EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM

Transkript

1 EHRICKE & STRANKMANN SOFTWARE GMBH Wolfgang Ehricke WAVE.CRM EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM FÜR VERTRIEBSLEITER, VERKÄUFER, BETREUER, BAULEITER, USW.

2 EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 2 INHALTSVERZEICHNIS Was ist CRM? 3 1 Arbeiten mit Wave.CRM 1.1 Ein System mit vielen Gesichtern 1.2 Anwenderfreundlich und leicht anzuwenden 1.3 Historie im Zeitstrahl 1.4 Warum Wave.CRM? 2 Wave.CRM im täglichen Einsatz. 2.1 Arbeiten mit Objekten = Leads 2.2 Berichte 2.3 Liste der vernachlässigten Kunden 3 Wer sollte das System verwenden? 4 Erste Schritte mit Wave.CRM 5 Inbetriebnahme / Optimierung 6 Das Ziel

3 EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 3 Was ist CRM? Definition und Zielsetzung Unter Customer Relationship Management (CRM) wird ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung verstanden. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und einer Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Forschung & Entwicklung. Zielsetzung des CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und für ein berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten. CRM-Systeme bauen auf der Erkenntnis auf, dass isolierte Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service bzw. Kundendienst nicht den gewünschten Erfolg bringen, da hier oft Informationsverluste entstehen, die eine unternehmensweite Kundenorientierung blockieren. Struktur und Aufbau Ein CRM-System kann in die drei folgenden Bereiche unterschieden werden: Analytisches CRM: Umfasst sämtliche Aktivitäten der Datensammlung und -auswertung sowie Entscheidungsunterstützung, die im Zusammenhang mit Kundenbeziehungen stehen. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen anschließend zur Entscheidungsunterstützung für das operative und kommunikative CRM, bspw. in Form von Umsatzschätzungen, Zielgruppenzuordnungen, und Responsewerten. Operatives CRM: Alle Anwendungen, die den direkten Kundenkontakt unterstützen, z. B. die Planung und Durchführung von Kampagnen oder Außendienstbesuchen. Kommunikatives CRM: Bezeichnet die Steuerung, Unterstützung und Koordination der Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden. Entscheidend ist die Abstimmung der Aktivitäten (Multi Channel- Management), um zu vermeiden, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig kontaktiert werden. Konkret bedeutet dies, dass CRM-Lösungen alle Prozesse in den genannten Bereichen miteinander verknüpfen. So kann jeder Mitarbeiter auf das Wissen einer gemeinsamen Kundendatenbank zugreifen. Der strategische Vorteil dieser Vorgehensweise ist die Umsetzung von Wettbewerbsvorteilen, die aus den Informationen der Kundenkontakte generiert werden können, sei es bei der zielgruppengerechten Planung einer Promotionskampagne, beim Vertrieb neuer Produkte an besteh-ende Kunden oder bei der zügigen Bearbeitung eines Serviceauftrages. Diese Beispiele verdeutlichen wie ein CRM-System mithelfen kann innerhalb kürzester Zeit ein komplexes Beziehungsgeflecht aufzubauen, um die Position der Unternehmung im Markt zu festigen und auszubauen.

4 EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 4 1 Arbeiten mit Wave.CRM Alle Mitarbeiter des Unternehmens können von Wave.CRM profitieren. Deshalb möchte ich im folgenden einen typischen Arbeitstag für ausgewählte Rollen in einem Unternehmen beschreiben. So kann man am besten sehen, welche Vorteile ein unser Wave.CRM-System für den einzelnen Mitarbeiter bringt. 1.1 Ein System mit vielen Gesichtern Auch wenn es das gleiche Programmsystem ist, können sich die Arbeitsabläufe je nach Person und Tätigkeit stark unterscheiden. Daher ist Wave.CRM einfach an die individuellen Anforderungen und die Arbeitsweise des Einzelnen anpassbar. 1.2 Anwenderfreundlich und leicht anzuwenden Wave.CRM gehorcht den klassischen Microsoft Tugenden und ist daher leicht anzuwenden. Es ist abgestimmt auf die Arbeitsweise von Wave. Es dient der Übersicht zu einer Adresse (Kunden), aber auch als Absprungsbrett in die branchenspezifische Lösung z.b. für den Bau, Industrie oder die Dienstleistung. Es bietet zudem eine tiefe Integration zum Kommunikationssystem David.fx von der Firma Tobit. Wer mit Outlook umzugehen weiß, findet auch in David.fx alles wieder. Egal, ob s, Telefaxe, Sprachnachrichten, SMS-Mitteilungen oder sogar RSS-Feeds: David.fx bringt zusammen, was zusammen gehört und stellt Ihnen alle Informationen und Medien unter einer einzigen Oberfläche zur Verfügung. Damit wird das Senden, Empfangen und Bearbeiten verschiedenster Informationen so schnell, einfach und effizient wie nie zuvor.

5 EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 5 Abbildung 1: Das zentrale Wave.CRM -Cockpit mit dem Navigationsbereich (links) Was Sie benötigen, finden Sie im linken Navigationsbereich. Ein Klick verknüpft die Kundenadresse mit gesendeten und empfangen s, Kontakt-Gesprächen, Terminen und Mitgliedskontakten der Hauptadresse und auf Wunsch auch die offenen Posten aus dem Zahlungsverkehr der Finanzbuchhaltung. 1.3 Historie im Zeitstrahl Alle gewünschten Dokumente/Geschäftsvorfälle können in frei zu gestaltenden Kategorien in einem Zeitstrahl dargestellt werden. Die elektronische Kundenakte ist jedoch mit den Kategorien abzustimmen. Ein Doppelklick öffnet das Dokument egal ob es sich um ein Word-Dokument, PDF-Dokument, Excel-Tabelle oder ein Bild handelt. Abbildung 2: Der Zeitstrahl bringt Übersichtlichkeit in Ihre Termine Es ist zurzeit die schnellste Art, ein Dokument zu finden und es zu öffnen. (Auch über Jahre hinweg!) Dieser Zeitstrahl erspart auch den Gang in das Archiv. 1.4 Warum Wave.CRM? Es ist nicht gut, wenn eine Kunde zu wenig Betreuung bzw. Aufmerksamkeit erfährt. Fühlt sich der Kunde missachtet, genügt man seinen Bedürfnissen nicht, kann es zu Kundenverlusten führen. Mit Wave.CRM sind Sie näher an Ihrem Kunden und schaffen bessere Voraussetzungen, um Ihren Umsatz zu steigern, Ihre Kunden optimal zu betreuen und deren Bedürfnisse vorher zu sehen.

6 EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 6 Wave.CRM ist ein Kontaktmanagement-Werkzeug, das die Beziehungen zu Kunden und Partnern stärkt. Integrierte Module für Vertrieb, Betreuung oder Kundenservice - stellen sicher, dass die Mitarbeiter Informationen und Wissen über alle Abteilungen hinweg austauschen und so einen einzigartigen und effektiven Kundeservice leisten können, egal wo im Unternehmen der Kundenkontakt stattfindet. 2 Wave.CRM im täglichen Einsatz. Die tägliche Arbeit der Mitarbeiter mit dem CRM-System lässt sich mit Microsoft-Office, David-Mails und vielen Auskunftsfunktionen erledigen; angesteuert durch Wave.CRM. Die Hauptbereiche sind: Vertrieb, Service und Arbeitsbereich. Sehr wahrscheinlich beginnen Sie Ihren Arbeitstag durch Anklicken des Aktivitäten-Ordners von David, indem Sie sich einen Überblick über die Aufgaben des Tages verschaffen. Alternativ werden Sie durch den Vertriebskalender erinnert, welche Termine und Aktivitäten für Sie eingetragen worden sind. 2.1 Arbeiten mit Objekten = Leads Ein Lead ist ein Interessent, dem Firmenleistungen angeboten werden sollen. Man stellt also die Leads (Interessenten) in den Navigationsbaum der CRM s, kann bestimmte Interessenten für eine Aktion zusammenführen und fixieren. Abbildung 3: Durch einen einfachen Klick im Navigationsbaum wird umgeschaltet auf unterschiedliche Kontaktauswahlen.

7 EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 7 oder Abbildung 4: Zu jedem Lead finden Sie die Kontaktaktivitäten mit Datumsangaben. 2.2 Berichte In diesem Bereich wird Ihnen eine Liste für die in den nächsten Tagen abzuarbeitenden Termine angeboten. Abbildung 5: Abzuarbeitende Termine für alle Adressen Mit der Ergänzungsliste: Abbildung 6: Ergänzungsliste 2.3 Liste der vernachlässigten Kunden Auch die untergegangenen Termine können gelistet werden: Abbildung 7: Liste der nicht verlängerten Termine

8 EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 8 3 Wer sollte das System verwenden? Viele denken bei CRM an ein Werkzeug allein für den Vertrieb. Wave.CRM sollte aber nicht nur im Vertrieb verwendet werden, sondern auch für Führungsaufgaben, Kundenservice, Bauleitungsaufgaben, usw.. Für den Einsatz gibt es keine Grenzen. Indem Sie Wave.CRM flächendeckend im Unternehmen einsetzen, können Sie Kontaktpunkte mit Kunden und Leads besser aufzeichnen und erhalten so einen besseren Überblick über die Erwartungen und Potentiale in Bezug auf Ihr Unternehmen. Nutzen Sie Wave.CRM, um den Absatz mit Ihren Kunden zu steigern und die Beziehungen zu vertiefen. Wenn ein Kunde anruft oder der Kunde von einem Mitarbeiter kontaktiert wird, erfährt man was am letzten Kontakt richtig oder falsch gelaufen ist und damit erhält jeder der mit dem Wave.CRM arbeitet wichtige Informationen über die Einstellung des Kunden zu Ihrem Unternehmen. 4 Erste Schritte mit Wave.CRM Die Einführung eines CRM-Systems in einem Unternehmen ist mit vielen Erwartungen verbunden. Viele sehen darin nur ein IT-basiertes Werkzeug zur Absatzsteigerung, während andere von der Einführung eines CRM- Systems mehr Rationalisierung und Analysemöglichkeit für Verkaufschancen bei vorhandenen Kunden erwarten. Mit anderen Worten - die Erwartungen sind sehr verschieden, sowohl im Hinblick auf das System als auch auf seinen Nutzen. Um zwischen den vielen unterschiedlichen Erwartungen zu vermitteln, sollten Sie zunächst die Aufgaben auflisten, bei denen Ihnen das System helfen soll. Welche Arbeitsabläufe im Unternehmen soll es unterstützen? Wer im Unternehmen soll es verwenden? Sind die Benutzer gut vorbereitet, können sie damit beginnen, Informationen über Kunden anzuzeigen und zu erfassen. Sie beginnen auch damit, Aktivitäten in Verbindung mit dem Kunden oder Leads zu bearbeiten. Wenn Mitarbeiter ihre ersten Erfahrungen gesammelt haben, können Sie das System mit der ESS GmbH weiter anpassen und so den optimalen Nutzen daraus ziehen. 5 Inbetriebnahme / Optimierung In diesem Zusammenhang sind ein paar zielgerichtete Schulungen und Workshops für den Benutzer sinnvoll, zugeschnitten auf deren alltägliche Arbeitsabläufe. Dabei erhalten die Mitarbeiter jeweils die erforderlichen Kenntnisse für die ersten Schritte mit dem System. Wenn die Mitarbeiter ihre ersten Erfahrungen mit dem System gemacht haben, können Sie an weiteren Schulungen teilnehmen, um sich die zwischenzeitlichen aufgekommenen Fragen beantworten zu lassen.

9 EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 9 Je besser sich ein Benutzer mit dem System auskennt, desto besser können Sie die einzelnen Arbeitsabläufe optimieren und automatisieren. Die Vorteile stellen sich dabei automatisch ein. 6 Das Ziel Das maßgebliche Ziel der Einführung von Wave.CRM ist es, den Mitarbeitern mehr Zeit für ihre Kundenkontakte zu ermöglichen, indem der Überblick über den Kunden erleichtert wird, zeitraubende Arbeitsabläufe automatisiert und alle Informationen (früher gelbe Merkzettel oder Notizbücher) nun in einem System gesammelt werden (Vermeidung von Informationsverlusten). Die enge Integration mit dem David-Info-Center Mobile bedeutet zugleich, dass die Benutzer ihre gewohnte Arbeitumgebung selten verlassen müssen, da ein Großteil der täglichen Arbeit durch Mails, Termine und Aufgaben blitzschnell durch einen Klick veranlasst werden können. So erhalten alle Mitarbeiter direkten Zugang zu den relevanten Informationen über den Kunden im System und die übrigen Benutzer können sehen, wie der Betreffende mit dem Kunden verblieben ist. Mitarbeiter können so ihr Engagement auf die richtigen Kunden konzentrieren. Die Geschäftsabläufe werden durchdachter, und durch die Rationalisierungsgewinne kann das Unternehmen wachsen, ohne dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen.