Der Gast als Fan: Erfolgreich durch Kundenkontaktpunkt-Management (1)

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1 Der Gast als Fan: Erfolgreich durch Kundenkontaktpunkt-Management (1) Anne Schüller Marketing Consulting, Geldscheine sind Stimmzettel neu gewonnene Kunden loyale Bestands- Kunden aktive positive Empfehler zurückgewonnene Kunden

2 Aus Sicht des Kunden AMV FLR GAR WFI UTA CRAS Ich erkläre Ihnen jetzt mal kurz... GIS MVA BCS MS-UNIX DIANA MHS PROC-D SPEC2000 GRA3 ECS EOS PV OSH WD- DATEN- POOL SDV2 ABAD ZFE2 TTB ATIS/AT 1 EPLIS BOLD EOCS MAS MAT-Do SAPAS Nicht: Was Sie machen ELDOR EMCS Sondern: Wie der Kunde Sie wahrnimmt Menschen kaufen immer zwei Dinge Problem- Lösungen gute Gefühle

3 Service, Sales und Marketing heißt: Menschen glücklich machen Dem Menschen ins Gehirn geschaut + - Insula Belohnungszentrum Amygdala Oxytocin Spiegelneuronen

4 Unser Hirn strebt immer danach Unangenehmes zu vermeiden Angenehmes aktiv zu suchen Fokussierende Fragen stellen 1. Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie? 2. Wenn es eine Sache gibt, die Sie bei uns in der Vergangenheit schon mal gestört hat, was war da das Störendste für Sie? 3. Wenn es eine Sache gibt, die Sie bei uns ganz sicher weiterempfehlen können, was wäre da das Empfehlenswerteste für Sie?

5 Zwischen Enttäuschung und Begeisterung entlang der Kundenkontaktpunkte Begeisterungsfaktoren OK-Faktoren 0-Linie Bestrafungsfaktoren Das Kundenkontaktpunkt-Management Ist Soll Aktion Monitoring Was würden welche Zielkun den wollen? Planung von relevanten Maßnahmen Identifizieren der Kundenkontaktpunkte Erfolgskontrolle: Wie war s? Analysieren der jeweiligen Ist-Situation Was können / müssen wir zukünftig tun? Umsetzung prioritärer Maßnahmen Prozessoptimierung: Was nun? Anne M. Schüller

6 vergiftete Unternehmen Angst, Mobbing, Bossing, Aggression Intrigen, Machtkämpfe, Missgunst Tadel, Schuldzuweisungen Kommandieren, kleinliche Kontrollen Misstrauen, Opportunismus Einzelkämpfertum, Distanz Routinen, sinn-entleerte Arbeit Anweisungen, die man nicht versteht Chefs, die man nicht achten kann Büros, die man nicht mag Werte, die man nicht leben will Jobs, die man hasst Arbeit, die krank macht Unproduktivität und Mittelmaß Kunden, die nicht wieder kommen + negative Mundpropaganda lachende Unternehmen Wertschätzung, Anerkennung, Respekt Freundlichkeit, Humor, gute Laune ehrliches Lob, Problemlösungen Informieren, Kommunizieren Ehrlichkeit, Offenheit, Klarheit Vertrauen, Teamwork, Nähe Herausforderungen, Sinn, Flow Ziele, die man sich selber setzt Chefs, die man schätzt inspirierende Arbeitsbedingungen Werte, die man teilt Stunden, die wie im Flug vergehen fröhlich pfeifend zur Arbeit kommen Stolz auf Resultate Kunden, die gerne wieder kommen + pos. Mundpropaganda/Empfehlungen Loyalität bedeutet heute freiwillige Treue emotional andauernde Verbundenheit leidenschaftliche Fürsprache

7 Drei Loyalitäten entwickeln zum Unternehmen zur Marke zu den Ansprechpartnern Die größten Loyalitätsmacher Vertrauen Begeisterung Spitzenleister Spitzenleistungen

8 Empfehler sind die besten Verkäufer empfehlungs -fokussierte interne und externe Analyse Definition der Empfehlungs strategie Planung + Umsetzung passender Aktivitäten Kontrolle + Optimierung dieser Aktivitäten Neue Formen des Empfehlungsmarketing Viral Marketing Guerilla Marketing Buzz- Marketing

9 Drei Kernfragen Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden? Was hat der Empfehler so über uns erzählt? Wer war das denn, der uns empfohlen hat? Seminar am in Frankfurt Buchbestellungen unter:

10 Loyale Kunden = Geschäftserfolg... Es würden Empfehlungen geben und Mundpropaganda betreiben Es würden reklamieren, wenn damit Leistung verbessert werden kann Es würden an Kundenbefragungen teilnehmen Es würden vor einer Kündigung oder einem Wechsel vorwarnen Es würden nach einem Wechsel, wenn Leistung verbessert, zurückkehren Loyale Kunden 57 % 94 % 74 % 82 % 86 % Sporadische K. 27 % 77 % 41 % 33 % 66 % Quelle: ExBa Business 2009 Von Herzen viel Erfolg mit treuen Immer-wieder-Kunden und aktiven positiven Empfehlern Anne Schüller Marketing Consulting,

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