Geschäftssicherung durch aktiven Servicevertrieb

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1 e-sm Services & Consulting GmbH Geschäftssicherung durch aktiven Servicevertrieb Hans-Peter Henkel Senior Sales & CRM Consultant

2 Agenda Warum Fokus auf Servicevertrieb? Bestandskundengeschäft vs. Neugeschäft Mythos Serviceverträge Auch bei Ihnen sind Serviceverträge möglich CRM ist essentiell Kundendaten sind Umsatzchancen Checkliste : Die ersten Schritte * CRM : Customer Relationship Management Kundenmanagementsystem Vertriebssteuerungssystem

3 e-sm Services & Consulting GmbH Warum Fokus auf Servicevertrieb?

4 Welches Geschäftsmodell ist das Stabilste?

5 Abonnement = Servicevertrag Einzelverkauf Produkte : ein Verkauf = eine Rechnung Kunde kann sich jedesmal neu entscheiden Verkäufer als Jäger Abonnement Verträge : ein Verkauf = viele Rechnungen Kunde ist gebunden für Vertragslaufzeit Verkäufer als Farmer

6 Warum Serviceverträge? Stabilisierung des Gesamtumsatzes Mehrjähriges Annuitätengeschäft Unabhängiger von konjunkturellen Schwankungen Zusatzpotentiale Folgegeschäft mit Bestandskunden Geringere Akquisekosten Höhere Kundenbindung Langfristige Sicherung von Marktanteilen Schwächephasen können überbrückt werden

7 Service = Zusatzpotential Produkte Services 12 Monate Gesamtumsatz bei 10% Service p.a. vom Produktpreis

8 Service = Zusatzpotential Produkte Services Produkte Services 12 Monate Gesamtumsatz bei 10% Service p.a. vom Produktpreis 5 Jahre Gesamtumsatz bei 10% Service p.a. vom Produktpreis

9 Service = Zusatzpotential Produkte Services Produkte Services Produkte Services 12 Monate Gesamtumsatz bei 10% Service p.a. vom Produktpreis 5 Jahre Gesamtumsatz bei 10% Service p.a. vom Produktpreis 5 Jahre Gesamtumsatz bei 15% Service p.a. vom Produktpreis

10 Produktumsatz ohne Serviceverträge Gesamtumsatz Produkte Zeit Starke konjunkturelle Schwankungen

11 Mischumsatz Produkte und Serviceverträge Service Gesamtumsatz Produkte Zeit Gewährleistung, Service p.a. = 10% Produktpreis 4 Jahre Durchschnittslaufzeit Höhere Stabilisierung, geringere Schwankungsbreite

12 Mischumsatz Produkte und Serviceverträge Service Gesamtumsatz Produkte Zeit Gewährleistung, Service p.a. = 10% Produktpreis 4 Jahre Durchschnittslaufzeit Höhere Stabilisierung, geringere Schwankungsbreite

13 Vergleich der Vertriebskosten 1 : 5 : 7 Folgeschäft Erstgeschäft Abwerbung bei bei von Bestandskunden Neukunden Vertragskunden Quelle: Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr

14 Kundenpräsenz Präsenz beim Kunden 10 Ertragspotenzial Akquise- und Angebotsphase Produktverkauf Service- und Kundenkommunikationsphase Quelle: Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr

15 e-sm Services & Consulting GmbH Mythos Serviceverträge

16 Mythos Serviceverträge Teil 1 Serviceverträge gibt's vielleicht in der IT-Welt oder im Anlagenbau, passen aber nicht zu meinem Geschäftsmodell Gegenbeispiel 1 : Anwaltskanzlei / Handelsrecht Gegenbeispiel 2 : Bauunternehmung Gegenbeispiel 3 : Winzer

17 Mythos Serviceverträge Teil 1 Anwaltskanzlei / Handelsrecht Regelmäßige Überprüfung von Schutzrechtsverletzungen (Patente, Handelsmarken, Gebrauchsmuster) Bauunternehmung Winzer Web-basiertes Dokumentenmanagement für Bauherren Subscriptions Verkauf

18 Mythos Serviceverträge Teil 2 Habe ich schon probiert, aber mein Vertrieb kann Serviceverträge nicht verkaufen Störquelle 1 : Provisionsplan Störquelle 2 : Vertriebsstruktur Jeder verkauft alles Störquelle 3 : Management Fokus

19 Störquellen im Provisionsplan Die Gewährleistungsfalle Provisionsplan Rechnungsausgang Neuabschlüsse Umfängliche Gewährleistung für 12 Monate, Vollanrechnung auf Servicevertragspreis Produkt Umsatz , Service Umsatz 0 im ersten Jahr Warum soll ich mich für Serviceverträge anstrengen?

20 Störquellen im Provisionsplan Die Gewährleistungsfalle Provisionsplan Rechnungsausgang Neuabschlüsse Umfängliche Gewährleistung für 12 Monate, Vollanrechnung auf Servicevertragspreis Produkt Umsatz , Service Umsatz 0 im ersten Jahr Warum soll ich mich für Serviceverträge anstrengen? Der Mitnahmeeffekt Provisionsplan Gesamter Rechnungsausgang Beinhaltet bereits laufende Serviceverträge Ich muss nur noch für neue Produkte verkaufen

21 Störquellen im Provisionsplan Das Größenverhältnis Provisionsplan : Auftragswerts des Neugeschäfts Auftragswert Servicevertrag = Jahresvertragssumme nach Ablauf der Gewährleistung Produktpotential : Servicevertragspotential : Da verkaufe ich lieber noch ein Erweiterungsmodul für und habe weniger Arbeit

22 Behebung der Störquellen Trennung von Produkt- und Servicevertrieb Vorteile Personalauswahl, Provisionsplan, Mitarbeiterschulung, TeleSales Risiko : Kunde hat zwei Hauptansprechpartner Höherer Provisionsfaktor für Services Kommission 3% für Produkte und 20% für Services des Auftragswerts

23 Mythos Serviceverträge Teil 3 Aktiver Verkauf mit dedizierten Resourcen ist zu kostenintensiv Lösungsansatz : Produktivitätssysteme, Vertriebsautomatisierung, Gezielte Ansprache ohne Streuverluste Einführung eines CRM - System

24 Was muss getan werden : Servicevertrag als Produkt Fest beschriebene Leistungen, Preis, Bestellnummer Einfaches Konzept : z.b. GOLD, SILBER, BRONZE Fokussierte Vertriebsresourcen Spezialisten für Vertragsverkauf Neugestaltung des Provisionsmodells Eventuell TeleSales Umsatzchancen identifizieren CRM als Lead Management System CRM als Produktivitätsumgebung Gezielte Bestandskundenansprache

25 e-sm Services & Consulting GmbH CRM ist essentiell

26 CRM als Produktivitätsumgebung Besonders wichtig im Servicegeschäft Niedrigerer Auftragswert per Transaktion 3-25% im Vergleich zum Produktgeschäft Höhere Transaktionsmenge pro Vertriebsmitarbeiter Vertriebsaktivitäten müssen stark automatisiert sein Einbindung kostengünstiger externer TeleSales Auslagerung der Niedrigpreis Kundenbereiche an TeleSales Abgrenzung Kundenverantwortung und Synchronisation bei Aktivitätsübergabe Kernvertrieb / TeleSales nur möglich mit CRM System Low-Cost / High-Volume Vertrieb benötigt CRM

27 Vertriebsmodell mit TeleSales Händler A Kunden A1...An Hersteller Vertriebsleitung Hersteller Vertriebsmitarbeiter A, B,...G Händler G Kunden G1...Gn Synchronisation via CRM TeleSales alle anderen Kunden H...Z Reports, Indikatoren, Priolisten, Forecasts Mitarbeiter, Partner, Management

28 Kundendaten sind Umsatzchancen Verkaufsdaten werden an CRM direkt vom ERP- System übermittelt Alle Kunden- und Produktinformationen liegen vor Ermöglicht automatisierte Angebote Ermöglicht gezielte Kundenansprache Ermöglicht Einbindung von externen TeleSales Daten Anbindung von Händlern an CRM PoS Daten können automatisiert erfasst werden Händler kann kostengünstig partizipieren

29 Kundendaten sind Umsatzchancen Gezielte Vertriebssteuerung mit CRM möglich Genauere Umsatzprognosen (Forecasting) Transparenz über den Vertriebsfortschritt (Pipeline Management) Über mehrere Ebenen hinweg Einschluss von externen Händlern und TeleSales Automatisierung der Kundenansprache Automatische Angebotserstellung für höherwertige Services Langzeitansprache, z.b. Produktablösung oder Vertragsumstellung nach x Jahren

30 Anforderungen CRM System Lead Management Funktion Automatische Lead Vorlage & Wiedervorlagen Verkaufsphasen: Qualifikation, Angebot, Abschluss Kampagnenmanagement Dateninterface zum ERP-System Asset / Inventory Verwaltung Angebotserstellung Anbindung externer Resourcen Vertriebspartner, Kunden, TeleSales SaaS: Software-as-a-Service

31 e-sm Services & Consulting GmbH Checkliste : Wichtige Schritte zum Servicevertrieb

32 Checkliste : Wichtige Schritte Service Produkt Marketing Zielgruppe & Leistungen & Geschäftsziele Datenanalyse Vollständigkeit & Qualität Vertriebsabdeckung Kundensegmentierung & Resourcen Aufteilung Kommissionspläne CRM Einführung Kampagnen & Lead Management Vertriebssteuerung & Change Management Vertriebsprozesse Mitarbeiter Kommunikation

33 Ansprechpartner Hans-Peter Henkel 089 / Autorisierter Sales Consultant & CRM Partner der emnis GmbH

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