RECOMMENDER 2014 NACHLESE

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1 RECOMMENDER 2014 NACHLESE Der österreichische Award für die Kundenorientierung von Banken, Versicherungen und Bausparkassen, verliehen vom Finanz-Marketing Verband Österreich Montag, 26. Mai 2014 Oesterreichische Kontrollbank

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3 Sehr geehrte Damen und Herren, es erfüllt uns mit großem Stolz, dass wir den Recommender, den Kundenzufriedenheits-Award des Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ), in diesem Jahr zum bereits achten Mal vergeben konnten. Wir sind überzeugt, dass wir mit dem Recommender für die Unternehmen der österreichischen Finanzbranche ein nützliches Instrument ins Leben gerufen haben. Nachdem die letzten Jahre im Zeichen der Auswirkungen der Finanzkrise gestanden haben, ist es jetzt wichtig zu sehen, ob sich die Wogen wieder geglättet haben, und einen Überblick darüber zu erhalten, wie Kunden ihre Banken, Versicherungen und Bausparkassen im Zeitvergleich bewerten. Gleichzeitig freuen wir uns darüber, dass sich der Recommender in der österreichischen Finanzwirtschaft zu einer so anerkannten Institution entwickelt hat. Dafür sprechen nicht nur das wachsende Medienecho rund um die Veranstaltung und die Bereitschaft vieler Sponsoren, diese Initiative großzügig zu unterstützen. Auch die positive Resonanz seitens der Institute aus dem Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenbereich stärkt uns in unseren Bemühungen, weiterhin im Dienste der Finanzwirtschaft und ihrer Kunden tätig zu sein. Mit diesem Jahr gab es Änderungen gegenüber den Vorjahren: Um die Ergebnisse noch differenzierter darstellen zu können, haben wir die Anzahl der Kategorien auf zehn erhöht und auch den Modus für den Erhalt des Gütesiegels überarbeitet. Die Vergabe des Recommender erfolgt wie auch schon im letzten Jahr auf Basis einer Kundenbefragung unter Personen. Mit dieser Nachlese zum Recommender möchten wir auf den folgenden Seiten die wichtigsten Informationen über den Award noch einmal für Sie zusammenfassen. Weiters wollen wir uns wieder herzlich bei all jenen bedanken, die ein Zustandekommen des Recommender möglich gemacht haben: Unser Marktforschungspartner Telemark Marketing, unser Medienpartner DER STANDARD, unsere Sponsoren und alle beteiligten Banken, Versicherungen und Bausparkassen, die sich wieder dem Stresstest Weiterempfehlungsbereitschaft unterzogen haben. Unser Dank gilt auch all jenen, die mitgewirkt haben, den Galaabend abwechslungsreich, spannend und informativ zu gestalten. Es freut uns, dass Sie den Recommender 2014 heute Abend live miterlebt haben und hoffen, mit diesem Award im Sinne aller Beteiligten auch in den kommenden Jahren zur Zufriedenheit der österreichischen Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden beitragen zu können! Auf ein Wiedersehen beim Recommender 2015! Erich Mayer Präsident Mag. Theres Ladstätter Generalsekretärin Finanz-Marketing Verband Österreich Postfach 374, 1011 Wien E. T. +43 (0) W. 3

4 Das Wichtigste auf einen Blick Worum geht es beim Recommender? Der Recommender misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Bank-, Versicherungs- und Bausparkassen-Kunden. Diese ist nicht nur ein ausgezeichnetes Indiz für die Kundenorientierung in der Finanzwirtschaft, sondern hat auch einen empirisch nachgewiesenen Einfluss auf das Wachstum von Unternehmen. Auf welcher Grundlage erfolgt die Bewertung? Basis ist eine Befragung von Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden, die vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2014 durchgeführt wurde. Zur Bewertung der Weiterempfehlungsbereitschaft und damit als Basis für die Preisverleihung wird die Methode des Net Promoter Score (NPS ) herangezogen. Wer bekommt ein Gütesiegel des FMVÖ? Banken, Versicherungen und Bausparkassen, deren NPS-Wert den Durchschnitts-NPS der jeweiligen Branche und die Gütesiegel-Mindeststandards von 10 (sehr gut), 20 (hervorragend) bzw. 30 (exzellent) Prozent erreicht bzw. übertrifft, erhalten eines von drei möglichen FMVÖ-Gütesiegeln. Das Institut mit dem höchsten NPS-Wert in seiner Kategorie wird außerdem mit dem begehrten Recommender-Award ausgezeichnet. Weitergehende Informationen finden Sie auf den Seiten 5 bis 10 oder auf unserer Homepage 4

5 Die Recommender-Gewinner 2014 Sieger Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG Österreichische Sparkassengruppe Oberbank AG easybank AG GRAWE Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group Niederösterreichische Versicherung AG muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit Raiffeisen Bausparkasse Gesellschaft m.b.h. Salzburger Sparkasse Bank AG Preiskategorie Großbanken Banksektoren Direkt-, Spezial- und Privatbanken Versicherungen bundesweit Bankversicherungen Direkt- und Spezialversicherungen Bausparkassen Aufsteiger des Jahres Die Gütesiegel-Empfänger 2014 im Überblick Empfänger easybank AG ING-DiBa Direktbank Austria Oberbank AG Salzburger Sparkasse Bank AG Österreichische Sparkassengruppe Österreichische Volksbanken Raiffeisen Bankengruppe Österreich Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit Österreichische Beamtenversicherung VaG Allg. Sparkasse Oberösterreich AG Bank für Tirol und Vorarlberg AG BKS Bank AG Kärntner Sparkasse AG Raiffeisenlandesbank Burgenland rgenmbh Raiffeisenlandesbank Kärnten rgenmbh Raiffeisenverband Salzburg egen Steiermärkische Bank und Sparkasse AG Kärntner Landesversicherung auf Gegenseitigkeit Niederösterreichische Versicherung AG TIROLER VERSICHERUNG V.a.G. Vorarlberger Landes-Versicherung VaG GRAWE Preiskategorie Exzellente Kundenorientierung Direkt-, Spezial- und Privatbanken Direkt-, Spezial- und Privatbanken Hervorragende Kundenorientierung Banksektoren Banksektoren Banksektoren Bankversicherungen Direkt- und Spezialversicherungen Direkt- und Spezialversicherungen Versicherungen bundesweit Sehr gute Kundenorientierung Bausparkasse der österreichischen Sparkassen AG Bausparkassen Bausparkasse Wüstenrot AG Raiffeisen Bausparkasse Gesellschaft m.b.h. Oberösterreichische Versicherung AG Helvetia Versicherungen AG Zürich Versicherungs-AG Bausparkassen Bausparkassen Versicherungen bundesweit Versicherungen bundesweit 5

6 Untersuchte Banken, Versicherungen und Bausparkassen Großbanken > BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse AG > Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG > UniCredit Bank Austria AG Banksektoren > Banken und Bankiers > Hypo-Bankengruppe Österreich > Österreichische Sparkassengruppe > Österreichische Volksbanken > Raiffeisen Bankengruppe Österreich > Allgemeine Sparkasse Oberösterreich AG > BKS Bank AG > Bank für Tirol und Vorarlberg AG > Hypo NOE Landesbank AG > Hypo Tirol Bank AG > Kärntner Sparkasse AG > Oberbank AG > Raiffeisenlandesbank Burgenland rgenmbh > Raiffeisenlandesbank Kärnten rgenmbh > Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien AG > Raiffeisenlandesbank Oberösterreich AG > Raiffeisenlandesbank Steiermark AG > Raiffeisenlandesbank Tirol AG > Raiffeisenlandesbank Vorarlberg rgenmbh > Raiffeisenverband Salzburg rgenmbh > Salzburger Sparkasse Bank AG > Steiermärkische Bank und Sparkasse AG > Tiroler Sparkasse AG > Volksbank Wien AG > Volkskreditbank AG Direkt-, Spezial- und Privatbanken > easybank AG > ING-DiBa Direktbank Austria Versicherungen bundesweit > Allianz-Elementar Versicherungs AG > Donau Allgemeine Versicherungs-AG Vienna Insurance Group > Generali Versicherung AG > GRAWE > Helvetia Versicherungen AG > Merkur Versicherung AG > UNIQA Versicherungen AG > Wiener Städtische Versicherung AG Vienna Insurance Group > Wüstenrot Versicherungs AG > Zürich Versicherungs-AG Bankversicherungen > BAWAG P.S.K. Versicherung > ERGO Versicherung AG > Raiffeisen Versicherungs AG > Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group Direkt- und Spezialversicherungen > ARAG SE > Basler Versicherungs AG > HDI Versicherung AG > muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit > Österreichische Beamtenversicherung VaG > VAV Versicherungs-AG > Kärntner Landesversicherung auf Gegenseitigkeit > Niederösterreichische Versicherung AG > Oberösterreichische Versicherung AG > TIROLER VERSICHERUNG V.a.G. > Vorarlberger Landes-Versicherung VaG Bausparkassen > Allgemeine Bausparkasse rgenmbh > Bausparkasse der österreichischen Sparkassen Aktiengesellschaft > Bausparkasse Wüstenrot AG > Raiffeisen Bausparkasse Gesellschaft m.b.h. 6

7 Recommender: Auszeichnung für herausragende Kundenorientierung Österreichs Banken, Versicherungen und Bausparkassen unter der Lupe... das Ziel eines Unternehmens besteht darin, Kunden zu finden und zu halten, so bringt es Peter F. Drucker in seinem Standardwerk The Practice of Management auf den Punkt. Frederick F. Reichheld wiederum sieht Loyalität als den entscheidenden Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg an: Menschen mit einer hohen Zufriedenheit sind nicht nur der Marke gegenüber loyal, sondern auch grundsätzlich bereit, die Firma oder das Produkt weiterzuempfehlen. In seinem Buch The Ultimate Question weist Reichheld nach, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden eine hohe Korrelation mit dem Unternehmenswachstum aufweist. Die Bereitwilligkeit zur Weiterempfehlung ist allerdings abhängig von der Branche, der Positionierung der Marke und vom jeweiligen Kulturkreis. So empfehlen beispielsweise US- Amerikaner generell etwas häufiger weiter als Europäer. Unabhängig davon ist jedoch der Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Unternehmenswachstum signifikant und in allen untersuchten Bereichen nachweisbar. Diese scheinbar simple Erkenntnis fand vor einigen Jahren gewaltige mediale Aufmerksamkeit bei renommierten amerikanischen Wirtschaftsmagazinen (u. a. Wall Street Journal, Harvard Business Review und Consulting Magazine). In der Folge wurde Frederik F. Reichheld vom Consulting Magazine zu einem der 25 einflussreichsten Consultants gewählt. Der Finanz-Marketing Verband Österreich setzt genau bei dieser Bereitschaft zur Weiterempfehlung an. Die Fragestellung des Recommender lautet: Welche Bank, welche Versicherung und welche Bausparkasse verzeichnet unter den österreichischen Kunden die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung? Dafür lässt der FMVÖ mittels einer repräsentativen Erhebung Österreicherinnen und Österreicher zu Wort kommen damit ist der Recommender der Award mit der größten Jury Österreichs. Durchgeführt wird die Befragung vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing. Ziel der Untersuchung ist es nicht, das beste Institut auszuzeichnen. Prämiert werden vielmehr Institute, die Besonderes für die Kunden leisten und daher von ihnen am häufigsten weiterempfohlen werden. Diese Weiterempfehlungsbereitschaft wird vom FMVÖ als äußerst aussagekräftige Kenngröße gesehen. Denn sie lässt nicht nur unmittelbare Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der Kunden zu. Durch den nachgewiesenen Zusammenhang mit dem Unternehmenswachstum ist sie vielmehr auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht mehr als relevant. Vergeben wird der Recommender- Award des FMVÖ dann an jene Banken, Versicherungen bzw. Bausparkassen, die in ihrer jeweiligen Kategorie den höchsten NPS-Wert aufweisen. 7

8 Informationen über die Untersuchungsmethode Methodik: Der Recommender ist Teil einer umfassenden Branchenstudie. Für diese Studie wurden von Jänner bis April für Österreich repräsentative Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden per Zufall ausgewählt und am Telefon bzw. online unter Zusicherung der Anonymität mittels eines standardisierten Fragebogens befragt. Die Durchführung des Recommender erfolgt in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Telemark Marketing, einem langjährigen FMVÖ-Mitglied. Teilnahme: Nachdem eine repräsentative Stichprobe aller österreichischen Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden befragt wird, werden sämtliche Institute von deren Kunden bewertet und die Ergebnisse gesammelt. Bei der Vergabe des Recommender werden allerdings nur Institute berücksichtigt, die die Voraussetzungen für die jeweiligen Preiskategorien erfüllen. Diese zumeist quantitativen Voraussetzungen sind aus statistischen Gründen notwendig, da bei zu kleinen Teilstichproben die Aussagekraft der Bewertungsscores zu gering ist. Preisvergabe: Den Recommender-Award gewinnt das Institut mit dem höchsten NPS-Wert in seiner Kategorie. Unterscheidet sich der NPS-Wert von zwei Instituten um weniger als einen Prozentpunkt, so wird als Zusatzkriterium der Prozentsatz der Promotoren (Bewertungen 10 und 9) zur Wertung herangezogen. Unterscheidet sich auch dieser Wert um weniger als einen Prozentpunkt, so wird in weiterer Folge der NPS-Wert der Haupt- und Zweitkunden (Kategorien 1, 2 und 5) bzw. der NPS-Wert der Hauptkunden (Kategorien 3, 4, 6, 7 und 8) zur Wertung herangezogen. Unterscheidet sich auch dieser NPS- Wert von diesen Instituten um weniger als einen Prozentpunkt, so wird analog als Zusatzkriterium der Prozentsatz der Promotoren (Bewertungen 10 und 9) zur Wertung herangezogen. Sollte die Anwendung dieser Zusatzkriterien zu keinem Unterschied führen, der größer als ein Prozentpunkt ist, so werden diese Institute letztendlich ex aequo gewertet. Veröffentlicht werden die Erstplatzierten der zehn Kategorien sowie alle Institute, die sich aufgrund ihres NPS-Werts für eines der Gütesiegel qualifizieren. Alle Institute erhalten jedoch auf Anfrage ihren NPS-Wert und ihre Platzierung kostenlos mitgeteilt. Haben Sie Interesse an Ihren detaillierten Einzelergebnissen? Im Rahmen der Befragung durch Telemark Marketing wurde nicht nur die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden erhoben, sondern auch eine Reihe weiterer Fragen zum Thema Kundenzufriedenheit gestellt. Sollten Sie Interesse an den Ergebnissen haben, können Sie diese direkt bei Telemark Marketing erwerben. Ihr Ansprechpartner: Herr MMag. Robert Sobotka, MBA Geschäftsführer Telemark Marketing 1140 Wien, Zehetnergasse 6 T. +43 (0) E. robert.sobotka@telemark.co.at 8

9 Preiskategorien 1. Recommender Großbanken > Mindestbilanzsumme: 40 Mrd. Euro > Nennung des Institutes als Hauptbankverbindung von zumindest 100 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Bewertungskriterium: NPS der Hauptbankverbindung 2. Recommender Banksektoren Die Sektorbanken werden zu den Sektoren (Raiffeisen, Sparkassen, Volksbanken, Hypobanken, Banken und Bankiers) zusammengefasst. > Nennung einer Sektorbank als Hauptbankverbindung von zumindest 100 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Bewertungskriterium: NPS der Hauptbankverbindung 3. Recommender > Nennung als Hauptbank- oder Zweitbankverbindung von zumindest 50 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Um als Regionalbank gewertet zu werden, sollte sich das Marktgebiet des Institutes auf maximal 6 Bundesländer beschränken > Zusätzlich sollte das Institut nicht für die Kategorie 1 qualifiziert sein > Bewertungskriterium: NPS der Haupt- und Zweitbankverbindung 4. Recommender Direkt-, Spezial- und Privatbanken > Nennung als Hauptbank- oder Zweitbankverbindung von zumindest 50 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Zusätzlich sollte das Institut nicht für die Kategorie 1 oder 3 qualifiziert sein > Bewertungskriterium: NPS der Haupt- und Zweitbankverbindung 5. Recommender Versicherungen bundesweit > Nennung als Hauptversicherung von zumindest 100 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Diese Personen sollten sich auf zumindest sieben Bundesländer verteilen (bundesweit tätiges Institut) > Zusätzlich sollte das Institut nicht für die Kategorie 6 qualifiziert sein > Bewertungskriterium: NPS der Hauptversicherung 6. Recommender Bankversicherungen > Versicherungen, die ihre Produkte ausschließlich oder hauptsächlich über Banken vertreiben > Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Bewertungskriterium: NPS der Haupt- oder Zweitversicherung 9

10 7. Recommender > Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Um als Regionalversicherung gewertet zu werden, sollte sich das Marktgebiet des Institutes auf maximal 6 Bundesländer beschränken > Zusätzlich sollte das Institut nicht für die Kategorie 5 qualifiziert sein > Bewertungskriterium: NPS der Haupt- oder Zweitversicherung 8. Recommender Direkt- und Spezialversicherungen > Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Zusätzlich sollte das Institut nicht für die Kategorie 5, 6 oder 7 qualifiziert sein > Bewertungskriterium: NPS der Haupt- oder Zweitversicherung 9. Recommender Bausparkassen > Nennung als Bausparkasse von zumindest 100 interviewten Personen in der Stichprobe der Befragten (statistische Aussagekraft) > Bewertungskriterium: NPS der Bausparkasse 10. Recommender Aufsteiger des Jahres > Basis der Preisverleihung: österreichweite Stichprobe (8.000 Interviews in 2013, Interviews in 2014) > Prämierung: Aufsteiger des Jahres ist das Institut (Bank, Versicherung oder Bausparkasse) mit der höchsten NPS-Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr > Erfüllung der Qualifikationskriterien im Vorjahr (Mindestsamplegröße 50 bzw. 100 Bewertungen) > Erfüllung der Qualifikationskriterien im laufenden Jahr (Mindestsamplegröße 50 bzw. 100 Bewertungen) > Steigerung des NPS-Wertes gegenüber dem Vorjahr um mindestens fünf Prozentpunkte Das Recommender-Gütesiegel Zusätzlich zur Siegerehrung in den einzelnen Kategorien wird jedem Institut vom FMVÖ ein Gütesiegel für Kundenorientierung verliehen, das die zuvor genannten Qualifikationskriterien einer Preiskategorie erfüllt, den jeweiligen Durchschnitts-NPS-Wert der Branche und folgende NPS- Schwellenwerte erreicht bzw. übertrifft: a) Exzellente Kundenorientierung: NPS 30 % b) Hervorragende Kundenorientierung: NPS 20 % c) Sehr gute Kundenorientierung: NPS 10 % 10

11 Wir danken unseren Hauptsponsoren: Mag. Thomas Friedlmayer, Director Sales SAP Österreich GmbH: SAP engagiert sich mit dem Recommender-Award für eine Auszeichnung, die herausragende Kundenorientierung honoriert. Die stärksten Beziehungen sind persönliche Beziehungen. Finanzdienstleister, die über alle Channels integriert dieses Kundenerlebnis perfekt gestalten, werden auch in Zukunft gewinnen. Unsere SAP Lösungen für Vertrieb und Omni-Channel ermöglichen dies. Mehr Details dazu finden Sie unter LAFFERTY Evelyn Hunter-Jordan, CEO of the International Academy of Retail Banking (IARB): The International Academy of Retail Banking and Lafferty Group fully supports Recommender in its work of recognising and promoting best practice in retail banking in Austria. In this regard Austria is truly setting a world standard. We applaud Josef Redl and his colleagues for their pioneering work to recognise best practices in retail banking in Austria. Andreas Jenewein, Managing Direktor der SUBITO Gruppe in Österreich: Die SUBITO AG unterstützt den Recommender-Award sehr gerne, weil wir als Dienstleistungsunternehmen aus eigener Erfahrung wissen, wie wichtig Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung für den Geschäftserfolg sind. So generieren wir selbst fast mehr als 50 % unseres Consultingumsatzes über Referenzempfehlungen unserer langjährigen und zufriedenen Bestandskunden. Mit unserem Sponsoring des Recommender-Awards möchten wir die österreichische Finanzwirtschaft motivieren, konsequent an der Verbesserung des Kundenservice zu arbeiten, um damit einen nachhaltigen Erfolg für Wachstum und Sicherung der Arbeitsplätze zu erzielen. Sonja Sarközi, Vorstandsmitglied easybank AG: Ausgezeichnetes Kundenservice ist Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Der Recommender und das damit verbundene Gütesiegel stellen eine wichtige Orientierungshilfe für die Kunden und einen klaren USP für ein Unternehmen dar. Die easybank unterstützt Jahr für Jahr als Partner den FMVÖ beim Recommender Award. 11

12 Unsere Hauptsponsoren LAFFERTY Unsere Co-Sponsoren Unsere Friends 12