Auf der Suche nach Excellence: Qualitätsmanagement als strategisches Steuerungsinstrument

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1 Auf der Suche nach Excellence: Qualitätsmanagement als strategisches Steuerungsinstrument Prof. Cornelia Vonhof, HdM Stuttgart Bibliothekartag 2012 Hamburg

2 Der Blick voraus auf zwei Vorträge n n HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Überlegungen zu Qualitätsmanagement n als integrierende Klammer für den Einsatz von Managementinstrumenten n als systematische Positionsbestimmung n als Ausgangspunkt für Verbesserungsprojekte Best-Practice-Projekt Staatsbibliothek zu Berlin Seite 2

3 Auf der Suche nach Excellence Ausgangslage Ziele Motive Zunehmender Einsatz von Management- Instrumenten in Bibliotheken Position der Bibliothek gegenüber Trägern und Kunden stärken Qualität der eigenen Arbeit überprüfen und reflektieren Bedarf an integrierendem Steuerungs- und Führungskonzept HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 3

4 Zunehmender Einsatz von Management- Instrumenten in Bibliotheken Managementinstrumente sind in Bibliotheken präsent Die bunte Welt der Managementinstrumente ein Blick ins Programm des DBT 2012 Budgetierung Kontraktmanagement Balanced Scorecard Innovationsmanagement Geschäftsprozessanalyse Wissensmanagement Leitbild Controlling Servicegarantien Fundraising Kundenbefragung Aufgabenkritik Beschwerdemanagement Personalbedarfsplanung Kundenbindung Produktkatalog Benchmarking EBLIP Crowdfunding HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 4

5 Zunehmender Einsatz von Management- Instrumenten in Bibliotheken Managementinstrumente sind in Bibliotheken präsent Übergreifende Instrumente Organisation & Personal Finanzmanagement & Haushalt Kundenorientierung Leitbild Controlling Wissensmanagement Balanced Scorecard Produktkatalog Benchmarking Innovationsmanagement Mitarbeitergespräch Zielvereinbarung Personalbedarfsplanung LOB Prozessanalyse Aufgabenkritik Organisationsstruktur Ehrenamt Kosten- und Leistungsrechnung Kosten-Nutzen- Analysen Fundraising Budgetierung Etatkalkulation Crowdfunding Kundenbefragung Servicegarantien Beschwerdemanagement Fokusgruppen Kundenbindung Standards HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 5

6 Zunehmender Einsatz von Management- Instrumenten in Bibliotheken.und wie wird mit ihnen gearbeitet? Instrumente stehen häufig unverbunden nebeneinander Auswahl erfolgt zufällig und personenabhängig Wechselwirkungen können kaum berücksichtigt werden ein übergreifendes und integrierendes Managementinstrument ist notwendig Qualitätsmanagementmodelle nach dem Total Quality- Ansatz übernehmen die Funktion als integrierendes strategisches Steuerungsinstrument und Führungsmodell. HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 6

7 Qualität der eigenen Arbeit überprüfen und reflektieren Weitere Ziele und Motivationslagen Position der Bibliothek gegenüber Trägern und Kunden stärken Wie kann systematisch die Qualität der eigenen Arbeit geprüft und entwickelt werden? Wie wird ein evidenzbasiertes Verbesserungsprogramm entwickelt? Wie werden vorhandene und neue Managementinstrumente integriert? Wie kann der Einsatz von Managementinstrumenten zur Positionierung und zum Leistungsnachweis genutzt werden? Qualitätsmanagementmodelle liefern den systematischen Ansatz für die Bewertung der eigenen Arbeit die Grundlage für eine externe Zertifizierung HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 7

8 Auf der Suche nach Excellence Ausgangslage Ziele Motive Zunehmender Einsatz von Management- Instrumenten in Bibliotheken Position der Bibliothek gegenüber Trägern und Kunden stärken Qualität der eigenen Arbeit überprüfen und reflektieren Bedarf Ganzheitliches integrierendem Steuerungs- Qualitätsmanagementkonzept und Führungskonzept HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 8

9 Die beiden Säulen eines ganzheitlichen Qualitätsmodells Umfassendes und ganzheitliches Qualitätsverständnis Berücksichtigung zentraler Handlungsfelder KundInnen Gesellschaftliches Umfeld MitarbeiterInnen Geschäftsprozesse und Organisationsstrukturen Finanzen / Ressourcen Schlüsselrolle der MitarbeiterInnen Qualität entsteht an der Schnittstelle Kunde MitarbeiterIn Wissen der MitarbeiterInnen Veränderungsbereitschaft HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 9

10 Qualitätsmodell als integrierende Klammer EFQM CAF Ausgezeichnete Bibliothek European Foundation for Quality Management Europaweit anerkanntes Modell, das Bewertungsmaßstäbe liefert, um hohe Qualität und Exzellenz in allen Ebenen einer Organisation zu erreichen und aufrecht zu erhalten. Ü Ganzheitlicher, komplexer Ansatz Common Assessment Framework Gemeinsames Europäisches Qualitätsbewertungssystem Ü Schlankes EFQM-Modell als Instrument für das Qualitätsmanagement öffentlicher Verwaltungen. Ausgezeichnete Bibliothek Ü Auf Basis von EFQM und CAF entwickeltes Zertifizierungsverfahren für Bibliotheken und Informationseinrichtungen, das eine externe Zertifizierung ermöglicht. HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 10

11 Qualitätsmodell als integrierende Klammer EFQM CAF Ausgezeichnete Bibliothek Befähiger Personalmanagement Mitarbeiterbezogene Führungs- eigenschaften Strategie und Planung Prozesse Kunden-/Nutzer- bezogene Leistungsergebnisse Partnerschaft und Ressourcen Gesellschafts- bezogene Innovation und Lernen HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 11

12 Qualitätsmessung Systematische Erfassung und Beurteilung von Qualität Struktur der Elemente und Handlungsfelder, in denen Qualität gemessen wird, bildet alle relevanten Handlungsfelder einer Organisation ab Qualitätsmessung erfolgt in zwei Stufen 1. Durch Selbstbewertung Systematische Stärken-Schwächen-Analyse der Organisation durch die MitarbeiterInnen und Führungskräfte 2. Durch eine externe Qualitätsprüfung (Ausgezeichnete Bibliothek) Stichprobenartige Überprüfung der der Selbstbewertung durch externe Auditoren der Hochschule der Medien Stuttgart HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 12

13 Grundlage der Selbstbewertung: PDCA-Zyklus PDCA-Zyklus Plan Do Check Act Bewertung des Reifegrads statt abhaken extern vorgegebener Standards HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 13

14 Qualitätsmessung Systematische Erfassung und Beurteilung von Qualität Befähiger Personalmanagement Mitarbeiterbezogene Führungs- eigenschaften Strategie und Planung Prozesse Kunden-/Nutzer- bezogene Leistungsergebnisse Partnerschaft und Ressourcen Gesellschafts- bezogene Innovation und Lernen HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 14

15 Qualitätsmessung Systematische Erfassung und Beurteilung von Qualität Beispiel für ein Befähiger-Themenfeld Themenfeld Prozesse Kriterium 1 Prozesse identifizieren, gestalten, verbessern Kriterium 2 Kunden an Entwicklung von Dienstleistungen beteiligen Kriterium 3 (Prozess)innovationen vornehmen Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator n HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 15

16 Grundprinzipien der (Selbst)bewertung Was haben wir getan und wie sind wir vorgegangen? Ü Befähiger Was haben wir erreicht? Ü Analyse des Vorgehens Gab es einen Plan? Wurde dieser umgesetzt und überprüft? Wurden Konsequenzen gezogen? Was haben wir daraus gelernt? Analyse des Erreichten Wurden die (selbst) gesetzten Ziele erreicht? Wie ist der Trend? Wurden durch eigenes Handeln erreicht? Wie stehen wir im Vergleich mit anderen? Was haben wir daraus gelernt? HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 16

17 Qualitätsmodell als integrierende Klammer für ganzheitliches Management Leitbild Balanced Scorecard Controlling Zielvereinbarung Personalplanung Innovations- Management Aufgabenkritik Personalmanagement Mitarbeiterbezogene Führungs- qualität Strategie und Planung Prozesse Kunden- bezogene Leistungsergebnisse Partnerschaft und Ressourcen Gesellschafts- bezogene Change Management Kosten-Nutzen Crowdfundig Wissensmanagement Geschäftsprozessmanagement Servicegarantien HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012 Seite 17

18 Qualitätsmanagement in Bibliotheken n Staatsbibliothek zu Berlin n Kompetenznetzwerk für Bibliotheken n WiWiDok der TU Berlin n 11 Öffentliche Bibliotheken Forschungsschwerpunkt FQM der HdM Herzliche Einladung zum Expertengespräch im Rahmen der KIBA-Lounge HdM Stuttgart, Cornelia Vonhof, Qualitätsmanagement in Bibliotheken, Bibliothekartag 2012

19 Prof. Cornelia Vonhof Hochschule der Medien Stuttgart Studiengang Bibliotheks- und Informationsmanagement Wolframstraße 32, Stuttgart Tel Projektseite: abqb_html

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