Newsletter Februar 2008

Transkript

1 Newsletter Februar 2008 Im Februar-Newsletter werden Sie über folgende Neuigkeiten informiert: 1. Voxtron mit Partner auf der CeBIT 2. Weitere Voxtron Basic Schulung im April 3. Reminder: Voxtron User Conference im Mai Reminder: Die 4. Voxtron Partnertage im April Partner im Profil: SkyAssist 6. Erfolg auf der CallCenter World 7. Die Elektronikzentralwerkstatt der Deutschen Bahn setzt auf Voxtron 8. Tipps aus der Technik 1. CeBIT 2008: Telefonbau Schneider ist Partner- Aussteller auf Voxtron-Stand Telefonbau Schneider ist der diesjährige Partner von Voxtron auf der CeBIT. Auf der bedeutendsten Messe für die digitale Industrie zeigen Hersteller und Systemhaus im Schulterschluss, welche Lösungen sie auf Basis der Contact Center Suite agentel 6 realisiert haben und welche Optionen das neue FeaturePack 6.1 für agentel bietet. Gemeinsam mit Voxtron hat das Systemhaus auf Basis von agentel unter anderem für Buhl Data eine Kommunikations-Infrastruktur aufgebaut. Auf der CeBIT liegt der Fokus der Düsseldorfer aber auf dem neuen agentel 6.1. Die Contact Center Suite bringt eine Reihe neuer Funktionen: Direct Fax verschickt eingehende Faxe per an die jeweiligen Mitarbeiter. Der Virtual Port Connector ermöglicht es, einen eingehenden Anruf auf einen virtuellen oder realen analogen Anschluss zu leiten, um ihn dort zu halten, bis der richtige Mitarbeiter den Anruf annehmen kann. Der Office Client integriert die aus dem Contact Center Bereich bekannten Funktionen jetzt auch im Backoffice. Der neue Tapi-Treiber macht es dem Benutzer möglich, direkt aus Outlook und anderen TAPI-fähigen Programmen zu wählen. Telefonbau Schneider Communications freut sich über die Teilnahme auf dem Voxtron-Stand. Wir arbeiten schon seit Jahren äußerst erfolgreich zusammen und werden auf der CeBIT unseren Kunden und Interessenten intelligente Kommunikationslösungen präsentieren., so Michael Herwig, Leiter IT- und Systemtechnik bei Telefonbau Schneider Communications. Wir setzen den wachsenden telekommunikativen Herausforderungen des Marktes optimal zugeschnittene Lösungen aus einer Hand entgegen. Mit Voxtron-Produkten ergänzen wir optimal das vorhandene Portfolio und können dadurch noch besser auf die Anforderungen und Wünsche unserer Kunden eingehen., ergänzt Ralf Schneider. Telefonbau Schneider ( und Voxtron stellen vom 4. bis 9. März 2008 auf der CeBIT in Halle 13 auf Stand B73 aus; wie bereits in den Vorjahren stellen Voxtron und estos ( gemeinsam aus, um Interessenten an den Bereichen Presence CTI (Instant und Unified) Messaging ContactCenter - Anrufverteilung (ACD) Sprachportale (IVR) die zur Zeit technischen Möglichkeiten aufzuzeigen. Für alle Newsletter-Leser stellt Voxtron kostenlose CeBIT- Eintrittskarten zur Verfügung: Einfach eine Mail an cebit2008@voxtron.de senden, und wir schicken sie Ihnen zu. 2. Weitere Voxtron Basic Schulung im April Da die Basic-Schulung im Februar schon lange vor Beginn ausgebucht war, werden wir eine weitere Basic-Schulung im April durchführen. Der Termin wird der sein. Das Basic-Seminar wird an 4 Tagen alle Grundfunktionen der Voxtron-Produkte vermitteln und Ihnen anhand von Call-Flow-

2 Beispielen den Aufbau und die Einsatzmöglichkeiten näher bringen. Außerdem werden Problemstellungen und Supportmöglichkeiten besprochen, welche Ihnen fundierte Grundkenntnisse über alle Bereiche der Produkte liefern. Bei Interesse können Sie weitere Informationen und das Anmeldeformular bei Frau Jennifer Proske anfordern. 3. Voxtron User Conference Zum ersten Mal wird in diesem Jahr eine Voxtron User Conference stattfinden. Die Veranstaltung, die am 29. und 30. Mai ausgerichtet wird, richtet sich an das Management von Voxtron Contact Center Lösungen, z. B. Call Center Leiter, Gruppenleiter, Administratoren, Supervisoren oder Teamleiter. Auch Abteilungsleiter der entsprechenden Abteilung oder des Fachbereichs sowie Projektleiter von CallCenter-Dienstleistern gehören zu den Teilnehmern. Wir möchten allen Benutzern eines Voxtron-Systems bei dieser Veranstaltung die Möglichkeit bieten, durch verschiedene Workshops und Vorträge von ausgewählten Referenten die Effektivität ihrer agentel- Systeme zu steigern, den Nutzen, die Auslastung und die Produktivität zu erhöhen, und die Bedienung zu vereinfachen. Auch das Verständnis für die Statistik-Daten wird erhöht. Zweites Ziel ist der Austausch von Erfahrungen ( Supervisor- Networking ) sowie die Gelegenheit, in Interviews mit Voxtron Anregungen und Feature-Wünsche für neue Versionen zu geben. Das Ganze wird in einer entspannten Atmosphäre stattfinden, die uns auch Gelegenheit für ein kleines aber feines Rahmenprogramm gibt. Wir würden uns freuen, Sie begrüßen zu dürfen und mit Ihnen bei der Veranstaltung zu arbeiten! Sie haben zwischenzeitlich schon eine gezielte Einladung über Ihren Vertriebspartner erhalten; bei Interesse können Sie aber auch jederzeit weitere Informationen gerne bei Frau Proske (jp@voxtron.de) anfordern. 4. Die 4. Voxtron Partnertage Am 3. und 4. April 2008 werden im Mercure Hotel Hamm die 4. Voxtron Partnertage stattfinden. Die Veranstaltung richtet sich an Voxtron System-Partner, Fachhändler und Distributoren. Wir möchten unseren Partnern bei dieser Veranstaltung die Möglichkeit bieten, durch verschiedene Vorträge und Diskussionen die auf der CeBIT vorgestellten Neuheiten sowie die für die Zukunft geplanten Versionen und die damit verbunden Preismodelle im Detail kennenzulernen. Zweites Ziel ist der Austausch von Erfahrungen, das Networking mit der Gelegenheit den Dialog mit uns zu führen um Anregungen, Lob und Kritik und Feature-Wünsche an uns zu richten. Das Ganze wird in einer entspannten Atmosphäre stattfinden, die auch Gelegenheit für ein kleines aber feines Rahmenprogramm gibt. Wir würden uns freuen, unsere Partner dort begrüßen zu dürfen und mit Ihnen bei der Veranstaltung zu arbeiten; bei Interesse können nähere Informationen gerne bei Frau Proske (jp@voxtron.de) angefordert werden.

3 5. Partner im Profil: Sky Assist SkyAssist ist ein Anbieter von hochentwickelten Nischen- Software-Lösungen für die Lufttransport-Industrie. Nach der Gründung in 2003 durch einen Lufttransport-Experten mit mehr als 20 Jahren Erfahrung entwickelte sich SkyAssist schnell zu einem der Schlüssel-Unternehmen auf dem Softwaremarkt für Fluggesellschaften und Flughäfen. Die Kernprodukte wurden anfangs von der früheren Atraxis, bekannt vor einigen Jahren als größter IT-Provider für Fluggesellschaften, entwickelt. Dank der fachlichen Kompetenz und Marktkenntnisse ist SkyAssist weltweit auf Fluggesellschaften und Flughäfen ausgerichtet und arbeitet für Kunden wie Aéroport de Paris, Air France / KLM, Brussels Airline, Flightcare, Groundforce, Jet Aviation, Malév Hungarian Airlines und Swissport. Die Produkte wurden im Laufe der Jahre in perfekter Kooperation mit den Endkunden ausgebaut und sind daher abgestimmt auf die Prozessautomatisierung für die Handhabung am Boden, wie z. B. verlorene & gefundene Gepäckstücke ( Lost and Found, BagAssist) oder Gepäck- Kontroll-Abteilungen (BagAutorush), sowie die Abteilungen für Kunden-Beziehungen und -Beschwerden (PaxClaims). Alle drei Applikationen erstellen die benötigten Ausgabe-Dokumente und sind ausgestattet mit der aktuellsten Technologie. Voxtron integrierte die Sprachportal- und IVR-Software Axxium mit dem SkyAssist Produkt BagAssist: Alle Gepäckstücke, die verloren gehen, werden automatisch an das Worldtracer System in Atlanta berichtet. Dieses System verfolgt alle Gepäckstücke - und da Axxium mit diesem System verbunden ist, können wir genau nachvollziehen, wo das Gepäckstück registriert wurde. Wenn die Person, die das Gepäckstück verloren hat, das System anruft, wird sie zur Eingabe der Ticketnummer aufgefordert. Axxium überprüft diese dann mit Hilfe von Worldtracer, um herauszufinden, wo sich das Gepäckstück momentan befindet. Wenn das Gepäckstück gefunden wird, informiert Axxium den Anrufer; wenn es nicht gefunden werden kann, kann der Anrufer seine Telefonnummer hinterlassen und wird automatisch benachrichtigt, sobald das Gepäckstück wieder auftaucht. Der Anrufer wird ebenfalls darüber informiert, wann das Gepäckstück nach Hause geliefert wird. Die Kooperation von Voxtron und SkyAssist ergab eine großartige Lösung, die vielen Menschen bei ihrer Suche nach ihrem verlorenen Gepäckstück hilft. 6. Call Center-World mit Rekordbeteiligung Die TeleTalk berichtet, dass zum zehnjährigen Jubiläum die Call Center-World einen Besucher- und Ausstellerrekord verzeichnet hat. Vom 18. bis zum 21. Februar haben die Kongressmesse rund um Kundendialog und Call Center Teilnehmer besucht. Das ist ein Plus von elf Prozent im Vergleich zu Mit 230 Ausstellern konnten die Veranstalter 16 Unternehmen mehr als im Vorjahr auf die Messe locken. Ein Highlight der internationalen Kongressmesse war das TeleTalk-Demoforum, das am 20. und 21. Februar stattfand und mit 32 teilnehmenden Unternehmen und insgesamt

4 mehreren hundert Besuchern ebenfalls eine Rekordbeteiligung verbuchen konnte. In 13 Präsentations-Slots haben die Unternehmen ihre Technik- und Service-Angebote für den Kundendialog im Call Center präsentiert, die Besucher konnten die unterschiedlichen Anwendungen und Angebote miteinander vergleichen. Die Cat-Awards für die Call Center- Manager des Jahres gingen in diesem Jahr für Deutschland an Joachim Priessnitz vom Stöver Service Center, für Österreich an Max Walzl, Director Customer Management bei Asfinag Maut Service, und für die Schweiz wurde Dinis Mendes ausgezeichnet, der als Call center-manager den Störungsdienst bei Schindler Aufzüge verantwortet. Michael Reischer, Geschäftsführer der m-computers, Mitaussteller auf dem Voxtron-Stand, bestätigt: Wir, die m- Computers Consulting GmbH, sind mit unserer ersten Messebeteiligung auf dem Voxtron-Stand auf der CCW 2008 sehr zufrieden. Nach einem reibungslosen Aufbau haben wir uns riesig auf den ersten Messetag gefreut, der auch mit sehr vielen interessanten Gesprächen zum besten Messetag wurde. Als Partner von Voxtron haben wir neben agentel auch unsere CRM-Lösung sage Saleslogix, die EASY xbase Mail-Archivierung und den Microsoft Office Communications Server 2007 gezeigt. Der zweite Messetag kam erst am frühen Vormittag in Gang und brachte ebenfalls viele interessante Gespräche hervor. Nur der dritte Messetag war leider etwas schwach besucht. Zusammenfassend sind wir jedoch sehr zufrieden und freuen uns auch in 2009 mit Voxtron wieder den Standort Berlin hochzuhalten.

5 7. Die Elektronikzentralwerkstatt der Deutschen Bahn setzt auf Voxtron Die Elektronikzentralwerkstatt (EZW) der Deutschen Bahn in München ist Dienstleister für die Werke des Fernverkehrs, des Nahverkehrs und von Railion. Dort werden Elektronikkomponenten aus den Schienenfahrzeugen schnell und fachgerecht instandgesetzt. Die defekten Komponenten werden hier zentral angeliefert und von qualifizierten Mitarbeitern instandgesetzt, während gleichzeitig Erfahrung mit den Fehlerbildern, Ursachen und Abhilfemaßnahmen gesammelt wird. Dadurch sollte die Instandsetzungsqualität und Fehlersuchzeit in den Werken reduziert werden und die Verfügbarkeit der Lokomotiven und Triebfahrzeugen verbessert werden. Es wurde eine Software gesucht, die eingehende Anrufe automatisch entgegennimmt und an einen verfügbaren und richtigen Mitarbeiter in der Fertigung weiterleitet. Mit Axxium 6.0 entschied sich die EZW für ein System, das bei der Bahn bereits in anderen Abteilungen (z. B. dem Fahrrad- Vermietservice "Call-a-Bike / DB Rent" und einer Leitzentrale) erfolgreich im Einsatz ist. Lesen Sie die komplette Success- Story hier. 8. Tipps aus der Technik Mit der neuen Version vom agentel ist es möglich, zusätzlich zu den ohnehin schon nützlichen html-tabs im Client nun auch anspruchsvolle Grafiken auf die Tabs zu hinterlegen (wie im beiliegenden Screenshot zu sehen). Immer mehr Applikationen nutzen neben einer Windows-Applikation auch die Möglichkeit, die vollen Funktionen per Webseite zur Verfügung zu stellen. Beispielsweise kann so die eigene Intranet-Seite, Microsoft Outlook Web Access oder auch MS-CRM, eine Liste der verpassten Anrufe im Wartefeld und viele weitere eingebunden werden. Eine Änderung findet in der Konfigurationsdatei namens VoxAgtToolBarLoadHtml.xml statt, die in jedem Client- Verzeichnis liegt und somit für jeden Agenten individuell angepasst werden kann. Die Einträge werden hier dargestellt. Zuerst in der bisherigen Version, unten in der neuen. Die zu ändernden Teile sind fett markiert. Alt: <ToolBarAction name="voxtron"> <Event>LOGINOK</Event> <Action>LOADHTMLTAB</Action> <Titles> <Title> <Language>de-DE</Language> <Text>VoxAGT</Text> </Title> </Titles> <URL> <AccessLevel>AGENT</AccessLevel> </ToolBarAction> Neu: <ToolBarAction name="voxtron"> <Event>LOGINOK</Event> <Action>ADDMAINTAB</Action> <Titles> <Title> <Language>de-DE</Language>

6 <MainTabTitle></MainTabTitle> </Title> </Titles> <URL> <Image><![CDATA[C:\Programme\Voxtron\agenTel60\Programs\Cli ents\img\agtvoxweb.gif]]></image> <AccessLevel>AGENT</AccessLevel> </ToolBarAction> Der Screenshot veranschaulicht den Einsatz der verschiedensten Web-Applikationen wie MS CRM, MS Outlook Web Access, (statischen) Intranet- und Internet-Seiten, Admin- und Reporting-Links, usw., mit den unterschiedlichen Beschriftungen (nur Grafik, nur Text, Kombination). Mit freundlichen Grüßen Ihr Voxtron-Team