CRM für Kleinunternehmen Kunden besser kennen und Vertriebspotentiale besser nutzen

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1 Veranstalter Programm ebusiness-lotse Ostwestfalen-Lippe in Kooperation mit ebusiness-lotse Osnabrück 14:00 14:15 Begrüßung und Vorstellung der Angebote des ebusiness-lotsen Ostwestfalen-Lippe Ulrike Künnemann ebusiness-lotse Ostwestfalen-Lippe Praxisworkshop CRM Julius Hoyer ebusiness-lotse Osnabrück Der ebusiness-lotse Osnabrück unterstützt Sie und Ihr Unternehmen mit praktischen Antworten auf Fragen aus den Bereichen Websitegestaltung, Social Media, Onlinemarketing und Suchmaschinenoptimierung. Besondere Hilfestellungen im Rahmen von kostenlosen Informationsgesprächen leisten wir auch in den folgenden Schwerpunkten rund um das Thema ebusiness: Kundenbeziehungsmanagement Wissensmanagement Enterprise Resource Planning Prozessoptimierung Adelhard Türling axon, Gesellschaft für Informationssysteme mbh, Paderborn Teil 1: Grundlagen CRM was ist das eigentlich? Wann loht sich ein CRM? Ziele und Möglichkeiten CRM Strategie und Prozesse Die Rolle von Social Media Wie wähle ich ein CRM aus Wofür brauche ich einen Dienstleister? Teil 2: Praxis ein CRM System kennenlernen Basisfunktionen live erleben vom Bedarf bis zur Einführung Stolpersteine und Empfehlungen für die praktische Umsetzung Arbeitsabläufe gestalten - vom Messekontakt über den Auftrag zur Rechnung Praxisworkshop CRM für Kleinunternehmen Kunden besser kennen und Vertriebspotentiale besser nutzen Dienstag, 25. November :00 17:00 Uhr Zukunftsmeile Fürstenallee, Paderborn 17:00 Ende der Veranstaltung

2 Agenda 13:45 Uhr 14:00 Uhr 14:15 Uhr 14:30 Uhr 15:00 Uhr 15:30 Uhr Pause 15:45 Uhr 16:15 Uhr 16:45 Uhr Diskussion und Ausklang

3 Kommunikation ist die einzige Brücke zwischen Menschen. Dieser haben wir uns mit ganzer Leidenschaft verschrieben. Portal Mobile axon 20 Jahre IT-Unternehmensberatung 34 Mitarbeiter Nationale und internationale Projekte im deutschen Mittelstand. Reporting BI CRM Daten EAI Ganzheitliches Consulting Prozessanalyse, Konzept, System-Design, Implementierung, Entwicklung, paketierte Leistungsmodule, Schulung. Service Hotline, Remoteservice, Systemwartung & Überwachung. Michael Scheibe, SharePoint Experte Dipl. Inf. Adelhard Türling, CRM Experte Geschäftsführung axon

4 axon ist für alle Facetten Ihrer CRM-Strategie perfekt aufgestellt. Mit diesem ganzheitlichen Ansatz ist Ihr CRM-Erfolg garantiert! Entwerfen Sie CRM das zu Ihnen und Ihren Kunden passt! Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen Ihre CRMund Marktstrategie, eine nachhaltige Vertriebsmethodik, das passende Werkzeug (CRM- System) sowie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Eines ist uns ganz wichtig. Wir engagieren uns für Ihren CRM-Erfolg mit aller Leidenschaft und einem hoch motivierten Team, bei dem Sie immer wieder von den 15 Jahren CRM- Beratungsexpertise auch der Geschäftsführung profitieren. Consulting bedeutet für uns, dass wir Ihnen nicht nur für einen kurzen Projektzeitraum zur Seite stehen. Erfolgreiche Zusammenarbeit benötigt einen kontinuierlichen Dialog mit vertrauten Ansprechpartnern. Kompetenz axon ist Microsoft Dynamics CRM Gold certified Partner mit Erfahrung aus über 100 Dynamics CRM Projekten Mobile Experte axon ist Spezialist für Mobile CRM & SharePoint Anwendungen. Projektmethodik Mit der Microsoft SureStep Methodik ist der Erfolg Ihres CRM Projekts garantiert. Consulting Unsere paketierten Leistungsmodule bringen Sie schnell und sicher ans Ziel. Mehr als Standard Mit vorgefertigten Templates und Addons reduzieren Sie Aufwand und profitieren von unserer Erfahrung. SharePoint Integration Als Experte für SharePoint integrieren wir Ihre Prozesse und Dokumente spielend. ERP Integration Der Erfolg von CRM steht und fällt mit der Integration in Ihr ERP. axon ist Spezialist für BizTalk, Scribesoft & SAP.

5 CRM verstehen

6 Kunden-Beziehungs-Management gewinnen Kundenbeziehung

7 Kundenorientierung: Der Kunde ist König! 1. Sehr genau hinschauen, um an den richtigen Stellen anzusetzen. 2. Kernziele des Kundenbeziehungsmanagements: Kundenbindung und Kundengewinnung. 3. Sein Unternehmen kundenorientiert aufzustellen, bedeutet, alles Denken und Handeln an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

8

9

10 CRM Kommunikationskanäle Vertrieb Marketing Partner Service Backoffice Kunde "Einer unserer Servicemitarbeiter wird da sein Entweder Dienstag oder Mittwoch, irgendwann zwischen 8 und 17 Uhr."

11 CRM Kommunikationskanäle Integration der Menschen, Prozesse und Informationen Vertrieb Ergebnis von Aktivitätenmanagement Marketing Service Kundeninformationen über alle Kontaktkanäle Partner Team- und Aufgabenkoordination Kundenhistorie Terminmanagement Wiedervorlagemanagement Kanalunabhängiges Kundenerlebnis Backoffice

12 CRM-System Basisfunktionen Vertriebsunterstützung Verfolgen und bewerten Sie Ihre Verkaufschancen und entwickeln Sie Ihre Kunden Aktivitätenmanagement Optimieren Sie die Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden 2 3 CRM Servicemanagement Sorgen Sie dafür, dass bestehende Kunden wieder kommen: Ticketmanagement & Serviceverträge Marketingunterstützung Leadmanagement und Kampagnenmanagement 1 Kontaktmanagement Lernen Sie Ihre Kunden kennen Dashboards, Berichte und Analysen Konzentrieren Sie sich auf die profitablen Kunden Sales Service Marketing

13 Ziele von CRM (& potentieller Nutzen) CRM Ziele/Nutzen Produktivität Controlling Wettbewerbsfähigkeit stärken Kundeninformationssystem Office Automation Prozessunterstützung Deckungsbeitrag Kundenorientierung Mehr Kundennutzen bieten Kunden- Entwicklung Neukunden- Gewinnung Kundenverwaltung Korrespondenz Vertriebsprozesse Marketing Service Kundenwert Kunden- Zufriedenheit/ Bindung Differenzierung vom Wettbewerb Durchgehende Servicequalität Kundenwert/ Potenzial erkennen Ergebnisse von Messen/ Veranstaltungen Grundlage für bessere Entscheidungen Kommunikation Dokumentieren Qualität der Leistungsbeschreibung Zielmarkt/ Marktabdeckung Qualität steigern/sichern Forecast Schnellere Reaktion Up-Selling Ausschreibungs -Service Mitbewerber tracken Telefon CTI Prozesse Erhöhen der Abschlussrate Markenversprechen SLAs u. Verträge einhalten/ verw. Provision/ Bonus Personalisierte Ansprache Cross- Selling Social-Agents u. Telesales Kundenbesuche planen/nutzen Vorgangsbezogenes Arbeiten Erhöhen der Neukundenrate Lead- Generierung Eskalationen beherrschen Trends/Risiken erkennen Individuelle Leistungsangebote Referenz- Selling Einbinden externer Agenturen Datengrundlage / Qualität Elektronische Dokumentenablage Zusammenarbeit ID/AD Kampagnen steuern/ bewerten Ressourcen Managen Vertriebs- Controlling Konsistente Betreuung über alle Kanäle Bonus- und Bindungs- Programme Kundenstruktur/ Verbände

14 Kundenwert: Grundlage der CRM Strategie EUR Zeit

15 Alleinstellung Meine CRM Strategie: Alleinstellung, Differenzierung Globaler Wettbewerb Illoyalere Kunden Höhere Vergleichbarkeit Me-too Produkte Eine Steigerung der Kunden-zufriedenheit um 5 Prozent kann eine Steigerung des Gewinns um 25 bis 100 Prozent ermöglichen! (Gartner) Unternehmen verlieren durchschnittlich die Hälfte ihrer Kunden innerhalb von 5 Jahren (Wolfgang Schwetz) Kundenzufriedenheit/Bindung Es ist 6-7 mal teurer einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu erhalten! (Harvard Business Review)

16 CRM Prozessmanagement Zielgruppe Markt Interessenten Kunden Abteilungen Marketing Vertrieb Produktion Service Kampangenmanagement Servicemanagement Prozesse Lead-generierung Angebotsmanagement Auftrag Beschwerdemanagement Kundenmanagement

17 CRM-Prozessmanagement Marketing Account Management Innendienst Außendienst Kunden- Service Adresse Leads VK-Chance Kunde Stammkunde Ticket Leads generieren Qualifikation Verkaufsprozess Kundenentwicklung Anfrage Tages- und Aufgabenplanung Kontakt- und Aktivitätenmanagement Definierte Übergänge, Verantwortungen und Eskalation Management Analysen und Auswertungen Administration Anpassung und Pflege

18 CRM Strategie

19 KMU - Ziele von CRM (& potentieller Nutzen) CRM Ziele/Nutzen Produktivität Controlling Wettbewerbsfähigkeit stärken Kundeninformationssystem Office Automation Prozessunterstützung Deckungsbeitrag Kundenorientierung Mehr Kundennutzen bieten Kunden- Entwicklung Neukunden- Gewinnung Kundenverwaltung Korrespondenz Vertriebsprozesse Marketing Service Kundenwert Kunden- Zufriedenheit/ Bindung Differenzierung vom Wettbewerb Durchgehende Servicequalität Kundenwert/ Potenzial erkennen Ergebnisse von Messen/ Veranstaltungen Grundlage für bessere Entscheidungen Kommunikation Dokumentieren Qualität der Leistungsbeschreibung Zielmarkt/ Marktabdeckung Qualität steigern/sichern Forecast Schnellere Reaktion Up-Selling Ausschreibungs -Service Mitbewerber tracken Telefon CTI Prozesse Erhöhen der Abschlussrate Markenversprechen SLAs u. Verträge einhalten/ verw. Provision/ Bonus Personalisierte Ansprache Cross- Selling Social-Agents u. Telesales Kundenbesuche planen/nutzen Vorgangsbezogenes Arbeiten Erhöhen der Neukundenrate Lead- Generierung Eskalationen beherrschen Trends/Risiken erkennen Individuelle Leistungsangebote Referenz- Selling Einbinden externer Agenturen Datengrundlage / Qualität Elektronische Dokumentenablage Zusammenarbeit ID/AD Kampagnen steuern/ bewerten Ressourcen Managen Vertriebs- Controlling Konsistente Betreuung über alle Kanäle Bonus- und Bindungs- Programme Kundenstruktur/ Verbände

20 Von der Vision zum erfolgreichen CRM Projekt CRM Strategie Marktführerschaft A-Kundenbindung durch Mehrwert/Alleinstellung Kundensicht Marktsicht Vision Zielmarkt und Segmente Kundenwert, Kundenpotenzial Rollen & Verantwortungen Office Automation Workflows, Prozesse Vertrieb Marketing Service CRM-Jahresplan CRM-Policy Prioritäten festlegen Abgeschl. Teilziele Messbar Umsetzbar TCO CRM Projekt- Ziele

21 Potenzial erkennen Identifizieren Sie Ihre lukrativsten Kunden und Interessenten????????? Mein Zielmarkt und Kundensegmente Quelle: Wayland & Cole, Customer Connections: New Strategies for Growth

22 Phasenmodell Verkaufstrichter Systematische, optimiertes Vorgehen, Forecast (Zukunft) Phasenbeispiel 1. Zielgruppendefinition, Marketingmaßnahmen 2. Telefonakquise, Terminvereinbarung 3. Erstbesuch a. Bedarfsanalyse b. Bedürfnisanalyse c. Kundenbewertung d. Präsentation 4. Angebot, Verhandlung, Einwandbehandlung 5. Auftrag, Zusammenarbeit, Kooperation Konzept/Ziel 1. Definierte Qualität, a. Scharfe Kriterien für Übergänge b. Kriterien für Kaufentscheid (Sales KPIs) c. Vergleichbarkeit 2. Sichererer Forecast 3. Geringere Akquisekosten/mehr Umsatz 4. Verstehen & Steuern 1. Teure Übergänge 2. Erreichen von Sales KPIs

23 Beispiel Dashboard Vertriebsmitarbeiter Verantwortung & Handlungsaufforderungen durch Plausibilitäts-Dashboards unterstützen (CRM-Policy)

24 Auswahl des richtigen CRM Werkzeugs Funktionsumfang vielfach sehr ähnlich, also Ist das CRM einfach für meine Mitarbeiter zu benutzen? Arbeitet das CRM mit den eigenen Systemen und Software zusammen? Ist das CRM skalierbar und wird auch morgen meinen Anforderungen genügen? Was sagen Analysten? Wie einfach kann ich das CRM mit meinen Systemen integrieren? Welche Fähigkeiten benötigt mein Team um das System voran zu bringen? Gibt es eine on-premise & Cloud Strategie? Setzt die Plattform auf moderne zukunftssichere Technologien? Wie sieht die Historie des Software- Herstellers aus? Wie sieht die Zukunft des Systems aus? Werden Themen wie Offline, Mobil, Voice, Social adressiert? Wie Anpassungsfähig ist das CRM um meine indiv. Bedürfnisse abzudecken?

25 KMU Markt Auswahl CAS, Super Office, cobra, Sugar CRM, vtiger, Microsoft, Sage CRM, Salesforce, ACT

26 Projektablauf CRM Einführung Verkaufsarbeit mit CRM Entwicklung einer CRM-Strategie Workshop (Marketing) Vertriebsprozesse nachhaltig integrieren Workshop (Vertrieb) CRM/IT-Konzept Konzeptvorstellung Use Case-Definition Workshop (Service) Erstellung des Prototypen Datenmigration, -integration Change-Management Prüfung durch Steuerungsgruppe Implementierung Schulung (Administrator) Feedback-Runde & Optimierungspotenzial Schulung (Anwender) Wirkungsvoll im Miteinander Vertriebsausbildung

27 Zusammenfassung & Diskussion Machen Sie Ihren Kunden zum König Erstellen Sie einen Marketing- und Vertriebs-Plan und geben Sie ihren Mitarbeitern Methoden & Prozesse um das CRM-Werkzeuge professionell einzusetzen. Beachten Sie den Marktwandel durch Social Web. Tun Sie etwas für Ihre Vertriebsmitarbeiter ebooks Wow Service Social Intelligence Guide for Customer Service Your Brand Sux Turning Sentiment Into Opportunaity Social is for Closers Welche Chancen für Ihr Business stecken in Social-CRM?, A.Türling Dipl. Inf. Adelhard Türling axon Gesellschaft für Informationssysteme mbh Zur persönlichen Nutzung durch Workshop Teilnehmer freigegen. Alle Rechte vorbehalten.

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