ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT MIT APTEAN. Gerhard Maier YOUR SUCCESS. OUR PASSION.

Transkript

1 ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT MIT APTEAN Gerhard Maier

2 APTEAN AUF EINEN BLICK

3 Enterprise Feedback Management Warum? Umsatz steigern, halten, Verluste verhindern Mittel und Wege Steigern der Anzahl zufriedener Kunden Steigerung der zufriedenstellend gelösten Beschwerden Steigerung der Anzahl positiver Kundenerfahrungen Nachhaltige Pflege der Kundenbeziehung Beseitigung der Ursachen von Beschwerden Erfassen aller Kundenerfahrung Umsatzsteigerung Minimieren der Beschwerdebarrieren Steigerung der erfassten Beschwerden Effizienteres und effektiveres Beschwerde-Handling

4 Umsatz und unzufriedene Kunden

5 Die Bedeutung einer Beschwerde- und Feedbackmanagement Lösung Vom ersten Schritt der Erfassung einer Kundenbeschwerde oder eines Feedbacks ist Respond EFM durchgängig im Prozess involviert. Dieser kann komplex sein und viele Teams und Einzelpersonen betreffen. Respond EFM hilft Ihnen bei der richtigen Umsetzung.

6 RESPOND EFM - Übersicht

7 RESPOND EFM - CASE AGENT

8 RESPOND EFM - CASE MANAGER

9 RESPOND CONFIGURATION MANAGER

10 Respond EFM - Leistungsstark, intuitiv, intelligent Zentraler Speicherort für Antworten und Daten Optimale Nutzung von Feedback Unübertroffene Klarheit durch aussagekräftige Dashboards

11 Einige Organisationen glauben, es sei einfach

12 Das Wesentliche in Kürze Kommerziell verfügbare Standardsoftware, ein Softwarepaket Einfache, leicht anwendbare, intuitive Applikation Prozessgetrieben, für konsistentes und faires Management aller Arten von Feedback und Beschwerden Operationelle Effizienz beim Fallmanagement Vertikal angepasste Lösung mit Workflow Managementinformation at your finger tips Flexible, konfigurierbare Lösung Inhaber ist der Fachbereich Minimales Risiko alle Projekte erfolgreich

13 Respond EFM - Nutzen 40% Steigerung des Fallbearbeitungsdurchsatzes 25% Verbesserung in Mitarbeitermoral 5% Steigerung der Kundenzufriedenheit 80% Aufwandsreduzierung bei der Korrespondenzerstellung 50% Reduzierung spezieller Beschwerdesachbearbeiter 30% Reduktion an Beschwerdevolumen 20% Reduktion an Datenintegritätsproblemen

14 Respond EFM ausgewählte Kunden

15 Kundenfallstudie Hintergrund Ziele Kunden mit Grund zur Beschwerde sind zweimal mehr bereit, ihre Geschäftsziehung mit Barclays innerhalb von 6 Monaten zu beenden Lieferung stufenweiser Änderungsverbesserungen in der Effizienz des Beschwerdemanagements aus Sicht der Barclays Mitarbeiter, Kunden und Wettbewerber Signifikante Umsätze gehen verloren und Kosten durch Nacharbeiten von Fehlern und Beschwerden entstehen System- und Prozessänderungen waren nötig, um Änderungen von Regulierungsauflagen zu erfüllen (FSA Policy Statement 04/08) Steigerung der Kundentreue durch den professionellen, effizienten und effektiven Umgang mit ihren Beschwerden Sicherstellen, dass Ursachen verfolgt und gemessen werden können, um strategische Änderungen abzuleiten und Aktionsprogramme zu steuern Ansatz Ausbalancierung von Kundendienstanfragen und Beschwerdevorgängen mit anderen Aktivitäten des Mitarbeiters im Kundenkontakt Einführung von allgemein gültigen Beschwerdemanagementrichtlinien und -prozessen unter Einhaltung von Mindeststandards, die über alle Geschäftssegmente vereinbart sind Einführung einer einzigen Respond EFM Beschwerdeerfassungs- und -managementlösung als Ersatz für 33 getrennte Systeme in 90 verschiedenen Infrastrukturen Wesentliche Verbesserungen bei Kundenservice, durchschnittlicher Vorgangsbearbeitungszeit, gesteigerter Beschwerdelösungsrate bei Erstkontakt und bei Steigerung der Kundenzufriedenheitsrate um 5 % Ursachenaktionpläne und strategische Anpassungsprogramme stützen sich auf robuste Managementinformationen Erfüllung von FSA-Vorgaben und -Richtlinien Training für Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit Fokus auf sofortige Lösung beim ersten Kontakt

16 Kundenstimme Mehr können Sie nicht verlangen. Es ist ein so cleveres System. Die Funktionalität ist erstklassig, und es generiert Statistiken für nahezu Alles, was zum Kundenservice gehört. Michael Wallis: Customer Relations Manager, Page & Moy Travel (Travelsphere)

17 Kundenstimme Wir erleben wirklich einige exzellente Ergebnisse und das Respond System macht einen großen Unterschied zu unseren Workflowprozessen. Es unterstützt uns fortwährend in unserer Aufgabe und dem Ziel, die Customer Experience zu revolutionieren, indem es uns wissen läßt, was unsere Kunden über unsere Organisation und seine Produkte und Dienstleistungen denken. Customer

18 Startpunkt für weitere Kundenkontakte CRM VERTRIEB SERVICE Territory- Management Kontakt- Management Service/Support Automation Kundenportal Sales Force Automation Contact Center Social CRM Application- Workflow Partner- Management Marketing Automation emarketing Dokumenten- Management MARKETING Reporting, Dashboards, umfangreiche Suchfunktionen MANAGEMENT

19 Aptean CRM FÜR DEN VERTRIEB Ihr Vorteil: Was bieten wir? Aptean CRM unterstützt Sie im gesamten Vertriebsprozess mit individuellen Werkzeugen. Ganz gleich, ob Sie mit automatischen Funktionen Zeit sparen oder die Zusammenarbeit verbessern wollen: Jeder Aspekt Ihres Vertriebszyklus wird unterstützt. Lead-Management Opportunity-Management Vertriebsplanung- und Steuerung Angebote und Auftragsverwaltung Kundenmanagement Marketing-Anbindung Karten und geographische Funktionen Partner-Management Territory Management Reporting, individuelle Dashboards Social CRM Vertriebs-Methodik (Miller Heiman, Solution Selling, ) Ihr Vertriebsprozess entscheidet darüber, ob Sie der Konkurrenz stets einen Schritt voraus sind. Mit Pivotal CRM Sales können Sie Ihre Arbeitsabläufe optimieren, automatisieren und effizienter gestalten. Sie verkürzen den Vertriebszyklus, vermindern den administrativen Aufwand und erzielen bessere Umsatzergebnisse.

20 Aptean CRM FÜR IHR MARKETING Was bieten wir? Aptean Marketing ist eine hoch-effektive Lösung für Marketing-Automatisierung, Lead-Management und E- Marketing, mit der Sie auch sehr komplexe Multichannel- Kampagnen planen, durchführen und analysieren können. Kampagnen-Management Steuerung von Marketing-Projekten Kostenkontrolle Zielgruppendefinition und analyse Marketingkalender Lead-Management und Übergabe an den Vertrieb Personalisierte -Kampagnen Individuelle Registrierungsprozesse (Opt-in/Opt-out) Tracking Einfaches Datenmanagement (Import über Listen oder Website) Social CRM Ihr Vorteil: Intelligentes Marketing liefert einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Sie müssen die Auswirkungen jeder Marketingkampagne auf die Vertriebs-Pipeline messen können. Machen Sie die Kunst der Lead-Generierung zu einer wahren Wissenschaft.

21 Vielen Dank Bei Fragen wenden Sie sich bitte an: Gerhard Maier Sales Director APTEAN