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1 HP Critical Service HP Technology Services Eine umfangreiche Supportlösung für Unternehmen mit kritischen Anwendungen, bei denen Ausfallzeiten den Betriebsablauf stark beeinträchtigen würden. Der HP Critical Service ist eine umfassende Supportlösung für Unternehmen, in denen ungeplante Ausfallzeiten in der IT-Systemumgebung größere Folgen haben können. Durch eine optimal abgestimmte Kombination aus proaktiven und reaktiven Dienstleistungen unterstützt Sie der HP Critical Service bei der Maximierung der Verfügbarkeit und Effizienz Ihrer IT-Infrastruktur. Mit dem Know-how von HP werden Störungen und Ausfallzeiten drastisch reduziert und dadurch Kosten gesenkt sowie Wettbewerbsvorteile gesichert. Der HP Critical Service basiert auf den Prozessen und Best Practices von ITIL (IT Infrastructure Library). HP weist Ihnen ein Support-Team aus hochqualifizierten Mitarbeitern zu. Als ersten Schritt führt dieses Team eine eingehende Ist-Analyse Ihrer IT-Infrastruktur durch. Auf Grundlage dieser Analyse wird eine Strategie für die optimale Ausrichtung Ihrer IT an die geschäftlichen Ziele Ihres Unternehmens entwickelt. In vierteljährlichen Besprechungen wird der aktuelle Stand dargelegt und Verbesserungspotenziale erörtert. Das HP Support-Team arbeitet eng mit Ihren IT-Mitarbeitern und Entscheidern zusammen. Es unterstützt Sie bei der Auswahl geeigneter Technischer Services zu Themen wie Hochverfügbarkeit, Performance, Security usw. Mit umfassenden proaktiven Dienstleistungen werden potenzielle Störungen frühzeitig erkannt und beseitigt. Sollte trotzdem ein kritisches Problem auftreten, werden unverzüglich bewährte Wiederherstellungsprozesse eingeleitet. Dabei stehen Ihnen erfahrene Recovery- Experten von HP zur Seite. HP stellt sicher, dass Ihre Hardware-Probleme innerhalb von sechs Stunden nach Eingang der Problemmeldung behoben werden.

2 Dabei setzen die HP Spezialisten leistungsfähige Tools für den Remote-Support ein, mit denen die Stabilität Ihrer IT-Umgebung rund um die Uhr überwacht wird. So werden Ausfallzeiten spürbar minimiert und die Produktivität nachhaltig gesteigert. Das modular aufgebaute Servicekonzept von HP Critical Service kann auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten werden. Bei Bedarf können über Technologiemodule alle Bereiche Ihrer Infrastruktur, wie Server, Storage, Storage Area Network (SAN) und Netzwerke, in das Service-konzept einbezogen werden. Dabei werden diese unterschiedlichen Bereiche durch Support- Spezialisten auf den jeweiligen Gebieten abgedeckt. Der HP Critical Service stellt somit den optimalen Support Ihrer unternehmenskritischen IT-Umgebung sicher. So können sich Ihre IT-Mitarbeiter verstärkt auf ihre strategischen Kernaufgaben konzentrieren. Vorteile des Service Serviceüberblick Höchste Verfügbarkeit und Effizienz durch: Zugewiesenes Team aus HP Spezialisten: Account Support Manager für proaktive Tätigkeiten vor Ort Account Support Center Engineer im HP Supportzentrum Mission Critical Engineer für Hardware-Support Enge partnerschaftliche Zusammenarbeit und kontinuierlicher Wissenstransfer Individuelle proaktive Services für die Optimierung Ihrer IT-Infrastruktur Effizientes Change Management Zügige, reibungslose Behebung komplexer Probleme durch: Zugewiesene Ansprechpartner, die Ihre IT-Umgebung bestens kennen Im Störungsfall direkte Verbindung zu Ihrem Ansprechpartner im HP Supportzentrum Sofortige Entsendung von HP Spezialisten bei kritischen Problemen Remote-Überwachung Ihrer IT-Umgebung Definierte Wiederherstellungszeiten bei Hardwareproblemen Supportteam (siehe Tabelle 1) Basisleistungen Zugewiesenes Support-Team Account Support Manager Proaktive Dienstleistungen (siehe Tabelle 2) Basisleistungen Enge Zusammenarbeit und technische Beratung mit Empfehlungen für das Change- Management Erstellung und Pflege eines Account Support Plans Elektronische Dokumentation der Systemumgebung Jährlicher Availability Health Check / Checkup Vierteljährliche Support Activity Reviews Vierteljährliche Review Meetings Vierteljährliche Patch-Analyse und -Management für das Betriebssystem* Reaktive Dienstleistungen (siehe Tabelle 3) Basisleistungen Reaktion bei kritischen Problemen Hardware und Software Hardware-Wiederherstellungszeit 6 Stunden Account Support Center Engineer Mission Critical Engineer Vierteljährliches Update der Server-Firmware sowie des Storage-/SAN-Microcodes* Vierteljährliche Analyse und Management von Storage-/ SAN-Firmware und -Software* Technische Services Vierteljährlicher System Health Check* Konfigurationsprüfung Jährliche Hochverfügbarkeitsanalyse für Storage-Systeme* 100%ige Datenverfügbarkeit für XP Arrays* Präventive Wartung für Storage Arrays* Analyse der SAN-Infrastruktur* Reaktionszeit bei nicht kritischen Problemen Servicefenster Erweitertes Eskalationsmanagement Erweitertes Ersatzteilmanagement Lizenz zum Nutzen und Kopieren von Software-Updates (ausgewählte Software) Optionale Leistungen Zugewiesener Spezialist im HP Supportzentrum SAN-Verfügbarkeit* Updates der Netzwerk-Software und -Firmware sowie Benachrichtigung über kritische Probleme* Netzwerk-Dokumentation* Überprüfung der Umgebungsbedingungen Bereitstellung von elektronischen Informationen Unterstützung bei der Planung von Schulungsmaßnahmen Updates von Software und Dokumentation (ausgewählte Software) Zugriff auf elektronische Support- Informationen und -Services Unterstützung für Produkte anderer Hersteller Optionale Leistungen Zusätzliche Patch-Analyse und -Management für das Betriebssystem Erweiterte Beratung und Unterstützung Erweiterte Beratung und Unterstützung bei Hardware-Fragen Zusätzliche Technische Services Availability Assessment Schulungsgutscheine Umfassende Überprüfung der Umgebungsbedingungen Erweiterungen für umfangreiche Umgebungen Optionale Leistungen Hardware-Wiederherstellungszeit 4 oder 8 Stunden Kundenspezifische Lagerhaltung von Ersatzteilen am Kundenstandort Zusätzlich benannte Anrufer Einbehaltung defekter Materialien durch den Kunden Optionale Erweiterungen (siehe Tabelle 4) Basisleistungen Critical Service für SAP Integrated Support Solutions von HP und Oracle Critical Service für HP OpenView SAN-Support in heterogenen Umgebungen Netzwerk-Support in heterogenen Umgebungen * Voraussetzung für die Bereitstellung von Technologie-spezifischen Dienstleistungen (z. B. für Server, Storage, SAN, Netzwerk) ist der Erwerb des entsprechenden Technologiemoduls. 2

3 Tabelle 1: Support-Team Servicebestandteil Servicebeschreibung Basisleistungen Zugewiesenes Support-Team Das zugewiesene HP Support-Team besteht aus erfahrenen HP Spezialisten. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden stellt das Team sicher, dass der Kunde seine geschäftlichen und IT-spezifischen Ziele erreicht. Zu diesem Team gehören: Ein Account Support Manager Ein Account Support Center Engineer Ein Mission Critical Engineer Das zugewiesene HP Support-Team steht von Montag bis Freitag (außer an gesetzlichen Feiertagen) während der normalen Geschäftszeiten (8 17 Uhr) zur Verfügung. Besprechungen und Support-Aktivitäten sind nach vorheriger Absprache auch außerhalb dieser Geschäftszeiten möglich. Solche Einsätze werden jedoch gesondert in Rechnung gestellt. Nähere Details dazu erhält der Kunde von seinem HP Ansprechpartner. Account Support Manager Account Support Center Engineer Mission Critical Engineer Der Account Support Manager koordiniert sämtliche Support-Aktivitäten von HP im Rahmen des HP Critical Services. Er ist der zentrale Ansprechpartner bei HP und stellt in enger Zusammenarbeit mit den IT-Mitarbeitern und dem IT-Management sicher, dass der Service in jeder Phase an die individuellen Ziele des Kunden angepasst ist. Wenn bei bestimmten Problemen zusätzliche personelle HP Ressourcen erforderlich sind, koordiniert der Account Support Manager auch deren Aktivitäten. Der Account Support Manager erarbeitet in Abstimmung mit dem Kunden einen Account Support Plan. Er koordiniert die mit dem Kunden abgesprochenen und geplanten Vor-Ort-Aktivitäten und die Durchführung der HP Technischen Services. Zudem führt er regelmäßige Besprechungen mit den IT-Mitarbeitern des Kunden durch und betreibt aktiven Wissenstransfer. Nach Vereinbarung nimmt er an internen Besprechungen und sonstigen Aktivitäten teil. Nach Ermessen von HP erbringt der Account Support Manager die vereinbarten Leistungen entweder remote oder vor Ort. Der Account Support Center Engineer verfügt über sehr detaillierte Kenntnisse innerhalb der IT-Infrastruktur des Kunden und behebt Probleme rasch und zuverlässig. Er überwacht Anfragen und Problemmeldungen an das HP Supportzentrum und stellt deren rechtzeitige Bearbeitung sicher. Er unterstützt bei der Ermittlung von Langzeittrends und potenziellen Problemen und erstellt vierteljährlich einen Bericht über die durchgeführten Support-Aktivitäten. Der Account Support Center Engineer führt regelmäßig proaktive Remote-Tätigkeiten durch, wie z. B. eingehende Patch- Analysen, Besprechung der Ergebnisse dieser Analysen mit den IT-Mitarbeitern und Erstellung eines individuellen Patch-Pakets. Darüber hinaus untersucht und empfiehlt er neue Firmware-Versionen für HP Server und Netzwerke sowie Storage- und SAN-Komponenten. Sollten dem HP Supportzentrum generelle Probleme bekannt sein, die der Systemumgebung des Kunden entsprechen, verständigt der Account Support Center Engineer den Kunden und erarbeitet mit ihm gemeinsam eine Strategie zur Beseitigung der potenziellen Probleme. Der Mission Critical Engineer ist für alle Aktivitäten des Hardware-Supports zuständig und führt die Installation und Reparatur der Hardware durch. Er implementiert neue Firmware-Versionen, nimmt von HP empfohlene Änderungen an Hardwareteilen vor, betreibt vorbeugende Wartung und sorgt für die regelmäßige Überprüfung der Umgebungsbedingungen. Optionale Leistungen Zugewiesener Spezialist im HP Supportzentrum Zusätzlich zum Account Support Center Engineer können optional Spezialisten für bestimmte Fachbereiche im HP Supportzentrum zugewiesen werden. Für den jeweiligen Fachbereich verfügen sie über sehr detaillierte Kenntnisse und können gemeinsam mit dem zugewiesenen Account Support Center Engineer Probleme rasch und zuverlässig beheben. Außerdem unterstützen sie den Kunden proaktiv in diesen Spezialgebieten bei Erweiterungsplanung, Change Management und proaktiver Wartung. 3

4 Tabelle 2: Proaktive Dienstleistungen Servicebestandteil Servicebeschreibung Basisleistungen Enge Zusammenarbeit und technische Beratung mit Empfehlungen für das Change Management Das HP Support-Team arbeitet eng mit dem IT-Team des Kunden zusammen. HP verschafft sich ein detailliertes Bild über die Geschäftsziele und IT-Umgebung und führt Maßnahmen zur Optimierung der Effizienz und Verfügbarkeit durch. Im Rahmen des HP Critical Services definiert HP in enger Abstimmung mit dem Kunden effiziente Prozesse für das Change Management. Erstellung und Pflege eines Account Support Plans Der Account Support Plan wird von dem HP Account Support Manager in Zusammenarbeit mit den IT-Mitarbeitern des Kunden erstellt. In diesem Plan werden die geschäftlichen und IT-spezifischen Ziele festgehalten. Darüber hinaus werden die Eckdaten der Servicelösung klar und verständlich aufgeführt: Details zur Umsetzung der zu erbringenden Dienstleistungen, Verantwortlichkeiten, Details der IT-Umgebung des Kunden und ausführliche Beschreibung der Maßnahmen, die für die Einhaltung der Service Level Agreements durchgeführt werden müssen. Der Account Support Plan wird regelmäßig überprüft und gegebenenfalls an neue Anforderungen angepasst. Zu Vertragsbeginn wird eine Analyse der Systemumgebung durchgeführt. Ziel ist die ausführliche Dokumentation der Hardware und Software sowie der entsprechenden Konfigurationen und Topologien. Diese Informationen sind für den täglichen IT-Betrieb, die Problembehebung und die Zukunftsplanung wichtig. Elektronische Dokumentation der Systemumgebung Availability Health Check / Checkup Das HP Support-Team dokumentiert die Systemumgebung, so dass im Fehlerfall alle notwendigen Informationen für eine schnelle Wiederherstellung der Systeme zur Verfügung stehen. Diese Dokumentation wird elektronisch hinterlegt und regelmäßig aktualisiert. Im Rahmen der Verfügbarkeitsanalysen wird untersucht, ob die IT-Infrastruktur des Kunden die Verfügbarkeit gewährleisten kann, die sein Unternehmen benötigt. Im ersten Jahr des HP Critical Service Support-Vertrags wird ein Availability Health Check durchgeführt, um bereits zu Beginn eine möglichst umfassende Analyse als Grundlage für Ihren Critical Service zu erhalten. In den Folgejahren wird jeweils ein Availability Checkup durchgeführt. Der Availability Health Check gibt Aufschluss über potenzielle Risiken in der hochverfügbaren Systemumgebung und zeigt mögliche Maßnahmen auf, um die geforderte Systemverfügbarkeit sicherzustellen. Dieser Check identifiziert und überprüft das kritischste System, sowie seine Abhängigkeiten und beurteilt die bestehende Support-Struktur. Ein Team aus erfahrenen HP Experten führt dazu beim Kunden mit Schlüsselpersonen seiner IT- Organisation strukturierte Interviews durch, um die kritische Systemumgebung vom System bis hin zu den etablierten Prozessen, mit denen das System betrieben wird, zu verstehen. HP überprüft die Systemumgebung, die maßgeblichen Betriebsabläufe und Verfahren, um Widersprüche und Schwachstellen aufzudecken, die zu ungeplanten Unterbrechungen beim Betrieb führen können. Die Beobachtungen, Bemerkungen und Empfehlungen werden in einem umfassenden Report zusammengefasst. Im Rahmen einer Ergebnisbesprechung werden die Spezialisten gemeinsam mit dem Kunden dieses Dokument diskutieren. Der Availability Checkup dient der Identifizierung und Bewertung potenzieller Risiken in einer Systemumgebung. Durch die jährliche Durchführung wird sichergestellt, dass die erfolgten Veränderungen in der Umgebung den Verfügbarkeitsanforderungen entsprechen. Darüber hinaus werden mit dieser Analyse neue Anforderungen berücksichtigt. Die Ergebnisse werden in einem Bericht zusammengefasst und vorgestellt. Support Activity Reviews Review Meetings Patch-Analyse und -Management für das Betriebssystem (für einen Server oder eine Betriebssystemumgebung) Der Account Support Center Engineer erstellt vierteljährlich einen Bericht über durchgeführte Support-Aktivitäten. In diesem Bericht werden die reaktiven Support-Anfragen, Trends und potenzielle Risikofaktoren sowie Empfehlungen für geeignete Maßnahmen dokumentiert. Der zugewiesene HP Account Support Manager führt vierteljährlich vor Ort gemeinsam mit dem Kunden, dem Account Support Center Engineer und dem Mission Critical Engineer eine Support-Besprechung durch. Zweck dieser Maßnahme ist die Erörterung des Berichts über die durchgeführten Support-Aktivitäten, die Untersuchung von aktuellen Maßnahmen, die Überprüfung der vereinbarten Arbeiten sowie die Analyse von Änderungen innerhalb einer Umgebung. Die Support-Besprechung bietet die Möglichkeit, Langzeittrends zu ermitteln und die Auswirkungen von geplanten IT-spezifischen und geschäftlichen Änderungen zu bestimmen. Weitere Themen sind Change Management Planungen für die IT-Infrastruktur des Kunden (Hardware-Änderungen, Software- und Firmware-Updates). Mit diesen Besprechungen wird sichergestellt, dass der HP Support in allen Phasen die Kundenanforderungen berücksichtigt und dass seine geschäftlichen und IT-spezifischen Ziele sicher erreicht werden. Für HP-UX, MPE, Tru64 Unix, OpenVMS und Linux: Der Account Support Center Engineer erörtert vierteljährlich empfohlene Patches, die anschließend von HP zur Installation bereitgestellt werden. Der Kunde erhält außerdem allgemeine Informationen zu den Patches und wird telefonisch bei der Installation unterstützt. Für Microsoft-Betriebssysteme: HP erstellt ein Dokument, in dem die aktuellen Service Packs für Microsoft-Betriebssysteme und -Serveranwendungen beschrieben werden. Darüber hinaus führt HP kundenspezifische Analysen aktueller Microsoft Service Packs durch. Die einzelnen Analysen sind individuell auf die im Support-Plan definierten Server zugeschnitten, auf denen Windows NT, Windows 2000, Windows Server 2003 Datacenter Edition oder Windows Server 2003 Enterprise Edition bzw. Microsoft-Serverprodukte, wie BackOffice-Anwendungen, eingesetzt werden. 4

5 Tabelle 2: Proaktive Dienstleistungen, Fortsetzung Servicebestandteil Servicebeschreibung Update der Server-Firmware sowie des Storage-/SAN-Microcodes HP veröffentlicht regelmäßig Firmware-Updates für Server, Storage-Arrays und SAN-Switches. Diese Updates dienen der Behebung von potenziellen Problemen oder der Bereitstellung neuer Funktionalitäten. HP installiert die Firmware-Updates, die für den reibungslosen Betrieb der IT-Umgebung erforderlich sind. Analyse und Management von Storage-/SAN-Firmware und -Software (für ein Storage-Array) Technische Services System Health Check (Server) Konfigurationsprüfung Hochverfügbarkeitsanalyse für Storage-Systeme (Storage) 100%-ige Datenverfügbarkeit für XP Arrays (Storage) Präventive Wartung für Storage-Arrays (Storage) Analyse der SAN-Infrastruktur (SAN) SAN-Verfügbarkeit (SAN) Updates der Netzwerk-Software und -Firmware sowie Benachrichtigung über kritische Probleme (Netzwerk) Netzwerk-Dokumentation (Netzwerk) Überprüfung der Umgebungsbedingungen Bereitstellung von elektronischen Informationen Unterstützung bei der Planung von Schulungsmaßnahmen Vierteljährlich überprüft HP alle verfügbaren Firmware- und/oder Software-Updates und erstellt eine Liste mit Empfehlungen. Die Installation der empfohlenen Firmware und Firmware-nahen Software für die Storage-Arrays wird von HP vor Ort vorgenommen. Unterstützung für die Installation anderer Updates erfolgt telefonisch. Im Rahmen des HP Critical Services erhält der Kunde ab dem zweiten Jahr der Vertragslaufzeit eine technische Beratung im Umfang von sechs Personentagen. Die HP Technischen Services beinhalten IT-Dienstleistungen in verschiedenen Bereichen, wie z. B. Verfügbarkeit, Performance oder Security. Der Kunde kann aus einer Reihe verfügbarer Services auswählen oder gemeinsam mit dem Account Support Manager einen individuellen Technischen Service ausarbeiten. Nähere Informationen dazu sind der Tabelle 6 zu entnehmen. Vierteljährlich überprüft HP mittels spezieller Diagnosetools die Konfiguration der Server. Dabei werden verschiedene Parameter mit definierten Soll- Werten verglichen. HP erstellt einen Bericht, in dem die Ergebnisse der Diagnose zusammengefasst werden. Darüber hinaus weist der Bericht auf potenzielle oder akute Schwachstellen hin und gibt konkrete Empfehlungen für Gegenmaßnahmen. Die Ergebnisse dieses Berichts werden telefonisch mitgeteilt und ausführlich besprochen. Zusätzliche System Health Checks können optional erworben werden. Im Rahmen der gemeinsamen Problemlösung stellt der Kunde Bestands-, Konfigurations- und Topologieinformationen bereit. Dazu gehören gegebenenfalls Hardware- und Software-Konfigurationen sowie ein Firmware-Versionsstand. Innerhalb von 30 Tagen nach Vertragsbeginn analysiert der Account Support Center Engineer mit dem Kunden in einer Konferenzschaltung die Konfigurationsdaten, um eine genaue Bestandsaufnahme zu erstellen. Anhand dieses Status werden Empfehlungen zur Verbesserung der Konfiguration gemacht. Diese Empfehlungen werden vierteljährlich besprochen. HP führt jährlich eine Hochverfügbarkeitsanalyse für ein Storage-Array durch. Diese Analyse beinhaltet eine eingehende Untersuchung der physischen Umgebung, der Array-Konfiguration, der Firmware- und Software-Versionen, der Host-Connectivity und der SAN-Konfiguration. Darüber hinaus wird überprüft, ob die Support-Voraussetzungen erfüllt sind. Die Ergebnisse der Analyse werden in einem Bericht zusammengefasst und mit dem Kunden erörtert. Die erstmalige Bewertung wird vor der Aktivierung der 100%-igen Datenverfügbarkeit durchgeführt. Empfehlungen aus dieser Bewertung müssen umgesetzt werden, bevor die Datenverfügbarkeit vereinbart werden kann. Dieser Service wurde für die einhundertprozentige Verfügbarkeit von unternehmenskritischen Daten auf dem HP StorageWorks Disk Array XP entwickelt. Dieses setzt die Mitwirkung und Unterstützung auf Kundenseite voraus. Die Details werden in einem individuellen Service Level Agreement (SLA) mit dem Kunden ausgearbeitet und dokumentiert. Bei der HP StorageWorks Disk Array XP Produktfamilie bietet HP proaktiv einen jährlichen Besuch vor Ort an einem vereinbarten Termin an. Dabei führt ein Hardware-Spezialist die routinemäßige Wartung elektronischer Systemkomponenten gemäß den operativen Spezifikationen des Storage Arrays durch. Der Account Support Manager führt eine Bestandsaufnahme der SAN-Umgebung durch, dokumentiert diese im Account Support Plan und prüft, inwieweit das SAN von HP zertifiziert ist. Er weist den Kunden gegebenenfalls auf potenzielle Probleme hin und gibt konkrete Empfehlungen für deren Beseitigung. Die Bewertung wird in jedem Folgejahr aktualisiert, in dem SAN-Support genutzt wird. Für SANs (Storage Area Networks) bieten wir Services für höchste Verfügbarkeit der SAN-Verbindung. Die unterbrechungfsreie Kommunikation im gesamten SAN wird unterstützt durch Planungs- und Designvorgabe, technische Assessments zur Verfügbarkeit und Konfiguration, Remote- Überwachung, besonders priorisierte reaktive Services und spezifische proaktive Dienstleistungen. Die Details werden in einem individuellen Service Level Agreement (SLA) mit dem Kunden ausgearbeitet und dokumentiert. In regelmäßigen Abständen werden neue Versionen von Netzwerk-Firmware und Software-Aktualisierung von HP und anderen Firmen bereitgestellt, für die HP autorisierter Service-Provider ist. Diese Updates dienen zur Behebung potenzieller Probleme, der Bereitstellung zusätzlicher Funktionen und der Leistungsverbesserung. HP bespricht die Updates mit dem Kunden während der regelmäßigen Review Meetings. HP benachrichtigt gegebenenfalls den Kunden über kritische Software-Probleme mit Software für Cisco IOS und HP Netzwerkgeräte, die zu einer Beeinträchtigung des Netzwerkbetriebs führen könnten. Einmal pro Jahr führt HP eine Überprüfung der Netzwerk-Umgebung durch, um die Netzwerk-Topologie des Kunden abzubilden. Der Kunde erhält darüber hinaus einen Bericht, in dem Topologie, Software-Versionen und Hardware-Geräte des Netzwerks sowie die seit der letzten Dokumentation vorgenommenen Änderungen beschrieben werden. In regelmäßigen Intervallen (in der Regel gleichzeitig mit anderen geplanten Aktivitäten) prüft ein HP Spezialist die Einhaltung der erforderlichen Umgebungsbedingungen. Hierzu gehören Stromversorgung, Temperatur, Luftreinheit und Luftfeuchtigkeit. Abweichungen gegenüber dem Soll-Zustand sowie empfohlene Maßnahmen werden dokumentiert. Über das HP IT Resource Center erhält der Kunde Zugang zu umfassenden Online-Informationen, -Tools und -Services. Hier findet man Anleitungen zur Problembehebung, bekommt persönliche Unterstützung und kann Informationen über neue Online-Schulungen und -Foren abrufen. Das HP IT Resource Center ist unter der Adresse erreichbar. HP kann gezielte Schulungsmaßnahmen für das IT-Personal des Kunden empfehlen. Auf Wunsch unterstützt der Account Support Manager bei der Kontaktaufnahme mit dem HP Schulungszentrum. Ferner erhält der Kunde auch Zugang zur Online-Beratung über den interaktiven Schulungsplaner unter 5

6 Tabelle 2: Proaktive Bestandteile, Fortsetzung Servicebestandteil Servicebeschreibung Optionale Leistungen Zusätzliche Patch-Analyse und -Management für das Betriebssystem Erweiterte Beratung und Unterstützung Erweiterte Beratung und Unterstützung bei Hardware-Fragen Zusätzliche Technische Services Availability Assessment Schulungsgutscheine Umfassende Überprüfung der Umgebungsbedingungen Erweiterungen für umfangreiche Umgebungen Wenn in der IT-Umgebung des Kunden mehrere Betriebssysteme, Betriebssystemumgebungen oder Betriebssystemversionen eingesetzt werden, werden zusätzliche Patch-Analysen und -Management für jedes Betriebssystem bzw. jede Betriebssystemumgebung empfohlen. Dieser optionale Service gilt für jeweils eine weitere Betriebssystemumgebung. Bei Bedarf können zusätzliche Beratungsleistungen zu technischen und operativen Themen durch den Account Support Manager oder den Account Support Center Engineer erbracht werden. Der Account Support Manager unterstützt den Kunden gezielt bei der Auswahl von Beratungsservices. Diese optionalen Leistungen werden standardmäßig während der normalen Geschäftszeiten erbracht, können aber individuell auch für erweiterte Servicezeiten erworben werden. Der Kunde kann zusätzliche proaktive, individuell abgestimmte Hardwareunterstützung durch seinen zugewiesenen Mission Critical Engineer in Anspruch nehmen. Diese optionalen Leistungen werden standardmäßig während der normalen Geschäftszeiten erbracht, können aber individuell auch für erweiterte Servicezeiten erworben werden. Die HP Technischen Services tragen entscheidend zur Gewährleistung des reibungslosen Betriebs einer IT-Infrastruktur bei. Mit proaktiven Maßnahmen kann der Kunde die Stabilität, Performance und Sicherheit seiner IT-Umgebung nachhaltig optimieren. Der Vertriebsbeauftragte oder Account Support Manager kann den Kunden gezielt bei der Auswahl der geeigneten Technischen Services beraten. Nähere Informationen sind der Tabelle 6 zu entnehmen. Das Availability Assessment ist eine tiefgehende Verfügbarkeitsanalyse und dient der Identifizierung potenzieller Risiken innerhalb einer IT-Umgebung, die das Erreichen der geforderten Systemverfügbarkeit gefährden. Dabei werden alle wesentlichen Prozesse und Aspekte der IT-Umgebung untersucht und beurteilt, die Einfluss auf die Systemverfügbarkeit haben. In persönlichen Interviews mit den zuständigen Mitarbeitern und durch den Einsatz von erprobten Tools zur Technologie-Analyse ermittelt HP verfügbarkeitsrelevante Stärken und Schwächen der IT-Infra-struktur. Das Availability Assessment umfasst die tiefgehende Analyse, die Erstellung von detaillierten Empfehlungen zur Beseitigung potenzieller Risiken sowie die Vermittlung von Best Practices. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf den Kriterien, die direkten Einfluss auf Systemverfügbarkeit, Performance und Stabilität haben. Der Kunde kann Gutscheine für Schulungen erwerben, mit denen seine Mitarbeiter ihr technisches und verfahrensbezogenes Wissen erweitern können. Über die Standardüberprüfung hinaus führt HP eine Analyse weiterer Parameter, wie z. B. elektromagnetische Felder, elektrische Anlagen, Funkstörung und Notfallsysteme, durch. Abweichungen gegenüber dem Soll-Zustand sowie konkrete Empfehlungen werden in einem umfassenden Bericht festgehalten. Gegen Aufpreis kann HP den Kunden bei der Umsetzung der Empfehlungen unterstützen. Heutige IT-Lösungen bestehen in der Regel aus einer Vielzahl von Komponenten, die zusätzliche proaktive Maßnahmen und die Einbeziehung in die gesamte IT-Planung erfordern. Die individuellen Anforderungen, die sich aus dem Umfang und der Komplexität der IT-Umgebungen ergeben, lassen sich mit den unten aufgeführten Erweiterungen durchgängig abdecken. Erweiterung für Server Diese Erweiterung versteht sich als Ergänzung für neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte Server und bezieht diese in Change Management, Account Support Plan, Review Meetings, Activity Reviews sowie Patch-Analyse und -Management ein. Erweiterung für Storage-Systeme Diese Erweiterung versteht sich als Ergänzung für neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte Storage- Systeme und bezieht diese in Change Management, Account Support Plan, Review Meetings, Activity Reviews, Analyse und Management von Storage- und SAN-Firmware, Microcode-Updates für Storage/SAN sowie die Hochverfügbarkeitsanalyse für Storage-Systeme ein. Erweiterung für Betriebssysteme Diese Erweiterung versteht sich als Ergänzung für neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte Betriebsysteme oder Betriebsumgebungen und bezieht diese in Change Management, Account Support Plan, Review Meetings, Activity Reviews sowie Patch- Analyse und -Management ein. Erweiterungen für SAN-Komponenten Diese Erweiterung versteht sich als Ergänzung für neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte SAN- Komponenten und bezieht diese in Change Management, Account Support Plan, Review Meetings, Activity Reviews, Analyse und Management von Storage- und SAN-Firmware sowie Microcode-Updates für Storage/SAN ein. Erweiterung für Netzwerk-Komponenten Diese Erweiterung versteht sich als Ergänzung für neu in die IT-Umgebung des Kunden integrierte Netzwerk-Komponenten und bezieht diese in Change Management, Account Support Plan, Review Meetings, Activity Reviews, Updates der Netzwerk-Software und -Firmware, Benachrichtigung über kritische Probleme sowie die Netzwerk-Dokumentation ein. 6

7 Tabelle 3: Reaktive Dienstleistungen Servicebestandteil Servicebeschreibung Basisleistungen Reaktionszeit bei kritischen Problemen Hardware und Software Spezielle Telefonnummer Unverzügliche Reaktion bei kritischen Problemen Entsendung eines Mission Critical Engineer Definierte Hardware- Wiederherstellungszeit Hardware-Wiederherstellungszeit 6 Stunden (für Server, ausgewählte Storage- Komponenten und SANs) Reaktionszeit bei nicht-kritischen Problemen Servicefenster Erweitertes Eskalationsmanagement Hohe Prioritätsstufe für kritische Problemmeldungen Zugriff auf technische Experten Erweitertes Ersatzteilmanagement Lizenz zum Nutzen und Kopieren von Software-Updates (ausgewählte Software) Updates von Software und Dokumentation (ausgewählte Software) Zugriff auf elektronische Support- Informationen und -Services Speziell für schwerwiegende Systemprobleme bietet HP den Priority Recovery Service, dass heißt reaktive Prozesse für den Hardware- und Software- Support mit unmittelbarem Zugriff auf HP Spezialisten für die zügige Systemwiederherstellung. Beim Anruf der speziell zugewiesenen Telefonnummer wird der Kunde direkt mit seinem Account Support Center Engineer (oder dessen Vertreter) verbunden. Dieser Experte ist gezielt für komplexe IT- Umgebungen geschult und hat Zugriff auf alle relevanten Informationen über die IT-Umgebung des Kunden. Sollte bei einem Hardware-Problem ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich sein, wird sofort ein speziell im Bereich Hochverfügbarkeit geschulter Mission Critical Engineer entsandt. Der Account Support Center Engineer (oder sein Vertreter) führt eine Fehlerlokalisierung durch, erfasst die Fehlerdaten und ermittelt das konkrete Problem. Bei Bedarf werden Eskalationsprozesse eingeleitet, zusätzliche Ressourcen eingesetzt und technische Spezialisten hinzugezogen. Bei kritischen Problemen mit vertraglich abgedeckter Hardware, die sich nicht schnell durch Remote-Verfahren beheben lassen, versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, die Hardware innerhalb eines festgelegten Zeitraums nach dem ersten Eingang der Service-Anforderung im HP Supportzentrum wieder funktionsfähig zu machen. Hardware-Wiederherstellungszeit ist definiert als Zeit zwischen der telefonischen Fehlermeldung unter einer speziellen Telefonnummer im HP Supportzentrum und der Beendigung der Hardware-Reparatur. Die Funktionstüchtigkeit der Hardware kann nach Beendigung der Reparatur auf Wunsch des Auftraggebers mit geeigneten Maßnahmen nachgewiesen werden. Die Nachweiszeit ist nicht Bestandteil der Hardware-Wiederherstellungszeit. Die Hardware-Wiederherstellungszeit gilt auch als gewahrt, wenn innerhalb der Frist Ersatzgeräte lauffähig beim Auftraggeber zur Verfügung stehen. Ungeachtet dessen besteht die Verpflichtung zur Fehlerbeseitigung. Bei nicht jederzeit reproduzierbaren Fehlern (sog. intermittierende Fehler) oder Mehrfachfehlern wird jeder Fehler für sich betrachtet und löst eine gesonderte Hardware-Wiederherstellungszeit aus. Nach Abschluss des Servicevertrags wird die Hardware-Wiederherstellungszusage nach 30 Tagen wirksam, die zur Einrichtung und Durchführung der erforderlichen Prüfungen und Verfahren benötigt werden. Während dieser ersten 30 Tage und darüber hinaus bis zu 5 weiteren Tagen nach Abschluss der Prüfung stellt HP eine Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden zur Verfügung und unternimmt wirtschaftlich vertretbare Maßnahmen, um die Hardware-Wiederherstellungszusage einzuhalten. Die Hardware-Wiederherstellungszeit im Rahmen des HP Critical Services beträgt 6 Stunden (nähere Informationen dazu sind der Tabelle 7 zu entnehmen). Nicht kritische Probleme können rund um die Uhr auf elektronischem Weg über das IT Resource Center oder per Telefon an das HP Supportzentrum gemeldet werden. Bei diesen Problemmeldungen erhält der Kunde innerhalb von zwei Stunden einen Rückruf. Kritische Problemmeldungen müssen jedoch telefonisch unter der zugewiesenen Telefonnummer erfolgen. Das Servicefenster legt fest, in welchen Zeiten die Services vor Ort oder per Remote-Zugriff erbracht werden. Anrufe, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden am nächsten Tag bearbeitet, für den der Kunde ein Servicefenster vereinbart hat. Der Service ist 24 Stunden pro Tag verfügbar, montags bis sonntags, einschließlich aller gesetzlichen Feiertage. Alle Servicefenster sind vorbehaltlich der örtlichen Verfügbarkeit. Genaue Informationen zu den Servicefenstern erhalten Sie bei Ihrer HP Geschäftsstelle vor Ort oder Ihrem HP Ansprechpartner. Für die Lösung von komplexen Problemen bietet HP erweiterte Eskalationsprozesse. HP koordiniert dabei die Aktivitäten aller beteiligten HP Spezialisten. Für die Behebung kritischer Probleme bei Mission Critical Kunden setzt HP die besten verfügbaren Ressourcen ein. Bei Bedarf können weitere, speziell geschulte Experten von HP oder bei ausgewählten Drittherstellern hinzugezogen werden, soweit Hardware- und Software-Produkte verschiedener Hersteller betroffen sind. Zur schnellen Behebung kritischer Probleme hält HP für Kunden des Critical Services speziell reservierte Ersatzteile auf Lager. Diese Ersatzteile werden an einem HP Standort aufbewahrt und stehen dem jeweils verantwortlichen Mission Critical Engineer zur Verfügung. Der Kunde erhält die Lizenz zum Nutzen und Kopieren der Softwareprodukt-Aktualisierungen für alle unterstützten Systeme, auf die sich die ursprüngliche Software-Lizenz erstreckt. Der Kunde kann die aktualisierte Software von HP oder Drittanbietern auf jedem durch diesen Service abgedeckten System nutzen und kopieren, wie in den jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service beschrieben. Wenn HP neue Updates für die HP Software des Kunden herausbringt, werden die neuesten Versionen von Software und Referenzhandbüchern dem Systemmanager oder Empfangsbevollmächtigten des Kunden zur Verfügung gestellt. Bei ausgewählter Software von Drittherstellern stellt HP die Software-Updates bei deren Erscheinen bereit oder informiert den Kunden, wie er Software-Updates direkt vom betreffenden Hersteller erhalten kann. Bei einigen Software-Produkten kann der Kunde zwischen verschiedenen Speichermedien wählen. Ferner erhalten die Kunden einen Zugangscode oder Lizenzschlüssel bzw. Anleitungen zu deren Bezug, wenn dies zur Installation oder Ausführung der neuesten Software-Version erforderlich ist. Im Rahmen dieses Services stellt HP den Zugriff auf elektronische und webbasierte Tools und Dienste in Bezug auf Hardware und Software zur Verfügung. Als Vertragsinhaber von HP Proactive 24 Service erhält der Kunde neben den Diensten, die für alle registrierten Benutzer des Software- Supports frei verfügbar sind, Zugriff auf weitere Optionen, z. B.: Durchführung webbasierter Suchläufe nach technischen Support-Dokumenten zur Vereinfachung der Problembehebung, Download von HP Software-Patches, Einreichung und Überprüfung des Status von Anforderungen des Support- Service sowie Zugriff auf die Kennwörter, die zur Nutzung der proprietären HP Diagnosetools erforderlich sind. Bei Drittanbietersoftware, die von HP unterstützt wird, erhält der Kunde im Rahmen dieses Services den Zugriff auf Software-Patches und aktualisierte Informationen, sobald der betreffende Hersteller diese HP verfügbar macht. Für manche HP Produkte steht dem Kunden unter der Bezeichnung Software Update Manager (SUM) optional ein Online-Dienst für Software- Upgrades zur Verfügung. Der SUM ermöglicht den Download von Software- und Dokumentations-Upgrades, die Bestellung physischer Medien, die Anzeige von Bestellstatus und -historie sowie den Empfang von -Benachrichtigungen über neue Software-Updates. Unterstützung für Produkte anderer Hersteller Sollten Kompatibilitäts- oder Schnittstellenprobleme mit einem Produkt eines anderen Herstellers auftreten, tritt HP auf Wunsch des Kunden mit dem jeweiligen Hersteller in Kontakt, um die Störung zu beheben (gültiger Support-Vertrag mit dem Hersteller und Anrufberechtigung von HP vorausgesetzt). 7

8 Tabelle 4: Erweiterungen Service Servicebeschreibung Optionale Leistungen Hardware- Wiederherstellungszeit 4 oder 8 Stunden (für Server, ausgewählte Storage- Komponenten und SANs) Anstelle der in den Basisleistungen enthaltenen definierten Hardware-Wiederherstellungszeit von 6 Stunden kann der Kunde auch eine Hardware- Wiederherstellungszeit von 8 Stunden wählen (nähere Informationen dazu sind der Tabelle 7 zu entnehmen). Je nach Kundenstandort können auch 4 Stunden Hardware-Wiederherstellungszeit individuell vereinbart werden. Kundenspezifische Lagerhaltung von Ersatzteilen am Kundenstandort Zusätzliche benannte Anrufer HP legt ein Lager an kundenspezifischen IT-Komponenten am Kundenstandort an. Diese von HP verwalteten Ersatzteile werden speziell für das Unternehmen des Kunden bereitgehalten. Diese Leistung ist für Systeme mit definierten Wiederherstellungszeiten erhältlich. Dieser Service beinhaltet den Support für drei namentlich festgelegte Anrufer des Kunden. Kunden können diesen Umfang gegen Gebühr auf weitere Anrufer ausdehnen. Einbehaltung defekter Materialien durch den Kunden Optionale Erweiterungen In manchen Fällen möchte der Kunde ein defektes Festplattenlaufwerk wegen der darauf enthaltenen sensitiven Daten nicht übergeben. Bei dieser für ausgewählte Produkte erhältlichen Service-Option verzichtet HP auf das Eigentumsrecht an defekten Festplattenkomponenten, auf denen sensitive Daten des Kunden gespeichert sind. Critical Service für SAP In vielen Unternehmen bilden SAP-Systeme das Fundament der Geschäftsprozesse. Zur Sicherstellung des effizienten Betriebs dieser Systeme hat HP den Critical Service für SAP entwickelt. Der Kunde erhält proaktive und reaktive Services, um sicherzustellen, dass die SAP-Infrastruktur seinen Zielen gerecht wird. Bei diesem Service gehören dem Support-Team geschulte und zertifizierte technische SAP-Berater an. Diese kennen die Wechselwirkungen zwischen HP und SAP, um auch SAP-bezogene Probleme wirksam zu verhindern oder zu beheben. Zu den proaktiven Services zählen z. B.: Erweiterung der Patch-Analyse und -Management um SAP-spezifische Aktivitäten Monatliche Analyse der Performance-Trends mit Berichten und Empfehlungen Jährliche Kapazitätsplanung SAP-spezifische technische Beratung und Change Management HP und SAP haben ihre Support-Prozesse eng miteinander verknüpft. Im Problemfall kann der Kunde sich wahlweise telefonisch an HP oder SAP wenden. Integrated Support Solutions von HP und Oracle Critical Services für HP OpenView Die Integrated Support Solutions von HP und Oracle wurden eigens für Kunden konzipiert, die relationale Datenbanksysteme von Oracle einsetzen. Durch die Kombination des HP Critical Services und der Oracle Advanced Product Services kann HP durchgängigen und umfassenden Support in HP und Oracle Umgebungen bieten. Nähere Informationen sind dem entsprechenden Datenblatt Integrated Support Solutions von HP und Oracle zu entnehmen. Damit die HP OpenView-Anwendungen des Kunden die geschäftlichen und technischen Ziele erreichen, bietet HP eine Erweiterung der Critical Services für HP OpenView an. Diese Erweiterung ist speziell auf die HP OpenView-Anwendungen des Kunden ausgerichtet. Dazu gehören neben der integrierten Problemlösung auch proaktive Services von zertifizierten HP OpenView-Spezialisten. Diese proaktiven Services beinhalten: Bewertung des HP Open-View Management-Servers zur Gewährleistung der einwandfreien Konfiguration der HP OpenView Software. Patch-Analyse und -Management für HP OpenView Software Jährliche Prüfung der Systemstabilität der HP OpenView-Anwendung HP OpenView spezifische technische Beratung und Change Management Integration von HP OpenView in den Account Support Plan und -Review Meetings Dem Support-Team gehören zertifizierte HP OpenView Spezialisten an, die dazu beitragen, Probleme bereits im Vorfeld zu verhindern. Sollte dennoch ein Problem auftreten, bieten die HP Support-Prozesse eine schnelle und effiziente Lösung. Support für heterogene Umgebungen SAN-Support in heterogenen Umgebungen Netzwerk-Support in heterogenen Umgebungen HP bietet einen zentralen Ansprechpartner für reaktiven und proaktiven Support für heterogene SAN-Infrastrukturen an. HP führt die Diagnose und Eingrenzung von Fehlern an der heterogenen SAN-Infrastruktur des Kunden durch und koordiniert die Problembehebung. Ferner bezieht HP die SAN-Infrastrukturgeräte verschiedener Hersteller in den Account Support Plan, die Review Meetings und die Activity Reviews beim Kunden ein. HP bietet einen zentralen Ansprechpartner für reaktiven und proaktiven Support für heterogene Netzwerke an. HP führt die Diagnose und Eingrenzung von Fehlern am heterogenen Netzwerk des Kunden durch und koordiniert die Problembehebung. Ferner bezieht HP die Geräte verschiedener Hersteller in den Account Support Plan, die Review Meetings und die Activity Reviews des Kunden ein. 8

9 Tabelle 5: Support-Tools und -Technologien Kunden des HP Critical Services profitieren von zahlreichen Technologien, Tools und Prozessen, mit denen höchste Verfügbarkeit erreicht werden kann. Ein wichtiges Tool innerhalb der Remote-Technologie-Suite ist die HP Instant Support Enterprise Edition (ISEE). ISEE bietet eine breite Palette an proaktiven Funktionen. Damit werden kritische Probleme zuverlässig vermieden und sollte es doch zum Fall der Fälle kommen die zügige Reparatur und Wiederherstellung der IT-Systeme durch HP sichergestellt. Die proaktiven Dienstleistungen werden per Remote-Zugriff über eine sichere Verbindung zum HP Hochverfügbarkeitsspezialisten im Mission Critical Support Center (MCSC) erbracht. Damit wird unter anderem die automatische Erfassung wichtiger Konfigurations- und Topologiedaten zur zuverlässigen Identifizierung von Änderungen innerhalb der IT-Infrastruktur ermöglicht. Außerdem werden die Systeme systematisch untersucht, um so Abweichungen und Unregelmäßigkeiten bezüglich Software-Patches, Firmware-Updates oder Service Notes zu erkennen. Wenn ein proaktives Analyse-Tool ein potenzielles Problem erkennt, werden die HP Support-Spezialisten automatisch benachrichtigt. Dadurch können unter Einsatz von Remote-Tools für die Fehlerdiagnose und -behebung umgehend entsprechende Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Weitere Informationen zum Einsatz dieser Tools in seiner IT-Umgebung erhält der Kunde von seinem Support-Team. Dabei bietet HP eine mehrstufige, abgestimmte Sicherheitsstruktur durch Verschlüsselung, Authentifizierung, standardmäßige Sicherheitsprotokolle und Best Practices, die auf physischer, Netzwerk-, Anwendungs- und operativer Ebene integriert sind. Die Funktionen zum Remote-Support und erfasste Support-Informationen werden von HP ausschließlich zur Bereitstellung von Support-Leistungen eingesetzt. 9

10 Tabelle 6: HP Technische Services Das Portfolio der HP Technischen Services umfasst verschiedene Dienstleistungsmodule, mit denen der Kunde die Verfügbarkeit, Performance, Zuverlässigkeit und Sicherheit seiner IT-Umgebung nachhaltig optimieren kann. Durch diese flexiblen, kosteneffizienten Lösungen kann er seine internen IT-Ressourcen individuell und wirkungsvoll ergänzen. Im Rahmen des HP Critical Services steht ein Kontingent von HP Technischen Services zur Verfügung (nähere Informationen dazu sind der Tabelle 2 zu entnehmen). Darüber hinaus kann der Kunde seinen individuellen Anforderungen entsprechend dem HP Critical Service um weitere Module ergänzen. Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht von Schwerpunktthemen der HP Technischen Services. Eine Liste der angebotenen Services steht unter zur Verfügung. Desweiteren unterstützt der Account Support Manager bei der Auswahl der geeigneten Services sowie deren Anpassung an die kundenspezifischen Anforderungen. Serviceschwerpunkt IT Service Management Availability Services Performance Services Security Services Technology & Infrastructure Services Beschreibung HP bietet eine Vielzahl Technischer Services zum Thema IT Service Management, die es dem Kunden ermöglichen, den größtmöglichen Nutzen aus seinen IT-Investitionen zu ziehen. Hier werden die Kunden bei der proaktiven Pflege und Verwaltung der IT-Infrastruktur optimal unterstützt. So ermöglicht HP es den Kunden, sich auf ihre eigenen Kernaufgaben zu konzentrieren. Dies bedeutet für sie nicht nur ein reibungsloses, nachhaltiges und effizientes Management, sondern auch die Minimierung der Risiken eines Ausfalls. Eine hohe Verfügbarkeit der IT-Umgebung erfordert die richtige Kombination von Technologie, Mitarbeitern, Prozessen und Support-Partnerschaften. Die Technischen Services von HP helfen dem Kunden, die Verfügbarkeit seiner IT-Umgebung zu optimieren, und bieten Unterstützung bei der Einführung der erforderlichen Technologien und Prozeduren. Zu den Performance Services gehören Technische Services, mit denen wir sicherstellen, dass Ihre IT-Infrastruktur die Kapazität und Leistung besitzt, um den sich ändernden geschäftlichen Anforderungen jederzeit gerecht zu werden. Durch das Verständnis komplexer Leistungs- und Auslastungsdaten werden Ihre Ziele mit dem aktuellen Status verglichen und Entscheidungen vorbereitet, die potenzielle Engpässe vermeiden. Der unbefugte Zugriff auf Informationen und Services eines Unternehmens kann für Kunden nicht nur finanzielle Schäden, sondern auch Image- Verluste bedeuten. Hier können die Technischen Services von HP dazu beitragen, solide Sicherheitsrichtlinien und -prozeduren festzulegen und einzuführen. HP kann eine eingehende Analyse der aktuellen Sicherheitssituation des Kunden erstellen und mit den Branchenstandards vergleichen. Eine sorgfältig geplante und verwaltete Systemumgebung bildet die Grundlage der IT eines Unternehmens. HP Technische Services können den Kunden beim Aufbau einer stabilen Infrastruktur unterstützen, die auf Zuverlässigkeit, Wartungsfähigkeit und Sicherheit ausgelegt ist. Ferner erleichtern die Technology & Infrastructure Services von HP dem Kunden die Auswahl, Konzeption und Verwaltung einer IT-Umgebung, die sowohl die gegenwärtigen IT-Ziele unterstützt, als auch Spielraum für zukünftiges Unternehmenswachstum bietet. 10

11 Tabelle 7: Reisezonen Definierte Hardware-Wiederherstellungszeit Eine Hardware-Wiederherstellungszeit steht für Standorte zur Verfügung, die sich im Umkreis von 80 km zu einer zuständigen HP Geschäftsstelle befinden. Bei Standorten in einer Entfernung zwischen 81 und 160 km von einer zuständigen HP Geschäftsstelle gilt eine geänderte Hardware- Wiederherstellungszeit ab Service-Anforderungen. Reisezonen können in einigen geografischen Regionen abweichen. Für Standorte in einer Entfernung von mehr als 160 km von einer zuständigen HP Geschäftsstelle ist leider keine Hardware-Wiederherstellungszeit möglich. Entfernung von der zuständigen 4 Stunden Hardware- 6 Stunden Hardware- 8 Stunden Hardware- HP Geschäftsstelle Wiederherstellungszeit Wiederherstellungszeit Wiederherstellungszeit 0 80 km 4 Std 6 Std 8 Std km 6 Std 8 Std 10 Std Über 160 km Nicht verfügbar Nicht verfügbar Nicht verfügbar 11

12 Voraussetzungen Als Voraussetzung für den Erwerb des HP Critical Service muss der Kunde eine gültige Lizenz für die Nutzung der zum Beginn der Service-Vereinbarung aktuellen Version der betreffenden Software besitzen. Anderenfalls ist unter Umständen eine zusätzliche Gebühr für die Erteilung der Serviceberechtigung erforderlich. Die von HP im Rahmen des Support-Vertrages erbrachten Leistungen beziehen sich auf einen IT-Standort. Sofern nicht anders vereinbart, werden die proaktiven Services und die Beratungsleistungen während der normalen Geschäftszeiten (Montag bis Freitag 8 17 Uhr, außer an gesetzlichen Feiertagen) erbracht. Voraussetzung für die Bereitstellung von technologiespezifischen Dienstleistungen (z. B. für Server, Storage, SAN, Netzwerk) ist der Erwerb des entsprechenden Technologiemoduls. Dieser Service ist nur für bestimmte Distributionen von Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS und Tru64 UNIX, Storage Arrays, SANs und Netzwerke verfügbar. Ob ein bestimmtes Angebot in Ihrer Region verfügbar ist, erfahren Sie von Ihrem HP Ansprechpartner. Storage- und SAN-Geräte werden unabhängig von dem angeschlossenen Betriebssystem unterstützt. Beim Erwerb des Netzwerkmoduls gilt zusätzlich: Voraussetzung für die Netzwerk-Dokumentation ist, dass der Kunde die Installation des HP Network Support Tools genehmigt und eine dedizierte ISDN-Leitung sowie einen geeigneten Zugang zu einem seiner Netzwerkknoten zur Durchführung der Netzwerk-Ferndiagnose zur Verfügung stellt. In diesem Zusammenhang stimmt der Kunde der Übertragung der mit Hilfe dieses Tools gesammelten Daten an das HP Supportzentrum zu. Bei der Unterstützung für Produkte anderer Hersteller gilt zusätzlich: Zwischen dem Kunden und dem jeweiligen Hersteller besteht während der gesamten Laufzeit des vorliegenden Vertrages ein Support-Vertrag über telefonische Unterstützung für die vom vorliegenden Vertrag abgedeckten Produkte. Sofern der Service Level jenes Vertrages niedriger ist als der nach dem vorliegenden Vertrag von HP zu erbringende Service Level und es dadurch zu Verzögerungen in der Leistungserbringung von HP kommt, gehen diese nicht zu Lasten von HP. Der Kunde hat HP die Support-Lieferanten für die entsprechenden Produkte sowie die erforderlichen Kennungen zum Zugriff auf den notwendigen Support für diese Produkte beim entsprechenden Support- Lieferanten mitgeteilt und sichergestellt, dass HP berechtigt ist, im Namen des Kunden Support- Anfragen an diesen Support-Lieferanten zu richten und auf die vertraglichen Support-Leistungen zuzugreifen. HP erbringt Software-Release-Planung auch für Cisco-Netzwerk-Komponenten. Voraussetzung für die Erbringung dieser Leistung ist, dass der Kunde die entsprechenden Software-Update-Rechte (License-to-Use) für diese Cisco-Netzwerk-Komponenten bei HP oder Cisco erworben hat. 12

13 Einschränkungen Vereinbarte Hardware-Wiederherstellungszeiten und Verfügbarkeiten sowie die Leistungsverpflichtung von HP im Rahmen dieses Vertrages (außer für geplante Wartungsmaßnahmen) gelten nicht für folgende Fälle: geplante Wartungsmaßnahmen Wiederherstellung der Daten Defekte im Netzwerk (LAN, WAN, SAN), in der Datenbank sowie in der Anwendung Defekte auf angeschlossenen Fremdprodukten Bedienerfehler oder unsachgemäße Produktanwendung Betrieb mit nicht dokumentierter und mit HP nicht ausdrücklich vereinbarter Konfiguration Systemveränderungen, die nicht von HP freigegeben und deren Umsetzung nicht von HP überprüft wurde Umgebungseinflüsse wie Temperatur, Feuchte, Vibrationen, Über/Unterspannungen, Luftverunreinigung etc. Fremdeinwirkungen (z. B. Fahrlässigkeit, Vandalismus, Sabotage) Fälle höherer Gewalt (z. B. Feuer, Hochwasser) Verzögerungen bei der Fehlerbehebung, die der Kunde zu verantworten hat Unruhen Für die Behebung derartiger Störungen ist HP berechtigt, die Vergütung nach der jeweils gültigen HP Preisliste zu berechnen. Etwaige vereinbarte Service Levels gelten in diesem Fall nicht. Sofern möglich, wird HP sich jedoch unverbindlich bemühen sie einzuhalten. HP benötigt für die Implementation der vereinbarten Verfügbarkeiten und Hardware-Wiederherstellungszeiten ca. 30 Tage nach Vertragsabschluss bzw. nach Installation der Hardware. Innerhalb dieses Zeitraums werden die speziellen Lieferprozesse für diesen Vertrag aufgesetzt sowie notwendige Ersatzteile beschafft. Vereinbarte Verfügbarkeiten und Hardware-Wiederherstellungszeiten gelten deshalb frühestens nach Abschluss dieser Implementation, sofern der Kunde während dieser Zeit HP die Möglichkeit der Erstanalyse der Systemumgebung eingeräumt und die eventuell aus dieser Überprüfung resultierenden Empfehlungen umgesetzt hat. HP wird jedoch alle angemessenen Maßnahmen zur Wiederherstellung ergreifen. Definierte Hardware-Wiederherstellungszeiten gelten nicht, wenn HP auf Wunsch des Kunden die Reparaturarbeiten unterbricht, um eine tiefer gehende Problemanalyse bzw. Ursachenforschung durchzuführen oder die Wiederherstellung auf Wunsch des Kunden für einen späteren Zeitpunkt vereinbart wird. Jegliche Rechte bei Mängeln entfallen, sofern ein etwaiger Mangel darauf beruht, dass der Kunde oder ein Dritter ohne Zustimmung von HP Produkte verändert, unsachgemäß benutzt oder repariert hat oder Produkte nicht den Hersteller-Richtlinien gemäß installiert, betrieben und gepflegt worden sind. HP behält sich vor, den Support für ein HP Produkt mit einer Frist von 3 Monaten zu kündigen, wenn dieses Produkt nicht mehr von HP unterstützt wird. Etwaige Überzahlungen werden von HP zurückerstattet. HP ist berechtigt, Fremdprodukte aus der vorliegenden Vereinbarung mit einer Frist von 3 Monaten zu kündigen, wenn HP nachweist, dass die Supportvereinbarung mit dem Hersteller bzw. dem Support-Partner für das betroffene Produkt beendet ist oder in den nächsten 3 Monaten ihre Beendigung finden wird. 13

14 Ihrem Team von HP zertifizierten Spezialisten stehen führende Remote- Technologien und -Tools zur Verfügung, mit denen Sie die Produktivität und die Rentabilität Ihrer IT-Investitionen erhöhen können. Mitwirkungspflicht Der Kunde unterstützt HP bei den vereinbarungsgemäß zu erbringenden Dienstleistungen. Dabei schafft der Kunde unentgeltlich alle Voraussetzungen im Bereich seiner Betriebssphäre, die zur ordnungsgemäßen Erbringung der Dienstleistungen erforderlich sind. Insbesondere wird der Kunde entsprechend des erworbenen Technologiemoduls: alle Software-Lizenzen, Upgrade-Lizenzverträge und Lizenzschlüssel der Originalsoftware aufbewahren und HP auf Verlangen bereitstellen. für die Nutzung der Software-Produkte durch den Kunden unterliegt den jeweils gültigen HP Software- Lizenzierungsbestimmungen unterliegen gemäß der erforderlichen Lizenz für die ursprüngliche Software bzw. den aktuellen Lizenzbedingungen von Drittherstellern sowie etwaigen zusätzlichen Software- Lizenzierungs-bedingungen für die gemäß diesem Service bereitgestellten Software-Updates. schriftlich oder per über die Verfügbarkeit einer neuen Version der Software informiert. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, die Benachrichtigung zu beantworten, um das neue Software-Update zu erhalten. sich elektronisch bei HP registrieren, um Informationen zu Software-Produkten zu erhalten und HP Software- Patches herunterladen zu können. HP auf Anforderung bei der Remote-Behebung von Problemen wie folgt unterstützen: Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt, um einen termingerechten und professionellen Remote-Support durchzuführen und festzustellen, für welchen Serviceumfang der Kunde berechtigt ist Einleitung von Selbsttests sowie Installation und Durchführung anderer Tools und Programme für die Diagnose Installation der vom Kunden installierbaren Firmware- Aktualisierungen und Patches Durchführung anderer angemessener Aktivitäten, um HP bei der Identifizierung und Behebung des Problems zu unterstützen Ausfälle sowie andere als kritisch eingestufte Probleme ausdrücklich als kritisch an HP melden und HP Mitarbeitern im Reparaturfall unverzüglichen Zugang/ Zufahrt zum Reparaturort und zum Parkplatz in der den Umständen entsprechenden Nähe gewähren. die Datensicherung und deren Verifizierung regelmäßig und in Abständen, die der Bedeutung der Daten entsprechen, vornehmen. Sie obliegt der Verantwortung des Kunden. HP kann den Kunden hierbei beratend unterstützen. HP Mitarbeitern im Reparaturfall unverzüglich einen Remote-Zugang auf sein System gewähren sowie die für den Zugriff notwendigen Passworte unverzüglich zur Verfügung stellen. dafür sorgen, dass ab dem Zeitpunkt der Störungsmeldung (Hardware und Software) bis zur Störungsbeseitigung ein kompetenter EDV-Mitarbeiter des Kunden am Reparaturort zugegen ist. Er stellt unverzüglich notwendige Passwörter oder zur Reparatur notwendige Informationen zur Verfügung. Die aktuelle und vollständige Dokumentation der Systeme und der HP StorageWorks Disk-Arrays muss den HP Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. HP gestatten, Frühwarn- und Remote-Monitoring- Systeme (HP Support Tools, z. B. Diagnose- oder Wartungsprogramme für Systeme oder Netzwerke) zu installieren und betriebsbereit zu halten. Diese Systeme verbleiben im Eigentum von HP und dürfen nur für die von HP vorgesehenen Frühwarnzwecke verwendet und nicht ohne vorherige Zustimmung von HP verändert werden. 14

15 Weniger Unterbrechungen und Ausfallzeiten bedeuten geringere Kosten und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt. HP rechtzeitig vor eventuellen System-Änderungen (z. B. in der Konfiguration, Hardware, Software) in Kenntnis setzen, damit die zuständigen HP Mitarbeiter vor Einsätzen über die neue Situation informiert sind und bei der Erbringung der vertraglichen Support- Leistungen nicht behindert werden. dafür sorgen, dass die EDV-Systeme dieses Vertrages sich in einem von HP supporteten Zustand (z. B. Releasestand, Patchlevel etc.) befinden. die Systeme unter den von HP bzw. dem jeweiligen Hersteller empfohlenen Umgebungsbedingungen betreiben (siehe Datenblätter der Systeme, z. B. Temperatur, Feuchtigkeit, Luftqualität, Erschütterung, elektromagnetische Felder, Strahlung, Stromversorgung etc.). die Möglichkeit einer Remote-Monitoring-Verbindung über Internet oder ISDN-Standleitung bereitstellen, um die HP Systeme und das HP Supportzentrum zu verbinden. Diese Verbindung muss bis spätestens 4 Wochen nach Vertragsabschluss bereitgestellt sein. HP die Möglichkeit einräumen, eine Erstanalyse der Systemumgebung spätestens 14 Tage vor Vertragsbeginn durchzuführen. Diese Analyse muss in Einzelfällen innerhalb eines geplanten Wartungsfensters durchgeführt werden, da die Systeme dazu möglicherweise angehalten werden müssen. die als Muss-Empfehlungen gekennzeichneten Ergebnisse der zu Vertragsbeginn durchgeführten Verfügbarkeitsanalyse sowie die Empfehlungen der Erstanalyse der Systemumgebung zeitnah umsetzen. Vereinbarte Verfügbarkeiten und Hardware- Wiederherstellzeiten werden erst nach Umsetzung wirksam. bei allen Systemen im Rahmen des Patch-Managements mindestens vierteljährlich eine Aktualisierung durchführen. die Voraussetzungen dafür schaffen, dass die in der Systemumgebung genutzten HP StorageWorks Disk- Arrays über eine Fernleitung jederzeit Meldungen an HP übertragen können. dafür sorgen, dass in den HP StorageWorks Disk- Arrays eine angemessene Anzahl von Ersatz-Plattenlaufwerken enthalten und konfiguriert sind, so dass bei Ausfall einer Platte die Redundanz wiederhergestellt werden kann. HP über eine eingeschränkte oder verlorene Verfügbarkeit der HP StorageWorks Disk-Arrays unverzüglich informieren. Dies ist notwendig ungeachtet der Tatsache, dass HP die Disk-Arrays durch Ferndiagnose-Technologie kontinuierlich überwacht. nachdem die HP StorageWorks Disk-Arrays erstmalig durch die durchgeführte Verfügbarkeitsanalyse zertifiziert wurde, keine Veränderungen an dem Gerät eigenständig vornehmen, ohne dass diese vorab durch HP überprüft und ausdrücklich freigegeben wurden. Die jeweils freigegebenen Konfigurationen werden im Account Support Plan dokumentiert. Für alle geplanten Änderungen an dem Gerät ist der im Account Support Plan dokumentierte Change Management Prozess einzuleiten. Werden die Mitwirkungspflichten nicht oder nicht rechtzeitig erbracht, behält sich HP vor, Einschränkungen an den Service Levels vorzunehmen. 15

16 HP Critical Service Maximieren Sie die Verfügbarkeit und Leistung Ihrer Infrastruktur durch ein ITIL-basiertes Rahmenwerk bewährter integrierter Verfahren und Best Practices. Allgemeine Bestimmungen Die Bereitstellung bestimmter Software-Updates, Lizenzvereinbarungen und Lizenzverträge von Drittherstellern kann direkt vom Dritthersteller an den Kunden erfolgen. Bestellinformationen Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder HP Critical Service bestellen möchten, wenden Sie sich an Ihren HP Händler vor Ort oder Ihren HP Ansprechpartner. Die Bestellnummern für diesen Service lauten: HP Care Pack Critical Service: HA112A1/A3 HP Critical Service Kundendienstvereinbarung: HA112AC Weitere Informationen Weitere Informationen zum HP Critical Service erhalten Sie von Ihrem Händler vor Ort, von Ihrem HP Ansprechpartner oder im Internet unter Hewlett-Packard Company, LP. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und Services werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungen abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Es gelten die jeweligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service. Weitere Informationen finden Sie unter DEE. Rev 1.1 April 2005

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