Datenblatt CRM + Coordination

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1 Datenblatt CRM + Coordination

2 CRM individuell, persönlich, einfach Allgemein Stammdaten Customer Relationship Management Verwaltung von Kunden- und Stammdaten mit zentraler Kundenakte Assistent zur Schnellerfassung Verwaltung von Kontakten Verwaltung von Vertragsdaten Verwaltung von Ressourcen Dokumentenmanagement Lead Management mit Verkaufschancen Kampagnen-Management Newsletter (optional) Berichte und Auswertungen Erweiterbares Datenmodell Individuelles Berechtigungskonzept Komfortables Interface, mobiler Zugriff, Mobile sync Computer Telephony Integration (CTI) für externe Telefonanlagen Nahtlose Integration in Crown CMS, Crown Commerce und Crown Community * Nahtlose Integration in Crown Coordination und Crown Call Manager Verwaltung von Stammdaten Firmen Personen Verträge Produkte Preise Währungen Ressourcen Flexibel erweiterbares Datenmodell Hierarchische Gliederung von Produkten Geschäftsbereiche Produktgruppen Produkte Produktvarianten Freie Zuordnung zu hierarchischen Produktkategorien Flexible Importfunktionen (z.b. in den Formaten CSV, XLS, XML, MS Outlook) Standardisierte Exportfunktionen in vielzähligen Formaten (z.b. CSV, XLS, XML, PDF, RTF) Seite 2 von 14

3 CRM individuell, persönlich, einfach Kundendaten Assistent zur Schnellerfassung Vertriebsprozesse Verwaltung von Kundendaten Zentrale Kundenakte (360 Grad-Kundenbeziehungsmanagement) Personen Untergeordnete Firmen Standorte Bankverbindungen Leads und Verkaufschancen Verträge Ressourcen Dokumente Kontakte Vorgänge XRM (Beziehungsmanagement mit Geschäftspartnern, Mitarbeitern, Mitgliedern, Investoren, Medien, Behörden usw.) Individuelle Kundenstatistik mit Auswertung nach beliebigen Parametern Duplettenprüfung und -zusammenführung Prüfung beim Anlegen und Ändern von Adressen Prüfung beim Massen-Import Verwaltung von Ansprechpartnern Kategorien (Status [Kunde, Lieferant, Interessent usw.] und Prioritäten) Geographische Zuordnung von Adressen durch Integration von Google Maps Individuelle Zusatzfelder (erweiterbares Datenmodell) Automatische Nummerngenerierung nach Vorgabe (Nummernkreise) Import-/Export-Funktionen (z.b. MS Outlook) Synchronisation mit externen Systemen (z.b. ERP-Systeme) * MS Exchange Sync * Automatische Adresserkennung Auswertung von unstrukturierten Informationen (z.b. Signaturen und Impressumsangaben) Unterstützung des Scans und der Auswertung von Visitenkarten Vorschläge für die Zuordnung von Firma mit Rechtsform, Adresse mit Straße, Hausnummer und Land, Telefon- und Faxnummern, -Adressen, Website, Vorname, Name, Anrede V-Card-Download Automatisierbare Vertriebsprozesse durch Crown Coordination Standardisierte Kommunikation über Templates via Mail-out Sales Controlling Seite 3 von 14

4 CRM individuell, persönlich, einfach Kontakte Vertragsdaten Ressourcen Dokumentenmanagement Dokumentation von Kontakten Telefonnotiz Gesprächsprotokoll Besuchsbericht Verwaltung von Verträgen Dokumentation von Vertragsnummer, Referenznummer, Produkt, Produktvariante, Kennzeichnung, Vertragsstatus, Vertragsbeginn, Vertragsende, Notizen, Vertriebsmitarbeiter, Vertriebsteam, Archivierung von Vertragsdokumenten Automatische Nummerngenerierung nach Vorgabe (Nummernkreise) Import-/Export-Funktionen Synchronisation mit externen Systemen (z.b. ERP-Systeme) * Verwaltung von Ressourcen Interne Ressourcen wie z.b. Personal, Maschinen, Fahrzeuge und Räume Projektbezogene Ressourcen wie z.b. Ersatzteile, Werkzeuge, Maschinen, EDV-Hardware Installed Base-Management Monitoring von IP-basierten Endgeräten (Ping, HTTP, FTP, SMTP, IMAP4, POP3, SIP) Flexibel erweiterbares Datenmodell Zuordnung zu Firmen und Verträgen Import-/Export-Funktionen Archivierung von Dokumenten Kunden- und vorgangsbezogene Dokumente (z.b. Briefe, Faxe, Verträge, Protokolle) Allgemeine Marketing-Unterlagen Dokumentationen und Handbücher Beliebige Dateiformate Zuordnung zu Firmen, Personen, Kontakten, Verträgen, Ressourcen und Prozessen Verschlagwortung Volltextsuche in vielzähligen Dateiformaten (z.b. PDF, DOC, CSV, XML) Versionierung Komfortable Archivierung Schneller Zugriff über verschiedene Arten Web-Interface WebDAV File Transfer Protocol (FTP) Integration vorhandener DMS-Systeme * Seite 4 von 14

5 CRM individuell, persönlich, einfach Leads und Verkaufschancen Kampagnen Newsletter (optional) Zuordnung zu Firmen, Ansprechpartnern, Vertriebsteam, Vertriebsmitarbeiter Multiple Zuordnung zu Produkten Integration in Kampagnen Prognose für einmalige und laufende Umsätze Erwartetes Realisierungsdatum Darstellung nach Phasen der Verkaufschance Sales-Matrix zur Gewichtung von Verkaufschancen Konvertierung von Leads (ohne erneute Eingabe) Automatische Statusanpassung von Leads durch Coordination Planung und Management von Kampagnen Multi-channel-Kampagnen (z.b. Telefon, Mailing, Web, , Messe) Selektion von Zielgruppen für Kampagnen, erweiterte Suchfunktionen in Firmenund Personendatensätzen mit Zugriff auf alle verknüpften Datenbankfelder Kombinierbare Suchkriterien Export in vielzählige Formaten (z.b. CSV, XLS, XML) zur Weiterverarbeitung in Serienbriefen oder Verwendung der Selektion für Newsletter Prozessgestützte Durchführung durch Crown Coordination Monitoring (Messung von Marketingerfolgen) Übersicht geplanter, aktueller und abgeschlossener Kampagnen Automatische Response-Erfassung Veranstaltungsmanagement -Marketing Tools zur Erstellung von Newsletter-Ausgaben Vorlagen-Management Plain-Text- und HTML-Versand mit Inline-Attachments Persönliche Ansprache der Adressaten Umfangreiche Testmöglichkeiten durch probeweises Versenden an den Autor Automatische Registrierung Subscribe/Unsubscribe via und Web * Themenbezogene Registrierung für den Versand selektiver Inhalte Erfolgsauswertung * Versandstatistik ( -Tracking) Auswertung und Bereinigung unzustellbarer Sendungen Bereitstellung der Mail-Server-Infrastruktur auf Anfrage Seite 5 von 14

6 CRM individuell, persönlich, einfach Berichte und Auswertungen Datenmodell Berechtigungen Interface Mobiler Zugriff Mobile sync (voraussichtlich Frühjahr 2013) Automatisch aktualisierte Berichte Statistische Auswertungen Sales Controlling Ausgereifte Such- und Filtersysteme in allen Datensatz-Typen Standardisierte Exportfunktionen in vielzähligen Formaten (z.b. CSV, XLS, XML, PDF, RTF) Zahlreiche Datensatztypen (Firmen, Standorte, Ansprechpartner, Verträge, Leads, Verkaufs-Chancen, Dokumente, Kontakte Erweiterbares Datenmodell (individuelle Zusatzfelder) Individuelles Berechtigungskonzept Abteilungen Gruppen Teams Vertriebsmitarbeiter Vertriebspartner Personen Detaillierte Rechtevergabe bis auf Funktionsebene Web-Interface mit intuitiver Bedienung Personalisierbares Cockpit Leads Lead-Report Lead-Wert-Charts Direkte Ansicht und Bearbeitung von verknüpften Daten Tabellarische Übersichten Ausgereifte Such- und Filtersysteme in allen Datensatz-Typen Volltextsuche Phonemische Suche Hierarchische Eingabehilfen Multi-Tab-Funktionalität (parallele Ansichten in verschiedenen Tabs oder Browser-Fenstern) Online-Zugriff via Web-Broswer Optimierte Darstellung für mobile Endgeräte (z.b. Tablets, Smartphones) Synchronisation von mobilen Endgeräten Abgleich von Stammdaten, Aufgaben, Terminen Seite 6 von 14

7 CRM individuell, persönlich, einfach CTI * Import Export Computer Telephony Integration Anbindung von Telefonanlagen Einfacher Verbindungsaufbau aus einer Anwendung (z.b. CRM, -Client) Signalisierung eingehender Verbindungen an eine Anwendung Unterstützung des TAPI-Standards (lokale Software-Installation auf der Workstation des Benutzers oder einem Server erforderlich, Lizenzentgelte Dritter können anfallen, Installation nach Vereinbarung) Nahtlose Integration in Crown Call Manager Flexible Importfunktionen (z.b. in den Formaten CSV, XLS, XML, MS Outlook) Standardisierte Exportfunktionen in vielzähligen Formaten (z.b. CSV, XLS, XML, PDF, RTF) Seite 7 von 14

8 Coordination transparent, automatisiert, maßgeschneidert Allgemein Unterstützung ganzheitlicher Ansätze im Business Process Management (organisatorische, strategische, operative und technische Aspekte), Relationship Management Engine Flexible und einfache Gestaltung von Prozessen Automatisierung von Prozessen Eskalationsmanagement Qualitätssicherung Teamarbeit Termin- und Aufgabenplanung Ressourcenplanung Verwaltung von abrechnungsrelevanten Lieferungen und Leistungen -Ingegration (Mail-in, Mail-out) Ticketing-System Vollständig integrierte Portale für Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner in Verbindung mit Crown CMS * Provisionierungssysteme (prozessgesteuerte Provisionierung von externen Systemen) Nahtlose Integration in Crown CMS, Crown Commerce und Crown Community * Nahtlose Integration in Crown CRM Automatische Initiierung von Prozessen aus Crown CMS, Crown Commerce sowie Crown CRM (z.b. Vertriebsprozesse durch Anfragen via Web-Formular oder Bestellprozesse) * Hierarchische Prozessarchitektur Vererbung von Statusinformationen Direkter Zugriff auf die Stammdaten von Crown CRM Listendarstellung von Prozessen mit farblicher Codierung Listendarstellung mit Detailansichten und/oder Darstellung von Unterelementen Selektive Darstellung eines Prozesses Sortierung der Prozesse (z.b. nach Erstelldatum, Änderung, Eskalation/Priorität, Eskalation/Fälligkeit) Filterung der Prozesse nach Status (z.b. offen, gestartet, fällig, eskaliert, geschlossen) Filterung nach Start-, Fälligkeits- und Eskalationsdatum, Firma, Ansprechpartner, Lead, Bearbeiter, Team, Kampagne, Produktgruppe, Produkt, Produktvariante, Ressource und Vorgangstyp Personalisierbares Dashboard mit komfortablen Darstellungsoptionen Volltextsuche Darstellungs- und Suchoptionen in beliebige Tabs Automatische Übersichten (z.b. Tages-Reports) an Bearbeiter oder Teams via Automatische Benachrichtigung über Eskalationen von Bearbeitern oder Teams via Seite 8 von 14

9 Coordination transparent, automatisiert, maßgeschneidert Prozessdesign Prozessautomatisierung Eskalationsmanagement Qualitätssicherung Teamarbeit Komfortables Interface zur Modellierung von Prozessen Inkrementelle und iterative Gestaltung Schrittweise Einführung von Prozessen Uneingeschränkte Anpassbarkeit durch Skript-Sprache Speicherung von Prozess-Templates als Vorgangstypen Duplizieren von Vorgangstypen Nahtlose Migration von Prozessen Erweiterbares Datenmodell Eskalationsmanagement Qualitätssicherung (Nachfolgend Beispiele für typische Sales-, Delivery-, Support- und Project Management-Prozesse) Automatisierbare Ausführung von Aufgaben Reaktion auf Eingaben, s und Anrufe Individuell steuerbare Start-, Fälligkeits- und Eskalationstermine Ausführbare Skripte Filterung der Prozesse nach Status (z.b. offen, gestartet, fällig, eskaliert, geschlossen) Sortierung der Prozesse (z.b. nach Erstelldatum, Änderung, Eskalation/Priorität, Eskalation/Fälligkeit) Automatisierbare Benachrichtigung eines für die Eskalation zuständigen Bearbeiters oder Teams via Unterstützung bei der Qualitätssicherung Feststellung des Ist-Zustands aktueller und historischer Prozesse durch transparente Übersicht Flexible und kurzfristige Implementierung von prozessualen Anpassungen durch einfache Modellierung von Prozessen Kurzfristige Feststellung von Auswirkungen der Anpassungen Automatisierbare Prozessdokumentation durch Export der Vorgangstypen als eine stets aktuelle Dokumentationsbasis Kollaborative Zusammenarbeit Zuweisung von Bearbeitern, Teams und Abteilungen Delegationsmanagement Individuelles Berechtigungskonzept (analog zu Crown CRM) Seite 9 von 14

10 Coordination transparent, automatisiert, maßgeschneidert Sales-Prozesse Delivery-Prozesse Support-Prozesse Automatisierte Vertriebsprozesse Zentrale Erfassung von prozessrelevanten Daten Koordination der Beratung Koordination der Erstellung von Angeboten Arbeitsteiliger Einbezug von Pre-sales-Abteilungen Steuerung von Wiedervorlagen in standardisierten Intervallen, Vorgabe individueller Intervalle Eskalationsmanagement und Qualitätssicherung Standardisierte Kommunikation über Templates via Mail-out Zuordnung und Archivierung von Kontakten und Dokumenten Verknüpfung mit dem Lead Management im CRM Automatisches Status-Update von Leads Automatisierte Bestell- und Bereitstellungsprozesse Zentrale Erfassung von prozessrelevanten Daten Koordination der Bestellung bei Lieferanten Koordination der Lieferung oder Bereitstellung Termin-Informationen Steuerung von Wiedervorlagen in standardisierten Intervallen, Vorgabe individueller Intervalle Eskalationsmanagement und Qualitätssicherung Standardisierte Kommunikation über Templates via Mail-out Zuordnung und Archivierung von Kontakten und Dokumenten Erfassung fakturierbarer Vorgänge Automatisierte Kundenserviceprozesse Zentrale Erfassung von prozessrelevanten Daten Koordination von Support, Reklamationsmanagement, Warenrücksendungen usw. Steuerung von Wiedervorlagen in standardisierten Intervallen, Vorgabe individueller Intervalle Eskalationsmanagement und Qualitätssicherung Standardisierte Kommunikation über Templates via Mail-out Zuordnung und Archivierung von Kontakten und Dokumenten Erfassung fakturierbarer Vorgänge Seite 10 von 14

11 Coordination transparent, automatisiert, maßgeschneidert Project Management-Prozesse Termin- und Aufgabenplanung Ressourcenplanung Lieferungen und Leistungen Automatisierte Prozesse für die Durchführung individueller Projekte Zentrale Erfassung von prozessrelevanten Daten Abteilungs- und teamübergreifende Koordination von Ressourcen, Terminund Zeitplanung, Aufgabenmanagement, Status-Reporting, usw. Gliederung in Projekt-Bereiche oder -Phasen Steuerung Wiedervorlagen in standardisierten Intervallen, Vorgabe individueller Intervalle Eskalationsmanagement und Qualitätssicherung Standardisierte Kommunikation über Templates via Mail-out Zuordnung und Archivierung von Kontakten und Dokumenten Erfassung fakturierbarer Vorgänge Planung von Terminen und Aufgaben Gliederung nach Bearbeiter, Teams, Abteilungen und Organisationen Terminlisten Aufgabenlisten Kalender Zeitmanagement Automatische Benachrichtigung über Termine von Bearbeitern oder Teams via ical-download MS Exchange Sync * Planung von Ressourcen wie z.b. Personal, Maschinen, Fahrzeuge und Räume Zuteilung von Ressourcen zu Prozessen Dokumentation über den Einsatz von Ressourcen Verknüpfung mit dem Kalender Verwaltung von abrechnungsrelevanten Lieferungen und Leistungen Erfassung von fakturierbaren Vorgängen (manuell und direkt aus einem Prozess) Zeiterfassung Zuordnung zu Firmen, Prozessen und Vorgängen Status (z.b. berechnen, nicht berechnen, Fixpreis, Kulanz, prüfen) Kennzeichnung abgerechneter Vorgänge Zuordnung zu einem Bearbeiter oder Team Zeitangabe Listendarstellung nach Firma, Bearbeiter, Vorgangstyp, Prozess und Zeitraum Standardisierte Exportfunktionen in vielzähligen Formaten (z.b. CSV, XLS, XML, PDF, RTF) Nahtlose Integration in Crown Commerce (Basis für Abrechnungssysteme) * Seite 11 von 14

12 Coordination transparent, automatisiert, maßgeschneidert Mail-in Mail-out Ticketing-System * Angebotserstellung * Portal-Integration * Provisionierungssysteme * ** Handhabung eingehender s Archivierung von Dokumenten und Korrespondenz Komfortable Integration in gewohnte Arbeitsabläufe Start von Prozessen via Standardisierte Kommunikation über Templates Automatisierbarer Versand von Nachrichten via Systembenachrichtigungen über Ereignisse und Bearbeitung von Kundenanfragen Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle (z.b. , Telefon, Fax) Automatisierbarer Versand von Nachrichten via Zuweisung von Bearbeitern, Teams und Abteilungen Eskalationsmanagement Qualitätssicherung Kundenservice-Portal durch Crown CMS Flexible Produktauswahl, Produktkombinationen, Preisgestaltung Generierung von s und PDF-Dokumenten aus -Templates und Designvorlagen Automatisierbarer Versand von Angeboten via Nahtlose Integration in Crown Commerce (elektronischer Produktkatalog) Portal für Kunden, Mitarbeiter oder Geschäftspartner Vollständige Integration durch Crown CMS Portal für Mitarbeiter und Geschäftspartner für einen selektiven Zugriff, z.b. zur Erfassung von Bestellungen Kundenservice-Portal für einen selektiven Zugriff, z.b. auf Support-, Delivery- oder Project Management-Prozesse Prozessgesteuerte Provisionierung von externen Systemen Umsetzung von individuellen Geschäftsvorfällen Schnittstellen für bidirektionalen Datenaustausch (z.b. im Format XML) Übermittlung von Aufträgen Automatisierte Verarbeitung von Rückmeldungen Integration in bestehende oder weiterführende Prozesse (z.b. Delivery-Prozesse) Seite 12 von 14

13 Modulübergreifende Merkmale combine, create, communicate Allgemeine technische Daten Betrieb der Infrastruktur Sicherheit Internationalisierung Sprachen Nationalisierung Professionelles Data Center in Deutschland Mehrfach redundante Internetanbindung, jeweils min. 1 Gbps Bandbreite Unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV) Netzersatzanlage mit Dieselgeneratoren für unabhängige Stromversorgung für 48 Stunden Raumklimatisierung durch drei redundante Kältemaschinen und Kühlwasserleitungen Zugangskontrolle mit ständiger Videoüberwachung Brandschutzeinrichtung mit Gas- und Wasserdetektoren Managed Hosting Durchgängiges Daten-Backup Betrieb auf performanceüberwachten Servern Dynamische Dimensionierung nach Bedarf Sehr niedrige Antwortzeiten Höchste Sicherheitsstandards Regelmäßige Sicherheitsupdates SSL-Verschlüsselung des Web-Interface Vollständige Internationalisierung UTF-8 (alle wesentlichen Zeichensätze einschließlich Chinesisch, Japanisch und Griechisch) Interfaces verfügbar in den Sprachen Englisch und Deutsch, weitere Sprachen auf Anfrage Deutschland/Österreich/Schweiz, Großbritannien, USA, Kanada, Australien, weitere Nationen auf Anfrage Service Level Agreement Support Monitoring Uptime MTTR (Mean time to repair) Maintainance Erweiterte SLA Kundenservice von montags bis freitags, bis Uhr MEZ, bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland ausgenommen 24/7 Support für kritische Störungen 24/7 Monitoring 99,9 % netzintern im Jahresmittel 4 Stunden Geplante Wartungsarbeiten ausschließlich zwischen und Uhr MEZ Ankündigung mindestens 48 Stunden im Voraus (ausgenommen notwendige außerplanmäßige Wartungsarbeiten) Nach Vereinbarung Seite 13 von 14

14 Modulübergreifende Merkmale combine, create, communicate Dedizierte Systeme Crown Instance Crown Local Eigene Instanz: Bereitstellung, Management und Betrieb Technische Grundlage für multimandantenfähige Lösung für Reseller Dynamische Dimensionierung nach Vereinbarung Erweiterte Berechtigungen nach Vereinbarung Individuelle Anpassung des Web-Interface nach Vereinbarung Lokale Infrastruktur nach Vorgabe (z.b. VMware-Umgebung) und Remote-Zugriff erforderlich Individuelle Dienstleistungen Consulting Customizing Porting Training Admin Service Bedarfsanalyse Strategieberatung Planung und Begleitung von Projekten Business Process Management Modellierung von Prozessen Anpassung auf individuelle Anforderungen Integration von Crown Coordination in Crown CMS Übernahme von Datenbeständen Schulung von Anwendern, Administratoren und Entwicklern *) Für einzelne können individuelle Anpassungen (Customizing) erforderlich sein. **) Die Realisierung erfolgt im Rahmen eines individuellen Projekts (Coordination Project). Seite 14 von 14

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