuerwehr ist die EZB über das OMT-Programm in Kombination mit dem Europäischen Stabilitätsmechanismus. Die Politik könne nur langfristig die Rahmenbedingungen schaffen, die EZB hingegen könne kurzfristig das Feuer löschen. Ist alles wieder gut, wenn die Schuldenkrise vorüber ist? Selbst wenn die Schuldenkrise gelöst ist, wird die Währungsunion ihr strukturelles Problem nicht los: Die Wettbewerbsfähigkeit zwischen den EU-Ländern divergiert erheblich. Wie soll eine gemeinsame Währung funktionieren, wenn die Wettbewerbsfähigkeit auseinander driftet? Da kein homogener Währungsraum vorliege, müssten die Überschussländer laut Prof. Wiegard durch die Stärkung der Inlandsinvestitionen zum Abbau des Ungleichgewichts der Wettbewerbsfähigkeit beitragen. Die Defizitländer müssten hingegen real effektiv abwerten, indem sie durch Strukturreformen und reduzierte Lohnstückkosten wieder wettbewerbsfähiger würden. Eine Art europäischer Finanzausgleich als Alternative sei keine Lösung, so Prof. Wiegard, da es die unterschiedliche Wettbewerbsfähigkeit der Euroländer nicht aufhebe. Auf Deutschland kämen in diesem Fall Kosten in zwei- oder gar dreistelliger Milliardenhöhe zu. Trotz der Gemengelage sieht Prof. Wiegard Anlass zu verhaltenem Optimismus, dass die Schuldenkrise in den nächsten Jahren abklingen werde. Dann könne sich die deutsche Politik wieder nationalen Problemen wie der Reform der Steuerpolitik widmen. * Outright Monetary Transactions ** Zahlungsverkehrssystem der Zentralbanken des Eurosystems für die Abwicklung nationaler und grenzüberschreitender Transaktionen 7

8 Erfolgsfaktoren im Finanzvertrieb vom Umgang mit Kunden und Geschäftspartnern von Michaela Reimann Fünf Impulsvorträge vertraulich, kreativ und inspirierend von unterschiedlichen EUROPACE-Partnern, zeigten ganz verschiedene Sichten auf den und erfolgsversprechende Wege im Finanzvertrieb. Wir bedanken uns bei den Vortragenden für die gewährten Einblicke und den persönlichen Beitrag! Geschäftsmodell und Erfolgsfaktoren von Dr. Klein Das Erfolgsgeheimnis des Privatkundenbereichs von Dr. Klein liegt im und. Stephan Gawarecki, Vorstandssprecher der Dr. Klein & Co. AG, begründet das starke Wachstum seines Unternehmens mit der optimalen Mischung verschiedener Faktoren zur Kundengewinnung und Beratung. Online und Offline So trifft ein wesentlicher Teil der Kunden erstmals online auf Dr. Klein. Entweder über die hauseigene Webseite oder über viele weitere Seiten wie Vergleich.de. Rund 90 Prozent der Kunden kommen über Google auf diese Webseiten haben wir rund 8 Mio. Euro an Google bezahlt, um Kunden auf unsere Seiten zu führen, sagt Stephan Gawarecki. Nachdem Kunden online ihr Interesse an einem Finanzprodukt zeigen, können sie einfache Produkte auch online abschließen. Bei beratungsintensiven Produkten bietet Dr. Klein die persönliche Beratung vor Ort an. Diese Mischung aus online und offline, ermöglicht die flexible Beratung, die auf den Kundenwunsch und die Komplexität des Produktes optimal abgestimmt ist. Zentral und Dezentral Die Franchisepartner erhalten von Dr. Klein Kundenanfragen aus ihrer Region. Im Leadgeschäft besteht die größte Herausforderung darin, das Gleichgewicht von Menge und regionaler Nachfrage zu organisieren. Leads genau in der gewünschten Stückzahl im spezifischen Gebiet, wo die Nachfrage herrscht zu generieren, gelingt nicht, verdeutlicht Stephan Gawarecki. Deshalb benötigt man einen Überlauf, der eben dieses Gleichgewicht herstellen kann. Dafür hat Dr. Klein zentrale Niederlassungen in Lübeck und mittlerweile auch in anderen Zentren, die dies garantieren haben wir rund 8 Mio. Euro an Google bezahlt, um Kunden auf unsere Seiten zu führen. Allfinanzanbieter und Spezialist Dr. Klein bietet seinen Kunden das gesamte Spektrum der Finanzprodukte an. Aber sind wir deshalb kein Spezialist? fragt Stephan Gawarecki. Wenn man sich die Aufteilung der rund 750 Berater ansieht, zeigt sich, dass 60 Prozent davon als Baufinanzierungsspezialisten und 40 Prozent als Versicherungs- und Vorsorgespezialisten tätig sind. Wir glauben nicht, dass ein Berater heute zu allen Finanzprodukten qualitativ hochwertig beraten kann, sagt Stephan Gawarecki und begründet damit das dritte und : ein Allfinanzproduktangebot und Spezialisten als Berater. Vier Säulen des Erfolges der Fonds Finanz Fonds Finanz ist, wie Stefan Kennerknecht, Mitglied der Geschäftsleitung der Fonds Finanz Maklerservice GmbH, sagt Großhändler im Finanzdienstleistungsbereich. Mittlerweile verbindet der Pool etwa Makler mit rund 500 Produktanbietern. Bei der Gründung der GmbH im Jahr 2006 gab es die Vision, größter Maklerpool des Landes zu werden vier Jahre später hatte die Mannschaft diese Vision umgesetzt. Heute macht das Unternehmen über 100 Mio. Euro Umsatz und beschäftig 180 Mitarbeiter. Im Bereich der Kranken-, Lebens- und Sachversicherungen sei Fonds Finanz die Nummer 1 in Deutschland. Doch reicht das aus?, fragt Stefan Kennerknecht. Im Baufinanzierungsbereich habe man noch einen Randstatus dies zu verändern sei der Grund seines Besuches auf der EUROPACE-Konferenz. Diese Haltung des Innovierens ist eine der vier Säulen, auf denen der Erfolg der Fonds Finanz basiert. Stephan Gawarecki, Vorstandssprecher der Dr. Klein & Co. KG Lautsprecher der Nation und Ansporn durch Freiwilligkeit Eine elementare Säule eines jeden Unternehmens ist der Kunde. Stefan Kennerknecht betont die Bedeutung, die Pressearbeit und Marketing am heutigen Geschäftserfolg haben. Über Facebook, 8

9 drei eigene Messen, Roadshows und Online-Schulungen richtet sich die Fonds Finanz kontinuierlich und laut an alle Makler im Markt. Alle Services des Pools sind für Makler kostenlos. Das alleine macht den Makler noch nicht zufrieden, es ist jedoch eine Basisleistung, die Vertrauen bildet. Sorgen Sie für Kunden und dafür, dass diese keine Widerstände bei der Zusammenarbeit mit Ihnen haben. Und dann bringen Sie eine Top-Leistung und begeistern Sie. Dann halten Ihnen Ihre Kunden die Treue. Systemisches Vordenken und Planen für bessere Vertriebsergebnisse Andreas Houf, Prokurist und Leiter Vertriebsunterstützung für freie Vertriebe bei der Signal Iduna Gruppe ist sich sicher: Niemand plant zu scheitern, die meisten aber scheitern, weil sie nicht planen. Sein Ansatz für Erfolg ist systemischer Natur. Andreas Houf, Prokurist und Leiter Vertriebsunterstützung bei der Signal Iduna Gruppe Stefan Kennerknecht, Mitglied der Geschäftsleitung der Fonds Finanz Maklerservice GmbH Die Barriere vor der Zusammenarbeit wird damit abgebaut. Zufriedenheitsumfragen, bei denen klar wird, was der Kunde braucht, helfen, diese Barrieren zusätzlich abzubauen. Warum arbeiten Makler überhaupt mit Pools zusammen, sie könnten sich ja auch direkt an die Produktanbieter wenden. Stefan Kennerknecht ist sich sicher: Der Grund liegt in der einfachen, schnellen und guten Abwicklung. Gute Leistungen und Begeisterung Neben der Basisleistung braucht ein Pool aber noch mehr, um seine Makler zu halten. Fonds Finanz steht in ständigem Kontakt, interagiert mit den Kunden über den gesamten Abwicklungsprozess hinweg und ist für diese immer erreichbar. Kompetente Beratung und Schulungen spielen eine ebenso wichtige Rolle wie die tägliche Abrechnung oder eine saubere Bestandsübertragung. Um Kunden langfristig zu halten, muss man sie immer wieder überraschen und begeistern. Fonds Finanz gelang dies zum Beispiel damit, dass man hier jetzt über das ipad Versicherungen abschließen kann. All diese Innovationen muss man aber auch wieder über Lautsprecher an die Vermittlerschaft herantragen, um erfolgreich zu sein. Stefan Kennerknecht fasst zusammen: Sorgen Sie für Kunden und dafür, dass diese keine Widerstände bei der Zusammenarbeit mit Ihnen haben. Und dann bringen Sie eine Top-Leistung und begeistern Sie. Dann halten Ihnen Ihre Kunden die Treue. Dieses Modell funktioniert jedoch nur, solange die Begeisterung anhält und das braucht ständige Neuerung. Gedanken steuern das Handeln Das Ganze im Blick zu haben, bedeutet für ihn, bei der Vision anzusetzen. Denn Visionen sind die Grundlage für Handeln. Sie führen zu Zielen, zu vorgestellten und angestrebten Endzuständen. Wenn ich mir etwas nicht vorstellen kann, dann kann ich das auch nicht umsetzen, sagt Andreas Houf. Denn jede Handlung entsteht zwei Mal. Das erste Mal in der Vorstellung und das zweite Mal bei der tatsächlichen Ausführung. So gehen viele Sportler ihre Wettkämpfe vorab mental durch. Skifahrer fahren vor dem eigentlichen Rennen die Strecke in Gedanken. Wenn der Skifahrer aber schon mental durch Nebel fährt, wird er langsamer oder gar nicht am Ziel ankommen. Wie oft haben wir Mitarbeiter, die sich Dinge noch nicht vorstellen können und diese deshalb nicht wie gewünscht umsetzen?, fragt Andreas Houf. Niemand plant zu scheitern, die meisten aber scheitern, weil sie nicht planen Klare Ziele Um die Vordenkqualität zu erhöhen, müssen verschwommene Ziele klar definiert werden. Sie müssen messbar, schriftlich und terminiert sein. Zudem sollten keine Zielkonflikte bestehen, zum Beispiel zwischen dem Projektumfang und verfügbaren Ressourcen. Ziel der Vertriebsunterstützung ist es, Produkteinführungen im Vertrieb zu verbessern. Deshalb begleitet Andreas Houf die Vertriebsmitarbeiter über den gesamten Vertriebsprozess hinweg. Neue Produkte werden zuerst in Einführungstrainings mit der Möglichkeit zu Feedback vorgestellt. Darauf folgen Vertiefungstrainings vor Ort. Auch Einzelcoachings stehen im Angebot, wenn die Vorstellungskraft durch die vorangegangenen Maßnahmen nicht genügend angeschoben wurde. Für eine gute Umsetzung ist es wichtig, vor Ort zu sein. Nur so hat man den gesamten Regelkreis im Überblick und kann individuell optimieren, berichtet Andreas Houf aus seiner Erfahrung. Da der Weg aber nie ganz gerade verlaufe, sei die Definition von Meilensteinen elementar. Dazu nutzen Herr Houf und seine Mann- 9

10 schaft einen sogenannten Ziel-Weg-Plan (ZWP). In diesem Formular sind die Ziele, die Maßnahmen und die Meilensteine klar erfasst eine Planung, die Halt gibt und den Weg zum Erfolg ebnet. Transparenz erfordert Gleichbehandlung Als reine Onlinebank arbeitet die netbank überwiegend mit Vermittlern und bleibt deshalb bei vielen unbekannt. Die Strategien, um in der Welt des Internets als Bank erfolgreich zu sein, tragen alle der Tatsache zunehmender Transparenz Rechnung. Für Peer Teske, Vorstand Marketing & Vertrieb der netbank AG, entsteht daraus ein Spannungsfeld zwischen Kunden, Vermittlern und der Onlinebank. Der Kunde möchte ein günstiges Produkt von einem Anbieter, dem er vertraut. Zudem soll der Abschluss einfach und schnell von statten gehen, am besten im persönlichen Gespräch, sagt Peer Teske. Vermittler wollen ebenfalls schnelle und einfache Prozesse. Zudem wünschen sie sich garantierte Abschlüsse sowie hohe Provisionen und fordern Kundenschutz. Wir als Onlinebank wollen standardisiertes Geschäft, das idealerweise ohne Medienbruch also nur online bei uns ankommt und abgeschlossen wird. Zudem möchten wir profitabel arbeiten und Chancen für Cross-Selling nutzten. ZEIT + GEWINN: Veränderungen sind Chancen Thomas Schulz, Leiter Geschäftskundenbetreuung ZEIT + GEWINN Immobilienfinanzierung GmbH, nutzt für seinen Erfolg den Leitsatz von Goethe: Es genügt nicht zu wollen. Ich muss es auch tun! Als Unternehmen kann man sich den Trends der Zeit verwehren oder sie nutzen und von ihnen profitieren. ZEIT + GEWINN besetzt mit ihrem Geschäftsmodell eine Marktlücke, die sich durch die Digitalisierung aufgetan hat. In der bisherigen Welt mussten Kunden nach dem Abschluss der Finanzierung alle Aufgaben bis zur letzten Auszahlung, selbst übernehmen. Die Konsequenz waren Stress und das Gefühl, alleine gelassen zu werden. Denn nachdem der Produktanbieter die Kreditzusage gegeben hat, erhält der Kunde einen Brief mit den Auszahlungsvoraussetzungen. Diese sind für den Kunden meist unverständlich, da sie aus reinem Fachvokabular bestehen. Daraus ergeben sich Konfliktpotentiale auf beiden Seiten. Der Prozess begeistert nicht wirklich und führt manchmal auch zu emotionalen Belastungen für die Beteiligten. Es genügt nicht zu wollen. Ich muss es auch tun! Der Kunde möchte ein günstiges Produkt von einem Anbieter, dem er vertraut. Konsequenzen einer Onlinestrategie Die Vertriebsstrategie zielt auf vier Onlinekanäle ab, wobei der Hauptkanal die Vermittler sind. Dies ist auch der einzige Bereich, in dem die netbank neben dem Onlinegeschäft über Partnerbetriebe auch offline arbeitet. Zudem gewinnt die Bank Kunden über Medienkanäle wie Affiliate-Netzwerke oder Anzeigen bei Google und über das Empfehlungsmarketing. Aber auch das Grundrauschen, das wir über kostenlose Suchmaschinenoptimierung und Facebook oder Kampagnen erreichen, ist nicht zu unterschätzen, sagt Peer Teske. All diese Vertriebskanäle im Internet bieten Kunden und Vermittlern höchste Transparenz, mit klaren Auswirkungen auf das Verhalten der Bank. Variationen der Vertriebsprovisionen sind ebenso unmöglich, wie die nach Kanal differenzierte Kundenkondition. Auch Exklusivprodukte sind höchstens möglich, wenn sie als andere Produkte daher kommen als die Originalprodukte der netbank, erläutert Peer Teske. Auch die Risikosteuerung nach Vertriebskanal ist nicht umsetzbar, da alle Produkte über dieselbe Scorecard laufen. Das Ergebnis des größten gemeinsamen Nenners zwischen Vertrieb, Kunde und der Onlinebank bedeutet für die Bank: Gleichbehandlung sowohl der Vermittler als auch der Kunden. Peer Teske, Vorstand Marketing & Vertrieb der netbank AG Nielsen-Studie und die Kundenzufriedenheit 2011 ermittelte die Nielsen Studie, dass Kunden ihre Zufriedenheit und Begeisterung vor allem mit der eigenen Familie, Freunden und Ihrem weiteren sozialen Umfeld teilen. Das Ziel, den Kunden durch Dienstleistung zu begeistern, hat ZEIT + GEWINN dazu veranlasst, Beratungsprozesse und deren Ergebnisse zu digitalisieren sagt Thomas Schulz. Durch systematisches Messen dieser Ergebnisse kann die Zufriedenheit und Begeisterung gesteigert werden. Schnittstelle als Lösung ZEIT + GEWINN übernimmt das Auszahlungsmanagement als Schnittstelle zwischen den Kreditgebern, den Beratern und den Kunden. Dabei haben alle Beteiligten jederzeit Zugriff auf ein Onlinetool, das jeden Schritt dokumentiert. Das Auszahlungsmanagement sorgt dafür, dass alle Informationen Thomas Schulz, Leiter Geschäftszur erforderlichen Zeit bei allen Beteiligten ankommen. Immobilienfinanzierung GmbH kundenbetreuung ZEIT + GEWINN Dies gibt dem Kunden einen Überblick über den Gesamtverlauf der Auszahlungen und entlastet sowohl den Kunden, den Berater auch die Bank von überflüssigem Papierkram. ZEIT + GEWINN nutzt die Digitalisierung, um Kunden, Beratern und der Bank Zeit und Nerven zu sparen. Gleichzeitig geben sie allen Beteiligten Übersichtlichkeit, rechtzeitige Abwicklung der Aufgaben und am wichtigsten für den Erfolg Zufriedenheit + Begeisterung! Innovations- Oscar für ZEIT + GEWINN ZEIT + GEWINN hat den Innovationspreis beim CRM Best Practice Award 2012 erhalten eine Auszeichnung für besonders kundenfreundliche Immobilienfinanzierungen. 10

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