HP Proactive 24 Service HP Customer Support Serviceverträge

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1 HP Proactive 24 Service HP Customer Support Serviceverträge HP Proactive 24 Service bietet eine in der Branche einzigartige Kombination von technischer Unterstützung und proaktiven Account-Services, mit denen Sie die Stabilität, Verfügbarkeit und Betriebsleistung Ihrer IT-Umgebung verbessern können. Der HP Proactive 24 Service (P24) ist eine integrierte Support-Lösung für Hardware und Software, mit der Sie die Rentabilität Ihrer IT-Investitionen erhöhen können. HP Proactive 24 Service verbindet führende technische Unterstützung mit proaktiven Account-Services, um die Stabilität, Verfügbarkeit und Betriebsleistung Ihrer IT-Umgebung zu verbessern. HP Proactive 24 Service ermöglicht Ihnen den Zugang zum weltweiten technischen Know-how von HP, mit dem Sie die Best Practices von HP optimal für Ihr Unternehmen nutzen können. Ein zugeordneter Kundenbetreuer fungiert innerhalb der HP Support- Organisation als Ihr zentraler Ansprechpartner für proaktive Services und kann bei Bedarf weitere Spezialisten hinzuziehen. Ihr HP Kunden-betreuer verschafft sich zunächst in enger Zusammenarbeit mit Ihnen einen Einblick in Ihre IT-Infrastruktur und Ihre Ziele, um Sie dadurch zu unterstützen, Lücken in der Support-Funktionalität zu erkennen. In zweimal pro Jahr stattfindenden Gesprächen wird sichergestellt, dass Ihre Ziele erreicht und Ihre Anforderungen erfüllt werden.

2 Ziel des HP Proactive 24 Services ist es, durch vorbeugende Massnahmen dafür zu sorgen, dass Probleme erst gar nicht auftreten. Der Service umfasst jedoch auch umfangreiche Supportleistungen, falls es dennoch einmal zu Hardware- oder Software-Fehlern kommen sollte. Der HP Proactive 24 Service bietet Ihnen eine Reaktionszeit von zwei Stunden für Softwareprobleme und vier Stunden Onsite-Reaktionszeit für Hardwarefehler, um Ihre Probleme schnell zu beheben bis zu 24 Stunden pro Tag und an sieben Tagen in der Woche. Auf Wunsch sind auch weitergehende Optionen möglich: Im Hardwarebereich haben Sie die Wahl zwischen einer schnelleren Vor-Ort-Reaktionszeit und einer Call-to-Repair-Option. HP verfügt darüber hinaus über führende Remote- Technologien und Tools, um den Betrieb Ihrer IT- Umgebung proaktiv zu überwachen, Ausfallzeiten zu reduzieren und Probleme schneller zu lösen. Dieser Service ist modular und skalierbar, sodass Sie ihn perfekt auf Ihre individuellen Anforderungen zuschneiden können. Sie können verschiedene Technologie-Module erwerben für Server, Storage, SANs und Netzwerke. Hinter jedem Modul steht ein Team von Spezialisten im betreffenden Fachgebiet. HP bietet zusätzliche Technik- und Schulungs-Services zur Ergänzung Ihres HP Proactive 24 Service. Dadurch können Sie Ihren HP Proactive 24 Service optimal auf die spezifischen Anforderungen Ihrer IT-Infrastruktur abstimmen. Wenn Sie den HP Proactive 24 Service als Baustein Ihrer unternehmenskritischen Computing-Umgebung einsetzen, erhalten Sie mit HP einen starken Partner, mit dem Sie gemeinsam die Effizienz Ihres gesamten IT-Betriebs erhöhen können. HP kümmert sich um Ihre IT damit Sie sich voll und ganz auf Ihre geschäftlichen Ziele konzentrieren können. Vorteile des Service Wichtige Serviceleistungen Verbesserung der Effizienz Ihrer IT-Umgebung durch: Kunden-Support-Team (siehe Tabelle 1) Zugeordneten Kundenbetreuer, der sich auf die technische und operative Optimierung Ihrer Umgebung konzentriert Bereitstellung von Best Practices und Know-how Proaktive Services in Ihrer gesamten IT-Infrastruktur Schnelle Behebung komplexer Probleme durch: Integrierte Prozesse und Problemdiagnose für Ihre IT-Infrastruktur Single-Point-Support Schnelle Reaktion auf Software- und Hardwareprobleme Hauptbestandteile Account-Support-Manager Proaktive Bestandteile (siehe Tabelle 2) Hauptbestandteile Operative und technische Beratung Account-Support-Plan Vierteljährliche Prüfung der Support-Aktivität Halbjährliche Planung und Prüfung des Supports Halbjährliche Analyse und Verwaltung von Patches für die Betriebssystemumgebung* Halbjährliche Analyse und Verwaltung von Firmware und Software für Storage/SAN* Technische Services* Jährliche Prüfung der Systemstabilität* Jährliche technische Auswertung der Massenspeicher- Hochverfügbarkeit* Präventive Wartung von Storage-Arrays* Bewertung der SAN- Support-Fähigkeit* Aktualisierungen der Netzwerk-Software und -Firmware sowie Benachrichtigung bei kritischen Problemen* Bericht zu Netzwerk-Assets* Bewertung der Umgebungsbedingungen am Standort Elektronische Support- Informationen von HP Updates von Software und Dokumentation Lizenz zum Nutzen und Kopieren von Software-Updates Unterstützung bei der Planung von Schulungsmassnahmen Optionale Bestandteile Zusätzliche Analyse und Verwaltung von Patches für die Betriebssystemumgebung Zusätzliche Beratung und Unterstützung Zusätzliche Beratung und Unterstützung für Hardware Zusätzliche technische Services Prüfung der Stabilität hochverfügbarer Systeme Verfügbarkeitsprüfung Schulungsgutscheine Umfassende Analyse der Umgebungsbedingungen Erweiterungen für umfangreiche Umgebungen Reaktive Bestandteile (siehe Tabelle 3) Hauptbestandteile Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware innerhalb von 4 Stunden Software-Reaktionszeit von 2 Stunden Eskalationsmanagement Flexible Anrufannahme Unterstützung für Produkte anderer Anbieter Optionale Bestandteile HW-Wiederherstellungszeit, 6 Stunden HW-Wiederherstellungszeit, 4 Stunden HW-Wiederherstellungszeit, 8 Stunden Vor-Ort-Reaktionszeit von 2 Stunden Zusätzliche benannte Anrufer Einbehaltung defekter Materialien durch den Kunden Optionale Erweiterungen (siehe Tabelle 4) Proaktive Services für SAP* Proaktive Services für HP OpenView Support für offene SAN- Umgebungen* Support für offene Netzwerkumgebungen* *Erbringung dieser Leistungen im Rahmen spezifischer Technologiebereiche (Server, Storage, SANs, Netzwerke) Ihrer IT-Umgebung. Voraussetzung ist der vorherige Erwerb der betreffenden Technologie-Service-Module sowie der betreffenden Service-Angebote. 2

3 Tabelle 1. Kunden-Support-Team Service bzw. Servicebestandteil Servicebeschreibung Hauptbestandteile Account-Support-Manager Der zugeordnete Account Support-Manager (ASM) ist für den Kunden Ansprechpartner und zentraler Anlaufpunkt für den laufenden Support seiner IT-Umgebung im Rahmen des HP Proactive 24 Service. Damit alle IT-Ziele des Kunden erreicht werden, arbeitet der ASM zusammen mit dem Kunden an der Entwicklung und routinemässigen Überprüfung des vereinbarten Kunden-Support-Plans. Der ASM koordiniert auch zusätzliche HP Ressourcen, wenn spezifisches Know-how benötigt wird, beispielsweise Technologie-Spezialisten zur Bereitstellung der verschiedenen Technologie-Module (Server, Storage, SANs und Netzwerke) oder technischen Services. Der ASM ist ferner für die Koordinierung der Software- Support-Services und die Bereitstellung von technischen Services verantwortlich. Zu seinen Aufgabengebieten gehört auch die Durchführung von Support-Reviews und der Wissenstransfer von Best Practices. Ob der ASM seine Aufgaben remote oder direkt beim Kunden erbringt, liegt im Ermessen von HP. Der ASM ist an den Standard-Arbeitstagen, ausser an gesetzlichen Feiertagen, während der Standard-Geschäftszeiten von HP ansprechbar. Auf Wunsch können möglicherweise auch andere Ansprechzeiten für Ihr zugeordnetes Team vereinbart und im Voraus festgelegt werden. Support ausserhalb der normalen Geschäftszeiten muss separat erworben werden, wobei sich die Verfügbarkeit nach den örtlichen Gegebenheiten richtet. Nähere Hinweise erhalten Sie bei Ihrem HP Büro vor Ort. 3

4 Tabelle 2. Proaktive Bestandteile Service bzw. Servicebestandteil Servicebeschreibung Hauptbestandteile Betriebliche und technische Beratung Account-Support-Plan Der HP ASM baut eine intensive Arbeitsbeziehung mit dem Kunden auf und trägt so dazu bei, die IT-Ziele mit den Ressourcen des Kunden abzustimmen und die Funktionalität seiner IT-Infrastruktur zu optimieren. Neben der Beratung durch den ASM während des laufenden Betriebs kann HP Ihnen auch helfen, Risiken und potenzielle Geschäftsunterbrechungen durch Change-Management-Unterstützung zu minimieren. Der Account-Support-Plan wird vom ASM nach dem Treffen mit den IT-Mitarbeitern des Kunden ausgearbeitet. Der Plan beschreibt die von HP zu erbringenden Services, legt Rollen und Zuständigkeiten fest, enthält standortspezifische Informationen und dokumentiert die IT-Umgebung des Kunden, für die HP Proactive 24 Service geleistet wird. Er wird während der Vertragslaufzeit im Abstand von einem halben Jahr aktualisiert. Zu Beginn des Support-Zeitraums des Proactive 24 Service erfasst HP alle technischen Konfigurationsdaten der abgedeckten Umgebung. Dazu gehören gegebenenfalls Informationen zu Hardware und Betriebssystem des Host-Computers, LUN-Zuordnungen sowie die Topologien von SANund IP-Netzwerken. Diese Informationen unterstützen den laufenden IT-Betrieb des Kunden, helfen bei zukünftigen Planungen und dienen zur schnelleren Eingrenzung von Fehlern. Die Informationen über die technische Konfiguration werden halbjährlich aktualisiert und dem Kunden im Account-Support-Plan verfügbar gemacht. Review der Support-Aktivität Planung und Prüfung des Supports Analyse und Verwaltung von Betriebssystem-Patches (ein Server oder Betriebssystem) HP stellt dem Kunden einen vierteljährlichen Bericht der Support-Massnahmen zur Verfügung. Dieser enthält neben Informationen über reaktive Support-Anrufe, die Entwicklung der Anrufhäufigkeit, Verfügbarkeit und potenzielle Risikofaktoren auch Empfehlungen für geeignete Massnahmen. Der Account Support Manager führt halbjährliche Veranstaltungen zur Planung und Überprüfung des Vor-Ort-Supports durch. Bei den Prüfungen besprechen Kunde und ASM den Bericht der Support-Aktivitäten, bewerten die laufenden Support-Massnahmen, und überprüfen die vereinbarten Massgaben sowie Detailänderungen der IT-Umgebung des Kunden. Diese gründliche Prüfung bietet auch die Möglichkeit zur Besprechung von Entwicklungstendenzen sowie geplanten Änderungen an IT-Umgebung und IT-Betrieb und deren voraussichtlichen Einfluss auf die Support- Anforderungen des Kunden. Weitere Themen sind geplante HP Software- und Firmware-Updates in der IT-Umgebung des Kunden. Diese Veranstaltungen sind offene Kommunikationsforen. Bei den Betriebssystemen HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, OpenVMS und Linux überwacht HP alle Patches bei deren Freigabe. Danach bietet HP ein auf die Anforderungen des Kunden angepasstes Patch-Paket zur Installation. Bei HP-UX beinhaltet die Patch-Analyse auch die Betriebssystemumgebung, soweit diese auf dem Server installiert ist. HP kann den Kunden auch durch Bereitstellung grundlegender Informationen und telefonischer Unterstützung bei der Installation der Patches unterstützen. Zusätzliche Patch-Analysen sind für weitere Betriebssysteme, Betriebsumgebungen oder Server oder auch zur Erhöhung der Häufigkeit der Analysen erhältlich. Bei Microsoft Betriebssystemen liefert HP schriftliche Service-Pack-Informationen, in denen die Funktionen der neuesten Service-Packs der jeweiligen Microsoft Betriebssysteme oder Serveranwendungen beschrieben werden. Darüber hinaus erstellt HP individuelle Analysen der neuesten Microsoft Service-Packs. Jede Analyse ist auf die im Support-Plan des Kunden festgelegten Server abgestimmt, auf denen die Betriebssysteme Windows NT, Windows 2000, Windows 2003, Datacenter Edition, Windows Server 2003, Enterprise Edition oder bestimmte Microsoft Serverprodukte wie etwa BackOffice ausgeführt werden. Ein von HP geschulter Spezialist deckt wichtige Informationen ab, die für eine erfolgreiche Evaluierung und Installation von Service Packs erforderlich sind. Analyse und Verwaltung der Firmware und Software von Storage/SAN Technische Services (Server) Prüfung der Systemstabilität (Server) HP führt halbjährlich eine Analyse Ihrer Umgebung sowie möglicherweise zu installierender Updates für Software und Geräte-Firmware durch. In diesem Zusammenhang empfiehlt HP geeignete Software- und Firmware-Versionen und bietet Unterstützung bei der Upgrade-Planung. Grundlegende Unterstützung für die Installation empfohlener Updates erfolgt telefonisch. Für Kunden, die den HP Proactive 24 Service für einen oder mehrere Server erwerben, beinhaltet der Service einmal im Jahr auch einen technischen Service gemäss Stufe B oder einer vergleichbaren Stufe. Mögliche Service-Themen sind unter anderem: Verfügbarkeit, Kapazität und Leistung, Änderungsmanagement oder Sicherheits- und Infrastrukturmanagement. Der Kunde kann die gewünschten Elemente aus der Service-Liste auswählen oder gemeinsam mit dem Account Support Manager einen individuellen technischen Service ausarbeiten. Nähere Informationen finden Sie weiter unten in Tabelle 6. HP bewertet einmal pro Jahr die Computing-Umgebung eines Servers anhand von Diagnosetools. Dabei werden eine Reihe von Diagnosetests durchgeführt, um die Computing-Umgebung des Kunden mit anerkannten System-Management-Praktiken zu vergleichen. HP dokumentiert die Ergebnisse in einem Bericht, der neben den Bedingungen, die behoben oder näher untersucht werden müssen, auch Empfehlungen für geeignete Massnahmen enthält. Optional können weitere Reviews enthalten sein. 4

5 Tabelle 2. Proaktive Bestandteile, Fortsetzung Service bzw. Servicebestandteil Technische Auswertung der Hochverfügbarkeit von Massenspeicher (Storage) Präventive Wartung für Storage-Array (Storage) Bewertung der Support-Fähigkeit (SAN) Aktualisierungen der Netzwerk- Software und -Firmware sowie Benachrichtigung bei kritischen Problemen (Netzwerk) Servicebeschreibung HP führt einmal pro Jahr eine Hochverfügbarkeits-Bewertung an einem Storage-Array durch. Die Evaluierung enthält eine Analyse der physischen Umgebung, der Konfiguration des Arrays sowie dessen Firmware- und Softwareversionen. Die Ergebnisse und Empfehlungen werden in einem Abschlussbericht zusammengestellt und mit dem Kunden besprochen. Bei den HP StorageWorks Disk Array XP und Enterprise Virtual Array (EVA) Produktfamilien bietet HP proaktiv einen jährlichen Besuch vor Ort an einem vereinbarten Termin. Dabei führt ein Hardwarespezialist die routinemässige Wartung elektronischer Systemkomponenten gemäss den operativen Spezifikationen des Storage Arrays durch. HP bewertet die Support-Fähigkeit des Storage Area Network (SAN) des Kunden. HP macht dabei nicht nur auf potenzielle Probleme aufmerksam, die sich negativ auf die Stabilität oder die Support-Fähigkeit auswirken könnten, sondern gibt auch Empfehlungen für Änderungen. Eine Anfangsbewertung der SAN-Support-Fähigkeit wird durchgeführt, wenn der SAN-Support erstmals im Rahmen des HP Proactive 24 Service ausgewählt wird. Die Bewertung wird in jedem Folgejahr aktualisiert, in dem SAN-Support genutzt wird. In regelmässigen Abständen werden neue Versionen von Netzwerk-Firmware und Software-Aktualisierungen von HP und seinen Partnern bereitgestellt. Diese Updates dienen zur Behebung potenzieller Probleme, der Bereitstellung zusätzlicher Funktionen und der Leistungsverbesserung. Sofern diese neuen Versionen für die IT-Umgebung des Kunden von Bedeutung sind, bespricht HP diese mit dem Kunden während der Sitzungen zur Planung und Prüfung des Supports. HP benachrichtigt gegebenenfalls den Kunden über kritische Softwareprobleme mit Software für Cisco IOS und HP Netzwerkgeräte, die zu einer Beeinträchtigung des Netzwerkbetriebs führen könnten. Bericht zu Netzwerk-Assets Bewertung der Umgebungsbedingungen am Standort Elektronische Support- Informationen von HP Updates von Software und Dokumentation Lizenz zum Nutzen und Kopieren von Software-Updates Unterstützung bei der Planung von Schulungsmassnahmen Einmal pro Jahr führt HP ein Audit der Netzwerkausrüstung durch, um die Netzwerktopologie des Kunden abzubilden. Der Kunde erhält darüber hinaus einen Bericht, in dem Hierarchie, Softwareversionen und Hardwaregeräte des Netzwerks sowie die seit dem letzten Audit vorgenommenen Änderungen beschrieben werden. HP Produkte sind für den Betrieb unter bestimmten Bedingungen hinsichtlich Spannung, Temperatur, Luftverschmutzung und Luftfeuchtigkeit ausgelegt. Die Einhaltung dieser IT-Bedingungen ist Sache des Kunden. HP führt jedoch in regelmässigen Zeitabständen (in der Regel zusammen mit anderen geplanten Aktivitäten vor Ort) eine Überprüfung der Umgebungsbedingungen am Kundenstandort durch und legt dem Kunden gegebenenfalls Empfehlungen auf der Basis derartiger Prüfungen vor. HP stellt eine umfassende Online-Ressource für den direkten, massgeschneiderten Zugang auf Wissen, Tools und Services bereit. Diese zentrale IT-Site bietet neben Tools zur Selbsthilfe auch personalisierte, zuverlässige Unterstützung, neue Online-Schulungen und Foren sowie den direkten Zugriff auf die umfangreichste Wissenssammlung über die Daten von IT-Systemen verschiedener Hersteller und verschiedener Plattformen, die es derzeit gibt. Diese Site steht unter zur Verfügung. Wenn HP neue Updates für die HP Software des Kunden herausbringt, werden die neuesten Versionen von Software und Referenzhandbüchern dem Systemmanager oder Empfangsbevollmächtigten des Kunden verfügbar gemacht. Bei ausgewählter Software von Drittherstellern stellt HP die Software-Updates bei deren Erscheinen bereit oder informiert den Kunden, wie er Software-Updates direkt vom betreffenden Hersteller erhalten kann. Bei einigen Produkten kann der Kunde zwischen verschiedenen Speichermedien wählen. Ferner erhält der Kunde einen Zugangscode und Lizenzschlüssel (oder Anleitungen zu deren Bezug), wenn dies zur Installation oder Ausführung der neuesten Softwareversion erforderlich ist. Der Kunde erhält die Lizenz zum Nutzen und Kopieren der Software-Updates für alle unterstützten Systeme, auf die sich die ursprüngliche Softwarelizenz erstreckt. Der Kunde kann die aktualisierte Software von HP oder Drittanbietern auf jedem durch diesen Service abgedeckten System nutzen und kopieren, wie in Anlage E16 der HP Verkaufs- und Service-Bedingungen sowie in Anlage SS5 der Support-Services beschrieben. Auf Wunsch erhält der Kunde individuelle Empfehlungen für Schulungen, um die technischen und verfahrensbezogenen Qualifikationen seiner IT-Mitarbeiter zu verbessern. Der für den Kunden zuständige ASM ist bei der Kontaktaufnahme mit dem HP Kundenschulungszentrum gerne behilflich. Ferner erhält der Kunde auch Zugang zur Online-Beratung über den interaktiven Schulungsplaner unter 5

6 Tabelle 2. Proaktive Bestandteile, Fortsetzung Service bzw. Servicebestandteil Servicebeschreibung Optionale Bestandteile Zusätzliche Analyse und Verwaltung von Patches für die Betriebssystemumgebung Zusätzliche Beratung und Unterstützung Zusätzliche Beratung und Unterstützung für Hardware Zusätzliche technische Services Prüfung der Stabilität hochverfügbarer Systeme Verfügbarkeitsprüfung Schulungsgutscheine Umfassende Analyse der Umgebungsbedingungen Erweiterungen für umfangreiche Umgebungen Nutzt der Kunde mehrere Versionen eines Betriebssystems (OS) oder einer Betriebsumgebung (OE), sollte für jede Version eine zusätzliche Patch-Analyse durchgeführt werden. Diese Option bietet eine zusätzliche Patch-Analyse und -Verwaltung für ein OS oder eine OE. Kunden, die zusätzliche proaktive Unterstützung wünschen, können weitere Kunden-Support-Tage erwerben, die durch den ASM oder den Response-Center-Advocate geleistet werden. Deren Tätigkeit kann sich dabei sowohl auf technische als auch betriebliche Themen beziehen. Der ASM unterstützt den Kunden, diese Aktivitäten anhand der Kundenanforderungen festzulegen. Zusätzliche Kunden-Support-Tage werden innerhalb der normalen HP Geschäftszeiten geleistet, sofern keine Unterstützung ausserhalb dieser Geschäftszeiten erworben wurde. Auf Wunsch kann auch weitere proaktive, individuell zugeschnittene Hardware-Unterstützung erworben werden. Solche zusätzlichen Hardware- Spezialistentage werden innerhalb der normalen HP Geschäftszeiten geleistet, sofern nicht die Unterstützung ausserhalb der normalen Geschäftszeiten erworben wurde. Mit den technischen Services leistet HP einen wesentlichen Beitrag, damit IT-Systeme die Leistung erbringen, die unsere Kunden erwarten. Die technischen Services verbessern die Fähigkeit des Kunden, seine IT-Konfigurationen und betrieblichen Abläufe proaktiv so zu gestalten, dass die erforderliche Stabilität, Leistung und Sicherheit gewährleistet ist. Um bestimmte Zielsetzungen zu erreichen, müssen gegebenenfalls zusätzliche Services erworben werden. Der ASM kann den Kunden dabei beraten, diese Massnahmen anhand der Kundenanforderungen festzulegen. Nähere Informationen dazu finden Sie in Tabelle 6. Die Verfügbarkeits-Stabilitätsprüfung (Health Check) macht den Kunden auf potenzielle Risiken für die Computing-Umgebung seines Unternehmens aufmerksam. Im Rahmen dieser Überprüfung ermittelt HP in Gesprächen mit geeigneten Mitgliedern der IT-Abteilung und anderen Mitarbeitern des Kunden die Stärken und Schwächen, die sich auf die Service-Verfügbarkeit der IT auswirken. Die Prüfung umfasst Empfehlungen für die Einführung anerkannter Praktiken zum IT-Service-Management sowie bewährter Best Practices von HP, wobei der Schwerpunkt auf denjenigen Elementen liegt, die sich direkt auf die Verfügbarkeit, Leistung und Zuverlässigkeit des Systems auswirken. Die Verfügbarkeitsprüfung stellt einen High-Level-Vergleich der IT-Infrastruktur des Kunden zu den Verfügbarkeitsanforderungen dar. Sie umfasst neben der physischen Umgebung auch Technologie, Verfahren und Mitarbeiter. Die Ergebnisse werden in einem Dokument zusammengefasst, das Best Practices erläutert und auch auf Bereiche eingeht, in denen die Verfügbarkeit erhöht und IT-Risikofaktoren reduziert werden sollten. Der Kunde kann Gutscheine für Schulungen erwerben, mit denen seine Mitarbeiter ihr technisches und verfahrensbezogenes Wissen erweitern können. Die Analyse bietet eine umfassende, detaillierte Darstellung der physischen Umgebungsbedingungen im Rechenzentrum des Kunden in Bezug auf Temperatur, Luftfeuchtigkeit, elektromagnetische Felder, elektrische Systeme, hochfrequente Störungen und Notfallsysteme. Bedingungen, die ausserhalb der zulässigen Umgebungsbereiche liegen, werden in einem umfassenden Bericht beschrieben. Dieser enthält auch Empfehlungen, wie sich Ausfallzeiten infolge physischer und umgebungsbedingter Faktoren reduzieren lassen. Gegen zusätzliche Berechnung bietet HP auch Unterstützung bei der Planung und Umsetzung der Empfehlungen. Manche Kunden unterhalten umfangreiche oder wachsende IT-Umgebungen, die zusätzliche proaktive Massnahmen und die Einbeziehung in ihre gesamte IT-Planung erfordern. Die Anforderungen solcher umfangreichen IT-Umgebungen lassen sich mit den unten aufgeführten Erweiterungen durchgängig abdecken. Proaktive Erweiterung für Server Diese Erweiterung bezieht neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte Server in strategische IT-Diskussionen, den Account-Support-Plan, Planungs-Review-Treffen, Aktivitäts-Reviews sowie Patch-Analyse und -Management ein. Proaktive Erweiterung für Massenspeicher Diese Erweiterung bezieht neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte Storage-Einheiten in strategische IT-Diskussionen, den Account-Support-Plan, Planungs-Review-Treffen, Aktivitäts-Reviews, Analysen und Empfehlungen von Storageund SAN-Firmware, Mikrocode-Updates für Storage/SAN sowie die technische Bewertung der Storage-Hochverfügbarkeit ein. Proaktive Erweiterung für Betriebssysteme Diese Erweiterung bezieht neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte Betriebsysteme oder Betriebsumgebungen in strategische IT-Diskussionen, den Account-Support-Plan, Planungs-Review-Treffen, Aktivitäts-Reviews sowie Patch-Analyse und -Reviews ein. Proaktive Erweiterung für SAN-Geräte Diese Erweiterung bezieht neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte SAN-Geräte in strategische IT-Diskussionen, den Account-Support-Plan, Planungs-Review-Treffen, Aktivitäts-Reviews, Analysen und Empfehlungen von Storage- und SAN- Firmware sowie Mikrocode-Updates für Storage/SAN ein. Proaktive Erweiterung für Netzwerkgeräte Diese Erweiterung bezieht neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte Netzwerkgeräte in strategische IT-Diskussionen, den Account-Support-Plan, Planungs-Review-Treffen, Aktivitäts-Reviews, Updates für Netzwerk-Software und -Firmware, Benachrichtigung über kritische Probleme sowie den Netzwerk-Asset-Bericht ein. 6

7 Tabelle 3: Reaktive Bestandteile Service bzw. Servicebestandteil Servicebeschreibung Hauptbestandteile Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware innerhalb von 4 Stunden Bei technischen Hardwareproblemen, die sich nicht durch Remote-Zugriff beheben lassen, leistet ein von HP beauftragter Techniker technischen Support für die abgedeckten Hardwareprodukte, um diese wieder in den Betriebszustand zu versetzen. Bei bestimmten Geräten kann HP im freien Ermessen anstelle einer Reparatur das defekte Gerät austauschen. Ersatzgeräte sind neu oder leistungsmässig neuwertig. Ausgetauschte Produkte gehen in das Eigentum von HP über. HP kann darüber hinaus auch verfügbare technische Verbesserungen installieren, um den ordnungsgemässen Betrieb der Hardwareprodukte und die Kompatibilität mit den von HP gelieferten Hardware-Ersatzteilen sicherzustellen. Es steht im freien Ermessen von HP, Firmware-Updates zu installieren, die nach Auffassung von HP erforderlich sind, um die Betriebsbereitschaft des abgedeckten Produktes wiederherzustellen oder dieses in einen supportfähigen Zustand zu versetzen. Ein von HP bevollmächtigter Vertreter kommt jederzeit und an jedem Tag des Jahres zum Kunden und nimmt die Hardware-Wartung innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung auf. Einzelheiten zu den Reisezonen finden Sie in Tabelle 7. Software-Reaktionszeit Eskalationsmanagement Flexible Anrufannahme Unterstützung für Produkte anderer Anbieter Berechtigte Anrufer erhalten von HP unbegrenzte Remote-Unterstützung durch das HP Response Center bei kritischen und nicht-kritischen Softwareproblemen. Ein Rückruf erfolgt im Regelfall innerhalb von 2 Stunden, sowohl für kritische als auch nicht-kritische Probleme. Unterstützung steht rund um die Uhr und an allen Tagen im Jahr für berechtigte Betriebssysteme, HP Storage-Array-Software, SAN-Software, andere berechtigte HP Software sowie bestimmte Softwareprodukte anderer Hersteller zur Verfügung. Für alle anderen HP Softwareprodukte ist die Unterstützung an Standard-Arbeitstagen, mit Ausnahme von Feiertagen, während der üblichen Geschäftszeiten des HP Response Centers verfügbar. HP hat formale Eskalationsverfahren zur Lösung sehr komplexer Hardware-Probleme eingerichtet. Das lokale HP Management koordiniert die Problemeskalation und kann bei Bedarf schnell auf das Know-how des HP Expertenteams zurückgreifen. Probleme können rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche auf elektronischem Weg oder per Telefon gemeldet werden. Die Beantwortung erfolgt nach Wahl des Kunden und je nach örtlicher Verfügbarkeit telefonisch oder per Internet, oder Fax. Ergibt die Problembehebung an den unterstützten Produkten, dass das Problem durch ein Produkt eines anderen Herstellers verursacht wird, unterstützt HP den Kunden bei der Weiterleitung des Problems an den betreffenden Hersteller, sofern der Kunde mit diesem einen gültigen Support- Vertrag besitzt. Optionale Bestandteile Hardware-Wiederherstellungs- Services (Server sowie bestimmte Storage-Geräte und SANs) Bei kritischen Problemen mit HP Hardware und anderer berechtigter Hardware versetzt HP die abgedeckte Hardware im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren innerhalb der zugesagten Reaktionszeit nach Eintreffen der erstmaligen Benachrichtigung im HP Response Center wieder in einen funktionsfähigen Zustand. Hardware-Wiederherstellungszeit ist definiert als Zeit zwischen der telefonischen Fehlermeldung unter einer speziellen Telefonnummer im HP Response Center und der Beendigung der Hardware-Reparatur. Der Kunde kann eine Wiederherstellungszeit von 4, 6 oder 8 Stunden wählen. Einzelheiten zu den Reisezonen finden Sie in Tabelle 8. Vor-Ort-Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang und der Aufzeichnung der ersten Service-Anforderung bei HP und dem Eintreffen des von HP bevollmächtigten Vertreters in den Geschäftsräumen des Kunden, wenn diese Zeit in das festgelegte Servicefenster fällt. Der Kunde kann eine Reaktionszeit von 2 Stunden Vor-Ort wählen. Diese ist jedoch nicht im Verbindung mit dem Wiederherstellungs-Service für Hardware verfügbar. Einzelheiten zu den Reisezonen finden Sie in Tabelle 7. Alle Reaktionszeiten sind vorbehaltlich der örtlichen Verfügbarkeit. Genaue Informationen zur Verfügbarkeit erhalten Sie bei Ihrem HP Vertriebsbüro vor Ort. 7

8 Tabelle 3: Reaktive Bestandteile, Fortsetzung Service bzw. Servicebestandteil Servicefenster Servicebeschreibung Der Servicefenster legt fest, in welchen Zeiten die beschriebenen Serviceleistungen vor Ort oder per Remote-Zugriff erbracht werden. Service-Anforderungen, die ausserhalb dieser Zeiten eingehen, werden am nächsten Tag aufgenommen, für den ein Geltungszeitraum besteht. Die für berechtigte Produkte verfügbaren Geltungszeiträume sind in Tabelle 9 zusammengestellt. Alle Geltungszeiträume sind vorbehaltlich der örtlichen Verfügbarkeit. Genaue Informationen zur Verfügbarkeit erhalten Sie bei Ihrer HP Niederlassung vor Ort. Zusätzliche benannte Anrufer Einbehaltung defekter Materialien durch den Kunden Enthalten ist der Support für drei namentlich festgelegte Anrufer. Auf Wunsch kann eine Erweiterung auf zusätzliche Anrufer erworben werden. Der Kunde hat die Möglichkeit, defekte Komponenten, die normalerweise an HP zurückgegeben werden müssen, in bestimmten Fällen zu behalten (z. B. wegen der darauf gespeicherten sensitiven Daten). Leistungsumfang im Detail Tabelle 4: Optionale Erweiterungen Service bzw. Servicebestandteil Proaktive Services für SAP Servicebeschreibung Systeme, auf denen SAP ausgeführt wird, sind für den Geschäftsbetrieb unverzichtbar. Mit dem proaktiven Service für SAP unterstützt HP den Kunden, die betrieblichen und technischen Ziele seiner SAP-Infrastruktur zu erreichen. Der Service umfasst proaktiven Support und integrierte Problembehebung von HP und SAP. Die proaktiven Services beinhalten: Koordinierte Analyse und Verwaltung von Patches, einschliesslich SAP-Software Vierteljährliche Leistungstrendanalyse, Berichterstellung und Empfehlungen Jährliche Kapazitätsplanung Auf SAP zugeschnittene betriebliche und technische Beratung Beim Auftreten eines Problems kann der Kunde entweder HP oder SAP verständigen: Die Verbindung der Support-Prozesse von HP und SAP sorgt für eine schnelle und integrierte Behebung. HP Kunden-Support-Teams für SAP bestehen aus Technikern, die als technische SAP-Berater ausgebildet und zertifiziert sind. Durch ihre genaue Kenntnis der Wechselwirkungen zwischen HP und SAP können sie SAP-bezogene Probleme wirksam verhindern oder beheben. Proaktive Services für HP OpenView Die proaktiven Services für HP OpenView bieten Kunden die Möglichkeit, die betrieblichen und technischen Ziele ihrer installieren HP OpenView Anwendungen zu erreichen. Diese Erweiterung baut auf dem HP Proactive 24 Service auf und ist speziell auf die HP OpenView Anwendungen des Kunden ausgerichtet. Neben integrierter Problembehebung umfasst der Service auch proaktive Support-Massnahmen durch zertifizierte HP OpenView Spezialisten. Die proaktiven Services beinhalten: Bewertung des HP OpenView Management-Servers des Kunden, zur Gewährleistung der einwandfreien Konfiguration von HP OpenView Anwendungen. Analyse und Verwaltung von Patches für HP OpenView Anwendungen Auf HP OpenView zugeschnittene betriebliche und technische Beratung Integration von HP OpenView in Support-Planung und -Reviews Jährliche Prüfung der Anwendungsstabilität anhand einer HP OpenView Anwendung Support für offene SAN- Umgebungen Support für offene Netzwerkumgebungen HP kann einen zentralen Ansprechpartner für reaktiven und proaktiven Support für zahlreiche (heterogene) SAN-Infrastrukturen anbieten. HP führt die Fehlerdiagnose und -isolierung in der heterogenen SAN-Infrastruktur des Kunden durch und koordiniert die Problembehebung. Ferner bezieht HP die SAN-Infrastrukturgeräte verschiedener Hersteller in den Account-Support-Plan, die Support-Reviews und die Aktivitätsprüfungen beim Kunden ein. HP kann auch einen zentralen Ansprechpartner für reaktiven und proaktiven Support für zahlreiche offene (heterogene) Netzwerke anbieten. HP führt die Fehlerdiagnose und -isolierung im heterogenen Netzwerk des Kunden durch und koordiniert die Problembehebung. Ferner bezieht HP die Geräte verschiedener Hersteller in den Account-Support-Plan, die Support-Reviews und die Aktivitätsprüfung des Kunden ein. 8

9 Tabelle 5. Grundlegende Technologien und Tools Kunden des HP Proactive 24 Service erhalten eine umfangreiche Suite von Technologien, Tools und Verfahren zur Optimierung der Verfügbarkeit. Sie sind dazu konzipiert, kritische Probleme zu vermeiden und HP beim Auftreten eines Fehlers in die Lage zu versetzen, die IT-Umgebung schnell zu reparieren und wiederherzustellen. Potenzielle Probleme werden von den proaktiven Analysetools erkannt und über sichere Verbindungen an die Techniker des HP Hochverfügbarkeits-Supports weitergeleitet, die dann sofort mit Remote-Tools zur Fehlererkennung und Diagnose eine Lösung erarbeiten. Diese Tools decken ein breites Spektrum proaktiver Fähigkeiten ab. Dazu gehört unter anderem die automatische Erfassung wichtiger Konfigurations- und Topologie-Daten der IT-Umgebung des Kunden. Diese Informationen unterstützen die Techniker bei der Ermittlung von Änderungen an der IT-Konfiguration und der systematischen Analyse der Konfigurationen des Kunden auf Unregelmässigkeiten bei Software-Patches, Firmware- Updates oder Service-Notes. Darüber hinaus stellt das Kunden-Support-Team spezifische Details für die Konfiguration des Kunden bereit. HP bietet eine mehrstufige, abgestimmte Sicherheitsstruktur durch Verschlüsselung, Authentifizierung, standardmässige Sicherheitsprotokolle und Best Practices, die auf physischer, Netzwerk-, Anwendungs- und operativer Ebene integriert sind. Transaktionen von HP in das Firmennetzwerk des Kunden sind eingeschränkt und werden durch einen einzigen sicheren Zugangspunkt streng kontrolliert. Die Funktionen zum Remote-Support und erfasste Support-Informationen werden von HP ausschliesslich zur Bereitstellung von Support-Leistungen eingesetzt. Leistungsumfang im Detail Tabelle 6: HP technische Services Die technischen Services von HP basieren auf dem Bereich HP IT Service Management, der branchenweit anerkannte ITIL-Standards (IT Infrastructure Library) für das IT Service- und Infrastruktur-Management umfasst. Unsere Services sind auf mögliche Probleme mit dem Management von Verfügbarkeit, Sicherkeit, Kapazität, Änderungen, Konfiguration und Versionen ausgelegt und bieten für den gesamten Lebenszyklus Ihrer IT herausragende Methoden und unerreichtes Expertenwissen alles mit einem Ziel: Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Die technischen Services von HP sind ein wesentliches Element, mit denen HP die Kunden unterstützt, mit ihrer IT-Infrastruktur die erwartete Leistung zu erzielen. Lösungen lassen sich durch die Auswahl von technischen Service-Schwerpunkten optimal an die IT-Infrastruktur des Kunden anpassen. Verfügbare Service-Schwerpunkte sind unter anderem: Leistungs- und Kapazitätsmanagement, Versionskoordinierung, Entwicklung einer Sicherheitsstrategie, Konfigurationsmanagement und die Einführung neuer Technologie. Die technischen Services von HP helfen dem Kunden, Konfigurationen und betriebliche Abläufe so zu gestalten, dass die erforderliche Stabilität, Leistung und Sicherheit gewährleistet ist. Diese Services ergänzen die Möglichkeiten der IT-Mitarbeiter des Kunden und bieten flexible, kostengünstige Lösungen. Technische Services sind für HP Kunden abhängig von der Komplexität des zu erbringenden Service in drei Standardstufen verfügbar: Stufe A, B und C. So fällt beispielsweise die Verfügbarkeitsprüfung in Stufe B, die Erfassung der System-Assets gehört zu Stufe A. Der HP Proactive 24 Service beinhaltet ein Service der Stufe B oder vergleichbaren Umfangs. Je nach Bedarf kann der Vertrag des Kunden um zusätzliche technische Services als Optionen erweitert werden. Als Kunde des HP Proactive 24 Service können Sie Ihre Service-Schwerpunkte auch auf die folgende Art setzen: Drei Themen der Stufe A entsprechen einem Thema der Stufe B; zwei Themen der Stufe B entsprechen einem Thema der Stufe C. Bei einigen technischen Services erfolgt die Berechnung anhand der Komplexität der IT-Infrastruktur des Kunden. Für solche individuellen Services ist im Einzelfall ein Angebot anzufordern. Der Account Support Manager hilft Ihnen gerne, diese Services massgeschneidert auf Ihre individuellen Anforderungen abzustimmen. Jede Kategorie wird durch ein repräsentatives Service-Beispiel veranschaulicht. Eine vollständige Liste der in Ihrem Land erhältlichen Services erhalten Sie von Ihrer HP Niederlassung. Diese Liste dient nur zur Information. Service-Schwerpunkt IT Service Management HP Service Provider Certification HP-SAP Joint Solution Assessment Bewertung von hoch verfügbarem Massenspeicher HP Project/Change Management Verfügbarkeit Verfügbarkeitsprüfung Prüfung der Stabilität hoch verfügbarer Systeme Bewertung von hoch verfügbarem Massenspeicher Implementierung von MC/Serviceguard Leistung Stabilitätsprüfung von Leistung und Ressourcen-Auslastung Cluster Consistency Service Leistungsanalyse für das XP Disk-Array Stabilitätsprüfung der Netzwerkleistung Beschreibung HP technische Services bieten den Kunden durch den Zugriff auf die langjährige Erfahrung von HP die Möglichkeit, den Wert ihrer IT-Investitionen zu maximieren. Mit diesen Services können Sie Ihre Service-Management-Prozesse optimieren und so die Einhaltung Ihrer Service-Level-Agreements sicherstellen. Die IT-Mitarbeiter des Kunden können sich auf ihre Kernzuständigkeit und kritischen Aufgaben konzentrieren, während HP sie bei der proaktiven Verwaltung ihrer IT-Infrastruktur unterstützt. Dies bedeutet für Sie nicht nur ein reibungsloses, nachhaltiges und effizientes Management, sondern auch die Minimierung der Risiken einer Geschäftsunterbrechnung. Die Hochverfügbarkeit der Computing-Umgebung des Kunden erfordert die richtige Kombination aus Technologie, Mitarbeitern, Prozessen und Support-Partnerschaften. Die technischen Services von HP helfen dem Kunden, die Verfügbarkeit seiner IT-Umgebung zu bewerten, und bieten Unterstützung bei der Einführung der erforderlichen Technologien. HP unterstützt seine Kunden dabei, das Technologie- und IT-Service-Management effizienter und effektiver zu gestalten, das einer zuverlässigen Bereitstellung der entscheidenden Business-Lösungen zugrunde liegt. Kostenkontrolle oder Topleistung? Mit den technischen Services von HP können Kunden sicherstellen, dass ihre IT-Infrastruktur die Kapazität und Leistungsfähigkeit besitzt, um den Anforderungen in einer sich immer schneller ändernden Business-Welt gerecht zu werden. Durch das Verständnis komplexer Leistungs- und Auslastungsdaten sowie die Ermittlung von Engpässen sind Kunden in der Lage, ihre Ziele mit den aktuellen Anforderungen zu vergleichen und fundierte Kapazitätsmanagement-Entscheidungen zu treffen. 9

10 Tabelle 6: HP technische Services, Fortsetzung Service-Schwerpunkt Sicherheit Bewertung der Internet- Sicherheit Sicherheits-Review Sicherheits-Workshop Technologie und Infrastruktur Installations- & Startup-Services Planung von Betriebssystem- Upgrades Cluster-Konfiguration Thermoanalyse im Rechenzentrum Planung und Installation von Rechenzentren Umzug von Rechenzentren Bewertung der Umgebungsbedingungen am Standort Beschreibung Der unbefugte Zugriff auf Informationen und Services eines Unternehmens kann für Kunden sowohl finanzielle Schäden als auch Image-Verluste bedeuten. Hier können die technischen Services von HP dazu beitragen, solide Sicherheitsrichtlinien und -praktiken festzulegen und einzuführen. HP kann eine eingehende Analyse der aktuellen Sicherheitssituation des Kunden erstellen und mit den Branchenstandards vergleichen. Eine sorgfältig geplante und verwaltete Infrastruktur bildet die Grundlage jeder IT-Umgebung. HP technische Services können den Kunden bei Entwicklung und Aufbau einer Anlage unterstützen, die auf Zuverlässigkeit, Wartungsfähigkeit und Sicherheit ausgelegt ist. Ferner erleichtern die technischen Services von HP dem Kunden die Auswahl, Konzeption, Installation, Konfiguration und Verwaltung einer Infrastruktur, die nicht nur die gegenwärtigen IT-Ziele unterstützt, sondern auch Spielraum für zukünftiges Unternehmenswachstum bietet. Leistungsumfang im Detail Tabelle 7. Reisezonen Hardware-Reaktionszeit 4 Stunden Die genannten Reaktionszeiten gelten nur für Standorte im Umkreis von 80 km von einem zuständigen HP Support-Hauptbüro. Bei Standorten in einer Entfernung von mehr als 80 km zu einem zuständigen HP Support-Hauptbüro gelten die folgenden geänderten Reaktionszeiten für längere Anfahrtswege: Entfernung vom zuständigen 2 Stunden 4 Stunden HP Support-Hauptbüro Vor-Ort-Reaktionszeit Vor-Ort-Reaktionszeit 0 40 km 2 Stunden 4 Stunden km Festlegung zum Zeitpunkt der 4 Stunden Auftragserteilung und vorbehaltlich der Verfügbarkeit von Ressourcen Abgelegene Gebiete Nicht verfügbar 8 Stunden (Engadin & Tessin) 10

11 Tabelle 8. Reisezonen Hardware-Wiederherstellungszusage Der HP Hardware-Wiederherstellung vor Ort steht für Standorte zur Verfügung, die sich im Umkreis von 40 km zu einem zuständigen HP Support- Hauptbüro befinden. Bei Standorten in einer Entfernung zwischen 41 und 80 km von einem zuständigen HP Support-Hauptbüro verlängert sich die zugesagte Reparaturzeit ab Service-Anforderung. FÜR STANDORTE IN EINER ENTFERNUNG ÜBER 80 KM VON EINEM HP SUPPORT-HAUPTBÜRO IST LEIDER KEINE CALL-TO-REPAIR-ZUSAGE FÜR HARDWARE MÖGLICH. Entfernung vom zuständigen Reaktion innerhalb von 4 Std: Reaktion innerhalb von 6 Std: Reaktion innerhalb von 8 Std: HP Support-Hauptbüro Reaktionszeit Wiederherstellungszusage Wiederherstellungszusage Wiederherstellungszusage 0 40 km Sofortige Entsendung 4 Stunden 6 Stunden 8 Stunden km Sofortige Entsendung 6 Stunden 8 Stunden 10 Stunden km 4 Stunden Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar Abgelegene Gebiete 4 Stunden Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar (Engadin & Tessin) Leistungsumfang im Detail Tabelle 9: Service-Level-Optionen* Service-Level-Option Servicebeschreibung Optionen für Reaktionszeit vor Ort: Reaktionszeit Vor-Ort, 2 Stunden Reaktionszeit Vor-Ort, 4 Stunden Reaktionszeit nach Verfügbarkeit Ein von HP bevollmächtigter Vertreter beginnt innerhalb von 2 Stunden nach Aufnahme der Service-Anforderung mit der Hardware-Wartung, wenn diese Zeit in das vertragliche Servicefenster fällt. Ein von HP bevollmächtigter Vertreter beginnt innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der Service-Anforderung mit der Hardware-Wartung, wenn diese Zeit in das vertragliche Servicefenster fällt. Bei kritischen Problemen, die nach Auffassung von HP eine Beeinträchtigung des Geschäftsablaufs oder eine Leistungsminderung bedeuten, beginnt ein von HP bevollmächtigter Vertreter innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der Service-Anforderung mit der Hardware-Wartung, wenn diese Zeit in das vertragliche Servicefenster fällt. Bei nicht-kritischen Problemen reagiert HP unabhängig vom gewählten Servicefenster am folgenden Arbeitstag (ausser an Feiertagen). Optionen für Wiederherstellungs-Service (anstelle der Optionen für Vor-Ort-Reaktionszeiten): Wiederherstellungszeit 4 Stunden Wiederherstellungszeit 6 Stunden Wiederherstellungszeit 8 Stunden Bei kritischen Problemen mit abgedeckter Hardware versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, die Hardware innerhalb von 4 Stunden nach dem ersten Eingang der Service-Anforderung im HP Response Center wieder in funktionsfähigen Zustand zu versetzen, sofern diese Zeit in das Servicefenster fällt. Bei kritischen Problemen mit abgedeckter Hardware versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, die Hardware innerhalb von 6 Stunden nach dem ersten Eingang der Service-Anforderung im HP Response Center wieder in funktionsfähigen Zustand zu versetzen, sofern diese Zeit in das Servicefenster fällt. Bei kritischen Problemen mit abgedeckter Hardware versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, die Hardware innerhalb von 8 Stunden nach dem ersten Eingang der Service-Anforderung im HP Response Center wieder in funktionsfähigen Zustand zu versetzen, sofern diese Zeit in das Servicefenster fällt. *Nicht alle Service-Level-Optionen sind für alle Produkte verfügbar. 11

12 Service-Beschränkungen Die im Rahmen eines Support-Vertrags erbrachten Services sind auf die IT-Umgebung unter der direkten laufenden Verwaltung eines IT-Managers beschränkt. Soweit nicht anders angegeben oder vereinbart, werden proaktive und konsultative Services während der normalen HP Geschäftszeiten durchgeführt. Die Erbringung spezieller Leistungen für Technologien in der IT-Umgebung des Kunden (Server, Storage, SANs und Netzwerke) setzt den vorherigen Erwerb von Service-Modul(en) für die betreffende Technologie sowie den Erwerb der relevanten Service-Angebote voraus. Dieser Service ist nur für bestimmte HP Server, Massenspeichergeräte, Storage Arrays, Netzwerke und SANs verfügbar. Ob ein bestimmtes Angebot in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie von Ihrem HP Vertriebsbüro. Im alleinigen Ermessen von HP wird der Service in einer Kombination aus Remote-Diagnose und -Support, Vor- Ort-Services und anderen Verfahren erbracht. Ferner entscheidet HP, auf welche Art der Service erbracht wird, um einen effizienten und termingerechten Kunden- Support bereitzustellen. Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware Eine Zusage für Vor-Ort-Reaktionszeiten gilt nicht, wenn der Service über Remote-Diagnose, Remote-Support oder andere Methoden erbracht werden kann. Ausgeschlossen von diesem Service sind unter anderem die nachstehenden Leistungen: Wiederherstellung von Betriebssystem, anderer Software und Daten Fehlerbeseitigung für Interconnectivity- oder Kompatibilitätsprobleme Unterstützung für netzwerkbezogene Probleme Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde die ihm von HP verfügbar gemachten Fixes, Reparaturen, Patches oder Modifikationen nicht im System implementierte Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde eine ihm von HP genannte Massnahme zur Fehlervermeidung nicht durchführte Wiederherstellungszusage für Hardware Die zugesagte Reparaturzeit für Hardware kann für bestimmte Produkte, Kundenumgebungen und Standorte variieren. Die genauen Daten werden zum Zeitpunkt der Beauftragung und vorbehaltlich der Verfügbarkeit von Ressourcen festgelegt. Falls zur Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit der Hardware lediglich ein Ersatzteil erforderlich ist, das der Kunde selbst austauschen kann, gilt die Zusage einer Reparaturzeit nicht. 12

13 HP Proactive 24 Service ermöglicht Ihnen den Zugang zum weltweiten technischen Know-how von HP, mit dem Sie die Best Practices von HP optimal für Ihr Unternehmen nutzen können. Ausgeschlossen von der Wiederherstellungszusage für Hardware sind: Wiederherstellung von Betriebssystem, anderer Software und Daten Zeiten der Nichtverfügbarkeit, die nicht direkt durch den Hardwaredefekt verursacht wurden Störungen, die entstanden sind, weil der Kunde die ihm von HP verfügbar gemachten Fixes, Reparaturen, Patches oder Modifikationen nicht im System implementierte Störungen die entstanden sind, weil der Kunde eine ihm von HP genannte Massnahme zur Fehlervermeidung nicht durchführte Fehlerbeseitigung für Interconnectivity- oder Kompatibilitätsprobleme Zeitbedarf für Rebuild- oder Sparing-Vorgänge von Festplattenmechanismen, Situationen, in denen eine LUN (Logical Unit Number) zur Erhaltung der Datenintegrität gesperrt ist sowie etwaige Zurücksicherungen/Wiederherstellungen gefährdeter Daten HP behält sich das Recht vor, die Wiederherstellungszusage gemäss der spezifischen Produktkonfiguration, geografischen Lage und IT-Umgebung eines Kunden anzupassen. Die genauen Daten werden zum Zeitpunkt der Beauftragung und vorbehaltlich der Verfügbarkeit von Ressourcen festgelegt. Eine Wiederherstellungszusage für Hardware gilt nicht, wenn HP vom Kunden zur Verlängerung der Ursachenanalyse aufgefordert wird, statt die empfohlenen Wiederherstellungsverfahren durchzuführen. Wenn der Kunde den planmässigen Service anfordert, beginnt die Reparaturzeit ab der vereinbarten planmässigen Zeit. Die Wiederherstellungszusage und andere Vertragsverpflichtungen treten spätestens 30 Tage nach dem erstmaligen Vertragsabschluss bzw. der Lieferung des Systems in Kraft. Während der Anfangsphase des HP Proactive 24 Service-Programms führt das HP Kunden-Support-Team erforderliche Hardware- und Software-Bestandsaufnahmen durch, richtet Verfahren ein, bewertet die Hochverfügbarkeitsumgebung und implementiert die anpassbaren Elemente des HP Proactive 24 Service, die für die betrieblichen Abläufe des Kunden geeignet sind. Sollte in dieser Einrichtungsphase ein kritisches Problem auftreten, stellt HP dem Kunden den 24x7-Support zur Verfügung und unternimmt vertretbare Anstrengungen, um die zugesagte Hardware-Reparaturzeit einzuhalten. 13

14 Der HP Proactive 24 Service bietet umfassende Unterstützung bei Hardware- oder Softwareproblemen. Verfügbarkeits-Reaktionszeit Bei kritischen Problemen, die nach Auffassung von HP eine Beeinträchtigung des Geschäftsablaufs oder eine Leistungsminderung bedeuten, beginnt ein von HP bevollmächtigter Vertreter innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der Service-Anforderung mit der Hardware-Wartung, wenn diese Zeit in das vertragliche Servicefenster fällt. Bei nicht-kritischen Problemen reagiert HP unabhängig vom gewählten Servicefenster spätestens am folgenden Arbeitstag (während der üblichen Geschäftszeiten, ausser an Feiertagen). Diese Reaktionszeit gilt für ausgewählte Produkte. Services für offene SAN- und Netzwerkumgebungen Nicht im Leistungsumfang enthalten sind: Abschluss eines Vertrags zwischen Hersteller und Endkunde Leistung von Produkten oder Services eines Drittanbieters Abschluss oder Leistung eines Service-Level-Agreements Behebung von Problemen durch Änderungen an Drittanbieterprodukten; gegebenenfalls Reparatur, um den ursprünglichen betriebsfähigen Zustand der Lösung wiederherzustellen Weitervergabe von Leistungen an den Drittanbieter im Namen des Kunden Abrechnung und Rechnungsstellung an den Hersteller durch HP Reaktive Verpflichtungen HP übernimmt die Anfahrt zum Kundenstandort sowie die Lohn-, Teile- und Materialkosten, die nach Ermessen von HP erforderlich sind, um die Hardwareprodukte des Kunden in einem guten Betriebszustand zu erhalten. HP übernimmt die Diagnose und Behebung von Fehlfunktionen und Ausfällen an einem Produkt. Ersatzteile oder Produkte, die für Hardware-Reparaturen verwendet werden, sind neu oder neuwertig; die ausgetauschten Teile gehen in das Eigentum von HP über. Der von HP bevollmächtigte und vor Ort beim Kunden befindliche Vertreter erbringt den Service so lange (im Ermessen von HP entweder vor Ort oder per Remote- Zugriff), bis die Betriebsfähigkeit der Produkte wiederhergestellt ist oder angemessene Fortschritte gemacht werden. Die Arbeiten können zeitweilig unterbrochen werden, wenn zusätzliche Ersatzteile oder Ressourcen erforderlich sind, werden jedoch bei deren Verfügbarkeit sofort wieder aufgenommen. HP kann darüber hinaus auch verfügbare technische Verbesserungen installieren, um den ordnungsgemässen Betrieb der Hardwareprodukte und die Kompatibilität mit den von HP gelieferten Hardware-Ersatzteilen sicherzustellen. Es steht im freien Ermessen von HP, Firmware-Updates zu installieren, die nach Auffassung von HP erforderlich sind, um die Betriebsbereitschaft des abgedeckten Produktes wiederherzustellen oder dessen Support-Fähigkeit zu verbessern, und die nicht als vom Kunden installierbar eingestuft sind. Die reaktive Verpflichtung ist abgeschlossen, wenn HP durch entsprechende Diagnosen oder andere Mittel nachweist, dass die Funktionsstörung behoben wurde. HP kann nach seiner Wahl das Produkt auch zeitweilig oder auf Dauer ersetzen, um die Zusage einzuhalten. Nicht eingeschlossen ist der Zeitaufwand für die Wiederherstellung von Anwendungssoftware oder gefährdeten Daten. Voraussetzungen für den Service Die reaktiven Wiederherstellungszusagen setzen voraus, dass für alle unter den Service-Vertrag fallenden Geräte die erforderliche Analyse und Verwaltung der Betriebssystem-Patches durchgeführt wurde, sofern es sich nicht um identische Versionen der von diesem Vertrag abgedeckten Geräte handelt, bei denen bereits die erforderliche Patch-Analyse und -Verwaltung durchgeführt wurde. HP Services kann den Drittanbieter nur dann im Namen des Kunden beauftragen, wenn eine entsprechende Vollmacht vorliegt Services, die nach Auffassung von HP aufgrund unsachgemässer Behandlung oder Nutzung der Produkte oder Ausrüstung erforderlich sind 14

15 Pflichten des Kunden Zugesagte Reaktionszeit für Hardware Der Kunde wird HP auf Anforderung bei der Remote- Behebung von Problemen wie folgt unterstützen: Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt, um einen termingerechten und professionellen Remote- Support durchzuführen oder festzustellen, für welchen Service-Umfang der Kunde berechtigt ist Einleitung von Selbsttests sowie Installation und Durchführung anderer Tools und Programme für die Diagnose Installieren der vom Kunden installierbaren Firmware- Aktualisierungen und Patches Durchführung anderer angemessener Aktivitäten, um HP bei der Identifizierung und Behebung des Problems zu unterstützen Der Kunde ist verantwortlich für die termingerechte Installation kritischer vom Kunden installierbarer Firmware-Aktualisierungen sowie der vom Kunden austauschbaren Teile und Ersatzgeräte. Für Services mit einer Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 oder 2 Stunden ist u. U. die Installation von Tools und Ausrüstung für Remote-Verbindungen erforderlich. Wenn Remote-Support verfügbar und für die betreffende Ausrüstung erforderlich ist, müssen Kunden HP den Fernzugriff gewähren, um diese Reaktionszeit vor Ort zu erhalten. Hardware-Wiederherstellungszusage Voraussetzung hierfür ist die Verbindung über eine Remote-Konsole. Hardware-Wiederherstellungszusagen setzen voraus, dass der Kunde den sofortigen und uneingeschränkten Zugriff auf das System gewährt. Die zugesagte HW-Wiederherstellungszeit gilt nicht, wenn der Zugriff physisch, zur Remote-Fehlerbehebung und zur Auswertung der Hardware-Diagnose verzögert oder verweigert werden. Wenn der Kunde den planmässigen Service anfordert, beginnt die Wiederherstellungszeit ab der vereinbarten planmässigen Zeit. Services für offene SAN- und Netzwerkumgebungen Der Kunde stellt Folgendes sicher: Bevollmächtigung von HP, uneingeschränkt für und im Namen des Kunden für die nachstehend aufgeführten Zwecke tätig zu werden: - Direkte Kontaktaufnahme mit Fremdhersteller(n), um eine Service-Anforderung für die Remote-Unterstützung der Ausrüstung des Kunden einzuleiten - Direktes Follow-Up mit Fremdhersteller(n) bis zur Lösung des Problems - Erleichtern der Kommunikation zwischen Fremdhersteller(n) und anderen Hersteller(n) in Bezug auf das Netzwerk des Kunden, bzw. zwischen Fremdhersteller(n) und HP während der Fehlerisolierung und Problembehebung Bereitstellung von Telefonnummern und Call-Logging- Anleitungen für alle Hersteller, mit denen HP im Namen des Kunden in Kontakt treten soll Bereitstellen von Vertragsinformationen zu den Service-Levels, die der Kunde vom betreffenden Hersteller erhält 15

16 HP Proactive 24 Service Wenn Sie den HP Proactive 24 Service als Baustein Ihrer unternehmenskritischen Computing-Umgebung einsetzen, steht Ihnen HP als starker Partner für die Effizienzsteigerung Ihres gesamten IT-Betriebs zur Seite damit Sie sich voll und ganz auf Ihre geschäftlichen Ziele konzentrieren können. Service-Anforderung Probleme in Bezug auf die vertraglich abgedeckte HP Hardware, HP Software oder HP Software-Updates können je nach örtlicher Verfügbarkeit per Telefon, Internet, oder Fax gemeldet werden. HP bestätigt den Eingang der Service-Anforderung, behält sich jedoch das Recht vor, die endgültige Lösung aller gemeldeten Probleme zu bestimmen. Die Beantwortung erfolgt nach Wahl des Kunden und je nach örtlicher Verfügbarkeit telefonisch oder per Internet, oder Fax. Die Vor-Ort-Reaktionszeiten für elektronisch eingereichte Service- Anforderungen können variieren. Bestellinformationen Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder HP Proactive 24 Service bestellen möchten, wenden Sie sich an Ihren HP-Händler vor Ort. Die Bestellnummern für diesen Service lauten: HA111AC Weitere Informationen Weitere Informationen zum HP Proactive 24 Service und anderen HP Systems Support Services erhalten Sie in jedem unserer weltweit vertretenen Verkaufsbüros oder auf unserer Website unter folgender Adresse: Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Garantien für HP Produkte und Services werden ausschliesslich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Garantieerklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Microsoft, Windows und Windows NT sind in den USA eingetragene Marken der Microsoft Corporation. UNIX ist eine eingetragene Marke von The Open Group. Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter DECH. August 2004