p r o A L P H A C R M Erfolgreiche Strategie für den Mittelstand

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1 p r o A L P H A C R M Erfolgreiche Strategie für den Mittelstand

2 ! Inhalt: CRM Integrierte Funktionen statt Modul CRM ohne IT-Spezialistenkenntnisse kontakt stehenden Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Nur eine integrierte Lösung ohne Schnitt stel - len erlaubt den tiefen Zugriff auf alle Geschäfts vor - fälle bis auf den letzten Beleg und schnelle Aussagen auf Basis aktueller Da ten. Den Vertrieb besser managen Neue Kundenmärkte erschließen CRM die Pflege der Kundenbeziehungen ist eine Aufgabe, die sachgerecht, aufbereitete Informa ti onen verlangt und nicht nur eine neue Soft ware. Kundenservice auf neuem Niveau Agieren statt rea gie ren Kundenverhalten richtig einschätzen Alle CRM-Funktionen sind integrier te Bestandteile der ERP-Lösung proalpha Keine Wartung von Schnittstellen Keine Datenredundanz Service nutzt proalpha CRM ohne IT-Spezialistenkenntnisse Integration statt Flickschusterei CRM Integrierte Funktionen statt Modul Produkte und Dienstleistungen werden ähnlicher und damit schwinden die Differen zie rungs möglichkeiten gegenüber Wettbewerbern. Umso notwendiger ist es, Qualität und Effizienz der Kunden gewinnung und -betreuung zu verbessern. Hilfe versprechen spezielle CRM-Systeme, die Kun - dendaten und Vorgänge verwalten sollen. Custo mer Relationship Management ist jedoch mehr als eine Software zur Speicherung von Kun den kon tak ten. CRM, wie proalpha es versteht, ist die Zu sam menfassung aller Funktio nalitäten rund um die Kun denbetreuung innerhalb der unternehmensweiten Informations verar - beitung ohne logische oder technische Schnittstellen. Ziel ist es, die Profitabilität im gesamten Vertrieb und Service nachhaltig zu steigern. Im ERP-System sind üblicherweise alle Fakten und Daten, die mit Kunden in Zusammenhang gebracht werden können, bereits vorhanden. Von der Entwick - lung der Auftragsvolumina jedes Kunden über bevorzugte Produktgruppen bis zu dessen Zahlungs moral sind alle Fakten auf dem Tisch. Das im Unternehmen an verschiedenen Stellen vorhandene Wissen muss transparent den im Kunden - Vor allem im Mittelstand vereinen Mitarbeiter nur selten Marketing- und vertiefte IT-Kenntnisse. Hier sind zumeist Praktiker am Werk, die ihre Produkte, Kunden und Märkte kennen. Notwendige Eigen schaft des CRM-Systems ist deshalb eine einfache, möglichst intuitive Bedienung. Allein die Tatsache, dass CRM- Funktionen ein integraler Be stand teil in proalpha sind und dementsprechend unter der gewohnten proalpha Oberfläche laufen, sorgt für Effizienz von Anfang an. Damit be wegt sich der Mitarbeiter nicht nur in einer vertrauten Um gebung, er kann auch die in proalpha übli chen und ihm bekannten Werk - zeuge und Hilfs mittel wie den proalpha Workflow oder den proalpha Ana lyzer zur Datenaufbereitung nutzen. Volle Integra ti on üblicher Office-Umgebungen wie Word und Excel in proalpha und damit in die CRM-Funk ti onen ermöglicht die Arbeit mit weit verbreiteten Stan dards, ohne das Programm verlassen zu müssen. Die Systemoberfläche passt sich der Nutzer an seine je weils aktuellen Bedürfnisse und Gewohnheiten an und gestaltet sich seine Cockpits für wiederkehrende Anwendungsfälle. Kein Wechseln der Bedienober fläche Nutzung von Workflow und anderen Werk zeugen in proalpha Integration üblicher Office-Programme wie Word und Excel

3 proalpha CRM Den Vertrieb besser managen Der Ruf des Unternehmens lebt von seiner Innova - tionsfähigkeit bei Pro dukten und Dienstleistungen. Das Un ternehmen selbst lebt jedoch vom Verkauf dieser Dienstleistungen oder Produkte. Eine Binsen weisheit und doch scheint sie noch nicht alle Unter nehmen durchdrungen zu haben. Während beispielsweise in der Kons truktion zumeist hoch pro fessionelle und einheitliche IT-Systeme im Einsatz sind, hadern Mitar - beiter im Vertrieb mit Excel-Ta bel len, Access-Daten - banken oder auch Kartei kar ten. Das ist nicht nur ineffizient, diese Arbeitsweise verhindert auch jegliche Transparenz zwischen den Arbeiten der verschiedenen Mitarbeiter. Basis der Vertriebsarbeit ist eine Kontakt datenbank, die auch mit Daten aus anderen proalpha Modu - len gespeist wird. Alle relevanten Informationen wie Dokumente, Tabellen, Bilder und Statistiken aus allen Unternehmens bereichen ver wal tet das Doku men tenmanagement-system (DMS). Sie sind mit den Kon - takten verknüpft und im direkten Zugriff. So sind fundierte Gespräche möglich und Entschei dun gen sachge recht zu fällen. Die schnel le Verfüg bar keit dieser Daten und Dokumente erleichtert und beschleunigt auch das Erstellen von Ange boten. Früh ere Angebote und deren Erfolge sind auf einen Blick sichtbar. Auf vergleichbare An fragen und Angebote an andere Kunden, auf ak tu el le Ein kaufspreise und Kapazitäts - planungen in proalpha kann stets problemlos zugegriffen werden. Bei Unklarheiten, beispielsweise wenn mögliche Lie - fertermine, konstruktive Details oder andere Fragen zu klären sind, hilft der unternehmensweite Work flow. Mit einem Tastendruck können Anfra gen mit der Bitte um Stellungnahme und dem Termin für eine Antwort gezielt an einen Mitar bei ter weitergeleitet werden. Auf diesem Weg lässt sich ohne Mehr auf wand auch ein erhöhter Sicher heitslevel or gani sie ren: Es kann definiert werden, dass Ange bo te zu bestimmten Produk - ten und/oder ab einem bestim m ten Auftragswert zur Prüfung an einen Vorge setzten geleitet werden und von diesem freizugeben sind. Solche Vorgänge sind vollständig automatisierbar. Den Vertrieb besser managen unterstützen die Kontaktanbahnung. Und damit we der hier noch bei der Kontak t pflege Informationen verloren gehen, überwacht das System zuverlässig Termine und Wieder vor la gen. Überschneidungen in den Akti vi täten mehrerer Vertriebs mitarbeiter lassen sich durch einfache Ab bildung von Gebiets struk turen vermeiden. Neben dem Blick nach innen auf eigene Res sour cen und Möglichkeiten, benötigt der Vertrieb häufig ei ne realistische Einschätzung der Wettbe werber. In for ma - tionen über verlorene Angebote, Marktanteile und Aktionen anderer Anbieter lassen sich analysieren. Kontaktdatenbank mit vielfältigen Informa tio nen, auch aus anderen proalpha Modulen Anbindung an pralpha DMS Angebotserstel lung und -verfolgung Integration von Telesales-Aktivitäten Terminverfolgung und Wiedervorlage Abbildung auch komplexer Ver triebsstrukturen Informationen über Wettbewerber Integriert sind moderne Technologien, wie sie für Telesales-Aktivitäten notwendig sind. CTI (Com pu ter Telephone Integration) und Call-Center-Anbindun gen

4 Neue Kundenmärkte erschließen Kundenservice auf neuem Niveau Langfristige Geschäftsbeziehungen zeugen von zufriedenen Kunden. Darauf kann sich jedoch kein Unter - nehmen ausruhen. Das Wachstum aus dem bestehenden Kundenkreis und eher zufällig dazu gestoßenen Neukunden ist in aller Regel zu gering, um den Markt erfolg dauerhaft zu sichern. Es müssen regelmäßig neue Kunden gewonnen werden, in an ge stam - mten Markt segmenten ebenso wie in neuen. Kontakt aufnah men zu potenziellen Neu kun den müssen systematisch or ganisiert sein. Erfolg um jeden Preis ist we nig sinn voll. Die Ge win nung des neuen Kun den muss in einem gesunden Ver hältnis zu den Kosten stehen. Adres sse lek ti onen sind beispiels wei se im proalpha Ver triebs infor mations sys tem (VIS) nach vielfältigen Kriterien möglich. Die hier vorhandenen Daten lassen sich ohne Ein schrän kun gen und Schnitt - stellen nut zen, sie müssen nicht doppelt gepflegt werden. Aus dem vorhandenen Informationspool können Mar - ke ting aktionen wie Mai lings effektiv geplant und durchgeführt werden. Der Versand von Se ri en briefen und Serien- s nach definierten Priori tä ten sind integrierte Werkzeuge. Auch grafisch ge staltete Mails im HTML-Format können direkt aus proalpha versen - det werden. Adressenselektion und -priorisierung aus an deren Modulen wie VIS Planung und Durch füh rung von Marke ting aktio nen wie Mailings per Brief und , auch im HTML-Format Neu gewonnene Kon takte bedürfen besonderer Aufmerksamkeit, will man sie nicht mit dem ersten realisierten Auf trag wieder verlieren. Die tiefe CRM- Inte gra tion in proalpha er laubt interessante Ser vice - leistungen, die beim Kunden für nachhaltige Ein - drücke sorgen. Vor allem An fragen hinsichtlich kom plexer Produkte lassen sich mit Hilfe des Pro dukt - konfigurators schnell und realitätsnah beantworten. Dazu ge hören technische Daten ebenso wie Preise und Zeichnungen für dieses spezielle Produkt. Erfahrungsgemäß oft noch wichtiger als die exakte Preiskalkulation ist die zuverlässige Angabe des möglichen Liefer ter mins. Mit Steuerung der Pro duk tion in proalpha APS (Advanced Planning and Schedu - ling) sind erstmals realistische Ad-hoc-Ab fragen des Liefer ter mins möglich. Hat der Kunde bereits konkrete Termin vor stellungen, kann mit wenigen Tastendrucken geprüft werden, welche Aus wir kungen das Vorziehen dieses Auftrags auf alle ande ren Auf träge hat. So ist auf Basis fundierter Da ten eine strategische Entschei - dung möglich (andere Auf träge verschieben, Kapa - zitäten erhöhen durch Mehr stunden, Auf trag ablehnen...). Ist der Kunde gewonnen, kann er über die Busi nessto-busi ness-funktiona litä ten (B2B) in proalpha auf Wunsch informationstechnisch eng angebunden wer - den. Er kann Service unter la gen wie Ersatz teil listen, Zeichnungen und anderes einsehen. Zu dem können ihm über ein Portal bei Bedarf Daten wie Lager be - stän de oder Lieferzeiten für be stimmte Pro dukte online aus dem Echtsystem zur Ver fügung ge stellt werden. Für diese Funk tion ist keine doppelte Daten haltung oder regelmäßige Aktuali sie rung erforderlich. Hier kann er auch Preise ab fra gen, die bereits seine speziellen Rabat te berücksichtigen. Anbindung an proalpha Produktkonfigurator Schnelle Angebote einschließlich technischer Details und zuverlässiger Preiskalkulation Ad-hoc-Auskunft über möglichen Liefertermin durch Zugriff auf APS-Daten der Produktion Kundenanbindung über Portal für vielfältige, aktuelle Auskünfte wie Preise oder Liefer zeiten Neue Kundenmärkte erschließen

5 proalpha CRM Agieren statt rea gie ren Ob die Vertriebs mannschaft groß oder klein ist, spielt keine Rolle, wenn es gilt, die richtigen Ziele zu verfolgen. Mehr Umsatz pro Mitarbeiter und möglichst auch zumindest gleichbleibende oder steigende Margen sind die übergeordneten Punkte. Entschei - dungen aus dem Bauch, instinktiv und situationsabhängig, helfen Vertriebs profis häufig dabei, den Kun - den kurzfristig auf seine Seite zu ziehen. Allerdings ist auf diese Art ein über den gesamten Vertrieb dauerhafter Erfolg nicht zu erzielen. Es sind Steuerungs - instrumente notwendig, um die Vertriebsorganisa tion auf das optimale Leis tungs niveau zu bringen. Ein ausgefeiltes Vertriebs controlling soll die Mitar beiter nicht kontrollieren, sondern den Vertrieb besser steuern. Typische Engpässe an verschiedenen Stellen im Unternehmen sind die offenkundigsten Probleme, die zu einem verbesserten Controlling führen müssen. Ein überdurchschnittlich erfolgreicher Vertrieb und eine Fertigung, die aus Kapazitätsgründen nicht schnell genug liefern kann, ist ebenso schädlich wie eine Vertriebsregion, die bestimmte Produk te längerfristig nicht auf die Reihe bekommt. Auflaufen de Lager bestände kosten gleich mehrfach Geld, durch Vorfinanzierung, Bereitstellung von Lager platz, erhöhten logistischen Aufwand, notwendige Rabattaktionen und aus anderen Gründen. sich ebenso bewerten, wie die im eigenen Unter neh - men. Im proalpha Analyzer können situativ und ad hoc Analysen nahezu beliebiger Daten zu Reports aufbereitet werden. Verschiedene Sze narien ergeben sehr schnell Hinweise auf zu erwartende Entwicklun - gen und notwendige Maßnah men. Das gilt ebenso für die transparente Darstellung der Situation im Ver - trieb, beispielsweise im Lead mana gement. Wie viele bewertete Leads hat jeder Au ßen dienstler in der Pipe - line, sind in bestim m ten Be reichen über- oder unterdurchschnittliche Er gebnisse zu erwarten und wenn ja, mit welchem Zeithori zont? Ist der Vertriebstrichter also richtig gefüllt? Ausgefeiltes Vertriebscontrolling zur besseren Steuerung des Vertriebs Rechtzeitiges Erkennen von Engpässen Adhoc Analysen nahezu beliebiger Daten und Reports Hinweise auf zu erwartende Ent wick lun gen und notwendige Maßnahmen Transparenz im Vertrieb Solche sich abzeichnenden Engpässe müssen rechtzeitig erkannt werden, um in einer frühen Phase gegensteuern zu können. Tendenzen im Markt lassen

6 Kundenverhalten richtig einschätzen Service nutzt proalpha Um Abweichungen vom Plan auszugleichen, gilt es, in den Vertriebsgebieten die Potenziale noch besser auszuschöpfen, Schwachstellen zu eliminieren und besondere Stärken weiter auszubauen. Kunden be - ziehungen nicht zu verwalten, sondern aktiv zu gestalten, ist der Sinn des CRM. Dazu braucht es fundierte Analysen des Kunden - verhal tens. Welche Kunden haben in den letzten zwölf Monaten weniger Umsatz gemacht und aus welchen Produkt grup pen resultiert der Verlust überwiegend? In welcher Region laufen welche Ange bote überdurchschnittlich erfolgreich? Gibt es eine Kor re - lation zwischen Marketing aktionen und Zahl der Vertrags ab schlüs se? Sind im Reklamationsver hal ten re gionale oder produktspezifische Auf fällig keiten vorhanden? Sol che und andere Fragen lassen sich in proalpha schnell und einfach be ant worten. Die Daten liegen in ver schie denen proalpha Mo dulen vor und werden zu aussagekräftigen Statistiken zusammengeführt. Statt im Nebel herumzustochern, können ge zielt Maß nah men zur besseren Aus schöp fung der Kunden - be zie hun gen angegangen werden. Cross-Selling, das gezielte Anbieten ergänzender Produkte und Leis - tun gen bei vorhandenen Kunden, erhöht die Um sät - ze, ohne die Kosten im gleichen Maß zu steigern. Selbstverständlich stehen auch alle Informationen aus der integrierten Serviceabwicklung in proalpha zur Verfügung. Die Reklamations ab wicklung garantiert im Schadensfall schnellstmögliche und angemessene Reaktionen. Profes sionelles Vorgehen an dieser sensiblen Position im Kundenkontakt ist die halbe Miete zur Sicherung der Kundenzufriedenheit. Zudem helfen Analysen der Reklamationen, Produkte zu verbessern oder Kunden mit übermäßigen, speziellen Problemen besser zu betreuen. So können nicht nur Rekla ma tionen erfasst und langfristige War tungs verträge verwaltet werden, sondern auch die daraus resultierenden Service vor gän ge in Form von Serviceaufträgen abgewicklet werden. Die Servicetechniker werden mit der grafischen Einsatz - planung koordiniert. Dadurch stehen alle relevanten Daten vom ersten Kundenkontakt über Auftrags- und Serviceabwicklung bis hin zur Finanz- und Kosten - rechnung mit offenen Posten und Deckungs beitrags - rechnung zur Verfügung. Alle eingehenden Servicemeldungen können zentral erfasst werden Wartungsverträge bilden langfristige Service - ver ein barungen ab Die Serviceaufträge werden mit der grafischen Einsatzplanung koordiniert Frühzeitiges Er ken nen von Eng pässen in ein zel nen Ver triebs ge bie ten und Produkt grup pen Aussage kräf tige Statis tiken aus aktuellen Daten Nutzung vielfältiger Daten aus allen Modulen ohne Schnitt stellen Umfassende Ana lysen des Kundenver haltens mit MIS und proalpha Analyzer Direkte Umsetzung der Ergebnisse in Aktionen ohne Verlassen des Systems, zum Beispiel Serienmails direkt aus der Analyse starten Mit pas den Vertrieb strategisch organisieren Kundenverhalten richtig einschätzen

7 proalpha CRM Integration statt Flickschusterei Dass sich die Kopplung mehrerer Softwarepakete in der Praxis als nicht ganz unproblematisch er weist, hat die Erfahrung vieler Unternehmen ge zeigt. So ist beispielsweise bei den Release wechseln der einzelnen Produkte erneut zu prüfen, ob die Zusam men ar beit weiterhin reibungslos funktioniert. Zudem müssen Da - ten oft re dun dant in den verschiedenen Systemen vor - ge hal ten werden und sind somit nicht konsistent. Das schränkt den Gebrauch von CRM-Funk tio nen in nicht integrierten Sys temen von vorn herein ein. Keine Schnittstellen zu anderen proalpha Modulen Arbeiten unter der gewohnten proalpha Oberfläche bei allen Aktivitäten Keine Anpassungsarbeiten bei Updates, die Bedienoberfläche bleibt stets erhalten Keine redundante Datenhaltung, kein Datenabgleich, keine veralteten Daten im System Zugriff auf produktionsnahe Daten CRM-Funktionen verwenden eine Fülle von Daten, die üblicherweise an verschiedenen Stellen im Un ter neh - men vorhanden sind und dort auch gepflegt werden. proalpha setzt darauf, online auf diese Infor matio - nen zuzugreifen, statt sie in ei ner zusätzlichen Da ten - bank zu halten. Das ist nur möglich, weil proalpha von Beginn an als integriertes Sys tem kons truiert wurde. Betriebs wirtschaft liche und produktionsnahe Module arbeiten auf nur einer Da ten bank und kommunizieren ohne Schnitt stellen. Das hat den zusätzlichen Vorteil, dass system inte grier te Funktionen wie der aktive Work flow, das Dokumentenmanagement- System, Managementinformations-System und andere auch vom CRM genutzt werden können und über eine einheitliche Bedienoberfläche auf rufbar sind. Integration statt Flick - schusterei

8 p r o A L P H A S o f t w a r e A G A u f d e m I m m e l W e i l e r b a c h Telefon: +49 (6374) Telefax: +49 (6374) info@proalpha.de Internet: