Willkommen zur Vorlesung Qualitätsmanagement und Führen über Ziele. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 1

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1 Willkommen zur Vorlesung Qualitätsmanagement und Führen über Ziele Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 1

2 Überblick Teil I: Qualitätsmanagement (QM) 1. Einführung 1.1. Warum QM 1.2. Begriffserläuterungen 2. Prozeßorientierung 3. Kunden-Lieferanten-Beziehung 4. Normen 4.1. Normen des QM 4.2. Dokumentation des QM 5. Instrumente des QM in NPO 5.1. Kundenbefragungen 5.2. Benchmarking 5.3. Qualitätszirkel Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 2

3 Zertifizierung nach ISO 9000 (aus: Klausegger, C., Schritzer, D.: Instrumente für das QM in NPOs, in: Eschenbach, R., Horak, C.: Führung der Nonprofit Organisation, Stuttgart 2003, S. 426) Die Normenfamilie EN ISO ist ein Kriterienkatalog, der die Grundlage der Zertifizierung von QSS bildet. Sie wurde von der International Organisation for Standardization (ISO) unter Mitwirkung von 53 Ländern entwickelt und stellt jene Normenreihe dar, die weltweit am weitesten verbreitet ist. Diese Normen wurden im Jahr 2000 wesentlich überarbeitet und aktualisiert (EN ISO 9000:2000). (...) Die Zertifizierung nach der Normenfamilie EN ISO 9000 bietet die Möglichkeit, einen beurkundeten Nachweis über das Vorhandensein eines QMS zu erhalten. Dabei bring die Zertifizierung lediglich punktuell einen Nachweis über die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens. Das Zertifikat bestätigt die Einhaltung der Norm, ist aber nicht als Qualitätsauszeichnung für die Produkte oder DL des Unternehmens zu sehen. Die in der Norm festgelegten Forderungen sollen in erster Linie die Verhütung von Fehlern in allen Phasen von Designeentwicklung bis zum Kundendienst gewährleisten. Um die Zertifizierung zu erreichen, muss sich das Unternehmen einem sogenannten Audit unterziehen, durchgeführt durch eine akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft. Dabei wird von einem geschulten Expertenteam überprüft, ob das Unternehmen sein QSS, das vor allem die Aufbau- und die Ablauforganisation betrifft, nach den in der Normenreihe festgelegten Anforderungen und Empfehlungen in geeigneter Weise aufgebaut hat und sich in der Ausübung seiner Tätigkeit danach richtet. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 3

4 Schritte zur Durchführung einer Zertifizierung nach ISO 9000 (aus: Klausegger, C., Schritzer, D.: Instrumente für das QM in NPOs, in: Eschenbach, R., Horak, C.: Führung der Nonprofit Organisation, Stuttgart 2003) Festlegung der Projektziele Orientierungs- + Informationsphase Projektdurchführung Audit Absichten der Leitungsorgane Motive Ziele des Zertifizierungsvorhabens Angebot an Zertifizierungsinstituten Möglichkeiten des Zukaufs von Beratungsleistungen Projektumfang und Ressourcenausstattung Festlegung des Zertifizierungsinstitut Entscheidung über Beratungsleistungen Aufbau eines Projektteams und einer Projektstruktur Festlegung des Darlegungsmodells Ist-Analyse der Ausgangssituation Analyse und QM-Konzept Ausarbeitung der Q-sichungsinstrumente, Maßnahmenkatalog Implementierung des QS-Systems in die Aufbau u. Ablauforg. Überwachung der Realisierung Vor-Audit Zertifizierungs-Audit Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 4

5 Pro und Kontra Zertifizierung nach ISO 9000 (aus: Klausegger, C., Schritzer, D.: Instrumente für das QM in NPOs, in: Eschenbach, R., Horak, C.: Führung der Nonprofit Organisation, Stuttgart 2003)... Pro das umfangreiche Thema QM die Standardisierung von Prozessen System zur Verfolgung von Fehlern System zur Fehlerverbesserung externes Audit Zertifikat als sichtbares Zeichen... Kontra Aufwand für die Einrichtung durch die Umfangreiche Dokumentation bleibt man zu statisch auf die Ist-Situation bezogen die Industrielastigkeit macht die anwendung auf Dienstleister problematisch für NPOs: die Prozesse sind sehr komplex, kaum automatisiert und betreffen hauptsächlich personelle Kapazitäten, weshalb die Beschreibung und Standardisierung mehr Aufwand ist Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 5

6 Wirtschaftlichkeitsgebot ( 29 SGB XI) In der sozialen Pflegeversicherung gilt wie dies auch aus dem Krankenversicherungsrecht bekannt ist das Wirtschaftlichkeitsgebot, d.h. die Leistungen der Pflegeversicherung müssen wirksam und wirtschaftlich sein und dürfen das Maß des Notwendigen nicht übersteigen. Das Wirtschaftlichkeitsgebot setzt voraus, dass die Leistungen nach allgemein anerkanntem Stand medizinisch-pflegerischer Erkenntnisse erbracht werden müssen und dass sie nur bei Leistungserbringern in Anspruch genommen werden dürfen, mit denen die Pflegekassen oder die für sie tätigen Verbände Verträge abgeschlossen haben oder mit denen ein Versorgungsvertrag nach 73 Abs. 3 SGB XI als abgeschlossen gilt. Nimmt ein Versicherter Leistungen bei einem nicht zugelassenen Leistungserbringer in Anspruch, entfällt die Leistungspflicht der Pflegekasse, es besteht in diesem Fall auch kein Anspruch auf Kostenerstattung. Werden Leistungen von Pflegeeinrichtungen in Anspruch genommen, die zwar zugelassen sind, mit denen aber keine vertragliche Regelung über die Pflegevergütung nach den 84 und 89 SGB XI besteht, ist der Leistungsanspruch nicht ausgeschlossen, jedoch wird den Pflegebedürftigen der Preis, den sie in diesen Fällen unmittelbar mit der Pflegeeinrichtung vereinbart haben, nur bis zu 80 v.h. erstattet. Eine weitergehende Kostenerstattung durch einen Träger der Sozialhilfe ist unzulässig. Pflegekasse und Pflegeeinrichtung müssen den Pflegebedürftigen rechtzeitig auf diese Rechtsfolgen hinweisen. (S. 21) Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 6

7 Das EFQM-Modell (aus: Klausegger, C., Schritzer, D.: Instrumente für das QM in NPOs, in: Eschenbach, R., Horak, C.: Führung der Nonprofit Organisation, Stuttgart 2003) Die Selbstbewertung ist eine umfassende, regelmäßige und systematische Überprüfung von Tätigkeit und Ergebnissen einer Organisation anhand eines Modells für hervorragende Geschäftsergebnisse (...). Der Selbstbewertungsprozess ermöglicht es den Organisatoren, ihre Stärken und Verbesserungsbereiche eindeutig festzustellen und führt letztlich zur Planung von Verbesserungsmaßnahmen, deren Fortschritte überwacht werden. Bestimmte Kategorien werden schriftlich erfasst und bewertet und mit Hilfe von zugelassenen Assesoren geprüft. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 7

8 Das EFQM-Modell (aus: Klausegger, C., Schritzer, D.: Instrumente für das QM in NPOs, in: Eschenbach, R., Horak, C.: Führung der Nonprofit Organisation, Stuttgart 2003) Führung 10% Mitarbeiterorientierung 9% Politik & Strategie 8% Prozesse 14% Mitarbeiterzufriedenheit 9% Kundenzufriedenheit 20% Geschäftsergebnisse 15% Ressourcen 9% Gesellschaftl. Verantw. / Image 6% Befähiger (50%) Ergebnisse (50%) Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 8

9 QM - Dokumentationsstruktur (aus: Busse / Riehle: Qualitätsmanagement in der Pflege, Fachhochschulverlag 2003) QM- Handbuch QM-Verfahrensanweisungen QM-Arbeitsanweisungen QM Handbuch: (Unternehmensebene) Unternehmensphilosophie Beschreibung des QMS Unternehmens- u. Q-politik übergeordnete Q-ziele Aufbauorganisation relevante Managementelemente QM-Verfahrensanweisungen: (Abteilungsebene) Ablauforganisation übergreifende Abläufe Kompetenzen, Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten Prozesse und Schnittstellen QM-Arbeitsanweisungen: (Arbeitsplatzebene) konkretes Tun Handlungsanweisungen Tätigkeitsbeschreibungen Konkretisierung von Standards u. Richtlinien Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 9

10 Anforderungen an die Dokumentation (aus: Busse / Riehle: Qualitätsmanagement in der Pflege, Fachhochschulverlag 2003) Nachweis eine systematischen Vorgehens Transparenz der Qualitäts- und Leistungsprozesse Vermeidung von Bürokratisierung Übersichtliche Struktur, um die relevante Information ohne großen Sachaufwand zugänglich zu machen Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 10

11 Struktur und Aufbau QM-Handbuch (aus: Busse / Riehle: Qualitätsmanagement in der Pflege, Fachhochschulverlag 2003) QMS: Einführung von - Q-plitik und Q-zielen - Aufbau QM-Handbuch Führungsprozesse: Aufgaben und Abläufe, die sich beschäftigen mit - Politik u. Struktur - Planung u. Lenkung - Überwachung u. Verbesserung - Management der Ressourcen etc. Hauptprozesse: beinhaltet die Kernkompetenzen - Aufnahme - Diagnostik - Therapie - Entlassung Unterstützungsprozesse: dienen der Optimierung von - Informationswesen - Bestellung und Lagerhaltung - Verwaltungstätigkeiten - Prüfmittelüberwachung etc. Managementbewertung: beinhaltet alle Massnahmen zur Q-überprüfung - Auditverfahren - Q-bericht etc. Dokumentation: berücksichtigt - alle qualitätsrelevanten Dokumente - die Lenkung der Dokumente Anhang: - Begriffe - Abkürzungen Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 11

12 Struktur und Aufbau QM- Verfahrensanweisungen (aus: Busse / Riehle: Qualitätsmanagement in der Pflege, Fachhochschulverlag 2003) Verteiler Zweck und Geltungsbereich Begriffe und Abkürzungen verwendete Symbole Durchführung und Zuständigkeiten mitgeltende Dokumente Aktualisierung und Überwachung Änderungsindex Anlagen Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 12

13 Struktur und Aufbau QM-Handlungsanweisungen (aus: Busse / Riehle: Qualitätsmanagement in der Pflege, Fachhochschulverlag 2003) Prozess Vorgaben Prozessbeschreibung Verantwortliche Dokumente Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 4. Normen, Folie: 13