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1 Organization Patrick Eberwein, Andreas Meider, Torsten Oppel, Jörg Recktenwald High Involvement garantiert Erfolgreiche Kundenansprache im Auto via Internet Mit Kunden dort interagieren, wo sie sich befinden die Vielzahl von Neuigkeiten und Angeboten aus allen Aspekten des modernen Lebens sowie stets aktuelle Informationen rund um das Auto machen das automobile Internet zu einem neuen, einzigartigen CRM-Kanal der Zukunft. 26 Detecon Management Report 2 / 2011

2 High Involvement garantiert M it dem Siegeszug der Smartphones begann das Internet seinen Aufstieg zum mobilen Medium einer vernetzten Gesellschaft. An jedem Ort können die Nutzer nun die Vorteile des Internets genießen, sich informieren, einkaufen, im steten Kontakt mit dem geschäftlichen und privaten Umfeld bleiben. Im nächsten Schritt der Evolution des Internets erfolgt die Eroberung des Autos. Auch hier werden die Nutzer stets mit ihrer Umwelt vernetzt bleiben und sich in den Weiten des Cyberspace bewegen können. Dieser Vision folgt die Wirtschaft mit großen Schritten. Unterschiedlichste Technologien zur Vernetzung des Autos werden entwickelt. BMW hat als einer der ersten Hersteller bereits seine ganze Modellpalette mit einem Internetzugang ausgestattet. Dies ist für den Käufer zunächst kostenlos. So profitieren sowohl Navigations- als auch Entertainment Elemente schon heute von der Vernetzung mit dem Internet. Doch noch bleiben viele Fragen offen: Werden die Automobilhersteller das Internet im Auto zukünftig auch dazu nutzen, mit den Kunden im Sinne eines kollaborativen CRM zu interagieren? Welche Anwendungen ermöglichen es darüber hinaus in Zukunft, mit dem Internet im Auto wirklich nachhaltige Geschäftsmodelle zu betreiben? 1 Bei dieser Betrachtung schauen wir zum Vergleich auch auf eine der bedeutendsten Wachstumsregionen der Welt nach Asien. Auch dort wollen wir den Potenzialen des CRM durch das Internet im Auto nachspüren. Technologien, die das Internet ins Auto bringen Für die Vernetzung von Internet und Fahrzeug ist neben einer mobilen Breitband-Datenverbindung ein internetfähiges Endgerät erforderlich, welches ein gewisses Mindestmaß an Bedienbarkeit im Fahrzeug ermöglicht. Um den Fahrer nicht unnötig vom Verkehrsgeschehen abzulenken, sollten Displaygröße und Bedienkonzept auf die Nutzung im Fahrzeug abgestimmt sein. Betrachtet man die Technologien im Einzelnen, so lassen sich im Kern drei unterschiedliche Bauformen identifizieren, welche das Internet ins Auto bringen: Werkseinbaugeräte, portable Navigationsgeräte und Smartphones. Die Werkseinbaugeräte namhafter KFZ-Hersteller basieren zum Großteil auf den Softwareplattformen einiger weniger etablierten Anbieter wie QNX Automotive und Microsoft Windows Automotive und bieten die höchste Integration mit dem Fahrzeug. Portable Navigation Devices, sogenannte PNDs, nutzen in der Regel sogenannte embedded Betriebssysteme und zeichnen sich durch ihre Portabilität, die vergleichsweise geringen Anschaffungskosten sowie die Möglichkeit, die Geräte mit Apps und Kartenmaterial zu erweitern, aus. Mit der zunehmenden Verbreitung von GPS-fähigen Smartphones wächst der Druck auf die Hersteller von PNDs. Daher bieten die Hersteller von PNDs mittlerweile Smartphone-Versionen ihrer Navigationssoftware zum Kauf an. Für die handelsüblichen Smartphones gibt es bereits zahlreiche Naviga tionslösungen in den entsprechenden App-Stores. Die Portierung bestehender PND Software ist insofern interessant, da der Verbreitungsgrad von Smartphones stetig wächst. Die neue Symbiose von Internet und Auto steckt trotz dieser ausgefeilten Technologien noch in den Kinderschuhen. Die großen Hersteller haben es jedoch eilig, in das Geschäft einzusteigen und Marktpositionen zu besetzen. Die Branche befindet sich allerdings noch auf der Suche nach den sogenannten Killer-Apps, die dem Kunden einen echten Mehrwert liefern. Letztlich wird der Kunde mit seiner Bereitschaft zur Nutzung von Apps im Fahrzeug über den Erfolg des Konzeptes entscheiden 2. Erfolgreiche Kundenansprache durch internetbasiertes CRM im Auto Der Begriff des CRM setzt sich aus drei Kerngebieten zusammen: Marketing, Sales und Service. Zu betrachten ist, ob die Ausprägungen dieser drei Gebiete auf den Begriff des automobilen CRM anzuwenden sind und welche Vorteile sie im Alltag des Autofahrers bieten können. Marketing Im Bereich des CRM kommt dem Marketing eine besondere Funktion zu. Noch vor dem Vertrieb und dem Service werden 1 Quelle: 4. November 2010, Der Kampf um das Internet im Auto. 2 Zu den technologischen Aspekten des Internets im Auto siehe auch DMR 1/2011, InCar Kommunikation der Zukunft, M. Radmacher et al., S. 26 ff. 27 Detecon Management Report 2 / 2011

3 Organization hier erstmals in der CRM-Kette die Kunden direkt vom Unternehmen kontaktiert. Neben der Identifikation der Kunden hat das Marketing die Aufgabe, sowohl durch gezielte Kampagnen als auch durch aktive Arbeit in sozialen Netzwerken Kunden und Interessenten an das Unternehmen zu binden. Können die Aufgaben des Marketings noch effektiver erfüllt werden, wenn sie im Rahmen des automobilen Internet zur Anwendung kommen? Noch vor Beantwortung dieser Frage ist zu ergründen, welchen zusätzlichen Nutzen das im Auto installierte Internet im Gegensatz zur Internetnutzung via mobile Endgeräte hat. Die Vorteile, die sich durch die Nutzung des im Auto integrierten Internets gegenüber der Verwendung eines Smartphones ergeben, sind vielfältig: 1. Die Bedienung der fest im Auto integrierten Bedienelemente ist deutlich ergonomischer als die Handhabung eines Smartphones, insbesondere durch das größere Display und die ergonomischeren Tasten im Auto. 2. Der Internetzugang ist im Auto und wird somit Teil der haptisch erlebbaren automobilen Wirklichkeit auch und gerade, wenn der Fahrer kein internetfähiges Smartphone sein Eigen nennt. Dies kann einerseits die Akzeptanz des Internets gerade auch durch noch nicht internetaffine Fahrzeugnutzer erhöhen und andererseits jüngere und besonders internetaffine Zielgruppen an das Auto heranführen. 3. Das Internet steht dem Fahrer permanent zur Verfügung, um vor und in Abwandlungen auch während 3 der Fahrt genutzt zu werden. So sind Echtzeitservices, Infotainment und Location based Services für den Fahrer immer in hoher visueller Qualität verfügbar. Die Vorteile, die der fest installierte Internetzugang im Auto bietet, spiegeln sich auch in den Marketing-Anwendungen wider, die speziell im Auto einen besonderen Nutzen stiften: So lassen sich Zusatzinformationen zu den einzelnen Fahrzielen, zum Beispiel Hotels und Restaurants, bequem auf einem zum Beispiel 8 Zoll großen Touchscreen im Auto nutzen. Neben diesen Anwendungen, die das Leben der Autofahrer deutlich erleichtern und es den Anbietern wie Hotels und Restaurants ermöglichen, ihr eigenes Marketing zu betreiben, gibt es auch die zentralen Marketing-Aktivitäten, welche gerade durch das Internet im Auto einen besonderen Zusatznutzen bieten 4. Zu diesen Marketing-Aktivitäten gehört insbesondere die Durchführung von Online-Kampagnen, die nicht nur auf die fahrzeugspezifische Nutzergruppe, sondern gerade auch direkt auf den Fahrer zugeschnitten sein können und so ein One-to- One-Marketing ermöglichen. So können über den Fahrer gesammelte Fahrzeugnutzungsprofile unter Berücksichtigung von Datenschutzrichtlinien dazu verwendet werden, den Fahrer mit maßgeschneiderten Angeboten, Veranstaltungen oder Services dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Im Auto integrierte Internet-Lösungen bieten gerade für solche Aktivitäten ein dankbares Medium, da hierbei alle Adressaten direkt in ihren Fahrzeugen in die Kampagne eingebunden sind und so die Hemmschwelle zur Teilnahme an Kampagnen sinkt. Neben dem Einsatz von Kampagnen gehört auch der verstärkte Einsatz des Social-Network-Gedankens zu den zentralen Online-Angeboten, welche durch das automobile Internet besondere Bedeutung gewinnen. So wird die Nutzung des Autos und dessen Internet-Verbindung zum haptisch erlebbaren Eintritt in die Gemeinschaft Gleichgesinnter. Auch Fahrzeugnutzer, welche vor Anschaffung des Fahrzeuges noch nicht mit sozialen Netzwerken in Berührung gekommen sind, können auf diese Weise erstmals die Vorteile solcher Communities erfahren. Ergänzend bietet sich auch die Adaption klassischer Marketing- Instrumente für das Internet im Auto an: Mit Zustimmung durch den jeweiligen Fahrzeugnutzer lassen sich Mailings, Newsletter oder Internet Microsites durch den erlebbaren Oneto-One-Marketing-Ansatz im Auto ebenso zielgerichtet einsetzen wie Elemente des Leadmanagements. 3 Während der Fahrt ist das Internet nicht zu benutzen, sondern nur markenspezifische Internet-Lösungen wie BMW Online. 4 Dies gilt auch, wenn über ein Smartphone für den technischen Internetzugang des Fahrzeuges Verwendung findet, die Bedienung und die grafische Darstellung jedoch über fest installierte Elemente im Auto erfolgt (Beispiel Navigationseinheiten im Auto). Siehe auch: Navigations- und Infotainmentsystem Comand Online APS. 28 Detecon Management Report 2 / 2011

4 High Involvement garantiert Durch den Verkauf von Internet-Anschlüssen in ihren Autos werden auch die Autohändler wieder ein Stück näher an das Thema Internet herangeführt, was von Bedeutung ist, da sowohl der Handel als auch die Werkstätten noch zuwenig die Potenziale des Online-Marketing für sich nutzen 5. Marketing: ein Blick nach Asien Sales Die Gewährleistung breitbandiger Internet-Konnektivität im Fahrzeug mit durchgängig störungsfreiem Empfang bietet immense Vertriebspotenziale und neue Zielmärkte, die bislang so noch nicht existierten und ausgeschöpft werden konnten. Einige Marketing-Aktivitäten, welche gerade durch das Internet im Auto zu größerer Bedeutung gelangen, finden bereits heute auf asiatischen Märkten ihre Anwendung. In China sind bereits interaktive Berührungsbildschirme in Taxen im Einsatz, die allein durch Werbung finanziert werden. So sind in Peking beispielsweise viele Taxen mit noch nicht vernetzten, berührungsempfindlichen Terminals ausgerüstet (Touchmedia), welche neben reiner Werbung auch Informationen zu Konzerten oder anderen kulturellen Veranstaltungen sowie Spiele anbieten 6. Diese Informationen sind auf Grund der noch fehlenden Vernetzung heute allerdings oft nicht auf dem neuesten Stand beziehungsweise nicht auf den genauen Ort zugeschnitten, in denen sich ein Fahrzeug gerade befindet. Mit Hilfe neuer technologischer Möglichkeiten 3G/4G Mobilfunknetze und kleiner Endgeräten im Auto werden hier zukünftig zielgenauere Kampagnen mit noch höherer Werbewirkung möglich sein. Diese Lösungen versprechen große Erfolge, insbesondere in Ländern mit hoher Bevölkerungsdichte wie Japan, Singapur oder China. In diesen Ländern gehört Taxifahren zum Alltag, weshalb sich Systemkosten leicht mit der Qualität der Kontakte und einer hohen Reichweite (niedrigerer Tausenderkontaktpreis als in Ländern mit geringer Bevölkerungsdichte) rechtfertigen lassen. Der Kunde wird somit zukünftig durch aktuelle, ortsgebundene Informationen über vernetzte Systeme deutlich besser informiert und unterhalten werden als bisher üblich. Ergänzend werden in Asien bereits heute Spiele angeboten, die auf Touchscreens in Taxen Anwendung finden und so die Fahrt für den Kunden noch kurzweiliger gestalten können onlinebasierte Versionen dieser Spiele werden dem Internet im Auto auf den fernöstlichen Märkten zudem einen deutlichen Schub verleihen. Foto: Terminals in Taxen Im Vergleich zu allen anderen Empfangsmöglichkeiten ob mit Bahn, Flugzeug oder zu Fuß unterwegs bietet das Fahrzeug eine einzigartige Vorteilskombination, die es für Vertriebsmaßnahmen äußerst interessant werden lässt: Es bewegt sich schnell, auch über größere Entfernungen, vom Ausgangspunkt zum Zielort und der Fahrer ist flexibel in seinem Entscheidungsverhalten, er selbst kann entscheiden und jederzeit seine Fahrt unterbrechen und wieder fortsetzen. 5 Quelle: Online Marketing bei Autohäusern sträflich vernachlässigt. 6 Forbes at 29 Detecon Management Report 2 / 2011

5 Organization Aus vertrieblicher Sicht bieten sich daher völlig neue und vielfältige Ansätze für Unternehmen, die weit über die bisher erhältlichen, meist kostenfreien App-Angebote wie zum Beispiel Staumeldungen, Blitzerwarner oder Tankstellensuche hinausgehen. Retailfokussierte Unternehmen, ob Fabrik-Outlets, regionale Fachmärkte, aber auch die Hotellerie jeder kann durch das Angebot und den Empfang attraktiver Promotionangebote im Fahrzeug durch spontane Impulskaufhandlungen auf signifikante Mehrumsätze hoffen. Die technische Umsetzbarkeit lässt sich durch Weiterentwicklung und Transfer von Applikationen wie Facebook Places und Facebook Deals erkennen. Jedes Fahrzeug, welches sich zum Beispiel auf der Autobahn von A nach B bewegt, kann über regionale Angebote zukünftig in Echtzeit informiert werden. Neue Käufer werden dadurch fokussiert, da Kaufakte unabhängiger vom Wohnort stattfinden. Nicht nur den skizzierten Unternehmen bieten sich Mehrumsätze. Auch alle Anbieter, die mit Realisierung und Sicherstellung der technischen Umsetzbarkeit beschäftigt sind, profitieren von Telekommunikationsunternehmen über Netzwerkaus rüster, IT- Dienstleister bis hin zu Internetagenturen und der Werbewirtschaft. Natürlich auch die Automobilhersteller selbst, die zu den großen Profiteuren dieser Entwicklung werden könnten. Nicht nur, dass die Hersteller mit Bindungsmaßnahmen ihre Kunden direkt im Fahrzeug ohne große Streuverluste ansprechen und Cross- und Upselling Mehrumsätze erzielen können. Auch wird das Auto zum Gatekeeper des Internetzugangs, die installierten Bordelektroniksysteme könnten so quasi selbst zu Hersteller eigenen Smartphones umfunktioniert werden. Welche Potenziale und Entlohnungsmodelle daraus entwachsen können, lässt sich unschwer an der Entwicklung von Apple ablesen. Das Potenzial scheint erkannt. So kündigte beispielsweise Audi- Chef Rupert Stadtler im Januar auf der Elektronikmesse CES in Las Vegas einen massiven Ausbau der Kapazitäten für die Verknüpfung von Internet und Auto an mit den Worten: Audi verändert sich immer mehr in Richtung Softwareunternehmen 7. Sales: ein Blick nach Asien Auch im asiatischen Raum werden die Vertriebspotenziale des Internets bereits aktiv genutzt. In China werden Telematik-Systeme wie OnStar von GM, G-Book von Toyota/Lexus, InkaNet auf Basis von Android von Shanghai Automotive (Roewe) und CarWings von Nissan als Extra in neuen Autos verkauft. Gerade in der Anfangsphase wird versucht, Nutzer für die neuen Systeme zu begeistern. Viele Telematik-Angebote wie beispielsweise G-Book sind in den ersten Jahren kostenfrei und erst später kostenpflichtig, wenn Jahres- beziehungsweise Monatsgebühren erhoben werden. Gute Angebote versprechen dabei ihren Betreibern durchaus ein kräftiges Umsatzplus. Ein solches kann durch regelmäßige Kartenupdates, innovative Nachrichtenformate oder besonders kundenorientierte Service Center erreicht werden, falls diese wenn auch kostenpflichtig vom Markt angenommen werden. So wird zum Beispiel von InkaNet ein App Store angeboten, auf dem Zusatzprogramme herunterladbar sind. Zudem können Spiele genutzt werden. Ein weiterer Aspekt sind ortsspezifische Angebote. Es können Coupons auf den Bildschirm des Autos gesendet werden, die zu direktem Umsatz, zum Beispiel bei der Werkstatt oder beim Autohändler, führen können. Die Installation von Systemen selbst wird von Autoherstellern als Verkaufsaspekt für das gesamte Fahrzeug genutzt, indem die Vorteile der Telematik-Systeme des speziellen Herstellers während des Fahrzeugkaufs angepriesen werden. Ein Trend zu mehr Vernetzung wird dazu führen, dass diese Sonderangebote in Zukunft auch vom Kunden erwartet und zu Basisangeboten werden. Service Neben den bereits beschriebenen Marketing- und Vertriebsaspekten eröffnet sich im Automobilsektor durch die Entstehung neuer Internet-Technologien eine Vielzahl von Möglichkeiten, Serviceangebote gezielt im Sinne der Verbraucher zu entwickeln. 7 Aus Automobilwoche vom 07. Januar Detecon Management Report 2 / 2011

6 High Involvement garantiert Hierbei geht es sowohl um die Bereitstellung von Serviceleistungen durch die OEMs als auch um die erfolgreiche Einbindung von Lieferanten zur Entwicklung von integrierten Serviceangeboten. Die so entstandenen Serviceleistungen dienen vor allem der langfristigen Bindung von Kunden an das jeweilige Unternehmen, auch und gerade über den Nutzungszyklus eines einzelnen Fahrzeugs hinaus. Starke Kundenbindungspotenziale bestehen dabei besonders durch das Angebot von kundenwertbasierten Serviceangeboten, die die Bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente im besonderen Maße erfüllen. Hierbei kann es sich einerseits um die Bereitstellung von statusgebundenen Privilegien und andererseits um die zielgruppenspezifische Positionierung von Partnerangeboten handeln. Dies können sowohl werthaltige Leistungsangebote sein als auch sogenannte In Car Services, vom Entertainment über Stau- Forecasts bis hin zu Werkstatt-Terminankündigungen. Ergänzt werden solche Services durch den Megatrend der Location-Based-Services, im Rahmen dessen standortspezifische Leistungs- und Informationsangebote dem Fahrer stets zur Verfügung stehen. Ein heranwachsendes Geschäftsmodell in den kommenden Jahren dürfte zudem die tarifgebundene Nutzung von Automobilen sein. Zwar könnte dieser Trend im Autoliebhaber-Land Deutschland eine geringere Nachfrage erfahren, jedoch sehen wir insbesondere im asiatischen Raum und in den dortigen Metropolen eine stark ansteigende Nachfrage. Da der Kauf eines eigenen Fahrzeugs bei einem Großteil der Bevölkerung häufig außer Frage steht und der Bedarf, weite Strecken mit dem Auto zurückzulegen, sehr groß ist, sind hier interessante neue Geschäftsmodelle zu erwarten. Nutzungsabhängige Tarife oder Flatrates wie in der Telekommunikation sind allerdings eher unwahrscheinlich. Dafür rücken hier schwerpunktmäßig ICT-gestützte pay-peruse-konzepte in den Vordergrund, die durch Apps gestützt werden. Die Abrechnung wiederum könnte durch Partneringkonzepte gemeinsam mit Telekommunikationsprovidern erfolgen. Ob im eigenen oder geliehenen Auto die Nutzung von Te 31 Detecon Management Report 2 / 2011

7 Organization lematik und daraus generierten Premiumservices, zum Beispiel ein exklusives Traffic Management und die vernetzte Kommunikation der Fahrzeuge untereinander, wird die bisher genutzten Navigationssysteme ergänzen oder gar ablösen. Hinzu kommt eine Reihe von Möglichkeiten, zukünftig eine automatische Konfiguration der Fahrzeuge mittels des eigenen Smartphones und der darauf gespeicherten Nutzerdaten vorzunehmen: Hierbei werden alle persönlichen Einstellungen eines Fahrzeugnutzers, beispielsweise in einer App, gespeichert (Sitzstellung, Radiosender, Klimaanlage, Zielspeicher Navi, Kommunikationseinstellungen oder Add-On Services) und beim Einsteigen in ein anderes Fahrzeug übertragen. Insbesondere dem Flottenmanagement von Unternehmen, großen Autovermietungen und Premiummarken kommt diese Entwicklung zugute, da sie dem Kunden dadurch Services mit hohem Mehrwert bieten können, wofür der Kunde egal ob Geschäftskunde oder Privatnutzer eine große Zahlungsbereitschaft zeigen dürfte und zusätzlich an die Nutzung einer Fahrzeugmarke gebunden werden könnte. Serviceleistungen: ein Blick nach Asien In Asien eingeführt sind bereits Systeme, die es ermöglichen, das Service Center über eingebaute Geräte zu erreichen, zum Beispiel über das G-Book. Hierdurch wird vor allem die Markenloyalität durch Services wie Auskünfte, Navigations unterstützung sowie Zieleinstellungen verbessert. Weitere Services, die den Kunden an das Unternehmen binden, sind Ferndiagnose, Information zur Regelterminen in der Werkstatt, Hilfe im Notfall und Unterstützung im Pannenfall. Zurzeit sind diese Systeme überwiegend in Autos der höheren Klassen zu finden, wobei der Trend wohl zur weiteren Verbreitung in allen Fahrzeugklassen führen wird, denn den Kunden mit Informa tionen zu versorgen wird als wichtiges CRM Instrument gesehen. In der Testphase sind Systeme, die Echtzeit-Informationen zur Verkehrslage ermöglichen. Dies wird vor allem mit Hilfe der Vernetzung von den Geräten erreicht, so dass Informationen aus den auf der Straße befindlichen Fahrzeugen gemeldet, analysiert und weitergegeben werden können. Hierdurch wird eine Verbesserung gegenüber den herkömmlichen, auf Tabelle: CRM via Internet im Auto ein Überblick Technologie Marketing Sales Service Werkseinbaugeräte Angebote von Unternehmen via Location based Services - QNX Automotive Identifikation der Kunden Cross-/Upselling Entertainment - Microsoft Windows Automotive in One-2-One - Android Konstellation im Auto Portable Avigationsgeräte (PNDs) - QNX - Windows CE - Linux-Lösungen Smartphones - Android - Apple ios - Windows Phone - Symbian Quelle: Detecon Kampagnen Soziale Netzwerke Zielgruppenspezifika - Junge Kunden durch Internet zum Auto - Reife Kunden durch Auto zum Internet Mailings, Newsletter, Internet Microsite Leadmanagement Internet-Terminals in Taxen Telematiksysteme Verkehrsmeldungen in Echtzeit Ankündigung von Werkstatt-Terminen Bereitstellung eines Call-Centers, welches alle Fragen des Fahrzuegnutzers beantwortet Auskünfte Navigationsunterstüzung Ferndiagnose des Fahrzeuges Hilfe im Notfall Hilfe im Pannenfall Online-Update von Navigationskarten Voreinstellung der Heizung Abruf von Fahrzeuginformationen durch Werkstätten oder OEMS 32 Detecon Management Report 2 / 2011

8 High Involvement garantiert Verkehrsfunk basierenden Systemen erreicht. Solche Services dienen dabei zielgerichtet der Erfüllung konkreter Kundenerwartungen, denn insbesondere chinesische Kunden wünschen sich zu 70 Prozent Navigationslösungen und immerhin zu 57 Prozent 8 Verkehrsinformationen in Echtzeit. Zu den Herausforderungen bei der Einführung des Internets im Auto zählt jedoch noch die Konkurrenz durch das Smartphone. Für den Automobilverkäufer bedeutet das, die Vorteile der fest installierten Lösung gegenüber dem Hochleistungshandy des Kunden selbstbewusst herauszustellen. Durch die Vernetzung der Navigationssysteme wird auch ein Online-Update aller Kartendaten ermöglicht, ein Verfahren, welches bereits heute Anwendung findet. Die Kontrolle der Fahrzeuge mittels Mobiltelefonen wird sich auch weiter verbreiten. Zurzeit sind Services wie die Voreinstellung der Heizung und das Abrufen von Fahrzeuginformationen möglich. Auf dem Vormarsch Das Internet im Auto wird zu einer noch größeren Verbreitung des Online-Mediums führen und dabei für die verschiedenen Nutzergruppen unterschiedliche Funktionen erfüllen. Im Zentrum stehen dabei zum einen jüngere Menschen, für die es immer wichtiger wird, das sie auch im Auto einen Internetzugang haben, um so ihrem interaktiven Livestyle stets verbunden zu bleiben. Hier wird Internet im Auto zum Hygienefaktor in jedem Verkaufsgespräch mit dieser Zielgruppe. Zum anderen werden ältere und nicht immer Internet-affine Käuferschichten erreicht, welche zum ersten Mal mit dem Medium in Berührung kommen und sich so Eintritt in die virtuelle Welt verschaffen. Auch dieser Zielgruppe kann mit wenigen einfachen Maßnahmen ein enormer Mehrwert während der Fahrzeugnutzung angeboten werden. Die zahlreichen CRM-Elemente, welche gerade mit dem automobilen Internet an die unterschiedlichen Zielgruppen herangetragen werden, eröffnen zudem einen völlig neuen Kanal zu den Kunden. Das Autocockpit avanciert so zum realen Customer Touchpoint der nahen Zukunft und somit zum Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Kundenansprache im Auto. Dennoch steckt der Prozess des Zusammenwachsens von Internet und Auto noch in den Anfängen, wobei die Automobilhersteller zielstrebig in den neuen Markt einsteigen, um so technologische Spitzenstellungen und erste große Marktanteile einzunehmen. Patrick Eberwein ist Management Consultant im Bereich Automotive-CRM und Ansprechpartner für die Themen Connected Car und emobility. Zudem ist Herr Eberwein Mitautor der Detecon-Studie Customer Experience Management sowie Experte für Lead- und Kundenkontaktmanagement. Andreas Meider ist Managing Consultant im Bereich Application Management und berät als Experte für SAP Consume-to-Cash-Lösungen Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Utilities und Media. Torsten Oppel arbeitet seit 2005 als Senior Consultant in der Gruppe CRM, Sales & Service und leitet seit 2011 die Gruppe CRM und Sales Management in China. Schwerpunkte seiner Beratungstätigkeit sind CEM/CRM-Strategien, CRM-Prozessdesign, Customer Care, Call Center Optimierung und Vertrieb. Projekte in der Telekommunikations- und Automobilbranche in Europa, Afrika und Asien runden sein Profil ab. Jörg Recktenwald arbeitet als Consultant im Bereich Customer Relationship Management. Er berät Firmen im In- und Ausland zum Thema Multichannel Management und Customer Service mit Branchenschwerpunkt Automotiveund Telekommunikation. 8 Strategy Analytics Detecon Management Report 2 / 2011

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