Octopus Appointment System Benutzerhandbuch Version

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2 1. Zu diesem Dokument Dieses Dokument ist eine Einführung in die Verwendung des Octopus Appointment System und wendet sich an Mitarbeiter im Außendienst, die von Adcotel einen Zugang zu aktuellen Projekten eingerichtet bekommen haben. 2. Einleitung Die Octopus Appointment System ist ein Service der Adcotel. Das Appointment System hilft, die Kommunikation zwischen dem Außendienstmitarbeiter im Feld und dem Service Center zu vereinfachen und zu intensivieren. Ein automatischer Abgleich von freien und geblockten Zeiten ermöglicht Ihnen eine wesentlich flexiblere Einteilung Ihrer Zeit, da es nicht mehr nötig ist feste Zeitkorridore für die Terminierung freizuhalten. Gleichzeitig erhalten Sie aktuelle Informationen über den Verlauf der Kampagne im Service Center, inklusive aller Gesprächsergebnisse und Kontakte, die das Center mit Ihren Kunden erzielt hat. So haben Sie ständig eine aktuelle Übersicht und können sich optimal auf Ihre eigenen Termine oder Gespräche vorbereiten. Über die Kundenliste können Sie den aktuellen Status und die Kontakthistorie des Service Centers jedes einzelnen Kunden, i.d.r. minutenaktuell einsehen. Wenn das Projekt dies erlaubt, ist es Ihnen auch möglich, jederzeit nachträglich noch Kunden für das Center zu sperren, obwohl die Kampagne bereits läuft. In manchen Projekten ist es möglich, die Gespräche im Service Center aufzuzeichnen. Wenn das der Fall ist, können Sie die aufgezeichneten Gespräche direkt über das Appointment System abhören und wissen so ganz genau, was im Vorfeld eines Termins oder einer Telefonkonferenz besprochen wurde. Grundsätzlich ist es sogar möglich, Termine und freie Zeiten direkt mit Ihrem IBM Lotus Notes oder Microsoft Outlook Kalender abzugleichen. Dieser Abgleich muss allerdings separat eingerichtet werden und ist nicht für alle Projekte verfügbar. 3. Nutzen des Appointment System Das Appointment System ist eine Webanwendung, mit deren Hilfe Sie direkten Zugriff auf Ihre eigenen Daten innerhalb von laufenden Callcenterkampagnen bekommen. Seite 2 von 9

3 3.1 Kalender Flexibilität bei der Zeitplanung Sie können dadurch kurzfristig online selber festlegen, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Sie Zeit für Termine aus dem Callcenter haben. Sie müssen sich nicht mehr im Vorfeld auf bestimmte Zeitkorridore festlegen, sondern können kurzfristig disponieren und gewinnen eine größere Flexibilität. Termine aus dem Center werden direkt und übersichtlich in einen Web Kalender eingetragen. Wenn das Projekt dies unterstützt werden neue Termine außerdem direkt in Ihren Oultook oder Lotus Notes Kalender eingetragen und dort schon vorhandene Termine im Callcenter blockiert. 3.2 Kunden Aktueller Status zu jeder Zeit Im Kundenbereich werden alle Kunden aufgelistet, die das Callcenter für Sie in den verschiedenen Projekten bearbeitet. Zu jedem Kunden wird neben dem Ergebnis des letzten Kontaktversuchs auch eine vollständige Kontakthistorie angezeigt, die jeden Kontaktversuch des Centers im Rahmen der Kampagne auflistet. Auf diese Weise sind ständig über jeden einzelnen Kundenkontakt informiert. In der Regel sehen Sie die Kontakte nur wenige Minuten nachdem das Gespräch im Center beendet wurde. 3.3 Projekte Übersichtliche Erfolgsmessung Im Projektbereich werden die bisherigen Erfolge des Service Centers für jede Kampagne zusammengefasst. So sehen Sie auf einen Blick, wie die Qualität und Erreichbarkeit Ihrer Adressen ist und wie erfolgreich die Gespräche verlaufen. Auch diese Zahlen werden permanent aktualisiert und spiegeln jederzeit den aktuellsten Stand der Kampagne wieder. Mit Hilfe der Projektstatistiken können Sie schon sehr früh einschätzen, wie viele Termine oder Folgekontakte sie bis zum Ende der Kampagne erwarten können. 3.4 Ergebnisse Analyse und Details Noch detaillierter können Sie den Projektverlauf im Ergebnisbereich analysieren. Hier werden alle Ergebnisse grafisch aufbereitet und lassen sich nach verschiedenen Kriterien filtern. Mit wenigen Klicks erhalten Sie so z.b. eine Liste aller Gesprächsabbrecher, oder falscher Telefonnummern jeweils wieder mit exakter Kontakthistorie aus dem Center. Seite 3 von 9

4 4. Nutzung des Appointment System 4.1 Anmeldung Zugangsdaten Mit den Zugangsdaten, die Sie vom Service Center erhalten haben, können Sie sich an das Appointment System anmelden. Achten Sie bei der Anmeldung auf die Groß und Kleinschreibung des Passworts! Startseite Wenn das Center bereits arbeitet und Sie schon einmal angemeldet waren werden nun als erstes alle Ergebnisse aufgelistet, die seit Ihrem letzten Besuch in des Appointment System erzielt wurden. Mit Kontaktliste anzeigen können Sie sich diese Kontakte chronologisch anzeigen lassen. 4.2 Den eigenen Kalender verwalten Der Kalender Wenn im Rahmen des Projekts Termine vereinbart wurden, werden diese in Ihrem Web Kalender angezeigt. Dieser Kalender dient nur Ihrer Information und ist kein Ersatz für einen Kalender wie Sie ihnen vielleicht von Microsoft Outlook oder Lotus Notes her kennen. Sie können hier weder eigene Termine eintragen noch eingetragene Termine verschieben. Ein Doppelklick auf einen Termin öffnet den Kontaktreport mit allen projektspezifischen Details. Seite 4 von 9

5 4.2.2 Die Standardwoche Die Standardwoche ermöglicht es Ihnen festzulegen, wann Sie grundsätzlich unter der Woche bereit für Termine aus dem Callcenter sind, d.h. wann Ihre Arbeitszeiten sind. Die Standardwoche wird immer dann herangezogen, wenn weder im Callcenter noch bei den Projektzeiten (siehe unten) Informationen zu den freien Zeiten einer bestimmten Woche hinterlegt sind. Sie können die freien Korridore durch Klick auf die einzelnen Kästchen sperren und entsperren. Agentur bedeutet dabei, dass Sie bereit für Termine sind, die an Ihrem Arbeitsplatz stattfinden (im Haus). Frei bedeutet, Sie sind auch frei für außer Haus Termine. Gesperrt bedeutet, hier darf das Callcenter keine Termine vereinbaren. Weiterhin können Sie für jeden Wochentag definieren, wie groß der Abstand zwischen zwei Terminen sein muss ( Abs ), wie viele Termine sie maximal pro Tag wahrnehmen möchten ( Ter. ) und in welcher Region die Termine sein sollen (Regional Code RC ). Regional Codes können nur verwendet werden, wenn im Vorfeld der Kampagne jeder Kunde mit einem Regional Code versehen wurde. Sind Sie nicht sicher, lassen Sie das Feld RC bitte leer. Unterhalb der Woche können Sie noch die Maximalzahl an Terminen einstellen, die Sie pro Kalenderwoche wahrnehmen möchten Die Projektzeiten Ausgehend von der Standardwoche werden bei den Projektzeiten nun die einzelnen Wochen erzeugt. Eventuell wurden die Kalenderwochen aber auch bereits vom Callcenter definiert dann wird die Standardwoche nicht angewendet. Die Einstellungen der einzelnen Kalenderwochen funktioniert exakt wie oben bei Standardwoche beschrieben. Seite 5 von 9

6 4.3 Kundenstatus Aufbau von Kundenlisten Im Kundenbereich werden alle Ihre Kunden aufgelistet, die derzeit in mindestens einem Projekt des Service Centers bearbeite werden. Die Liste ist normalerweise alphabetisch sortiert (kann aber umsortiert werden). In der Spalte Status wird die jeweils letzte Aktivität mit dem Kunden aufgeführt, also z.b. ein Kontaktergebnis oder Kontaktversuch des Callcenters. In der letzten Spalte können je nach Projekt eventuell noch Aktionen aufgelistet werden, die Ihnen z.b. das Sperren eines Kunden erlauben, der noch nicht vom Callcenter kontaktiert wurde Detailansicht Ein Klick auf Details öffnet die Kundendetails. Hier sehen Sie neben den Kontaktdaten auch die vollständige Kontakthistorie des Kunden. Wenn verfügbar können Sie sich hier außerdem die aufgezeichneten Gespräche anhören. Seite 6 von 9

7 4.3.3 Druckansicht der Kundenliste Ein Klick auf die Druckansicht ermöglicht es Ihnen die aktuell angezeigte Liste auszudrucken Kunden suchen Über den Link Kunde suchen können Sie innerhalb der Kundenliste nach Kunden suchen. Die Suche unterstützt so genannte Platzhalter. Der Platzhalter für beliebige viele Zeichen ist das Prozentzeichen. Der Platzhalter für ein beliebiges Zeichen ist das Fragezeichen. Um z.b. alle Orte zu finden, die auf stadt enden, tippen Sie im Feld Ort %stadt ein Liste exportieren Über den Link Exportieren können Sie schließlich die aktuell angezeigte Liste als CSV Datei exportieren, um sie anschließend weiter zu verarbeiten. Eine CSV Datei kann z.b. in Excel oder auch im Editor geöffnet werden oder von Datenbank Programmen wie Microsoft Access weiter verarbeitet werden Kunden sperren (optional) Falls dies im Projekt erlaubt ist, können Sie über den Button Kunde sperren in der Kundenliste verhindern, dass dieser Kunde im Projekt vom Callcenter angerufen wird. Er wird für das gesamte Projekt gesperrt. Dies funktioniert nur, solange noch kein Kontakt oder Kontaktversuch des Callcenters erfolgt ist. Wenn Sie einen Kunden sperren erscheint zunächst der Text Kunde wird für das Projekt gesperrt in der Kundenliste. Nach einigen Minuten ändert sich der Status dann auf Kunde gesperrt. Seite 7 von 9

8 4.4 Projekte Aufbau der Projektstatistik Die Projektstatistik zeigt immer den aktuellen Bearbeitungsstatus eines Projekts zum jetzigen Zeitpunkt an. In der oberen Zeile sehen Sie, wie viele Kunden für Sie in dem Projekt bearbeitet werden. Bei Anrufe werden die Kontaktversuche nach Kontakt und Kontaktversuch unterteilt. Kontaktversuche sind z.b. Anrufbeantworter, falsche Telefonnummern, falsche Ansprechpartner, etc. während Kontakte ein Gespräch mit der Zielperson darstellen. Die Kontakte werden dann unter Gespächsergebnisse weiter aufgegliedert. 4.5 Ergebnisse Der Aufbau der Statistik Die Untergliederung der Ergebnisse in Kontakte und Kontaktversuche finden Sie auch bei der Ergebnisdarstellung wieder. Wenn Sie sich die Ergebnisse eines Projekts anzeigen wird immer zuerst diese Unterteilung angezeigt. Ein Klick auf den Link unterhalb der Grafik öffnet dann die jeweilige Detailansicht. Wenn Sie hier auf eine bestimmte Ergebniskategorie, z.b. falsche Telefonnummer klicken erscheint die Kontakthistorie (s.u.) Seite 8 von 9

9 4.5.2 Filterkriterien Sie können die angezeigten Daten mit Hilfe der Filterkriterien einschränken und sich z.b. nur bestimmte Zeiträume oder Projekte anzeigen lassen Die Kontakthistorie Die Kontakthistorie entspricht der Kontakthistorie, die sie schon von den Kundenlisten her kennen, nur dass hier nicht alle Kontakte eines Kunden chronologisch aufgelistet werden, sondern alle Kontakte mit dem gewählten Gesprächsergebnis der Kontaktreport Über Details öffnet sich schließlich noch ein detaillierter Kontaktreport. Das Aussehen dieses Reports kann stark variieren, da der Report für jedes Projekt unterschiedlich gestaltet sein kann. Typischerweise sehen Sie auf dem Kontaktreport alle Stammdaten, Vertragsdaten und Gesprächsergebnisse, die für diesen Kontakt relevant sind. Seite 9 von 9

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