Loyalitätsmarketing als Fahndungserfolg

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1 Loyalitätsmarketing als Fahndungserfolg Über das Suchen und Finden von dauerhaft treuen Kunden und aktiven positiven Empfehlern Anne Schüller Marketing Consulting,

2 Geldscheine sind Stimmzettel neu gewonnene Kunden loyale Bestands- Kunden aktive positive Empfehler zurückgewonnene Kunden

3 Aus Sicht des Kunden Ich erkläre Ihnen jetzt mal kurz... Nicht: Was Sie machen Sondern: Wie der Kunde Sie wahrnimmt

4 Menschen kaufen immer zwei Dinge Problem- Lösungen gute Gefühle

5 Service, Sales und Marketing heißt: Menschen glücklich machen

6 Das Loyalitätsdreieck Anne Schüller Marketing Consulting,

7 Fokussierende Fragen stellen 1. Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie? 2. Wenn es eine Sache gibt, die Sie bei uns in der Vergangenheit schon mal gestört hat, was war da das Störendste für Sie? 3. Wenn es eine Sache gibt, die Sie bei uns ganz sicher weiterempfehlen können, was wäre da das Empfehlenswerteste für Sie?

8 Zwischen Enttäuschung und Begeisterung entlang der Kundenkontaktpunkte Begeisterungsfaktoren OK-Faktoren 0-Linie Bestrafungsfaktoren

9 Loyalität bedeutet heute freiwillige Treue emotional andauernde Verbundenheit leidenschaftliche Fürsprache

10 Drei Loyalitäten entwickeln zum Unternehmen zur Marke zu den Ansprechpartnern

11 Die größten Loyalitätskiller Austauschbarkeit Preisaktionismus emotionale Kälte/Mangel an Menschlichkeit ständig wechselnde Ansprechpartner

12 Die größten Loyalitätsmacher Vertrauen Begeisterung Spitzenleister Spitzenleistungen

13 Unternehmen Angst, Mobbing, Bossing, Aggression Intrigen, Machtkämpfe, Missgunst Tadel, Schuldzuweisungen Kommandieren, kleinliche Kontrollen Misstrauen, Opportunismus Einzelkämpfertum, Distanz Routinen, sinn-entleerte Arbeit Anweisungen, die man nicht versteht Chefs, die man nicht achten kann Büros, die man nicht mag Werte, die man nicht leben will Jobs, die man hasst Arbeit, die krank macht Unproduktivität und Mittelmaß Kunden, die nicht wieder kommen + negative Mundpropaganda lachende Unternehmen Wertschätzung, Anerkennung, Respekt Freundlichkeit, Humor, gute Laune ehrliches Lob, Problemlösungen Informieren, Kommunizieren Ehrlichkeit, Offenheit, Klarheit Vertrauen, Teamwork, Nähe Herausforderungen, Sinn, Flow Ziele, die man sich selber setzt Chefs, die man schätzt inspirierende Arbeitsbedingungen Werte, die man teilt Stunden, die wie im Flug vergehen fröhlich pfeifend zur Arbeit kommen Stolz auf Resultate Kunden, die gerne wieder kommen + pos. Mundpropaganda/Empfehlungen

14 Anne Schüller Marketing Consulting,

15 Vom Push zum Pull Verkaufen heißt heute: Wünsche wecken.

16 Empfehler sind die besten Verkäufer empfehlungs -fokussierte interne und externe Analyse Definition der Empfehlungs strategie Planung + Umsetzung passender Aktivitäten Kontrolle + Optimierung dieser Aktivitäten

17 Anne Schüller Marketing Consulting,

18 Der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Begeisterung und Loyalität Überzeugte Kunden (79 %) Zufriedengestellte Kunden (19 %) bestimmt 76% 18% 82% 14% wahrscheinlich 33% 28% 43% 33% Werden den Optiker weiterempfehlen. Werden bei Bedarf wieder Leistungen des Optikers nachfragen. Quelle: ServiceBarometer AG, Kundenmonitor Deutschland 2003

19 Eine Auswahl meiner Bücher Erfolgreich verhandeln Erfolgreich verkaufen 120 S., ebook 14,80 Druck-Version 21,80 BusinessVillage ISBN: Total Loyalty Marketing 4. erw. Auflage, Gabler Seiten, 39,90 ISBN Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen 2. Aufl. Orell Füssli 226 Seiten, 26,50 ISBN Zukunftstrend Empfehlungsmarketing 3. Aufl. 135 Seiten, ebook 14,80 Druck-Version 21,80 BusinessVillage ISBN Anne Schüller Marketing Consulting,

20 Was ich für Sie tun kann Impulsvorträge auf Veranstaltungen und Kongressen ein Powertag für Ihren Unternehmenserfolg firmeninterne Intensiv-Workshops für Führungskräfte firmeninterne Workshops für Mitarbeiter marketingorientiertes Managementcoaching kostenloser monatlicher E-Beratungsletter offene Workshops für Führungskräfte in D, A und CH Anne Schüller Marketing Consulting,

Zukunftstrend Kundenloyalität

Zukunftstrend Kundenloyalität Zukunftstrend Kundenloyalität Erfolgreich mit dauerhaft treuen Kunden und aktiven positiven Empfehlern Anne Schüller Marketing Consulting, www.anneschueller.de, info@anneschueller.de, 0049 172 8319612

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