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1 Im Juni-Newsletter werden Sie über folgende Neuigkeiten informiert: 1. Voxtron User Conference 2009: Ein voller Erfolg! 2. Voxtron polarisiert am Circle des call-centerforum.at in Wien 3. Voxtron auf der Call Center Innovations Tour 2009: Call Center Prozesse ganzheitlich optimieren 4. Anwenderbericht: WIFI Wien 5. Aktuelle Infos zur Rufnummernübermittlung bei Outbound-Anrufen 6. Tipps aus der Technik: Was ist mit dem Ruf passiert? # Newsletter Juni Voxtron User Conference 2009: Ein voller Erfolg! Zur zweiten Voxtron User Conference am 14. Und 15. Mai kamen erneut rund 50 Anwender von Voxtron-Lösungen nach Münster, um Erfahrungen auszutauschen und aus insgesamt 10 Vorträgen und Workshops neue Ansätze und wichtige Hintergründe für ihre tägliche Arbeit mitzunehmen. Vor allem Anwenderberichte aus der Praxis von Unternehmen wie dem größten Weiterbildungspartner für Österreichs Wirtschaft, das WIFI Wien, oder einem innovativen Call Center Dienstleister, der ServiceCall AG, weckten großes Interesse bei den Teilnehmern. Die Konferenz wurde unterstützt von zwei Sponsoren, Herr Johann Rettinger von Dialogic Deutschland sowie Frau Sylke Dörr von Plantronics. Als externe Referenten berichtete Frau Dorothee Behme, Partner Consulting, zu Möglichkeiten der Kommunikationsoptimierung und Herr Thomas Schluszus von der innovaphone AG zu Chancen und Risiken bei der Einführung von VoIP. Die Themen Prozessmanagement und CRM im Contact Center wurden von Markus Grutzeck von Grutzeck Software vorgetragen, und Detlev Artelt, Technologieberater und Geschäftsführer von Aixvox, gab die Antwort auf die provokante Frage UC alter Wein in neuen Schläuchen?. In den Workshops waren dann auch die Teilnehmer gefordert: in gegenseitigem Austausch und interaktivem Networking wurden die Themen Technologien von morgen? Einsatz von Chat und im Contact Center und Customize your Client: Holen Sie mehr aus der Agenten-Software heraus gemeinsam mit den Referenten Sascha Böddinghaus, technischer Leiter der Voxtron GmbH, und Peter Linnemann, Vertriebsbeauftragter der Region Nord/West, erarbeitet. Bei gemeinsamen Mahlzeiten und in den Pausen hatten die Teilnehmer zusätzlich die Möglichkeit, in Interviews mit Voxtron ihre Anregungen und Feature-Wünsche für neue Versionen zu geben und individuelle Fragen zu stellen. Ein Abendprogramm am Ende des ersten Tages, welches die Teilnehmer in das GOP Varieté in Münster führte, rundete die Veranstaltung ab. Nachfolgend sehen Sie einige Impressionen der spannenden und erfolgreichen User Conference 2009:

2 2. Voxtron polarisiert call-center-forum.at Circle in Wien Auf Einladung von Voxtron Österreich haben sich am 27. Mai rund 40 interessierte Mitglieder der Callcenterbranche im Hotel Lindner am Belvedere eingefunden. Da Voxtron als Unternehmen und seine Softwareprodukte und Komplettlösungen am österreichischen Markt eine feste Größe darstellen, wurden die Teilnehmer anstatt zu einer Produktpräsentation auf eine teilweise polarisierende und provozierende Reise durch Sinn und Unsinn, Value und Return, das Früher und Heute unserer Branche mitgenommen. Wie viel Technik ist notwendig, welche Aspekte kommen in Planung, Realisierung und Betrieb erfahrungsgemäß zu kurz, und wo steht der Mensch heute in dieser von Kommunikationstechnologien beherrschten Welt, waren einige der gestellten und beantworteten Fragen. Die bis spät in den Abend anhaltenden, angeregten Diskussionen der Besucher untereinander und mit den Referenten von Voxtron, Wolfgang Falk und Michael Bäcker, zeigten deutlich den Erfolg der Veranstaltung. Voxtron hat sich damit nicht nur als Lieferant modernster Technologien, sondern auch als Querdenker und Mitgestalter der zukünftigen Entwicklung dieser Branche präsentiert. An dieser Stelle bedanken wir uns auch bei Christine Kobale und Georg Mack vom call-center-forum Österreich herzlich für die Unterstützung bei der Organisation. Wir freuen uns schon auf den nächsten Circle powered by Voxtron!

3 3. Voxtron auf der Call Center Innovations Tour 2009: Call Center Prozesse ganzheitlich optimieren Die Spezialisten für Service-Center-Technologien ASC telecom, InVision Software und living-e haben im Mai bereits im dritten Jahr in Folge zur Call Center Innovations Tour eingeladen. Ziele der Tour waren dieses Jahr bislang Duisburg, Hannover und Ingolstadt in Deutschland, sowie Wien in Österreich und Zürich in der Schweiz. Voxtron nahm sowohl in Österreich als auch in der Schweiz an der Tour teil. Kern der erfolgreichen Veranstaltungsreihe: Kundenvorträge der vier Unternehmen, die ihre Erfahrungen zu Themen der ganzheitlichen Prozessoptimierung im Contact Center, wie zum Beispiel Quality Monitoring, Personaleinsatzplanung oder optimiertes Multi-Channel-Response-Management, schildern. Die Veranstaltung bot dem interessierten Fachpublikum die Möglichkeit zum Dialog mit Branchenexperten und Herstellern und brachte an den ersten fünf Standorten bereits über 200 Fachbesucher. Auf Grund des großen Erfolges der Call Center Innovations Tour von 2007 und 2008 wurden die Veranstaltungen in diesem Jahr weiter ausgebaut. Neben den bewährten, anwenderbezogenen Präsentationen von Kunden für Kunden wurde auch der Ausstellungsbereich durch Hinzunahme von Sponsoren und Medienpartnern erweitert. Der wichtigste Grund für die durchweg positive Resonanz ist laut den Veranstaltern die Bündelung verschiedener Branchenexperten auf einem einzigen Event und der direkte, praxisbezogene Anwenderbezug der Vorträge. Für Voxtron referierte Herr Wolfgang Peschta von der Firma kom2it in Wien und Herr Peter Linnemann, Vertriebsbeauftragter für die Region Nord/West in Zürich.

4 4. Anwenderbericht: WIFI Wien Das WIFI Wien ist die erste Adresse für berufliche Aus- und Weiterbildung in Österreich. Rund Teilnehmer/-innen besuchen ca Veranstaltungen jährlich im Ausbildungszentrum der Wiener Wirtschaft. Inzwischen erreichen das Unternehmen allein im Kundenservice jährlich circa Anrufe und Mails, so dass mit der Umzugsplanung 2007 in den Neubau auch gleich die Anschaffung eines fortschrittlichen Kommunikationssystems ins Auge gefasst wurde. Nach Evaluierung der Marktsituation für Contact-Center-Systeme zeichnete sich schnell ein Anbieter ab, der die Bedürfnisse des Unternehmens in technischer und organisatorischer Hinsicht erfüllen konnte: Die Voxtron GmbH mit agentel als softwarebasiertem ContactCenter. In den Vorgesprächen wurde schnell klar, dass neben dem Contact-Center mit demselben System noch weitere, latente Bedürfnisse erfüllt werden können: optimale Betreuung der Unternehmer, Organisation der Großkundenbetreuung, Anbieten von telefonischen Gewinnspielen und ein vollintegriertes Rückrufmanagement. Nach der Planungs- und Konzeptionierungsphase durch Voxtron und der Kapsch BusinessCom AG, wurde die Realisierung in Rekordzeit durchgeführt, so dass der WIFI Kundenservice gemeinsam mit agentel die modernen neuen Räumlichkeiten am Währinger Gürtel in Wien beziehen konnte. Die technische Anbindung von agentel an die Ericsson MX1-Telefonanlage war in weniger als 2 Stunden erledigt, nach einem Tag Konfiguration und einem Tag Schulung ging das System direkt live. Die erste Ausbaustufe von 20 Agenten und 8 Sprachportal- und ACD- Kanälen wurde rasch erweitert, um immer mehr Dienste am Kunden anbieten zu können. Im gleichen Zuge fand auch eine Integration des intern verwendeten CRM Systems statt. Über dieses Zusammenspiel wird bei jedem eingehenden Anruf eine Identifikation über die kundeneigene Datenbank durchgeführt, so dass sämtliche relevanten Informationen dem Mitarbeiter schon

5 beim ersten Klingeln in seiner Clientsoftware angezeigt werden. Zur Prozessoptimierung wurde noch ein weiteres Feature eingebaut: Die Agenten haben am PC-Arbeitsplatz durch das Voxtron AgentenCockpit alle wichtigen Funktionen und Informationen zur Verfügung: - CTI-Komfortfunktionen - Presence-Informationen über den Zustand der Kollegen - Rückrufliste, in der Rückrufwünsche und im Wartefeld aufgelegte Anrufe zu finden sind - Historie über die letzten Kontakte mit diesem Kunden - Webbasierte Software-Wallboards - Integrierte andere nützliche Websites (Intranet, etc.) - automatischer Versand von Informationsmails Den kompletten Anwenderbericht finden Sie hier. 5. Aktuelle Infos zur Rufnummernübermittlung bei Outbound-Anrufen In der letzten Woche informierte das Call Center Forum Deutschland an verschiedenen Orten über ein sehr aktuelles Thema: "Die neuesten Gesetzesvorgaben zum Telefonmarketing mit besonderem Fokus auf die technischen und organisatorischen Tücken der Rufnummernübermittlung". Hauptaugenmerk der neuen Gesetzesvorgaben (u.a. das vom Bundesrat am 15. Mai 2009 beschlossene Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung, siehe auch Verbraucherzentrale, Bundesjustizministerium, Wettbewerbszentrale) liegt darin, den Verbraucher vor ungewollten Telefonanrufen zu schützen. Hierzu werden sich Outbound-Callcenter in Zukunft bei ihrer täglichen Arbeit an einige neue Regeln halten müssen: Es ist in Zukunft verboten, die Rufnummer zu unterdrücken, wenn das Ziel der Anrufe ist, für ein Produkt zu werben oder direkt etwas zu verkaufen. Das Anrufen von Bestandskunden bleibt aber weiterhin auch mit unterdrückter Rufnummer erlaubt. Das Senden der Rufnummer allein reicht allerdings nicht aus, um Anrufe jeglicher Art legal zu tätigen. Hierzu unterscheidet der Gesetzgeber zwei Gruppen von Kunden: Zum einen gibt es die Verbraucher (B-2-C), bei denen es sich üblicherweise um Endkunden bzw. Privathaushalte handelt. Hierbei benötigt der Anrufer, in den meisten Fällen ein Outbound-Callcenter, die ausdrückliche Einwilligung des Verbrauchers, ihn kontaktieren zu dürfen. Ein bestehendes Vertragsverhältnis reicht nicht aus. Eine solche Einwilligung kann z. B. über folgende Wege eingeholt bzw. gewährleistet werden: - Innerhalb eines Vertrages wird mit dem Kunden ein extra "Untervertrag" geschlossen, der separat vom Kunden unterschrieben werden muss. In diesem Vertrag muss dann eine Einverständniserklärung enthalten sein: "Hiermit erlaube ich der Firma XYZ mich telefonisch über z. B. Produktneuheiten zu kontaktieren...". - Bei einem online abgeschlossenen Vertrag muss mittels Kontrollkästchen ein ähnlicher Passus akzeptiert werden.

6 - Während eines Inbound-Gesprächs kann der Agent den Anrufer direkt fragen: Dürfen wir Sie demnächst telefonisch über Neuheiten informieren...? aber Aufgepasst : Bei dieser Variante handelt es sich um eine Grauzone, da es schwierig ist, die Einverständniserklärung zu dokumentieren. Dafür müsste das Gespräch mitgeschnitten werden, für das eindeutige rechtliche Vorgaben gelten. Trotzdem wird dieses Verfahren wahrscheinlich häufig angewandt werden. Die andere Gruppe von Kunden sind die sogenannten sonstige Marktteilnehmer (B-2-B), wie z. B. Unternehmen und "freischaffende" Berufe (Anwälte, Steuerberater usw.). Hierbei genügt eine mutmaßliche Einwilligung. Die Annahme, dass der Angerufene das eigene Produkt gebrauchen kann, reicht als Legitimation für den Anruf aus. Eine weitere wichtige Änderung im Bezug auf die Rufnummernübertragung wird sein, dass Callcenter-Dienstleister nicht mehr die Nummer ihres Auftraggebers übertragen dürfen, sondern die eigene Rufnummer übermitteln müssen. Die übertragene Rufnummer muss also eindeutig dem Callcenter- Dienstleister zugeordnet werden können. Eine "Überschreibung" einer Rufnummer von dem Anlagenanschluss des Auftraggebers auf den Anlagenanschluss des Callcenter-Dienstleisters ist rechtlich ebenfalls sehr schwierig, insbesondere, wenn sich beide in unterschiedlichen Vorwahlbereichen befinden (einer in Hamburg und einer in München). Um die Umsetzung sicherzustellen und schwarze Schafe herauszufiltern, werden die Bußgelder grundsätzlich gegenüber den Callcenter-Dienstleistern erhoben. 6. Tipps aus der Technik: Was ist mit dem Ruf passiert? Hat man ein neues CallCenter-System in den ersten Stunden der Live-Überwachung, tritt oftmals die Frage auf, wohin bestimmte Rufe verteilt wurden, warum sie bei Agent A und nicht bei B gelandet sind, dass die Wartezeit zu lang ist, obwohl doch Agenten verfügbar waren, uvm. In der manchmal auftretenden Hektik der Betriebsüberwachung der ersten Stunden, die trotz ausreichender Tests manchmal aufkommt, kann man sich nicht detailliert mit der Logging-Analyse konzentrieren. Hier hilft diese kleine Schritt-für-Schritt-Anleitung: 1. Vorbereitende Analyse im Axxium Logging Als erstes muss der zu betrachtende Anruf in Axxium gefunden werden. Falls es einer der letzten Anrufe war, kann man in der Log-Datei von unten nach oben nach dem Begriff (Incoming call) suchen. Alternativ sucht man über die Rufnummer, falls man diese vom Agenten erhalten oder den Ruf als Testanruf selbst initiiert hat. Aus dieser Zeile kann man ablesen, auf welcher Leitung der Ruf einging. Im untenstehenden Beispiel ist dies ein Ruf auf Leitung 1 um circa 15:28 Uhr: 15:28: Tbrtmain.cpp 409 [ 1] (1492) {x6844} > --- ATP_BEGCALL (Incoming call) Suche nach dem eindeutigen Bezeichner im Axxium Logging Nun benötigt man die GUID für diesen Ruf, damit man ihn

7 später in der agentel-datenbank verfolgen kann. Die einfachste Methode besteht in der Suche im Axxium- Logging nach dem Stichwort CREATECONTACT. Man erhält beispielsweise folgende Zeile zurück (beachten Sie bitte, dass hierfür Plug-In-Loggings aktiviert sein müssen): 15:28: AgtCallInfo.cpp 1584 [ 1] ( 0) {x6844} p> Sending message CREATECONTACT for call f85dd746-eca1-49a cea18fc8aa4 at line 1 Genau diese rot markierte GUID müssen Sie in Schritt 3 verwenden. Wichtig ist, dass Sie die Leitung am Ende der Zeile kontrollieren, damit Sie auch den richtigen Anruf analysieren. 3. Abfrage der agentel-datenbank ContactCenter60 Wenn man nun das folgende Query auf die ContactCenter60 absetzt, erhält man einige nützliche Informationen, deren Ausgabe weiter unten erläutert wird: SELECT TContactActionLog.Time, TUser.UserAccount, TUser.UserFirstName, TUser.UserLastName, TSkill.SkillName, TContactAction.Description FROM TContactActionLog INNER JOIN TContactSkill ON TContactActionLog.ContactGuid = TContactSkill.ContactGuid INNER JOIN TContactAction ON TContactActionLog.ContactActionId = TContactAction.Id INNER JOIN TSkill ON TContactSkill.SkillID = TSkill.SkillID INNER JOIN TUser ON TContactActionLog.UserId = TUser.UserID WHERE (TContactActionLog.ContactGuid = 'f85dd746-eca1-49a cea18fc8aa4') ORDER BY TContactActionLog.[Time] 4. Ausgabe und Erläuterung In den folgenden Zeilen kann man erkennen, dass der Ruf zunächst den Skill Hotline erhalten hat. Der Agent mit dem Anmeldenamen SB nimmt den Ruf nicht entgegen. Daraufhin wird der nächste frei Agent AW angerufen, der den Ruf auch annimmt (erkennbar am Ereignis ConversationStart ). Zeit Name Vorname Nachname Skill SB Sascha Böddinghaus Hotline Aktion / Ereignis AssignedToAgent TransferStart RingStart RingStop UnassignedFromAgent

8 15:28 15:30 AW Andreas Wiegers Hotline 15:30 AW Andreas Wiegers Hotline 15:31 AW Andreas Wiegers Hotline 15:31 AW Andreas Wiegers Hotline 15:31 AW Andreas Wiegers Hotline Transferstop AssignedToAgent TransferStart RingStart RingStop TransferStop ConverstationStart WaitStop Disconnected ConverstationStop WrapUpStart WrapUpStop UnassignedFromAgent EndOfContact 5. Hinweis Dieses Skript wurde mit Version 6.x getestet. Mit freundlichen Grüßen Ihr Voxtron-Team

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