Unternehmerische Qualifikation in der Steuerberatung

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1 Unternehmerische Qualifikation in der Steuerberatung Kundenorientierung, Identifikation mit dem eigenen Unternehmen und dessen Transport nach außen, d.h. ein aktives Einbringen in die Kundenakquise sind neben einer top fachlichen Qualifikation wesentliche Elemente erfolgreicher Arbeit im Dienstleistungssektor Steuerberatung. Dies erfordert einen souveränen Umgang mit den Kunden auf allen Ebenen. Ansprechpartner/in Marietheres Förster Produktmanagerin AHA campus Durchwahl Im Folgenden stellen wir Ihnen unsere Trainingsangebote für eine gekonnten Umgang mit den Kunden und ein sicheres Auftreten im Sinne des Unternehmens vor für die beiden Zielgruppen 1.) Führungskräfte, Steuerberater 2.) Buchstellenmitarbeiter, Steuersachbearbeiter Andreas Hermes Akademie im Bildungswerk der Deutschen Landwirtschaft e.v. In der Wehrhecke Bonn-Röttgen Tel Fax Geschäftsführung Dr. Andreas Quiring Seite 1/7

2 1. FÜHRUNGSKRÄFTE 1.1 Erkenne Dich selbst und andere Persönlichkeit erkennen und entwickeln mit dem persolog Persönlichkeitsprofil (D-I-S-G) Mit diesem Training lernen die Teilnehmer menschliche Verhaltensweisen und Verhaltensmuster anhand des persolog Persönlichkeitsprofils (D-I-S-G) besser kennen, und sie erarbeiten, wie man entsprechend mit Menschen bestimmten Typus` umgeht. D-I-S-G das steht für dominant, initiativ, stetig und gewissenhaft. Das sind die vier Eigenschaften, die nach dem international anerkannten DISG-/persolog- Persönlichkeitsmodell die Grunddimensionen des menschlichen Verhaltens umschreiben. Diese sind bei jedem Menschen ganz unterschiedlich stark ausgeprägt. Die Grundlagen, wie sich diese Eigenschaften individuell zusammensetzen, wie man sie erkennt und entsprechend mit seinem Gegenüber umgeht, das vermittelt dieses Training. 1.2 Das Rüstzeug für jede Führungskraft Souveräne Kommunikation Gelungene Kommunikation entscheidet maßgeblich über Erfolg und Misserfolg. Alles, was wir von uns geben, hat einen Aussagecharakter. Es ist daher wichtig, Kommunikationsstrukturen zu erkennen, um eine Situation präzise beurteilen zu können. Strukturen von (erfolgreicher) Kommunikation erkennen Richtig kommunizieren, Missverständnisse vermeiden Kommunikation ist nicht nur Sprache! Nonverbale Kommunikation Erfolgreich Ziele vereinbaren, förderndes Feedback geben Seite 2/7

3 1.3 Präsentieren, überzeugen und begeistern Vorträge und Präsentationen lebendig und wirkungsvoll gestalten Die Teilnehmer/innen lernen Strategien und Techniken, die helfen, ihre Präsentationen und Vorträge wirkungsvoll zu gestalten. Sie erfahren, wie sie das Thema und sich selbst als Redner und somit ihr Unternehmen souverän und sicher repräsentieren. Nutzen von Vorträgen für mich, das Unternehmen und die Zuhörer Systematische Vorbereitung einer Präsentation/ eines Vortrages Elemente und Struktur eines Vortrages/ einer Präsentation? Wirkungsvolle Argumentationsstränge in Präsentationen/ Vorträgen Visualisierungsmöglichkeiten und -tipps 1.4 Wie gehe ich zum größtmöglichen Nutzen beider Seiten mit meinen Mandanten um? In diesem Trainingsmodul setzen sich die Teilnehmer/innen gezielt damit auseinander, wer ihre Mandanten sind, welche Erwartungen diese an Sie haben und worin die Alleinstellungsmerkmale ihres Unternehmens liegen. Das Training vermittelt einerseits Rüstzeug, um Gespräche zu beiderseitiger Zufriedenheit zu führen. Andererseits werden Maßnahmen zur Mandantenbindung und -gewinnung erarbeitet. Wer sind unsere Mandanten? Was erwarten Sie von uns? Wer ist unsere Konkurrenz? Wo/ wie heben wir uns von ihr ab? Beraterrolle Beraterverständnis Effektive Gespräche zu beiderseitiger Zufriedenheit? Mandantenbindung und -gewinnung Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen Seite 3/7

4 1.5 Mitarbeiter führen und fördern Die Teilnehmer/innen erhalten im Training Handwerkszeug zur Optimierung ihres eigenen Führungsstils. Was bedeutet für mich Mitarbeiterführung? Führungsstile, Konsequenzen für den Führungsalltag, Ziele für meine Mitarbeiter (z. B. neue Mandanten gewinnen)? Sinnvolle und motivierende Ziele setzen; Sinn und Zweck von Zielen; Zielakzeptanz schaffen, Mitarbeitermotivation Mitarbeiterbeurteilung und Mitarbeitergespräche 1.6 Umgang mit Konflikten Konflikte können nützlich sein Es geht in diesem Training primär um die Konflikte am Arbeitsplatz. An den individuellen Beispielen reflektieren die Teilnehmer/innen ihren Konfliktalltag und erarbeiten Methoden zur Erkennung und Verminderung von Konflikten bzw. Konfliktpotentialen. Mit den erlernten Methoden können die Teilnehmer/innen so einen konstruktiven und teamorientierten Umgang im Kollegenkreis befördern. Was sind Konflikte? Konflikte im eigenen Umfeld; Gründe dafür und wie gehen wir mit ihnen um? Konfliktsignale erkennen Konstruktiver Umgang mit Grenzverletzungen und unfairem Verhalten Schritte zur Konfliktvermeidung und -lösung Seite 4/7

5 2. MITARBEITER/INNEN der Buchstellen 2.1 Erkenne Dich selbst und andere Persönlichkeit erkennen und entwickeln mit dem persolog Persönlichkeitsprofil (D-I-S-G) Mit diesem Training lernen die Teilnehmer menschliche Verhaltensweisen und Verhaltensmuster anhand des persolog Persönlichkeitsprofils (D-I-S-G) besser kennen, und sie erarbeiten, wie man entsprechend mit Menschen bestimmten Typus` umgeht. D-I-S-G das steht für dominant, initiativ, stetig und gewissenhaft. Das sind die vier Eigenschaften, die nach dem international anerkannten DISG-/persolog- Persönlichkeitsmodell die Grunddimensionen des menschlichen Verhaltens umschreiben. Diese sind bei jedem Menschen ganz unterschiedlich stark ausgeprägt. Die Grundlagen, wie sich diese Eigenschaften individuell zusammensetzen, wie man sie erkennt und entsprechend mit seinem Gegenüber umgeht, das vermittelt dieses Training. 2.2 Souveräner Umgang mit Mandanten Erfolg durch Kommunikation Die mandantengerechte Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens ist wesentliches Element einer aktiven Kundenbindung und - gewinnung. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter ist Botschafter ihres/seines Unternehmens und repräsentiert im verbalen Umgang und im Handeln aber auch im Nicht-Tun das Unternehmen nach außen. Ob es gelingt, andere Menschen zu gewinnen und zu überzeugen, hängt von guten Argumenten ab aber auch davon, wie diese an den Mann/an die Frau Mandanten. Seite 5/7

6 Wer sind unsere Mandanten? Was zeichnet sie aus? Was erwarten sie von mir? Kriterien erfolgreicher Mandantenbetreuung Erfolgsfaktor Kommunikation Wesen der Kommunikation und Konsequenzen für den Umgang mit Mandanten Kommunikation ist nicht nur Sprache! Wirkungsmittel der Kommunikation Der erste Eindruck: Was macht ihn aus und wie kann ich ihn optimieren? Wie kommuniziere ich richtig und vermeide Missverständnisse? Geeignete Gesprächstechniken Transferaufgaben 2.3 Souveräner Umgang mit Mandanten Telefontraining Die Mandantenorientierung hat in jeder Begegnung Priorität. Das Telefongespräch ist hier ein Sonderfall. Die Beeinflussung des Gesprächs durch die eigene Körpersprache und die Einschätzung des Gesprächspartners anhand seiner körpersprachlichen Signale fallen fast vollständig weg. Im Telefongespräch zählt daher Ihre Stimme: Artikulation und Modulation erhalten eine besondere Bedeutung Reflexion zum vorangegangenen Modul Mandantenbetreuung am Telefon Telefongesprächsstrukturen und Telefonetikette Begrüßung Bedarfsanalyse Gesprächsabschluss Bedürfnisse der Mandanten erkennen Beratungsgespräche führen Lösungsorientiert kommunizieren Umgang mit Beschwerden und Unzufriedenheiten Seite 6/7

7 2.4 Erfolgreicher Umgang mit Mandanten souverän mit Beschwerden umgehen 20% unserer Kunden machen in der Regel 80% unseres Umsatzes aus. Verwenden wir aber wirklich 80% unserer Aufmerksamkeit auf diese Kunden? Die Teilnehmer/innen erlernen in diesem Training modernes Reklamations- und Beschwerdemanagement. Richtig zuhören, fragen und die Interpretation der Stimme und Körpersprache sind der Schlüssel zur guten Reklamationsbearbeitung. Herausfiltern was der Kunde wirklich will und braucht sind Ziel und der Kern des Gesprächs. Reflexion zur Umsetzung des Gelernten aus Modul 1 Moderne Kundenbetreuung Vermeidung von Reklamationen Einschätzung der Kundenpersönlichkeit Kunden erfolgreich entwickeln Der Rote Faden der Gesprächsführung Gesprächsziele setzen und erreichen Umgang mit schwierigen Kunden Ihre Ansprechpartnerin: Marietheres Förster Andreas Hermes Akademie Produktmanagerin AHA campus Tel.: ++49 (0) 228 / Seite 7/7

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