Der nächste Schritt: Adaptive Customer Engagement oder Der Weg zur kundenzentrierten Organisation. Thorsten Schlaak am 26.

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1 Der nächste Schritt: Adaptive Customer Engagement oder Der Weg zur kundenzentrierten Organisation Thorsten Schlaak am 26. März 2015

2 Adaptive Customer Engagement Sicherheit Engagement Kollaboration Beauftragung Arbeit Verlobung CMSKampf CRM LoyalitätEinsatz Verbindlichkeit Dialog Zufriedenheit Teilhabe Partizipation Zuverlässigkeit Verpflichtung Kundenbindung Crossmediale Kommunikation o Mit Blick auf den Kunden Kognitive, emotionale und verhaltensbezogene Komponenten in der Interaktion mit dem Unternehmen bzw. der Marke. Ganzheitlichkeit Das Verhalten von Kunden und das Level der kommunikativen Aktivitäten Partizipation o Mit Blick auf den Verlag Definiert die Unternehmensführung Aktivitäten, die Markenloyalität, Zufriedenheit, Beteiligung etc. erhöhen sollen Offenheit Das digitalen Umfeld schafft erweiterte Handlungsfelder Aktivierungslevel 2

3 Zufriedenstellende Ergebnisse Aufgabenstellung: Kundenanforderung und -bedürfnisse Was Verlage liefern. Nonsens Was Kunden fordern. Mögliches Scheitern Was Kunden brauchen. 3

4 Customer Engagement Vom Interessenten zum Fan Unbekannter Interessent Bekannter Interessent Prospect o. Kandidat Kunde Wiederkäufer oder Fan Aufmerksamkeit gewinnen Interesse wecken Dialog eröffnen Test motivieren Nachfassen Angebot nach Bedarf des Kunden Prozesseinfachheit Unterstützung Bestätigung Weiterempfehlung motivieren Lead Generation Lead Generation & Angebote vertiefen Sales Conversion Kundenbeziehungsmanagement 4

5 Typen des Online-Engagement Social Marketing (Außerordentliches Engagement) Adaption (Geringes Engagement) Bookmarken setzen Taggen Gruppe beitreten Erste Aktivitäten (Mittleres Engagement) Rating Abstimmung Kommentierung Befürwortung Content Erstellung (Hohes Engagement) Bloggen, UGC Teilnahme an Fan- Gemeinschaften Podcasts etc. Freunde hinzufügen Networking Fangemeinden gründen Produktentwicklung 5

6 Etappen auf dem Weg zum kundenzentrierten Verlag 1. Vision, Kultur und Klima 2. Kundenausrichtung als Basis 3. Die Bereitschaft Kundenprobleme zu finden und zu beseitigen 4. Kundeninformationen wirklich nutzen! 5. Kundenerlebnisse und wirksamkeit 6. Kompetenzen und Verantwortlichkeiten 7. Einbezug von Kunden in Produkt- und Service- Entwicklung 6

7 1. Vision, Kultur und Klima Kundenzentrierte Visionen o Für wen ist das Angebot? In welcher Situation? o Welchen direkten Nutzen hat das Angebot? o Welchen gesellschaftlichen Nutzen stiftet das Angebot? o Wie wird die Rolle des Kunden für das Unternehmen gesehen? Transformative Führungsansätze Kundenzentrierte Aktivitäten werden honoriert Die Vision ist Teil des Alltags 7

8 Vision, Kultur und Klima - Mögliche Maßnahmen - o Die Stimme des Kunden Spezifischer Kundenbeauftragter (Customer Experience Officer, Chief Customer Officer) o Ideen- und Vorschlagswesen für Kunden und Mitarbeiter o Wiederholter Bezug auf die entwickelte Kunden-Vision o Implementierung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse Quelle: stockpics - Fotolia.com 8

9 Vision, Kultur und Klima Leichter gesagt als getan. Quelle: 9

10 2. Kundenausrichtung als Basis o Klare, handlungsrelevante Definition von Ziel und Kundengruppen. o Welchen Wert bezahlt der Kunde eigentlich? Marktforschung o Markt- bzw. Markenpositionierung o CRM-Strategie o Integration des Kundenbeziehungsmanagement o Klarheit in den Kommunikationskanälen o CRM-Vitalität des Unternehmens 10

11 3. Die Bereitschaft, Kundenprobleme zu finden und zu beseitigen o Reaktionsfähige, flexible interne Organisation o Fehlerkultur Fehler als Chance o Reklamationen: Störung des betrieblichen Ablaufs oder Verbesserungschancen o In der Industrie Qualitätssicherungsmaßnahmen (z. B. Six Sigma) o In der Softwareentwicklung Agile Entwicklungsmethoden (z.b. Scrum) o In der Verlagswelt? 11

12 4. Kundeninformationen wirklich nutzen! o Bestandsaufnahme Welche Kundeninformationen werden gesammelt, welche nicht? Wie werden die Informationen in der Organisation verwertet? Welche Entscheidungen sollten auf der Basis von Kundeninformationen getroffen werden? o Kundenbedarf und zufriedenheit messen Z. B. Net Promotor Score Empfehlungswahrscheinlichkeit o Handlungsrelevante Kundeninformationen Welche Daten sind relevant? o Wissensmanagement in Sachen Kunde 12

13 Kundenbezogenes Wissensmanagement Wettbewerbsfähigkeit Kompetenz + Einzigartigkeit, besser als andere Können Handeln + Wollen + richtig Handeln Wissen + Anwendungsbezug Daten Informationen + Bedeutung + Vernetzung, Kontext, Erfahrungen Wissenstreppe nach Prof. Klaus North Thorsten Schlaak 13

14 5. Kundenerlebnisse und -wirksamkeit o Basis der Kundenbindung Kundenerwartungen, Leistungsfähigkeit, persönlicher Kontakt, überraschende Innovationen o Einfachheit der operativen Zusammenarbeit Z. B. Kaufprozess, Lieferabwicklung, Reklamation, Transaktionen o Kundendialog Intelligente, flexible und in angemessener Reaktionszeit kommunizieren. Proaktive Angebote (z. B. Adressänderung = Umzugsservice) 16

15 6. Kompetenzen und Verantwortlichkeiten von Mitarbeitern o Wertschätzung für kundenzentriertes Arbeiten o Vorbilder Sichtbare Kundenorientierung Insbesondere Rolle des mittleren Managements o Empowerment Entscheidungsfreudige und handlungsfähige Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle Zum Kunden hin: Service aus einer Hand mit umfassender Kompetenz o Organisationsaufbau Transparenz, Veränderungsbereitschaft und Zugriff auf geeignete Ressourcen Kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Produkten 17

16 7. Einbezug von Kunden in Produkt- und Service-Entwicklung o Ressourcen Autoren und Redakteure sind häufig selbst Teil der Zielgruppe Es bestehen vielfältige Verbindungen in das entsprechende Themen- und Kundensegment Fans, Befürworter, Verfechter kennen Ihr Angebot o Vorgehensweisen Qualitative und quantitative Marktforschung Agile / Adaptive Produktentwicklung als Methode Crowd Sourcing / Open Innovation Community Sourcing 18

17 Etappen auf dem Weg zum kundenzentrierten Verlag 1. Vision, Kultur und Klima 2. Kundenausrichtung als Basis 3. Die Bereitschaft, Kundenprobleme zu finden und zu beseitigen 4. Kundeninformationen wirklich nutzen! 5. Kundenerlebnisse und wirksamkeit 6. Kompetenzen und Verantwortlichkeiten von Mitarbeitern 7. Einbezug von Kunden in Produkt- und Service- Entwicklung 19

18 Der CRM Schnell-Check Bitte ausfüllen, einscannen und einschicken an oder als Fax an: 040/

19 Kunden im Zentrum Fragen für Montag o Wer sind Ihre Kunden? o Wann haben Sie den Kunden das letzte Mal getroffen? o Was hat er über sich erzählt? o Was haben sie von ihm gelernt? o Was wird er oder sie in seinem Unternehmen über den Kontakt mit Ihrem Haus erzählen? o Wird er sie weiterempfehlen? o Welche Gründe hätte er dafür? o Womit können Sie Ihre Kunden überraschen? 21

20 Etwas Wasser in den kundenzentrierten Wein If I had asked customers what they wanted, they would have said a faster horse. (Angeblich Henry Ford) 22

21 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Thorsten Schlaak, Heinold, Spiller & Partner Unternehmensberatung GmbH Behringstraße 28a, Hamburg, Telefon: 040/