Beratungsqualität und Provisionen ein Gegensatz?

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1 4. Niedersächsischer Versicherungstag Hannover, 23. März 2011 Beratungsqualität und Provisionen ein Gegensatz? Dirk von der Wroge Mitglied des Vorstandes Mecklenburgische Versicherungs-Gesellschaft a.g. 1

2 Gesamtwirtschaftliche Bedeutung von Versicherungsschutz Risikomanagement und Versicherungsschutz ist Voraussetzung für die Funktionsfähigkeit von marktwirtschaftlichen Systemen: Wirtschaftliches und privates Handeln beinhaltet immer Chancen - aber auch Risiken und Unsicherheit. Primäre Aufgabe von Versicherungen ist dabei die möglichst weitgehende Bewältigung dieser Situation: Volkswirtschaften können sich nicht erlauben, dass ihre Bürger und Unternehmen über keinen (ausreichenden) Versicherungsschutz verfügen - da der Staat sonst eingreifen müsste. 2

3 Deutsche Versicherungswirtschaft (Zahlen 2009) Beiträge Schadenaufwendungen und Auszahlungen Versicherungsverträge Kapitalanlagen 171 Mrd. 134 Mrd. 449 Mio. 1,16 Billionen 3

4 Vermittlerregister (Januar 2011) Gebundene Versicherungsvermittler Versicherungsmakler Versicherungsvertreter mit Erlaubnis Produktakzessorische Vermittler Produktakzessorische Makler 112 Versicherungsberater 196 4

5 Bestandteile von Versicherungsprodukten Versicherungsschutz als immaterielles und erklärungsbedürftiges Produkt umfasst drei Ebenen 3. Betreuungsgeschäft Beratungs-, Vermittlungs- und Betreuungsleistungen nach Kundensituation und Produkt in unterschiedlicher Intensität: 2. Kapital-Anspar-/Entspargeschäft Durchführung von verzinslichen Spar-/Entsparprozessen in LV/RV/KV/UBR 1. Risikogeschäft Kern des Versicherungsproduktes mit Risikodeckung durch VU Quelle: in Anlehnung an Farny, Versicherungsbetriebslehre 5

6 Kundentypen: Wissen um und Nachfrage nach VSchutz Kunden lassen sich etwa in folgende Gruppen einteilen: Privatkunden / vermögendere Privatkunden Klein- und mittelständische Gewerbekunden Großgewerbliche Kunden / Industriekunden Diese Kundengruppen unterscheiden sich in ihrem Wissen um Risiken und Versicherungen (hoch/niedrig) sowie Nachfrageverhalten nach Versicherungsschutz (aktiv/passiv). 6

7 Praktische Beispiele Nachfrage von Versicherungsschutz eher aktiv Wissen und Fähigkeiten um Risiko und Versicherung höher Großgewerbe und Industrie niedriger klein- und mittelständisches Gewerbe kleinerer Anteil Privatkunden. eher passiv seltener Kundentyp, weil großes Wissen um Risiken nur selten mit passivem Nachfrageverhalten nach VSchutz verbunden ist. überwiegender Teil der Privatkunden Quelle: in Anlehnung an Farny, Versicherungsbetriebslehre 7

8 Folgerungen für das Betreuungsgeschäft Nachfrage von VSchutz eher aktiv Wissen und Fähigkeiten um Risiko und Versicherung höher Produktschwerpunkte: - Risikogeschäft, - Kapital-Anspar-/Entspargeschäft, ohne besondere Beratungs- und Vermittlungsleistungen niedriger Produktschwerpunkte: - Risikogeschäft, - Kapital-Anspar-/Entspargeschäft, - Betreuungsgeschäft, insbesondere mit Beratungsleistungen eher passiv Produktschwerpunkte: - Betreuungsgeschäft, insbesondere mit Vermittlungsleistungen Produktschwerpunkte: - Risikogeschäft, - Kapital-Anspar-/Entspargeschäft, - Betreuungsgeschäft, Die große Mehrheit: mit Beratungs- und Vermittlungsleistungen Quelle: in Anlehnung an Farny, Versicherungsbetriebslehre 8

9 Interessenkonflikt: Provisionsinteresse vor Kundennutzen? Beratung und Verkauf Motiv: Provisionsmaximierung Vermittler Situation asymmetrischer Information Kunde Motiv: Nutzenmaximierung Prämie (inkl. Provision) Insbesondere wird moniert: Provisionen führten zu Fehlsteuerungen - der Beratungsaufwand durch Vermittler sei rein umsatzgetrieben und könne nur durch den anschließenden Produktverkauf gedeckt werden! Bei den Beratungsleistungen zum Versicherungsschutz könnten die Kunden nicht umfassend erkennen, was dieser beinhaltet. 9

10 Verbraucherschutz Vor der Finanzkrise haben viele Menschen die Risiken ihrer Geldanlage falsch eingeschätzt oder waren nicht gut beraten und informiert. Dies hat zu Vertrauensverlusten geführt und eine politische Grundsatzdiskussion über Verbraucherschutz auch in der Versicherungsbranche ausgelöst: Und zwar im Hinblick auf einen möglichen Interessenkonflikt bei gleichzeitigen Beratungs- und Vermittlungsleistungen. 10

11 Beratungsqualität Es darf nicht sein, dass wegen einer falschen Beratung die sicher geglaubte Altersversorgung plötzlich nichts mehr wert ist. (Bundesministerin Ilse Aigner) Altersvorsorge ist ein von verschiedenen Finanzbranchen hart umkämpftes Geschäftsfeld: Nicht alle Produkte besitzen die auf Langfristigkeit ausgerichtete Qualität konventioneller Lebensversicherungen. 11

12 Informationsqualität Checkheft Altersvorsorge des BMELV (Broschüre / Download) Seite 11: Fragen Sie den Vermittler nach seiner Qualifikation und Berufserfahrung und lassen Sie sich seine Berufsbezeichnung erläutern. Fragen Sie auch dann nach seinen Provisionen, wenn er nicht zur Auskunft verpflichtet ist. Wer ein Geheimnis daraus macht, hat vielleicht noch mehr zu verbergen. 12

13 Leseprobe Verbraucherzentralen Neue Broschüre Richtig versichert - Neuerscheinung vom Grundregeln für den richtigen Schutz 13

14 Versicherungsberatung ( 34e Abs. 1 GewO) Bundesverband der Versicherungsberater e.v.: Versicherungsberatung ist.....neutrale und unabhängige Beratung in allen Versicherungsfragen, ohne Verkauf oder Vermittlung...für gewerbliche und industrielle Unternehmen sowie Privatverbraucher Beispiel: in Mecklenburg-Vorpommern gibt es keinen dort niedergelassenen Versicherungsberater 14

15 Honorarberatung Honorarberatung ist das naheliegendste Vergütungsmodell für qualitativ gute Finanzberatung (Habschick/Evers 2008, S. 86) Verbraucher wollen in Finanzfragen objektiv beraten werden. Doch direkt zahlen will dafür kaum einer. (WamS, ) Honorarberatung durch Verbraucherzentralen: Bachelorarbeit am Institut für Versicherungswesen der FH Köln ergibt keine Bestätigung für die Hypothese, dass Beratung gegen Honorar automatisch zu mehr oder hoher Beratungsqualität führt. Prof. Dr. Matthias Beenken Honorare im Versicherungsvertrieb Legenden und Realitäten (Versicherungstag Koblenz ) 15

16 Keine Stimmung erzeugen Honorarberater sind Versicherungsvermittler sind.. Das Erzeugen von Feindbildern führt nur zur Verunsicherung der Verbraucher und erhöht ihren Informationsstand und ihre Entscheidungskompetenz nicht. 16

17 Versicherungsvermittler Das Image des Berufsstandes des Versicherungsvermittlergewerbes hat eine deutliche Aufwertung in der öffentlichen Meinung, in der Politik und in den Medien verdient. Die Kundenzufriedenheit ist gut und höher als nach allgemeiner Einschätzung erwartet. Psychonomics 2010: Wenn ich mich heute noch einmal entscheiden müsste, würde ich wieder zur. Gesellschaft gehen: Markt bestimmt/wahrscheinlich = 72 % Mecklenburgische = 81 % Die. empfehle ich auch meinen Freunden und Bekannten Markt bestimmt/wahrscheinlich = 61 % Mecklenburgische = 70 % 17

18 Der klassische Vermittler Versicherungsvermittler handeln weit weniger provisionsorientiert als angenommen aus Loyalität zum Kunden aufgrund der Struktur ihrer Provisionsumsätze Ausschließlichkeitsvermittler verfügen oft über nennenswerte Kompositbestände mit laufenden Bestandspflegeprovisionen zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen 18

19 Vertriebsformen mit Schwerpunkt Finanzberatung Mis-selling -Dimensionen in Deutschland nicht in der Ausprägung wie in anderen europäischen Ländern (z. B. Großbritannien, Niederlande) Kritisch im öffentlichen Bewußtsein: Falschberatung in der Finanzberatung oft durch freie ungebundene Vermittler oder durch Strukturvertriebe, die der Versicherungswirtschaft zugeordnet werden. Versicherungsvermittler sind keine Finanzberater. 19

20 Finanzberater in der Kritik Schutz vor Abzocke Regierung nimmt freie Finanzberater an die Kandare Finanzvertreter: Hoher Schaden durch unseriöse Angebote Hohe Provisionen, niedrige Hürden: Der sogenannte Graue Kapitalmarkt war bislang ein Paradies für Abzocker. Nun plant die Bundesregierung strengere Vorschriften - vor allem für freie Finanzberater. 20

21 Schutz vor Falschberatung in der Bank Schutz vor Falschberatung Koalition beschließt Register für Bankberater Bankberater müssen sich in Deutschland künftig registrieren lassen. Darauf einigte sich die Koalition. Mit einem zentralen Register sollen Fehler bei der Geldanlage von Kunden eingedämmt und Beschwerden wegen Falschberatung erfasst werden. Essen - Für Bankberater soll in Deutschland schon bald eine Registrierungspflicht gelten. Darauf einigten sich die Koalitionsfraktionen in ihren Verhandlungen über Anlegerschutz. Damit setzte sich die Koalition über den Widerstand der Banken und Sparkassen hinweg. Ziel sei es, "problematische Strukturen" in der Bankberatung zu erkennen, sagte ein Sprecher der Unionsfraktion am Montag. Das zentrale Beraterregister soll nach den Plänen der Koalition die BAFin führen. Banken müssen ihre Berater dort einmal anmelden. Nicht melden müssen sie - entgegen der bisherigen Planungen - auch jeden Filialwechsel. Nachweisen müssen die Bankberater bei der Registrierung auch ihre Qualifikation, sagte der Unionsfraktionssprecher. Laut FDP soll dieser Nachweis aber möglichst unbürokratisch sein und nicht jede einzelne Qualifikation betreffen. Nach Informationen des "Handelsblattes" ist das geplante Register Teil des Gesetzes zur Verbesserung des Anlegerschutzes. Endgültig beschlossen werden sollen die Pläne am 9. Februar im Finanzausschuss. Dann müssen noch Bundestag und Bundesrat zustimmen. Gegen das geplant Register hatte es im Vorfeld massive Proteste der mehr als Anlageberater gegeben. 21

22 Allfinanzvermittlung ein realistischer Anspruch? Wer verfügt wirklich über umfassende Kenntnisse im Versicherungs- und Finanzbereich? Versicherungsvermittlung ist für sich allein schon eine hochkomplexe Materie mit breitem Themenspektrum. Finanzprodukte bedürfen ebenso umfassender und spezieller Kenntnisse und erfordern zur Vermeidung von Fehleinschätzungen auf Kundenseite komplexe Informationen. 22

23 Allfinanzvermittlung ein realistischer Anspruch? = Versicherungsvermittler tun sich mit Finanzprodukten schwer. = Finanzvermittler tun sich mit Versicherungsprodukten schwer. 23

24 Eindeutiges Bekenntnis zum Berufsstand Welche Geschäftsmodelle in der Finanzwirtschaft haben das Allfinanzkonzept wirklich realisiert? Abkehr vom Berufsbild Kaufmann/-frau für Versicherungen und Finanzen Rückkehr zum Berufsbild Versicherungskaufmann/-frau 24

25 Marktmeinungen Provisionen und Courtage = Verbraucherschutz Die Dienstleistung Betreuung während der Vertragslaufzeit oder im Schadenfall wird in der Diskussion stark vernachlässigt. Die Beratungsleistung wird zu Unrecht nur auf den Zeitpunkt Vertragsabschluß reduziert. 25

26 Allianz-Studie Beratungsqualität und vertrieblicher Erfolg Provision fördert Verbraucherschutz Das Ergebnis (der Studie): Der langfristige wirtschaftliche Erfolg einer Agentur ist abhängig von der Qualität ihrer Beratung. Nur wer seine Kunden wirklich gut berät, ist auf Dauer erfolgreich. Ein moderner provisionsbezogener Vertrieb trägt so auch zum Verbraucherschutz bei. (Markus Rieß, Euro am Sonntag, ) 26

27 Positionen BVK / VDVM BVK versteht sich als Berufsverband mit Verbraucherschutzfunktion: Duales System mit Provisionen und Honorarberatern. Verzicht auf Zuschüsse, Bonusse oder Incentives für Makler Courtage ist Verbraucherschutz Videointerview mit Dr. Hans-Georg Jensen, Vorstand VDVM, Verband Deutscher Versicherungsmakler e.v. 27

28 Beratungsqualität und Provisionen Auch meine These lautet: Beratungsqualität und Provisionen sind kein Gegensatz sondern originärer Verbraucherschutz! Und zwar aufgrund zweier grundsätzlicher Aspekte: Der demographische Entwicklung und den sozialpolitischen Auswirkungen in der Bundesrepublik Deutschland. Der Immanenz von Verbraucherschutz in den Geschäftsmodellen von privatwirtschaftlichen Versicherungsunternehmen. 28

29 Demographische Entwicklung: Sozialpolitische Auswirkungen Zunächst zum ersten entscheidenden Aspekt für meine These - der demographischen Entwicklung : Die Bevölkerungszahl in Deutschland geht zurück, gleichzeitig steigt der Altersdurchschnitt. Es wird "Schwundregionen" und "Wachstumsinseln" geben. Das Ausmaß ist signifikant und es ist wichtig, uns dies zu vergegenwärtigen: 29

30 Bevölkerungsentwicklung: Bundesrepublik Deutschland Gemäß der Bertelsmann-Studie ergibt sich für die Bundesrepublik Deutschland die dargestellte Bevölkerungsentwicklung. Quelle: Studie der Bertelsmann Stiftung 30

31 Alterungsentwicklung: Bundesrepublik Deutschland Gemäß der Bertelsmann- Studie ergibt sich für die Bundesrepublik Deutschland die dargestellte Entwicklung des Medianalters (Grenze zwischen zwei Hälften einer Verteilung). Quelle: Studie der Bertelsmann Stiftung 31

32 Demographische Entwicklung: Sozialpolitische Auswirkungen Das Fazit ist: Enorme Belastungen für die Sozialversicherungssysteme Die Realität zeigt: Nur durch aktive Ansprache und das Aufzeigen von Lücken im aktuellen und zukünftigen gesetzlichen Versicherungsschutz können die Bürger für die Notwendigkeit privater Vorsorgemaßnahmen sensibilisiert werden. 32

33 Demographische Entwicklung: Sozialpolitische Auswirkungen Ein Beispiel: Das 3-Schichten-Modell hat sich bewährt. International wird die Stabilität der Alterssicherung in Deutschland hoch geschätzt. Ähnliches gilt in den Bereichen Gesundheit und Pflege. Dies ist so, weil sich auch die Versicherungsvermittlung auf Provisionsbasis bewährt hat: Ohne provisionsorientierten Vertrieb würde sich u.a. das Problem der Altersarmut mit noch höherer Dringlichkeit stellen. 33

34 Beratungsqualität und Provisionen = Lösung aus einer Hand Zusammengefasst: Die demographische Entwicklung und das passive Nachfrageverhalten nach notwendigen Versicherungen (z.b. auch bei dringend notwendigem Haftpflichtschutz) verlangen für die Bürger in der Regel eine Lösung aus einer Hand : Unser Vorteil: Beratung und zeitgleicher / zeitnaher Versicherungsschutz. Das funktioniert nur über die gleichzeitige Beratungsund Vermittlungsleistung 3. Ebene: Betreuungsgeschäft 2. Ebene: Kapital-Anspar-/Entspargeschäft 1. Ebene: Risikogeschäft 34

35 Demographische Entwicklung: Sozialpolitische Auswirkungen Die demographische Entwicklung und ihre Implikationen sind der erste Grund für meine Aussage: Beratungsqualität und Provisionen: Kein Gegensatz sondern originärer Verbraucherschutz! Erst Beratung und Provision stellt die oftmals unmittelbar notwendige und weitflächige Versorgung der Menschen mit Versicherungsschutz sicher: Verbraucherschutz durch sofortigen Versicherungsschutz! 35

36 Geschäftsmodelle von VU Nun zum zweiten entscheidenden Aspekt für meine These der Immanenz von Verbraucherschutz in den Geschäftsmodellen von Versicherungsunternehmen : Strategische Unternehmenspolitik folgt einer inneren Logik, die vom Unternehmensleitbild und Kerngeschäft zu den einzelnen Strategien führt. Indirekter Vertrieb Direkter Vertrieb Vertrieb Kunden Geschäftsgebiete Wertschöpfungskette Geschäftsfelder Produkte 36

37 Geschäftsmodelle von VU Wichtig in diesem Zusammenhang ist: Versicherung ist ein auf Langfristigkeit angelegtes Geschäftsmodell in der LV, RV, KV und BU oft auf Jahrzehnte. Dies hat grundsätzliche Bedeutung im Wettbewerb: Versicherungsunternehmen haben per se ein großes Interesse an dauerhaften Kundenbeziehungen - und damit auch an einem hohen und konsistenten Verbraucherschutz. Deshalb sind Fragen zu einer wertorientierten Unternehmensund Vertriebssteuerung wichtig. 37

38 Geschäftsmodelle von Versicherungsunternehmen Der Kundenwert besteht aus zwei Komponenten: 1. Aus dem Barwert der bestehenden Versicherungsverträge des VN. 2. Aus dem strategischen Wert der Kundenverbindung, der zukünftige Aspekte wie Cross selling und Weiterempfehlungen beinhaltet. Allein diese Betrachtung zeigt das große Interesse der Versicherer an der Dauerhaftigkeit der Kundenbeziehung. 38

39 Geschäftsmodelle von VU Diese Zielsetzung spiegelt sich dann auch in der Gestaltung der Vergütungssystemen von Versicherungsunternehmen wider: Beispiele sind Folge-, Neuordnungs- und Cross Selling- Provisionen oder Regelungen zu Stornohaftungszeiten. Dauerhafte Kundenbindung ist der zentrale Erfolgsfaktor : Langfristig kann ein Versicherungsunternehmen die Bestände und ein Vermittler sein Einkommen nur sichern, wenn Kunden zufrieden und von ihrem Versicherungsschutz überzeugt sind. 39

40 Geschäftsmodelle von Versicherungsunternehmen Das tendenziell auf dauerhafte Kundenbindung ausgelegte Versicherungsgeschäft ist der zweite Grund für meine Aussage: Beratungsqualität und Provisionen: Kein Gegensatz sondern originärer Verbraucherschutz! Der provisionsorientierte Vertrieb auf der Basis wertorientierter Vergütungssysteme fördert den Nutzen für den Bürger: Verbraucherschutz durch kundenorientierten Wettbewerb! 40

41 Versicherungsbranche als Vorreiter Als Lehre aus der Finanzkrise stellt sich zunehmend heraus, dass die neuen gesetzlichen Regelungen für Versicherungsvermittler sowie die VVG-Reform als Vorbild für andere Finanzdienstleistungsbranchen dienen können. Stichworte: Vermittlerregister Beratungsprotokolle Produktinformationsblätter Qualifikation von Vermittlern Ombudsmannsystem. 41

42 Leitbild des mündigen Bürgers Bei allem Verbraucherschutz gilt aber immer: Die Versicherungswirtschaft kann es dem Verbraucher nicht abnehmen, selbst seine Bedürfnisse und Absicherungswünsche zu definieren und zu artikulieren - der Mensch kann nicht aus der Eigenverantwortung entlassen werden. Letztlich entscheiden die Kunden, wie sie beraten und betreut werden wollen und wo sie ihren Versicherungsschutz kaufen. 42

43 Verhaltenskodex für den Vertrieb Die deutschen Versicherer haben sich zum Ziel gesetzt, das Vertrauen der Menschen in die Qualität der Vermittlung weiter zu stärken. Deshalb hat der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) einen Verhaltenskodex im Sinne von Branchenstandards entwickelt. 43

44 Fazit: Verhaltenskodex für den Vertrieb 10 Leitsätze - zum Beispiel: 1. Klare und verständliche Versicherungsprodukte. 2. Beachtung des Kundeninteresses sowohl bei der Organisation des Vertriebes als auch bei der Beratung und Vermittlung. 3. Bedarfsgerechte Beratung des Kunden. 4. Beratungsdokumentation bei Abschluss 5. Beratung des Kunden auch nach Vertragsabschluss. 44

45 10 Vertriebsgrundsätze der Mecklenburgischen: Mai 1976 Mai

46 10 Vertriebsgrundsätze der Mecklenburgischen: Mai

47 10 Vertriebsgrundsätze der Mecklenburgischen: Mai

48 Fazit Entscheidet die Art der Vergütung... über die Qualität der Beratung? über guten Versicherungsschutz? über soliden Verbraucherschutz? über die Zufriedenheit der Kunden? 48

49 Meine Antworten: Nein, entscheidend ist die wirtschaftliche Sicherheit des Vermittlers - Notwendigkeit angemessener Vergütung die ausgeprägte Kunden- und Bedarfsorientierung - Vertrauen und Interesse - umfassende und systematische Erfassung der Kundensituation - Wahrnehmung der Kundeninteressen und wünsche die Priorität des Kundenutzens - hohe Fachkompetenz, gute Produktkenntnisse - permanente Weiterbildung - bedarfsgerechte Angebote - kontinuierliche Beratung und Betreuung ein Leben lang. 49

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